江苏省南通市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）苏06民终488号上诉人（原审被告）:江苏同程辉煌国际旅行社有限公司，住所地南通市钟秀中路**五洲城市广场****。法定代表人：杨佳佳，该公司总经理。委托诉讼代理人：梁永军，男，该公司员工。被上诉人（原审原告）：吴陆锋，男，1998年1月22日生，××族，住太仓市。被上诉人（原审原告）：庄倩，女，1998年1月15日生，××族，住太仓市。上诉人江苏同程辉煌国际旅行社有限公司（以下简称同程公司）因与被上诉人吴陆锋、庄倩旅游合同纠纷一案，不服南通市崇川区人民法院（2020）苏0602民初2443号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年1月25日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。同程公司上诉请求：撤销一审判决，依法改判或将本案发回重审，一、二审诉讼费用由吴陆锋、庄倩负担。事实和理由：1.案涉《团队境内旅游合同》依法有效，合同中第十四条约定了因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。合同履行过程中，因新冠疫情,案涉旅游合同无法继续正常履行，故根据该条约定及《中华人民共和国旅游法》第六十七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条的规定，我司仅应当退还余款。2.我司员工与吴陆锋、庄倩之间的聊天记录不能改变案涉合同第九条关于变更合同需要双方以书面形式进行的约定。退一步讲，即使我司员工的职务行为对我司有拘束力，因我司员工对公司政策存在重大误解，也不应当据此认定我司应当承担全部退款义务。3.基于日常生活常识，正常商业行为中一方都不应该对另一方已经发生且已经享有的服务承担成本。我司已对疫情期间的政策进行了公示，吴陆锋、庄倩未对我司员工的行为进行核实，如果认定我司员工行为可以代表我司，将不合法地增加我司负担。吴陆锋、庄倩辩称：本人在合同履行过程中，同程公司同意退还全部旅游费用及改签费用，一审法院认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院驳回同程公司上诉请求。吴陆锋、庄倩向一审法院起诉请求：1.判令同程公司返还旅游费用9272元。2.判令同程公司支付机票改签费504元。3.本案诉讼费由同程公司负担。因诉讼过程中，同程公司退还吴陆锋、庄倩3078元，故吴陆锋、庄倩将第一项诉讼请求变更为要求同程公司返还旅游费用6194元。一审法院认定事实：2020年1月15日，吴陆锋、庄倩与同程公司签订《团队境内旅游合同》，约定吴陆锋、庄倩参加同程公司的团队境内旅游服务，行程为自2020年1月24日至2020年1月29日的昆明等6日跟团游。旅游费合计9272元（每人4936元，共计优惠600元）。旅游费用包括交通费、住宿费、餐费（不含酒水费）、旅行社统一安排的其他项目费用、导游服务费、旅行社（含地接社）的其他服务费用；不包括旅游者投保的人身意外伤害保险费用等。本线路由旅行社委托吉林市西南国际旅行社有限公司提供旅游接待服务。因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。同日，吴陆锋、庄倩支付同程公司旅游费9272元。2020年1月24日，同程公司告知吴陆锋、庄倩正常接待，吴陆锋、庄倩按期登机,乘坐飞机自无锡飞至昆明，行程单显示单人机票价格1040元。2020年1月25日，吴陆锋、庄倩接到通知，云南景点关闭。同程公司工作人员王增钰微信告知吴陆锋、庄倩：“回程机票你们就在机场改签吧，改签费凭据留着。回来同程承担，然后是之前的团费都退”。吴陆锋、庄倩表示“不会改签，想重新订票把原机票退掉，但不好操作退票”，并把截图发给了王增钰。王增钰告知吴陆锋、庄倩“第二天到机场改签，实在不行重买”。吴陆锋、庄倩表示“重买同程公司会亏，看看能改还是改签”。王增钰回复吴陆锋、庄倩“是团队票，估计改不了”。吴陆锋、庄倩告知王增钰“导游说自行订机票回家，‘红土’的机票去退”。后吴陆锋、庄倩将回程机票改签为1月26日自昆明至无锡的机票，产生改签费504元，并告知了王增钰。王增钰回复吴陆锋、庄倩将票据留着，回程行程单显示单人机票价格1730元。1月26日下午1时23分，吴陆锋、庄倩微信询问退款事宜，同程公司服务人员王增钰回复：“已经提交处理了，就是订单太多了，op处理不过来，要等等。”吴陆锋、庄倩表示“把改签的费用还有原来的旅游费退了就行”，王增钰回复“嗯嗯，谢谢，就是团费+改签机票。”1月27日，吴陆锋、庄倩向王增钰询问在云南多住一天的酒店费用和停车场费用是否也能报销，王增钰回复“这个不行，本身就不在团款内的”，并向吴陆锋、庄倩发送了已建工单的截屏，工单内容为：1月24日晚抵达昆明后告知不成团（出发前联系地接，告知25日前到的可正常发班），客人垫付504元改签机票次日回家，请求随团款一起退回。工单状态为待分配。吴陆锋、庄倩至无锡后住宿两晚，其中一晚入住了同程公司提供的酒店，并接受了同程公司安排的接机服务。云南陌上花开酒店有限公司向购买方吉林市西南国际旅行社有限公司开具了住宿费220元的增值税普通发票，并出具证明吴陆锋一行两位入住1月24日一晚房费220元。云南光大旅游汽车有限公司向购买方吉林市西南国际旅行社有限公司开具了国内长途旅客运输车费300元，并出具证明吴陆锋一行2人产生接送机费用300元。同程公司否认费用的合理性，认为该费用系包含了吴陆锋、庄倩在内的与其他人共同产生的费用，但并未提供反驳证据，故该两项费用为吴陆锋、庄倩实际发生。本案争议焦点为同程公司应退还吴陆锋、庄倩的具体费用是否包括已经实际发生的费用。吴陆锋、庄倩认为，同程公司工作人员王增钰已经承诺退还全部团费并支付改签费，其系一种职务行为，其中团费就是旅游费的简称。尽管合同中已经约定已发生的费用不退，但是同程公司的承诺已经变更了合同内容，即退还所有旅游费并支付改签费，包括已经实际发生的费用。同程公司认为，对聊天记录的真实性没有异议，但其工作人员王增钰所做出的退还团费的真实意思是对没发生的团费全退。无论是基于日常生活常识还是公平原则，都不应该退还全部的团费，依据双方合同约定及法律的规定，其只同意退还没有实际产生的全部团费，已经实际发生的机票、住宿费、接机费是不予退还的。而且吴陆锋、庄倩在聊天记录中说“红土”的机票去退，说明其回程的机票是先退后买，故吴陆锋、庄倩实际损失金额应为旅游费9272元减去其已退还的3078元再减去航空公司退款2768元。一审法院认为，双方之间签订的《团队境内旅游合同》系双方当事人真实意思表示，未违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。吴陆锋、庄倩缴纳了旅游费用，但后因疫情原因无法履行旅游合同遂与同程公司协商。根据吴陆锋、庄倩与同程公司工作人员王增钰的聊天记录显示，同程公司已经明确了将全部团费退还给吴陆锋、庄倩，亦进一步表示所退还费用就是改签费和团费。同程公司工作人员与吴陆锋、庄倩协商的行为是履行的职务行为，对其具有约束力。诉讼中，同程公司也表明团费就是包括机票、住宿费等在内的旅游费，同时辩称聊天记录中所承诺的全部团费是指扣除已经实际发生费用之后的全部团费，但聊天记录中同程公司从未明确表示要扣除已经发生的费用。而且在吴陆锋、庄倩表示将改签费和原来的旅游费退了就行时，同程公司明确表示同意，从中也可以看出，双方所指要退的团费并未扣除任何费用。因此，对于同程公司辩称所承诺退还团费中扣除已经发生费用的意见不予采信。吴陆锋、庄倩回程机票是改签并产生改签费，同程公司抗辩吴陆锋、庄倩回程机票系先退后买并无证据证明，聊天记录中的“红土的机票去退”只是导游向吴陆锋、庄倩表述的内容，并非吴陆锋、庄倩操作的实际情况。虽然《中华人民共和国旅游法》和双方的合同中都有关于只退还未实际发生费用的内容，但是本案中，双方已经明确案涉合同无法继续履行，同程公司也已经向吴陆锋、庄倩作出退还全部团费并支付改签费的承诺，即双方对于团费的退还及改签费的支付已经达成一致意见，系对原合同条款的变更，同程公司应当受到该内容的约束，退还吴陆锋、庄倩已经缴纳的全部旅游费用9272元并支付改签费504元。诉讼过程中，同程公司已退还吴陆锋、庄倩3078元，应退还吴陆锋、庄倩剩余旅游费6194元并支付改签费504元。吴陆锋、庄倩的诉讼请求，于法有据，应予支持。据此，一审判决：一、同程公司于判决发生法律效力之日起十日内一次性退还吴陆锋、庄倩旅游费用6194元。二、同程公司于判决发生法律效力之日起十日内一次性支付吴陆锋、庄倩改签费504元。案件受理费50元，减半收取25元，由同程公司负担。二审中，当事人没有提交新证据。本院经审理，对一审法院采信的证据以及据此认定的案件事实予以确认。二审查明，同程公司陈述王增钰是其公司旅游顾问，负责接单及后续订单处理，王增钰对于公司的政策理解有误才作出退还全部旅游费用的承诺。本案争议焦点为：吴陆锋、庄倩要求同程公司退还全部旅游费用并支付改签费用是否有事实及法律依据。本院认为,执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。因此，构成职务代理需满足以下三个条件，代理人是法人或者非法人组织的工作人员；代理人实施的必须是其职权范围的事项；必须以该法人或者非法人组织的名义实施民事法律行为。具体到本案而言，王增钰是同程公司的员工，同时根据同程公司的陈述，王增钰负责接单及后续订单的处理。事实上，在案涉合同履行过程中，也是王增钰一直与吴陆锋、庄倩在进行沟通，并多次告知吴陆锋、庄倩可以退还全部旅游费用，并由同程公司承担机票改签费用，除此之外，同程公司并未通过其他途径向吴陆锋、庄倩告知相关情况。虽然在案涉合同中对于因不可抗力引发的费用负担有明确约定，但王增钰的职务行为已改变了上述约定，吴陆锋、庄倩有理由相信王增钰的行为即代表同程公司。至于王增钰是否对同程公司的政策理解存在重大误解，系同程公司内部管理问题，实与吴陆锋、庄倩无关，同程公司以此作为拒付款项的理由无法律依据。综上所述，同程公司的上诉请求不能成立。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人江苏同程辉煌国际旅行社有限公司负担。本判决为终审判决。审判长 刘 琰审判员 沙 楠审判员 陈燮峰二〇二一年二月九日书记员 单晨烨