山东省济南市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）鲁01民终5573号上诉人（原审被告）：吴茜，女，1984年1月31日出生，汉族，住济南市。被上诉人（原审原告）：济南诚建物业管理有限公司，住所地济南市。法定代表人：菅仲涛，总经理。委托诉讼代理人：李博，山东国曜律师事务所律师。委托诉讼代理人：魏光芳，山东国曜律师事务所律师。上诉人吴茜因与被上诉人济南诚建物业管理有限公司（以下简称诚建物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服济南市历下区人民法院（2020）鲁0102民初1024号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年5月25日立案后，依法由审判员独任进行了审理。本案现已审理终结。吴茜上诉请求：1.请依法撤销一审判决并依法改判驳回诚建物业公司对吴茜的全部诉讼请求；2.本案的一、二审诉讼费全部由诚建物业公司承担。事实和理由：一审认定事实不清，适用法律不当，判决错误，显失公平，应依法撤销。1.诚建物业公司成立了所谓的安保部、保洁部、工程部、客服等相关部门是履行物业服务义务的必然要求，并不等于诚建物业公司全面地履行了物业服务义务。且从诚建物业公司实际提供的物业服务情况来看，诚建物业公司完全没有按照《物业服务合同》的约定来履行义务。诚建物业公司提供的物业服务质量完全不符合《山东省物业服务规范》的要求，对于案涉小区的报修，诚建物业公司未及时维修，没有维修记录。小区地库乱接电路电线、电箱门损坏，完全没有警示标志也没有过维护维修。消火栓损毁，安全隐患问题非常突出，应急逃生通道指引标志损毁。疏散楼梯间物业私接线路，电线接线混乱。消防通道被占用改设为收费停车位，消防通道被堵导致消防车不能及时救援，小区内电梯不按时进行年检。诚建物业公司提供的物业管理服务质量严重不达标，最终导致小区内电梯罢工、水电被限、消防通道被挤占等问题。诚建物业公司因安全防范工作不到位、管理秩序混乱、公共设施缺乏维护、占用业主共有设施情况严重、卫生不达标致使涉案小区的居住环境极为恶劣，严重影响业主居住。2.一审适用法律错误。诚建物业公司未提供符合行业标准和约定的服务，根本违反了双方签订的《物业服务合同》。根据合同法第六十六、六十七条的规定，吴茜没有交纳物业费系履行抗辩权。退一步讲，即使涉案小区内的物业服务被认定为存在瑕疵而非缺陷，那本案争议的物业费也应酌情降低和减少，诚建物业公司提供的物业服务达不到五星级标准。综上，请求支持吴茜的上诉请求。诚建物业公司辩称，一审认定事实清楚，适用法律正确，应依法维持。1.诚建物业公司自2015年11月19日与济南市历下区诚基中心业主委员会（以下简称诚基中心业委会）签订《物业服务合同》，一直为诚基中心提供物业服务至今。一审中诚建物业公司提交的各项目部工作纪要、交接记录表等工作记录足以证实物业履行情况，吴茜作为诚基中心业主，一直拒交物业费，严重违反了《物业服务合同》的约定，一审判决其交纳拖欠的物业费具有事实及法律依据。2.一审法院判令吴茜全额承担物业费，事实清楚，并无不当。涉案小区基础设施等建筑设施存在缺陷，人口基数大，极易造成生活垃圾的短暂性堆积及基础设施的破坏，在该种情形发生后，物业公司均积极组织相关工作人员清理垃圾，修理基础设施，诚建物业公司提交的工作记录、交接表等证据均能证实其提供的物业服务情况。诚建物业公司已经依约履行了提供物业服务的义务，即使在履行物业服务过程中存在瑕疵，也不足以成为其拒交物业费的理由。综上，请求驳回吴茜的上诉请求。诚建物业公司向一审法院起诉请求：1.判令吴茜支付物业服务费8475.85元（自2015年11月19日至2019年12月31日）及滞纳金；2.诉讼费用由吴茜负担。一审法院认定事实：吴茜系xx区xx路xx号xx中心x号楼xx室房屋业主，该房屋面积71.49平方米。2015年11月19日，济南市xx区诚基中心业主委员会（甲方）与诚建物业公司（乙方）签订物业服务合同一份，约定诚建物业公司为诚基中心公寓、商业总计63万平方米提供物业服务，服务内容包括：按照《济南市住宅专项维修资金管理办法》的相关规定，管理和维护、维修、更新、改造物业共用部位及共用设施设备；养护公共区域绿化；维护公共区域环境卫生；维护公共区域秩序，协助公安机关维护管理物业管理区域安全防范等事项等，公寓部分的业主、物业使用人按照2.4元/月/平方米交纳物业费、合同第十二条约定，业主及物业使用人应按其所拥有或使用物业的相应收费标准按半年交纳物业服务费用（也可按季度、按月交纳）；业主及物业使用人应在每个交费期的第一个月的10日前履行交纳义务，业主及物业使用人违反本合同，不按约定的收费标准和时间交纳有关费用的，乙方有权要求补交并从逾期之日起按每天千分之三交纳滞纳金，业主及物业使用人拒绝交纳各项费用的，乙方有权停止对业主及物业使用人物业的服务，并保留通过法律途径追缴费用的权利。上述合同到期后，双方于2017年11月19日续订物业服务合同一份，服务期限至2019年11月18日，合同约定诚建物业公司提供服务的内容、业主支付物业费的标准、业主交纳物业费的时间及逾期交纳的法律后果与上一份合同约定一致。上述合同签订后，诚建物业公司在诚基中心成立专门的项目部，下设安保部、保洁部、工程部、客服等部门，在公共区域的绿化、清洁、安保以及日常维护等方面提供物业服务。合同到期后，诚建物业公司仍继续提供服务，截至庭审时其仍为业主提供服务。因对诚建物业公司提供服务质量不满意，吴茜在诚建物业公司服务期间一直未交纳物业服务费，经催收后仍未交纳。另查明，诚基中心小区内存在卫生环境清理不及时、消防栓内设施不全、公共环境不及时维护等现象，导致业主多次投诉。一审法院认为，诚基中心业委会与诚建物业公司签订的合同系双方当事人的真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。诚基中心业委会代表诚基中心全体业主与诚建物业公司签订了合同，但在履行合同时，实际的合同履行义务人和权利的享受人为业主和诚建物业公司，吴茜作为业主之一对上述物业服务合同应当予以遵守和执行。诚建物业公司提供合同约定的服务后，其向吴茜主张物业费，有合同及法律依据，一审法院予以支持。虽然合同于2019年11月18日到期后未再续签，但诚建物业公司仍继续提供服务，对其要求支付至2019年12月31日的物业费一审法院予以支持。即吴茜应按照2.4元/月/平方米的标准向诚建物业公司支付2015年11月19日至2019年12月31日的物业费为：71.49平方米×2.4元/月/平方米×49.4月=8475.85元。关于诚建物业公司主张的滞纳金，一审法院认为，吴茜虽有逾期交纳物业费的行为，但根据庭审查明的情况，诚建物业公司提供服务不够全面细致，存在一定的瑕疵，对其要求支付滞纳金的诉求，一审法院不予支持。对于吴茜所称诚建物业公司给其造成的损失，与本案非同一法律关系，其可另行主张。此外，业主与物业服务企业不仅仅是单纯的服务与提供服务的关系，还应该是协作配合的关系。在服务过程中，物业服务企业应保持“耐心、热心、诚心”，认真倾听业主的诉求，做到“眼到、手到、心到”，服务更加全面细致，遇事不推诿，多换位思考，积极回应解决业主遇到的问题；业主也应积极配合做好物业费的收取和支用工作，多给物业服务企业提供建议，大家协同合作、群策群力，为共创美丽、和谐的小区环境共同努力。综上，一审法院依据《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、《物业管理条例》第三十五条、第四十一条等法律规定，判决：一、被告吴茜于判决生效之日起10日内向原告济南诚建物业管理有限公司支付2015年11月19日至2019年12月31日物业费8475.85元；二、驳回原告济南诚建物业管理有限公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，减半收取计25元，由被告吴茜负担。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。吴茜提交2016年5月12日及5月13日的新闻报道各一份及同年1月12日的齐鲁晚报等18份报道的网址明细。诚建物业公司质证称，对证据的真实性不予认可。一审认定的事实属实，本院予以确认。本院认为，诚基中心业委会与诚建物业公司签订的合同系双方当事人的真实意思表示，内容不违反法律及行政法规的强制性规定，该合同合法有效。诚基中心业委会代表诚基中心全体业主与诚建物业公司签订了合同，吴茜作为业主之一，且实际接受了诚建物业公司的物业服务，有义务交纳物业服务费等相关费用。吴茜提出诚建物业公司服务期间，小区内存在消防设施损毁、存在安全隐患、卫生不达标等问题，导致涉案小区居住环境恶劣，不应全额交纳物业费。本院经审查认为，物业服务企业提供的服务不符合标准，按照其严重程度可区分为物业服务质量一般瑕疵与物业服务质量重大瑕疵。只有在物业企业存在长期怠于提供服务，疏于管理，造成小区严重损坏或者环境卫生、绿化、安保、公共秩序等方面持续严重恶化，严重影响到业主的正常生活等，属于物业服务质量存在严重瑕疵，业主请求减免物业费的，应酌情予以支持。本案中，吴茜提供的证据不能充分证明诚建物业公司的物业服务存在长期、重大瑕疵。物业管理企业主要依靠业主交纳的物业服务费维持运营，如果业主以物业管理企业提供的服务存在瑕疵为由拒交物业费，则物业管理企业将难以正常运营，物业管理企业对小区整体的管理、服务质量亦会大打折扣，全体业主的利益将会受到损害。故，吴茜以物业服务存在上述问题为由要求降低物业费，本院不予支持。综上所述，吴茜的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人吴茜负担。本判决为终审判决。审判员 曹 慧二〇二〇年七月十六日书记员 盖玉滢