杭州互联网法院民 事 判 决 书?（2020）浙0192民初2296号?原告：岳科良，男，1958年12月23日出生，汉族，住陕西省宝鸡市岐山县。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5楼506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告岳科良与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月21日立案后，依法适用简易程序，于2020年6月29日公开开庭进行了审理。原告岳科良、被告委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告岳科良向本院提出诉讼请求,请求判令天猫公司：1.退还购物款69.90元，并赔偿损失500元；2.关闭其平台上诺必行数码旗舰店铺；3.承担本案诉讼费。事实和理由：2020年1月3日，岳科良在诺必行数码旗舰店购买智能摄像头一部，支付69.90元，当时看准智能跟踪才下的单。收到货按照说明调试，插上电联上网在语音提示下扫描二维码后镜头开始上下180度左右360度旋转朝后停下就不动了。只能用APP将其调转过来，人从镜头前朝镜斗下走动看着镜头没有下转迹象，人绕镜头转90度观察跟踪情况发现镜头只是晃动了一下并没有跟过来，出于对智能跟踪的幻想岳科良再绕镜头转180度看着镜头刚开始是跟过来，可没到90度就自动反回了又开始左右360度上下180度旋转完镜头朝上停下(死机)了，又将其复位重试了多次也没有调到店铺所描述的智能跟踪功能。所谓的智能跟踪无非是时不时的完成一下它左右360度上下180度旋转的习惯性动作而巳。后又发现包装盒上根本没有生产厂家任何信息纯属三无产品。面对夸大宣传，误导消费，货不对版的消费欺诈，平台客服错误的按照卖家意思以七天无理由退货退款而草率了事，无视消费者权益保护法五十五条的存在。经过多轮维权协商无果岳科良曾多次申请客服介入采取措施均以卖家不同意为由而迟迟不肯介入，对其卖家利用网络平台侵害消费者合法权益的客观事实视而不见，认其三无产品泛滥，致消费者三分钟购物三个月维权仍未果。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、第五十五条，天猫公司应承担赔偿责任。被告天猫公司辩称，一、天猫公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，天猫公司未实施欺诈行为，也未作引入误解的宣传，岳科良要求天猫公司承担退一赔三的法律责任无事实和法律依据。根据增值电信业务经营许可证及岳科良和天猫公司签订的网络服务协议，天猫公司仅是提供用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和／或服务的交易进行协商及开展交易的场所的网络服务平台，并非买卖合同相对方。本案中，买卖合同双方为买家岳科良和卖家武汉安凯欣商贸有限公司，岳科良若认为卖家存在欺诈行为或作引入误解的宣传，应当向卖家主张相关权利。案涉商品信息为卖家自行发布，天猫公司也不知晓买卖双方的聊天情况，不存在明知或应知卖家侵害消费者合法权益未采取必要措施的情况。天猫公司并非司法机关，也无法判断卖家是否存在侵犯岳科良合法权益的情形。二、天猫公司能够提供卖家身份信息，不应承担赔偿责任。岳科良未通过信息披露流程申请披露卖家信息，但案涉店铺为企业店铺，其营业执照已在店铺首页亮照公示，岳科良可自行查看。天猫公司亦已将卖家联系方式作为证据提交。《消费者权益保护法》第四十四条规定，只有在网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下才承担责任，但本案中天猫公司能够提供以上信息，故无需承担赔偿责任。三、天猫公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。2020年1月3日，买家岳科良（会员名：绗缝机使用者）即本案原告在卖家店铺（会员名：诺必行数码旗舰店，真实姓名：武汉安凯欣商贸有限公司）购买了“智能无线摄像头手机ｗｉｆｉ网络远程室外家用室内高清夜视监控器套装”，订单编号×××09，货款价格69.9元。1月11日，买家以材质与商品描述不符为由发起了仅退款申请，认为描述的是360度自动捕捉标，而实际不捕捉，卖家拒绝了买家的仅退款申请，认为商品寄回才能全额退款，后买家多次发起仅退款申请，卖家均予拒绝。3月3日，买家申请客服介入，问题描述为商品功能缺失或故障。3月23日，天猫客服判决退货退款，邮费为卖家承担，3月30日，买家超时未退货，退款关闭。4月2日，打款卖家。《淘宝平台服务协议》第二条“协议范围”2.2款“补充协议”约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条“淘宝平台服务及规范”4.6款“责任限制”【调处决定】：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第六十四条：卖家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。本案售中调处过程中，买家认为卖家存在描述不符、虚假宣传、欺诈消费者以及商品存在质量问题的情况，案涉商品是否具有智能跟踪的功能需要买家使用后才能察觉，故天猫公司作出退货退款的调处决定。根据《淘宝平台争议处理规则》，只有在“卖家出售假冒商品，买家基于生活消费所需购买的”的情况下，才会支持消费者的仅退款申请。而本案买家认为卖家存在描述不符或商品存在质量问题，并未对案涉商品是否为正品提出异议，故天猫公司无法作出仅退款的决定。天猫公司并非司法机关或专业机构，无法对卖家是否存在欺诈行为作出认定，亦无法强制卖家退一赔三。综上，请求法院依法驳回岳科良的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。天猫公司对岳科良提交的订单截图、店铺截图、实名认证信息截图、淘宝平台服务协议、天猫工商信息的真实性、合法性、关联性均无异议，本院予以确认并在卷佐证。天猫公司对岳科良提交的与卖家聊天记录、提交客服截图、死机截屏、外包装照片、开票截图、天猫拒绝介入截图、原告QQ邮箱已发件截图、客户信息申请截图的关联性有异议，本院经审核认为与卖家聊天记录、开票截图、天猫拒绝介入截图中涉及拼多多平台的截图与本案无关联，不予确认。其余证据与本案相关联，予以确认，但对于这些证据证明力大小以及能否证明待证事实将予以综合认定。岳科良对天猫公司提交的天猫增值电信业务经营许可证、淘宝平台服务协议、淘宝平台争议处理规则、交易快照、交易订单、交易日志、买卖双方信息、售中留言、买家凭证、卖家凭证均有异议，本院经审核认为天猫公司提交的证据真实、合法，与本案相关联，予以确认，但对于这些证据证明力大小以及能否证明待证事实将予以综合认定。根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实：岳科良（会员名“绗缝机使用者”）于2020年1月3日在卖家武汉安凯欣商贸有限公司天猫网络店铺“诺必行数码旗舰店”购买了“智能无线摄像头手机ｗｉｆｉ网络远程室外家用室内高清夜视监控器套装”，订单编号×××09，实际支付货款69.9元。1月11日，岳科良以材质与商品描述不符为由发起了仅退款申请，退款描述：“描述的360度自动捕捉标，而实际不捕捉目标。”1月13日，卖家拒绝了仅退款申请，拒绝说明：“亲您好，在买家收到产品的情况下本店不支持仅退款！如需退款请将退款类型改成退货退款，退款原因选择七天无理由退换货。我们收到您寄过来的产品后方可全额退款！有任何疑问可联系我们在线客服。”拒绝原因：“退款类型选错，请修改为我要退货退款。”岳科良又分别于1月14日、1月16日、1月19日、2月4日、2月19日发起了仅退款申请，均被卖家拒绝。3月3日，岳科良再次发起仅退款申请，并申请天猫客服介入，申请客服介入的问题描述为商品功能缺失或故障。岳科良历次发起仅退款的申请原因为材质与商品描述不符或为质量问题。并提交了涉案商品安装好后的运行图片拟证明涉案商品存在质量问题。3月4日，卖家回复：“小店的机器都是有30天的试用期的呢买家对于收到的机器不满意小店都是支持寄回退换运费小店也是报销的呢在买家收到的情况下淘宝都是不支持仅退款的呢买家寄回我们收到后都是会为买家退款的呢买家有任何疑问都是可以直接联系小店在线客服的呢”。3月6日由于卖家逾期未举证，天猫平台判定“由于商家超时未处理退款申请，系统自动同意退货。”3月8日，岳科良回复：“销售欺诈问题解决之后自然会退货。这里还是客服平台吗？消费者已举证，商家也应该拿出生产许可证、产品合格证，一个连生产厂家都没有的三无产品也敢销售。天猫客服要为你的行为付出代”。3月19日，岳科良向天猫平台反馈商品类型／货物状态问题导致无法正常退货，天猫客服随即介入。同日，天猫客服“ｗｂ-ｍｙｒ556755”要求卖家提交质检报告凭证，卖家随后提交了检测报告。岳科良在卖家提交检测报告后上传了涉案商品外包装盒并说明商品为三无产品、卖家的举证与涉案商品毫无关系。3月23日，客服“琮儿”判决执行方案：退货退款，邮费由卖家承担。3月30日，由于岳科良超时未退货，退款关闭。现涉案案款已打款卖家。岳科良曾于2020年2月15日向天猫公司工商登记披露的邮箱gsll@service.alibaba.com发送信息披露申请的邮件，要求天猫公司披露诺必行数码旗舰店的用户资料，该申请落款处的签名非手写签名。天猫公司提交的卖家信息显示：店铺名为诺必行数码旗舰店的真实姓名为武汉安凯欣商贸有限公司，绑定手机：173××××1715，绑定邮箱：×××＠163.ｃｏｍ，注册时间为2014年1月10日，注册地为湖北省武汉市。天猫网（×××.ｃｏｍ）为天猫公司注册并运营。天猫公司系涉案交易的网络交易平台提供者。另查明，岳科良与天猫公司签订有《淘宝平台服务协议》，该协议约定：欢迎您与各淘宝平台经营者（详见定义条款）共同签署本《淘宝平台服务协议》（下称“本协议”）并使用淘宝平台服务！当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网、天猫、聚划算、飞猪等网站及客户端。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需要。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》规定，第五十二条买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或除此合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。第五十三条淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。第六十四条卖家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。本院认为，天猫公司系网络交易平台提供者，岳科良系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系，双方均应受《淘宝平台服务协议》《淘宝平台争议处理规则》等合同约定或法律规定的约束。关于天猫公司是否违反双方关于调处服务的约定的问题。本案中，岳科良于3月3日申请平台客服介入调处后，平台客服最终判处退货退款。因岳科良超时未执行退货因而最终打款卖家。涉案货款最终打款卖家属于岳科良怠于执行调处决定导致的，并非天猫公司的过错。根据《淘宝平台争议处理规则》，案涉商品存在的问题属于买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的情形，应根据该规则第六十四条执行退货退款，本案中岳科良所主张的功能缺失问题确实需要使用后才能察觉，天猫公司客服判处退货退款的决定并无不当。从岳科良提交调处平台的证据来看，无法从图片中看出涉案商品存在死机或者无法跟踪识别目标的问题。即使岳科良所主张的涉案商品质量问题成立，根据该规则第五十三条应执行退货退款，天猫公司客服作出的调处决定亦无不当。综上，天猫公司在调处过程中未违反双方约定，不存在故意或重大过失。关于天猫公司是否违反相关法律规定的问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，在案证据表明，天猫公司能够提供卖家的真实身份等信息。岳科良主张曾向天猫公司发邮件要求披露卖家身份但天猫公司拒绝提供，本院认为岳科良没有按照天猫公司确定的申请通道进行申请，也没有根据申请书的要求在落款处采用手写签名，不属于有效通知，天猫公司未向其披露卖家信息并无过错。值得指出的是，平台内用户的个人信息依法受到保护，在不能确定申请披露人身份、用途等必要事项的情况下不应随意对外披露。此外，岳科良未主张亦未提供证据证明天猫公司作出更有利于消费者的承诺，也没有提供证据证明天猫公司存在明知、应知卖家利用其平台侵害岳科良合法权益而未采取必要措施。综上，天猫公司在履行涉案网络服务合同过程中不存在违反合同约定或者违反法律规定的行为，岳科良未提供有效证据证明己方主张，应当自行承担不利后果。岳科良要求天猫公司承担返还货款赔偿损失及关闭店铺的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。岳科良可就涉案商品的问题向卖家另行主张其权利。据此，依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告岳科良的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告岳科良负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  柯敏杰二〇二〇年七月十四日书记员  凌浩添