杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初3516号原告：姜超，男，1989年6月25日出生，汉族，住山西省运城市盐湖区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、吴智婉，浙江泽厚律师事务所律师。原告姜超（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年5月24日立案后，依法适用简易程序，于2019年7月18日公开开庭进行了审理。原告、淘宝公司的委托诉讼代理人吴智婉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：请求法院判决淘宝旗下闲鱼交易平台赔偿原告损失10000元的经济损失。庭审中，原告明确其诉讼请求为被告淘宝公司赔偿原告经济损失10000元。事实和理由：原告于2017年11月26日在阿里巴巴品牌旗下的闲鱼二手商品交易平台进行交易，订单编号96353541897833711。由于买卖双方就该订单没有达成交易共识，产生纠纷。淘宝客服人员在做出明确支持原告的判决的情况下，仍然把应赔偿原告的10000元退给了对方，对原告造成10000元的经济损失。一、根据《闲鱼管理规则》第三章第五条:商品退换货根据卖家页面说明为准,双方另有约定的从其约定。原告作为卖家，出售商品时特别约定，特殊商品出售不退换，拒收快递扣1万元。买家通过闲鱼检索信息，并作出购买承诺，原告们双方形成合意而订立买卖合同。（原告以37000元出售商品，买家主动和原告议价，最终以36000元达成交易）。二、买家在已知晓特别约定的情况下依然购买，最后拒收快递对原告造成的经济损失应当按照约定扣除1万元。三、淘宝客服做出明确的判决是支持原告的，但是原告只收到了198元的快递损失补偿，剩余钱款被淘宝退给买家。原告没有获得合同约定的10000元的赔偿，故诉至法院。被告淘宝公司辩称:原告针对淘宝公司的诉讼请求无事实和法律依据，请求依法予以驳回，理由如下：一、淘宝公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务，且在服务过程中，除因淘宝公司单方原因故意或过失造成用户产生损失的情况外，淘宝不对依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。首先，原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。同时，原告通过下载、安装、使用闲鱼客户端，也确认了《闲鱼用户服务协议》（又名《闲鱼软件许可使用协议》）。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条约定，“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”《闲鱼用户服务协议》中第3.2条也约定，“本协议内容包含协议正文、《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》、《闲鱼管理规则》以及所有淘宝已经发布的或将来可能发布并采取合理途径提前七日通知您的各项规则、操作流程、行为规范。”因此，淘宝平台中的《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼社区交易争议处理规范》、《闲鱼管理规范》等均属于双方协议约定内容的一部分。《闲鱼用户服务协议》第6.5条约定，“如您依据淘宝相关规则使用淘宝提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝客服或闲鱼小法庭（名称可能根据业务情况不时调整，不再另行通知）的大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝不保证争议处理结果符合您的期望，除因淘宝单方原因故意或过失造成您产生损失的情况外，淘宝不对淘宝依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。”《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范4.6【调处决定】也约定，“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。二、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在单方原因的故意或重大过失。本案中，涉案订单号为96353541897833711，原告（会员名为“hzｘ2×××00”）为涉案订单的卖家，与会员名为“c88888c”的买家在2017年11月26日达成一笔交易，交易商品为“玩客云”，交易金额为36000元。交易物流为顺丰（快递单号：258267380187），2017年11月29日11时21分买家拒签涉案交易商品，并于同日11时26分在闲鱼平台发起仅退款申请，货物状态描述为未收到货，原告拒绝了买家的仅退款申请。因双方无法达成一致，2017年12月2日，买家申请客服介入。在双方举证阶段，原告认为其作为卖家在商品详情页已经约定“商品不退不换，拒签快递扣10000元”。买家认为涉案商品已经拒签退回，且该商品因买家拒签已经由原告直接通过原快递转卖给他人，理应由原告退款。双方为支持自己的观点提供了相应的图片、对话记录、快递查询记录等作为证据。关于买家拒签快递的处理，淘宝及闲鱼平台有以下规则：《闲鱼管理规范》第六条约定，“如买卖双方在交易过程中有争议，按照《闲鱼社区交易争议处理规范》执行”。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二条约定，“买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理”；第十六条约定，“卖家发货后，买家无正当理由拒绝签收闲置品的，按下述方式处置，双方另有约定的，从其约定。1、若闲置品根据其性质不适宜退货的，或返回后产生破损、损毁、灭失等情形导致卖家未收到闲置品或拒绝签收的，交易支持打款卖家，由买家承担闲置品相关风险。2、若闲置品返回后仍完好如初，卖家应当及时签收闲置品，交易将在卖家签收闲置品后，扣除全部运费后退款买家。卖家怠于或无正当理由拒绝签收闲置品的，由其承担闲置品相关风险。3、其他特殊情形由闲鱼根据实际情况作出判断及处理。《淘宝平台争议处理规则》第五十九条约定，买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承担”。在该条规则的解读中，淘宝公司已经明确性质不宜拒签商品，主要指的是（一）买家定做的，定制类商品；（二）鲜活易腐类商品。因此，本案根据双方举证的内容，淘宝客服确认以下事实：一、原告确实在销售商品的详情页上描述有“商品不退不换，拒签快递扣10000元”。二、因为买家拒签商品，原告已经再次将涉案商品转售，商品已经通过原快递发往其他买家并被签收。根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第十六条关于买家拒签快递处理原则，“若闲置品返回后仍完好如初，卖家应当及时签收闲置品，交易将在卖家签收闲置品后，扣除全部运费后退款买家”，客服根据双方举证内容判断涉案买家属于无理由拒签的情形，原告虽然主张在商品详情页内已经说明拒签快递扣10000元，但是该说明不是对退换货的约定，而是对买家拒签快递的约定。原告所说明的拒签快递扣10000元是对买家权利作重大限制的条款，且该条款显失公平，已足以致使双方的权利与义务明显违反公平、等价有偿原则。原告也没有提供与涉案买家就该条款有过的详细、直接、客观的交流记录，完全不能够证明买家已经清楚知晓该情形并接受该项约束，因此不能认为双方对“无理由拒签”达成了其他约定，涉案争议的处理还是应该适用平台的通用规则。淘宝客服综合以上情形和平台规则判处不支持买家的仅退款请求，交易作扣除全部运费198元后退款买家的处理。调处过程中调处方均不存在任何故意或重大过失，也没有违反平台规则规定，依据原告与淘宝公司的协议约定淘宝公司不应承担赔偿责任。综上，原告针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对三性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有争议的证据，本院认证如下：原告提交的证据，“闲鱼截图，闲鱼管理规则截图”，被告淘宝公司对真实性、合法性无异议，对“闲鱼管理规则截图”中关于退换货的关联性有异议，经审查，本院对该组证据的真实性予以确认；“事实”、“平台违规操作”、“质证：售中维权记录”，淘宝公司对三性均有异议，认为上述证据不符合证据的形式要件，经审查，上述证据系原告的陈述，不属于证据范畴，本院不予认定，但可作为原告庭审陈述的补充；“淘宝网七天无理由退货规范”，淘宝公司对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，本案纠纷的产生与退货无关，故该证据与本案不具有关联性，本院对该证据不予认定。被告提交的证据，“迅雷金融发布公告称迅雷CEO非法发玩客币集资”，原告对三性均有异议，经审查，该证据与本案不具有关联性，本院不予认定。经审查认定事实如下：原告的淘宝会员名为“hzｘ2×××00”。闲鱼网（××）系淘宝网（××）的二级域名，由淘宝公司运营。2017年11月26日，会员名为“c88888c”的淘宝用户，在原告使用账号“hzｘ2×××00”注册的闲鱼店铺购买“玩客云老母鸡”（以下简称“玩客云”或者“案涉产品”）1件，支付价款36000元。原告在案涉产品的交易快照上载明：特殊商品出售后不退换，售后找迅雷……拒收快递扣10000。2017年11月27日，原告发货。2017年11月29日，买家在闲鱼网上发起仅退款申请，货物状态：未收到货，金额36000元。当日，原告拒绝了本次售后服务申请，拒绝说明：买前已经明确告知出售后不退不换，买家可以收到货但是拒绝收货，该商品是特殊商品，价格波动很大，所以出售时也特别说明，出售后不退不换，拒绝收快递扣10000元，现在买家觉得商品价格跌了不愿意要了，那请问要是价格涨了你给我补差价吗？这段时间价格跌了对我造成的损失谁来承担了……因为该设备运用需要网络和硬盘，卖给买家后，我已经折损把网络和硬盘亏本卖出，买家拒收快递退回后我只能再次卖出，今天该设备价格为1700元一台，相当于我每台就要亏损700元15台就要亏损10500元……淘宝买家修改了仅退款协议，说明：幸好有闲鱼保障最后一道防线，闲鱼今天已经禁止玩客云、玩客等关键词的违规商品搜索。……2017年12月2日，买家留言称，顺丰退回件，卖家让顺丰快递转寄到江苏泰州，已经于12月1日签收，卖家鼓吹玩客云合法安全，央视都已经报道了玩客云的事，我与他交易前没有媒体报道这个是骗局，闲鱼也没有禁止玩客云交易，交易后第二天才知道被骗了。该买家同时上传了快递查询信息截图，同时申请淘宝客服介入。快递信息显示：原运单号为258267380187,2017年11月29日，买家拒收后，变更运送地址为江苏泰州，同时形成新的快递单号016041855847，该快递于2017年12月1日被签收。2017年12月7日，原告留言称，买家说的转寄，因为在11月29日11点21分买家拒收快递后，我在和买家沟通无果的情况下，当天在闲鱼平台转卖，你不要了，还不允许别人要了，还不允许别人买了？正好昨天晚上转卖的买家签收了！成交价27000元。因为买家购买的商品价格是随时波动的，所以大家在卖的时候都会说出售不退换，拒收快递扣多少钱！买家拒收给我造成了这么大的经济损失，还不得承担责任！，原告同时上传了买卖双方的旺旺聊天记录、其在交易快照上载明的“特殊商品不退换售后找迅雷拒收快递扣10000”等截图。2017年12月2日，淘宝客服判决仅退款，退款金额35802元，货物状态未收到货。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网（域名为××）、天猫（域名为tmall.com）等网站及客户端。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼用户服务协议》约定，如您依据淘宝相关规则使用淘宝提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝客服或闲鱼小法庭（名称可能根据业务情况不时调整，不再另行通知）的大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝不保证争议处理结果符合您的期望，除因淘宝单方原因故意或过失造成您产生损失的情况外，淘宝不对淘宝依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二条约定，买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理”。第十六条约定，卖家发货后，买家无正当理由拒绝签收闲置品的，按下述方式处置，双方另有约定的，从其约定。1、若闲置品根据其性质不适宜退货的，或返回后产生破损、损毁、灭失等情形导致卖家未收到闲置品或拒绝签收的，交易支持打款卖家，由买家承担闲置品相关风险。2、若闲置品返回后仍完好如初，卖家应当及时签收闲置品，交易将在卖家签收闲置品后，扣除全部运费后退款买家。卖家怠于或无正当理由拒绝签收闲置品的，由其承担闲置品相关风险。3、其他特殊情形由闲鱼根据实际情况作出判断及处理。《淘宝平台争议处理规则》第五十九条约定，买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款卖家，卖家发回商品的运费由买家承担。其中，不宜拒签商品，主要指的是（一）买家定做的，定制类商品；（二）鲜活易腐类商品。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼用户服务协议》、《闲鱼社区交易争议处理规则》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告认为，根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第十六条的约定，卖家发货后，买家无正当理由拒绝签收闲置品的，双方有约定的，从其约定。原告在案涉产品的交易快照中已经明确告知：特殊商品，拒收快递扣10000，且原告向淘宝平台上传了该图片凭证，但淘宝客服在介入原告与买家的争议后，处理退款时并未扣除买家的10000元违约金。被告淘宝公司认为，原告的确在其产品的交易快照上载明“拒收快递扣10000”，但是该条款是由原告单方制定的，其并没有举证证实案涉买家就此与其达成了一致意见，故该条款不属于双方的约定。而且，淘宝客服作为非专业的普通人，认为原告在其交易快照上载明的“拒收快递扣10000”的条款对消费者来讲，明显显失公平，应属无效条款。而案涉买家拒签后，原告立即将案涉商品转卖给他人，且该产品被他人签收。从这一事实可以认为，案涉买家拒签返回后仍完好如初，且以被原告签收。故，根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第十六条第2项的规定，“若闲置品返回后仍完好如初，卖家应当及时签收闲置品，交易将在卖家签收闲置品后，扣除全部运费后退款买家。”而且，从《淘宝平台争议处理规则》第五十九条的规定来看，本案商品也不属于不宜拒签的商品。故，淘宝客服判定全部运费由买家承担，扣除全部运费后的款项退给买家。可见，淘宝公司的调处符合合同约定，不应当承担违约责任。本院认为，根据《淘宝平台服务协议》的约定，用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，任何一方用户均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示用户认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；用户理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。关于原告在交易快照中载明的“拒收快递扣10000”是否属于买卖双方的约定，该约定是否合法有效的问题以及“玩客云”是否属于特殊商品，是否属于不宜拒签或退货的商品，需要法律专业人士利用专业的法律知识进行判断，同时还需要对“玩客云”具有一定程度的了解。案涉产品“玩客云”并非普遍应用于日常生活的产品，关于其市场价格的波动情况，一般普通的非专业人士难以知悉。而就一般商品来说，卖家作出的“拒收快递扣10000”的告示，从普通的非专业人士看来，该条款明显对消费者苛以较重的责任。因此，本案淘宝客服作为普通的非专业人士，基于普通的非专业人士的知识储备及日常认知，认定双方不适用该告示，而适用相关淘宝规则的一般规定，判定扣除全部运费之后，退款给买家，并无不当。《淘宝平台服务协议》及《闲鱼用户服务协议》均明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或重大过失、过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保网络交易服务提供者淘宝公司作为独立的第三方，迅速、高效、便捷解决平台上交易双方矛盾争议的应有之义，故不应对作为普通的非专业人士的淘宝客服或大众评审等作出的调处苛以太重的注意义务和过高的专业要求。本案原告虽主张淘宝公司在调处中存在过失或重大过失，但未提交有效证据证实，故其主张淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。《闲鱼用户服务协议》也明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。根原告如认为“拒收快递扣10000”的告示属于买卖双方合法有效的约定，可向案涉买家另行主张其权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告姜超的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告姜超负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年八月八日书记员  沈榆昕