杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初3514号 原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴，吴智婉，浙江泽厚律师事务所律师。 原告徐崇与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年5月24日立案后，依法适用简易程序，于2019年7月4日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告淘宝公司的委托诉讼代理人吴智婉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告徐崇向本院提出诉讼请求，请求判令被告淘宝公司：1.赔偿损失23元（其中含运费10元）；2.赔偿500元；3.承担本案诉讼费用。事实和理由：2018年5月20日，原告在一家淘宝网店购买产品，订单号为162557300267096833。淘宝网编造理由非法扣款13元，严重欺诈原告，且导致原告运费损失10元。淘宝公司的处理依据是“买家未提供有效退货凭证或未在退货期限内完成退货”。原告提供了退货底单，是卖家无理由拒收，造成原告无法完成退货。卖家无理由拒收退货，实际是逃避售后义务，造成原告无法完成退货。参照淘宝规则第六十八条卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款，并赔偿运费10元。淘宝公司拒不改正错误，投诉之后，也是编造理由拒不处理。被告的欺诈行为给原告带来损失，按照《消法》第55条规定，须再赔偿500元。故原告诉至法院，恳请依法判决。 淘宝公司答辩称，1.原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。2.本案中，涉案订单号为162557300267096833，原告（会员名为“adf12345kk”）为涉案订单的买家，案外人陈娇娜（会员名为“柳市电器总部”）为涉案订单的卖家。2018年5月20日，原告在涉案卖家处下单购买了“透明盖防水塑料接线盒”商品一件，支付订单金额13元。2018年5月24日，原告发起退货退款申请，主张“颜色／款式／图案与描述不符”，并要求卖家承担退货运费。经买卖双方自行沟通，卖家同意退货退款并提供退货地址，原告提交退货物流信息为天天快递，快递单号560905471088。2018年5月26日，卖家拒绝收货，拒绝原因：买家填写的退货单号无记录，快递无记录。2018年5月29日，原告申请客服介入，问题描述为卖家已签收未处理并提交了发货底单，淘宝公司客服人员查询快递记录确认，当天快递已经进行问题件扫描，即将退回原告处。客服经联系卖家了解到，原告发回的商品并非是涉案订单卖家原销售的商品因此在检验之后做了当场拒签处理。5月29日，客服人员根据以上信息驳回了原告的售后服务请求。2018年5月29日原告针对卖家发起投诉，认为卖家无理由拒收退货。卖家未接受原告的投诉申请，拒绝原因为：原告在旺旺聊天中提交的证明卖家发错货的货物照片实际上是卖家店铺其他消费者的评论附图，而原告寄回的商品与当时提交的照片不一致，与卖家实际销售的商品也不一致，因此退货物流未签收直接当场拒签后退回原告，并提交了相应图片证据。2018年5月31日，淘宝客服人员对双方举证内容进行查看，并核实退货物流信息已经退回并由原告签收，原告方确实存在货物照片前后矛盾的情形，且原告也未对此作出合理解释。因此，客服判定原告投诉不成立。在售后维权以及售后投诉的调处过程中被告作为调处方均不存在任何故意或重大过失，也没有违反平台规则规定，依据原告与淘宝公司的协议约定淘宝公司不应承担赔偿责任。3.原告主张依据《淘宝平台争议处理规则》第68条，卖家无理由拒签属于违反“退货换货规范”不成立。首先本案中卖家因原告退回的商品非销售商品且提供了初步证据，不属于无理由拒签，其次根据双方举证内容可判断卖家也不存在任何违反第四节《淘宝平台争议处理规则》“退货、换货规范”的情形。4.本案中原告认为被告淘宝公司构成欺诈，被告淘宝公司对此不予认可，首先被告淘宝公司仅是一个网络服务平台，并未向本案原告提供商品或服务，商品页面的内容是由卖家自行进行编辑，淘宝公司并未参与。构成欺诈的前提是当事人一方故意捏造虚假情况，或歪曲、掩盖真实情况，使表意人陷于错误认识，并因此作出不合真意的意思表示。显然淘宝公司的行为不满足欺诈行为的构成要件，原告认为淘宝公司构成欺诈理由不成立。综上，请求法院驳回原告全部诉讼请求。 根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2018年5月20日，原告使用其淘宝会员名“adf12345kk”在会员名为“柳市电器总部”的淘宝店铺购买“透明盖防水塑料接线盒监控安防室外DIY电控盒金属/塑料螺丝可选”1件，实际支付货款13元，订单号为162557300267096833，商品ID557840114626，卖家承诺7天退换货，【型号】F19-1T无耳，【颜色】浅灰色，【性能】IP65防水防尘，【材质】ABS塑料，【外形尺寸】83*58*33mm。交易快照显示，涉案商品接线盒的盖子是透明的。 卖家“柳市电器总部”于次日发货。同月24日，原告申请退款，申请原因为颜色/款式/图案与描述不符，要求运费10元由卖家承担。同日，卖家“柳市电器总部”同意售后服务申请，确认收货地址，并说明拒绝到付，原告提供退货物流单号为560905471088。同月26日卖家拒绝退款协议，理由为快递无记录。同月29日，原告申请客服介入，问题描述为卖家已签收未处理，并提交单号为560905471088的快递单照片，卖家亦提交了该快递单号的物流信息截图作为凭证。快递单号为560905471088的物流信息显示，该快递于2018年5月28日在芜湖收件，29日到达乐清并原路退回，31日原路退回至原告处。客服以“买家未提供有效的退货凭证或未在退货期限内完成退货”为由驳回售后服务，货物状态为已寄回。 2018年5月29日，原告对判定结果不服向淘宝公司提起投诉。同月30日，卖家“柳州电器总部”称原告盗用在卖家店铺中的商品评论照片，恶意说卖家发错货，在退货过程中原告提交的物流单号一直没有物流信息，故而卖家拒绝退货。原告申请客服介入后被淘宝小二驳回，原告继而发了一个其他盒子过来，卖家发现其退回的盒子与其实际销售的不一致，故而拒收处理。同时，卖家提交了原告提交的商品实物照片、店铺内的评价照片、卖家的收货照片等凭证。经比对，原告提交的商品实物照片与店铺内的评价照片为相同照片，卖家的收货照片与原告提交的商品实物照片、涉案商品的交易快照都存在显著不一致。原告则再次提交了退货的聊天记录及快递单照片，并留言称卖家已经违反淘宝规则第六十八条的退货、换货规范。据此，淘宝公司判定投诉不成立。 另查明，《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第五十八条约定，收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家；若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。《淘宝平台争议处理规则》第六十八条约定，卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。 本院认为，淘宝公司制定的《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等并不违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效，本案原告自愿注册成为淘宝会员，即表示原告同意接受淘宝公司提供的上述规则，上述规则即对双方具有约束力。《淘宝平台服务协议》明确约定，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，淘宝公司对原告与卖家之间的买卖合同纠纷，根据原告的申请，进行调处系履行双方服务合同约定的内容。案外人卖家“柳市电器总部”已经提交初步证据证明，原告在达成退款协议后未及时退回涉案商品，且原告退回的商品与其销售的商品不一致，也与原告自己提供的商品照片不一致。同时，原告也未提交相应的证据证明其退回的商品与其收到的商品一致，且原告已经签收退回的商品，淘宝客服依据上述事实以及《淘宝平台争议处理规则》第五十八条的约定，判定驳回售后服务，该调处符合普通大众的日常基本认知，不存在重大过失。至于原告依据《淘宝平台争议处理规则》第六十八条的约定，提出卖家违反“退货、换货规范”致使其无法完成退换货或商品已不适宜退货，淘宝公司应当支持退款的主张，由于卖家“柳市电器总部”已经提交证据证明其拒绝退货的原因系退货商品与发货商品不一致，且该不一致并非其造成，而原告也未提交证据进行反驳，淘宝公司客服因此未予支持原告的投诉，不存在故意或者重大过失。综上，原告要求淘宝公司赔偿损失23元的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。原告另主张淘宝公司构成欺诈，但其亦未提交有效证据证实其主张，故对其要求淘宝公司赔偿500元的诉讼请求，本院亦不予支持。 综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下： 驳回原告徐崇的诉讼请求。 案件受理费减半收取25元，由原告徐崇负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员 郭 彤 二〇一九年八月二十二日 书记员 王赛君