北京互联网法院民 事 判 决 书（2020）京0491民初7489号原告：高建华，男，1983年1月15日，满族，住河北省保定市涞水县，公民身份号码×××。被告：北京英龙华辰科技有限公司，住所地北京市房山区良乡长虹西路翠柳东街1-409号。法定代表人：杜新，总经理。委托诉讼代理人：林星辰，北京市炜衡律师事务所律师。委托诉讼代理人：张晗，北京市炜衡律师事务所实习律师。被告：中国银行股份有限公司，住所地北京市西城区复兴门内大街1号。法定代表人：刘连舸，董事长。委托诉讼代理人：林星辰，北京市炜衡律师事务所律师。委托诉讼代理人：张晗，北京市炜衡律师事务所实习律师。原告高建华（以下简称原告）与被告北京英龙华辰科技有限公司（以下简称英龙华辰公司）、中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）网络购物合同纠纷一案，本院立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告高建华，二被告的委托诉讼代理人林星辰、张晗到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.英龙华辰公司履行《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）第二十五条，办理原告退货、全额退款6799元（实际付款时使用100元优惠券）；2.中国银行做为平台运营方，对经销商监管不到位，接到投诉处理消极，投诉后长期无处理过程和结果告知。要求中国银行对已出信用卡账单进行处理，书面向原告道歉；3.因被告拒绝退货原因是欺诈行为，按《消费者权益保护法》第五十五条，要求两被告按商品价款3倍（6799元*3=20397元）赔偿原告；4.因两被告“对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续并超过15日，视为故意拖延或者无理拒绝”（证据16描述）；按《消费者权益保护法》第五十六条要求，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；5.因两被告对于符合七天无理由退货要求故意拖延或者无理拒绝，原告保留按《消费者权益保护法》第五十六条规定中法律、法规未作规定的，向工商行政管理部门或者其他有关行政部门举证追究两被告承担相关责任的权利。事实和理由：我于2019年11月21日，在“中国银行APP”内“聪明购商城”现金分期购买1部黑色iphone11（256G）手机，扣除优惠券实际支付分期金额6698.96元。因看到iphone手机广告宣传和听说系统流畅、安全才下单购买。但我收货后手机系统使用非常不习惯，但考虑到商品页面有“已激活的苹果手机无质量问题不支持7天无理由退货”提示，无奈只能考虑转让，周围无人要的情况下，2019年11月27日上午我在“闲鱼”将手机下单卖二手，在买家接单安排快递取货时，我在手机上操作抹除数据，发现抹除数据操作完成后屏幕显示和我第一次刚开机一样，需要一步步操作激活的画面。所以我先和苹果在线商店客服联系，得知可以享受退货服务，但需要联系卖家。我和聪明购商城客服联系后，商城客服告诉我手机激活后美国服务器会有记录，因为激活影响二次销售不给退货。当天我又多次直接联系卖家客服，得的消息是：已激活，无任何质量问题无法退货。最后卖家客服不再回复我信息。和苹果在线商店多次联系咨询后，得知在苹果直营店、官网购买的iphone支持14天退货服务，苹果公司为经销商提供了7天无理由退货政策。2019年11月27日晚间我将卖家拒绝七天无理由退货问题投诉到中国银行信用卡服务热线，11月28日下午我联系银行客服，客服回电话后我又做了补充。银行客服告诉我会加急反馈到上级部门，但之后无银行工作人员和我联系。我多次主动联系银行客服，银行客服没人联系我告知任何处理进度和结果。遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》，符合七天无理由退货规定；遵守苹果公司规定，苹果官网和直营店可以14天退换，苹果公司给了经销商七天无理由退货政策。从上述情况看，激活并没影响二次销售。两被告没有遵守法律和苹果公司规定，以格式条款、通知、声明作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；在并不影响二次销售情况下私自标示“激活后不支持无理由退货”是单方面霸王条款，是欺诈消费者行为。我曾告知两被告客服人员，如果问题不能得到解决请告知公司名称和负责人，我要起诉维权。没有得到两被告客服回复，我只能通过快递发货信息起诉卖家（被告1），通过银行网站公告信息起诉聪明购商城平台运营—（被告2）。2019年12月11日，在看到法院要求补充被告联系电话后，我和中行信用卡客服联系告知对方因诉讼需要中国银行总部办公联系电话，客服记录后超出我要求回复时间，一直没有任何回复。至今日，对于我申请手机退货的投诉仍然没有任何信息。因被告1拒绝履行法定义务违法行为，被告2商城平台事前监管缺失，事后处理懈怠，损害我个人权利，故起诉两被告。被告英龙华辰公司辩称：原告请求于法无据、违背事实，请求人民法院驳回其全部诉讼请求。一、案涉情形不符合七天无理由退货规定，英龙华辰公司不应退换诉争手机。1、手机激活后退货，导致价格贬损，影响二次销售。苹果手机仅有一个序列号，“激活”意味着该手机已出售，质保期起算。苹果公司的服务器中记录保修期，故通常苹果用户利用此保修期判断是否买到二手手机。原告在起诉状中自认退货理由为“手机系统使用不习惯”，而非质量问题，如退货则导致手机价值严重贬损，影响正常销售。2、英龙华辰公司已尽公示义务。商品详情页面首页使用红色字体及边框、加粗、放大公示“温馨提示已激活的苹果机器无质量问题不支持7天无理由退换货……”字样；并在产品介绍后的售后服务保障处再一次列明了“务必与快递员当面验收”、“拆封后不支持七天无理由退货”等字样，英龙华辰公司极尽提示义务，一般公众在浏览并购买商品详情页面时能轻易知晓该商品购买后的退换货规定。此外，原告在起诉状中自认其明知“商品页面有‘已激活的苹果手机无质量问题不支持7天无理由退货’提示”，但其仍在收到手机并激活、使用数日，且刷机并在咸鱼上出售后，才要求退货，主观恶意明显，要求英龙华辰公司退货违反相关法律规定及基本的公平原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》-国家工商行政管理总局令第90号。第七条下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。第九条对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。二、英龙华辰公司系经销商，非质量原因退货损害英龙华辰公司利益。英龙华辰公司系经销商，转售苹果授权产品，而非苹果公司直营店，即英龙华辰公司以“买方”身份从苹果公司购买手机后再进行出售，双方约定非质量问题苹果公司不予退换货。故根据“苹果手机一经激活质保期即起算”的特点，如为原告退换货，该手机为二手手机，严重贬值，损害英龙华辰公司利益。三、英龙华辰公司在商品交易过程中不存在任何过错、欺诈行为。英龙华辰公司不存在虚假宣传或是销售的商品与实际商品不符等情形，原告主张三倍赔偿无事实及法律依据。此外，各大网站平台（如京东、天猫等）的经销商均列明“已激活苹果手机无质量问题不支持7天无理由退货”，可见交易惯例如此。综上所述，诉争手机无质量问题，英龙华辰公司极尽提示义务且原告明知“已激活的苹果手机无质量问题不支持7天无理由退货”的规定，如退货则导致手机价值严重贬损，影响二次销售，原告诉讼请求无事实及法律依据，且侵害英龙华辰公司利益。故恳请人民法院依法驳回原告全部诉讼请求。被告中国银行辩称：原告请求于法无据、违背事实，请求人民法院驳回其全部诉讼请求。一、中国银行未参与实体交易、提供了销售者详细信息、未作出更有利于消费者的承诺，无需承担任何责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。首先，中国银行聪明购平台是在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的网络平台，不参与实体交易。无论是销售阶段的买卖、沟通、交易、邮寄、开具发票等行为，还是售后阶段的客服咨询、投诉、退换货物等行为，均由英龙华辰公司负责。原告购买iPhone11销售详情页面中亦释明“本活动图片及文字由第三方公司提供并依法进行最终解释，中国银行信用卡、借记卡仅作为本活动购买商品或服务的支付工具”；“本活动销售的所有商品或服务的质量、送货及售后服务均由商品或服务商户负责并提供保证。中国银行仅提供支付服务，持卡人因商品、服务质量、广告等引发的任何索赔、投诉、法律纠纷等均由商品或服务商户负责处理和解决”，并写明“英龙华辰向您保证所售商品均为正品行货，并开具电子发票”及英龙华辰公司的客服电话“请咨询微信客服：152XXXXXXXX或者拨打客服电话：4001115380”。其次，中国银行在聪明购平台准确提供了销售者英龙华辰公司的基本信息及退货流程信息，亦未作出更有利于消费者的承诺。此外，中国银行与英龙华辰公司签署《合作协议》，要求其提交“真实、详细的公司资信材料、产品资料及符合要求的产品”，并进行核验、登记，建立登记档案。《合作协议》亦约定“乙方（英龙华辰公司）对产品及服务质量和结果承担最终责任”，故不应由中国银行承担任何责任。综上，中国银行已尽网络交易平台的管理义务，并无违反相关法律规定之情形，原告要求中国银行承担赔偿责任的诉讼请求无事实根据，亦不符合法律规定，不应得到支持。二、中国银行在商品交易过程中不存在任何过错或欺诈行为。中国银行不存在虚假宣传或是销售的商品与实际商品不符等情形，原告主张三倍赔偿无事实及法律依据。综上所述，中国银行在商品交易过程中极尽平台管理义务，不存在明知或者应知销售者利用平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的情形，亦不存在过错或欺诈行为。恳请人民法院驳回原告全部诉讼请求。本院经审理查明：2019年11月21日，原告通过英龙华辰公司在中国银行运营的“聪明购商城”上开设的店铺下单购买“Apple苹果iPhone11手机6.1寸屏LCD256G黑色全网通4GSJSM1911”（以下简称涉案商品），优惠后，原告使用其中国银行信用卡支付货款6698.96元。原告收到涉案商品后，已将涉案商品开封使用，并在苹果公司的官方网站上输入序列号，对手机进行激活操作。原告开封使用后，将涉案商品挂在“闲鱼”出售，并对手机进行数据抹除操作，后原告于2019年11月27日向英龙华辰公司的客服人员申请退货，退货的理由为：你好，我购买的iphone11，用了几天，太不适应这个系统了，我申请退货该怎么办”，客服人员答复：“亲，如果您的设备已经激活了，无质量问题是不符合国家三包的退换要求的。三包：退换修，均是建立在产品有非质量问题基础上。发生性能故障。产品没有质量问题的话，电子产品，尤其是苹果如果激活完毕就是二手的了，确实没法退还。除了Apple直营店可以，其他的经销商都无法做到无理由退换”。本案审理过程中，经当庭演示，在苹果公司的官网上，在“您的保障服务和支持期限”内，输入涉案商品的序列号，显示：涉案商品的“维修和服务保障情况：有效，我们会根据apple有限保修中关于符合条件的硬件维修和服务的规定，为您的产品提供保障，预计到期日2020年11月21日。在中国购买mac和ipad电脑产品中的所有重要部件，均可享受中国法律规定的2年保修期”。英龙华辰公司提交了涉案商品交易页面的截屏，显示：在涉案商品的介绍页面有“温馨提示”栏目：“已激活的苹果机器无质量问题不支持7天无理由退换货已拆封的苹果机器不支持7天无理由退换货外观损已激活的苹果机器不支持7天无理由退换货。”中国银行提交了涉案商品的交易快照及录屏，亦显示：“温馨提示已激活的苹果机器无质量问题不支持7天无理由退换货已拆封的苹果机器不支持7天无理由退换货外观损已激活的苹果机器不支持7天无理由退换货。”原告质证时称，不否认购买时官网有提示，真实性认可，但认为中国银行为了自己的利益以格式条款排除限制消费者权利，不公平不合理规定，属于霸王条款。英龙华辰公司提交了其与苹果电脑贸易（上海）有限公司（AppleComputerTrading(Shanghai)Co.Ltd）签订的《苹果上海公司授权经销商协议》，其中1.2开箱iPhone经销商不得将开箱iPhone和苹果上海公司品牌的iPhone配件返还给苹果上海公司。未经苹果上海公司事先批准，经销商不得维修、销毁、翻新和转售任何退回的iPhone。英龙华辰公司还提交了京东商城、苏宁易购、拼多多平台店铺销售苹果手机的页面截图，以证明各大苹果经销商均提示已拆封激活的手机不支持七天无理由退货。上述事实，有当事人提交的订单截屏、网页截屏、《苹果上海公司授权经销商协议》、当事人陈述意见及庭审笔录等在案佐证。本院认为：原告通过英龙华辰公司在“聪明购商城”上开设的店铺下单购买涉案商品，原告与英龙华辰公司之间形成买卖合同关系。“七天无理由退货”系对消费者合法权益的保护措施，但消费者行使该权利并非毫无限制。根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者在进行苹果手机激活操作时，苹果公司后台会记录产品激活的时间，并据以计算维修和服务保障的期限，已经激活的产品退回再进行销售的，将影响商品的价值，进而影响后续消费者的权利，故在英龙华辰公司与苹果电脑贸易（上海）有限公司（AppleComputerTrading(Shanghai)Co.Ltd）签订的《苹果上海公司授权经销商协议》，限制被告转售退回的商品，亦不得将开箱的产品退回。且英龙华辰公司在销售涉案商品时，已向原告作出了明确提示，原告作为具有完全民事行为能力的成年人，足以理解相关提示的含义，了解下单的法律后果，其仍下单购买即表明其对相关提示内容予以确认和接受。原告购买涉案商品后，已将涉案商品开封使用，进行了激活操作，再以“七天无理由退货”为由，要求退货退款，没有依据。针对原告关于苹果公司官网退货的政策主张，苹果手机的销售渠道包含：苹果官网直营销售、通过经销商渠道销售。即便苹果公司在其直营销售渠道提供更优惠的退换货政策，相关政策亦仅适用通过其直营通道购买手机的消费者，对其他经销商无约束力。中国银行作为电子商务平台的经营者，并非买卖合同的一方，在交易过程中，未作出更有利于消费者的承诺。在涉案商品的交易过程中，二被告并未损害原告的合法权益，原告针对二被告的各项请求均于法无据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第二款、《中华人民共和国民事诉讼法》六十四条之规定，判决如下：驳回原告高建华的诉讼请求。案件受理费478元，由原告高建华负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第四中级人民法院。审判长 王 然审判员 崔丽萍审判员 颜 君二〇二〇年七月二十四日书记员 孙 也