浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终4249号 上诉人（原审原告）四川航空旅行社有限公司青羊分公司，营业场所四川省成都市青羊区西大街84号1幢1单元15层1524号。 负责人蔡丹，经理。 委托代理人曲长帅、邓孟璐，四川闰则律师事务所律师。 被上诉人（原审被告）浙江飞猪网络技术有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号5幢夹层J01室。 法定代表人赵颖，经理。 被上诉人（原审被告）杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层201室。 法定代表人赵颖，经理。 二被上诉人共同委托代理人钱丹洁、刘栋，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人四川航空旅行社有限公司青羊分公司（以下简称川航青羊公司）因与被上诉人浙江飞猪网络技术有限公司（以下简称飞猪公司）、杭州淘美航空服务有限公司（以下简称淘美公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初812号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年5月12日受理后，依法组成合议庭，本案现已审理终结。 原审判决认定：会员名为“四川航空旅行社青羊分社”及“四川航空旅行社青羊专营店”的飞猪店铺均由川航青羊公司在飞猪网经营。飞猪网（域名为：alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）由淘美公司运营，为平台上的用户提供信息服务，飞猪公司为平台上的用户提供技术服务。2019年9月29日，会员名为“cc_clever_007”通过飞猪平台，在川航青羊公司经营的会员名为“四川航空旅行社青羊专营店”的飞猪店铺，购买“全国联运土耳其10-13日跟团游全程五星酒店无强制消费”（以下简称案涉产品）2件，分别支付价款1000元和1000元，形成订单643528226221077463和订单643533537391077463。2019年10月29日，该买家在川航青羊公司经营的会员名为“四川航空旅行社青羊分社”的飞猪店铺购买“11月22日成都出发土耳其10天-南京联运”（以下亦简称案涉产品）2件，支付价款15600元，订单编号为685969408775077463。上述交易金额为1000元的两个订单对应的订单快照均显示：1、成都出发。2、由于出境跟团游特殊性，预定前后无法确认具体成团日期，旅游者在行程开始前30日以内收到出境社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并按以下标准向旅游者支付违约金：行程开始前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金。3、退改规定：买家违约：订单生效且商家确认成团后，因买家原因取消订单的，费用扣除标准如下：行程开始前7-14日，违约金（占订单总费用）80%。商家违约：订单生效且商家确认成团后，因商家原因取消订单的，除全额退款外，商家还应向买家支付对应金额的违约金：行程开始前7-14日，违约金（占订单总费用）50%。上述交易金额为15600元的订单对应的订单快照显示：此链接为11月22日成都出发土耳其尾款链接。2019年11月15日，该买家通过电话方式向飞猪平台投诉，称：川航青羊公司表示有人退团，22日无法正常出行，要求买家改到25日出行，买家要求正常出行。买家及川航青羊公司分别与淘美公司客服人员的旺旺聊天记录显示，上文两个1000元的订单与第三个订单系实际系同一合同，两个1000元的订单为定金链接，第三个订单为尾款链接。2019年11月19日，川航青羊公司与飞猪平台客服人员聊天记录如下：飞猪平台客服人员问：“那什么时候告知买家无法出行的呢？”川航青羊公司回复：“15号下午15点”。庭审中，川航青羊公司、飞猪公司、淘美公司均确认以下事实：2019年11月17日，买家就上述三个订单申请仅退款。2019年11月19日，飞猪平台客服人员通过旺旺聊天工具向川航青羊公司核实情况。2019年11月21日，川航青羊公司拒绝仅退款。2019年11月22日，飞猪平台小二作出支持买家仅退款申请的调处意见，并于2019年11月23日划扣川航青羊公司相应店铺的保证金合计8800元，转账给该买家。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：淘宝平台包括飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）；淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台的补充协议、与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《飞猪服务协议》约定：本协议由同意并遵照本协议规定使用飞猪服务的法律实体（下称“商户”或“甲方”）、飞猪公司（下称“乙方”）、淘美公司（下称“丙方”）共同缔结，本协议中乙方及丙方合称“飞猪”。您点击接受本协议即意味着您使用的账户所对应的法律实体同意受本协议约束。本协议内容包括协议及所有飞猪平台已发布或后续发布并依法通知商户的各类规则。所有规则均为本协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。任何对本协议的修订一经生效即构成协议各方权利义务的补充，并成为本协议的一部分。如相关变更生效后，商户仍登陆或继续使用飞猪服务，则表示商户已接受修订后的协议内容。商户同意缴存一定的金额作为金钱质押（以下称为“保证金”），用于担保其对本协议的履行和遵守。商户保证金缴存于商户在支付宝公司开设的支付宝账户内，并止付于该账户内。商户保证金专款专用，系商户用于担保履约的金钱质押。除保证金支付外，商户同意飞猪可在以下情况发生时，处置保证金：在飞猪平台进行的交易中，如商户违反国家法律法规、规章政策，或违反协议，或违反其对买家的承诺，导致买家权益受损，应当向买家退还货款、支付违约金和/或赔偿款，商户同意飞猪可根据商户与买家的协议等进行责任判定，且飞猪可基于上述判定通知支付宝公司划扣保证金用于代商户向买家退还货款、支付违约金和/或赔偿款。在使用飞猪服务的过程中，商户授权飞猪代商户可代商户对买家履行消费者保障义务并代商户向消费者进行支付或赔偿。当飞猪代商户向消费者进行支付或赔偿时，商户同意飞猪以普通大众的注意义务对交易纠纷进行判责并确定责任金额，并认可飞猪确定的责任归属和责任金额，如最终证明飞猪判责有误或赔付金额过高，商户同意自行向受益的消费者进行追偿，除法律有明确规定外，飞猪无需承担责任，但飞猪可提供必要的协助。《飞猪交易争议处理规范》约定：卖家对交易订单的退改规则描述出现两种及以上解释的，按有利于买家的原则予以认定，若买卖双方另有约定的，从其约定。《飞猪度假特定争议处理标准》约定：因商家原因取消或更改生效订单，导致买家无法出行的，交易做退款处理。飞猪平台对于商家设置违约比例规定：买家违约比例与卖家违约比例可不一致，但百分比差额不要超过30%。即：商家违约与买家违约的比例差值不能大于30%。 2020年2月川航青羊公司诉至原审法院，请求判令：1、飞猪公司、淘美公司向川航青羊公司退还扣除的保证金8800元；2、本案诉讼费用由飞猪公司、淘美公司承担。 原审法院认为，川航青羊公司注册成为飞猪平台上的用户，自愿签订了《淘宝平台服务协议》、《飞猪服务协议》、《飞猪交易争议处理规范》、《飞猪度假特定争议处理标准》等规则，上述规则合法有效，应当遵守。本案川航青羊公司与飞猪公司、淘美公司形成网络服务合同关系。《飞猪度假特定争议处理标准》约定：因商家原因取消或更改生效订单，导致买家无法出行的，交易做退款处理。本案中，因川航青羊公司于2019年11月15日告知买家无法出行，买家通过飞猪平台申请仅退款，淘美公司的客服人员介入后，作出退款给买家的调处决定，符合合同约定。关于淘美公司客服人员作出川航青羊公司按合同金额50%的违约金赔偿给买家的调处决定，并直接从川航青羊公司的保证金中划扣违约金给买家的行为是否构成违约的问题。这也是本案的争议焦点。《飞猪服务协议》约定：商户同意飞猪可在下列情况发生时，处置保证金：在飞猪平台进行的交易中，若商家违反协议，或违反其对买家的承诺，导致买家权益受损，应当向支付违约金，商户同意飞猪可根据商户与买家的协议等进行责任判定，且飞猪可基于上述判定通知支付宝公司划扣保证金用于代商户向买家退还货款、支付违约金和/或赔偿款。在使用飞猪服务的过程中，商户授权飞猪可代商户对买家履行消费者保障义务并代商户向消费者进行支付或赔偿。当飞猪代商户向消费者进行支付或赔偿时，商户同意飞猪以普通大众的注意义务对交易纠纷进行判责并确定责任金额，并认可飞猪确定的责任归属和责任金额，如最终证明飞猪判责有误或赔付金额过高，商户同意自行向受益的消费者进行追偿，除法律有明确规定外，飞猪无需承担责任，但飞猪可提供必要的协助。本案中，川航青羊公司在案涉产品交易快照中承诺：“旅游者在行程开始前30日以内收到出境社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并按以下标准向旅游者支付违约金：行程开始前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金。”川航青羊公司同时在交易快照中又约定，“商家违约：订单生效且商家确认成团后，因商家原因取消订单的，除全额退款外，商家还应向买家支付对应金额的违约金：行程开始前7-14日，违约金（占订单总费用）50%。”案涉产品约定的出行日期为2019年11月22日，川航青羊公司通知买家不能出行的时间为2019年11月15日，属于行程前7-14日的范围。关于适用违约金的比例“违约金（占订单总费用）50%”，而非“支付旅游费用总额5%的违约金”，系因《飞猪交易争议处理规范》约定：卖家对交易订单的退改规则描述出现两种及以上解释的，按有利于买家的原则予以认定，若买卖双方另有约定的，从其约定。淘美公司认为，因商家原因未成行，需支付给买家“违约金（占订单总费用）50%”的约定更加有利于买家。而且，从本案订单来看，川航青羊公司就案涉产品支付了定金及余款，故应当认定为订单已经生效。且买家拍下金额为15600元的订单时，川航青羊公司告知买家为“尾款链接”，从“尾款链接”推定，之前支付的2000元定金已经抵作部分价款，且在所谓“尾款链接”形成时，案涉产品已经成团。综上，淘美公司认定川航青羊公司按订单总费用50%支付买家违约金符合合同约定，亦符合普通大众的一般认知。因《飞猪服务协议》明确约定，商户同意飞猪可根据商户与买家的协议等进行责任判定，且飞猪可基于上述判定通知支付宝公司划扣保证金用于代商户向买家退还货款、支付违约金和/或赔偿款。飞猪公司通过支付宝公司划扣川航青羊公司保证金8800元至买家的行为，亦具有相应的合同依据。川航青羊公司主张，淘美公司规定的“商家违约与买家违约的比例差值不能大于30%”为无效条款，川航青羊公司对案涉产品作出商家原因取消订单的违约金比例为“违约金（占订单总费用）50%”，是受淘美公司规定“商家违约与买家违约的比例差值不能大于30%”所迫。原审法院认为，淘美公司的上述规定并不存在合同无效情形，川航青羊公司可通过对买家违约设置较低比例的违约金来相应地降低自身违约的比例，故川航青羊公司的该项主张，依据不足。综上，川航青羊公司要求飞猪公司、淘美公司返还扣除的保证金8800元的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回四川航空旅行社有限公司青羊分公司的诉讼请求。一审案件受理费25元，由四川航空旅行社有限公司青羊分公司负担。 宣判后，川航青羊公司不服，向本院提起上诉称：一、原审法院认定的“上诉人注册成为飞猪平台上的用户，自愿签订《淘宝平台服务协议》、《飞猪服务协议》、《飞猪交易争议处理规范》、《飞猪度假特定争议处理标准》……”法律认定错误。根据我国合同法第三十九条规定，格式合同条款定义及使用人义务，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条就。而在本案中，上诉人在与被上诉人签订相关合同时，所有合同均由被上诉人提供，所有条款均不能更改，被上诉人也并未向上诉人进行提醒，强制要求上诉人接受。被上诉人在事前、事中及事后均未对该条款做出说明提示或相关解释，违约金的比例设置也未与上诉人协商。故被上诉人的做法违反了合同法的相关规定，该格式条款无效，上诉人认为原审法院法律认定错误。二、原审法院认定的“关于适用违约金比例……卖家对于交易订单的退改规则描述出现两种及以上解释的，按有利于买家的原则予以认定”的事实认定错误。买家在飞猪上购买了该案涉产品链接支付了2000元定金，买家与上诉人之间己经形成定金合同关系。之后买家与上诉人之间签订旅游合同，达成旅游合同关系，合同约定若因上诉人原因导致该团无法成行而解除合同，提前14日-7日告知买家的，应当承担5%违约金。在本案中涉及到的以上两个法律关系，即便是飞猪规则有效的情况下，也应当仅处理定金合同关系，因为买家在线下与商家另行达成了新的旅游合同，且在该定金合同之后，并不是在平台上完成，不受平台规则的限制。商家与买家之间的纠纷应当按照双方签订的旅游合同法律认定错误。综上，请求撤销原判，改判支持上诉人对被上诉人的所有诉讼请求或者发回重审；本案全部诉讼费用由被上诉人承担。 被上诉人飞猪公司、淘美公司答辩称：与一审答辩意见一致。 二审期间，上诉人川航青羊公司向本院提交证据材料：1、聊天记录，拟证明在与店小二沟通时，上诉人已经告知电小二，已经重新与游客签订了旅游合同，违约条款为提前14-7天，旅行社团不成团解除合约的，赔偿游客5%的违约金。2、交易证据，拟证明在天猫飞猪上，游客与上诉人仅存在2000元订单的交易（四川航空青羊专营店），剩余的15600元交易在淘宝账户（四川航空旅行社青羊分社）进行，故天猫飞猪平台划扣上诉人8800元金额不合理。经质证，被上诉人飞猪公司、淘美公司认为：对证据1的真实性、合法性认可，证明目的不认可，无法达到证明目的，且被上诉人一审已经提交了该证据，该证据不属于二审证据。对证据2的真实性、合法性认可，证明目的不认可，无法达到其证明目的，上诉人在一审起诉及庭审时明确表示入驻被上诉人的飞猪平台，且案外人通过二被上诉人的飞猪平台预订了上诉人的旅游产品，总团费为17600元。上诉人一审庭审审理过程中对此从未提出异议。本院对上述证据的真实性予以确认。 二审期间，被上诉人飞猪公司、淘美公司均未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：川航青羊公司与飞猪公司、淘美公司订立的《飞猪服务协议》系双方真实意思表示，未违反法律法规的禁止性规定，合法有效。根据《飞猪服务协议》的约定，《飞猪交易争议处理规范》、《飞猪度假特定争议处理标准》等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力，川航青羊公司与飞猪公司、淘美公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。上诉人以上述协议存在大量格式条款且未对此类条款进行提示说明为由主张格式条款无效。本院认为，格式条款并非当然无效，上诉人提出的格式条款不存在《中华人民共和国合同法》第四十条格式条款无效之情形，故对上述主张不予支持。上诉人以尾款买家是在淘宝平台交付为由主张其与买家在飞猪平台上达成的仅仅是定金合同。本院认为，买家根据川航青羊公司的指示支付尾款系履行合同义务的行为，根据本案查明事实，亦可知尾款形成的订单与买家在飞猪平台上所下订单为同一订单。且按照一般人理解，案涉合同中约定违约金占比所用词汇“旅游费总额”、“订单总费用”亦应指代买家所支付的全部费用，故本院对上诉人的该主张不予支持。川航青羊公司主张其与买家达成新的旅游合同，但其提交的合同是双方于2019年10月18日签订的原合同，并非新的旅游合同，故该主张缺乏证据支撑，本院不予支持。川航青羊公司告知买家无法成行的时间是2019年11月15日下午，距离原定11月22日行程开始仅剩7天。因系川航青羊公司原因导致合同解除，故飞猪平台小二根据买家申请介入调处后支持买家仅退款的申请，符合合同约定。按照合同约定，川航青羊公司还应支付买家违约金。川航青羊公司主张违约金应为旅游费总额的5%，但根据合同的退改规定，亦有“订单生效且商家确认成团后，因商家原因取消订单的，除全额退款外，商家还应向买家支付对应金额的违约金：行程开始前7-14日，违约金（占订单总费用）50%”的约定。根据《飞猪交易争议处理规范》中关于“退改规则描述出现两种及以上解释的，按有利于买家的原则予以认定”的约定，飞猪平台小二做出违约金占订单总费用50%的调处意见符合合同约定。且根据川航青羊公司与买家的聊天记录，川航青羊公司陈述“团员可能有20人左右”，买家随后根据指示支付尾款，故飞猪平台小二据此认定订单生效且商家确认成团，亦尽到普通大众的注意义务。根据《飞猪服务协议》的约定，“当飞猪代商户向消费者进行支付或赔偿时，商户同意飞猪以普通大众的注意义务对交易纠纷进行判责并认可飞猪确定的责任归属和责任金额”。现川航青羊公司以飞猪平台小二确认的违约金有误，要求被上诉人退还被扣除的保证金，与上述合同条款不符，本院不予支持。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由四川航空旅行社有限公司青羊分公司负担。 本判决为终审判决。 审判长 韦 薇 审判员 周志军 审判员 韩 昱 二〇二〇年七月九日 书记员 苏彧楠