杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初1312号原告：苏建，男，1971年10月23日出生，汉族，住江苏省盐城市亭湖区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。原告苏建与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月19日立案后，依法适用简易程序，于2020年6月1日公开开庭进行了审理。原告苏建、被告淘宝公司的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。审理过程中，本院依法扣除审理期限。本案现已审理终结。原告苏建向本院提出诉讼请求：1.判令被告对原告予以三倍赔偿，共计1584元；2.判令被告恢复原告三个淘宝账号（独立寒秋2008、盐城生物工程高等学校、ｙｃｓｗｇｃ2088）正常使用。事实和理由：原告在淘宝网购物，订单编号为×××32，卖家没填写也未向原告告知物流单号，导致原告无法核对收到的快递是哪笔订单，原告没有签收货物。卖家没有提供发票，也可证明卖家没有发货。淘宝客服没有和原告联系，没有证据链证明原告已收到货,但凭主观臆断将原告货款打给卖家，故要求被告退还货款528元。被告无法证明货物为合格产品，故应当增加支付两倍货款赔偿金。原告一直按照淘宝规则操作，但淘宝规则随时变更，原告并不知晓规则细节，被告未履行任何告知、警告义务，无故突然在2017年底将原告的三个淘宝账号（独立寒秋2008、盐城生物工程高等学校、ｙｃｓｗｇｃ2088）封号，原告认为不合理。故诉至法院。被告淘宝公司辩称，1.原、被告双方构成网络服务合同的法律关系。《淘宝平台服务协议》以及淘宝平台规则属合法有效，对双方均具有约束力。2.《淘宝规则》等规定，针对滥用会员权利、影响正常交易秩序的行为，被告有权限制原告买家行为。3.本案中，首先，就退款率角度，原告盐城生物工程高等学校及ycswgc2088处罚前三个月共支付订单90笔，退款订单共47笔。其次，从退款是否正当角度，原告名下三账号申请退款时共被商家拒绝273次。再次，原告名下账户被多个商家投诉存在无正当理由仅退款的情形。根据淘宝系统综合判定，原告三账户行为明显异于正常交易账户，已严重影响平台交易秩序，故被告认定原告存在滥用会员权利的行为。4.原告诉请的“智能隐形防盗门锁”争议订单，买卖双方就原告是否确认收货产生争议。根据商家举证，原告在与商家聊天记录中已经承认收到包裹，但认为包裹是刷单的空包裹。原告辩称货物没有实际签收，但未提交相应的证据。淘宝客服根据买卖双方举证内容作出打款卖家判定，并无不当。综上，请求法院依法驳回原告的诉讼请求。本院经审理认定：淘宝网（×××.ｃｏｍ）系被告运营的网络交易平台。原告自愿注册淘宝会员，并与被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：原告完成全部注册程序后，即表示已充分阅读、理解并接受协议的全部内容，成为淘宝平台“用户”；淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为协议的补充协议，原告使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；原告在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，如使用淘宝平台的争议调处服务，表示认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等），原告理解并同意淘宝平台的客服仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，对争议调处决定免责；原告使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定或违反本协议、本协议补充协议约定的，视为违约，原告理解并同意淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准，如：淘宝可依据原告的用户数据与海量用户数据的关系来认定原告是否构成违约，原告有义务对数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。《淘宝规则》第六十六条规定，滥用会员权利是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取多种管控措施，直至查封账户。2006年2月2日，原告注册淘宝会员名“独立寒秋2008”。2017年11月11日，原告使用该账号在卖家“华星强智能遥控锁有限公司”的淘宝店铺购买商品“华星强防盗门锁遥控锁智能门锁隐形门锁防盗锁华星强908／910”1件，支付价款528元，订单编号×××32。订单信息显示，收货人：苏先生，收货地址：江苏省盐城市亭湖区××街道××路××号××号楼××室，手机：186××××2596。同日，卖家在淘宝平台操作发货，填写运单号码：700××××0855，该运单号无物流流转信息。同年11月15日，原告通过阿里旺旺询问卖家“怎么还不发货啊”。同年11月19日，原告向卖家发送上述姓名、地址、电话，原告予以确认后，卖家回复“上次你要的货已经给你发过去了”，并且发送物流信息截图，显示物流公司：顺丰速运，运单号码：×××21，发货日期：2017年11月13日，签收日期：2017年11月15日。同年11月20日，卖家告知原告“上次是由于双11期间，本来想发圆通，但是圆通快递没有来！就给您改发顺丰快递了，顺丰快递单号×××21”“物流信息显示您已经签收”“顺丰给你送货时留有录音证据”，并解释物流信息无法修改，原告回复“本人确实没有收到你的货，只有刷单的空包裹”“本人没有签收，即使签收，也没打开”“你没填单号”“我只收到订单外的空包裹，我不知道是哪笔订单，也就无法核对”。同年11月17日、12月5日，原告以快递一直未送到为由，两次发起仅退款申请；卖家以买家已签收为由拒绝了售后服务申请，后提供了物流信息、签收记录等凭证，显示收货信息与原告在订单中提供信息一致，货物重量：1.0公斤，签收人手写签名：苏先生；原告申请客服介入，说明卖家没有填写单号，未开具发票，快递员代替本人签收；卖家提供了买卖双方阿里旺旺聊天记录截图，说明买家在聊天记录中四次承认收到货。同年12月4日、12月7日，被告客服认定卖家已经提供有效凭证，证明买家已收到商品，并驳回售后服务。2018年1月24日，淘宝账号“独立寒秋2008”因滥用会员权利被处罚。原告于2008年12月5日、2010年1月30日另注册会员名为“ycswgc2088”“盐城生物工程高等学校”的淘宝账号，分别于2019年1月11日、2019年1月13日因滥用会员权利被处罚。以上处罚期限均为处罚之日至2999年1月1日。原告在被告平台注册的“独立寒秋2008”“盐城生物工程高等学校”“ycswgc2088”账号在2015年至2019年期间，因多笔交易发起仅退款或退货退款申请，其中被商家拒绝的达二百余笔。账号“盐城生物工程高等学校”“ycswgc2088”在被处罚前三个月交易订单共90笔，其中申请退款订单47笔。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》及《淘宝规则》等补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，具有法律约束力。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。本案中，原告与卖家发生交易争议后，主动使用被告提供的争议调处服务，根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户选择使用淘宝平台争议调处服务的，淘宝平台客服以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，并根据所了解的事实及淘宝平台规则作出调处决定，淘宝用户予以认可并愿意履行；除存在故意或重大过失外，淘宝平台客服对争议调处决定免责。本案中，被告对涉案网购争议，根据原告的申请进行调处，系履行双方服务合同约定的义务。在争议调处过程中，卖家提供物流信息及聊天记录凭证证明原告已签收商品，原告主张未收到商品，但未提供相反证据加以证明，且原告在聊天过程中既陈述未收到商品又陈述收到空包裹的情形明显悖于常理。被告客服按照交易双方提交的凭证，判断卖家已履行合同义务，并作出驳回原告申请的调处决定，符合普通人的认知，未违反淘宝平台规则，亦不存在故意或重大过失，根据《淘宝平台服务协议》相应免责规定，不应承担法律责任。原告主张涉案商品为不合格商品，但未提交证据证明，本院不予采纳。另根据双方当事人约定，被告可依据用户数据认定原告是否构成违约。本案中，被告对原告注册的“独立寒秋2008”“盐城生物工程高等学校”“ycswgc2088”三个账号综合排查发现，原告购物后对大量订单发起退款申请，包括多笔仅退款申请，且被商家拒绝，因此认定原告利用交易流程便利性，滥用会员退款权利，妨害平台运营秩序，并对原告终止提供服务，符合平台规则，未违反双方约定。原告主张被告单方面排查信息断定处罚属于霸王条款，本院认为，被告进行平台治理符合双方约定，亦与法不悖。原告主张被告未履行告知、警告义务，本院认为，原告作为被告平台长期会员，对于平台规则及购物流程应当具备相应程度的认知和理解，且原告在首个账号因滥用会员权利被处罚后，未对照平台规则规范自身行为，导致后续账号再次因相同事由被处罚，故应当自行承担不利后果。综上，原告要求被告恢复账号并赔偿损失的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下：驳回原告苏建的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告苏建负担。如不服本判决，可以在判决送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇二〇年七月十七日书记员 林嘉瑜