上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0105民初6172号原告：姚开勇，男，1983年4月25日出生，汉族，住上海市徐汇区。被告：上海携程商务有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人：范敏，职务总经理。委托诉讼代理人：陈燕，上海铭富律师事务所律师。第三人：重庆万驰酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司，住所地重庆市南岸区江南大道10号。负责人：陈刚，职务总经理。委托诉讼代理人：张亚婷，重庆钜沃律师事务所律师。原告姚开勇与被告上海携程商务有限公司(以下简称上海携程公司)网络服务合同纠纷一案，本院于2019年3月18日立案后，依法适用简易程序，于2019年4月17日召开庭前会议。同日，双方当事人向本院申请庭外和解两个月。2019年5月9日，本院应被告上海携程公司申请，依法追加重庆万驰酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司(以下简称重庆万驰酒店)作为第三人参加诉讼，并于2019年6月14日、2019年7月26日公开开庭进行了审理，原告姚开勇，被告上海携程公司的委托诉讼代理人陈燕，第三人重庆万驰酒店的委托诉讼代理人张亚婷到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告姚开勇向本院提出诉讼请求：判令被告上海携程公司支付原告承诺的17,000元赔偿款，并赔偿原告3,000元误工损失。庭审中，原告变更诉讼请求为：判令被告上海携程公司支付原告承诺的16,000元赔偿款，并赔偿原告3,000元误工损失。事实和理由：原告于2018年7月12日通过携程网预订第三人重庆万驰酒店的四间行政套房，携程客服表示该房间为携程的保留房，不需要担保，并免费保留到晚上12点整。当晚，原告至酒店前台办理入住时，被酒店告知无法安排房间。原告致电携程客服询问，携程客服经多次沟通后告知原告可以按照到店无房标准赔付，赔付金额为16,000元，且不需要提供其他任何凭证。然一周后，被告以原告不能提供当日入住其他酒店的证明为由，拒绝赔付原告。原告多次交涉无果，故起诉至法院。被告上海携程公司辩称，第一，原告到达酒店当天，实际是有两间行政套房可以入住，另两间房间可以给予免费升级，故被告不存在违约；第二，被告客服当时承诺的赔偿是有前提的，即根据携程到店无房的赔偿政策，需要客人提供当晚住宿其他酒店的凭证，而原告并没有提供相关凭证；第三，即使有赔偿，原告不是房间的预订人，故不是合同相对方，赔偿与原告无关；第四，赔偿误工损失没有任何依据。综上，不同意原告的全部诉讼请求。第三人重庆艾美酒店述称，2018年7月12日，原告在酒店官网预定了一间行政套房，同日，原告又以其他四个人的名字通过携程网预定了四间行政套房。当晚18时40分，原告到达酒店前台办理入住时，原告在携程网上所定4个房间已被取消，第三人告知原告可以提供两间行政套房，另外两间行政套房可以分别免费升级为皇家套房和总统套房，但是原告拒绝了第三人的升级方案，并与被告进行了沟通，第三人就没有参与后续的协商。原告最终实际入住了其在酒店官网预定的一间行政套房。综上，请求法院依法判决。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织双方当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对于双方有争议的证据，论述如下：原告为证明被告客服曾就赔偿金额及方式向原告作出承诺，向本院提交其与携程客服人员的2019年4月29日、6月19日通话录音两份。被告经质证认为，对两段录音的真实性认可，但2019年4月29日录音涉及的是机票订单，与本案无关；6月19日录音中的客服人员不是2018年7月12日当晚与原告交涉的客服人员，录音并非案发当时产生，且客服陈述也是不真实的，不存在原告所称的无条件赔偿。第三人表示其质证意见同被告。本院经审查认为，各方当事人对两份录音的真实性均无异议，本院予以确认。2019年4月29日录音中涉及的并非本案的酒店订单，故对该份录音的关联性及证明目的不予采信；2019年6月19日录音虽非事发当时的录音，但携程客服在录音中确认其所作陈述是基于涉案订单的客服处理记录，故本院对该份录音予以采信。被告向本院提交短信发送截图一组，欲证明2018年7月12日当晚，被告客服曾向客人预留电话发送短信，要求客人提交入住其他酒店的发票等凭证。原告对该组证据真实性不予认可，表示该手机号码系原告同行人员祖建所有，且祖建没有收到该条短信。第三人对该证据表示认可，没有异议。本院经审查认为，该证据系被告内部系统截图，且祖建非当时参与协商人员，故对该组证据本院不予采信。第三人向本院提交酒店预定系统截图一组，欲证明2018年7月12日当晚，第三人虽然先取消了原告的涉案四个订单，但是在原告到店后又恢复了该组订单，提供了两间行政套房，并对另外两间行政套房进行了升级。原告认为截图系第三人自己的系统生成，且第三人与被告存在利害关系，故对其真实性不予认可。被告对该证据表示认可，没有异议。本院经审查认为，该证据系第三人内部系统截图，第三人也未提供其他证据予以补强，故对该组证据本院不予采信。根据当事人双方陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年7月12日，原告通过重庆富力艾美酒店官网为其本人预订行政套房一间。同日下午15时10分，原告通过携程手机APP预订重庆富力艾美酒店的房间四间，房型均为行政套房，入住时间均为2018年7月12日，离店时间均为2018年7月13日，订单金额均为2,600元，住客信息分别为张丹(订单号：XXXXXXXXXX)、祖建(订单号：XXXXXXXXXX)、任印辉(订单号：XXXXXXXXXX)和叶微微(订单号：XXXXXXXXXX)。四份订单均记载预定已成功，未要求原告办理担保或预付定金。2018年7月12日18时40分，原告抵达重庆富力艾美酒店，在办理入住时被第三人告知涉案的四个订单均已取消。后原告、被告及第三人分别进行了沟通。被告客服人员在与原告电话沟通中表示，可以按照到店无房进行赔付，赔付金额为1万6千余元元，原告同意后，与同行人员祖建入住了原告在酒店官网预订的行政套房并于次日离店。原告离店后，因被告要求其提供2018年7月12日入住其他酒店的凭证，否则不予赔偿，双方产生纠纷。2018年8月1日，上海市长宁区消费者权益保护委员会出具《消费争议终止调解书》，记载如下：消费者姚开勇……经营者上海携程商务有限公司……消费者诉称：7月12日下午通过经营者预订7月12日重庆艾美酒店四间行政套房，房间免费保留至当晚十二点。在酒店办理手续时，收到经营者来电，要求进行信用卡担保，我表示此时已经在酒店前台就没有进行担保。在经营者来电前，其实酒店已经将订单取消了。当时马上联系经营者，经营者同意按到店无房赔偿，电话中向经营者确认是否需要提供凭证，经营者回复不需要凭证，并且确认了赔偿金额。三四天后，又收到经营者来电，确认了具体情况，仍旧不需要我提供凭证。在一周后，换了一个工作人员回复，就表示不提供凭证，无法进行赔偿……经营者处理意见：消费者通过我司预定重庆艾美酒店行政套房。对于消费者所述事件，经调查，消费者实际是该酒店会员，当天通过酒店官网预订该酒店房间要求升级套房，因酒店当天有他人参观，表示无法马上升级，之后消费者在我司预定四间套房。联系酒店，酒店表示当时实际只有两位消费者在现场，也同意当晚六点之后可以升级套房，酒店表示消费者是恶意索赔。一开始一线员工没有调查清楚，确实同意按到店无房进行赔偿。经综合考虑，消费者提供订单入住人当天入住其他酒店的凭证，我司愿意协调申请补偿……。2019年6月19日，原告致电被告客服，询问涉案订单事宜，被告客服在电话中答复：……这个单子当时您下完订单后，我们携程网的客服和您这边，和酒店这边沟通过这么多次，是谁说没有沟通过，这个不存在的啊，这个沟通过很多次的啊……这个是有记录的，我也能看得到，当时我们的员工确实是有这样的承诺的，然后说实话，是我们财务在审核这个单子的赔款时候，她觉得前台员工的这个承诺是有问题的……我们员工跟我讲客人这边来电了，想了解一下当时沟通的次数，说实话，我去看了一下当时的记录，这个太多了……我们前台的员工就和您沟通了很多次，后来转到我们这边投诉部门，也有很多次……所以前前后后二三十次还真的不夸张，还真的不止的……我们电话都是有录音的，包括我们现在沟通……这个录音的话我看当时确实有记录在，我们的员工和您沟通后也会形成一个文字的描述，包括什么情况，什么内容，这个都不妨碍我们去了解一个事情的真相……我看了一下您这张订单的话，大概可能是在16,000元左右对吧……对的，16,000左右，应该是16,000多……。另查明，携程旅行网官网显示：“酒店业务服务升级……到店无房，最高首晚房费赔付。第一步，联系携程，若订单已得到携程确认，客人在约定时间到店发现无房，请立即拨打……通知携程。第二步，协调解决，携程会立即与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为携程原订单的首晚房费。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为携程原订单的首晚房费。第三步，履行赔付，经调查情况属实后，携程会在客人离店后1个工作日内，联系客人履行赔付事宜，请客人保留好入住发票及水单。”因各方当事人意见不一致，致使本案调解不成。本院认为，本案争议焦点在于：一、原告是否系涉案合同主体；二、被告是否存在违约行为；三、原、被告双方是否就涉案订单的赔偿事项达成一致，被告应当按照何种标准提供赔偿；四、被告应否赔偿原告误工费损失。关于争议焦点一，本院认为，原告通过携程网手机APP预订房间，被告是提供房间预订服务的主体，被告抗辩原告并非房间的入住人，但也自认携程不允许以一个人的名义订多个房间，并且确认涉案订单系原告帐户预订，故可以认定原、被告双方之间成立关于酒店预订的服务合同关系，原告享有涉案合同项下的权利义务。关于争议焦点二，本院认为，原、被告之间的服务合同依法成立并生效，双方均应按约履行各自义务，即被告应当保证原告能够实际入住所预订的酒店房间。根据查明的事实，2018年7月12日当晚原告抵达酒店前，涉案的四个房间订单已经被取消。被告、第三人虽称当晚酒店可以为原告提供两间行政套房，并对其余两间行政套房进行升级，但作为举证的优势一方，被告、第三人均未就此进行充分的举证，且被告客服人员在多方沟通后向原告做出愿意按到店无房的标准进行赔付的承诺，该承诺也与酒店实际能够提供预定房间以及升级房间存在矛盾，综上，本院认定被告在合同履行过程中存在违约。关于争议焦点三，原告表示案发当晚双方在电话中已就赔偿事宜达成一致，当时未对双方通话进行录音故无法提供证据；被告表示由于系统只保存6个月录音，故无法提供当晚原告与客服人员的通话录音，且即便客服曾做出承诺，也是基于错误认识。本院认为，携程客服通话录音、消协终止调解书和当事人陈述中关于被告客服当天作出赔付承诺的内容前后一致、互相印证，故应当认定被告曾在2018年7月12日向原告承诺进行赔付，且未要求被告提交相关入住凭证。被告客服在争议发生数天之后要求原告提供当晚入住其他酒店的凭证，客观上加重了原告义务，使其无法满足获取赔偿的条件，明显有失公允。据此，本院认为，现被告以客服人员认识错误，承诺内容不符合被告公司政策为由，拒绝履行协议内容，缺乏事实和法律依据，被告应当依约支付原告赔偿款16,000元。关于争议焦点四，原告主张误工费损失，未就此提供任何证据予以佐证，故对原告的该项诉请本院难以支持。综上，依照《中华人民共和国民法总则》第六条、第七条，《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》第九十条之规定，判决如下：一、被告上海携程商务有限公司应于本判决生效之日起十日内支付原告姚开勇16,000元;二、驳回原告姚开勇的其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付延迟履行期间的债务利息。案件受理费300元，减半收取计150元，由原告姚开勇负担30元，由被告上海携程商务有限公司负担120元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  章晓琴二〇一九年八月二十日书记员  陈 清附：相关法律条文一、《中华人民共和国民法总则》第六条民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。第七条民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。二、《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。