浙江省杭州市中级人民法院民 事 判 决 书(2017)浙01民终4039号上诉人（原审原告）韩邢志刚，男，1983年5月17日出生，侗族，住湖南省溆浦县。被上诉人（原审被告）浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道五常大道168号3号楼三层。法定代表人张勇，董事长兼总经理。委托代理人金越、林超颖，浙江泽厚律师事务所律师。上诉人韩邢志刚因与被上诉人浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州市余杭区人民法院（2017）浙0110民初525号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年5月27日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。原审判决认定事实如下：淘宝账号“fftao5”由韩邢志刚注册使用。2014年1月22日，韩邢志刚使用该账号向会员名“台电艾维专卖店”的天猫店铺购买“台电16GBWIFI7.9英寸平板电脑”一件，单价839元，实付832.80元（天猫积分抵6.20元），订单编号为524247870017535。后于1月24日，以“未收到货”为由申请“不退货仅退款”，1月25日卖家以“货物尚在运输途中”为由拒绝退款申请，韩邢志刚于同日申请淘宝小二介入维权，并于2月11日通过快递退货。卖家于2月14日以“货物存在损坏，外壳边角受到撞击，影响二次销售”为由拒收快递，期间上传快递包裹及货物受损照片的凭证并拒绝退款申请。天猫平台多次通过电话、短息、邮件等方式联系韩邢志刚，希望其与卖家友好协商或另行提供凭证。同年3月7日天猫打款给卖家，售后处理完毕。韩邢志刚于2017年1月诉至原审法院，请求判令：一、判令天猫公司返还韩邢志刚货款839元、三倍赔偿2517元、因质量问题退货快递费48元以及因维权产生的电话费、误工费、车旅费3800元。二、判令本案诉讼费用由天猫公司承担。经一审当庭查验韩邢志刚提交的“台电16GBWIFI7.9英寸平板电脑”，产品外壳边角处有撞击痕迹。另认定，www.tall.com由天猫公司注册经营。任何人注册成为天猫会员均需要同意淘宝公司制定的《淘宝服务协议》及各种淘宝规则，其中一、协议范围第1点规定“淘宝平台的经营者是指法律认可的经营淘宝平台网站的负责主体，淘宝平台网站包括但不限于淘宝网、天猫、一淘网、聚划算、阿里妈妈，本协议项下各淘宝平台的经营者可单称或合称为‘淘宝’。”第3点规定“本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力”。三、淘宝平台服务第2条规定“您在淘宝平台交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他成员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定。”五、特别授权中第1条规定“您完全理解并不可撤销地授权淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方，根据本协议及淘宝规则的规定，处理您在淘宝平台上发生的所有交易及可能产生的交易纠纷。您同意接受淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方的判断和调处决定。该决定将对您具有法律约束力。”六、责任范围和责任限制中第4条规定“淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方有权基于您不可撤销的授权受理您与其他会员因交易产生的争议，并有权单方面判断与该争议相关的事实及应适用的规则，进而作出处理决定，包括但不限于调整相关订单的交易状态，指令支付宝公司将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。该处理决定对您有约束力”、“您理解并同意淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方并非司法机构，仅能以普通人的身份对证据进行鉴别，淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方对争议的调处完全是基于您不可撤销得授权，其无法保证争议处理结果符合您的期望，也不对争议调处结论承担任何责任。如您因此遭受损失，您同意自行向受益人索赔。”本案的争议焦点是天猫公司在处理韩邢志刚与涉案卖家的交易争议中是否违反协议约定，应否承担韩邢志刚的货款、运费及其他损失。原审法院认为：根据与天猫平台签订的《淘宝服务协议》中“您在淘宝平台交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他成员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”之规定，韩邢志刚在退款退货过程中申请天猫小二介入，后卖家以货物存在撞击痕迹影响二次销售为由拒收货物，并将相关凭证上传天猫平台，货物退回韩邢志刚处，天猫平台多次联系韩邢志刚，要求其与卖家友好协商或及时反馈有效凭证，但韩邢志刚未能提供证据。根据《淘宝服务协议》规定，天猫公司最终于2014年3月7日基于普通人的判断认定韩邢志刚未能提交相应凭证，依据服务协议规定作出打款给卖家的相应处理。天猫公司的行为并未违反服务协议约定，处理退款退货过程中亦不存在过错。另外，天猫公司的处理决定并不影响韩邢志刚通过其他合法途径向涉案卖家主张权利。因此，韩邢志刚要求天猫公司赔偿货款及其他损失的主张，不能成立，原审法院不予支持。据此，原审法院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决：驳回韩邢志刚的诉讼请求。一审案件受理费25元，由韩邢志刚负担。宣判后，韩邢志刚不服，向本院提起上诉称：原判认定事实不清，被上诉人不按照约定提供商品或者服务，已经构成欺诈。上诉人的旺旺被封，旺旺记录没法查看取证，网页端登陆因退款页关闭也无法与商家联系。上诉人无过错，无理由被封账号。综上，上诉人请求二审法院撤销原审判决，依法判令被上诉人返还上诉人商品退货款839元，三倍增加赔偿2517元，电话费、误工费、车旅费3800元，一、二审诉讼费用均由被上诉人承担。天猫公司答辩称：原审法院认定事实清楚、适用法律准确。坚持一审发表的意见，被上诉人并非无故查封上诉人账户，上诉人严重违反淘宝规则，天猫公司依据淘宝规则进行的处理并无不当。上诉人在2014年1月27日以商品质量问题为由申请退货退款，卖家同意退款协议，2月14日卖家以商品存在破损为由拒绝签收快递并上传凭证。后天猫公司于2月19日、26日以站内信、电话等方式通知上诉人提交物流凭证，上诉人拒绝提供，后在2月28日提交物流凭证，因该物流凭证无法核实到具体单号存在的问题，故天猫公司在3月7日作出判断，打款商家处理。可见天猫公司在调处上诉人与商家纠纷过程中，以普通人的角度，根据双方提交的证据以及核查的情况作出判断，并无过错。综上天猫公司的调处符合《淘宝服务协议》规定，若上诉人认为卖家销售的产品存在质量问题，应向案涉销售商家主张赔偿，而非向天猫公司主张，上诉人的诉请没有事实、法律依据，请求二审法院依法维持原判。上诉人韩邢志刚在二审期间向本院提交以下证据材料：1、售后维权表单网页打印件一份，其上记载的订单编号为524247870017535，拟证明被上诉人要求上诉人去与商家协商，但购买涉案产品的旺旺是上诉人与商家协商的唯一途径，旺旺被被上诉人限制，导致上诉人无法与商家联系。2、上诉人与淘宝联系后淘宝的短信回复内容打印件一份，被上诉人要求上诉人去与商家协商，但购买涉案产品的旺旺是上诉人与商家协商的唯一途径，旺旺被被上诉人限制，导致上诉人无法与商家联系。3、淘宝网服务中心“常见问题”一栏项下的相关网页打印件一份，是关于商品影响二次销售的内容，拟证明若是商品问题，则卖家不能以商品影响二次销售拒绝退货，上诉人在退货协议中申请退款，商家留言要求不能影响商品二次销售，但上诉人申请的不是七天无理由退货，是因商品质量问题，商家对此表示同意即证明其默认商品质量存有问题。4、关于退款详情的卖家处理页面打印件一份，其上内容反映的涉及上诉人另外一个账户的一笔交易，该笔交易中天猫的相关处理才是正确的处理方式。5、2014年3月4日上诉人与商家协商的旺旺聊天记录打印件一份，上诉人所在地只有签收才能开箱验货，当时上诉人也在协商中反映了商品的所有属性。被上诉人天猫公司在二审期间未向本院提交新证据。对上诉人韩邢志刚二审提交的证据材料，被上诉人天猫公司认为：上诉人提交的五组材料不是新证据。对于第一、二组材料，协商途径多样，并非只有旺旺，一审中，我方陈述，上诉人可以登陆网页旺旺联系商家。对于第三组材料，上诉人无法证明商品有质量问题，把商品退给卖家，卖家发现实物破损，一审中我们也核实过。对于第四组材料，涉及另外交易，与本案无关。对于第五组材料，三性均不认可，即使材料真实，卖家也是要求上诉人的退货应该是在收货时发现商品破损而非商品破损后才提出退货，不能证明商品是在收货当时就发现破损。本院对上诉人提交的五组证据真实性予以认可，但该五组证据均无法证明上诉人所欲证明的事实。本院经审理查明的事实与原审判决查明的事实一致。本院认为，本案中，上诉人韩邢志刚通过签订《淘宝服务协议》注册使用淘宝账号“fftao5”向天猫店铺购买案涉产品，且据上诉人在二审法庭调查中所述其多年使用淘宝有过多次购物经历、现有十几个淘宝账号，表明其具有较为丰富的网购经验，也曾数次注册成为淘宝会员并数次签订《淘宝服务协议》，根据以上事实应视为上诉人理解并接受《淘宝服务协议》的内容，签订该协议出自其真实意思表示，本案双方均应受该协议以及其下包含的《淘宝规则》条款的约束。上诉人在案涉退款退货过程中系自主申请被上诉人方介入调处纠纷，被上诉人依据相应协议条款约定，有权单方面进行判断并作出处理决定，该处理决定对上诉人有约束力。卖家以货物存在损坏影响二次销售为由拒收快递，并上传快递包裹及货物受损照片的凭证拒绝退款申请，被上诉人方曾多次联系上诉人希望其与卖家友好协商或提供凭证，但上诉人未能提供有效凭证，故被上诉人根据其核查情况最终打款给卖家，并未违反协议内容，亦未存在上诉人主张的欺诈行为,且该处理决定并不影响上诉人通过其他合法途径向案涉卖家提出权利主张。综上，上诉人韩邢志刚的上诉理由不能成立，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由韩邢志刚负担。本判决为终审判决。审判长  张巧薇审判员  余江中审判员  石清荣二〇一七年八月二十五日书记员  翟羽佳