杭州互联网法院民 事 判 决 书?（2020）浙0192民初1875号?原告：陈春悦，男，1970年4月3日出生，汉族，住杭州市下城区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告陈春悦（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月8日立案后，依法适用简易程序，于同年6月8日公开开庭进行了审理。原告陈春悦、被告淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、被告赔偿原告货款损失1888元；2、被告承担本案诉讼费用。事实与理由：2019年5月26日，原告的妻子登录原告的淘宝账户（ｃｃｙｘｚ），在店铺名为“正泰皮具”的淘宝店铺购买男士公文包一个，订单编号为×××54。2019年5月29日，原告的妻子接到一客服电话，告知有好评返款活动，于是致电本人确认“包有没有收到？”，当时原告代其妻子签收了几个包裹，其中有女士包包一个，于是回复“收到了”。于是，原告的妻子于5月30日将订单确认收货并且好评。2019年6月2日，原告的妻子想起这个包，发现双方陈述的并非同一个包，于是登录原告的淘宝账户，发现该订单物流信息不正常，原告的收货地址为下沙观澜时代，签收地是文晖街道，而该淘宝店铺已被查封。原告遂发起售后退款申请，理由是未收到包裹，要求退款，并且上传了收货地址和物流截图。2019年6月4日，商家拒绝，并且上传了一堆所谓的刷单证明。2019年6月5日，原告申请淘宝小二介入，当天小二在未向原告核实的情况下，仅凭卖家的一面之词，判定虚假交易，关闭了退款入口。2019年6月5日，原告发起申诉，6月6日，淘宝小二再次驳回原告的申诉请求。后原告致电淘宝小二投诉也无果。综上所述，淘宝小二在未向当事人确认清楚事实的情况下，仅凭商家大量刷单导致店铺被封的情况，和商家提供的一面之词，随意误判原告正常交易的订单为虚假交易，故原告起诉要求淘宝网返还原告货物损失1888元。被告淘宝公司辩称，一、淘宝公司不是购物合同相对方，原告要求淘宝公司承担销售者责任没有事实和法律依据。原告是要求被告淘宝公司承担网络购物合同销售方责任，但本案买卖交易双方是买家陈春悦和卖家毛峰，根据合同的相对性，被告不是网络购物合同的相对方，原告要求淘宝公司承担销售者责任没有事实和法律依据。二、淘宝公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，因用户发布信息或交易产生的法律后果由用户自行承担。三、原告对其点击确认收货的行为未作出合理解释，系因其自身过错在未收到货的情况下导致案涉1888元的大额款项打款至卖家账户。首先，根据订单信息显示，原告所购买的商品为“新品鳄鱼皮男士手提包真皮公文男士商务奢华高档公文包”，按照原告所说，在点击确认收货的时间段内，原告与其妻子不仅仅购买了案涉男包，还包括有女包，原告在收到其妻子电话后，未加以区分回复说收到了，导致其妻以为收到的是案涉的男包，原告与其妻子系夫妻，共同生活在一起，应知有购买男包与女包，却在仅收到一个包的情况下，不区分男款女款而直接认定为男款包，明显与常理不符。第二，根据原告所说，其妻在收到原告电话回复收到后，在案涉订单下确认收货并且给予好评，需要注意的是，原告与其妻子是电话沟通的，挂完电话后，其妻子还特意登陆原告的淘宝账号进行确认收货，若是为了好评返款，则在确认收货的同时就应该给予好评，但事实是在2019年5月30日10:59确认收货，在当天12:20给予好评，时隔将近一个半小时，明显与常理不符。原告作为具有多年淘宝购物经验的用户，理应知晓点击确认收货意味着打款卖家。且案涉款项并未小额交易，原告本应更加谨慎，原告对其点击确认收货的行为未作出合理解释，系因其自身过错导致款项损失。四、淘宝公司针对原告订单的调处不存在过错，原告并未因淘宝公司的调处造成额外的损失。淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》约定，淘宝受理买卖双方在淘宝上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，淘宝有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：……买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功的……2019年5月26日，原告陈春悦（会员名：ｃｃｙｘｚ）在卖家毛峰（会员名：神话孤峰）下单购买了“新品鳄鱼皮男士手提包真皮公文男士商务奢华高档公文包”，并付款1888元。当日，卖家发货。2019年5月50日10:59，原告确认收货。2019年6月2日，原告申请仅退款，原因是未收到货，卖家拒绝，原因为虚假交易。2019年6月5日，原告申请客服介入，客服核查了双方提供的证据。根据原告提供证据显示，原告在在案涉订单中所留的地址为浙江省杭州市江干区××街道××，而物流信息显示，实际签收地址为ＢＷ浙江省杭州市文晖公司，据此，原告主张没有收到货。卖家称：本店通过云南幻日网络科技有限公司（又名：我爱网拍）进行刷单，所有退款皆为该公司刷手退款，与公司合作长达一年多，期间被该公司刷手退款诈骗金额超二十五万，该公司至今补偿没有到位，合作期间按月上交服务费，店铺押金超5万也没有退还，现出现大面积退款，刷单款项已付平台，故拒绝退款，以免造成更大的经济损失。同时，卖家提供了与云南幻日网络科技有限公司之间的转账记录。2019年6月5日，淘宝小二作出调处决定，驳回原告售后服务申请，维权定性为买卖双方进行虚假交易。在本案中，小二接到原告的售后服务申请时，对同一商品，淘宝小二已经收到大量售后申请，包括有订单459787425732202762、459470784186022441、459469984455703858、460128674699118426、460162914939479085、303289165530503006、281640999141963694等，以上订单买家均在下单后主动确认收货并主动给予好评后申请仅退款，理由均为“未收到货”。同时，下单时间集中在2019年5月27日14时至15时，确认收货时间集中在2020年5月30日，发起仅退款时间集中在2019年5月31日，申请客服介入时间集中在2019年6月4日。此外，买家举证实际收货地址也多为“ＢＷ＊＊＊区公司收”。本案中，原告在主动确认收货并给予好评的情况下，下单时间为2019年5月26日14:29，确认收货时间为2019年5月30日，申请退款时间为2019年6月2日，申请客服介入时间为2019年6月5日，申请理由为未收到货，实际收货地址为ＢＷ浙江省杭州市文晖公司，均与以上订单相似，且未对其主动确认收货和给好评的行为进行合理解释，结合卖家自述举证，淘宝客服判断案涉订单存在刷单虚假交易的风险，即涉嫌通过虚构或隐瞒交易事实获取不正当利益，因此根据《淘宝平台争议处理规则》第二十七条第四款的规定不予受理即驳回原告售后申请。因此，淘宝公司的调处不存在过错，原告并未因淘宝公司的调处产生额外损失。原告货款损失系因自身点击确认收货的过错，与淘宝公司无关，若因此要求淘宝公司担责，则与淘宝公司享受的权利明显不对等，违反了公平原则。综上，请求法院驳回原告对淘宝公司的全部诉请。本院经审理认定，原告的淘宝会员名为“ｃｃｙｘｚ”，淘宝公司系淘宝网（×××.ｃｏｍ）的运营者，系网络交易平台的服务提供者。2019年5月26日，原告使用其上述淘宝会员名，在会员名为“神话孤峰”的淘宝卖家处下单购买了“新品鳄鱼皮男士手提包真皮公文男士商务奢华高档公文包”（以下简称案涉产品），付款1888元，订单编号为×××54。原告预留的收货地址为浙江省杭州市江干区××街道××。当日，卖家发货。2019年5月28日，该订单显示ＢＷ浙江省杭州市文晖公司已签收。2019年5月30日10:59，原告确认收货。2019年6月2日，原告通过淘宝平台发起仅退款申请，货物状态是未收到货，原因是：空包裹／少货，金额：1888元，说明：未收到货。2019年6月4日，卖家拒绝，拒绝说明：本店通过云南幻日网络科技有限公司（又名：我爱网拍）进行刷单，所有退款皆为该公司刷手退款，与该公司合作长达一年多，期间被该公司刷手退款诈骗金额超过二十五万，该公司至今补偿没有到位，合作期间按月上交服务费，店铺押金超五万也没有退还，现出现大面积退款，刷单款项已付平台，故拒绝退款，以免造成更大的经济损失，该公司的支付宝账号：×××＠ｗｏａｉｗａｎｇｐａｉ.ｃｏｍ供查询。该卖家同时向淘宝平台提供了其与云南幻日网络科技有限公司的支付宝转账截图凭证。当日，原告修改了仅退款申请，说明：收货地址与物流签收地址不一致，未收到包裹，要求退款。原告同时向淘宝平台提供了订单详情截图及物流信息截图。2019年6月5日，原告申请客服介入，问题描述为快递一直未送到。当日，淘宝客服“柳清”判决驳回原告的售后服务，货物状态：未收到货，维权定性：买卖双方进行虚假交易。淘宝后台数据显示，除原告外，淘宝平台上就案涉产品几乎同一时期申请退款的订单有7笔，下单时间均在2019年5月27日，确认收货的时间均为2019年5月30日，实际收货地址均显示为BW**省（直辖市）**市（**区）公司，买家通过淘宝平台申请仅退款的时间均为2019年5月31日，要求淘宝客服介入或者淘宝客服主动介入的时间为2019年6月4日，申请售后的原因均为未收到货。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第六条约定，淘宝受理买卖双方在淘宝上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，淘宝有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：……买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功的……《虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则》规定，虚假交易是指，用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不正当利益的行为。常见的虚假交易的形式包括使用虚假的发货单号。本院认为，原告注册为淘宝会员时，自愿点击同意《淘宝平台服务协议》，其与淘宝公司构成网络服务合同关系。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。可见，原告作为淘宝会员，其与淘宝公司已就《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则》等规则的适用形成合意，而上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案争议焦点为，淘宝公司对涉案订单的处理是否符合双方合同约定。本案中，原告就案涉订单点击确认收货后，又以其未收到货为由通过淘宝平台申请仅退款，该操作明显不符合常理，其虽然提供了卖家的送货地址与其预留的地址不一致的截图凭证，但其在申请淘宝客服人员介入调处时，并未就其自愿、主动点击确认收货三天后，又以“未收到货”为由申请仅退款的不合常理行为，向淘宝客服人员进行合理解释并提供相关凭证。而卖家拒绝了该仅退款申请，并主动承认其就案涉产品存在刷单的虚假交易行为，且提供了刷单的相关凭证，结合淘宝后台显示几乎同一时期的申请仅退款订单，送货地址均含有“BW**公司”的字样，淘宝公司客服人员据此判断案涉交易为虚假交易符合普通人的一般认知。而根据《淘宝平台争议处理规则》的相关规定，买卖双方为虚假交易的，淘宝有权不予受理。淘宝公司客服人员判定驳回原告的售后服务申请，符合双方合同约定。原告如果认为其不存在刷单行为，其就案涉货款损失，应当向案涉交易的相对方淘宝卖家主张其权利，而非向网络服务提供者淘宝公司主张。综上，原告要求淘宝公司赔偿货款损失1888元的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告陈春悦的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告陈春悦负担(已缴纳)。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  熊俊丽二〇二〇年七月十三日书记员  沈榆昕