广东省广州市番禺区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0113民初13456号原告：刘露露，女，1996年7月18日出生，汉族，住贵州省仁怀市，委托诉讼代理人：周梅君，系广东信耀律师事务所律师。被告：广州瓷妆化妆品有限公司，住所地广州市番禺区大龙街东兴路******，统一社会信用代码91440113331494500N。法定代表人：汪晓华。委托诉讼代理人：何焱珍，系该公司员工。委托诉讼代理人：梁桂秀，系该公司员工。原告刘露露与被告广州瓷妆化妆品有限公司买卖合同纠纷一案，本院立案受理后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告刘露露的委托诉讼代理人周梅君，被告广州瓷妆化妆品有限公司的委托诉讼代理人何焱珍、梁桂秀到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告刘露露的诉讼请求为：1、被告退还原告已消费的货款人民币27775元；2、被告对原告未使用的产品进行退货，并返还对应货款14565元；3、被告赔偿原告人民币127020元；4、被告承担本案诉讼费。事实与理由：2018年10月左右，原告在朋友圈看到的一个公众号，说是花三百块钱，可以教化妆，然后加了微信名为琪琪的微信，后来在琪琪那里买了几盒瓷妆的面膜，12月底就有020的电话打过来，说是瓷妆公司的指导老师，来了解皮肤，帮原告改善皮肤的，让原告加上另一个微信，并发面部照片给她看，看了之后说是毛孔堵塞，皮肤内垃圾排不出来，才会长痘痘，就说给原告制定一套1100多的产品来，用了之后皮肤就可以变好。产品用了第二天叫原告用湿纸巾搽脸上看看有没有黑色的东西，擦了两天都没有，瓷妆指导老师很惊讶，发来一张纸上都是黑色的东西，说是别的客户比原告迟两天，都擦这么多黑东西，说原告怎么没会没有呢？后面又给原告介绍一个高级老师，那个高级老师才答应了，说让原告好好配合这个老师。高级老师接手之后，了解了问题，说原告垃圾还有色素排不出来，是代谢差导致的，还要花几千块，新陈代谢改善好了垃圾排出来，皮肤就自然而然变好了，于是又让原告购买了一套4000多元的产品。然后这套产品才用到几天，就叫原告发舌苔的照片，没一会瓷妆指导老师打电话给原告、语气很着急的样子，说是叫原告赶紧联系高级老师，说是原告的情况很急，后面联系高级老师，说原告缺少花青素导致皮肤肤色不稳定，如果这不赶紧解决的话，到时候皮肤就会出现问题，那个时候就迟了等等，然后催着原告赶紧转钱，原告陷入恐慌，连忙去朋友那里借了钱，购买了相应的产品。结果没几天，瓷妆的指导老师又说到了巩固阶段，说是巩固的费用有点高，原告十分犹豫，不想继续，高级老师说现在已经改善到这一步了，质问原告是否想放弃、对自己如此不负责任等等，然后利诱说原告是公司的老顾客，公司知道原告有困难，就跟原告开通绿色通道，原本一万五六的，现在只要七千多了，并承诺说是只要配合他，把产品用好，以后皮肤就不会出现问题。此后瓷妆的高级指导老师又让购买改善的产品，但原告的经济实在承担不起，就不想继续，但是高级老师就说不改善完，皮肤后面会出现各种症状，并发了张满脸烂脸的的照片给原告，说是这张照片的顾客就是因为不听他们的话，没继续改善，后面皮肤出现问题了，需要花十几万去换皮肤的，让原告不要步那个人的后尘。有次原告的皮肤过敏了，发照片给高级老师看，高级老师说是我皮肤内的垃圾和色素又堆积起来了，还要花钱去排掉，原告同事实在看不下去了，叫原告去医院看看，经去皮肤科检査，医生说是发炎了，配了消炎的药给吃，还要中药化疗。在此期问瓷妆的指导老师还给原告打了几个电话和微信，后面联系，原告说不改善了，高级老师就说是产品已经申请下来了，现在说不改善，是为难他等等，想方设法叫我去借钱，原告又再次相信了指导老师的话，还是购买了产品，同时也在吃医院配的药。没过多久，指导老师说是可以结案了，但是还要花钱去买产品结案，原告十分惊讶，原本以为所谓的结案就是把原告的资料上交就结束了，结果还要另行购买产品，原告终于不再同意继续购买，结果瓷妆的指导老师又说不结案的话，到时候不仅皮肤会出状况，身体也会出问题，后面他觉得说服不了原告了，就让原告把产品给停下，要删除原告的档案，让原告自生自灭等等，语气也相当不好。后来又让原告加一指导老师的微信，说是专门处理结案的老师，原告不愿意加，就让把配法给原告就行，结果对方就是一直不给原告发产品的用法，不得已加了那老师的微信，给原告发了用法，让原告一天喝六种内服的，后面又问原告为什么没有结案，说都到了最后一步，说是原告花了这么多钱，不结档结案，要是后面反弹了，问题就很大了，一直叫原告想办法去借钱，并把产品说得非常有效果，说是只要用了产品，皮肤就不会出现任何问题，但原告再也不相信其所谓的承诺。截止目前，原告也并没有看到瓷妆指导老师所说的效果，在改善期间，皮肤出现了几次过敏，喝内服后，出现头晕和胃不舒服，高级老师说是正常现象，让原告别担心。原告前后约购买了约40140元的产品，其中约有12000元左右的产品尚未拆封使用。瓷妆公司的销售行为存在故意欺骗，具体包括：l.虚假承诺。被告公司的所谓指导老师承诺可改善皮肤问题，但是此后却以各种借口，诱骗原告购买所谓的巩固、转化产品，并告诫如中途放弃，前期所有的治疗将全无效果，然而直到目前为止，原告的皮肤问题并未得到任何改善。2.被告销售多次胁迫加利诱，利用原告对化妆品及保健品的知识缺陷，使原告陷入错误的认识。在使用被告产品的过程中，因被告继续推销其他产品及疗程，原告经济负担不起，多次不想继续，但是被告员工却以半途而废将前功尽弃，电话中也多次提及如不继续皮肤会出现很多严重后果等，甚至发满脸烂脸的照片给原告，使原告陷入恐慌及无助之中，同时被告员工又以跟公司申请优惠打折等等，让原告继续购买产品。3.虚假陈述并夸大或虚构产品效果及功能。瓷妆公司职工在销售过程中，明确表述所销售的产品是针对客户个人情况而“特别配置”的产品搭配方案，以达到“治疗”效果。而所谓“特别配置”本身就是虚假陈述，瓷妆公司并无相应的资质可为客户个人配置产品。同时，销售过程中还夸大甚至是虚构产品效果，声称“完全解决皮肤问题”等。被告的销售行为违反了《化妆品卫生监督条例》第十四条：“化妆品的广告宣传不得有下列内容：（一）化妆品名称、制法、效用或者性能有虚假夸大的；（二）使用他人名义保证或以暗示方法使人误解其效用的；（三）宣传医疗作用的。”4.瓷妆公司故意隐瞒产品价格、功能等，以销售“治疗皮肤问题服务”的方式替代销售“产品”，让消费者误以为“治疗套餐”都是针对个人皮肤情况配置，有治疗奇效，以此欺骗消费者进行高消费。瓷妆公司在销售过程中，是以提供“治疗皮肤问题服务”的方式进行推销的，以各种“高级老师”对原告皮肤问题进行分析、指导等名义推销治疗套餐，全程未向原告公开过各商品的价格，均是以“一套治疗方案及配置治疗产品”的方式进行销售，原告在收到货物时，清单中也未注明每个商品的价格，且价格奇高。故此可知，瓷妆公司在销售过程中故意给消费者造成错误的认识，以为瓷妆公司销售的是“治疗套餐”都是经过专门配置的，对治疗皮肤问题有奇效，所以才愿意支付如此高昂的价格。根据《合同法》第五十四条：“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”及《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”现原告请求法院判令撤销原被告之问的买卖合同，已使用的产品应予以退款，未使用产品，原告要求退回货款并同意退回产品给被告，并由被告根据《消费者权益保护法》中关于欺诈服务的罚则，支付原告所购买商品价款的三倍赔偿金额。为了维护原告的合法权益，特具状于法院，望贵院依法支持原告的诉讼请求。被告广州瓷妆化妆品有限公司辩称：一、原告和被告之间的买卖合同是基于双方真实意思自愿订立的合法有效成立的合同，不存在违法合同法相关规定的情况，不同意原告主张已使用或未使用产品的退货、退款。二、被告以合法的方式销售正规合法合格的产品，不存在任何欺诈、利诱、趁人之危或胁迫原告的行为，不存在违反《消费者权益保护法》的情况，没有理由承担原告所主张的退还货款以及货款三倍赔偿的责任。原告刘露露存在歪曲事实的嫌疑，诉讼请求没有事实和法律依据。（1）原告于2018年6月9日-6月24日期间，在被告处先后两次购买了产品共计716元，称是通过微信帮同学付款购买。原告从同学处了解了产品并向被告的护肤指导员工咨询产品之后，于2018年7月10日在被告护肤指导员工根据其皮肤暗沉、长痘的状况给她推荐被告公司的产品，最后原告自行选择购买了共计860元的各类产品（详细见购买产品证据清单），供自身使用。后面被告公司产品护肤指导员工跟进原告的产品使用情况，皮肤状况等，原告也对被告公司的产品以及服务比较认可，皮肤问题也得到了改善。因此在使用产品的过程中针对关于皮肤防晒、斑点，长痘、身体气血的调理以及日常化妆品使用等情况，在被告的护肤指导员工的推荐下，原告先后购买了针对不同皮肤问题的多批产品（包含内服固体饮料饮品以及外用的各类化妆品以及护肤品），产品前后订单共计10笔。（2）被告指导护肤人员从未提到过是为“个人调配”的产品或者承诺用完皮肤马上就可以“完全变好”“疗程”等绝对性、医疗性的陈述，完全是原告个人主观性的猜测。被告护肤指导员工只是针对原告的皮肤情况，在原告同意下给其合理搭配使用的合适产品。原告和被告买卖合同是双方自愿平等订立的合法有效的合同，并且已经超过了被告销售产品7天无理由退货的合理期限。原告主张退货、退款无事实和法定依据。原告在使用了产品将近一年后，称在大学入学体检自身肝功能有问题，并且无任何依据的情况下认定是使用我方产品导致的，要求退货。在被告不答应的情况下，她威胁通过媒体去散布，但是作为销售一方的被告秉承客户第一的服务原则，仍然第一时间需要和原告沟通，了解情况之后平复其情绪，让其通过各方面了解使用产品的合法安全。此后在沟通过程中，原告也承认肝功能医院没有检测出是什么原因，医生让其注意饮食、作息、不能熬夜等等。但没过多久，原告又以同一理由要求退货退款。被告销售行为以及产品合法合规，不存在相关司法解释规定的隐瞒真实情况或者告知虚假情况的欺诈行为，原告亦不可能陷入错误认识，故原告主张没有事实和法定理由。（一）被告并未给原告任何超出产品效果的过分承诺，而是陈述产品的在法定备案机构、注册批准文件、检测报告上的实际效果，告知原告坚持使用产品，能改善其皮肤状况。首先，被告产品都是有相关生产许可证、检测报告以及备案许可、注册证书，原告也完全可以通过产品的外包装识别、了解产品的相关信息。其次，护肤本身是一个比较漫长的过程，这也是护肤品本身的性质效果决定的，并且护肤品和化妆品都种类繁多，功能各异，不可能使用一款产品就能达到想要的所有效果。（二）原告作为具有完全民事责任的成年人，具有平衡自己消费能力以及了解识别产品功能的能力。原告在长期使用完在被告处购买的大部分产品之后，以各种理由方式（包括煽动其他消费者）威胁要求退货退款。若被告为平息个别无理消费者的威胁闹事，进行退货退款，将给其他消费者或者怀不良居心者以此无理的方式来试图获取利益，无形中也给企业带来巨大压力，对企业以及品牌形象造成很大影响。（三）被告公司针对原告的皮肤情况，给其搭配适合其个人皮肤的护肤品，并无不妥。每个人的皮肤状况都会有不同的问题，干、油、混合性皮肤，痘痘、痘印、斑点皮肤等等，产品使用上必然是有区别的，并且被告是在征得原告同意的情况下为其搭配组合产品，被告亦从未宣称产品有“治疗效果”。不存在原告所主张的广告宣传违反《化妆品卫生监督条例》第14条，原告所主张没有事实依据。（四）被告所有产品有严格的价格政策，对外销售都是统一定价。原告购买的每一批搭配的产品在配货单上有具体列明，并且每一批都是在总价的基础上以折扣价销售给原告，所以并没有列明每款产品的价格，原告亦从未要求被告告知单独每一款产品的单价。被告公司产品是按照市场同类产品价格的调查以及产品本身的生产成本进行定价的，系统都有严格统一的销售价格，故被告不存在故意隐瞒或者乱报价格的情况。另一方面，被告的每一款产品包装上面都有详细的产品信息以及功能，亦不存在隐瞒产品功能的情况。原告主张的诉讼请求没有事实与法律依据，故恳请贵院驳回原告诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提供了证据，本院依法组织当事人进行了质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年10月，原告通过微信购买了几盒瓷妆面膜。2018年12月底，被告有员工开始联系原告，询问使用情况等，又推荐老师对原告的肤质进行分析、跟进指导原告如何改善皮肤问题，并根据对原告肤质的分析及存在问题向原告推荐产品。原告听取了被告的推荐，陆续向被告购买化妆品及保健品。初始，原告对被告的产品效果表示认可并持续向被告购买产品。原告通过微信转账等方式将货款支付给被告，被告通过快递方式将产品寄给原告，随货寄送的有发货清单，载明有每次购买的产品名称、数量等。原告称其在使用产品过程中，出现过皮肤过敏以及头晕、胃不舒服等症状，并没有达到被告承诺的效果，原告已经停用涉案产品。原告认为，被告在与其的交易过程中，夸大产品功效，比如称可以针对原告的皮肤问题为原告定制产品，以及后期向原告推荐保健品，建议原告内调外养等，但是被告的这些产品并不具备这些功能，被告构成虚假宣传，在与原告的交易中构成欺诈。被告对此不予确认，称护肤品及保健品的使用效果因人而异，被告并未强迫原告消费，初期本着客服回访的本意追踪原告使用效果，并针对其皮肤问题提出产品配备建议，是原告自己使用后觉得有效果才持续向被告购买的，被告也从未承诺过使用这些产品后一定会达到什么效果，都是建议性的推荐。从原被告提交的微信聊天记录来看，被告没有明确使用多久达到什么使用效果的承诺。原告涉案购买的化妆品和护肤品一共是19款，食品及调养品一共是9款，共计28款产品，针对这28款产品，被告均提交了相应的检测报告，企业化妆品生产许可证、企业食品生产许可证、产品价格目录等。对于原告主张的退货，被告称其司有七天无理由退货的政策，但是原告并未在收到货物后7天内提出退货请求，且原告一直也在使用这些产品，故不同意退货。原告称其向被告购买的产品已使用的价值为27775元，尚有价值14565元的产品没有使用。本院认为，原告刘露露与被告广州瓷妆化妆品有限公司之间虽然没有签订书面买卖合同，但双方之间有真实交易，双方之间的买卖合同关系成立。从双方微信聊天记录来看，被告工作人员持续跟进原告使用被告产品的皮肤状况，并针对原告皮肤状况以及想改善的问题给予产品配置的建议，原告初始认可使用效果，并持续根据被告的推荐购入产品，在此过程，被告不存在欺诈或者强迫原告交易的情形。从涉案产品本身来看，被告提交了相应的检测报告，企业化妆品生产许可证、企业食品生产许可证、经营许可证等证实这些产品是合格产品。众所周知，每个人本来的肤质是其皮肤最基础、最真实的状态，依靠化妆品、护肤品、保健品等后天调养对于皮肤问题的解决仅能起到改善作用，且即使使用相同产品，不同人使用后的改善效果也因个体差异、使用时间、生活习惯等并不相同，原告主张其使用涉案产品没有达到其预期的效果而主张被告对其产品虚假宣传诱使其购买，没有事实依据，本院不予确认。综上，原告提交的证据不足以证实在其与被告的交易中，被告存在虚假宣传、欺诈或者强迫交易的情形，理应承担举证不能的责任，故对于原告要求退款退货以及三倍赔偿的请求，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告刘露露的全部诉讼请求。本案受理费3512元，由原告刘露露负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。发生法律效力的民事判决，当事人必须履行。一方拒绝履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行，申请执行的期间为二年。审 判 长  温 媛人民陪审员  陈少萍人民陪审员  何伟明二〇二〇年七月二十七日书 记 员  张翠莹