广东省广州市黄埔区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0112民初5469号原告：杨帆，男，1964年12月1日出生，汉族，户籍地广州市越海珠区，原告：陈慧荣，女，1963年8月8日出生，汉族，户籍地广州市越海珠区，委托诉讼代理人：刘康，上海锦天城（广州）律师事务所律师。被告:广州飞兔户外运动有限公司，住所地广州市黄埔区文冲敬业路97号259房(仅限办公用途)，统一社会信用代码9144010MA59PA7L4Y。法定代表人：刘师航。被告：新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司），住所地新疆乌鲁木齐市天山区青年路32号附2号，统一社会信用代码91650102770373380D。法定代表人：董菊英。两被告共同委托诉讼代理人：邓金嫦，广东骏道律师事务所律师。原告杨帆、陈慧荣与被告广州飞兔户外运动有限公司〔以下简称“飞兔公司”）、新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）(以下简称“新大陆旅行社”)旅游合同纠纷一案，本院于2019年5月21日立案受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原、被告各自委托诉讼代理人均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告杨帆等向本院提出诉讼请求：1、判令被告新大陆旅行社赔偿因旅游协议对原告造成的损失以及违约金共计5388元;2、判令被告飞兔公司对本案承担连带赔偿责任；3、判令两被告连带承担本案诉讼费用。事实和理由：原告于8月1日分别与新大陆旅行社、飞兔公司签订《绝色至尊-天吐喀伊深度纯玩13日出行协议》(以下简称“协议”)，协议约定飞兔公司推荐新大陆旅行社路线给予原告，日期为2018年8月5日至8月17日（网址：××），飞兔公司负责收付款及路线行程沟通服务。原告依约向飞兔公司足额支付了旅游款项（原告杨帆支付5280元、原告陈慧荣支付5280元）10560元到飞兔公司，但该旅游协议实际履行过程中，飞兔公司和新大陆旅行社并未按协议的约定和法律规定履行义务，存在多种违约及违规行为，给原告造成财产和身体上巨大损失。原告在旅游过程和旅游结束后，多次向两被告沟通处理，但两被告态度表现消极，不积极处理问题。两被告具体违约行为及违规行为如下：一、各方协议及网站约定的行程时间与实际行程时间相差甚大，存在虚假宣传，误导旅客心里预期。在整个行程中，两被告都约定每日路程时间一般不超过6-8小时，但实际每天在路程时间都超过10小时，严重影响了整个旅程质量，导致旅客颇感不适。例如：从奇台宾馆至北屯市××8小时，实际上一路没有景点，到北屯一共花了11小时30分钟以上；从禾木到乌尔木魔鬼城，我们早上8点半从禾木出发，至下午6：30才到魔鬼城，还没到住宿地克拉玛依，己花了11小时，但宣传广告上说是行程约6小时；还有，行程第九天（8月12日）从新源的鑫朵佳途酒店出发至巴音布鲁克景区，宣传广告上说是3小时到，但实际上是花了6小时30分的。远超过了原约定的时间，导致原告多次在晚上12点后才能达到目的地，匆匆就餐，身体完全吃不消，造成了身体的伤害。二、被告实际提供的酒店标准不符合协议约定，擅自降低住宿酒店服务标准，存在违约行为。协议约定的酒店标准：全程酒店为当地3星级标准及以上。但整个旅程中原告实际住宿酒店全部是连锁型酒店，基本达不到星级标准，与协定的标准相差甚远，违反了双方约定。如：行程的第七天（日期：2018年8月11日），原告居住的是哈萨克族的毡房，14位成年人和6位小孩共住一个毡房，没有独立卫生间，只有共有洗手间，住宿环境十分恶劣。因此，被告没按约定提供服务标准，己构成违约，应对原告进行赔偿。三、被告提供旅游服务存在严重不到位情况。（一）在行程第四天，己经有位小孩高烧至39度多，部分参团人员也已出现身体不适的状况，多次主动与导游沟通反映，并要求清晰明确每天的行程，但导游均置之不理。整个行程除在网上看到的行程单外，再无每天的具体行程安排，每次问导游今天几点到景区或几点吃饭休息之类的，均说不清楚或无法答复来推搪我们。（二）行程第十二天，新大陆旅行社为了取得剩余旅游款项尾款，居然在晚上11点旅客没吃晚饭的情况下将参团人员困在荒无人烟的新疆沙漠里，胁迫所有参团人员立即同意飞兔公司支付剩余全部款项，否则不再安排当天食宿，上述行为何等恶劣。（三）整个旅程中，被告的领队表现出轻蔑、服务态度差，居然多次声称由于原告的旅游款项过低，不应享受更好服务等姿态。还有，在旅程最后一天，导游当着多位小朋友前面恶意凌辱、中伤各位参团成员，情节十分恶劣，造成严重影响。（四）路程中，被告存在多收费用情况，其多收费用应予以退还。如在喀纳斯景区上观鱼台的区间车收费，该收费公示反映为团体费每人30元，但实际却每人收取60元，被告应将每人多收的30元予以退还。四、特别指出飞兔公司作为合同主体，应积极协调原告和新大陆旅行社之间关于旅程过程中的各种问题，但其没有做到相应的服务。依照三方签订的《出行协议》特别说明第4点的约定：甲方在参团过程中，如遭遇到不公平待遇，如被刻意降低行程标准，强买强卖等行为，应及时通知丙方，双方共同与乙方协商解决。但事实上原告己多次与飞兔公司的工作人员朱小姐联系，也将被告新大陆旅行社提供的酒店等信息转发给被告飞兔公司，但飞兔公司拒绝回应。旅程结束后，被告飞兔公司也没有采取积极态度处理问题，其怠于履行自己的职责并引起本次诉争，应对旅程中造成原告的损失承担连带赔偿责任。综上，被告的上述行为违反了《旅游法》、《旅行社条例》、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等法律法规的有关规定。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”因乙方提供的住宿服务达不到标准、以及路程时间存在严重偏差，应退还原告2400元（按每住宿一晚一百元计算，小孩减半标准计算）以及同额2400元违约金，该项合计4800元。再根据第九条“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。”因乙方的导游胁迫旅游支付剩余旅游款项，服务中多次恶言相向，根据上述规定该项目应赔偿原告528元（10560元×5%=528元）。另外，被告应退还多收二人区间车收费60元。据此，被告需向原告赔偿损失及违约金、退还相关费用合计5388元。为维护原告合法权益，特提起诉讼，请求法院依法判决。飞兔公司书面答辩称：一、飞兔公司仅作为出行协议的推荐方，不应当与新大陆旅行社承担连带责任。在该协议中，飞兔公司作为第三方服务平台,也即是中介方，只负责收付款及线路行程的沟通服务，现飞兔公司已经完成了合同义务，不应该承担赔偿责任。二、飞兔公司不存在违约及违规情况：1、无论在哪个地方，哪个地段，车辆可能存在许多不确定性因素，这个真正的行车时间不受驾驶人控制。出游协议中的网站（××/）宣传广告约定的行车时间只是旅行社根据路程结合以往的行驶经验估算出来的时间。更何况新疆的车程存在诸多不确定的因素，首先，是因为政府维稳工作，车辆在旅途上被要求严格限速；其次，新疆的天气及局面情况也存在诸多不确定因素，在路上的安检和加油时间安排也不确定，加上正好该次旅途恰逢新疆重大节日古尔邦节即将到来，安检和限速工作等被进一步加强，本次旅途中司机并不存在绕路或者故意停车的情况。因为受车速的限制，确保旅客的安全及顺利完成旅途才造成行车时间延长。因此，原告所谓的延长车程纯属不确定因素，属于不可抗力，并非被告相关工作人员有意为之，更并非所谓的图文不符，故意诱导游客。2、被告提供的酒店与出游协议网站宣传广告的相符。根据协议约定“乙方于2018年8月5日-2018年8月17日《绝色至尊-天吐喀伊深度纯玩13日》”线路（××/）而接地旅行社也是严执行上述协议中网站宣传广告的线路安排和住宿标准，并不存在原告所谓的实际入住与协议约定不符。第一、星级标准的评判并不是固定的，而是与地域和环境及其他因素有关，根据旅游地的标准，原告入住的酒店及民宿确实在当地是三星级及以上；第二、在网站宣传广告的行程第四天和第七天也明确了第四天和第七天的特殊住宿环境及住宿安排的原因，作为游客的原告在签订协议时没有异议，到达目的地后接地旅行社也和原告等人解释清楚，原告并无异议；第三、对游客进行回访中，除巢艳婷、朱小霞等人外，其他游客对行程安排的入住酒店都非常满意，市区部分甚至超出预期。因此在住宿标准方面，被告是严格遵从出游协议的约定住宿标准不存在擅自降低酒店服务标准的情况，同时也没有因住宿的问题给原告造成直接的损失。三、接地旅行社的领队及导游的服务标准得到大部分人的好评，不存在言语上的不当，原告所述的被告提供的旅游服务严重的情况与实际不相符，更不存在景区多收取费用的情况。综上所述，原告的请求缺乏事实和法律依据，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。新大陆旅行社书面答辩称：一、新大陆旅行社已经履行了合同义务，不应该承担赔偿责任。二、新大陆旅行社不存在违约及违规情况：1、无论在哪个地方，哪个地段，自行车可能存在许多不确定性因素，这个真正的行车时不受驾驶人控制。出游协议中的网站（××/）宣传广告约定的行车时间只是旅行社根据路程结合以往的行驶经验估算出来的时间。更何况新疆的车程存在诸多不确定的因素，首先，是因为政府维稳工作，车辆在旅途上被要求严格限速；其次，新疆的天气及局面情况也存在诸多不确定因素，在路上的安检和加油时间安排也不确定，加上正好该次旅途恰逢新疆重大节日古尔邦节即将到来，安检和限速工作等被进一步加强，本次旅途中司机并不存在绕路或者故意停车的情况。因为受车速的限制，确保旅客的安全及顺利完成旅途才造成行车时间延长。因此，原告所谓的延长车程纯属不确定因素，属于不可抗力，并非被告相关工作人员有意为之，更并非所谓的图文不符，故意诱导游客。2、被告提供的酒店与出游协议网站宣传广告的相符。根据协议约定“乙方于2018年8月5日-2018年8月17日《绝色至尊-天吐喀伊深度纯玩13日》”线路（××/）而接地旅行社也是严执行上述协议中网站宣传广告的线路安排和住宿标准，并不存在原告所谓的实际入住与协议约定不符。第一、星级标准的评判并不是固定的，而是与地域和环境及其他因素有关，根据旅游地的标准，原告入住的酒店及民宿确实在当地是三星级及以上；第二、在网站宣传广告的行程第四天和第七天也明确了第四天和第七天的特殊住宿环境及住宿安排的原因，作为游客的原告在签订协议时没有异议，到达目的地后接地旅行社也和原告等人解释清楚，原告并无异议；第三、对游客进行回访中，除巢艳婷、朱小霞等人外，其他游客对行程安排的入住酒店都非常满意，市区部分甚至超出预期。因此在住宿标准方面，被告是严格遵从出游协议的约定住宿标准不存在擅自降低酒店服务标准的情况，同时也没有因住宿的问题给原告造成直接的损失。三、接地旅行社的领队及导游的服务标准得到大部分人的好评，不存在言语上的不当，原告所述的被告提供的旅游服务严重的情况与实际不相符，更不存在景区多收取费用的情况。综上所述，原告并无违约和违规的事实，原告的请求缺乏事实和法律依据，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。本院经审理认定事实如下：2018年8月5日，陈倩莹作为甲方代表与飞兔公司（丙方）、新大陆旅行社（乙方）签订《绝色至尊-天吐喀伊深度纯玩13日出行协议》(以下简称“协议”)，杨帆、陈慧荣参加飞兔公司2018年8月5日至8月17日《绝色至尊-天吐喀伊深度纯玩13日》路线（网址：××/），丙方作为第三方服务平台,负责双方收付款及路线行程沟通服务。双方在该协议中对13天的主要行程进行了约定，并备注：1、参加团期：8月5日-8月17日（共13天）。2、团费：成人5280元，儿童3100元（均不含发票费用，但出具收款证明），团费包含：13天内全程交通费用、导游、门票（仅包括：天山天池+江布拉克门票+五彩滩门票+喀纳斯门票+禾木门票+古村维护费+魔鬼城门票+赛里木湖门票+巴音布鲁克门票+吐峪沟门票+库木塔格沙漠门票）、住宿（12晚）。……4、参团人数：共27人（18个成年人、9个儿童），独立成团。5、酒店标准：全程酒店为当地3星级标准及以上，以及特别说明：1、预付费：每人1000元（出发前48小时内付清）；……3、收款方式：③甲方游玩第12天，丙方应向甲、乙方询问游玩的情况，如甲、乙方无其他问题，丙方应在一个工作日内将余款的另20%支付给乙方。本合同到此结束。4、甲方在参团过程中，如遭遇到不公平待遇，如被刻意降低行程标准，强买强卖等行为，应及时通知丙方，双方共同协商解决。如问题依然未能解决，应依程序向旅游局或公安机关申请维权；……6、因为新疆地理位置特殊、天气、路况多变，当天的行程可能会因为上述原因造成部分变动或调整，乙方的导游/司机有权根据特殊情况进行调整，但会事先跟甲方代表进行沟通，并征得一半以上团友同意，在保证服务质量的情况下进行调整，同时，建议甲方的负责人（领队）每天晚上提前沟通确认次日的行程路况、天气，确保行程顺畅；如无特殊情况，乙方必须按照预订的路线行程进行游览；7、甲方在行程中进行中，主动要求减少部分目的地或降低服务，所有的费用不退；但因甲方要求改变行程，导致产生新的项目费用产生（如景区、住宿、区间车、油路费），费用由甲方队员共同承担。新大陆旅行社官网（网址：××/）发布了《行程安排》，列明了每日的旅游景点、行程时间安排、酒店住宿等内容，其中：第二天，行程约4小时，住宿：奇台舒适型酒店标间；第三天，行程约8小时，住宿：布尔津或北屯舒适型酒店标间；第四天，行程约5小时，住宿：喀纳斯图瓦小木屋多人间（公共卫浴）或贾登峪舒适型酒店标间；第五天，行程约2小时，住宿：禾木图瓦小木屋标间；第六天，行程约6小时，住宿：乌尔禾/克拉玛依舒适型酒店标间；第七天，行程约6小时，住宿：果子沟毡房（每个毡房可住10-15人，不可洗浴，不可充电，公共卫生间）；第八天，行程约5小时，住宿：特克斯舒适型酒店标间；第九天，行程约4小时，住宿：新源舒适型酒店标间；第十天，行程约3小时；第十一天，行程约6小时，住宿：库尔勒舒适型酒店标间；第十二天，行程约7小时(随车前往库木塔格沙漠，……大家尽情玩耍)；第十三天，行程约4小时。杨帆、陈慧荣足额交纳了团费，均是5280元，随团参加了上述新疆组团旅游。新疆生产建设兵团旅游局于2018年8月20日接到朱小霞、李婧妤等个别游客对新大陆旅行社的投诉。2018年11月19日，该旅游局出具《情况说明》，调查认为地接旅行社接待游客过程中接待标准与合同约定基本相符，旅行社、导游、司机服务质量得到多数游客认可；地接社在履行合同中不存在违反《旅游法》、《合同法》、《旅行社条例》等法律法规的行为，但地接社在行程中行车时间表述不够严谨，容易造成游客误解。虽未给游客造成直接经济损失，但地接社应就游客反映“行程时间长，游客较为疲惫”等情况，应给予适当补偿。双方协商解决未果，杨帆、陈慧荣遂向本院提起诉讼。上述事实，有当事人提供的证据和庭审笔录等证据证实。本院认为，本案为旅游合同纠纷。结合原被告诉辩意见可知，本案争议焦点为飞兔公司、新大陆旅行社应否承担违约责任。对于原告称每天实际行程超过10小时、入住酒店级别未达到标准、旅游服务不到位等问题，本院经审理认定如下：第一，《行程安排》中公布了每日行车所需的大约时间，即使实际行车时间长于公布的预估的时间，原告也未提供证据证明被告存在绕路、随意停车增加时长的违约行为；第二、关于住宿酒店问题，被告基本是按照官网（××/）公布的行程安排安排住宿，包括原告反映的第七天的哈萨克族的毡房，亦与官网宣传一致，因此不存在原告所称的擅自降低住宿标准的违约行为；第三、关于原告提出旅游服务不到位的问题，根据游客代表陈倩莹对旅行社作出的《游客意见书》可知，游客对旅行社导游的礼仪、讲解服务、对团友的关心照顾等服务是满意的；第四、关于原告称被告多收区间车收费共60元的问题，虽然原告提供了喀纳斯旅游通行卡拟证明区间车实际收费每人30元，而被告向原告收取了每人60元的事实，但原告并未能提供其他证据与该通行卡形成完整证据链，仅该通行卡并未足以证明被告多收原告区间车费用，故原告的请求，本院不予支持。综上，两被告不存在违约行为，原告要求两被告向其赔偿损失及支付违约金的请求，无事实和法律依据，本院不予支持。同时，根据新疆生产建设兵团旅游局作出的《情况说明》可知，地接旅行在行程中的行车时间表述不够严谨，容易造成游客误解、地接社应就游客反映“行程时间长，游客较疲惫”等情况，应给予适当补偿，故本院酌定新大陆旅行社给予两原告各500元的补偿。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：一、被告新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）应于判决发生法律效力之日起十日内补偿原告杨帆500元、陈慧荣500元。二、驳回原告杨帆、陈慧荣的其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费（减半收取）25元，由原告杨帆、陈慧荣负担5元，被告新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）负担20元，上述款项已经由原告杨帆、陈慧荣预交，原告同意由被告新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）在履行本判决时将上述费用直接支付给原告。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审判员  黎雪梅二〇一九年八月十五日书记员  温洁静附：本裁判主要法律依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。