广东省广州市番禺区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0113民初13455号原告：邓超琼，女，1999年7月24日出生，汉族，住广东省韶关市曲江区，委托诉讼代理人：周梅君，系广东信耀律师事务所律师。被告：广州瓷妆化妆品有限公司，住所地广州市番禺区大龙街东兴路******，统一社会信用代码91440113331494500N。法定代表人：汪晓华。委托诉讼代理人：何焱珍，系该公司员工。委托诉讼代理人：梁桂秀，系该公司员工。原告邓超琼与被告广州瓷妆化妆品有限公司买卖合同纠纷一案，本院立案受理后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告邓超琼及其委托诉讼代理人周梅君，被告广州瓷妆化妆品有限公司的委托诉讼代理人何焱珍、梁桂秀到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告邓超琼的诉讼请求为：1、被告退还原告已消费的货款11524.5元；2、被告对原告未使用的产品进行退货，并返还对应货款18939.5元；3、被告支付原告欺诈性销售的三倍赔偿人民币91392元；4、被告承担本案诉讼费。事实与理由：2018年7月左右，原告在网上看到一个叫做Alice琪琪的化妆广告，声称可以免费教化妆，原告便加了她的微信，并购买了一套358元的瓷妆化妆品。从此，开始了被告的推销套路及骗局。在购买完上述商品之后不久，有一个声称为瓷妆公司的助理给原告打了电话，通过询问原告的皮肤状况后，告知原告的皮肤有色素垃圾堆积等问题，然后诱惑说他们的产品可以彻底解决原告的皮肤问题，并说第二天会有权威的指导老师来教原告如何改善皮肤问题。次日，便有所谓的权威老师来电，然后以原告的皮肤色素垃圾堆积严重，使用他们的产品可以解决皮肤暗沉、长痘痘等问题，最后给原告两个方案，一个方案是45天要1080块，另外一个方案是65天只要860块，承诺做完之后就可以解决皮肤问题，并且多次提到是根据个人情况调配的产品方案。原告为此选择了65天860元的疗程。此后，被告职员多次以需要巩固效果、转化治疗等借口，多次诱骗原告继续购买所谓的特别为个人调配的产品，在原告因为久并不见效果及经济压力等原因不想继续购买产品时，又电话欺骗原告说若停止治疗，之前做的所有疗程将全无效果，并且可能会导致面部长痘、溃烂等等，原告信以为真，仍坚持购买及使用瓷妆公司的产品。但是不久之后，原告在入学大学的体检报告中，显示原告的肝功能有问题，需要原告去医院复查，因原告此前高考体检，各项指标正常，暑期除了服用瓷妆的产品，没有任何不良生活习惯及用药情况，遂将所用产品给复查医生看，医生表示所用产品过多，且混合使用，可能会有问题，建议原告停用，原告遂停止使用相关产品。后原告与被告员工协商，告知将放弃继续使用产品，但是又有一所谓权威的老师反复劝说、利诱、欺骗原告，让原告继续服用产品，并再次购买其他产品，但是服用几天后，原告感觉身体不适，肝区域隐隐作痛，终于下定决心不再将继续。彼时，原告共购买了3万余元的产品，其中未拆封的产品约价值2万元左右。此后原告多次与被告员工沟通退货，但是被告职工否认其产品有问题，并以“由其他部门处”等等借口，拒绝与原告再行沟通。瓷妆公司的销售行为存在故意欺诈，具体包括：1.虚假承诺。从第一次电话销售开始，被告公司职员承诺只需要一个疗程的治疗，便可改善皮肤问题，但是此后却以各种借口，诱骗原告购买所谓的巩固、转化产品，并告诫如中途放弃，前期所有的治疗将全无效果，然而直到目前为止，原告的皮肤问题并未得到任何改善，甚至还出现了肝功能异常的问题；2.被告销售多次胁迫加利诱，利用原告对化妆品及保健品的知识缺陷，使原告陷入错误的认识。在使用被告产品的过程中，因被告继续推销其他产品及疗程，原告经济负担不起，多次不想继续，但是被告员工却以半途而废将前功尽弃（彼时原告已消费将近2万元），电话中也多次提及如不继续皮肤会出现很多严重后果等，使原告陷入恐慌及无助之中，同时被告员工又以跟公司申请优惠打折等等，让原告继续购买产品。3.虚假陈述并夸大或虚构产品效果及功能。瓷妆公司职工在销售过程中，明确表述所销售的产品是针对客户个人情况而“特别配置”的产品搭配方案，以达到“治疗”效果。而所谓“特别配置”本身就是虚假陈述，瓷妆公司并无相应的资质可为客户个人配置“治疗方案”，且所谓的“特别配置”还搭配销售了由瓷妆公司经销的其他保健产品(如由武汉天天好生物制品有限公司生产的胶原蛋白多肽饮品)。同时，销售过程中还夸大甚至是虚构产品效果，声称“可以改善全身肤色，美白”等。被告的销售行为违反了《化妆品卫生监督条例》第十四条：“化妆品的广告宣传不得有下列内容（一）化妆品名称、制法、效用或者性能有虚假夸大的；(二)使用他人名义保证或以暗示方法使人误解其效用的；(三)宣传医疗作用的。”4.瓷妆公司故意隐瞒产品价格、功能等，以销售“治疗皮肤问题服务”的方式替代销售“产品”，让消费者误以为“治疗套餐”都是针对个人皮肤情况配置，有治疗奇效，以此欺骗消费者进行高消费。瓷妆公司在销售过程中，是以提供“治疗皮肤问题服务”的方式进行推销的，以各种“高级老师”对原告皮肤问题进行分析、指导等名义推销治疗套餐，全程未向原告公开过各商品的价格，均是以“一套治疗方案及配置治疗产品”的方式进行销售，原告在收到货物时，清单中也未注明每个商品的价格，且价格奇高。故此可知，瓷妆公司在销售过程中故意给消费者造成错误的认识，以为瓷妆公司销售的是“治疗套餐”都是经过专门配置的，对治疗皮肤问题有奇效，所以才愿意支付如此高昂的价格。根据《合同法》第五十四条：“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”及《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”现原告请求法院判令撤销原被告之间的买卖合同，已使用的产品应予以退款，未使用产品，原告要求退回货款并同意退回产品给被告，并由被告根据《消费者权益保护法》中关于欺诈服务的罚则，支付原告所购买商品价款的三倍赔偿金额。为了维护原告的合法权益，特具状于法院，望贵院依法支持原告的诉讼请求。被告广州瓷妆化妆品有限公司辩称：一、原告和被告之间的买卖合同是基于双方真实意思自愿订立的合法有效成立的合同，不存在违法合同法相关规定的情况，不同意原告主张已使用或未使用产品的退货、退款。二、被告以合法的方式销售正规合法合格的产品，不存在任何欺诈、利诱、趁人之危或胁迫原告的行为，不存在违反《消费者权益保护法》的情况，没有理由承担原告所主张的退还货款以及货款三倍赔偿的责任。原告邓超琼存在歪曲事实的嫌疑，诉讼请求没有事实和法律依据。（1）原告于2018年6月9日-6月24日期间，在被告处先后两次购买了产品共计716元，称是通过微信帮同学付款购买。原告从同学处了解了产品并向被告的护肤指导员工咨询产品之后，于2018年7月10日在被告护肤指导员工根据其皮肤暗沉、长痘的状况给她推荐被告公司的产品，最后原告自行选择购买了共计860元的各类产品（详细见购买产品证据清单），供自身使用。后面被告公司产品护肤指导员工跟进原告的产品使用情况，皮肤状况等，原告也对被告公司的产品以及服务比较认可，皮肤问题也得到了改善。因此在使用产品的过程中针对关于皮肤防晒、斑点，长痘、身体气血的调理以及日常化妆品使用等情况，在被告的护肤指导员工的推荐下，原告先后购买了针对不同皮肤问题的多批产品（包含内服固体饮料饮品以及外用的各类化妆品以及护肤品），产品前后订单共计10笔。（2）被告指导护肤人员从未提到过是为“个人调配”的产品或者承诺用完皮肤马上就可以“完全变好”“疗程”等绝对性、医疗性的陈述，完全是原告个人主观性的猜测。被告护肤指导员工只是针对原告的皮肤情况，在原告同意下给其合理搭配使用的合适产品。原告和被告买卖合同是双方自愿平等订立的合法有效的合同，并且已经超过了被告销售产品7天无理由退货的合理期限。原告主张退货、退款无事实和法定依据。原告在使用了产品将近一年后，称在大学入学体检自身肝功能有问题，并且无任何依据的情况下认定是使用我方产品导致的，要求退货。在被告不答应的情况下，她威胁通过媒体去散布，但是作为销售一方的被告秉承客户第一的服务原则，仍然第一时间需要和原告沟通，了解情况之后平复其情绪，让其通过各方面了解使用产品的合法安全。此后在沟通过程中，原告也承认肝功能医院没有检测出是什么原因，医生让其注意饮食、作息、不能熬夜等等。但没过多久，原告又以同一理由要求退货退款。被告销售行为以及产品合法合规，不存在相关司法解释规定的隐瞒真实情况或者告知虚假情况的欺诈行为，原告亦不可能陷入错误认识，故原告主张没有事实和法定理由。（一）被告并未给原告任何超出产品效果的过分承诺，而是陈述产品的在法定备案机构、注册批准文件、检测报告上的实际效果，告知原告坚持使用产品，能改善其皮肤状况。首先，被告产品都是有相关生产许可证、检测报告以及备案许可、注册证书，原告也完全可以通过产品的外包装识别、了解产品的相关信息。其次，护肤本身是一个比较漫长的过程，这也是护肤品本身的性质效果决定的，并且护肤品和化妆品都种类繁多，功能各异，不可能使用一款产品就能达到想要的所有效果。（二）原告作为具有完全民事责任的成年人，具有平衡自己消费能力以及了解识别产品功能的能力。原告在长期使用完在被告处购买的大部分产品之后，以各种理由方式（包括煽动其他消费者）威胁要求退货退款。若被告为平息个别无理消费者的威胁闹事，进行退货退款，将给其他消费者或者怀不良居心者以此无理的方式来试图获取利益，无形中也给企业带来巨大压力，对企业以及品牌形象造成很大影响。（三）被告公司针对原告的皮肤情况，给其搭配适合其个人皮肤的护肤品，并无不妥。每个人的皮肤状况都会有不同的问题，干、油、混合性皮肤，痘痘、痘印、斑点皮肤等等，产品使用上必然是有区别的，并且被告是在征得原告同意的情况下为其搭配组合产品，被告亦从未宣称产品有“治疗效果”。不存在原告所主张的广告宣传违反《化妆品卫生监督条例》第14条，原告所主张没有事实依据。（四）被告所有产品有严格的价格政策，对外销售都是统一定价。原告购买的每一批搭配的产品在配货单上有具体列明，并且每一批都是在总价的基础上以折扣价销售给原告，所以并没有列明每款产品的价格，原告亦从未要求被告告知单独每一款产品的单价。被告公司产品是按照市场同类产品价格的调查以及产品本身的生产成本进行定价的，系统都有严格统一的销售价格，故被告不存在故意隐瞒或者乱报价格的情况。另一方面，被告的每一款产品包装上面都有详细的产品信息以及功能，亦不存在隐瞒产品功能的情况。原告主张的诉讼请求没有事实与法律依据，故恳请贵院驳回原告诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提供了证据，本院依法组织当事人进行了质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年7月，原告通过微信购买了一套价值358元的瓷妆化妆品，后被告有员工开始联系原告，询问使用情况等，又推荐老师对原告的肤质进行分析、跟进指导原告如何改善皮肤问题，并根据对原告肤质的分析及存在问题向原告推荐产品。原告听取了被告的推荐，陆续向被告购买化妆品及保健品。初始，原告对被告的产品效果表示认可并持续向被告购买产品。原告通过微信转账等方式将货款支付给被告，被告通过快递方式将产品寄给原告，随货寄送的有发货清单，载明有每次购买的产品名称、数量等。直至2018年9月，原告称其在大学入学体检中查出肝功能异常，怀疑是使用被告产品所致，原告已经停用涉案产品，要求被告退还所购买产品的价款及退回未开封的产品，被告不同意，原告遂提起本案诉讼。原告认为，被告在与其的交易过程中，夸大产品疗效，比如称可以针对性解决原告的痘痘肌、毛孔粗大、皮肤暗沉等问题为原告定制产品，以及后期向原告推荐保健品，建议原告内调外养等，但是被告的这些产品并不具备这些功能，被告构成虚假宣传，在与原告的交易中构成欺诈。被告对此不予确认，称护肤品及保健品的使用效果因人而异，被告并未强迫原告消费，初期本着客服回访的本意追踪原告使用效果，并针对其皮肤问题提出产品配备建议，是原告自己使用后觉得有效果才持续向被告购买的，被告也从未承诺过使用这些产品后一定会达到什么效果，都是建议性的推荐。从原被告提交的微信聊天记录来看，被告没有明确使用多久达到什么使用效果的承诺。被告称原告涉案购买的化妆品和护肤品一共是22款，食品及调养品一共是8款，共计30款产品，针对这30款产品，被告均提交了相应的检测报告，企业化妆品生产许可证、企业食品生产许可证、产品价格目录等。原告则辩称其实际向被告购买的产品不只这30款。对于原告主张的退货，被告称其司有七天无理由退货的政策，但是原告并未在收到货物后7天内提出退货请求，且原告一直也在使用这些产品，故不同意退货。经核算，原告向被告购买的产品已使用的价值为30464元，原告称其尚有价值18939.5元的产品没有使用。本院认为，原告邓超琼与被告广州瓷妆化妆品有限公司之间虽然没有签订书面买卖合同，但双方之间有真实交易，双方之间的买卖合同关系成立。从双方微信聊天记录来看，被告工作人员持续跟进原告使用被告产品的皮肤状况，并针对原告皮肤状况以及想改善的问题给予产品配置的建议，原告初始认可使用效果，并持续根据被告的推荐购入产品，在此过程，被告不存在欺诈或者强迫原告交易的情形。从涉案产品本身来看，被告提交了相应的检测报告，企业化妆品生产许可证、企业食品生产许可证、经营许可证等证实这些产品是合格产品。原告主张其体检查出肝功能指标异常，怀疑与使用被告产品有关，但仅是其怀疑，并没有提交相关证据证实二者之间存在因果关系，故对原告的该主张本院不予采信。众所周知，每个人本来的肤质是其皮肤最基础、最真实的状态，依靠化妆品、护肤品、保健品等后天调养对于皮肤问题的解决仅能起到改善作用，且即使使用相同产品，不同人使用后的改善效果也因个体差异、使用时间、生活习惯等并不相同，原告主张其使用涉案产品没有达到其预期的效果而主张被告对其产品虚假宣传诱使其购买，没有事实依据，本院不予确认。综上，原告提交的证据不足以证实在其与被告的交易中，被告存在虚假宣传、欺诈或者强迫交易的情形，理应承担举证不能的责任，故对于原告要求退款退货以及三倍赔偿的请求，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一之规定，判决如下：驳回原告邓超琼的全部诉讼请求。本案受理费2724元，由原告邓超琼负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。发生法律效力的民事判决，当事人必须履行。一方拒绝履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行，申请执行的期间为二年。审 判 长  温 媛人民陪审员  陈少萍人民陪审员  何伟明二〇二〇年七月二十七日书 记 员  张翠莹