河北省石家庄市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）冀01民终4627号 上诉人（原审被告）：永诚财产保险股份有限公司石家庄中心支公司，住河北省石家庄市长安区建设北大街44号瀚科大厦1605号。 法定代表人：田录彬，该公司总经理。 委托诉讼代理人：何某鹏，男，1993年5月7日出生，汉族，该公司职员，住公司。 被上诉人（原审原告）：王某军，男，1970年1月9日出生，汉族，住石家庄市裕华区。 委托诉讼代理人：秦春辉、靳素慧，河北明杰律师事务所律师。 被上诉人（原审被告）：辛集市皮都大酒店有限公司，住所地辛集市教育路北段永安街南侧。 法定代表人：王通，该公司执行董事。 原审被告：辛集市蔓艺酒店管理有限公司，住所地辛集市教育路北段永安街1号。 法定代表人：李茂南，该公司执行董事。 上诉人永诚财产保险股份有限公司石家庄中心支公司（以下简称“永诚财险公司”）因与被上诉人王某军、辛集市皮都大酒店有限公司（以下简称“皮都酒店”）、原审被告辛集市蔓艺酒店管理有限公司（以下简称“蔓艺酒店”）服务合同纠纷一案，不服河北省辛集市人民法院（2019）冀0181民初1018号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年5月13日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。上诉人永诚财险公司委托诉讼代理人何某鹏、被上诉人王某军及其委托诉讼代理人秦春辉、靳素慧到庭参加诉讼。被上诉人皮都酒店、原审被告蔓艺酒店经法院传票依法传唤未到庭。本案现已审理终结。 永诚财险公司上诉请求：1、依法撤销（2019）冀0181民初1018号民事判决书；2、超出上诉人需承担的8万元赔偿限额的部分由被上诉人承担；3、二审诉讼费由被上诉人承担。事实与理由：被上诉人诉上诉人服务合同纠纷一案，经辛集市人民法院做出一审判决，该判决在未理解保险特约以及未确认被上诉人递交证据的合法性、关联性的情况下，违法裁决依法应予改判。理由如下：一、一审法院对于保险合同特约内容理解错误。上诉人与被上诉人皮都酒店签订的保单特约中：“4.附加险赔偿限额为主险的50%，停车场责任扩展条款中每车每次事故赔偿限额为8万元，全车盗窃每次事故绝对免赔额为20%。”所载明的双方确认的正确理解为：附加停车场责任扩展条款中，如发生符合保险责任之内的事故，需要扣除相应的免赔额后再与每车每次事故赔偿限额做比对，如超出需按照限额8万元赔付，其中盗窃事故免赔额为20%，其他事故免赔额适用主险免赔即“财产损失500元或损失金额的5%，高者为准；人身伤亡无免赔”。对照本案即：被上诉人皮都酒店应承担的赔偿金额452990的基础上，扣除20%免赔额后，核实是否超出附加停车场责任险每车每次事故赔偿限额8万元，如超出需按照每车次事故赔偿限额8万元进行保险赔偿金的给付。二、一审法院对证据的事实认定不清。被上诉人递交的我司客服人员的解释录音，出于我司客服人员负责的工作职责为接听客户电话并将相关问题转交给专业负责理赔处理的工作人员，并非为专业理赔人员。故此录音证据并不能证实该解释的正确性以及实际保险合同签订时的双方权利义务的真实性。录音中向我司客服人员提出的问题也并未明确特别约定中语句连续问题，即：特别约定第4条为逗号间断，并未以句号和分号来进行语句分隔。问题中带有引导性，通过语句引导我司客服人员对于合同进行错误解释。综上所述，此证据并不具有真实性、合法性、关联性的三性原则，此证据不应被采纳。综上所述，一审判决对条款理解错误、认定事实不清，故请求二审法院重新查明事实。依法改判。 王某军答辩称，原审判决认定事实清楚，上诉人保单中停车场保险条款为每次事故赔偿限额为8万元，全车盗窃每次绝对免赔额为20%,显然每次事故通常理解是针对轻微刮蹭事故限额8万元，而后面是针对损失较大的全损事故，前后规定是对事故损失程度作出了区分。如上诉人所述明显矛盾，因其已经约定了赔偿限额，就不必在限定免赔额。本案另一位被上诉人皮都酒店也对上述条款向上诉人总部客服进行了询问，也得到了肯定回答，客服的回答完全代表其公司的回答。依据合同法第41条及保险法第30条之规定，本条款属于保险人提供的格式合同条款，应当按照通常理解以及不利于提供格式条款一方作出解释。原审法院据此认定事实清楚，应当予以维持。 皮都酒店未到庭，庭后提交答辩状答辩如下：一、答辩人在上诉人处投保了公众责任保险，在该保单的特别约定第4条约定：“附加险赔偿限额为主险的50%，停车场责任扩展条款中每车每次事故赔偿限额为8万元，全车盗窃每次事故绝对免赔额为20%”，答辩人以及一般民众对该条文的理解为：停车场内发生交通事故，每车每次事故赔偿额度最高为8万元，对于在停车场发生的盗窃事故，不论该车辆价值多少，绝对免赔20%，也就是仅赔付80%。需注意的是，这两条之间的标点为逗号，不存在递进也不存在包含关系。更需注意的是，当上诉人处的客服人员在解释该条款时，也是作出了同样的解释。另外，根据《合同法》第四十一条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，一审法院对该条款的认定正确，并无不当。二、保险公司设立客服部，招聘客服人员并对其进行专业培训，客服人员的职责就是负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求。因此，客服人员的所有行为都应代表保险公司。那么，当客服人员在接到客户电话咨询，并且是不存在任何对自己公司不利的具体保险个案的前提下，对自己的客户针对保单内容提出的咨询所做的回答，应当视为代表上诉人做出的正确回答。而不是像上诉人所说，对保单内容的解释，要区分对待，没有出险，就可以随意回答，涉及公司利益，就由专业理赔人员作出对公司有利，对客户不利的解释。因此上诉人的主张不能成立。三、答辩人虽未对一审判决提出上诉，但本质上并不认同一审法院对此事故承担赔偿责任比例的认定，被上诉人王某军作为被盗车辆车主，并未投保盗抢险，在入住答辩人酒店后，将车辆停放在公共停车场，答辩人并未向其索要停车费、车辆管理费，王某军也并未将车辆钥匙交由答辩人保管。车辆被偷时是早上五点钟，整个被盗过程并未发出任何异动，现场没有任何大肆破坏和异常的响声，即便在有保安巡视的情况下，偷车人在利用专门的盗车工具将车辆开走不足以引起他人的注意。如果仅因王某军将车辆停放在答辩人处，答辩人就要承担70%的责任，这个社会对一般纳税人的责任过于苛刻，王某军作为车主，自身的过错才是造成车辆被盗的主要责任。涉案车辆价值不菲，并且近年来多地新闻报道，涉案车辆品牌车型荣登盗车贼易盗车辆榜单，他们甚至有专业的解码器，可将此类豪车在几分钟之内盗走。王某军未投保盗抢险，未安装汽车定位系统，导致车辆丢失至今无法破案。换句话讲，如果该车被盗后及时破案，或者在本案终结后，车辆被公安机关找回，那么王某军是否因车辆被盗获得了双倍的赔偿呢。更何况，在现实生活中，真的存在这种专业骗保团队，制造车辆被偷事件，骗取保险公司赔偿。基于以上，答辩人认为，一审对答辩人的责任认定过重。这也不排除一审法院在发现答辩人投保了停车场附加险后，为了所谓的“弱势群体”，毫无理由，毫无依据的加重答辩人的责任。以上答辩意见，望二审法院采纳。 蔓艺酒店未到庭答辩。 王某军向一审法院起诉请求：1、判令皮都酒店、蔓艺酒店、永诚财险公司赔偿王某军各项损失共计558861.87元；2、本案全部诉讼费用由皮都酒店、蔓艺酒店、永诚财险公司承担。 一审法院认定事实：王某军于2019年1月2日在皮都酒店经营的酒店住宿，住宿费用由蔓艺酒店收取,并将冀Ａ×××××丰田陆地巡洋舰车辆停在皮都酒店的开放式露天停车场,皮都酒店未单独收取停车费。2019年1月3日凌晨4点50分左右车辆被盗，王某军发现车辆丢失并立即报警,事发后车辆至今未能追回，皮都酒店在永诚财险公司投保了公众责任保险，保险期间自2018年9月16日至2019年9月16日，保险单特别约定第四条：附加险赔偿限额为主险的50%，停车场责任扩展条款中每车每次事故赔偿限额为8万元，全车盗窃每次事故绝对免赔额为20%。皮都酒店向法院申请依法对涉案车辆价值进行评估鉴定，经河北中源厚德资产评估有限公司作出冀中源厚德评报字【2019】第0145号资产评估报告，涉案冀Ａ×××××丰田陆地巡洋舰车辆在评估基准日2019年1月2日的市场价值为45.299万元。以上有王某军、都酒店、蔓艺酒店、永诚财险公司提交的侦察机关立案证明及未破案证明、酒店停车场照片、监控录像、丢车后新闻采访材料、王某军的购车发票、完税证明、车辆保险单、皮都公司投保的公众责任保险单、皮都公司代理人高雯与永诚财险客服人员通话录音、证人出庭作证及王某军、皮都酒店、蔓艺酒店、永诚财险公司庭审中的陈述予以证实。 一审法院认为：《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”王某军入住皮都酒店，双方建立了服务合同法律关系。根据《中华人民共和国合同法》第六十条第二款的规定，经营者基于服务合同关系，应当为消费者的人身及财产提供必要的安全保护的附随义务。对于王某军车辆被盗，应视为皮都酒店在履行服务合同的附随义务存在不当，其应对车辆丢失承担相应赔偿责任。因王某军车辆被盗系第三人行为造成直接损害，皮都酒店未尽到安全保障义务，应依法承担相应过错责任。蔓艺酒店仅是王某军入住时住宿费的收取单位，并未与王某军实际成立服务合同关系，不应承担责任。皮都酒店在永诚财险公司投保了公众责任保险，根据合同约定应承担赔偿责任，皮都酒店、永诚财险公司履行赔偿责任后有权向第三人追偿。关于被盗车辆的实际损失问题。根据经审理查明的事实，王某军所有的冀Ａ×××××丰田陆地巡洋舰车辆购于2016年，该车未购买盗抢险。车辆被盗发生于2019年1月2日，距购车时间将近三年。王某军主张以购车发票及相关交税及保险总额主张损失，不予支持。河北中源厚德资产评估有限公司作出冀中源厚德评报字【2019】第0145号资产评估报告，采用市场法，以车辆被盗时间2019年1月2日为评估基准日，查验了王某军的车辆登记证书、车辆购置发票，车辆自2017年3月4日至2019年3月9日的机动车交强险和商业险保险保单及车辆的例行维护保养记录，保险公司出具的无索赔记录证明作出评估报告，涉案冀Ａ×××××丰田陆地巡洋舰车辆的市场价值为45.299万元，予以认定。关于赔偿责任的划分问题。一审法院认为，王某军在入住皮都酒店时将车辆停在酒店露天开放式停车场，停车位置存在较为明显的安全隐患，且亦未向皮都酒店索要停车凭证或者交付车辆钥匙，王某军对贵重财产怠于履行谨慎注意义务，对涉案车辆被盗所产生的损失其应承担相应过错责任。皮都酒店在王某军入住酒店后负有保障旅客人身、财产的安全义务，应该对王某军所有的车辆安全负有合理的保障义务，其对车辆被盗存在一定过错。根据本案的实际情况，认定王某军应承担车辆损失的30%，皮都酒店应承担车辆损失的70%。永诚财险公司应在车辆损失70%的范围内承担80%的赔偿责任，皮都酒店在车辆损失70%的范围内实际赔偿20%。故皮都酒店应向王某军支付的赔偿金额为452990元×70%×20%＝63418.6元；永诚财险公司应向王某军支付的赔偿金额为452990元×70%×80%＝253674.4元。皮都酒店、永诚财险公司向王某军赔偿后有权在赔偿责任范围内向第三人追偿。综上，王某军的部分诉讼请求成立，予以支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条、第三十七条之规定，判决如下：一、皮都酒店于本判决生效之日起十日内赔偿王某军车辆损失63418.6元。二、永诚财险公司于本判决生效之日起十日内赔偿王某军车辆损失253674.4元。三、驳回王某军的其它诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费4694元，鉴定费5880元，合计10574元，由王某军负担3172元，由皮都酒店负担1480元，由永诚财险公司负担5922元。 本院二审期间，当事人没有提交新证据，本院对一审查明事实予以确认。 本院认为，各方当事人对被上诉人王某军在被上诉人皮都酒店经营的酒店住宿、将其涉案车辆停放于皮都酒店所属露天停车场后被盗的事实均未提异议，本院予以确认。皮都酒店作为经营者基于服务合同关系，因对消费者王某军的财产未尽到必要的安全保护附随义务致使涉案车辆被盗，原审法院综合王某军怠于履行谨慎注意义务的自身过错，判令皮都酒店承担车辆损失70%的责任，并无不妥。皮都酒店在上诉人永诚财险公司处投保了公众责任保险，车辆被盗事故发生在保险期间，上诉人应依约履行相应赔付责任。关于涉案保险单特别约定第四条的理解适用问题，涉案保单系上诉人提供的格式合同，该保单中特别约定第四条系格式条款，根据《中华人民共和国合同法》第四十一条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。故，对涉案保险单特别约定第四条的理解，全车盗窃每次事故绝对免赔额为20%的约定不应以上诉人解释的在8万元限额的基础上再扣除免赔额后予以赔付，而应在被盗车辆价值的基础上扣除免赔额后予以赔付，且后种理解与上诉人客服的解释一致，故原审法院依据涉案车辆的评估报告，在认定皮都酒店承担车辆损失责任的基础上，扣除上诉人应承担的免赔额度，计算上诉人应承担的赔偿数额，理据充分。上诉人以其所属客服员工的工作职责而主张涉案录音证据不能证实保单条款解释的正确性以及实际保险合同签订时的双方权利义务的真实性及在一审法院未对争议格式条款作出有利于上诉人解释时主张一审法院对于保险合同特约内容理解错误，理据不足，不予支持。综上所述，上诉人永诚财产保险股份有限公司石家庄中心支公司的上诉请求不能成立，一审判决认定事实清楚，适用法律正确。本院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费3,700.0元，由上诉人永诚财产保险股份有限公司石家庄中心支公司负担。 本判决为终审判决。 审 判 长 刘建国 审 判 员 李 伟 审 判 员 杨根山 二〇二〇年七月二十日 法官助理 梁 阔 书 记 员 杨 岚 ——