杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初1151号原告：华杰，男，1963年8月13日出生，汉族，住上海市浦东新区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告华杰与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月12日立案后，依法适用简易程序，于2020年5月26日公开开庭进行了审理。原告华杰、被告淘宝公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。审理过程中，本院依法扣除审理期限。本案现已审理终结。原告华杰向本院提出诉讼请求，请求判令被告：1.依法赔偿500元的余款464.20元；2.退还货款35.80元；3.承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年5月17日，原告在被告的淘宝平台购买商品“角磨机改装电链锯多功能万用砂轮打磨机工业级切割机磨光机家用”（订单号:×××22），店家在约定时间45天内没有发货，在原告催促下，发了一个空单号，过了一段时间，被告平台认为已经“交易成功”。在此期间，原告多次与被告联系，说明没有发货，被告始终回复让原告“耐心等待”，没有及时处理和催促店家发货。在虚假“交易成功”后，原告向被告投诉举报店家，诉求继续履行合同发货或者赔偿能够购买相应货物的钱款约450元，被告于2019年10月22日自行通过支付宝赔付原告35.80元，但未退还货款，也未告知原告。2019年12月23日，原告发现与淘宝客服关于此事所有聊天记录已经消失。被告曾声称升级维权专人处理，三天内通过电话／短信／旺旺告知处理结果，但是此后一直没有告知，后原告联系被告，被告说没有得到店家回复，联系不上店家。被告给原告店家的联系方式要求原告自己联系协商，被告把平台专员都联系不上的店家无效的联系方式提供给原告，是在回避和推脱责任，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的规定，实属欺诈。故依据《消费者权益保护法》第十一条、第四十四条、第五十五条规定，诉至法院。被告淘宝公司辩称，1.被答辩人作为淘宝平台注册会员，应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。2.被答辩人向淘宝公司发起维权已超过前述平台规则约定的受理期限，平台无法强制商家处理，因考虑消费者购物体验，淘宝公司于2019年10月22日自淘宝体验基金划扣35.80元给原告，淘宝公司不存在违约。3.淘宝公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，并非交易相对方，买卖双方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。4.淘宝公司并非《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的欺诈行为主体，不存在欺诈或帮助欺诈的行为。综上，请求法院依法驳回原告的诉讼请求。本院经审理认定：淘宝网（×××.ｃｏｍ）系被告运营的网络交易平台。2010年1月3日，原告自愿注册淘宝会员（会员名“ｊｉｅ7132”），并与被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：原告完成全部注册程序后，即表示已充分阅读、理解并接受协议的全部内容，成为淘宝平台“用户”；淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为协议的补充协议，原告使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；原告在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；……。《淘宝平台争议处理规则》约定，买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，淘宝可不予受理交易争议处理申请。《淘宝规定的时限的实施细则》约定，对商品或服务产生争议的，买家应当在交易成功后的15天内提出维权主张。2019年5月17日，原告在案外人故城县跃科商贸有限公司（淘宝会员名“跃科商贸有限公司”）经营的淘宝店铺购买商品“角磨机改装电链锯多功能万用砂轮打磨机工业级切割机磨光机家用”1件，支付价款35.80元，订单编号×××22，交易快照显示卖家承诺45天内发货。同年6月11日，卖家在平台操作发货，物流信息显示等待揽收中，后无物流更新信息。同年6月29日，原告向被告客服反映订单发货问题，被告客服短信回复正在与商家协商，请等待1-3个工作日。同年7月1日，系统显示涉案订单完成；原告通过阿里旺旺催促卖家发货，卖家读取消息后未予回复；被告短信回复原告已帮助联系卖家处理，但未得到商家明确回复，核实商家订单已经超出平台规定发货时间，交易难以强制，建议第一时间发起退款维护自身权益等内容。同年10月17日，原告通过阿里旺旺联系卖家，卖家读取消息后未予回复。同年10月22日，被告通过淘宝基金赔付原告交易订单金额35.80元。同年10月29日，原告发起咨询服务，系统提示被告客服已将处理意见通过旺旺系统消息／短信／电话通知原告。同年10月30日，被告向原告披露卖家营业执照、手机号码等会员认证信息。本院认为，被告系网络交易平台提供者，原告系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系，双方权利义务应当根据合同约定或法律规定予以确定。关于合同约定。首先，被告作为网络交易平台提供者，与平台内作为用户的买卖双方分别形成彼此独立的网络服务合同，原告未提供证据证明被告负有因其他用户实施的交易行为向原告直接承担违约责任的约定义务，原告主张被告退还货款，缺乏相应依据。其次，根据双方当事人协议约定，原告有权选择被告介入调处买卖双方交易过程中发生的争议，但应当依照淘宝平台规则，在规定时限内在线发起维权主张。原告向被告客服投诉卖家虚假发货，但在订单完成之前，未以在线方式即通过订单界面入口发起售中退款申请，在订单完成之后，经被告客服提示，仍未按照平台规则在15天内在线提出售后退款申请。原告作为被告平台长期会员，对于平台购物、确认收货、维权期限等流程应当具备相应程度的认知和理解，原告怠于行使维权权利，未按照协议约定的方式发起争议调处流程，导致被告未能介入处理订单退款纠纷，应当自行承担不利后果。再次，原告向被告客服投诉要求卖家履行发货义务或赔偿能够购买相应货物的钱款，其要求超出被告合同义务范畴。关于法律规定。《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者承担连带责任。本案中，卖家入驻淘宝平台时，被告已要求其提供身份信息和联系方式，后因涉案纠纷向原告披露上述信息，原告主张信息虚假但未提供证据加以证明；被告还提供了阿里旺旺聊天软件，原告通过软件工具发送的信息已由卖家有效接收；故被告已履行提供卖家真实身份信息和有效联系方式的法定义务，卖家接收信息后是否回应原告诉求不属于被告法定义务范畴。被告知晓原告因卖家未发货造成货款损失后，已使用自有资金代偿原告货款损失，已履行采取措施维护消费者权益的法定义务。《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。原告未提供有效证据证明被告具有欺诈的主观故意、客观行为及对其造成损害后果，应当自行承担不利后果。综上，被告未违反约定或法定义务，原告主张被告退还货款、赔偿损失的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下：驳回华杰的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由华杰负担。如不服本判决，可以在判决送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇二〇年七月十三日书记员 林嘉瑜