江苏省无锡市中级人民法院民 事 判 决 书(2020)苏02民终1887号上诉人（原审被告）：刘丽，女，1982年1月30日生，汉族，住无锡市。上诉人（原审被告）：王乐年，男，1981年12月1日生，汉族，住无锡市。委托诉讼代理人：刘丽（系王乐年之妻），女，1982年1月30日生，汉族，住无锡市。被上诉人（原审原告）：无锡九龙仓物业管理有限公司，住所地无锡市五星家园258号-10。法定代表人：陈国邦，该公司董事长。委托诉讼代理人：代喜源、周磊，江苏庆源律师事务所律师。上诉人刘丽、王乐年因与被上诉人无锡九龙仓物业管理有限公司（以下简称九龙仓公司）物业服务合同纠纷一案，不服无锡市梁溪区人民法院（2019）苏0213民初5570号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月16日立案后，依法组成合议庭审理了本案，本案现已审理终结。刘丽、王乐年上诉请求：撤销原判，依法改判驳回被上诉人的诉讼请求或发回重审。事实和理由：1.ABCD为一个物业管理区域，业主享有共有的共用部位和共用设施设备的所有权，其作为业主却被被上诉人限制进入，严重侵害了其合法权利。2.被上诉人无视规划，未征得小区业主的同意，擅自将垃圾点更改到A区东门，将不利因素转嫁给其，侵害了其合法权利，对其生活造成了长期不良影响。3.根据物业费相应的服务标准：（1）公共水电费能耗分摊每季向业主公布一次，被上诉人一年才公布一次。（2）根据规定，被上诉人应每日打扫各一次楼层通道和楼梯阶梯、擦拭一次楼梯扶手，地面每周湿拖一次，大理石地面每半年打蜡一次，公共设施每周循环清洁一次，各梯墙面、顶面每周除尘一次，保持电梯轿厢清洁，每日清洁一次，每月对电梯门壁打蜡上光一次，每周清扫车库二次，每月进行二次地下室消杀工作。但被上诉人从未按照规定的频次和标准进行打扫。（3）根据规定，小区入口应24小时值班看守，至少2人值守立岗时间不低于8小时。但东门主要出入口长期一人值守，更没有立岗。（4）对电梯日常维护，几年也没有解决电梯异响的问题。物业服务本是由一项项细小的服务构成，物业费的收费标准也是基于各项服务的标准和要求。被上诉人的服务态度、问题的响应速度、处理方式、处理结果，卫生状况、门岗人员配置、门岗服务要求、车库管理、维修等方面都长期存在问题，且业主多次反馈后也得不到解决，见不到改观，这说明物业管理存在很大的问题。正是基于被上诉人的侵权行为以及长期不作为、不响应、不整改、不沟通、不按物业费相应的服务标准提供服务，才导致其无法按期、按约定标准交纳物业费，且业主通过各种方式跟被上诉人沟通，但至今也未看到有任何整改。被上诉人的变种服务态度，极大影响了业主的生活及身心健康。被上诉人对于业主反馈的问题不进行整改，不对自身进行反省改进服务，反而通过三天两头上门催交、限制业主租用车位、限制自有车位业主出入等无赖手段强迫业主交纳物业费。被上诉人处于强势地位，业主势单力薄，处于被动地位。很多业主因维权成本太高，放弃与被上诉人抗争，法院更不应该成为被上诉人的催账员。这样被上诉人只会有恃无恐。只有被上诉人摆正自己的位置，尊重相关的法律法规，按约定的标准为业主提供服务，切实维护广大业主的权益，业主才能心甘情愿地交纳物业费。业主与物业互相尊重、互相配合，共同把小区建设好，这才是真正的良性循环。九龙仓公司辩称：关于上诉人在上诉状中着重指出的几大问题，事实上其已经在一审中进行了明确的说明，现简述如下：1.关于物业管理区域，运河人家AB区属于一个管理区，CD区属于另一个管理区，分别进行独立管理并不连通。2.关于垃圾临时清运点的问题。目前的垃圾清运点设置在A区外的市政道路边上，主要原因是，原有规划中的垃圾清运点无法满足现在小区内的垃圾清运工作，B区由于尚未交付，处于B区的垃圾清运点也无法正常使用。3.关于清洁卫生问题，根据一审提交的证据足以体现物业方的履约行为，某些特种物资，由于形成的原因和材质的问题，不排除会导致难以清除或无法清除的问题。4.关于人员值守问题，东门主出入口，目前始终处于双人值守状态，且有超过八小时的立岗。当然双岗设置时，由1人专门值守，另1人需要有流动，即在门岗附近流动巡查或服务业主。5.关于电梯维护问题，根据一审提交的证据，电梯的日常维护和维修工作始终在正常运行。上诉人所处楼栋的电梯始终处于正常工作状态。上诉人所称的电梯异响不排除由于小区交付时间较久，电梯长期使用产生的正常声响，不能仅依据所谓的电梯声音即认定其未尽维护义务。综上，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应当予以维持。请求二审法院驳回上诉人的上诉请求。九龙仓公司向一审法院提出诉讼请求：1.王乐年、刘丽向其支付自2016年5月1日至2018年12月31日的物业服务费用11622.4元，以及逾期支付物业服务费用违约金3386.48元，共计15008.88元；2.本案诉讼费由王乐年、刘丽承担。事实和理由：2015年4月3日，王乐年、刘丽购买位于无锡市运河仁家Ａ区房屋（以下简称涉案房屋），面积为139.73平方米。涉案房屋于2015年11月交付于王乐年、刘丽。其后，其与王乐年、刘丽签订《运河仁家Ａ区前期物业服务协议》，约定每月物业服务费用为每平方米2.6元、每半年交纳、业主或物业使用人应于半年末月20日-30日交下一半年物业管理费、若违反协议，其有权要求业主或物业使用人补交并从逾期日起按每天万分之五交纳违约金。现王乐年、刘丽尚有11622.4元物业服务费未交纳，其为维护合法权益，起诉至法院。刘丽、王乐年一审共同辩称：一、因九龙仓公司没有履行双方的合同约定，未提供符合标准的服务，所以其有权根据合同法第67条规定，拒绝履行约定，暂时拒绝交纳物业费用。（一）根据九龙仓公司的说法，按照老标准“超七星级”标准，新标准六级提供物业服务，但根据《无锡市物业服务收费管理实施办法》无锡市普通住宅物业服务等级（试行）六级服务标准的规定，九龙仓公司实际未按照上述标准提供服务。1.根据规定，物业公司应采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。然而，九龙仓公司从提供服务至今，从未进行过一次调查和沟通，很多问题得不到处理，导致业主与物业公司矛盾激化。九龙仓公司对不按时交物业费的业主从未进行沟通，只是录音电话催缴、门上贴条、发律师函，最后到法院诉讼。2.根据规定，物业公司应24小时受理业主或使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。2016年12月26日晚，业主家厨房的进水阀漏水（精装房，还在质保期内），报修后，九龙仓公司让业主自行购买水阀，约定第二天上午十点安排人来换水阀，但业主将水阀购买回来后，九龙仓公司却无法安排人员前来修复。3.根据规定，物业公司应公示服务标准和收费标准，每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费能耗分摊每季向业主公布一次，但九龙仓公司一年才公布一次财务状况，且无公共水电能耗分摊情况。4.根据规定，物业公司应每日打扫一次各楼层通道和楼梯台阶、擦拭一次楼梯扶手、地面每周湿拖一次、大理石地面每半年打蜡一次、公共设施每周循环清洁一次、各梯间墙面、顶面每周除尘一次，但九龙仓公司未按照上述频次进行打扫，且从未对大理石地面进行打蜡。5.根据规定，物业公司应保持电梯轿厢清洁，每日清洁一次，每月对电梯门壁打蜡上光一次，但九龙仓公司从未对电梯门壁打蜡上光。6.物业公司应每周清扫车库二次，每月进行二次地下室消杀工作，但九龙仓公司从未按照规定的频次和标准，对车库进行清扫及地下室消杀工作，每次是脏得实在看不下去了，以及在业主多次投诉后，九龙仓公司才会打扫。7.物业公司应有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，但九龙仓公司对无固定停车位的车辆无任何管理，无人告知并协助外来车辆停车，经常发生车辆乱停的情况。业主车位被占后，九龙仓公司的客服居然让业主随便找个车位停放。8.根据规定，小区主出入口应24小时值班看守，至少2人值守，立岗时间不低于8小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录，但九龙仓公司在主出入口处保安只有1人，另一出口长期无人，更没有立岗人员，对外来人员及外来车辆更谈不上管理。（二）根据涉案小区的业主临时规约，物业管理区域范围为：东至南长街，西至通扬路，南至动力路，北至金城路，但九龙仓公司在实际管理中却将A、C、D区人为割裂管理，致使A区业主无法享用共用设施设备的所有权或使用权，侵害了A区业主的合法权益。涉案小区A区无独立的消防、监控、水泵等配套设备，该些配套设备均在C区，根本不具备独立物业管理区域的条件。A区业主要求共享管理区域内公共设施时，九龙仓公司以A、C区为相互独立物业管理区域为由拒绝，但管理时又混在一起，且工作人员混用，财务不独立核算。另，九龙仓公司将C、D区的垃圾放置在A、B区的管理区域。（三）九龙仓公司在遇到雨雪天气时的处理态度、响应速度很不专业。2017年冬天，在气象部门有相关预警的情况下，九龙仓公司既没有应急预案，雪后也未积极清扫，后迫于业主们的压力才慢慢进行清理。九龙仓公司为省事，在零度以下的天气居然用水进行地面冲洗，造成二次灾害。而且，九龙仓公司将A区保安调度至C区铲雪，导致A区出入口门岗空无一人。（四）小区内损坏的公共设备常年没有更换，报修后维修的响应速度非常慢。小区消防门的墙砖掉了，业主在2018年4月报修，但九龙仓公司至年底才补上。小区电梯地砖松动，九龙仓公司在业主多次投诉后，才在3个月后补好。小区主要出入口处地砖松动，业主在2018年4月就向九龙仓公司反映过，但至今未修补。二、九龙仓公司擅自将垃圾收集点更改至A区主出入口一侧，侵害业主的权益，让业主无法安心生活。三、九龙仓公司在未征得相关业主同意，甚至未告知业主的情况下，私自在业主共有的电梯内张贴广告及安置广告屏，且未向业主公布收入流向，该收入应为全体业主共有，其行为严重侵害全体业主的权益。该收益扣除必要成本后应转入小区的公共维修基金，或根据业主大会的决定使用，并向业主公布收支情况。四、因九龙仓公司管理不当，导致其的车辆受损。2016年5月12日上午8时左右，其车辆进入地下车库时，同时与另两辆车相向交汇，导致车辆被擦碰。其多次与九龙仓公司沟通，要求调取监控并进行赔偿，但九龙仓公司未予理会。九龙仓公司只在一个出入口设置门岗，另一个出入口常年关闭，导致小区所有车辆只能从一个出入口进出，业主多次与九龙仓公司协商，要求开放另一出入口，缓解交通压力，降低碰擦几率，但九龙仓公司迟迟不予理会。五、根据相关法律法规规定，其请求以下事宜：（一）九龙仓公司未按照服务标准提供服务，违约在先，要求其支付违约金没有依据，而其根据合同法的规定，要求九龙仓公司支付违约金3386.48元（按每日万分之五计算）。（二）九龙仓公司在按合同解决以下问题后，其再交纳所欠费用：1.九龙仓公司公示服务标准和收费标准，每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费能耗分摊每季度向业主公布一次；2.利用公共部位、公共设施经营的，需征得大多数业主同意；3.九龙仓公司应在判决后15日内在小区公告栏公布小区内各广告位租金的收支明细，每半年一次；4.对所有入住业主进行入户满意度调查，针对业主问题进行合理解决；5.加强对各楼电梯的检修维护；6.加强保安巡逻，增设门岗保安；7.及时打扫车库及道路卫生；8.对业主家里及公共区域的维修及时响应；9.A、B、C、D区作为一个小区管理，业主共享公共区域设施设备的所有权和使用权，若AB、CD作为独立物业管理区域进行管理，应为AB区配备独立的消防、监控、水泵等必备的公共设施；10.垃圾安置至规定的垃圾收集点，不应放置在A区东门，清除对王乐年、刘丽生活的不良影响。（三）在九龙仓公司按服务标准提供服务之前的物业费按照七折交纳。（四）其交纳了2015年11月至2016年4月的物业费，但其是在2016年1月才入住，且九龙仓公司未按照标准提供服务，故2015年11月、12月的物业费也应按七折折算。（五）九龙仓公司应赔偿其汽车修理费800元。综上，物业提供的是服务，但九龙仓公司从始至终缺乏最基本的服务态度和服务意识，既不能想业主之所想，急业主之所急，更未能按照约定的标准提供服务，其所提供的服务仅仅流于形式，而不是切实为业主解决问题，提升服务质量。一审法院认定事实：2015年4月，王乐年、刘丽与无锡河畔置业有限公司签订《商品房买卖合同》1份，双方约定：王乐年、刘丽购买位于无锡市运河仁家第4幢161单元12层1304号房屋，建筑面积为139.83平方米；九龙仓（无锡）置业有限公司应当在2015年10月31日前，依照国家和地方人民政府的有关规定，将具备经验收合格，并符合本合同约定的商品房交付买受人使用。同日，王乐年、刘丽与九龙仓公司签订了《运河仁家A、B区前期物业服务协议》，主要约定：本物业管理采取包干制方式收取物业服务费用，并按本协议约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由九龙仓物业公司享受或承担；物业服务费用普通高层住宅为2.6元/月/平方米（包含公共水电费0.3元/月/平方米）、电梯使用费为0.35元/月/平方米；物业服务费用于房屋交付之日的次月起计收，首次交费时间为交房当日；物业服务费用按半年交纳，业主或物业使用人应于半年末月20日-30日预交下半年的物业管理费；王乐年、刘丽违反本协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳物业管理服务费，九龙仓公司有权要求王乐年、刘丽补交并从逾期日起按每天万分之五交纳违约金等内容。2015年11月24日，王乐年、刘丽收到涉案房屋的钥匙。九龙仓公司按约提供了相应的物业服务，但王乐年、刘丽自2016年5月1日起至2018年12月31日止，未按照协议约定交纳物业服务费用。九龙仓公司对于王乐年、刘丽提出缓交物业费理由的意见：1.运河仁家小区的A、B、C、D区域均为九龙仓公司的管理区域，整个小区的消防、安保监控目前设立在C区，待B区交付后消防监控会安置在B区。2.九龙仓公司已经将物业服务等级内容在小区物业服务中心进行了公示。3.涉案小区垃圾堆放的问题，属于物业公司能够合理安排的部分。因原有规划的垃圾临时清运点面积小，不能满足实际需要，故九龙仓公司另行设置了垃圾临时清运点，且按照物业服务的标准定期对临时清运点的垃圾桶进行擦拭和冲洗。该垃圾临时清运点与王乐年、刘丽所住单元相隔一条马路，并不影响王乐年、刘丽的日常生活，对其影响有限。4.九龙仓公司每半年在小区的公告栏（分别位于小区大门口、总出入口、东门）内公示公共水电、电梯收支费用情况。5.九龙仓公司针对小区地库内起砂、积泥的问题，增加了清扫、冲洗的频率，并加强对地库清洁状态的考核与管控；九龙仓公司对电梯、楼宇门禁等设施进行了日常的管理和维护，发现故障也及时通知维保单位进行维修；九龙仓公司定期对蚊蝇和鼠类进行消杀；下雪天气，九龙仓公司安排了物业服务人员集中扫雪；九龙仓公司按照物业服务的标准对电梯以及门厅前走道进行清洁，并对外包单位的保洁工作进行日常监督，发现轻微瑕疵及时要求纠正和整改；九龙仓公司按照物业服务的标准对地下车库进行巡查，并对违停车辆进行了管理；九龙仓公司设置的保安人员也符合双岗设置，对小区的外来人员进行了管控，并在2016年增设了南门门岗。6.九龙仓公司所提供的物业服务获得小区大部分业主的认可。综上，龙仓公司认为其公司已经按照物业合同的约定履行了义务。一审法院认为：业主在物业管理活动中应向物业公司交纳物业管理费。业主拒付物业费需有正当理由，该“正当理由”应当限定在物业服务企业不履行物业服务合同，或履行合同有重大瑕疵等情形。本案中，九龙仓公司与王乐年、刘丽订立的《运河仁家A、B区前期物业服务协议》明确了相关的权利义务，九龙仓公司为涉案房屋所在小区实际提供了物业服务，王乐年、刘丽在接受了九龙仓公司提供的物业服务后，依法应当按约支付相应的物业服务费。王乐年、刘丽虽提出其不交纳物业费系因物业服务有质量问题、服务不达标，但并未提供充分证据或充足的理由说明九龙仓公司未达到合同约定服务标准，且现有证据难以认定九龙仓公司在履行物业服务合同中存在重大瑕疵，故王乐年、刘丽拒交物业费并无正当理由。关于违约金，法院考虑到九龙仓公司在物业服务方面存在一定瑕疵和值得改进的地方，再结合双方约定的违约金标准、逾期时间、逾期原因以及各自履行义务的情况，故对九龙仓公司主张的违约金酌情调整为1000元。需要指出，决定一个小区物业服务质量的因素有多种，但最关键的因素是九龙仓公司能够持续、高效地提供高质量的物业服务和业主及时交纳物业费，只有二者形成良性循环，小区内物业服务水平才能不断提升，惠及全体业主。如九龙仓公司在工作中未达到合同约定的服务质量标准，或对公用部位、公用设施设备管理不善，造成物业环境恶化的或者构成侵权的，业主可以要求物业管理的行政主管部门对九龙仓公司进行相应的处罚，或通过法律规定的形式向九龙仓公司主张权利。据此，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十四条，《物业管理条例》第七条、第四十二条第一款，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条之规定，判决:王乐年、刘丽应于判决发生法律效力之日起五日内向九龙仓公司支付截至2018年12月31日的物业管理费11622.4元及违约金1000元，合计12622.4元。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费88元（九龙仓公司已预交），由王乐年、刘丽负担，并在判决发生法律效力之日起五日内直接向九龙仓公司支付。二审查明事实与一审已查明事实一致。二审中，刘丽、王乐年向本院提供照片（打印件），证明A区和C区物业管理人员共用，不是独立的管理区域。对此，九龙仓公司质证认为，对证据的真实性没有异议，但对王乐年、刘丽的证明目的有异议，虽然项目经理和各主管是相同的，AB区和CD区两个区域都是其提供服务，但管理团队以下的项目人员、两个管理区域，各自独立，不存在混用现象。上述事实，有刘丽、王乐年提供照片等证据及当事人陈述在卷佐证。本院认为：综合当事人的诉辩意见，本案二审的争议焦点为：刘丽、王乐年是否应向九龙公司支付截至2018年12月31日的物业管理费11622.4元及违约金1000元。《中华人民共和国合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。本案中，九龙仓公司与刘丽、王乐年订立的《运河仁家A、B区前期物业服务协议》合法有效，双方均应按协议的约定履行自己的义务。九龙仓公司为涉案房屋所在小区实际提供了物业服务，刘丽、王乐年在接受了九龙仓公司提供的物业服务后，应当按约支付相应的物业服务费。对于刘丽、王乐年提出九龙仓公司提供的物业服务存在诸多方面的问题等。首先,刘丽、王乐年所提出的物业服务有质量问题、服务不达标等问题,仅能够说明九龙仓公司物业服务有待进一步完善,但尚未达到严重瑕疵的程度。其次,九龙仓公司作为物业服务企业,需要以收取的物业费来保证小区物业服务的正常运行,故业主是否及时足额交纳物业费，影响小区物业服务的顺利进行和服务质量标准,涉及到小区内诸多业主的利益,尤其是已交费业主的合法权益。再次,九龙仓公司对公用部位、公用设施设备管理不善，是否造成物业环境恶化构成侵权，九龙仓公司是否存在侵害全体业主利益的行为等,涉及到小区业主的公共权益,应当由业主委员会和达到法定比例的业主按照法定程序决定,不宜由业主单独判定,更不能成为个别业主不交或少交物业费的理由。最后，刘丽、王乐年无正当理由拒交物业费，已构成违约，按约定应承担违约责任。一审法院考虑到九龙仓公司在物业服务方面确实存在一定瑕疵和值得改进的地方，酌情对九龙仓公司主张的违约金调整为1000元，符合法律规定，并无不当，本院予以支持。因此，对于刘丽、王乐年不应交纳物业费及承担违约金的上诉请求，本院不予支持。综上所述，刘丽、王乐年的上诉请求，不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费88元，由刘丽、王乐年负担。本判决为终审判决。审判长  王静静审判员  潘晓峰审判员  仓 勇二〇二〇年七月十日书记员  徐冬晖