北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2018）京0105民初73002号原告:朱淑贤，女，1947年6月13日出生，汉族，住北京市朝阳区。委托诉讼代理人：李和伟（原告朱淑贤之子），男，1972年4月30日出生，汉族，北京XX公司董事长，住北京市朝阳区。被告：北京银行股份有限公司奥东支行，营业场所北京市朝阳区惠新西街19号。负责人：宋晓梅，副行长。委托诉讼代理人：潘淼，女，1975年4月21日出生，满族，北京银行股份有限公司城市副中心分行员工。委托诉讼代理人：刘雪峰，北京市现代律师事务所律师。原告朱淑贤与被告北京银行股份有限公司奥东支行（以下简称北京银行奥东支行）储蓄存款合同纠纷一案，本院受理后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告朱淑贤的委托诉讼代理人李和伟，被告北京银行奥东支行的委托诉讼代理人潘淼、刘雪峰到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告朱淑贤向本院提出诉讼请求：1、要求北京银行奥东支行返还存款78300元；2、判令北京银行奥东支行支付利息（自2016年10月30日起至实际支付之日止，以78300元为基数按照银行两年期存款利率标准计算）；3、判令北京银行奥东支行向朱淑贤赔礼道歉；4、判令北京银行奥东支行承担本案诉讼费用。事实和理由：2016年10月30日，朱淑贤到北京银行股份有限公司芍药居支行（以下简称北京银行芍药居支行）办理定期存款业务，分两笔存入78300元，共计156600元，存期两年，并详细记载于银行打印的存折上。2018年4月15日，朱淑贤到北京银行芍药居支行处办理其他业务时，银行工作人员以朱淑贤存折记载混乱为由，办理了旧折换新折。在核对新旧存折时，朱淑贤发现2016年10月30日的存款被擅自“冲正”，存款78300元凭空消失。朱淑贤认为其提交存款的意思表示与银行受理的意思表示一致，双方之间成立合法有效的储蓄存款合同关系，银行擅自“冲正”的行为，直接侵害了朱淑贤的合法权益。原存折上存在两笔存款业务，如果业务不存在或者被冲正，银行的工作人员应当用笔划掉并且盖章确认。被告北京银行奥东支行答辩称：不同意朱淑贤的诉讼请求。第一，朱淑贤称存入了两笔款项与事实不符，当日的存款只有一笔。第二，根据证据显示，当日朱淑贤到北京银行芍药居支行办理业务，核对了朱淑贤身份信息，13:51办理了现金账户销户业务，随后朱淑贤填写提交申请，办理转存定期一本通业务，但是存款类别勾选了“整整”，北京银行芍药居支行将78300元款项存入分帐号123中后，柜员打印开户信息时发现错误，遂当场向朱淑贤进行了说明，朱淑贤进行了确认。柜员当场填写了《现场真实性确认单》，申请撤销当日记账交易，并由柜员左XX确认，上报总行后撤销了该笔交易。当日14：02，朱淑贤重新申请现金开户，银行进行了相应操作，分帐号为124。虽然朱淑贤存折显示有两笔78300元存款，但是第一笔进行了冲正处理，实际上只存入了一笔78300元，当日之所以未在存折上显示“冲正”是因为北京银行系统问题，当前系统“冲正”只能在更新后的存折才能显示。存折都是机打的，不存在用笔在储户存折上进行人工勾画的工作方案。第三，按照北京银行错账业务操作规程，当日发生的并及时发现的错账可将账目撤销并办理相关业务，本案中一本通记账业务发生错账，系统主机自动记账，撤销明细只能反映到更换后的存折上；第四，根据《北京银行会计档案管理规定》，当日的会计凭证应在营业终了下一个工作日核对无误后进行装订，登记《会计档案入库登记薄》，后入库保管。因此，朱淑贤在2016年10月30日只存入了一笔78300元，请求法院驳回朱淑贤的诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。本院根据当事人陈述及提交的证据，确认基本事实如下：2014年1月15日，朱淑贤在北京银行奥东支行办理了存折，户名为朱淑贤，账户为×××。2016年10月30日，朱淑贤到北京银行芍药居支行办理银行业务，13：51：27朱淑贤办理对109分账号的销户，该账户中存有本金72000元，利息6030.75元，合计78030.75元。随后朱淑贤向其名下账号为×××的存折内存入款项，根据朱淑贤出具的旧存折显示，当日存在两笔定期存款存入，存款期限均为24个月，到期时间均为2018年10月30日，存款本金均为78300元，两笔交易于存折中显示序号分别为123和124。2018年4月15日，朱淑贤到北京银行芍药居支行处办理其他业务时，北京银行芍药居支行工作人员以朱淑贤存折记载混乱为由，为其更换了存折。新折中存在两笔序号为123的交易，第一笔与旧折一致，显示“序号：123交易日期：20161030摘要：现开存期：24到期日期：20181030本金：78,300.00”。第二笔显示信息为“序号：123交易日期：20161030摘要：冲正存期：24到期日期：20181030本金：-78,300.00”。新折序号124显示信息为“序号：124交易日期：20161030摘要：现开存期：24到期日期：20181030本金78,300.00”，该笔交易信息与旧折相同。对旧折序号为123、124的两笔存款交易，朱淑贤称交易都是真实的，第一笔存入的78300元款项来源于注销109分账号所得78030.75元及自有现金，第二笔存入的78300元系自有现金。北京银行奥东支行对此不认可，称两笔存款实为一笔，朱淑贤注销109分账号时，将账户尚存78030.75元及部分现金，共计78300元向涉案账户转存，北京银行芍药居支行执行存入操作后发现单据填写错误，本应勾选“定期一本通”项，而朱淑贤勾选了“整整”，银行工作人员遂在该《个人业务凭证》上北京银行芍药居支行盖章处画“X”记录，并在告知朱淑贤前述问题后于14:01分撤消了序号123笔存款操作，此后于14:02分重新将该笔款项存入，即为序号124款项。为证明所述内容的真实，北京银行奥东支行向本院提交了涉案业务《个人业务凭证》两张、《业务真实性现场确认单》、《特殊操作记录单》和《北京银行重要操作日志》。其中第一张《个人业务凭证》发生时间为13:54:53，其上勾选了“整整”和“自动转存”两项，银行印章处确有两处手写“X”，第二张《个人业务凭证》发生时间为14:02:30，勾选了“定期一本通”和“自动转存”两项，两份业务凭证中均有朱淑贤签字；《业务真实性现场确认单》载明经办人为张XX，确认人为左XX，标准场景为1212当日记账交易撤销，场景描述为存款介质勾选有误；《特殊操作记录单》显示，2016年10月30日朱淑贤名下×××账号，对78300元执行了当日抹账操作，撤销流水001007；《北京银行重要操作日志》显示，2016年10月30日14点01分06秒，被撤销交易为单笔开户，账号×××，户名朱淑贤，金额78300元，被撤销流水号001007。关于“整整”的含义，北京银行奥东支行称系以存单形式整存整取，银行会随后出具一张存单。朱淑贤对前述证据的真实性均无异议，但对部分证明事项有异议：第一，《个人业务凭证》中签名处朱淑贤签字真实性认可，但系朱淑贤作为存款事项确认先签，银行后盖章，并非对撤销操作的确认；第二，《业务真实性现场确认单》只有北京银行工作人员印章，并无朱淑贤签字，不能证明银行实际向朱淑贤告知了撤销操作。庭审中，针对所存款项来源，朱淑贤的儿子李和伟称，朱淑贤为国企退休职工，作为子女每年会给朱淑贤20-30万元赡养费用，都是现金给付，所以朱淑贤有能力一次性存入15万余元；关于为何分两笔存入，李和伟称朱淑贤已经70多岁，风险意识比较强，所以把银行存款和理财分开存，这样存取方便，也能够保护利息收益；关于旧存折为何不能显示“冲正”，北京银行奥东支行称错账及撤销都由系统主机进行记录，但当前系统下并不会自动打印“冲正”交易信息，只能在更换后的存折才能显示，如果一直不换存折就一直不会显示，并提交了操作模拟视频为证。另法庭询问朱淑贤，手中是否持有一张北京银行于2016年10月30日出具的金额为78300元存单，朱淑贤回复称不持有。审理中，本院向北京银行股份有限公司城市副中心分行调取了北京银行芍药居支行为朱淑贤办理业务柜员当日所有业务的核心系统时间表、柜员系统时间表、远程授权时间表、向上级行上传的业务真实性现场确认单、个人业务凭证。前述证据显示，北京银行芍药居支行的柜员于13:50:11查询核对朱淑贤身份信息，13:51:39进行了从存折内支取本金72000元的操作，13:51:39进行了从存折内支取利息6030.75元的操作，13:51:39存折内上述两笔款项相加显示为78030.75元，13:55:08显示进行了存入78300元的操作，14:00远程授权进行冲正操作，14:01:20进行78300元抹账操作，14:02:44存入78300元。另查，因本案涉及银行业方面的专业问题，法庭邀请了北京秉正银行业消费者权益保护促进中心的工作人员到庭解答了相关专业问题，该工作人员称储户到银行办理业务后，内部叫做正业务，与正业务的反向操作就是冲正业务；冲正业务必须有原因，比如交易有误；冲正需要当日处理，逐级上报；进行冲正时需要与客户沟通，并由银行现场人员进行审核，经过远程授权，并由现场工作人员签字；每天银行所做账目都需要进行复核，平账对表之后才能归档。本院认为：朱淑贤向北京银行申领存折、存入款项，北京银行受理申请并执行了存款交易操作，双方依法成立储蓄存款合同关系。双方对存款金额产生争议后，朱淑贤以存折开户行北京银行奥东支行为被告诉至法院，并无不当，本院对此予以确认。本案的争议焦点为朱淑贤于2016年10月30日向北京银行存入了几笔78300元款项。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。朱淑贤称存入了两笔78300元，证据为旧存折上显示的序号分别为123和124的两笔78300元存款。北京银行奥东支行对此不予认可。根据北京银行奥东支行提交的《个人业务凭证》、《业务真实性现场确认单》、《特殊操作记录单》、《北京银行重要操作日志》及法庭调取的核心系统时间表、柜员系统时间表、远程授权时间表等证据，可以证明以下主要事实：1、13：51：27朱淑贤办理了对109分账号的销户，并申请将该账户中尚存78030.75元转存；2、13:54:53打印了《个人业务凭证》，其上勾选了“整整”和“自动转存”两项，朱淑贤签字；3、13:55:08进行了存入78300元的操作；4、14:00远程授权进行冲正操作；5、14:01:20进行78300元抹账操作；6、14:02:30打印了《个人业务凭证》，勾选了“定期一本通”和“自动转存”两项，朱淑贤签字；7、14:02:44存入78300元。本院认为，第一，前述事实渐次发生，时间点连接紧密，针对具体单一操作不存在明显不合理的长段时间，可以认定业务办理期间柜员执行了目的明确的连续操作，与北京银行奥东支行称78300元被存入后又被冲正的整体过程相吻合；第二，13:54:53的《个人业务凭证》勾选了“自动转存”，与双方都认可的存入款项主要来源于109分账户中78030.75元事实吻合，14:02:30打印了《个人业务凭证》也勾选了“自动转存”，这与朱淑贤所称第二笔存款系自有现金存入相矛盾，与北京银行奥东支行所称撤销后再存入逻辑更吻合；第三，13:54:53的《个人业务凭证》勾选了“整整”，即以存单形式整存整取，但经法庭询问，朱淑贤确认自己并不持有相应存单，与常理不符；第四，14:01:20的78300元抹账操作才结束，对于第二笔存款的操作，理论上的最早开始时间不应早于14:01:20，存入结束时间为14:02:44，两者之间仅有1分24秒，北京银行芍药居支行在这么短时间内完成78300元现金清数、人民币查验、单据打印等一系列操作可能性极低；最后，在证据细节上，13:54:53的《个人业务凭证》及14:02:30打印了《个人业务凭证》分别勾选了“整整”和“定期一本通”，两者相互矛盾，北京银行奥东支行称因单据填写错误导致存款被撤销具有合理性。综上所述，北京银行奥东支行提交的证据及其陈述相互印证，能够形成证据链，可证明朱淑贤于2016年10月30日仅存入了一笔78300元款项，本院对其答辩意见予以采信。朱淑贤仅以旧存折中显示存在两笔78300元存款主张北京银行奥东支行承担给付责任，依据不足，本院不予支持其请求。同时，因赔礼道歉作为法律责任的承担方式，主要是为了弥补权利人因人身权利、精神利益遭受不法侵害所造成的精神痛苦，朱淑贤提起本案诉讼的基础事由为储蓄存款合同纠纷，本院对其该项请求不予支持。需予指出，从事实查明和结果看，本案诉讼实无必要发生，对于本案诉讼的产生，其中有朱淑贤自身的问题，北京银行作为金融机构亦存在不可推卸的责任。第一，冲正作为修正有误正业务的特殊操作，对作为金融消费者的储户权利有重大影响，金融机构应充分保障储户的知情权，反观涉案纠纷，在冲正全过程中，北京银行均无其已明确告知储户冲正事宜的相关证据；第二，存折作为储户与银行之间储蓄存款合同关系的外在表征，应准确反映储蓄人与银行的交易关系，但在涉案冲正操作执行后，冲正信息并未在存折上如实显示。前述流程中的不规范之处会对金融消费者知情权造成不利影响，北京银行奥东支行应以本案为契机，积极向上级部门反馈，完善相关流程，整体提升自身金融服务水平。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：驳回原告朱淑贤的全部诉讼请求。案件受理费1758元，由原告朱淑贤负担879元（已交纳），由被告北京银行股份有限公司奥东支行负担879元（于本判决生效后七日内交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审 判 长  李林强人民陪审员  张兰兰人民陪审员  徐 强二〇一九年八月二十八日书 记 员  林德森