杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初2928号原告：董雪峰，男，1979年1月14日出生，汉族，住浙江省余姚市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告董雪峰与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年5月5日立案后，依法适用简易程序，于2019年5月29日公开开庭进行了审理。原告董雪峰、被告淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告董雪峰向本院提出诉讼请求,请求判令被告淘宝公司：1.撤销非法确认交易成功的订单(210291532568445828)；2.赔偿损失共计79260元；3.承担本案诉讼费。事实和理由：1.2018年8月31日原告在淘宝网购买了8800元的网站（域名：小灵通.com和xltxxw.com）,约定1个月后交付，同年9月2日，卖家在未交付的情况下点击发货，同月12日淘宝网确认订单（210291532568445828）交易成功，期间并未通知原告，淘宝网已涉嫌违法，随意盗取支配客户钱款，侵犯其财产权；2.同月21日，原告在发现8800元钱款已被转出，莫名被确认交易成功，于是要求退款，但被商家拒绝，而后申诉，但被淘宝判定申诉不成立，淘宝存在过错；3.直至2018年10月14日，卖家仍未完成网站，故而原告联系淘宝网小二"星然"要求退款，但联系不上，原告故而让商家继续建设网站。此后卖家做的网站多次出现问题，原告多次要求退款、申诉，均未果；4.小灵通.com网站问题存在如下问题：信息轮播有问题，其计费系统错误，致使网站无法正常运行；支付宝充值未完成致使会员无法充值和正常发布信息；发布页面缺少行机定位一栏；要求增加的内容与本意不符，首页与发布页面增加的内容相矛盾；关键词搜索问题影响六大类的切换和信息显示……等十五项问题；5.被告的过错在于，在无实际交付的情况下，不通知不审核确认交易成功，转移钱款；错误判定维权、申诉不成立；在原告不断投诉、申诉的情况下，被告以各种理由拖延导致损失扩大。故诉至法院。被告淘宝公司辩称，原告主体不适格，请求依法予以驳回。本案中，淘宝会员名dsf882的注册者是余姚市书港机械制造厂,并非原告董雪峰，与淘宝公司发生网络服务关系的主体是余姚市书港机械制造长，故原告主体不适格，请求法院予以驳回。退一万步讲，不考虑主体问题，就原告主张的问题，淘宝公司的处理并不存在过错，无需承担责任。根据淘宝网超时说明，第一条淘宝网通用交易超时：自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、EMS及不需要物流的商品十天内；（二）平邮商品三十天内。据交易日志显示，2018年9月2日卖家操作“发货”，因买家未进行任何操作，系统于2018年9月12日默认达成交易，打款卖家。本案中，买家于2018年9月28日以未收到货为由申请售后服务，客服根据双方聊天记录并未核实出买家反应的问题，且卖家做出有效举证，故客服根据案件实际情况作出驳回售后服务的判决并无不当。就买家发起的投诉，淘宝公司也积极联系买卖双方进行处理，也听取原告的意见，并让其提供完整的聊天记录，表明其在下单时就与卖家作出约定，提出其制作要求，但是买家一直未举证，申诉做完结处理。故请求驳回原告的诉讼请求。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：涉案买家信息显示，2005年10月10日余姚市书港机械制造厂经注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“dsf882”。余姚市书港机械制造厂系个人独资企业，于2009年11月17日成立，住所地余姚市田屋27号，投资人为董雪峰，经营范围为机械配件、五金件的制造、加工。同时，余姚市书港机械制造厂作出情况说明放弃对本案纠纷的诉权。2018年8月31日，董雪峰以前述淘宝注册会员名登录淘宝平台，向淘宝店铺“迈程网络”购买了服务“网站建设公司企业网页做网站制作仿制建站双语建网站全包一条龙”，实际支付价款8800元，订单编号210291532568445828。交易快照显示，服务“网站建设公司企业网页做网站制作仿制建站双语建网站全包一条龙”，商品ID57165811985，配图什么网站都可以做，仿站/定制/模板/各种类型￥1000－99999。交易日志显示，2018年8月31日11:33:16买家“dsf882”付款8800元，同时原告董雪峰的借记卡转出8800元，附言支付宝－北京迈程网络科技有限公司。同年9月2日卖家“迈程网络”点击发货。同月12日买家确认收货，交易结束，淘宝公司给卖家“迈程网络”打款8800元。2018年8月30日，涉案交易买卖双方约定了网站建设基本要求为：1.可根据关键词搜索信息；2.可根据所在地搜索信息；3.可手机定位，在相应半径范围内搜索到信息；4.六大类栏目都有相应所在地，可独立选择搜索信息；5.地址输入可到乡镇街道级；6.信息发布包含标题、名称、地址、基本信息等，还有高级发布，就是信息可在规定时间内自动定时发布；7.会员信息可保存、修改、删除、上架、下架等；8.后台可管理会员及信息，可管理财务等；9.要提供源代码及相关说明；10.网站上线后遇到所有问题都需解决维护好，以及给会员充值的功能。2018年9月21日，买家“dsf882”发起了仅退款申请，货物状态为未收到货，原因为其他，金额为8800元，附说明还未发货。同月25日，卖家“迈程网络”拒绝了售后服务申请，拒绝原因为货物已在物流中，拒绝说明为今天就可以做好，并且可以演示，还请耐心等待，给您带来的不便请谅解。同日，买家“dsf882”申请客服介入，问题描述为旺旺或邮件未收到货。同月28日，卖家提交了2018年9月26日交付网站的阿里旺旺聊天截图、企业诚信承诺书等凭证，并附留言称2018年9月26日已经将网站交付，但由于网站备案是买家自己备案的，备案号还没有下来，只能使用临时访问地址，如网站存在资深缺陷问题、部分没有验收合格、没有达到预期要求功能等，我司将完全免费修改，且免费技术支持一年，如没有按照当初约定去做，我司愿意主动退款。同日客服判决驳回售后服务。2018年10月12日，买家“dsf882”发起了申诉，申诉原因为对判决理由不认可，申诉金额8800元，备注：商家承诺1个月内做好，现在一个半月还没有做好，联系淘宝小二星然没有回复。次日，买家“dsf882”留言称：1.一手交钱一手交货是商业活动的基本规则，其已经将网站建设费用8800元交付商家，但商家未在约定时间一个月内完成网站的基本建设，至今近一个半月还没有完全做好，但我方同意再加几天时间，但付款同样也要延后，这应该对等，如果不行，我们可以退款以后再重拍；2.希望有完善的售后服务，网站完成后运行中出现问题，需要完善维护的，希望淘宝公司能监督管理；3.本次维权系因为联系不到淘宝小二“星然”。同日，淘宝客服判定申诉不成立，因反馈为对判决理由不认可，核实双方协商一致，申诉做完结处理。后原告多次电话投诉、线上申诉，并于2018年11月10日提交了举证号。投诉处理工单显示，2018年11月11日，淘宝系统发送站内信、邮件、短信给买家“dsf882”载明订单编号210291532568445828的问题，还在核实确认中。同月14日，添加备注卖家“迈程网络”表示当时约定的已经给买家做了的，并发送站内信、邮件、短信给买家“dsf882”载明“根据您目前反馈的问题，查询商家跟您的旺旺聊天记录，并未核实您反馈淘宝的一些要求点，如您有异议，辛苦您24小时内提供与商家完整的旺旺聊天记录反馈至手机淘宝-客服小蜜，转一下人工，以便淘宝再次帮助核实当时您与商家约定一致的制作要求点，逾期未提供有效凭证，申诉做结束处理。”同月16日，淘宝系统发送站内信、邮件、短信给买家“dsf882”载明:“关于您的订单编号210291532568445828的问题，淘宝逾期未收到您提供有效凭证，申诉做结束处理。”另查明，2018年10月25日，卖家“迈程网络”第一次向买家“dsf882”发送了源代码；2018年12月7日，卖家“迈程网络”向买家“dsf882”发送了支付密钥；2018年12月10日，卖家“迈程网络”第二次向买家“dsf882”发送了小灵通源代码。以上事实有原告董雪峰提供的营业执照、网页截图、聊天记录截图，被告提供的订单信息、淘宝服务协议、买家卖家信息、交易快照、售后维权记录、投诉处理工单，及当事人的陈述等证据在卷佐证。本院认为，虽然淘宝账户“dsf882”系余姚市书港机械制造厂注册，但是董雪峰已提交证据证明其作为投资人系其实际控制涉案淘宝账户，涉案订单的支出亦来自董雪峰个人的银行卡，且余姚市书港机械制造厂亦提交声明放弃对本案的诉权，因此，董雪峰系本案适格原告。董雪峰与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》及其补充协议，双方之间形成服务合同法律关系。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，董雪峰接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。关于淘宝公司的打款行为是否存在过错。原告董雪峰诉称淘宝公司在卖家未实际发货的情况下确认交易成功，侵犯其财产权利。本院认为，依据淘宝网超时说明第一条的约定，对于不需要物流的商品，自卖家操作“发货”之时起买家未在十天内确认收货且未申请退款的，系统默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功。本案中，2018年9月2日卖家操作“发货”，系统于2018年9月12日默认达成交易，同日淘宝公司基于涉案交易已经完成打款卖家。在涉案卖家操作“发货”后，董雪峰可以通过申请退款或者延期收货的方式延期付款，同时，在淘宝平台上购买商品超时自动确认收货已经成为基本常识，原告董雪峰对于自己购买的商品或服务是否发货以及是否确认收货应当具备相应的注意义务，故淘宝公司的打款行为不存在过错，原告董雪峰的相关诉讼请求不能成立，本院不予支持。关于淘宝公司对于作出的调处决定是否应当承担合同责任。本案中，淘宝公司共有两项调处决定，一项是判定原告董雪峰维权不成立，另一项是判定董雪峰后续的申诉不成立。关于维权不成立的调处决定，本院认为，依据《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】的约定，淘宝平台的客服仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，2018年9月25日原告董雪峰申请淘宝客服介入，同月28日，卖家提交了阿里旺旺聊天截图、企业诚信承诺书等凭证，并附留言称2018年9月26日已经将网站交付。依据当时双方提交的证据无法证明交易双方对于交付时间、交付标准及验收合格的标准有过约定，淘宝客服在卖家已经举证交付网站的情况下，判定维权不成立，并不违背普通人有限的日常经验、朴素的价值判断，不存在故意或者重大过失。关于后续申诉的行为，董雪峰发起多次申诉，理由为卖家延迟交付、希望淘宝监督售后维护以及淘宝客服没有回复。在多次申诉的过程中，经淘宝客服沟通协调，董雪峰与卖家“迈程网络”一直就网站制作与修改进行协商,卖家“迈程网络”也一直按照原告董雪峰的要求进行修改和完善。故而淘宝客服驳回董雪峰的申诉并不存在故意或者重大过失。至于董雪峰与卖家“迈程网络”之间合同履行的问题，原告董雪峰可以起诉卖家“迈程网络”另案解决。综上，淘宝公司以普通人的日常经验，从保护各方权益、维护平台秩序的考量，介入涉案交易双方间的纠纷，依约作出相应调处决定，并履行相应调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失，故淘宝公司行为符合双方合同约定条款本义，并无不当。董雪峰认为淘宝公司调处决定违反双方合同约定构成违约，要求淘宝公司承担违约责任的主张，因缺乏事实及合同依据，依法不能获得支持，本院对其诉讼请求予以驳回。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告董雪峰的诉讼请求。本案受理费减半收取891元，由原告董雪峰负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 郭 彤二〇一九年八月五日书记员 王赛君