杭州互联网法院民 事 判 决 书?（2020）浙0192民初2303号原告：毛爱清，女，1991年4月5日出生，汉族，住浙江省江山市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：余蕾蕾、林超颖，上海邦信阳中建中汇（杭州）律所事务所律师。原告毛爱清诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月21日立案受理，依法适用简易程序，于同年6月16日公开开庭审理。原告毛爱清、被告淘宝公司委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告毛爱清提出诉讼请求：判令被告淘宝公司解除对原告毛爱清所有的、分别名为“清安之若素”“爱清与艾青”“爱清与艾青2”的淘宝账户限制下单之处罚并恢复正常使用功能。事实和理由：毛爱清认为，其所购买的商品均为个人用品，属于七天无理由退换货的合规合法情形，不存在恶意申请退款。因登录淘宝平台购物已成为毛爱清的日常消费习惯，使用淘宝账户购买的商品较多，因尺码不合适、色差、面料、质量问题等进行退货退款，并未严重违规。鉴于案涉淘宝账户对毛爱清的工作、生活产生较大影响，淘宝公司有必要明确其限制下单的具体规则，为消费者提供更好的服务。被告淘宝公司答辩称：一、毛爱清在淘宝网注册成为用户，已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及包括淘宝平台规则在内的补充协议之约束，双方之间已形成合意。且上述协议不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。二、根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》的规定，针对滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，淘宝公司有权对其进行处罚。三、毛爱清存在滥用会员权利的行为。涉案三个账户购买的商品多集中在童装、女装等服饰品类，退款理由包括质量问题、做工问题、拍错/多拍、大小/尺寸/重量不符、快递问题、不喜欢/不想要等，卖家拒绝退款原因包括商品没问题，买家未举证，货物已在物流中，商品退回后才能退款，退货商品不全、空包等。综合考虑涉案三个账户退款率高、购买及退款品类集中，并考虑毛爱清发起退款的方式及理由、卖家拒绝退款的理由和卖家投诉情况，淘宝公司认为毛爱清的行为明显不同于正常消费者，属于欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常交易秩序的行为。淘宝公司有权对滥用会员权利的行为依照《淘宝网市场管理与违规处理规范》进行处罚。综上，请求依法驳回原告毛爱清的全部诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。关于双方当事人对真实性、合法性无异议的证据，本院均予以采信并在卷佐证，至于证据的证明对象，拟结合双方当事人之陈述予以综合认定。经审理查明：2010年5月15日，毛爱清注册淘宝账户“清安之若素”。2019年7月至11月，毛爱清使用该淘宝账户以买家的身份在淘宝平台进行了118笔交易，发起退款申请70笔，申请退款率59.3%。同年9月21日、10月11日、11月13日，淘宝公司因滥用会员权利对该账户实施7天的下单保护措施。同年11月16日，淘宝公司以滥用会员权利为由，对该淘宝账户作出限制下单处罚，目前正在执行，违规编号×××76。2014年8月22日，毛爱清注册淘宝账户“爱清与艾青”。2019年3月至6月，毛爱清使用该淘宝账户以买家的身份在淘宝平台进行了62笔交易，发起退款申请50笔，申请退款率80.6%。同年6月25日，淘宝公司以滥用会员权利为由，对毛爱清的淘宝账户“爱清与艾青”作出限制下单处罚，目前正在执行，违规编号×××18。毛爱清于2014年8月22日注册的淘宝账户“爱清与艾青2”。2019年9月至12月，毛爱清使用该淘宝账户以买家的身份在淘宝平台进行了88笔交易，其中退款申请50笔，申请退款率56.8%。同年12月26日，淘宝公司以滥用会员权利为由，对毛爱清的淘宝账户“爱清与艾青2”作出限制下单处罚，目前正在执行，违规编号×××57。另查明：上述三个案涉账户购买的商品多集中在童装、女装等服饰品类，退款理由包括质量问题、做工问题、拍错/多拍、大小/尺寸/重量不符、快递问题、不喜欢/不想要等，卖家拒绝退款原因包括商品没问题，买家未举证，货物已在物流中，商品退回后才能退款，退货商品不全、空包等。又查明：原被告之间签订的《淘宝平台服务协议》约定“当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台‘用户’。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。”《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条规定“滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。”《滥用会员权利实施细则》规定“一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1.利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；2.恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；3.利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；4.欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序；5.卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝运营秩序的。四、滥用会员权利，具体如何排查和认定的？1.【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行排查，如该账户的消费和维权等行为与正常账户行为相比存在明显异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户行为属于滥用会员权利。2.【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户属于滥用会员权利。”本院认为：案涉纠纷的基础是原被告之间签署的网络服务协议。《淘宝平台服务协议》规定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告毛爱清自愿成为淘宝平台的会员，其与被告淘宝公司签订服务协议，双方之间已就《淘宝平台服务协议》《淘宝网市场管理与违规处理规范》《滥用会员权利实施细则》等规则的适用形成合意。上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。根据双方当事人的陈述及本院认定的有效证据，本案的争议焦点在于：淘宝公司对毛爱清名下三个淘宝账户的限制措施是否符合合同约定？现阐析如下：1.淘宝公司是否具有认定毛爱清作为用户违约的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝公司有权在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。故淘宝公司可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》《滥用会员权利实施细则》对用户毛爱清是否违约作出判定。2.淘宝公司对毛爱清名下之淘宝账户作出的处罚措施是否符合合同约定。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝会员滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。在本案中，毛爱清的三个淘宝账户在一定期间内发起大量的退款申请，其中包含大量的仅退款，退款率明显不符合常理，交易行为明显有异于一般交易情形。淘宝公司根据大量数据分析，完全有理由相信毛爱清之账户行为系滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为，从而作出案涉处罚措施具有事实依据，且合法合约。综上所述，本院对原告毛爱清的诉讼请求不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告毛爱清的诉讼请求。本案案件受理费25元（已减半收取），由原告毛爱清负担。如不服本判决，可在《民事判决书》送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审 判 员  何 淼二〇二〇年七月二十七日法官助理  王丹华书 记 员  洪 婷