北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2020）京0105民初7794号原告：刘涛，男，1971年3月9日出生，汉族，户籍所在地天津市河**。被告：北京寰宇飞扬国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区左家庄中街**院**楼豪成大厦**1801。法定代表人：陈新杰，总经理。委托诉讼代理人：平伟，男，该公司经理。原告刘涛（以下简称原告）与被告北京寰宇飞扬国际旅行社有限公司（以下简称被告）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告、被告委托诉讼代理人平伟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：判令被告退还服务费9919元并赔偿19838元。事实和理由：原告于2018年11月参加被告组织的捷、奥、德、法、意、瑞六国14日游，费用2999元。11月14日，在首都机场，被告公司领队张某要求每人每天缴纳200元的欧洲司机导游服务小费，实际上14、15日以及26、27日均在飞机上，导游并未提供服务。另外，原告缴纳了欧洲城市税50欧元及自费项目90欧元，共计9919元人民币。导游张某全程未佩戴导游证，也没有讲解、说明，只顾卖化妆品、玻尿酸，语言恐吓威逼大家购买自费项目，他威胁称不参加自费项目就不让回宾馆，直至下午5时才可入住，领队张某全程没有任何服务，我们上卫生间的权利都没有，并且多次脱团导致大家处于无导游陪同无护照的尴尬局面。11月16日，张某要求缴纳9个自费项目共计650欧元，但因原告没有缴纳，原告和其他没有缴纳的成员被张某丢在距离意大利比萨斜塔20分钟车程的郊外餐厅，长达两个小时，在此过程中，没有导游陪伴，没有护照。由于增加意大利比萨斜塔的项目，导致百花大教堂没有时间游览，只给了10分钟的外景拍摄时间。11月19日，因没有参加自费项目，张某百般刁难，恶语相向，后原告向被告公司反映情况，当地时间20日早上，得到回复说，导游态度会改变。但是在同一天，导游让其他人去卫生间，但不让原告去卫生间，态度极其恶劣，原告和他理论的同时，押车的张某1拿出早上从餐厅偷的西餐刀威胁要捅原告，原告要求张某报警，但张某拒绝，并在每天的中午和晚上继续和张某1一起喝酒吃饭。21日早上，张某找到原告和同团的王先生，再次要求我们参加自费项目，不参加将会被放在瑞士以外等候大家。出于安全考虑，原告和王先生只得缴纳了90欧元的凡尔赛宫，但实际上门票只需18欧元，但也只有不超过1个小时参观，刚进去就被清场的工作人员请出了。11日，张某将大多数团员留在瑞士简陋的大车店居住，自己和押车人员到距离团员车程3个多小时的列支敦士登居住，导致原告和其他团员在当天晚上和第二天上午没有导游陪同、没有护照。根据《中华人民共和国旅游法》第35条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。第36条规定，要求旅行社安排领队或导游全程陪同。第69条约定，旅行社应当按照包价旅游合同约定履行义务，不得擅自变更行程安排。第42条规定，导游和领队应当佩戴证件，不得向游客索取消费，也不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或参加自费项目。根据《中华人民共和国旅游法》第70条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定，旅游者可要求旅行社支付1倍以上3倍以下赔偿。被告辩称，不同意原告全部诉讼请求。双方是旅游合同纠纷，我方已经按照合同约定履行合同义务，我方不存在欺诈。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无争议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年，原告作为旅游者与被告作为出境社签订《团队出境旅游合同》，约定：原告参加被告组织的出国旅游活动，行程时间为2018年11月14日至2018年11月27日，共计14天，旅游费用合计6199元，包括成人2999元/人，导游服务费3200元/人。关于旅游费用，合同第一条第2款约定，旅游费用指旅游者支付给出境社，用于购买本合同约定的旅游服务的费用，包括：必要的签证/签注费用、交通费、住宿费、餐费（不含酒水费）、出境社统一安排的景区景点的门票费、行程安排的其他项目费用、导游服务费、边境旅游中办理旅游证件的费用、出境社及境外地接社等其他服务费用。旅游费用不包括：办理护照及港澳通行证的费用、办理离团的费用、旅游者投保的人身意外伤害保险费用、合同未约定由出境社支付的费用、境外小费、行程中发生的旅游者个人费用。关于出境社的义务，合同第六条约定，按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅行者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准......不以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；组织、接待旅游者，不指定具体购物场所，不安排另行付费旅游项目，但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外......关于旅游者的权利，合同第七条约定，有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝出境社未与旅游者协商一致或者未经旅游者要求而指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝出境社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费旅游项目的行为......关于违约责任，合同第十七条第2款约定，出境社未按照合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第九条第3款规定的情形除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任......庭审中，原告主张被告提供的旅游服务不符合约定，且有欺诈、持刀威胁进行消费的行为，其中欺诈行为包括：被告私自增加了9个自费项目，导致合同约定的景点并没有实际游览，仅仅是在外围拍照，无法好好游览。被告对此不予认可。经询，双方均认可原告自费90欧元参加了凡尔赛宫游览项目。原告称自费项目系被告方导游变相强制消费。原告为证明被告存在前述违约及欺诈行为，提交北京市旅游行业信用信息网公示的行政处罚决定书，主要内容为：因被告公司在组织11月14日欧洲六国旅游行程中，存在安排另行付费旅游项目-90欧元凡尔赛宫自费项目，领队未全程陪同2次的问题，分别对被告公司及直接责任人处以行政处罚。原告提交双方签署的《协议书》，主要内容为：双方因出游活动中出现的问题，达成协议，一是被告赔偿原告3万元；二是原告向各主管机关撤销投诉举报、恢复被告名誉；三是原告接受被告的上述处理结果，并对被告在服务过程中的过失予以谅解，并同意撤诉......六是此协议款到生效。关于该协议，双方称未履行。此外，原告还提交录音文件，以证明被告存在前述违约行为；被告对此不予认可。庭审中，被告为证明自费项目情况提交《项目一览表》，主要内容包括项目名称、游览内容、费用数额及明细。被告主张原告对自费项目表进行了确认，原告知道自费项目情况，如存在强迫消费的情况，为何原告只参加一个自费项目。被告为证明其按照合同约定提供服务，提供旅游反馈表，由游客对导游服务质量、用餐情况、酒店情况、用车情况、公务安排情况等5方面进行评价，评价分为优秀、良好、较好、一般、差，其中原告与案外人王某某评价均为“差”，还有游客评价为“优秀”。被告还提交证明若干，以证明其服务质量获得绝大多数游客的满意。关于原告缴纳服务费的情况，原告陈述其向被告支付2999元，支付90欧元自费项目以及向导游张某支付6200元（包括司机导游小费及50欧元城市税）；被告称原告支付了团费2999元、导游服务费2800元以及50欧元的城市税。原告以被告行为违反《中华人民共和国旅游法》第70条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定，要求被告返还已支付的9919元并支付双倍赔偿。本院认为，原、被告签订的《团队出境旅游合同》系双方真实意思表示，且不违反法律法规的强制性规定，合法有效，双方均应按照合同约定履行各自义务。本案中，根据原告提交的合同及双方庭审陈述，原告共计支付的费用包括：旅游费用人民币6199元、凡尔赛宫自费项目90欧元、欧洲城市税50欧元。对原告要求被告返还前述费用的请求。本院认为，双方签订的《团队出境旅游合同》已经履行完毕，原告要求被告返还旅游服务费6199元、城市税50欧元，缺乏依据，本院不予支持。同理，原告参加了凡尔赛宫自费项目，其要求被告退还该部分费用90欧元，亦缺乏依据，本院不予支持。对原告要求被告双倍赔偿的请求。本院认为，根据原告提交的北京市旅游行业信用信息网公示的针对被告的行政处罚决定，结合本案其他证据，可以认定被告为原告提供的旅游服务存在瑕疵，被告应为此向原告承担一定违约责任，但原告据此要求被告双倍赔偿，缺乏依据，本院不予支持。综上，本院根据本案案情酌情确定被告赔偿原告1000元，作为被告应承担的违约责任。依照《中华人民共和国合同法》第六十条之规定，判决如下：一、被告北京寰宇飞扬国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告刘涛1000元；二、驳回原告刘涛其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费526元，减半收取263元，由原告刘涛负担238元（已交纳），被告北京寰宇飞扬国际旅行社有限公司负担25元（于本判决生效后七日内交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审判员 吴 彬二〇二〇年七月十三日书记员 张晓明书记员 慕婷婷