苏州市吴江区人民法院民 事 判 决 书(2020)苏0509民初4748号原告：陈思苹，女，1979年8月29日出生，汉族，住苏州市。委托诉讼代理人：张经纬，江苏东大舟律师事务所律师。被告：吴江区松陵镇新发源日用百货商行，住所地苏州市吴江区松陵镇中山南路1088号万宝大润发1065号铺位。经营者：李成林，男，1977年5月7日出生，汉族，住安徽省广德县。委托诉讼代理人：刘志成，安徽一悦律师事务所律师。本院于2020年4月29日立案受理了原告陈思苹诉被告吴江区松陵镇新发源日用百货商行（以下简称新发源商行）侵权责任纠纷一案，由审判员王惠依法适用简易诉讼程序分别于2020年6月1日、2020年7月2日二次公开开庭进行了审理，原告陈思苹及其委托诉讼代理人张经纬，被告新发源商行的委托诉讼代理人刘志成参加二次庭审，被告新发源商行的经营者李成林参加第一次庭审。本案现已审理终结。原告陈思苹向本院提出诉讼请求：1、被告返还原告25160元，并赔偿原告75480元，以上合计100640元；2、本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：2019年5月至2020年2月，原告在被告处保养头发，并购买被告的产品，被告宣称能让白发转黑，但是原告在使用被告的产品10个月期间，原告的白头发还是和以前一样，没有任何改变。被告还承诺无效退款，原告多次与被告协商退款一事，被告置之不理。原告认为被告的宣传与实际效果不符，存在欺诈消费者的行为，要求被告退一赔三。为维护自身合法权益，原告提起本案诉讼。被告新发源商行辩称：1、被告销售的护发产品质量是合格的，原告起诉被告没有事实及法律依据。本案原告现已经40岁，头发发白是很正常的自然现象。被告所销售的产品是对头发有保健作用、护发用品、正规的、合格的、有质量检测证明以及专利发明的产品。被告得到了深圳新发源植物科技发展有限公司授权经销，销售行为也符合法律规定。2、被告没有做出虚假承诺。原告引用的这些说明以及出示的证据都是新发源公司在产品包装上说明，所以并不存在原告所陈述的欺诈消费者的行为。3、2020年1月下旬到目前为止，新冠肺炎爆发，这是一种不可抗力，在该期间，被告的护理行为及其他一些销售行为、服务行为都被迫终止。本案中，原被告双方约定了需要每个月要达到27天以上护理时间，才能达到比较好的理想效果，而根据原告护理记录，原告在2020年1月22日之后就没有到被告店里进行头发护理，时间长达将近四个多月，头发护理的质量下降也是正常现象。原告不能以此来证明被告的产品存在质量不合格，以及证明被告有欺诈行为。即使原告头发现在有发白的情况，也是由其自身健康以及没有及时到被告所在的店面进行护理而造成，其自身也有其重大因素。4、就本案所涉事宜，原告多次与被告之间进行了协商，被告方也退还了3瓶护发用品，每瓶680元，一共是2040元。5、原告没有到被告处来进行护发的也是由于原告本人在这期间得了荨麻疹，不能出门，不能到店面进行护理，本身有一定的过错。6、被告的工作人员熊某与原告本人有聊天记录显示，原告本人也承认，2019年9月、10月、11月、12月，效果很好，只是由于熊某将该聊天记录进行了删除，所以暂时提供不了该证据。原告所起诉的事项没有事实及法律依据，请求法院驳回原告的诉讼请求。本院经审理认定事实如下:深圳新发源植物科技发展有限公司（以下简称深圳新发源）于2016年5月11日成立。2017年9月1日，深圳新发源获得了广东省食品药品监督管理局签发的化妆品生产许可证。2017年9月25日，深圳新发源获得了国家知识产权局的专利登记簿，专利号为ＺＬ20131048××××.Ｘ，证书号：1782146，发明名称：一种能生发乌发的组合物，申请日：2013年10月16日，公开日：2014年1月15日，授权日：2015年9月9日。2018年1月23日，深圳市计量质量检测研究院出具了检验报告，备案检验受理编号：GDGF013201800304，样品名称：新发源乌黑养发洗发液Ⅱ号，颜色和物态：白色乳液状，受理日期：2018年1月15日，检验项目：微生物、卫生化学，检验完成日期：2018年1月23日，检验依据：《化妆品安全技术规范》（2015年版），申请企业：深圳新发源，结果汇总：根据《化妆品安全技术规范》（2015年版）对送检样品进行卫生安全性检验，结果如下：（一）微生物学检验：菌落总数、霉菌和酵母菌总数、耐热大肠菌群、金黄色葡萄球菌、铜绿假单胞菌项目均符合要求。（二）卫生化学检验：铅、砷、汞、镉检验结果均符合要求。2018年7月5日，深圳市计量质量检测研究院出具了检验报告，备案检验受理编号：GDGF013201804043，样品名称：新发源乌黑养发精华液Ⅲ号，颜色和物态：黄色透明液体，受理日期：2018年6月27日，检验完成日期：2018年7月5日。检验项目、检验依据、申请企业、结果汇总同上述检验报告。2018年7月1日，深圳新发源授权李成林为深圳新发源所属系列产品的江苏省总代理商。2019年4月2日，李成林作为经营者，注册了新发源商行，经营场所位于松陵镇中山万宝大润发1065号铺位。2019年5月，陈思苹至新发源商行填写了会员个人资料，第一页上载明姓名：陈思苹，年龄：41，生活规律：正常，洗发场所：自家。另有手写内容：无以下两种情况本店承诺无效退款。1、不是病理性白发；2、每天到店治理；3、一个月三天不来没事。承诺人：熊某，2019.5.20。护理记录显示在2019年5月15日至2019年12月底，陈思苹几乎每天到店进行护理，2020年1月1日开始，到店日期为2020年1月1日、1月3日、1月5日、1月7日、1月9日、1月11日、1月13日、1月16日、1月18日、1月22日、2月28日、3月8日。该资料册的页面上有以下介绍内容：新发源倾注头皮头发的全面护理和疗养，采用了中医学的治标治本的中医理论和细胞新生学的科学理论，两者相结合达到完美效果，并率先提出了“以养代疗”“护发之本源于根”的先进理念。同时设定了专业养发：止脱生发、白发转黑、去屑止痒、控油平衡、舒缓减压、头部SPA、健康调理等头皮头发养疗护理项目，结合了中医经络按摩专业技术，配合采用高科技纯植物萃取精华，可以喝的头皮药水增进养发效果，真正美丽和自信从头开始！陈思苹与新发源商行的店长熊某的聊天记录显示，2019年10月11日，陈思苹表示“先买15瓶吧”，“前几年的话，一次买个50瓶都可以”。2019年11月14日，陈思苹说“把星海那个帅哥的微信推荐给我，有个园区朋友想了解做白头发”。2020年1月27日，陈思苹称“他说根也是白的”；2020年1月29日陈思苹称“我今天做的时候又特意看了，真的又有很多白头发，都八个半月了，还这么多，咋办呢？”；2020年2月28日陈思苹称“亲，我觉得还是你跟你舅舅申请一下吧！我这个情况，我觉得确实也没啥效果，希望你们慎重考虑一下退款的事，马上也3.15了，我也不想到你店里来闹影响你生意，期待你的满意答复”。庭审中，陈思苹与新发源商行共同确认，陈思苹共计支付新发源商行27200元。陈思苹陈述：我最近4年左右头发变白，原来是正常的，没有什么环境影响，是一天天变白的，我白发与病理性无关。新发源商行退给其2040元，我都是根据店长的要求到店进行护理，疫情期间也是在家坚持使用被告的产品，而2020年1月份，因为店长说进入保养期了，所以到店次数相对较少。刚开始的5、6个月都是在拔掉白头发，一直没长出来，所以看不出效果，去年年底头发长出来了，长出来的还是白头发，所以认为没有效果。朋友当时问，我将朋友微信推给了园区店，当时觉得如果有效果还想开加盟店。新发源商行陈述，陈思苹得了荨麻疹后，又给了她3瓶没有计费的药水让他在家自己用，一瓶680元，一共是2040元。陈思苹对于之前的治疗效果是满意的，不然不会在微信聊天中说前几年的话，一次性买50瓶都没有问题，还要求其记住送给她的洗发水，同时介绍她的朋友到店里进行服务。且在2020年1月27日之后陈思苹没有坚持到店治疗，该主观原因结合新冠肺炎疫情的客观原因，导致了现在的后果，不可以将这些因素强加给新发源商行。另外，陈思苹依据《消费者权益保护法》第55条、第56条，没有事实依据，陈思苹不能断章取义地理解产品包装上的说明，其产品依中医理论“养发护法”，止脱生发、去屑止痒、头皮护理等，陈思苹不能仅仅看“白发转黑”这一点，其发质的改善也是效果之一。证人熊某陈述：我是新发源商行的店长，从2019年3月16日开张到现在一直在店里工作。陈思苹在2019年5月15日到大润发的新发源商行，问我们效果，我说效果因人而异，她买了一瓶，效果还可以，后来参加买8瓶送1瓶的活动，觉得效果好，又买了8瓶送1瓶，后来觉得效果好又买了15瓶送2瓶加两瓶洗发水，到了疫情，原告没有护理，白发肯定会长出来的，护理液是用手按摩吸收的，陈思苹天天来店里，口头交流，微信交流都说效果很好，疫情期间一直也说效果还是很好的。陈思苹提交的聊天记录中的微信号是我的，但是聊天记录不全，有的被删掉了，我记得在2019年11月9日转账给陈思苹买牛奶钱的时候，我问她效果怎么样，她说效果很好，非常满意。关于会员资料中的关于无效退款的三点内容，是我老公写的，他在店里上班的。其中说到的病理性白发是说生了一场病后头发突然白了，或者在吃抗生素药导致头发发白。无效退款的效果是要看转换率，白的转成黑的，刚开始一瓶能看出效果，有效果就继续做，没效果退款，后来陈思苹说有效就继续做。有效果就是白发一半白一半黑，就是有效的，刚开始做整个都是白的，下半部变黑就是有效果了，百分之六七十转化了就是有效果了，一部分白发清理后长出一小部分黑头发，无效就是和原先头发差不多。30%转化也是有效果的，看个人吸收的。每个客户都有拍照留档的，但是后来手机更新都没有了。陈思苹在店里做，别的客户询问，她都说效果很好的。2019年11月9日，陈思苹说园区朋友想做白发，肯定是效果好，才介绍来的，因为朋友是园区的，所以我将园区店长推荐给她，也加了微信，我们是连锁的店铺。对于陈思苹提供的照片打印件，因为她不继续做就是会长的，她以前长期染发的，后来来我们店里就没有染发了，她现在白头发已经没有以前那么多了，现在看上去也是有效果的，以前都是白的。以上事实，由原告陈思苹提供的宣传材料、会员个人资料、理疗护理记录、转账记录、照片打印件、微信聊天记录，被告新发源商行提供的营业执照、授权证书、化妆品生产许可证、专利登记副本、检验报告、护理记录，原被告的当庭陈述等证据予以证实。本院认为，当事人应当对其主张提供证据加以证明。原告主张原告使用被告产品10个月，原告的白头发还是和以前一样，没有任何改变，被告存在欺诈。本院认为，被告提供的个人资料册上记载的“同时设定了专业养发：止脱生发、白发转黑、去屑止痒、控油平衡、舒缓减压、头部SPA、健康调理等头皮头发养疗护理项目”，上述“白发转黑”的表述是一种护理项目，未对“白发转黑”的程度作出具体、客观的计量标准。个人资料上注明了无效退款的3个条件，1、不是病理性白发；2、每天到店治疗；3、一个月三天不来没事。原告在2020年1月后的几个月内，未按照上述要求到店接受被告方提供服务，不符合双方的约定。在原告与被告工作人员2020年1月27日之前的微信聊天记录中，原告从未对被告的产品效果提出异议，而是购买了几次产品，并介绍了顾客。综上，原告未举证证明其符合双方约定的退款条件，也未举证证明被告存在欺诈，对于其要求退还款项，赔偿损失的请求，本院难以支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决如下：驳回原告陈思苹的诉讼请求。案件受理费减半收取452元，由原告陈思苹负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人数提出副本，上诉于江苏省苏州市中级人民法院。同时按照国务院《诉讼费用交纳办法》规定向该院（户名：江苏省苏州市中级人民法院，开户行：中国农业银行苏州苏福路支行，账号：10×××76）预交上诉案件受理费。审判员 王 惠二〇二〇年七月十六日书记员 张晓燕附录法律条文：《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。