天津市第一中级人民法院民 事 判 决 书(2016)津01民终525号上诉人（原审原告）程健。被上诉人（原审被告）中国联合网络通信有限公司天津市分公司，住所地天津市和平区新兴路27号。负责人韦海波，总经理。委托代理人杨欣，天津天正律师事务所律师。委托代理人卢红菊，该公司职员。上诉人程健因与被上诉人中国联合网络通信有限公司天津市分公司电信服务合同纠纷一案，不服天津市和平区人民法院（2015）和民一初字第1019号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人程健，被上诉人中国联合网络通信有限公司天津市分公司委托代理人杨欣、卢红菊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原审法院查明，程健于2015年4月4日在本市红桥区凯莱赛商场对面的联通营业厅办理了1300113的联通沃津卡4G套餐资费手机卡，当时经销商收取了程健250元。中国联合网络通信有限公司天津市分公司沃津卡4G套餐资费标准为：月费40元，包本地拨打长市合一/可视电话270分钟，本地流量包750M，本地接听电话免费，超出后本地拨打长市合一通话0.15元/分钟，国内漫游拨打/接听0.2元/分钟，超出后国内流量0.3元/MB。按该套餐收费标准，程健需交付100元自由话费，中国联合网络通信有限公司天津市分公司赠程健150元分10个月返还，每月返15元至程健手机账户。按该套餐资费标准，经销商多收取程健100元。1300113手机开卡时间为2015年3月23日。程健购卡后，在使用过程中，因购卡多收费及流量使用问题，于2015年5月8日向天津市通信管理局申诉中心投诉，要求中国联合网络通信有限公司天津市分公司对于购卡多收费部分按照退一赔三的标准赔偿1000元，对于4月份的流量未使用流量部分赔偿639元，5月份流量按照每兆0.3元标准赔偿。中国联合网络通信有限公司天津市分公司答复意见为：（一）客户投诉问题调查情况。客户投诉两个问题：1、购买该卡时代理商答应的返款与事实不符，要求索赔。2、因红桥区复兴路水西园1号楼信号不好导致4、5月的套餐内流量未使用，要求索赔。（二）客户前期投诉处理情况。客户前期多次投诉因索赔金额过高，分公司无法满足，故一直未达成一致。（三）本次投诉处理结果。客户本次投诉后经我公司核实，1、购买该卡时代理商答应的返款与事实不符，要求索赔。核查情况为用户办理4G本地套餐40元套餐（京津苏），当时确实交了250元。对于客户投诉账户显示只有150元问题，是因为所购买套餐为分月释放话费造成客户误解。此卡资费应为：预交250元，其中100元为自由话费，150元分10个月返还。当时已明确告知客户，得到客户认可后销售的。接单后再次联系客户讲解，并按客户要求退回预交费250元及给予550元的补偿，客户满意并同意该问题已圆满解决不再追究。2、因红桥区复兴路水西园1号楼信号不好导致4月、5月的套餐内流量未使用，要求索赔。经核查该地2G、3G网络尚存在信号弱情况，而4G网络实际通话正常，只是不能上网（见测试附件）。客户资费为4G本地套餐-40元套餐（京津），包含750兆流量及170分钟通话，客户称4月、5月未使用流量，故总计损失应为80元。但客户坚持按超出流量每兆0.3元计费赔偿，退一赔三共计1314元，该要求属客户对协议规则不了解导致，已告知客户我方可以按套餐内赠送流量标准补偿，无法按超出流量标准补偿，客户不认可。出于服务感知的角度，我公司就信号问题提出解决方案为：减免2个月套餐费用，按3倍补偿共计240元，此方案为客户保留，客户已知但不认可。天津市通信管理局申诉受理中心调解意见为：鉴于双方未能达成和解，依据《电信用户申诉处理暂行办法》第二十条之规定，应双方要求出具如下调解意见：一、（1）经调查，申诉人购卡返款问题：申诉人办理4G本地套餐40元套餐（京津苏），当时交了250元，其中100元为自由话费，150元分10个月返还到申诉人手机账户，被申诉人就业务情况已向申诉人作了明确说明；（2）申诉人反映地点信号存在网络覆盖较弱情况属实。二、《中华人民共和国电信条例》第三十三条规定，电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。第三十六条规定，电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告，减免用户在电信服务中断期间的相关费用，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。建议被申诉人做好解释工作并根据用户意见和建议，自觉完善服务。如本调解意见书下达后，申诉人与被申诉人仍不能就所申诉事项达成和解，建议依照《电信用户申诉处理暂行办法》第二十一条的规定，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。天津市通信管理局申诉受理中心调解意见送达后，程健与中国联合网络通信有限公司天津市分公司仍未就争议问题达成和解，程健成讼于法院。2015年7月，因程健手机欠费被停机。经双方协商，中国联合网络通信有限公司天津市分公司同意在系统中为程健核减103元作为对程健手机停机的补偿。另查，按照程健所在单位的规定，对工作人员实行手机集中管理，工作时间不允许拨打手机。程健截至目前的积分为181分。以上事实，有程健与中国联合网络通信有限公司天津市分公司当庭陈述，程健与中国联合网络通信有限公司天津市分公司提供的相关证据证明，经当庭质证，法院予以确认。另，在本案调解过程中，中国联合网络通信有限公司天津市分公司基于程健住房地点为信号不好，影响上网流量使用，而信号硬件设备的完善现已分工由其他独立的企业法人负责，中国联合网络通信有限公司天津市分公司现无力给予立即解决的因素，同意对程健手机卡做退号处理，但程健拒绝。原审法院认为，程健与中国联合网络通信有限公司天津市分公司系电信服务合同关系，双方间的合同内容系当事人的真实意思表示，内容合法，依法成立有效，按合同约定保障程健手机正常通话、上网使用流量是中国联合网络通信有限公司天津市分公司负有的合同义务，未按合同约定履行，应承担相应的责任。对程健与中国联合网络通信有限公司天津市分公司争议的问题，首先应对合同的内容、手机的功能演变添加、上网流量的使用方式等内容做一回顾了解。众所周知，手机移动电话因科技的发展、方便快捷联系需要在固定电话的基础上发展而来，通话是其主要功能的体现，随科学技术的进一步发展，使无线上网通过手机可以实现，流量的使用供上网使用。程健作为用户，在中国联合网络通信有限公司天津市分公司提供服务条件具备的情况下，手机流量的使用亦需要其打开手机移动数据功能，方能完成，缺一不可，即网络信号弱或盲区、手机移动数据功能不打开均是流量不能正常消费或不能消费的原因。同时，在中国联合网络通信有限公司天津市分公司提供了网络服务，因程健单位禁止在工作时间使用手机的要求，致使程健不能正常消费流量的责任，不能归责于中国联合网络通信有限公司天津市分公司。基于程健住所区域网络客观上存在信号弱的因素，综合程健的手机卡为套餐资费、程健在住所时间及工作时间的占比，中国联合网络通信有限公司天津市分公司对不能提供完善服务的后果即程健手机流量消费部分，应承担一定的责任，责任承担方式为一次性返还程健主张期间的部分资费，责任比例以百分之三十为宜。关于程健要求中国联合网络通信有限公司天津市分公司履行在其所属分公司协调下，就手机卡多收费与经销商达成的一次性返还800元协议的请求，中国联合网络通信有限公司天津市分公司未提交证据证明其关于经销商并非其联通营业厅自建或合作的营业厅，不同意承担返还义务的抗辩，法院不予采纳，中国联合网络通信有限公司天津市分公司应承担返还义务，程健的该项主张应予支持。关于程健要求中国联合网络通信有限公司天津市分公司履行因停机达成的退款103元协议的请求，中国联合网络通信有限公司天津市分公司承认该事实存在，但表示协商的意见是以在中国联合网络通信有限公司天津市分公司系统为程健核减103元方式解决，并非退款103元给程健，结合本案实际，以中国联合网络通信有限公司天津市分公司返还程健103元为宜。关于程健的其他主张，无事实及法律依据，法院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国电信条例》第三十三条，最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第九十条的规定，判决：一、判决生效之日起十日内，中国联合网络通信有限公司天津市分公司一次性返还程健2015年4月至2015年8月间的手机号码为1300113的联通沃津卡资费60元；二、判决生效之日起十日内，中国联合网络通信有限公司天津市分公司一次性返还程健购卡费250元，并一次性赔偿程健550元计800元；三、判决生效之日起十日内，中国联合网络通信有限公司天津市分公司一次性返还程健停机退款103元；四、驳回程健的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。诉讼受理费50元，减半收取25元，由中国联合网络通信有限公司天津市分公司负担。判决后，上诉人程健不服原审判决，向本院提起上诉，上诉人程健认为，原审法院判决驳回程健原审诉请中国联合网络通信有限公司天津市分公司因盲区无法正常使用的赔偿费（在北京出差时使用的电话流量，单方取消程健的电话积分）共计4013元，属认定事实错误，侵害了程健的合法利益。据此，上诉人程健请求二审法院撤销天津市和平区人民法院（2015）和民一初字第1019号民事判决，支持上诉人程健的上诉请求。被上诉人中国联合网络通信有限公司天津市分公司答辩称，不同意上诉人程健的上诉请求。原审法院在查清事实的情况下，一、判决由中国联合网络通信有限公司天津市分公司一次性返还程健2015年4月至2015年8月间的手机号码为1300113的联通沃津卡资费60元；二、中国联合网络通信有限公司天津市分公司一次性返还程健购卡费250元，并一次性赔偿程健550元计800元；三、中国联合网络通信有限公司天津市分公司一次性返还程健停机退款103元；四、驳回程健的其他诉讼请求事实认定清楚，适用法律正确，请求二审法院维持原判。经本院审理查明的事实与原审法院查明的事实相同。本院对原审判决认定的证据及查明的事实予以认定。本院认为，上诉人程健以原审法院认定事实错误，请求二审法院依法改判的上诉理由，经本院审查后认为，证据不足。依据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条，当事人对反驳对方的诉讼请求所依据的事实，有责任提供证据加以证明，没有证据或证据不足以证明当事人事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案原审法院依据程健提供的天津市通讯管理局申诉受理中心调解意见书，北京铁路局南仓站（2015）80号、119号及北京铁路局安监（2015）415号文件，照片、截图6张，程健在北京使用手机流量截图，中国联合网络通信有限公司天津市分公司提供的沃津卡资费标准，程健所购手机卡语音流量使用情况清单，并依据本案查明的事实及法律规定，判决由中国联合网络通信有限公司天津市分公司返还程健2015年4月至2015年8月间的手机号码为1300113的联通沃津卡资费60元；中国联合网络通信有限公司天津市分公司返还程健购卡费250元，并一次性赔偿程健550元计800元；中国联合网络通信有限公司天津市分公司返还程健停机退款103元；驳回程健的其他诉讼请求，并无不当，虽然上诉人程健不服原审法院判决，请求二审法院改判，支持其上诉请求，但在本院审理期间上诉人程健就其主张未能提供证据证实，据此，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人程健承担。本判决为终审判决。审判长 张 炜审判员 王纪祥审判员 陈清芳二０一六年二月二十九日书记员 王同顺附：本裁判文书所依据法律规定的具体条文：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项：第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：……（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；