北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京03民终5094号上诉人（原审原告）：程立新，男，1978年8月28日出生，汉族，中广核产业投资基金董事总经理，住北京市朝阳区。被上诉人（原审被告）：北京阳光壹佰物业服务有限公司，住所地北京市朝阳区光华路2号5号楼E3207室。法定代表人：程林广，董事长。委托诉讼代理人：崔谦，女，北京阳光壹佰物业服务有限公司职员。上诉人程立新因与被上诉人北京阳光壹佰物业服务有限公司（以下简称阳光壹佰物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初97392号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。程立新上诉请求：1.判令阳光壹佰物业公司履行《阳光100国际公寓物业管理委托合同》（以下简称《物业管理委托合同》）第二十条第8项义务，每季度在各住宅楼显著位置公布物业服务资金的收支；2.针对证据三（关于破坏外立面的投诉）、证据十一（关于B108经营的投诉）、证据十三（关于E109拆改承重墙的投诉）中提到的投诉，判令阳光壹佰物业公司充分履行《物业管理委托合同》附件一中的“各项管理承诺指标及主要措施一览表（四）”第16项服务承诺内容，针对投诉内容进行编号、办理与答复；3.针对证据十九中提出的外立面被破坏问题，判令阳光壹佰物业公司履行《物业管理委托合同》第二十一条第3项服务质量承诺，采取措施（比如粉刷或更换）使小区3号楼、5号楼南面外立面所有白色窗框（含自封阳台）恢复为原始设计颜色；4.针对证据六（A101经营，当前仍在经营）、证据十一（B108经营，当前仍在经营）、证据十二（多处违法建设）中所提出的问题，判令阳光壹佰物业公司充分履行《物业管理委托合同》第十六条、第二十条第3项及《物业管理条例》（2007版本）第四十六条规定的义务，即履行解释、劝阻、制止、向政府部门报告及提交法律诉讼的义务；5.针对证据九（B105在公共走廊凿墙开门）、证据十（B308/309凿墙开门）、证据十三（E109拆改承重墙）所提出的问题，判令阳光壹佰物业公司充分履行《物业管理委托合同》第十六条、第二十条第3项及《物业管理条例》（2007版本）第四十六条规定的义务，即履行解释、劝阻、制止、向政府部门报告及提交法律诉讼的义务，促使恢复原状并出县技术鉴定保证安全。事实和理由：一审判决认定事实不清。第一，阳光壹佰物业公司没有遵守合同规定，没有按季度财务收支公示义务。按照物业合同，阳光壹佰物业公司应当每个季度公示财务收支情况（即一年公示四次），但阳光壹佰物业公司提交的照片显示其最多只是按年度进行公示（即一年只公示一次），而且阳光壹佰物业公司也声称其只是一年公示一次。程立新从未认为阳光壹佰物业公司提交的关于公示的照片证据可以证明阳光壹佰物业公司履行了公示义务，阳光壹佰物业公司从未在业主告示栏、微信群等惯常途径进行公示与告知，业主们一直不知道何时公示、公示了多久，有业主甚至怀疑阳光壹佰物业公司只是在偏僻场所公示了几分钟，完成摆拍后就撤下，程立新也从未见过阳光壹佰物业公司所谓的公示，阳光壹佰物业公司提供的照片证据模糊不清，无法辨认内容，程立新仅仅是在法庭上认为阳光壹佰物业公司提供的照片证据应该没有造假（相对于阳光壹佰物业公司伪造的投诉反馈表而言），这不等于认为阳光壹佰物业公司履行了公示义务。第二，一审判决遗漏了上诉请求第二项，一审判决并未对阳光壹佰物业公司是否已适当履行物业合同规定的义务进行明确认定。另外，一审判决认为程立新对阳光壹佰物业公司提供的投诉反馈记录表示认可，这与事实严重不符，程立新认为阳光壹佰物业公司提供的投诉反馈记录存在造假、做伪证的情况（根据该记录，1000多户的小区每月仅2起左右的投诉记录，与事实不符；其中一份记录上写着“太少”，是造假时评估记录条数是否足够)，且书面及当庭多次请求法院进行调查和处罚。在此，程立新再次请求法院针对阳光壹佰物业公司造假及作伪证行为进行调查和严厉处罚。第三，一审判决认为程立新无权通过诉讼途径要求阳光壹佰物业公司履行合同义务是错误的，阳光壹佰物业公司通过诉讼途径要求个体业主支付物业费获得了法院支持，根据权利义务对等的常识及原则，业主也就有权要求阳光壹佰物业公司履行物业合同义务。本小区当前并无业委会，如果个体业主只能通过业委会维权，物业公司也应该只能通过业委会要求个体业主支付物业费，而业委会已经不存在，本小区物业合同关系已经灭失。如果本小区物业合同关系已经灭失，程立新请求判决物业合同关系不成立。第四，一审判决遗漏了第四项、第五项上诉请求，一审判决并未对阳光壹佰物业公司是否已适当履行物业合同规定的义务进行明确认定。另外，A101房间仍有人在健身，制造噪音。阳光壹佰物业公司答辩称，同意一审判决，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，不同意程立新的上诉请求及事实理由，请求予以驳回。相关公告即公共设施的收支情况今年4月1日已经贴在服务中心了，如果程立新没有看到，可以来查阅。关于投诉问题，一审时已经提交了办理流程等文件。关于外立面问题，有些业主变更了纱窗颜色，那是个人喜好，不能代表所有人，且现在也无法买到开发时的那种颜色。关于商住问题，阳光壹佰物业公司已经第一时间进行了劝阻，配合有关国家机关，但我们没有强制执行权。关于承重墙问题，阳光壹佰物业公司也配合了有关国家机关。关于预留通道问题，我们一审时已经提交了相关证据。程立新向一审法院起诉请求：1.判令阳光壹佰物业公司每季度在各住宅楼显著位置公布物业服务资金的收支，公示阳光壹佰物业公司利用共用部位、共用设施设备进行经营所获得的收入及使用情况；2.判令阳光壹佰物业公司对业主投诉进行编号、办理及答复；3.判令阳光壹佰物业公司将阳光100国际公寓3号楼、5号楼南外立面的所有窗纱的窗框恢复为原始设计颜色；4.判令阳光壹佰物业公司对业主违反物业管理制度的行为，及时进行解释、劝阻、向政府部门报告；5.判令阳光壹佰物业公司对拆改2号楼105公共走廊的承重墙的业主进行劝阻、制止、向政府部门报告，并恢复原状。一审法院经审理查明：程立新称其系位于北京市朝阳区阳光100国际公寓业主。2005年6月12日，北京阳光100国际公寓业主委员会（甲方）与阳光壹佰物业公司（乙方）签订《物业管理委托合同》，约定：甲方将阳光100国际公寓中的五栋1#、2#、3#、5#、8#公寓楼，一栋SOHO4#，两栋6#、7#写字楼，会所，商铺及其他配套设施的物业管理委托予乙方负责，本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。委托管理期限自2005年7月1日至2007年6月30日。委托管理事项包括房屋建筑共用部位、共用设施、设备、市政公用设施和附属建筑物、构筑物、公用绿地、附属配套建设和设施等的维修、养护和管理；对业主和物业使用人违反业主公约和物业管理制度的行为，有权根据情节轻重，采取解释、劝阻、制止、提交法律诉讼等措施。本合同期满，甲方没有续聘或解聘乙方的意见通知乙方，且没有选聘新的物业管理企业，乙方继续管理的，视为此合同自动延续。《物业管理委托合同》附件《各项管理承诺指标及主要措施一览表》关于投诉处理主要措施包括：1.按照万怡物业《投诉处理程序》运作；2.各类投诉信息管理员立即登记，按投诉内容传递至相关责任部门，所有投诉必须统一编号，以便跟踪回访；3.各责任部门接到投诉后，因立即采取措施，在预定时间内回复；4.责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，报客服中心经理，由客服中心经理作出处理决定。现程立新与阳光壹佰物业公司均认可现仍系阳光壹佰物业公司为阳光100国际公寓（以下简称案涉公寓）提供物业服务。为证明案涉公寓3号楼、5号楼南外立面窗框颜色与原始设计不符，以及存在违法经营、私搭乱建、拆改承重墙等情形，程立新提交了微信记录、照片打印件、投诉信件、工商管理部门出具信函以及阳光壹佰物业公司作出的整改通知书等证据，显示案涉公寓A、B、C、D单元等房屋用途为公寓不属于经营性用房，程立新就违法经营、业主拆改墙体等问题在通过微信群、投诉信件反映，以及阳光壹佰物业公司对业主违建围墙等行为提出整改要求。阳光壹佰物业公司认可案涉公寓确有几名业主窗框颜色与其他不一致，但主张并不影响整体外观的统一；阳光壹佰物业公司亦认可上述信函和整改通知书的真实性，主张恰恰可以证明其作为物业服务企业履行了相应的职责；阳光壹佰物业公司对微信记录的真实性提出异议。为证明履行相关义务，阳光壹佰物业公司提交的主要证据有张贴在案涉公寓物业收费处的收支情况公示照片、《客户投诉处理流程》、客户投诉登记表、客户投诉处理记录表、整改通知书、与程立新的微信记录、就拆改承重墙拆改问题处理的材料等，可以体现阳光壹佰物业公司对业主凿墙开门进行了整改通知，凿墙开门问题经相关部门认定，系重新启动了房屋预留通道，该情形并不违法。程立新认可上述证据的真实性，但主张故意在偏僻位置公示收支情况导致多名业主无法看到，阳光壹佰物业公司虽然发出整改通知，但没有采取有力措施制止；而且阳光壹佰物业公司也没按照制定的投诉流程执行，也没有将处理结果反馈与投诉人。庭审中，程立新称，对案涉公寓房屋的预留通道处凿墙开门，缺乏技术方案是很容易打偏的，所以其认为应征得利害关系人同意并且有相关资质的机构实施才符合要求，但程立新表示不再坚持要求阳光壹佰物业公司就案涉公寓房屋的投诉进行答复。经询，阳光壹佰物业公司表示不同意公示公共部位经营设施所得收入等公共财物收支情况。一审法院认为，根据《物业管理委托合同》约定，合同期满，业主委员会未解聘阳光壹佰物业公司，阳光壹佰物业公司继续经营管理，视为合同自动延续；程立新与阳光壹佰物业公司虽未签订书面物业服务合同，但均认可阳光壹佰物业公司为案涉公寓提供物业服务，对双方存在物业服务合同关系，一审法院不持异议。程立新作为小区业主，对小区的相关情况依法享有知情权。业主请求公布、查阅物业服务合同、共有部分的使用和收益情况等应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持。阳光壹佰物业公司提交照片证明其履行了物业费收支情况的公示义务，程立新认可该证据的真实性，故对其要求阳光壹佰物业公司就物业费收支情况进行公示的请求，一审法院不予支持。但阳光壹佰物业公司无法确认和证明公示内容包含公共财物的收支情况，故对程立新关于共用部位、共用设施设备进行经营所获得的收入及使用情况进行公示的请求，一审法院予以支持。关于程立新要求阳光壹佰物业公司对业主投诉进行编号、办理及答复的请求，根据阳光壹佰物业公司举证，其对投诉处理有制式的记录载体，记载了投诉人员、事项、答复时限、处理措施、回访情况等，程立新亦认可该部分证据的真实性；此外，程立新当庭表示不坚持要求阳光壹佰物业公司对相关投诉进行答复，故对程立新的该项请求，一审法院不予支持。关于程立新要求阳光壹佰物业公司将案涉公寓3号楼、5号楼南外立面的所有窗纱的窗框恢复为原始设计颜色，对业主违反物业管理制度及拆改承重墙的业主劝阻、制止、向政府部门报告，并恢复原状的请求，一审法院认为，程立新主张涉及了建筑物的共有部分及建筑物的构筑物等设施，相关权利属于全体小区业主的共同权益，程立新作为单个业主主张，主体不适格，一审法院对此不予处理。需要指出的是，阳光壹佰物业公司作为物业服务公司应当积极听取业主的意见，加强服务意识，对属于自身存在的问题应及时采取补救措施予以消除，对不属于自身问题应及时说明，在履职能力范围内积极协助业主解决。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：一、北京阳光壹佰物业服务有限公司于判决生效后七日内在阳光100国际公寓内公示共用部位、共用设施设备进行经营所获得的收入及使用情况；二、驳回程立新的其他诉讼请求。本案二审中，双方当事人均未提交新的证据。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，关于物业合同关系一项，程立新虽上诉主张双方物业合同关系不成立，但其一审并未明确提出此项主张，且根据《物业管理委托合同》约定，合同期满，业主委员会未解聘阳光壹佰物业公司，阳光壹佰物业公司继续经营管理，视为合同自动延续；程立新与阳光壹佰物业公司虽未签订书面物业服务合同，但阳光壹佰物业公司为案涉公寓提供物业服务，一审法院认为双方存在物业服务合同关系并无不当。关于公示物业服务资金收支情况一项，程立新上诉主张依照《物业管理委托合同》第二十条第8项规定，阳光壹佰物业公司需每季度在各住宅楼显著位置公布物业服务资金的收支。对此本院认为，阳光壹佰物业公司一审中提交照片证明其履行了物业费收支情况的公示义务，程立新虽主张其无法确认阳光壹佰物业公司于何时在何地公布，但并不否认上述证据的真实性，故一审法院对其要求阳光壹佰物业公司就物业费收支情况进行公示的请求未予支持并无明显不当。关于程立新要求阳光壹佰物业公司对业主投诉进行编号、办理及答复一项，在案证据显示阳光壹佰物业公司对投诉处理存在制式记录载体，对于投诉人员、事项、答复时限、处理措施、回访情况等内容进行记录，程立新虽不认可阳光壹佰物业公司一审时提交的相关记录的真实性，但并未提供相应反证，同时，一审期间经法庭询问程立新表示不坚持要求阳光壹佰物业公司对相关投诉进行答复，一审法院对其本项主张未予支持亦无不当。关于程立新要求阳光壹佰物业公司将案涉公寓3号楼、5号楼南外立面的所有窗纱的窗框恢复为原始设计颜色，对业主违反物业管理制度及拆改承重墙的业主劝阻、制止、向政府部门报告，并恢复原状三项请求，程立新一审及上诉主张的前述请求所涉及的设施系建筑物的共有部分及建筑物的构筑物等，相关权利应由全体小区业主共同享有及主张为宜，现程立新以单独业主提出相关主张，一审法院认为其主体不适格并对此不予处理并无不当，本院对此不持异议。应特别指出，为改进与业主之间的相互关系，促进双方和谐，构筑良好的社区环境，阳光壹佰物业公司作为物业服务公司应当强化服务意识，对于提供物业服务过程中存在的问题应及时听取业主的意见并采取补救措施予以消除，同时，加强与业主之间的沟通，在履职能力范围内积极协助业主解决有关问题。综上，程立新的上诉请求及理由不能成立，一审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费70元，由程立新负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长  蒙 瑞审 判 员  龚勇超审 判 员  金妍熙二〇二〇年七月八日法官助理  郑 浩法官助理  张倩倩书 记 员  赵婷婷