广东省深圳市福田区人民法院民 事 判 决 书（2019)粤0304民初27755号原告：麦映玲，女，汉族，1973年9月8日出生，住址广东省惠州市大亚湾区，委托代理人：蔡宝国，男，汉族，1974年3月2日出生，住址广东省深圳市罗湖区，系原告丈夫。被告：中国电信股份有限公司深圳分公司，住所地广东省深圳市福田区。法定代表人：李胜飞。委托代理人：赵儒霈，北京市中银（深圳）律师事务所律师。委托代理人：刘惠娟，北京市中银（深圳）律师事务所实习律师。原告麦映玲诉被告中国电信股份有限公司深圳分公司服务合同纠纷一案，本院立案后，依法适用普通程序，于2019年7月31日公开开庭进行了审理。原告委托代理人蔡宝国、被告委托代理人赵儒霈到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求，请求判令：一、被告恢复固话号码251××××****为完全正常可使用状态给原告使用，恢复其同振功能；二、被告向原告赔偿其电话变成“空号、不存在”期间给原告带来的经济及精神损害每天1000元，5天共计5000元；三、被告向原告退、赔其固话同振功能失效期间的款项2526.38元；四、本案诉讼费用由被告承担。事实与理由：原告的固定号码251××××4281已经使用多年，未销户，并且属于正常缴费状态。原告于2019年3月22日发现用其他电话拨打固话号码251××××****时，自动语音提示“您好！您拨打的号码是空号，请查证后再拨”，并且电话号码251××******与电话号2508****（市话通升级后的号码为189××××****）同振功能也失效。原告于2019年3月23日起多次向电信10××0号投诉，要求取消空号的提示音并恢复其能正常使用状态，但至原告于2019年3月26日提起诉讼时并未消除空号提示音，同振功能至今尚未修复。为此，造成原告亲人、好友、关系户拨打电话号码251××××****时不但联系不到原告及原告的家人，同时被受到误导，也给原告及其家人造成一定的经济损失及精神损害。据此，为维护原告的合法权益，依据《中华人民共和国民事诉讼法》之相关规定，向法院提起诉讼，请求支持原告的全部诉讼请求。被告口头答辩称，第一，涉案固话号码251××××****已经恢复正常使用，原、被告双方订立的电信合同是双方真实意思表示，原告所使用的251××××****固定电话因其所在片区铜线改光纤的施工在2019年3月20日发生了异常，变为空号，被告接到原告电话投诉后进行了抢修，该固定电话已于2019年3月23日恢复正常使用，根据被告系统显示，原告在2019年3月23日11时51分办理了停机保号，既然可以正常办理业务，说明在这一时间涉案固定电话号码已经恢复正常，空号时间合计为3天，因此原告第一项诉讼请求已经得到了实现。原告第二项诉讼请求诉请被告向其支付精神损害赔偿费用，根据最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释，精神损害赔偿适用的范围是自然人的人格权损害，但是本案是双方在履行服务合同期间产生的合同纠纷，争议焦点系双方的合同权利义务，而非侵权损害，根据一般人常识，在合同履行过程中，正常的主张权利与被告的工作人员沟通投诉的过程属于履行合同的合理范畴，不构成对其人格权的损害，根据我国通信制度，电话号码号段属于国有资产，不属于原告所诉称的具有人格意义标志的特殊物品，因此三天的空号不能构成对原告人格权的损害，其精神损害赔偿缺乏事实及法律依据，应依法驳回。第三，原告诉请的退赔同振功能失效期间的款项缺乏事实及法律依据，根据被告所提供的证据三、证据四显示同振功能在2019年4月2日以后多次使用过，因为2508×××5的同振号码已经于2014年9月20日办理了升级，转为11位的普通手机号码189××××****，因此在主叫客户详单中显示为2508×××5的呼出就是同振功能的显示，被告的系统中无法查出同振功能异常的具体时间，但是根据上述证据显示至少在2019年4月2日同振功能已经恢复。至于原告所诉请的2526.38元的依据是消费者权益保护法关于欺诈向消费者进行三倍赔偿，该条款在本案中不应适用，因为欺诈行为在民法上意味着经营者故意提供虚假信息或者隐匿真实情况使消费者产生错误认识，本案被告实施铜线改光纤工程，不存在虚假信息和隐匿真实信息，且该工程是国务院关于加快高速宽带网络建设工程的直接要求，而发生的线路整体升级，因此该项诉讼请求应依法予以驳回。另外根据民事诉讼法第六十四条规定，原告应承担其具体损失金额的举证责任，但其并未对具体损失额度进行举证，应承担举证不能的诉讼后果。经审理查明，原告于1998年5月27日在被告处开通使用电信固话号码251××××****，后原告该号码于2000年12月6日迁入罗湖区春风路文锦花园23栋1A使用。2013年3月17日，原告使用的上述251××××4281号码在被告处办理了“（家庭）全家e天翼宽带套餐_11二季度/（4M）/（无互视）（xx）元”的服务套餐及叠加包。“（家庭）全家e天翼宽带套餐_11二季度/（4M）/（无互视）（xx）元”服务套餐的月基本费为189元，含1个固定电话号码（即251××××4281的号码）、1条4M宽带、1个手机号码（手机号码为189××××****），该套餐的月基本费扣除优惠抵扣的费用后实际收费为145元每月；叠加包为加装一部后付费固话（号码251××××****），每月6月，免月租。2014年9月28日，原告在被告处为其使用的上述251××××****固话号码与原告使用的市话通手机号码189××××****（该号码与2508×××5为同一号码，系2508×××5号码升级变更后的号码）开通了电话同振功能（即251××××****固话号码与189××******相互绑定，其中的任意一个号码被叫时，该两号码同时响应，可以使用上述两号码中的任意一个进行接听）。2019年3月22日，原告发现其固话号码251××××****发生异常，拨打该号码时，自动语音提示该号码为空号，并且该号码与189××××****的同振功能亦失效。原告遂于次日起多次拨打被告服务电话1****号进行投诉，要求取消该号码为空号的提示音，并恢复至能正常使用。被告称，原告上述251××××****固话号码因为被告在该号码所在片区进行铜线改光纤的线路施工而发生异常，于2019年3月20日出现故障变为空号，被告接到原告的电话投诉后进行了抢修，经抢修原告上述号码于2019年3月23日恢复正常使用，根据被告系统显示，原告在2019年3月23日11时51分对该号码办理了停机保号的业务（被告主张原告系通过拨打电话在线办理的方式办理该业务），既然可以正常办理业务，说明在这一时间涉案固定电话号码已经恢复正常，空号时间合计为3天，因此原告第一项诉讼请求已经得到了实现。被告并主张，原告该号码的电话同振功能在2019年4月2日之后也多次使用过，因为251××××4281号码的同振号码“2508×××5”于2014年9月20日升级为手机号码189××××****，被告系统打印客户详单中2508×××5号码（即189××××5893号码）的主叫记录显示，该号码在2019年4月2日之后多次使用同振功能，可以证明原告的251××××4281号码的同振功能在2019年4月2日之后已经可以正常使用。被告为支持其上述主张，提供了受理日期为2014年9月20日的2508×××5号码的升级业务底单和被告系统打印的登记在原告名下使用的号码的客户详单为证。对被告上述主张和证据，原告反驳称，被告所称的原告号码251××××4281在2019年3月23日已经恢复使用的陈述系虚假的，实际上至2019年3月26号拨打该号码才没有出现空号的提示音，但是该号码仍不能正常拨打、接听，之后过了两天该号码才能拨打和接听，原告发现故障后电话投诉，被告方的维修人员第二天到原告家检修，维修人员诱导原告将铜线线路改为光纤，称固话的铜线线路要退市，原告家里人坚决不同意更改为光纤，之后在与原告的联系过程中被告多次称需要将原告号码现使用的铜线线路改为光纤才能恢复电话同振的功能，但是实际上铜线线路并非不能办理和使用同振功能，原告在用的另一固话号码251××××****使用的系铜线线路，该号码原告于2019年7月8日到被告营业厅开通与189××××5235号码的同振功能，当天就开通生效，可以使用同振功能，因此可以证明使用铜线线路的号码是可以继续使用同振功能的，并非只有改为光纤线路才能继续使用同振功能，但被告至今仍未为原告的案涉251××××4281号码恢复同振功能，被告方的工作人员在为原告提供服务过程中存在欺诈行为；被告所称的189××××5893号码并不是原告使用的号码，该号码系被告之前在为原告办理号码升级时错误登记的号码，该号码也不是与251××××4281号码绑定共振的号码，2508×××5号码升级后的号码为189××××****而不是189××××****，189××××****的号码才是与251××××****固话绑定同振的号码；被告所称原告在2019年3月23日对251××××4281号码办理停机保号亦不属实，原告未办理过该业务，被告主张原告通过电话方式办理该业务，应当提供通话录音为证。经查，被告主张的原告之前使用的2508×××5号码升级后的号码为189××××****，189××××5893号码与251××××4281号码绑定为共振号码，该两号码的共振功能于2019年4月2日之后已恢复的事实不属实，原告的2508×××5号码升级后的号码为189××××****而不是189××××****，189××××****的号码才是与251××××****固话绑定同振的号码，上述事实有原告提供的2014年9月27日在被告处办理2508×××5号码的业务的受理单和2014年9月28日原告在被告处办理251××××4281号码的业务的登记单为证，且本院当庭拨打上述号码进行核对，情况与原告所述一致，足以认定。被告所称原告在2019年3月23日对251××××4281号码办理停机保号亦不属实，被告庭后亦未能提供原告通过电话办理该业务的证据，该主张本院不予采信。原告所称的其于2019年7月8日到被告营业厅为其在用的另一固话号码251××××****开通与189××××5235号码的同振功能，当天开通生效，可以使用同振功能的事实属实，有原告提供的2019年7月28日开通同振功能业务登记单为证。另查，原告的251××××4281号码在被告处办理的“（家庭）全家e天翼宽带套餐_11二季度/（4M）/（无互视）（xx）元”的服务套餐月基本费为189元，但被告实际收取原告该套餐每月基本费为145元即1890元使用13个月，该事实双方无异议，本院予以确认。原告主张其第二项诉讼请求中要求被告赔偿的5000元包括经济损失3591元（原告使用该号码19年总共的费用大概35910元，按该金额10%赔偿）、精神损害赔偿1409元，第三项诉讼请求系由于被告存在欺诈行为，原告发现故障后电话投诉，被告方的维修人员第二天到原告家检修，维修人员诱导原告将铜线线路改为光纤，称固话的铜线线路要退市，原告家里人坚决不同意更改为光纤，之后在与原告的联系过程中被告多次称需要将原告号码现使用的铜线线路改为光纤才能恢复电话同振的功能，但是实际上铜线线路并非不能办理和使用同振功能，原告在用的另一固话号码251××××****使用的系铜线线路，该号码原告于2019年7月8日到被告营业厅开通与189××××5235号码的同振功能，当天就开通生效，可以使用同振功能，因此可以证明，使用铜线线路的号码是可以继续使用同振功能的，并非只有改为光纤线路才能继续使用同振功能，被告方的工作人员在为原告提供服务过程中存在欺诈行为，根据消费者权益保护法被告应退一赔三向原告退赔固话同振功能失效期间的款项2526.38元[计算方式：1890元÷395天×132天×4，即套餐包年费用1890元除以包年使用月数13个月，乘以132天（2019年3月22日至开庭当日），乘以4倍]。本院认为，被告为原告提供电信业务服务，原告向被告支付费用，双方之间形成电信服务合同关系。原告使用的251××××4281号码因被告的原因于2019年3月20日出现故障无法拨打和接听，被叫时提示为空号，原告于2019年3月22日发现上述异常现象并于次日向被告投诉反映上述故障，根据原、被告双方的陈述，双方对上述事实无异议，本院予以确认。被告主张，经抢修原告上述号码于2019年3月23日恢复正常使用，空号时间合计为3天，该号码的电话同振功能也已恢复。原告主张该号码出现故障后至2019年3月26号才没有出现空号的提示音，之后过了两天才能正常拨打和接听，但电话同振功能至庭审时仍未恢复。经查，被告主张的该号码已恢复电话同振功能的事实不属实，关于案涉号码的同振功能是否已恢复以及与该号码绑定同振功能的具体是哪个电话号码，被告作为电信服务提供方，在原告申报故障后已进行检修，在接到本案诉讼资料后亦有足够的时间对本案相关事实进行核实，对该事实不可能不知情，显然被告在本案诉讼中故意作出了虚假陈述。另，被告亦未能提供证据证明该号码已于2019年3月23日恢复正常接听和拨打功能的证据，故本院对原告提出的该号码至2019年3月26号才没有出现空号的提示音，之后过了两天即2019年3月28日才能正常拨打和接听的主张予以采信。关于原告的第一项诉讼请求，除同振功能外，251××××4281号码其他功能已能正常使用，故被告还应为原告恢复该号码与原告使用的189××××9231号码的同振功能。关于原告的第二项和第三项诉讼请求。原告主张因案涉251××××****固话号码出现故障提示为空号，造成原告的亲人、好友、关系户拨打该号码时不但联系不到原告及原告的家人，同时受到误导，给原告及家人造成一定精神损害，要求被告赔偿精神损害赔偿金1409元。本院认为，本案为合同纠纷，原告关于精神损害赔偿金的请求没有事实和法律依据，本院不予支持。另，原告未举证证明其因案涉固定电话251××××****变为空号期间对其造成的具体经济损失，原告主张按其使用该号码19年的费用35910元的10%即3591元进行赔偿，该主张没有合法依据，本院不予支持。但根据《中华人民共和国电信条例》第三十二条规定，电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。原告主张，原告发现案涉电话出现故障后电话投诉，后被告方的维修人员及其他与原告联系的被告方人员在后续的联系过程中多次谎称需要将原告号码现使用的铜线线路改为光纤才能恢复电话同振的功能，对原告存在欺诈行为。根据查明事实，原告关于被告在提供服务过程中存在欺诈行为的事实本院予以确认。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”原告要求被告承担惩罚性赔偿，合法有据，本院予以支持。根据前述《中华人民共和国电信条例》第三十二条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，结合原告第二项、第三项诉讼请求中关于经济损失赔偿、惩罚性赔偿的请求、原告案涉固话号码使用套餐的每月套餐费金额、套餐包含服务内容和案涉固话号码至庭审当日故障的恢复情况，并考虑被告在案涉纠纷中存在的不诚信行为，本院确定被告应按原告第三项请求主张的赔偿金额向原告退赔款项共计2526.38元。原告第二项、第三项诉讼请求中关于经济损失赔偿、退款及惩罚性赔偿的请求超过上述退赔金额范围部分，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款、《中华人民共和国电信条例》第三十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条之规定，判决如下：一、被告中国电信股份有限公司深圳分公司于本判决生效之日起五日内恢复原告麦映玲使用的固话号码25XX****与原告麦映玲使用的18XXXXXX231号码的同振功能；二、被告中国电信股份有限公司深圳分公司应于本判决生效之日起五日内向原告麦映玲退赔款项共计2526.38元；三、驳回原告麦映玲的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案案件受理费50元（已由原告预交），由原告负担15元，由被告负担35元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院提交上诉状，按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省深圳市中级人民法院，并应在收到交费通知书之次日起七日内向该法院预交上诉案件受理费。逾期不预交的，按自动撤回上诉处理。审 判 长  张焕川人民陪审员  徐之望人民陪审员  廖湘莲二〇一九年八月二十八日书 记 员  郑媛媛郭楚斌