江苏省无锡市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）苏02民终1885号上诉人（原审原告）：许敏，女，1971年5月8日生，汉族，住无锡市梁溪区。委托诉讼代理人：蒋建，江苏梁溪律师事务所律师。委托诉讼代理人：鹿锡南，江苏梁溪律师事务所律师。上诉人（原审原告）：李培荣，男，1967年11月13日生，汉族，住无锡市梁溪区。委托诉讼代理人：蒋建，江苏梁溪律师事务所律师。委托诉讼代理人：鹿锡南，江苏梁溪律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：江苏同程辉煌国际旅行社有限公司无锡分公司，住所地无锡市中山路93号1层、2层。负责人：袁维维，该公司总经理。被上诉人（原审被告）：江苏同程辉煌国际旅行社有限公司，住所地南通市钟秀中路25号五洲城市广场C幢1203、1204、1205室。法定代表人：杨佳佳，该公司总经理。委托诉讼代理人：张路生，该公司员工。上诉人许敏、李培荣因与被上诉人江苏同程辉煌国际旅行社有限公司无锡分公司（以下简称无锡分公司）、江苏同程辉煌国际旅行社有限公司（以下简称同程公司）旅游合同纠纷一案，不服无锡市梁溪区人民法院（2019）（2019）苏0213民初10965号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月15日受理后，依法组成合议庭审理了本案。现已审理终结。许敏、李培荣的上诉请求：撤销一审判决,依法改判或发回重审。事实和理由：1.许敏是在出发当日登机时，突发疾病而未能随团出行。根据相关法律规定，应当在扣除必要费用后，将余款退还给许敏。根据同程公司提供的《团队出境旅游合同》（以下简称旅游合同）对必要费用的定义是指出境社履行合同已经发生的费用及向地接社或者旅行辅助人支付且不可退还的费用,至于同程公司已发生的不可退还的费用的具体金额，应由同程公司承担举证责任。同程公司一审中提供的上海不夜城国际旅行社有限公司（以下简称不夜城公司）出具的具体损失证明不具有证明效力。不夜城公司不属地接社，也不属于旅行辅助人，而是案涉旅游团的实际组团社，故不可退还的费用应由旅游目的地的地接社或旅行辅助人出具证明。故同程公司应退还剩余款项。同程公司提供的是格式合同，格式合同载明的行程开始当日解除合同，扣除旅游费总额70%的必要费用。明显加重许敏的责任，有失公平，应认定无效。2.许敏在出行过程中突发疾病，同程公司应立即采取必要求助和处置措施，作出妥善安排。双方签订的旅游合同也有相关的约定，但因同程公司将许敏等4人与不夜城公司的其他游客一起拼团出行，致使领队无法顾及许敏的病情，只能由李培荣替代旅行社履行帮助义务，送许敏至医院急救，而不能随团出游。故李培荣的旅游费用应全额退还。3.同程公司始终未向许敏等说明其是为不夜城公司代理销售包价旅游产品，也未说明是与不夜城公司的游客拼团出行，违反了相关法律及合同的约定，应向旅游者支付违约金及赔偿损失。同程公司辩称，同程公司提供的旅游合同是国家旅游局提供的范本合同。同程公司一审中提供了地接社不夜城公司出具的损失证明。许敏已得到有效的医疗救助情况下，李培荣自行选择不出游，其无权要求退还全部旅游费。一审法院认定事实清楚，适用法律正确。请求驳回上诉，维持原判。无锡分公司二审未作答辩。许敏、李培荣向一审法院起诉请求：无锡分公司、同程公司向许敏、李培荣返还旅游费用37348元，并赔偿利息损失（自2019年8月2日起至实际给付之日止，以37348元为基数，按年利率6％计算）。一审法院认定的事实：许敏、李培荣系夫妻。2019年3月31日，许敏、李培荣向同程辉煌店转账支付定金1万元。同年4月17日，许敏、李培荣等4人与同程公司业务员王蒙谈好旅游费用为每人26120元（含签证费、赠送旅游三险），王蒙通过微信向李培荣发送链接，李培荣点击链接后遂生成GF-2014-2402[2014版]旅游合同（国家旅游局、国家工商行政管理总局制定）1份，载明，旅游者：许敏、王佩湖等4人（名单可附页，需旅行社和旅游者代表签字盖章确认）；旅行社：同程公司。第五章合同的解除第十三条旅游者解除合同２、除本条第１款约定外，在行程结束前，旅游者亦可以书面等形式解除合同（相关法律、行政法规另有规定的除外）。旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同的，出境社按照本合同第十五条相关约定扣除必要费用后，将余款退还旅行者。第十五条必要的费用扣除1、旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始当日，按旅游费用总额的70%。第十九条其他责任２、由于旅游者自身原因导致本合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，出境社不承担责任。第七章协议条款第二十条线路行程时间：出发时间2019年5月16日，结束时间2019年6月2日共18天15夜。第二十一条旅游费用及支付：销售优惠8716元，价格明细成人１费用/每人26999元、美国个人旅游签证（统一价）1300元，数量均为4，旅游费用合计104480元，旅游费用支付方式银联POS，旅游费用支付时间2019-4-16（注：此为应全额支付完毕的时间）。第二十四条拼团约定：旅游者同意采用拼团方式成团。旅游合同补充条款（出境游）14、本线路由旅行社委托16055-[飞翔美洲]不夜城公司提供旅游接待服务。16、旅游者已阅读以上合同附件内容并同意履行以上约定。17、旅游者名单，分别载明许敏、李培荣及同事王佩湖、杨光（以下简称许敏等4人）的姓名、身份证号码。落款处甲方代表签字或盖章栏有打印的“李培荣”字样及“李培荣章”，乙方代表签字或盖章栏有打印的“王蒙”字样及同程公司合同专用章，日期2019年4月17日。旅游者代表签字（盖章）栏有打印的“李培荣”字样及“李培荣章”、身份证号码及联系电话，乙方代表签字或盖章栏有打印的“王蒙”字样及同程公司合同专用章、营业地址、联系电话、邮编、电子信箱，签约日期2019年4月17日。同程旅游游客承诺函载明，旅客姓名许敏等4人，自愿要求参加美国东西海岸+夏威夷+黄石公园+羚羊峡谷+大瀑布18-19日跟团游出游的行程，从2019年5月16日至2019年6月2日止。旅行社同程公司，旅游者委托他人签约的或签约人与旅游者不一致的，签约人保证已得到全体旅游者的授权签署本合同（包括附件），并保证将合同中的约定事件（含附件等）向全体旅游者做出必要说明，如签约人未履行上述义务或因没有代理权限导致旅游者与旅行社发生纠纷的，由签约人承担全部赔偿责任。旅游者及亲友已完全了解和理解旅行社接待人员所告知的注意事项，并根据对（以下加黑加粗）七十岁以上老人、或未成年人、或患有心脏病等病史、以及存在可能影响旅行的其他情况（以下普通字体）的相关要求，承诺如下：1、旅游者以及亲友了解自己的身体情况，并确认适合参加本次旅游行程，旅游者能够完成整个行程并如期返回等6种情形。旅游者签字（盖章）栏有打印的“李培荣”字样及“李培荣章”、身份证号码及联系电话，旅行社（盖章）栏有同程公司合同专用章，签约日期2019年4月17日。下附每日行程。费用说明载明，费用包含大交通、往返机票含税费（团队机票一经开出，不得更改，不得签转、不得退票）、联运机票（预定后需按顺序乘坐，其中一程未乘坐，其他程也无法乘坐）、当地用车（空调旅游车）、住宿（行程中所列酒店或不低于所列酒店档次的其他酒店，PS:如因自身原因放弃入住，则酒店费用不退）、用餐（行程中所列团队标准用餐，如因自身原因放弃用餐，则餐费不退）、门票、导服（专业领队以及当地司机，导游服务费）、接送服务（境外机场到酒店的接送机服务），费用不包含税费、美国个人旅游签证费1300元/人、美国签证EVUS登记更新服务费100元/人、单房差等。预订须知：违约条款[退规]旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者存在无法出游的情形导致出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始当日，按旅游费用总额的70%。旅游者（盖章）栏有打印的“李培荣章”，旅行社（盖章）栏有同程公司合同专用章。诉讼中双方确认旅游合同包括签名盖章均系电脑自动生成，合同生成当日，许敏、李培荣通过由同程公司开户的同程旅游无锡中山路体验店POS机转账支付旅游费用42240元。2019年5月16日，许敏、李培荣及其同事2人与其他游客在浦东机场办理完登机手续候机时，许敏突然上腹剧痛。许敏在登机前向中国东方航空股份有限公司（以下简称东方航空）出具风险告知确认书，载明许敏的身体状况属于：急性肠胃炎，其仍要求乘坐2019年5月16日mu571航班从PVG到HNL，愿意自行承担由此可能产生的上述人身损害及损失的后果，并承诺不向东方航空及其受雇人/代理人提出任何赔偿请求或者索赔主张。许敏还在由领队书写的“免责声明”上签字确认，其由于自身健康问题经机场医务室建议外出就诊，但经客人家人一致协商要求带病继续行程，在将来行程中由于身体不适造成的一切后果由其自行承担。登机前，许敏在上飞机的扶梯楼时腹部剧痛呕吐，后由导游和东方航空联系120救护车，李培荣陪同许敏至浦东医院救治，浦东医院于当晚出具的放射诊断临时报告载明的诊断意见为胆囊炎。许敏、李培荣于5月17日回到无锡，并于次日通过微信与同程公司业务员王蒙联系，微信聊天记录主要有以下内容：5月18日8：43许“在我突发疾病和救治期间旅行社并未派人全程陪护而都是由我老公李培荣全程陪护，因此在我和我老公被120救护车急送医院时已解除合同”；13：12李“你其实可以改签，你昨天改签，然后我们还可以去啊，现在我们因为消炎药一打进去就好了，包括今天你可以让我们再去啊，这样就可以减少我们的损失，我们还可以飞美国”；13：17王“主要是机票，机票是团队机票”；13：26李“机票可以重新买一张让我们过去，我们也会出这个钱，你另外买张飞机票该多少钱就多少钱，总不见得这张飞机票要2万多块钱吧”；16：41王“1、客人想继续追团，现在团队在夏威夷，团队明天就飞旧金山，综合考虑是目前最快是5／20客人飞到汇合。原国际段往返机票都已操作退，去程肯定作废了，所以5／20上海-洛杉矶机票需要客人自理，请客人买好，并告知我司航班时间，我司好安排接机导游。回程国际段，我司会和供应商联系航司，争取看能不能继续使用原来团队回程机票（按照以往情况，航司都说团队票不退不改，都已作废，我司会做最大努力和航司申请），最快5／20周一答复客人，如航司不同意，也请客人5／20买好回程机票，费用自理。2、5／20抵达洛杉矶机场，安排单独接机送到洛杉矶酒店，费用1050元，客人自理，需要交给同程这笔钱（或是客人洛杉矶机场给导游150美金现金）。3、洛杉矶开始参团直至团队结束，原来退的门票＋餐费用不能再退还客人，2380元每人需要还给同程。4、原来退回的机票税2980元每人，如果航司周一不同意团队回程票继续客人使用，费用可退回客人（已在客人手上，同程不予追回）；如果航司周一同意回程票继续客人使用，此费用同程需要收回。供应商这边说不认可损失的话，损失证明也只能周一给到”；18：00王“投诉组同事说，退订或追团尽快决定，如果想追团，可以自己买机票，回团之后，再继续找我们沟通也是可以的”；5月19日许7：25“小王，我们因突发不可抗力合同已取消，你们旅行社有义务尽最大努力减少我们游客损失，所有我们没有参加的费用支出全部退掉”、8：20“我们现在考虑追团损失也很大，考虑不追团”。2019年8月1日、2日，许敏、李培荣分别收到同程公司退款各7446元。另查明，2019年3月28日，同程公司与不夜城公司（旅行社业务经营许可证载明的许可经营业务为入境、国内、出境旅游业务）签订《旅游者（团）委托接待合同》，载明双方均为合法经营旅游业务的企业法人，同程公司选择不夜城公司作为同程公司的旅游者（团）委托接待社，并根据不夜城公司提供的旅游产品，招徕游客，交由不夜城公司接待，期限为2019年3月25日起至2022年3月24日止等。同年4月2日，同程公司向不夜城公司发送供应商确认单（客户单号237443115）下载页2份，第１份载明打包资源信息：资源名称飞翔纯玩，单价25000，数量4，总价10万元。游客信息载明了许敏、李培荣等4人的姓名、英文姓名、游客类型、性别、出生日期、年龄、证件类型、证件号码，以及具体行程等信息。第2份载明（游客信息同第１份）资源名称为美国个人旅游签证，目的地纽约，使用日期2019-5-15，数量4，结算价1250*4合计5000元。2019年7月4日，不夜城公司出具的《损失证明》载明，李培荣、许敏2位客人参加我社5月16日赴美国18日游，出发当天，客人许敏身体不适取消行程，在飞机起飞前临近关舱门时，同行人李培荣一起陪同许敏下飞机赴医就诊。因团队行程都及早控房控车，无法无损取消，机票也均已出票，共计损失为23489.75/人，其中国际段可退税费2980/人，实际产生的损失20509.75/人，损失明细如下：国际段往返机票6625/人，内陆段机票3150/人，东西段酒店：一间房971*6.9＝6700，平均3350/人，夏威夷酒店：一间房320*6.9＝2208，平均1104/人，全程车费：1057.5*6.9＝7296.75/人，领队成本均摊664/人，美国签证费1300/人。同年8月23日，同程公司与不夜城公司就包含本案在内的业务进行结算，共计向不夜城公司支付1422571.75元，其中本案业务客户单号237443115应付结算款2500、23820、23820，违约金金额16674、16674、2500。2019年6月19日，同程公司向无锡旅游局出具的《关于李培荣、许敏/先生女士反馈退订有损的投诉情况说明》，载明我司收到同程订单客户李培荣、许敏，反馈在同程网预定的2019年5月16日美国跟团游行程，投诉人在出游当天反馈自己身体不适无法出游需要退订，现将核实情况汇报如下，本线路由我司社委托不夜城公司提供旅游接待服务，客人预订行程，与我司签订了旅游合同，我司在出游当日接到客人反馈由于身体不适无法出游需要退订，但是经核实机票已开、地接已定，签证费已产生，客人无法出游产生实际损失，经多方沟通最终确认可以按照合同第十五条第一点：行程开始当日，按旅游费用总额的70%收取损失，退还30%的费用。退款费用为：团款：24820/人+签证费1300/人＝26120/人，收损失：24820/人*0.7＝17347元，+损失签证费1300/人＝18674/人，实际能退26120元/人-18674/人＝7446/人*2＝14892元，客户自身原因放弃出游，非同程所能控制，发生事情后，同程积极与客户协调沟通可行性方案，争取把损失降至最低，但客人拒绝，目前无法与客人达成一致，针对客人诉求无法满足。再查明，许敏、李培荣等与同程公司签订的旅游合同除附件外，其余均与国家旅游局、国家工商行政管理总局2014年4月制定的GF-2014-2402《团队出境旅游合同》（示范文本）一致。同程公司提供的于2019年2月21日与王蒙签订的《全日制劳动合同书》载明的用人单位为江苏同程辉煌国际旅行社有限公司沈浒路分公司。上述事实，有旅游合同、转账凭证、门急诊就医记录册、风险告知确认书、委托接待合同、经营许可证、供应商确认单、损失证明、投诉情况说明、免责声明、水单明细、付款回单、《团队出境旅游合同》示范文本、银联商务签购单、证明、劳动合同书等证据及当事人陈述在卷佐证。一审法院认为，李培荣代表许敏等4人与同程公司签订的旅游合同，系双方当事人真实意思表示，且未违反法律禁止性规定，合法有效。该旅游合同系采用国家旅游局、国家工商行政管理总局发布的团队出境旅游合同示范文本，落款处的个人私章、单位公章，双方均确认系电脑自动生成，李培荣等在收到自动生成的合同后直至出行前，均未对合同的效力提出异议，且除李培荣、许敏外的其他2人亦已按该合同实际完成所有行程，故即使李培荣等4人未在合同上签名盖章，亦不影响该合同的效力。许敏、李培荣在2019年5月16日出发当日未能出行后，于５月18日一早即已向同程公司提出旅游合同在许敏和李培荣“被120救护车急送医院时已解除”。虽然在当日下午许敏、李培荣又提出想通过重新购买机票追团的方式继续旅游，同程公司亦已在当日下午将追团的相关费用、手续、行程详细告知许敏、李培荣，但许敏在次日一早又向同程公司明确“考虑追团损失很大、考虑不追团”，故双方签订的旅游合同在出发当日即2019年5月16日即已解除。本案所涉旅游合同系同程公司按照相关部门的合同示范文本与许敏等人签订，旅游合同第24条也已明确载明“旅游者同意采用拼团方式成团”及委托不夜城公司提供旅游接待服务，故认定许敏、李培荣同意接受拼团及由不夜城公司提供旅游接待服务。许敏在行程开始当日临上飞机前因自身身体原因未能出行，其配偶李培荣在此情形下可自行决定是否继续行程。李培荣基于夫妻相互照顾义务而自愿留下陪同许敏就医未出行，故李培荣的损失应由其自行承担。双方签订的旅游合同第13.2条中约定“在行程结束前，旅游者可以书面等形式解除合同。旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同的，出境社按照本合同第十五条相关约定扣除必要费用后，将余款退还旅行者”，第15条约定“必要的费用扣除1、旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同，按下列标准扣除必要的费用：行程开始当日，按旅游费用总额的70%”，许敏、李培荣在行程开始当日解除合同，同程公司向许敏、李培荣退还旅游费用总额的30%，符合旅游合同的约定。旅游合同中明确载明旅游费用中不包含签证费，现诉讼中许敏、李培荣接受同程公司自愿向其退还签证费的30%，予以确认，但其主张利息损失于法无据。旅游合同虽然在无锡分公司签订并当场刷POS机支付旅游费用，但无锡分公司并非旅游合同相对方，旅游费用的收取、退还亦系同程公司，故对许敏、李培荣要求无锡分公司承担责任的诉讼请求，不予支持。综上，对许敏、李培荣的诉讼请求，予以部分支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条，《中华人民共和国旅游法》第六十五条、最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条之规定，该院判决：一、同程公司应于判决发生法律效力之日起10日内向许敏、李培荣返还签证费780元；二、驳回许敏、李培荣的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费734元减半收取367元，该款已由许敏、李培荣预交，由许敏、李培荣负担359元，同程公司负担8元。二审中，双方当事人对一审查明的事实无异议，本院对一审法院查明的事实予以确认。本院另查明，旅游合同关于旅行社解除合同的内容为，出境社在行程开始前30日以内提出解除合同的，或者旅游者在行程开始前30日以内接到出境社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并向旅游者支付违约金，行程开始当日解除合同的，支付旅游总费用总额20%的违约金。如上述违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，出境社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。本案的争议焦点为，案涉旅游合同关于旅游者行程开始当日解除合同，旅行社扣除旅游费总额70%的必要费用，余款予以退还的约定是否有效。本院认为，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。案涉旅游合同中关于旅游者在行程开始当日，解除合同的扣除旅游费用总额的70%的必要费用，余款予以退还的条款属于格式条款，但格式条款并非一律无效，只有在提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。案涉旅游合同虽有旅游者在行程形如当日解除合同应扣除费用的约定，但案涉旅游合同亦约定出境社在行程开始前30日以内提出解除合同的，或者旅游者在行程开始前30日以内接到出境社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并向旅游者支付违约金，行程开始当日解除合同的，支付旅游总费用总额20%的违约金。故案涉旅游合同对旅游者、旅行社在行程开始前30日以内解除合同，均作为了约定。旅行社行程开始当日解除合同的除要退还全部旅游费用外，还应承担旅游总费用总额20%的违约金。故案涉旅游合同关于旅游者行程开始当日解除的承担费用的条款，并不属于免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，该条款有效。同程公司提供的与不夜城公司的签订的《旅游者（团）委托接待合同》，载明双方均为合法经营旅游业务的企业法人，同程公司选择不夜城公司作为同程公司的旅游者（团）委托接待社，故不夜城公司系地接社。同程公司提供了不夜城公司出具的《损失证明》，如许敏、李培荣认为同程公司不存在上述损失，应由其提供证据反驳。旅游合同已明确载明“旅游者同意采用拼团方式成团”及委托不夜城公司提供旅游接待服务，应认定许敏、李培荣同意接受拼团及由不夜城公司提供旅游接待服务。许敏在行程开始当日临上飞机前因自身身体原因未能出行，同程公司导游通过东方航空联系了120救护车，将许敏送至医院救治。许敏当时的病情无法确定是否严重，其配偶李培荣系基于夫妻相互照顾及义务而自愿留下陪同许敏就医，李培荣系其自行决定不继续跟团出行，故李培荣要求退还其全部旅游费用的请求，亦难以支持。综上，许敏、李培荣的上诉理由，不能成立。一审判决认定事实清楚、适用法律正确，应予维持。据此，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费734元，由许敏、李培荣共同承担。本判决为终审判决。审判长  缪凌审判员  胡伟审判员  钱菲二〇二〇年七月七日书记员  周咪