北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2020）京0105民初22109号原告：徐丽英，女，1963年7月26日出生，汉族，中国平安人寿保险股份有限公司员工，住北京市朝阳区。被告：北京携程国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路**院**楼**101。法定代表人：李阿红，总经理。委托诉讼代理人：曹文龙，男，1990年5月23日出生，汉族，北京携程国际旅行社有限公司员工。委托诉讼代理人：李柄官，男，1986年5月27日出生，朝鲜族，北京携程国际旅行社有限公司员工。原告徐丽英与被告北京携程国际旅行社有限公司（以下称携程公司）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。徐丽英和携程公司的委托诉讼代理人曹文龙到庭参加诉讼。本案现已审理终结。徐丽英向本院提出诉讼请求：要求携程公司赔偿26800元。事实和理由：徐丽英系中国平安人寿保险股份有限公司（以下称平安保险公司）员工，平安保险公司组织包括徐丽英在内的15个人统一出境旅游。2019年5月，徐丽英和携程公司就旅游事宜达成一致意见，携程公司为徐丽英提供出境旅游服务，行程自2019年6月1日至2019年6月14日，共14天，费用为26800元。后徐丽英依约支付了团费26800元。旅游行程开始前，携程公司向徐丽英发送了《出团通知》，告知徐丽英本次行程为：经达拉斯转机飞往布法罗，然后依次前往华盛顿、纽约、波士顿、迈阿密，期间安排参观当地景点等。2019年6月1日，徐丽英在携程公司人员的带领下按照《出团通知》记载的行程飞往达拉斯。然而，达拉斯天降大雨导致徐丽英滞留达拉斯机场两天多，又因携程公司失误致使徐丽英的行李被运送到了布法罗，导致徐丽英与行李分离，给徐丽英造成极大不便。2019年6月7日，携程公司客服提供了《团队出境旅游合同》，徐丽英才发现实际行程与双方合同约定严重不符，携程公司未经徐丽英同意擅自更改行程，如果按照合同约定的行程根本不会去达拉斯，也不会发生滞留机场、行李分离等窘迫局面。而且携程公司未与徐丽英签订正式合同，徐丽英付款后也没有开具发票，配备的导游也不具备领队资格，给徐丽英的行程带来多种不便，导致旅游行程减少了两个景点，且旅游时间大幅缩减。根据《团队出境旅游合同》第17条第3款的规定，携程公司应向徐丽英支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。考虑到法院对同行其他游客起诉携程公司的案件已作出生效判决，判决携程公司赔偿26800元，故徐丽英亦主张赔偿金额为26800元。携程公司辩称，不同意徐丽英的全部诉讼请求。徐丽英系平安保险公司的员工，郭某是携程公司景泰门店的负责人，针对本次行程，携程公司均是与平安保险公司的行政人员沟通。双方在订立旅游合同前进行了多次协商，携程公司也曾多次向平安保险公司的行政人员发送电子合同，但由于平安保险公司人员的行程一直在变，且每个人的签证时间不同，故对电子合同未能达成一致亦未签字确认。最后，双方经过协商一致，携程公司于2019年5月20日在微信群内向徐丽英及其他游客发送了本次旅游的行程单，路线是北京、达拉斯、布法罗、华盛顿、费城、波士顿、迈阿密，所有游客没有提出任何异议。后携程公司于出发前一日即2019年5月30日，在微信群内发送了《出团通知》，特别提示“请游客们详细阅读通知书”，所有游客也未提出任何异议。此后的旅游路线和行程均是按此行程单实际履行，并且已经全部履行完毕，携程公司不存在任何违约行为。虽然此次旅行过程中，出现因天气原因航班延误影响游客后续行程的情形，但携程公司及时采取补救措施，与所有游客协商并达成新的协议，明确约定此前双方签订的合同和订单全部取消，双方均按照新达成的协议实际履行，携程公司按每人1万元的标准向徐丽英及其他游客给予补偿。关于徐丽英所述的携程公司客服于2019年6月7日发送的合同，该合同未经双方协商一致并签字确认，也未对双方权利义务作出具体约定，没有法律约束力。徐丽英根据该合同要求携程公司承担责任，没有依据。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无争议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：徐丽英称，此次旅游系由其公司统一组织，并建立了微信群。徐丽英根据群内通知向携程公司支付了团费26800元。2019年5月20日，携程公司在微信群内发送了名称为“2019年MDRT美国年会之历史文化朝圣14日之旅（布法罗）”的行程单，载明：行程日期为2019年6月1日至2019年6月14日，具体为6月1日“北京/达拉斯/布法罗”、6月2日“布法罗-华盛顿”、6月3日“华盛顿-费城-纽约”、6月4日及5日“纽约”、6月6日“纽约-波士顿”、6月7日“波士顿/迈阿密”、6月8日“迈阿密-SawgrassMills奥特莱斯-迈阿密”、6月9日“迈阿密”、6月10日至12日“迈阿密”、6月13日“迈阿密/洛杉矶/北京”、6月14日“北京”。2019年5月30日，携程公司在微信群内再次发送《出团通知》，载明：集团时间地点为6月1日13:00、首都国际机场，团长系“郭某”，乘坐美国航空公司航班经达拉斯转机飞往美国布法罗，抵达达拉斯国际机场后，领取行李后再次托运转机飞往美国布法罗；行程信息与行程单记载一致。2019年6月1日，徐丽英根据《出团通知》出行前往美国达拉斯机场。根据行程安排，应自达拉斯机场乘坐6月1日美国航空公司的AA1974航班转机前往布法罗，但由于极端天气，转机航班取消，徐丽英被保护到2019年6月3日的AA1191航班，自达拉斯前往纽约，行程于2019年6月14日结束。徐丽英主张，在达拉斯机场因天气原因转机航班取消处理过程中，由于携程公司安排的领队郭某不具备领队资质，语言沟通不畅，导致其长时间滞留在达拉斯机场；在未征得徐丽英同意的情况下，擅自更改行程，于6月3日前往纽约，同时由于工作失误，又导致徐丽英与行李分离多日，给徐丽英带来极大不便；因更改行程问题，其同行游客致电携程公司的客服，携程公司客服向同行游客发送了电子合同，徐丽英才得知双方合同约定的行程既非《出团通知》的行程，亦非实际出行的行程。为此，徐丽英提交了携程公司客服于6月7日提供的《团队出境旅游合同（示范文本）》电子合同，合同内容显示：旅游者郭某1等17人，行程时间自2019年6月1日至6月14日，旅游费用26800元/人；出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（合同第九条第3款规定的情形除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；出境社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，出境社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求出境社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金；落款日期为2019年6月7日；使用说明载明双方当事人可以书面形式对本示范文本内容进行变更和补充，但变更或者补充的内容，不得减轻或免除应当由出境社承担的责任，本示范文本由国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定、解释，在全国范围内推行使用。合同附件1系游客名单，显示共有17名游客，其中包括徐丽英。携程公司认可该份合同的真实性，但主张该份合同是徐丽英在行程过程中取得，合同未经徐丽英签字不成立。携程公司认可确实存在行程变更及行李分离的问题，但主张系由于达拉斯的极端天气引发，属于不可抗力，而且随团出行的郭某也与游客协商一致，由携程公司向每位游客退费1万元，后续行程继续。为证明上述主张，携程公司提交的主要证据如下：1、协议及退费收条，主要内容为由于此团行程中航班变更、行李变更造成游客强烈不满，原定6月2日飞布法罗行程取消，搭乘6月3日晚飞往纽约，6月4日起按原行程执行，由于航班延误纽约两日行程合并为一日行程，但又因机场原因造成行李滞留两日，6月5日早才取到行李，经协商达成此协议，每人退费1万元，行程自6月6日按以下行程执行。落款有携程公司随团人员郭某签字及冯某等八位游客（不含徐丽英）签字。徐丽英认可该证据的真实性，亦认可收到了携程公司退还的1万元费用，但主张其并未同意携程公司提出的方案，亦未签字。2、证人郭某曾在另案中作证称，其是携程公司景泰店店长，与徐丽英所在单位有长期合作；组织徐丽英此次旅游是按照《出团通知》和行程单的行程进行的，但到达达拉斯机场时，因天气原因转机航班取消，机场滞留5000多人；因此团只有其一人随行，排队9个小时改签航班，但由于预计目的地布法罗是个小城市，机场运力有限，考虑剩余行程将行程更改至纽约；当时也一并办理了行李的改签手续，但由于航空公司的失误，导致行李未能随游客同时到达纽约；因为行程变更、行李分离问题，包括徐丽英在内的游客意见很大，经过沟通协商，由携程公司赔偿每位游客1万元，继续进行后续行程，携程公司也实际支付了上述赔偿款。徐丽英主张携程公司就郭某的身份多次表述不一，而且拟定协议时后续行程并未进行，携程公司如何能保证后续行程不出问题；此外，行李在徐丽英改签至纽约时被运往了布法罗，说明当时有航班飞往布法罗，郭某称由于布法罗运力有限只能改签至纽约的说法不能成立，所以对证言有异议。经询，郭某称其领队证已过期。另查，北京市文化和旅游局根据游客举报，查明携程公司未与游客签订书面旅游合同，郭某不具备领队条件，对携程公司及郭某均进行了行政处罚。本院认为，徐丽英与携程公司虽未签订书面旅游合同，但根据查明的事实可知，双方存在旅游合同关系，且双方对此均不持异议，本院予以确认。本案争议焦点为，携程公司就行程变更、行李分离是否应承担违约责任。本院认为，行程开始前，携程公司在微信群中发送了行程单及《出团通知》，徐丽英未提出异议，双方应按行程单及《出团通知》约定及行程履行。到达达拉斯机场未能按照原定行程转机前往布法罗，系因达拉斯极端天气原因导致，属于不可抗力，不应认定携程公司在该环节中存在违约。但携程公司未尽出境社的基本义务，安排了不具备领队条件的人员提供领队服务，在大量旅客滞留机场的情况下，在一定程度上影响徐丽英最便捷、高效的办理改签手续；携程公司未举证证明更改行程至纽约时征得徐丽英同意，也无证据证明携程公司一并改签了行李，行李分离系航空公司原因所致；而徐丽英又未签署携程公司事后拟定的协议，亦未明示收取1万元即放弃权利，故携程公司仍应就原定转机航班取消后的补救和处理问题承担相应的赔偿责任。徐丽英于2019年6月7日自携程公司客服处获得《团队出境旅游合同（示范文本）》电子合同时，旅游行程已开始，且合同未经签字确认，该合同并未成立。但该合同示范文本系携程公司提供，系国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定、解释，在全国范围内推行使用，使用说明明确双方当事人可以书面形式对本示范文本内容进行变更和补充，但变更或者补充的内容，不得减轻或免除应当由出境社承担的责任；此外，携程公司又未按照法律规定与徐丽英签订书面合同，因此，本院参考示范文本内容，结合携程公司的违约情节、过错程度以及已支付1万元赔偿金的情况，酌情确定携程公司再行赔偿徐丽英26800元。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：被告北京携程国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告徐丽英26800元。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费235元，由被告北京携程国际旅行社有限公司负担（于本判决生效后七日内给付原告徐丽英）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审判员 柯 岩二〇二〇年七月二十一日书记员 徐梦桥