上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2020）沪0105民初4685号原告：朱海峰，男，X年X月X日出生，汉族，住上海市徐汇区。原告：周佳颖，女，X年X月X日出生，汉族，住上海市徐汇区。原告：朱思桥，男，X年X月X日出生，汉族，住上海市徐汇区。法定诉讼代理人：朱海峰，男，X年X月X日出生，汉族，住上海市徐汇区。法定诉讼代理人：周佳颖，女，X年X月X日出生，汉族，住上海市徐汇区。三原告共同委托诉讼代理人：李宏，上海市中广律师事务所律师。被告：上海携程国际旅行社有限公司，住所地上海市杨浦区，经营地上海市长宁区。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：郝帅，上海铭富律师事务所律师。原告朱海峰、周佳颖、朱思桥与被告上海携程国际旅行社有限公司网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月3日立案后，依法适用简易程序，于2020年5月7日公开开庭进行审理。原告委托诉讼代理人李宏、被告委托诉讼代理人郝帅到庭参加诉讼。审理中，双方申请庭外和解期间为1个月。本案现已审理终结。原告朱海峰、周佳颖、朱思桥向本院提出诉讼请求：判令被告退还酒店预订费用13,471元。事实和理由：2019年11月15日原告与案外人共同支付35,505元向被告预订自由行包价旅游产品，《产品确认单》中仅说明不可取消及取消需要支付的费用。原告因工作冲突调整行程，于2019年11月16日凌晨通知被告要求变更酒店入住日期，但被告直至同年11月19日仍答复不可更改。直至同年11月20日被告才表示可以更改但是需要原告支付1万元差价，原告认为该价格与被告网站当天显示的酒店价格出入悬殊故不予接受，最终原告自行加价改签了机票，被告退还了原告接送机服务费860元，但对于酒店费用以各种理由拒绝退还。原告认为，被告未告知酒店不可更改，且相关条款为格式条款，被告利用优势地位强迫原告接受霸王条款，违反诚信原则和契约精神，原告未能实现合同目的，被告未尽到应尽的服务，故要求退还预订费用。被告上海携程国际旅行社有限公司辩称，在服务提供过程中不存在违约行为，确认本案原告主张的酒店预订费金额，但认为原告要求退还无事实依据，不可取消是代理商给予被告的政策，原告预订时已经知晓该政策，被告也实际向代理商支付了该订单涉及的酒店费用，故不同意退还。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，对于双方有争议的证据，本院将在本院认为部分予以综合阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年11月15日，原告通过携程网预订被告提供的“长滩岛7日5晚自由行(5钻)·吉祥或亚航直飞HENANN酒店集团人气5钻任选毗邻白沙滩黄金位置提供机场酒店往返接送含码头税环境税”旅游产品(以下简称涉案订单)，订单号为XXXXXXXXXXX，出行人为三原告与案外人白某某，出行日期为2019年11月23日至2019年11月29日，订单总金额为35,505元。其中，“酒店信息”部分载明：水晶沙海滩度假酒店2间，入住时间为2019年11月23日至2019年11月28日；“取消政策”一栏载明2019年11月15日16：31以后(含)收取26,942元；“出行说明”载明“如果您未能按照您预订的抵店日期入住酒店，酒店有权不保留您的预订，若您的行程有任何更改，请及时联系我们，谢谢”。上述订单交易快照显示，酒店详情部分“政策提示”一栏载明“取消限制：2019年11月15日16：31以后(含)，收取26,942元”。另查，涉案订单付款时间为2019年11月15日16时31分。2019年11月16日，原告联系被告要求更改酒店入住时间，被告遂于当日11时09分联系代理商，要求变更入住时间为2020年1月23日至2020年1月28日，代理商回复此单为不可取消修改。同年11月18日，被告多次与代理商沟通修改入住时间，代理商回复均为无法修改与取消。审理中，双方确认涉案订单中酒店费用共计收取26,942元，涉案酒店原告并未入住。本院认为，本案原告通过“携程旅行网”预订酒店等旅游产品，被告收取价款并提供酒店预订等服务，双方网络服务合同关系依法成立并生效。现原告在未使用被告代订的酒店的情况下以未实现合同目的为由要求退还酒店预订费用，系解除合同的意思表示。根据消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。被告辩称在“携程旅行网”页面明确载明了酒店取消限制政策，但该条款属于其单方面制定、提供的合同格式条款，且该条款内容并未说明“不可修改”，同时，被告提供的产品确认单上“出行说明”中亦载明消费者如有更改可以联系被告,极易给消费者造成涉案订单可以变更的误解。因此，本院认为，在酒店预订服务的提供过程中，被告作为代订服务的提供方，对于酒店的相关政策处于明显的信息优势地位，且酒店的退改政策属于与消费者具有重大利害关系的内容，理应及时向消费者披露，但本案中，被告未尽到合理的告知义务，并未明确告知原告涉案酒店无法更改入住时间的相关政策，原告在预订之后及时联系被告要求更改入住时间，在并无证据表明原告在预订时就即明知或应知涉案酒店无法更改入住时间的情况下，原告的知情权并未获得满足，其在不知晓酒店更改政策的情况下预订涉案酒店，现因酒店无法更改入住时间致使合同目的无法实现，由此产生损失，责任在被告，故原告有权要求被告退还相关款项。鉴于双方明确涉案酒店两间房费为26,942元，故原告主张退还其中一间房费13,471元具有事实和法律依据，本院依法予以支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第四十一条、第九十四条第二款第(四)项、第九十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款、第二十六条第一款及《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内退还原告朱海峰、周佳颖、朱思桥酒店预订费用13,471元。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费68.40元，由被告上海携程国际旅行社有限公司负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  赵琛琛二〇二〇年七月三日书记员  洪巧缘附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第四十一条对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。第九十四条有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。第九十七条合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。二、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。三、《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。四、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。