北京市西城区人民法院民 事 判 决 书（2018）京0102民初8003号原告：陈文秀，女，1941年6月20日出生，汉族，国务院办公厅老干部局退休干部，住北京市西城区。委托诉讼代理人：刘军（陈文秀之子），男，1965年11月14日出生，汉族，住北京市西城区。委托诉讼代理人：刘新燕（陈文秀之女），女，1975年5月6日，汉族，住北京市西城区。被告：中国工商银行股份有限公司北京灵境支行，营业场所北京市西城区西单灵境胡同42号。负责人：刘曦，行长。委托诉讼代理人：李嘉，女，中国工商银行股份有限公司北京市分行职员。委托诉讼代理人：王莉，女，中国工商银行股份有限公司北京市分行职员。被告：中国工商银行股份有限公司北京西单支行，营业场所北京市西城区西单北大街129号3号楼1-2层及9号楼1-2层。负责人：张晶晶，行长。委托诉讼代理人：李嘉，女，中国工商银行股份有限公司北京市分行职员。委托诉讼代理人：王莉，女，中国工商银行股份有限公司北京市分行职员。原告陈文秀与被告中国工商银行股份有限公司北京灵境支行（以下简称为工行灵境支行）、中国工商银行股份有限公司北京西单支行（以下简称为工行西单支行）储蓄存款合同纠纷一案，本院立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告及其委托诉讼代理人刘军、刘新燕，二被告的共同委托诉讼代理人李嘉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：判令二被告赔偿原告储蓄存款损失378700元，以及按照中国人民银行活期存款利率计算的利息损失（以378700元为基数，自2017年12月22日起至实际给付之日止）；2.判令两被告承担本案受理费。事实和理由：2017年12月20日，原告接到自称是上海市公安局警方人员的诈骗电话，要求原告将其个人所有资产转入原告的工商银行储蓄账户中以备核查，并要求原告办理电子密码器用来核查资产。原告以为电子密码器的作用是核查资产，遂于当日17时左右到工行灵境支行处办理业务。在办理业务过程中，原告称要办理密码器用于购物，后在银行工作人员的指引下及协助下，原告通过银行的自助机办理了网上银行业务并申领了U盾。后，原告又接到诈骗人员的电话，要求原告到工行西单支行处将U盾更换为电子密码器，以便核对资产。2017年12月21日上午10时左右，原告前往工行西单支行将U盾更换为电子密码器。此后，诈骗分子通过网上银行将原告名下工商银行存折（账号×××）中的存款149032.3元转入原告名下的工商银行（卡号×××）账户中。原告另于2017年12月22日上午11时左右在中国建设银行北京西单支行将其名下建设银行存折中的23万元通过银行柜台转入原告名下的工商银行借记卡上。此后，诈骗分子将原告名下工商银行借记卡中的存款共计378800元分14笔转至他人账户。2018年1月5日，原告在工行西单支行办理取款业务时发现款项被盗，遂于当日向公安机关报案。原告认为，第一，原告作为一个年近80的老人，其在工行灵境支行办理网上银行业务时，表述明显异常且已经明确告诉银行工作人员自己不会上网、不会使用电子银行产品的情况下，工行灵境支行的工作人员没有对原告进行防诈骗提醒，强行为原告办理U盾及开通电子银行手续，且在办理业务过程中，银行的工作人员违反规定，简化程序，违规代替原告在银行自助机上操作开通了电子银行业务，也没有告知原告U盾及电子银行的性能和使用方法及安全风险，存在过错。原告签署的电子银行开通业务申请书中的条款系格式条款，应认定为无效。第二，原告并未向诈骗分子泄露自己银行账户的取款密码，借记卡、存折及手机均由本人保管，诈骗分子能登录原告的网上银行说明工商银行的网上银行系统及手机银行产品存在质量问题和安全漏洞，二被告应对原告的储蓄存款损失承担赔偿责任。第三、原告将U盾这种安全级别较高的产品换成电子密码器这种安全级别较低的产品时，工行西单支行在办理该业务时没有对原告进行必要的问询、评估、核查和风险提示，不符合金融行业的惯例和规定。且工行西单支行也没有将电子密码器的安全性能、安全级别和使用说明介绍给原告，没有进行必要的安全风险提示。第四，诈骗分子在进行转账的过程中，原告的电子密码器屏幕上并没有显示动态密码，只显示信息二字，这说明原告持有的电子密码器存在质量缺陷，动态密码已被诈骗分子所劫持。第五，据有关媒体报道，中国工商银行原首席信息官和信息科技部总经理林晓轩涉嫌犯罪被有关部门查处。林晓轩曾在工商银行主持和分管信息科技产品（包含电子银行产品）采购，且存在重大腐败问题，故工商银行的网银、手机银行、电子密码器的工作原理和相关密码程序应当被直接或间接的泄露或部分泄露给犯罪分子，其质量也存在极大缺陷，造成了可被犯罪分子利用的质量漏洞和安全隐患。第六，被告未提交原告办理银行业务时的完整视频，存在伪造证据、藏匿证据、破坏销毁证据等违法行为。二被告共同辩称：不同意原告的诉讼请求，理由如下：第一，工行西单支行的主体不适格，本案是储蓄存款合同纠纷，案涉账户系原告名下尾号为2656的借记卡账户，该卡的开户行为工行灵境支行，根据合同的相对性原则，本案的被告应为工行灵境支行，与工行西单支行无关。第二，原告的诉讼主张无任何法律及合同依据。根据原告陈述的事实，原告账户内资金的损失是原告本人被犯罪分子电信诈骗，由其本人泄露给犯罪分子后导致的资金损失，而不是被告违反合同约定造成。根据中国工商银行电子银行章程的规定，电子银行客户身份认证的方式，包括数字证书、动态口令、静态密码以及其他可以用于识别客户身份的方式，电子银行客户应当妥善保管相关信息，安全使用电子银行。电子银行客户因其泄露交易密码或U盾等身份认证介质保管不善导致损失的，银行不承担责任。第三，本案的资金损失是原告将电子密码器的相关验证信息泄露给犯罪分子所致，二被告并无过错。原告申领电子密码器，二被告在办理该业务过程中向原告送达了领用须知，领用须知对密码器的相关使用、保管以及双方的义务都有明确约定，二被告没有违约行为。原告向本院提交以下证据予以证明：证据1.电子密码器、产品的网页信息查询；证据2.受案登记表、询问笔录；证据3.工商银行借记卡复印件、存折复印件、建设银行客户回单、借记卡交易明细；证据4.原告单位证明；证据5.原告的门诊材料。二被告共同向本院提交以下证据证明：证据1.认证介质维护凭证、工银电子密码器领用须知；证据2.中国工商银行电子银行章程；证据3.借记卡交易明细；证据4.个人电子银行开通业务申请书；证据5.工行灵境支行营业网点录像；证据6.个人电子银行入门指南。经庭审质证，二被告对原告提交的证据1、证据2、证据3的真实性予以认可，对证据4、证据5的关联性不予认可；原告对二被告提交的证据1、证据2、证据3、证据4的真实性予以认可。对于被告提交的证据5，原告对视频中的内容予以认可，但认为视频不完整，有部分原告办理业务时的情况未在视频内体现，二被告解释称摄像头有其覆盖范围，其提交的视频已足以证明原告办理业务时的相关情况。本院对原告和二被告提交的以上证据的真实性均予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：根据原告所属单位国务院办公厅离退休干部局出具的证明记载，该单位财务为原告办理了账号为×××的中国工商银行存折一本和卡号为×××的中国工商银行借记卡一张用于发放工资。2017年12月20日，原告接到声称为上海市公安局的诈骗分子的电话，对方称要核实原告的经济来源。原告出于配合公安机关调查事实的需要，根据对方的指示于当日16时55分左右来到工行灵境支行，向银行窗口工作人员表示要开通网上银行及电子密码器用于购物。经银行窗口银行工作人员查询，由于原告名下卡号为×××的中国工商银行借记卡之前已经开通过网上银行，故银行柜台只能为其注销网银，如要在当日再次开通网银，原告只能通过自助智能终端机进行。银行窗口人员告知原告网上购物可以使用支付宝或微信绑定银行卡进行，无需开通网银，并告知原告办理网银后如泄露了密码之类的信息会导致存款损失。原告坚持要求开通网银业务，银行窗口工作人员遂为原告办理了网银注销业务。后原告来到银行大厅内的自助智能终端设备处办理电子银行业务，原告本人在自助智能终端设备上签署的《个人电子银行开通业务申请书》记载有以下信息“卡号：×××；姓名：陈文秀；网上银行：新注册，短信提醒手机号码135XXXX****，关联认证介质U盾；手机银行：新注册，注册手机号135XXXX****，关联认证介质U盾；开通对外支付：是；开通工银E支付：是，注册手机号码135XXXX****；新申请U盾序列号：7920637019；U盾限额：单笔20万元/日累计20万元；客户确认：本人已确认阅读‘客户须知’，兹确认所提供的业务资料真实、有效，且该业务申请书中的交易要素内容正确、无误，同意银行照此办理，客户签名：陈文秀，申请日期：2017年12月20日；客户须知：……2、对于凭密支取的、凡使用正确密码进行的交易，均视为开户人本人行为。客户妥善保管账号介质、密码、印鉴、本人有效身份证件及相关业务凭证等，因客户保管不善造成损失，由客户承担。3、致U盾客户的特别风险提示：您的网上银行已经开通，U盾是您保护网上银行和账号资金完全的重要工具。在网上银行使用您的银行卡号和U盾及相应密码，即可将您的账号资金转出，不需要使用银行卡或存折本身。因此，为了保护您的账号资金安全，请您务必本人妥善保管U盾，切勿将U盾及其密码交给他人。4、本人自愿申请注册中国工商银行电子银行，同意遵守《中国工商银行电子银行章程》、《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》及相关业务规定等……。”从监控视频可见，原告在自助机上办理业务时，银行工作人员有转身回避、协助、审批等行为，在原告在自助机操作完毕后，银行工作人员手持自终端机上取得U盾及业务单据与原告对话。后银行工作人员将U盾、业务单据以及自放置于自助终端机上方的资料交与原告并有过约20秒钟左右的对话，原告将上述物品装入随身携带的手提包并向工作人员致谢后离开银行。原告申领了U盾之后，其又接到诈骗分子的电话，对方称U盾无法使用，要求原告将U盾更换成电子密码器。2017年12月21日，原告来到工行西单支行办理认证介质维护业务，将认证介质U盾变更为飞天工银电子密码器，原告在《认证介质维护业务单》以及《工银电子密码器领用须知》上签字确认。《认证介质维护业务单》上记载有以下内容：“特别提示（加黑字体）：请您本人成功办理电子银行认证介质信息变更业务后及时领取柜员发放的密码器（xxx），并与实物上印制的序列号核对一致后妥善保管，切勿交给他人。凭密码器即可办理电子银行渠道转账汇款等业务，不需要使用银行卡或存折本身，请牢记身份认证工具密码，切勿泄露”；“1.……2.本人已通过电子渠道收妥并在此签署《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》……。3.本人已阅知并同意遵守本凭证背面的《客户须知》……”。《工银电子密码器领用须知》载有以下内容：“……二、中国工商银行以客户的注册卡号（账号、用户名或注册手机号）、客户所持工银电子密码器产生的动态口令作为识别客户有效身份的标识，对使用以上标识进行的操作视为客户本人所为，并以客户发出的指令作为办理银行业务的合法有效依据……四、客户应妥善设置和保管开机密码，避免使用生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为开机密码，不得将开机密码泄露给他人，由于开机密码泄露造成的后果由客户本人承担……五、客户在办理相关业务时，应按照中国工商银行相应系统的提示，正确输入工银电子密码器产生的动态口令，并对通过以上信息完成的金融交易负责。不得将工银电子密码器产生的动态口令泄漏给他人，否则由此造成的后果由客户自行承担……温馨提示：电子密码器是电子银行的安全工具，电子密码器屏幕上生成的数字非常重要，使用该串数字就可以对电子银行对外支付进行身份认证，请您务必保管好电子密码器及其生成的数字。包括银行、公安机关等机构人员在内的任何人都不应向您索要电子密码器生成的数字，如果有人向您索要，请一定不要随意提供，防止受骗……”。根据二被告的当庭陈述及《个人电子银行入门指南》，工银电子密码器一般使用操作流程为：1.工银电子密码器开机，输入6为开机密码；2.在电脑端或手机端登录个人网银，选择转账汇款、填写转账汇款信息，确认交易信息；3.根据页面提示信息在工银电子密码器中输入相关数字；4.在工银电子密码器上按确认键后获得动态密码；5.在电脑端或手机端的网银页面输入动态密码确认完成交易。原告将电子银行的认证介质由u盾更换成电子密码器当日也即2017年12月21日，原告名下卡号为×××的中国工商银行借记卡账户自原告名下其他工商银行账户通过网上银行转入4笔款项（14时46分转入104191.73元、15时09分转入20871.57元、15时11分转入8937.56元、15时12分转入5012.08元、15时13分转入10021.25元），通过网上银行向案外人木长林转出两笔款项（14时48分转出38500元、14时51分转出10500元），通过手机银行向案外人木长林转出5笔款项（16时41分转出600元、16时43分转出35800元、16时47分转出38400元、16时51分转出100元、16时53分转出24900元），2017年12月21日共计向木长林转出148800元。2017年12月22日，卡号为×××的借记卡账户于11时16分自原告名下建设银行账户转入230000元，后通过手机银行向案外人苗玉成转出7笔款项共计230000元（12时21分转出1000元、12时25分转出35800元、12时27分转出39400元、12时31分转出37800元、12时33分转出39200元、12时34分转出38900元、12时37分转出37900元）。2018年1月5日，原告前往工商银行网点办理存折业务，发现卡号×××中国工商银行借记卡内资金被盗，遂于当日向公安机关报案，其在北京市公安局西城分局刑事侦查支队制作的询问笔录中陈述了以下情况：“2017年12月21日8时40分许，一名陌生男子（电话008613436447242）拨打我的手机声称自己是上海市公安局的，说我的身份证在上海的交通银行办了一张银行卡，这张卡有黑交易，要核实我的经济来源。对方说工商银行出问题了，让我把建设银行存折上的钱都转到我的工商银行卡上。我按照对方说的，把我所有的钱都转到我工商银行卡上了。对方又让我去工商银行西单支行办理了一个二代U盾、开通网上银行和手机银行业务，我回到家后，对方一直跟我通电话说是核实我工行卡里的钱数跟黑交易的事情有没有关系，然后对方念一组数字，我的二代U盾会显示‘信息’两个字，就让我输入一串数字，从2017年12月21日至2017年12月22日我跟对方通过电话这样操作了很多次，在2017年12月23日对方说我的银行卡跟那个黑交易的事情没有关系让我放心。2018年1月5日我到工商银行办理存折业务，柜员告诉我说我卡里还230多块钱，我在银行打了交易流水才知道我被人诈骗了，然后就来派出所报案了。”根据庭审查明的事实，以上内容中“2017年12月21日”应为“2017年12月20日”，“二代U盾”应为“电子密码器”。本院认为：原告持有卡号为×××的中国工商银行借记卡账户，原告可以基于由申领并使用该借记卡账户形成的储蓄存款法律关系，在包括二被告在内的中国工商银行的各个相关机构办理储蓄存款合同项下的相关业务。在办理储蓄存款合同项下的相关业务时，原告与二被告的法律地位平等，一方不得限制另一方的缔约自由，单方确立合同内容。原告与二被告均应全面履行自己的合同义务，遵循诚实信用原则，共同维护存款安全，对保护存款的安全负有通知、协助、保密等义务。原告以二被告在办理电子银行业务时存在违约行为致使原告的存款遭受损失为由，以储蓄存款纠纷为案由起诉二被告在主体上并无不当，本院对二被告主张的工行西单支行并非适格被告的答辩意见，不予支持。在储蓄存款合同关系中，储户作为账号、密码以及安全认证介质（如U盾、电子密码器等）的持有者应当审慎保管账号、密码、安全认证介质及相关的验证信息。银行作为交易模式的提供者、交易规则的制定者，应当采取合理方式，保障储户资金安全，就高风险环节向储户履行与风险相适应的告知和信息披露义务。本案争议焦点在于：一、原告是否尽到银行卡信息妥善保管义务及涉案账号资金损失的直接原因；二、二被告在为原告开通电子银行业务过程中是否存有过错。一、原告是否尽到银行卡信息妥善保管义务及涉案账号资金损失的直接原因银行卡持有人应妥善保管个人银行卡信息，在交易中尽到谨慎注意义务。原告在开办理电子银行账户过程中，《个人电子银行开通业务申请书》、《个人认证介质信息变更业务单》、《工银电子密码器领用须知》等在多处提示并要求客户妥善保管好自己的密码，凭密交易视为开户人本人行为、妥善保管密码器等，原告均签字予以确认，故原告对账号密码以及电子密码器动态密码等重要信息负有妥善保管义务。电子银行作为新型的交易平台，具有方便、快捷的特征，储户无需到银行交易柜台，亦无需持有实体借记卡，仅凭卡号、密码、动态验证码等关键要素信息即可完成账号资金转账等一系列操作。银行系统根据输入的账号密码、交易密码、动态验证码等关键信息来验证储户身份从而完成交易。因而，在电子银行交易中，储户对密码、动态验证码等关键要素信息尤应注意保密，确保安全。本案中，原告在接到诈骗分子的电话之后，其申领U盾并在其后更换成电子密码器、将中国建设银行存折内的资金归集至案涉借记卡内、根据案外人在电话中的要求多次在电子密码器中输入数字等行为，均可以看出原告当时已经对诈骗分子所述的公安机关核查资产一事产生了充分信任。案涉借记卡账户资金损失系案外人登录原告电子银行直接转账产生，涉案账号的登录、转账行为均经过账号密码登录、电子密码器动态密码验签完成。原告虽称并未泄露银行密码、动态密码，但考虑到原告当时处于被诈骗分子电话控制状态下，原告对电子银行交易模式亦了解不充分，结合原告在诈骗分子电话指示下作出的行为表现，本院对原告的该陈述无法采信。结合资金转账的具体事实，可以认定涉案借记卡账户内的378800元资金损失系原告轻信诈骗电话、泄露密码、动态验证码等完成电子银行交易所需的关键要素信息造成。原告作为储户，未妥善保管电子银行的密码，导致涉案账号的资金被他人转走，是本案原告产生资金损失的直接原因。二、二被告在为原告开通电子银行业务过程中是否存在过错电子银行业务系储蓄存款项合同项下的常规业务之一，申请开通电子银行业务系储户之权利，银行应储户之申请为其开通电子银行业务系履行合同义务之行为。原告在工行灵境支行办理电子银行的业务过程中，其在窗口办理业务时，就原告所述开通网银用于购物一节，银行窗口人员曾口头告知原告办理网银后如泄露了密码之类的信息会导致存款损失。原告在银行营业大厅的自助智能终端设备办理业务过程中，亲自对《个人电子银行开通业务申请书》签字确认。《个人电子银行开通业务申请书》中载明了原告所办业务的具体信息并附有安全提示信息。业务办理完毕后，银行工作人员亦已将U盾、业务单据等相关资料交给原告。其后原告前往工行西单支行申请变更个人认证介质，其本人亦在《认证介质维护业务单》、《工银电子密码器领用须知》上签字，《认证介质维护业务单》、《工银电子密码器领用须知》均载有安全提示内容。综上，二被告在为原告开通电子银行业务过程中并无过错。另原告主张中国工商银行原首席信息官和信息科技部总经理林晓轩涉嫌犯罪，故中国工商银行的网银、手机银行、电子密码器等产品存在安全缺陷，该主张所述事项不存在法律上的因果关系，本院不予采信。综上，依照《中华人民共和国合同法》第三条、第六十条之规定，判决如下：驳回原告陈文秀的诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费6981元，由原告陈文秀负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第二中级人民法院。如在上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费的，视为放弃上诉权利。审 判 长  周 韬人民陪审员  白建国人民陪审员  付永生二〇一九年八月三十日书 记 员  刘玥彤