杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初2640号 原告：赵云飞，男，1980年5月11日出生，汉族，住河北省石家庄市新华区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 原告赵云飞与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年4月19日立案后，依法适用简易程序，于2019年5月30日公开开庭进行了审理。原告赵云飞、被告淘宝公司委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加了诉讼。因原告提出延期调取证据申请，相关期间已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。 原告赵云飞向本院提出诉讼请求：1.依法判令被告退还原告购物款；2.依法判令被告赔偿原告因案件产生的误工费、交通费用、通信费用以及诉讼资料制作费用、律师咨询费用1000元；3.本案诉讼费用及其他案件费用由被告承担。庭审中，原告明确第1项诉讼请求为：退还购物款金额为1473元，涉及4个淘宝订单（订单编号：151125516335387103、151455356543387103、155523359101387103和161184677988387103）；原告新增一项诉讼请求为：依法判令被告向原告支付3倍惩罚性赔偿，共计4419元（1473元×3）。事实和理由：原告因生活所需，用淘宝账号：八臂哪吒行者，于2018年4月23日在淘宝网购买两双newbalance鞋子，订单编号:151125516335387103。于2018年5月5日购买了一台豆浆破壁机，订单编号：155523359101387103。于2018年5月18日在淘宝网购买无线网络电烤箱一台，订单编号：161184677988387103。于2018年5月在淘宝网再次购买了两双newbalance鞋子，因为账号被封所以订单号和具体购物时间无法看到。在收到商品后发现上述newbalance鞋子商品与卖家描述严重不符，豆浆机破壁机没有正规的3C许可证书、液晶面板无法正常显示，无线智能电烤箱无法与网络连接且外观有明显的磕碰划痕。根据淘宝退换货规则发起了退货申请。正在原告要登录淘宝查看卖家提供的具体退货地址信息的时候，进行退货的时候。却意外发现淘宝将原告的账号封禁了，随后原告立即与淘宝客服取得了联系，并且告知了因为原告已经实名注册了三个淘宝账号，所以这个账号根据淘宝的规则不能在进行实名认证了，同时向客服表明以上商品均是原告购买，并且提供了原告实名的银行卡付款信息，关键是多次强调了退货的情况紧急耽误不得，如果在退货期时效内不能登录账号，将会导致了正常的售后退货退款无法完成，会给原告造成较大损失。但是问题始终没有得到解决，因此根据消法相关规定，现依法请求人民法院判令被告承担因其违法行为而产生的相应民事赔偿责任。 被告淘宝公司答辩称，一、原被告双方构成网络服务合同的法律关系。任何人注册成为淘宝会员时均需点击确认同意《淘宝平台服务协议》。原告在淘宝网注册已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及淘宝平台规则的规定，双方之间已形成合意，而且上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力，双方构成网络服务合同的法律关系。二、《淘宝规则》等规定，针对滥用会员权利、影响正常交易秩序的行为，被告有权要求会员进行身份验证，暂时限制登陆淘宝网页。《淘宝规则》第66条规定滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。三、原告的行为属于滥用会员权利的行为，被告有权要求会员进行实名认证，暂时限制登陆淘宝网页，直至完成实名认证。会员账号“八臂哪吒行者”在2018年3月1日-5月31日期间共成交订单24笔，其中有18笔申请了已收到货仅退款，涉及卖家数量7个，仅退款率为75%，退款率明显异常高于普通消费者，且存在在同一卖家处批量购买收到货后仅退款和购买商品具有品牌近似性的特征。该会员异常频繁发起仅退款，系欠缺交易意愿的表现，已严重影响平台交易秩序。根据淘宝系统综合判定，会员账户行为明显异于正常交易账户，故被告认定会员存在滥用会员权利的行为，要求会员完成实名身份验证。因该会员不能完成实名身份验证，故无法开放网页登录。四、原告述称四个订单根据淘宝七天无理由退换货规则发起了退货申请，卖家都同意了退货退款，因平台原因造成购物款项的损失。该事实与实际情况严重不符。答辩人已对四个订单情况进行整理，从四个订单的售后证据上看，会员发起的均是“仅退款”的申请，而不是七天无理由退货的申请。七天无理由退货，要求买家在签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起7天无理由退货申请。因会员发起仅退款申请，涉案四个订单不符合七天无理由退货标准。其中：1.订单151125516335387103春秋新百伦酷跑鞋两双，会员于4月27日发起退款申请，5月31超时关闭退款。2.并不存在原告所述2018年5月再次购买两双newbalance鞋子的订单。3.订单155523359101387103破壁机会员于2018年5月9日申请仅退款，5月16日小二判定退货退款，5月24日买家超时未处理导致售后撤销。4.订单161184677988387103烤箱会员于2018年5月25日申请仅退款，5月25日卖家拒绝，6月1日买家超时未修改，退款关闭。针对会员进行的订单的反馈，淘宝客服也积极与商家进行沟通，沟通结果客服也向会员进行反馈：1.春秋新百伦酷跑鞋商家认为自己并不是出售假冒商品，故拒绝会员仅退款申请，而会员坚持要求仅退款，故纠纷无法解决。2.破壁机商家无法联系。3.烤箱商家表示商品可寄回测试，有问题给予更换，会员不同意仍要求仅退款。我们认为，平台针对滥用会员权利行为的管控，是为了维护平台的正常交易秩序。平台对会员暂时限制登录淘宝网页，要求其进行实名身份验证的处置并无不当。而原告述称该处置造成其七天无理由退款订单损失，经过我方核实，与事实严重不符。针对原告与卖家的纠纷，客服也从中积极协调处理，平台已经尽到相应的责任。综上，恳请法院驳回原告的全部诉讼请求。 双方当事人为围绕各自的诉辩意见提交了证据，本院组织双方当事人进行了证据交换和质证。 对于原告提交的证据：淘宝账号登陆信息、订单编号151125516335387103、161184677988387103的交易详情、豆浆破壁机网页快照、订单编号151125516335387103的维权记录，被告对真实性没有异议，但对证明目的有异议；本院对前述证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的，将在争议焦点中详述。对于原告提交的案涉订单商品实物照片等证据，被告对真实性、关联性均不认可；本院认为仅凭原告提交的案涉订单商品实物照片，不能证明被告在原告进行案涉交易前已知相应订单卖家存在售假的欺诈行为，故对该证据不予采信。原告向本院申请调取其与案涉订单卖家的旺旺聊天记录，以证明被告明知案涉订单卖家存在售假行为，本院经审核认为，据原告陈述原告与订单卖家的聊天记录反映的是原告购物后与卖家之间就商品质量、售后等问题的沟通，该聊天记录不能证实被告在交易前明知案涉订单卖家售假的存在欺诈行为，故该聊天记录与本案处理没有关联性，对该调取证据申请不予准许。此外，因本案买卖合同关系的双方系原告与案涉订单交易的卖家，被告仅系网络平台经营者，原告起诉要求被告承担先行赔付责任系基于被告明知订单卖家存在侵害消费者合法权益行为，故原告其他调取证据申请，与前述要件事实没有关联性，本院亦不予准许。 对于被告提交的证据：原告会员注册信息、原告会员处罚记录、原告3个月期间18笔仅退款订单详情、编号161184677988387103、151125516335387103、151455356543387103、155523359101387103订单和退货详情、客服小二处理记录、四个订单情况整理说明；被告对前述证据的真实性、关联性及合法性均不认可；本院审查认为，被告提交的前述证据系网络交易平台系统对平台内交易信息的客观保存，可以真实反映案涉四笔平台订单的交易、售后详情，本院予以采信。原告提交的淘宝平台服务协议、淘宝规则、《滥用会员权利实施细则》，被告对关联性、合法性有异议；本院经审查认为，前述证据系双方之间签订的网络服务协议，与本案相关的条款未违反法律禁止性规定，具有合同效力，应予采信。 根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2016年9月28日，赵云飞经在线与淘宝网（××）经营者淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，并注册成为淘宝网会员，注册会员名为“八臂哪吒行者”，该账号未进行实名认证。2018年5月28日，淘宝公司以淘宝会员“八臂哪吒行者”存在滥用会员权利（短时间内存在异常频繁发起仅退款申请）为由，据《淘宝规则》、《滥用会员权利实施细则》的相关规定做出处罚，要求该淘宝会员进行身份验证，身份验证完成前限制淘宝会员网页登陆等。经查，会员账号“八臂哪吒行者”在2018年3月1日-5月31日期间共成交订单24笔，其中有18笔订单申请了已收到货仅退款，涉及卖家数量7个，仅退款率为75%，且存在在同一卖家处批量购买商品收货后发起仅退款，及购买商品具有品牌近似性的特征。 2018年4月23日，淘宝员“八臂哪吒行者”（以下简称“案涉买家”）向淘宝平台卖家购买了“2018新款春秋新百伦酷跑NB580正品运动休闲鞋男鞋”两双，共支付价款370元，订单编号151125516335387103。该订单交易卖家发货后，同年4月28日，案涉买家以商品为假冒商品为由，发起仅退款申请。同日，订单卖家拒绝了该次仅退款申请。同年5月5日案涉买家申请淘宝客服介入调处，5月8日淘宝客服做出退货退款、邮费由卖家负担的调处决定，卖家于同日给出退货地址，5月15日案涉买家超时未做退货处理，导致该次售后服务撤销。同年5月21日，案涉买家以同样的理由发起了第二次仅退款申请，卖家拒绝仅退款申请，同意退货退款，买家未做退货处理，该次售后服务于5月31日撤销，同日该订单交易完成。同年7月25日，案涉买家就该订单商品向淘宝平台发起电话售后申请，仍要求交易做仅退款处理，经淘宝客服与卖家联系，卖家不同意仅退款申请，淘宝客服将相关情况告知案涉买家。 2018年4月24日，案涉买家向淘宝平台卖家购买了“新百伦鞋”两双，共支付价款476元，订单编号151455356543387103。该订单交易卖家发货后，同年4月26日案涉买家以商品为假冒商品为由，发起仅退款申请，4月28日订单卖家以恶意申请仅退款为由，拒绝了该次仅退款申请，5月5日，案涉买家申请淘宝客服介入调处，卖家超时未举证，5月9日系统自动做出退货退款处理的决定，并给出退货地址，5月16日案涉买家超时未做退货处理，导致该次售后服务撤销。同年5月5日，案涉买家以同意理由发起了第二次仅退款申请，5月8日卖家予以拒绝，5月14日买家申请淘宝客服介入调处，卖家超时未举证，5月18日系统自动做出退货退款处理的决定，并给出退货地址，5月25日案涉买家超时未做退货处理，导致该次售后服务撤销。同年6月2日，该订单交易完成。 2018年5月5日，案涉买家向淘宝平台卖家购买了“料理破壁机”1台，共支付价款309元，订单编号155523359101387103。该订单交易卖家发货后，同年5月9日案涉买家以商品为假冒商品为由，发起仅退款申请，同日订单卖家表示同意退货退款，但拒绝仅退款申请，5月9日案涉买家申请淘宝客服介入调处，卖家超时未举证，5月13日系统自动做出退货退款处理的决定，并给出退货地址。同年5月16日，案涉买家发起了第二次仅退款申请，5月16日淘宝客服做出退货退款、邮费由卖家负担的调处决定，并于同日给出了卖家退货地址，5月24日案涉买家超时未做退货处理，导致该次售后服务撤销。同年5月30日，该订单交易完成。同年7月25日，案涉买家就该订单商品向淘宝平台发起电话售后申请，淘宝客服无法与卖家取得联系，将相关电话情况告知案涉买家。 2018年5月18日，案涉买家向淘宝平台卖家购买了小电烤箱1台及蛋糕模具1件，共支付价款318元。该订单交易卖家发货后，同年5月25日，案涉买家以商品存在质量问题，系非法商品为由，发起仅退款申请。同日，订单卖家拒绝了该次仅退款申请，并留言表示“有问题，您可以申请退货退款”。同年6月1日，案涉买家超时未修改，退款关闭，6月4日交易完成。同年7月25日，案涉买家就该订单商品向淘宝平台发起电话售后申请，淘宝平台经与订单卖家沟通后，致电买家告知协商方案，表示卖家同意买家将商品寄回检测，若确实存在质量问题，卖家同意退换货，但买家明确拒绝，要求仅退款。 《淘宝规则》第六十六条约定，“滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。” 《滥用会员权利实施细则》约定，“滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：4.欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁的发起退款，影响正常的交易秩序”。 根据本案双方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为，1.淘宝公司作为网络销售平台经营者，在本案中应否承担退还货款及惩罚性赔偿的责任；2.淘宝公司做出要求赵云飞对案涉淘宝会员账号进行实名认证，期间限制会员登陆的处罚措施，是否违反双方合同约定，是否造成赵云飞经济损失。 关于淘宝公司作为网络交易平台应否承担赔付责任的问题，本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。网络购物的买家在电商平台与平台内卖家进行网络交易，双方之间形成买卖合同关系，电商平台经营者除特定情形外，不就买卖双方之间交易产生的纠纷承担退赔责任。前述法律规范，对平台与销售者承担连带责任的情形做出了规定，其适用的规范要件是平台经营者在销售者侵害发生前或发生时，知道或应知销售者存在侵害的行为或可能而未采取事前或事中的必要措施，导致消费者权益受损的，应承担连带责任。本案原告主张淘宝公司作为平台经营者，明知案涉订单的销售者利用平台侵害其合法权益，应承担相应退赔责任，但其并未提交证据证明，淘宝公司在其所称的侵害发生前或发生时，知道或应知卖家存在有侵害行为，其应承担相应举证不利的后果。原告称淘宝公司在交易行为发生后，其向淘宝公司申请售后维权的过程中知道案涉卖家存在侵害行为，故此应承担连带赔偿责任，该主张与前述法律规定不符，本院依法不予支持，对原告因此主张淘宝公司承担连带退赔责任的请求予以驳回。 关于淘宝公司做出的处罚决定是否违约，是否造成赵云飞经济损失的问题，本院认为，原告经在线注册成为淘宝会员，与淘宝公司签订有《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等平台协议、规定，双方因此形成网络服务合同关系，双方均应按前述协议、规定行使权利、履行义务。本案中，赵云飞在较短时间内，通过淘宝网购买商品后，大量发起仅退款申请，仅退款申请率达到了75%，淘宝公司认为其异常频繁发起仅退款申请，仅退款率明显高于普通消费者的正常消费惯例，存在有欠缺交易意图，恶意利用退款流程便利性的可能性，依据《淘宝规则》第六十六条、《滥用会员权利实施细则》的相关约定，做出要求原告对案涉淘宝会员账号进行实名认证，期间限制网页登陆的管控、处罚措施，前述措施并未违背双方之间服务合同的约定，淘宝公司不存在违约行为，不应承担违约责任。况且，原告本案所主张的损失，即目前未能退还案涉订单货款的损失，与淘宝公司前述管控、处罚措施亦无直接因果关系，具体分析：首先，2018年4月23日、24日和5月5日发生的三笔订单，在处罚决定做出前，原告已两次申请仅退款，淘宝公司均做出了退货退款的调处决定，但原告未履行前述调处决定，不同意退货，导致未能退款，原因不在于前述处罚决定，此外，处罚决定做出后，原告通过电话向淘宝客服申请售后仍要求仅退款，导致无法协商处理退款；其次，案涉第四笔交易，该笔订单虽然未经过争议调处，即已对原告案涉会员账号登陆进行限制，但淘宝公司对于原告提出的电话售后维权仍给予配合、协助，在卖家表示存在问题可以协商处理的情况下，原告仍坚持要求不退货仅退款，导致无法达成售后一致，未能退还货款。综上，原告认为淘宝公司做出的处罚决定违约，要求淘宝公司承担其主张的违约损失责任，缺乏合同约定及事实依据，依法不能获得支持，本院予以驳回。 综上，原告赵云飞要求淘宝公司承担责任的主张，因缺乏事实依据，法律规定、合同约定，依法不能获得支持，本院对其诉讼请求予以驳回。 综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告赵云飞的诉讼请求。 本案受理费减半收取25元，由原告赵云飞负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员  肖芄 二〇一九年八月十九日 书记员  马琳