北京互联网法院民 事 判 决 书(2020)京0491民初8942号原告：周超群，男，1979年3月22日出生，汉族，昆山烽禾升精密机械有限公司员工，住江苏省昆山市。被告：北京转转精神科技有限责任公司，住所地北京市海淀区西小口路66号中关村东升科技园·北领地B-2楼2层C201、C203、C205室（东升地区）。法定代表人：姚劲波，董事长。委托诉讼代理人：刘磊，女，该公司员工。原告周超群与被告北京转转精神科技有限责任公司（以下简称转转精神公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月13日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告周超群，被告转转精神公司的委托诉讼代理人刘磊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。周超群向本院提出诉讼请求：被告补偿原告货款4050元及三倍货价赔偿；本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：原告于2019年3月31日通过转转平台出售一款二手电子产品，在出售前告知过买家此货品拆包但未使用过；买家是当着快递员面开箱验货后并签收快递，但在平台上迟迟不确认收货，并强烈要求退货，将己使用的货品退还给原告，并声称其收到的货是己使用过的且和原告发布的货品型号不一致。原告通过转转平台申诉，但是转转平台将货款退还给买家。原告通过转转平台客服要求平台将货款退还给原告，并要求平台将买家收到货的证据拿给原告看，平台客服既不退还货款也没提供买家收货的证据，并将原告的微信拉黑，现在我己无法找到转转平台客服。此产品有其相对应的唯一的编码。被告转转精神公司辩称，被告已尽到了作为网络平台第三方的管理服务义务。依据《转转平台客服介入处理规则》第八十三条：“买家主张肉眼可予识别的质量问题且被转转初步认定的，卖家未提供转转认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货义务。”本案中，买家于2019年4月8日以商品与发布图片不符为由申请退款退货，并提供肉眼可识别的质量问题的照片作为证据，卖家于当日同意退货，2019年4月9日双方申请平台介入，平台开始为买卖双方做退货处理，并在客服介入处理结果处郑重提示卖家：“卖家收到商品验货签收（一定要先验货，确认无误再签收。切记切记。）请买卖双方发货和收货时录装箱和开箱视频，防止后续纠纷。由于过错方属于卖家，平台执行判定后不支持无理由拒签商品，如果您无理由拒签所造成的一切损失将由卖家自行承担。感谢您的配合！”卖家在明知货物有被“掉包”可能的情况下，仍未对此尽到谨慎注意的义务。卖家签收货物后以货物被掉包拒绝退款，买卖双方申请平台介入处理，此时根据双方提供的证据平台无法做出判断，因此提示卖方24小时内上传发货视频，买方24小内上传收货视频反馈到cs@zhuanzhuan.com邮箱内进行举证并标明订单号和电话，客服将在收到本条消息的72小时内处理；如买卖双方未按时操作，平台将按现有证据作出评判。而对主张货物被掉包负有举证责任的卖家却未在规定时间内提供相应证据证明自己的主张，买家提供物流信息证明货物已被卖家签收，且买卖双方各执一词，平台并非专业的侦察机关，只能依据常人的知识水平和日常经验法则，结合买卖双方提交的证据及双方应承担的举证责任，依据《转转平台客服介入处理规则》第二十九条、第三十一条、第三十二条的规定作出不支持卖家请求，本次交易退款处理。综上，买卖双方两次申请平台客服介入，平台客服均严格依据《转转平台客服介入处理规则》的规定作出处理结果。被告仅为单纯的信息发布平台，依法履行了事前审查义务、事中监控义务、事后协助义务。无法控制卖方所发货物是否与发布信息一致，亦无法控制买方是否掉包货物。依据《转转用户服务协议》规定的服务范围及责任，被告已经尽到合理合法的审查管理义务。被告不存在过错，亦未实施任何欺诈行为，原告向被告主张损失及惩罚性赔偿于法无据。《转转用户服务协议》第五条第12款规定了交易纠纷当事人对转转公司的调处结果不服的，可以通过其它途径寻求救济。被告并未剥夺原告的救济权利，若原告产生经济损失，应向交易方买方（姓名：曹羽，身份证号码：×××，电话号码：176XXXXXXXX，地址：江西省新余市渝水区城南伍家）主张权利。本院经审理认定事实如下：2019年3月27日，买家Hero通过被告经营的网络平台购买了周超群出售的二手电子产品基恩士SR-1000一台,并支付货款4050元，订单编号为1110890219505844759；2019年3月28日，周超群通过苏州工业园区顺丰有限公司将货物运出（单号348533160342），收件人为曹羽，收件人地址为江西省新余市渝水区城南伍家，签收时间为2019年3月31日；后买家通过顺丰（单号306838402877）将货物寄回，收货人为周超群，地址为苏州市昆山市江苏省周市镇康辉路昆山烽升，签收时间为2019年4月12日17时12分32秒，代签收（门卫）。原告提交聊天记录截图，以证明卖家知晓每个产品序列号是惟一的，且已明确告知卖家产品是全新的，包装不是全新的。原告提交照片，以证明其在本案所涉订单中发布的商品制造日期为2017年，而买家表示收到的货物制造日期为2016年。原告提交邮件截图，以证明其于2019年4月22日向被告反馈在向顺丰沟通取证，顺丰未予回复，钱请暂时封存平台；于2019年4月24日向被告发送其与江西顺丰派件业务员的电话录音。原告提交2019年6月12日苏州工业园区顺丰速运有限公司出具的派件证明，记载：单号348533160342的快件于3月31日当日派送至运单收件人地址，收件人本人当面开箱验货并签收，且未向派件员提出任何异议。被告提交本案所涉订单流水截屏，显示：2019年4月6日16时23分59秒，买家申请退款；2019年4月6日18时55分21秒，卖家拒绝退款；2019年4月8日13时2分18秒，申请退货退款；2019年4月8日13时9分55秒，卖家申请平台介入；2019年4月8日14时4分35秒，买家申请平台介入；2019年4月9日13时26分48秒，客服（chengshuo）开始仲裁；2019年4月9日13时28分10秒，客服平台介入；2019年4月9日13时28分10秒，客服（chengshuo）普通仲裁完成，“仲裁原因：亲爱的转转用户您好！您的平台介入订单已经处理完毕，《根据平台客服介入处理规则》依据买家于2019-04-0815:29:07时间举证有效（买家提供证明可见商品与发布图片不符），卖家已同意退货；当前物流于2019-03-3116:46:29时间买家已签收，因此订单支持买家做退货退款处理，卖家上传收货地址后，请买家5天内上传退货物流，卖家收到商品验货签收（一定要先验货在，确认无误在签收，切记切记。），确认商品无误，点击‘同意退款’，退款给买家，请买卖双方发货和收货时录装箱和开箱视频，防止后续纠纷由于过错方属于卖家平台执行判定后不支持无理由拒签商品，如您无理由拒签所造成的一切损失将由卖家自行承担。感谢您的配合！”；2019年4月11日14时23分秒，卖家同意退货，发送地址；2019年4月12日13时16分14秒，买家填写退货物流单号；2019年4月13日13时24分36秒，卖家拒绝退款；2019年4月13日13时48分31秒，买家申请平台介入；2019年4月13日14时26分22秒，卖家申请平台介入；2019年4月18日14时30分16秒，客服（yuxiu01）开始仲裁；2019年4月18日14时30分55秒，客服（yuxiu01）仲裁处理中补充证据，发送给卖家，发送内容为“亲爱的转转用户，您好！关于您的平台介1110890219505844759订单，转转客服查看了您提供的证据，目前从您提供的证据平台无法做出判断，息72小时内处理；如您未按时操作，平台将按现有证据作出评判，感谢配合！”；2019年4月18日14时31分26秒，客服（yuxiu01）仲裁处理中补充证据，发送给买家，发送内容为“亲爱的转转用户，您好！关于您的平台介1110890219505844759订单，转转客服查看了您提供的证据，目前从您提供的证据平台无法做出判断，息72小时内处理；如您未按时操作，平台将按现有证据作出评判，感谢配合！”；2019年4月23日14时41分3秒，客服平台介入；2019年4月23日14时41分3秒，客服（zhangtingting）普通仲裁完成，仲裁原因“亲爱的转转用户您好！您的平台介入订单已经处理完毕，根据《转转平台客服介入处理规则》依据买卖双方举证2019-04-1320:05:28卖家举证退回货物签收物流（需要上传补充证据卖家未补充退回商品卖家已签收），经核实物流在2019-04-1217:12:32时间已签收因此本次交易退货中属于卖家责任已经违反平台规则，因此平台不支持卖家诉求，本次交易退款处理。请您知晓”。被告提交本案所涉订单客服介入记录截图，显示主要内容如下：2019年4月8日，买家表示卖家“发布的产品标识是2017年的，寄过来的确实2016年的”及“卖家描述的商品不符，发货前卖家照片发过来的外盒标贴完整无缺，收的货产品外盒标识标贴破损！”，卖家表示“原包装盒已不在，在售之前已说过，快递已拆过”；2019年4月9日，转转平台介入调处完成，结果为商品退回给卖家，退款金额4050，判定原因为“亲爱的转转用户您好！您的平台介入订单已经处理完毕，《根据平台客服介入处理规则》依据买家于2019-04-0815:29:07时间举证有效（买家提供证明可见商品与发布图片不符），卖家已同意退货；当前物流于2019-03-3116:46:29时间买家已签收，因此订单支持买家做退货退款处理，卖家上传收货地址后，请卖家5天内上传退货物流，卖家收到商品验货签收（一定要先验货在，确认无误在签收，切记切记。），确认商品无误，点击‘同意退款’，退款给买家，请买卖双方发货和收货时录装箱和开箱视频，防止后续纠纷由于过错方属于卖家平台执行判定后不支持无理由拒签商品，如您无理由拒签所造成的一切损失将由卖家自行承担。感谢您的配合！”；2019年4月13日，买家表示“与卖家协商退货，但无法达成一致，收到货，货有问题跟卖家描述不符，我申请退货，卖家不同意退货，平台介入，我也举证过卖家发布跟聊天发过的照片跟寄过来的产品描述不符实物不符。卖家也是看了我的举证，良心发现在第二张图主动同意补充资料退货，我已把卖家寄过来产品寄回给卖家，寄的时候也留了照片第三张图跟我第一张图举证卖家的产品一致且跟卖家收到的货是同一个货的。现在卖家收到了货，有不给我退款……”,卖家表示“退回的商品不是我卖出的，和发布产品型号不同，卖家已经换掉货品”。被告提供截图，显示登陆转转需勾选“已阅读并同意以下协议：《转转用户服务协议》《转转隐私政策》”。《转转用户服务协议》第四条第6项记载：用户知悉并同意，平台担保服务仅为防止买卖双方因脱离平台线下支付导致的欺诈被骗、敲诈勒索等人身及钱财损失的情形，并非转转对交易一方做出的任何关于商品交易情况的言行进行审核并提供质量或者履行能力相关的担保或保证，交易双方自行对交易行为承担全部责任。12项记载：如您依据转转相关规则选择使用转转提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行转转客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据转转相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分交易支付给交易一方或双方等）……转转不保证争议处理结果符合您的期望，除因转转单方原因故意或者重大过失导致您产生损失的情况外，转转不对转转依据转转相关规则作出的争议处理结果承担责任。《转转平台介入处理规则》第四条记载：转转将通过转转站内信、push信息、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成平台介入处理依据及结论的有效组成部分。第二十九条记载：转转对争议做出处理后……有权通知第三方支付机构按照处理结果将交易款项的全部或部分支付给买家和（或）卖家，协助卖家（或）卖家按照处理结果将相关款项支付给买家（或买家）。第三十一条记载：争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或转转发现双方的交易或一方账号显著异常的，转转将视双方实际情形作出举证责任分配。第三十二条记载：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，转转将根据普通人的知识水平并结合日常经验法则、一般民间约定俗成、交易习惯等要素依据双方提交的证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第八十条记载：买家主张商品存在质量问题系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，转转有权根据买家提供的凭证初步认定存在质量问题，卖家应当针对买家给出的初步凭证（系指包括但不限于：商品实物图片或视频等）予以作出转转认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则转转将认定质量问题属实。第八十三条记载：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被转转初步认定的，卖家未提供转转认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货义务，若转转相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。第八十四条记载：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被转转初步认定的，卖家已提供转转认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持付款。庭审中，原告陈述未向被告要求过披露买家的个人信息，其未向本案所涉订单的买家主张权利是因其认为本案被告作为网络交易平台没有核实情况，未尽到合理义务；因不知道是买家退回来的货，以为是别的货，所以由别人代为签收没有办法开箱验货；在客服介入2019年4月18日要求其截图、派件证明、邮件截图、订单流水截屏、客服介入记录截图、《转转用户服务协议》、《转转平台介入处理规则》以及当事人当庭陈述等在案佐证。本院认为，本案的争议焦点为转转精神公司是否尽到了电子商务平台经营者的相应义务。转转精神公司作为网络交易平台经营者负有保障网络交易安全、维护平台用户权益等法定和约定的义务。现周超群主张转转精神公司存在买卖双方发生争议时未尽到合理义务核实情况。首先，涉案平台为保障网络交易安全设置了用户身份验证、确认收货环节的验证及风险提示等机制。按照涉案平台交易机制，买方确认发货后，平台会将交易款项支付至卖方账户。从双方提交的证据可以看出转转精神公司将《转转用户服务协议》、《转转平台介入处理规则》进行了公示。在买卖双方于2019年4月8日第一次申请客服介入处理后，被告客服于2019年4月9日13时28分10秒完成仲裁支持买家做退货退款处理，并将处理结果及收到商品验货后签收及录制开箱视频的注意事项及风险告知周超群，周超群亦于2019年4月11日14时23分秒，卖家同意退货并发送地址，该行为应视为周超群同意平台客服第一次介入后的处理结果。2019年4月12日，周超群收到买家寄回的货物，其主张因不知道快递内为本案所涉货物，由他人代收，故未验货后再签收。在买卖双方于2019年4月13日第二次申请客服介入后，客服于2019年4月18日14时30分55秒，提示卖家目前从其提供的证据平台无法做出判断，判，周超群并未按照提示提交相关材料。客服于2019年4月23日作出处理结果，将货款退回给买家。由此可见，被告由买卖双方申请介入处理纠纷，在被告客服介入的过程中已经将相关注意事项及法律风险一并告知了周建群，处理方式并无过错。而周超群第一次客服介入后同意了退货，其对买卖双方对本案所涉订单发布时描述的货物与买家主张收到货物不符有清楚的认识，也应对于流转到其手中的货物可能存在不符有一定的认知和预判，但周超群未按照客服提示在收到货物后开箱验货再验收并录制视频，亦未在客服第二次介入后提示24小时内提交发货视频，由此产生的不利后果并不可归责于转转精神公司。被告依据《转转用户服务协议》、《转转平台介入处理规则》的处理并无不妥。涉案平台经营者转转精神公司属于向用户提供互联网信息服务的网络服务提供者，周超群在转转平台注册账户并向平台内其他注册用户出售涉案商品，其与转转精神公司之间成立网络服务合同关系。本案中，转转精神公司并非买卖合同的相对方，也并非货款的实际收取人，周超群亦未向被告要求过披露买家的详细信息，且本案诉讼过程中转转精神公司已经提交了买家的详细信息，可以认定其已经尽到了作为平台经营者的义务。综上，对于周超群作为本案所涉交易的销售方，要求转转精神公司退还购机款并要求三倍赔偿的诉讼请求，没有依据，本院不予支持。周超群与买家之间交易行为存在争议造成其损失，可向本案所涉订单的买方进行主张，另需指出，如周超群需通过其他救济途径向买方主张权利的，被告仍应继续履行必要的协助义务。综上所述，依照《中华人名共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告周超群的诉讼请求。案件受理费103元，由原告周超群负担（已交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审判员 张 倩二〇二〇年七月二十二日书记员 王博垚