广州互联网法院民 事 判 决 书（2019）粤0192民初35052号原告：李亮，男，1990年1月7日出生，汉族，住安徽省临泉县。委托诉讼代理人：徐振东，上海木诚木律师事务所律师。委托诉讼代理人：邵思聪，上海木诚木律师事务所律师。被告：广州网易计算机系统有限公司，住所地广东省广州市天河区思蕴路**自编******。法定代表人：丁磊。委托诉讼代理人：徐景霞，系该公司员工。原告李亮与被告广州网易计算机系统有限公司（以下简称网易公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月17日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告委托诉讼代理人徐振东、被告委托诉讼代理人徐景霞在线参加诉讼。本案现已审理终结。原告李亮向本院提出诉讼请求：1.判令被告解除原告案涉游戏角色（ID44440648）的隔离、禁言，并向原告退还扣除的虚拟财产；2.判令被告赔偿原告损失14000元；3.判令被告赔偿原告误工费、交通费、律师费等共20000元；4.本案诉讼费用由被告承担。事实与理由：原告系被告开发的“梦幻西游”网络游戏玩家，游戏帐号为498×××＠163.ｃｏｍ，角色ID为：44440648。2018年9月12日，被告以原告“游戏帐号出现异常”为由冻结原告帐号。原告按被告要求上传身份证及驾驶证申请修复帐号后，2018年10月1日收到被告返还的游戏角色。2018年10月3日，被告以案涉游戏角色“被其他玩家线下购买并提出异议”为由对角色进行隔离查证，且未告知原告有效解除隔离查证的方式。原告以“游戏帐号被盗、游戏角色被冻结”为由向上海市公安局奉贤分局西渡派出所报案，并自行联系案涉游戏角色的线下买家以期按照被告的修复流程找回角色，但被告以种种理由拒绝为原告修复角色。原告继续向被告申诉并通过被告的“被盗物品找回”渠道找回该角色。2018年11月10日，被告以案涉游戏角色“ID违规”为由再次将角色进行隔离。原告申诉后，被告又认为原告角色违规、原告存在异常获得其他玩家被盗被骗损失物品的行为等，导致原告多次申诉无果。原告从未盗用其他玩家被盗被骗物品，被告在审查过程中未尽审慎义务，原告提供的截图包括支付宝账号及盗号者的QQ号码，经核实均不是原告所有，被告却轻易将原告游戏角色冻结，侵犯了原告的财产权益。被告所隔离、禁言的游戏角色及装备的市场价值为14000元，原告为维权产生误工费、交通费及律师费等各项损失总计20000元，被告应对上述损失予以赔偿。被告网易公司答辩称：原告提出的全部诉讼请求缺乏事实及法律依据。1.因原告将案涉游戏角色出售给买方后，双方在线下支付交易款项上发生争议，经买卖双方申请，被告对交易角色进行隔离查证。因后续原告无法证明已与买方就争议事实协商一致，被告无法解除保护性隔离措施。被告的行为不存在任何过错。2.原告作为《梦幻西游》电脑版游戏玩家，与被告签订有《玩家守则》等电子协议。上述协议合法有效，对双方均有约束力。被告经调查确认，原告线下交易游戏角色属实，已违反双方协议约定。被告依约维持对交易游戏角色采取的隔离措施，收回其游戏角色使用权，不构成违约。3.原告要求解除隔离、禁言并退还虚拟财产的主张缺乏依据。被告仅对案涉游戏角色采取了隔离措施，并未禁言和扣除角色中的虚拟财产。原告亦未举证证明其产生的经济损失及误工费、交通费、律师费等。据此，请求依法驳回原告的全部诉讼请求。各方当事人通过本院诉讼平台提交了证据，并通过本院诉讼平台和庭审过程对证据的真实性、合法性、关联性充分发表了意见。对本案有关事实，本院认定如下：被告网易公司成立于1997年6月24日，经营范围包括跨地区增值电信服务、网络游戏服务等。案涉网络游戏“梦幻西游”由网易公司开发运营。网络用户如需使用被告提供的在线游戏服务，需用其本人真实身份注册为被告用户，用户注册时需完全阅读“服务条款、玩家守则”中各项条款，点击“我接受”后方可进入游戏。原告提交的《服务条款、玩家守则》第四条第2点约定：“（1）根据必备条款的约定，网易公司有权审查用户注册所提供的身份信息是否真实、有效，并应积极地采取技术与管理等合理措施保障用户帐号安全、有效；用户有义务妥善保管其帐号及密码，并正确、安全地使用其帐号及密码。任何一方未尽上述义务导致帐号密码遗失、帐号被盗等情形而给用户和他人的民事权利造成损害的，应当承担由此产生的法律责任……（3）用户发现其帐号或密码被他人非法使用或使用异常的情况的，应及时根据网易公司公布的处理方式通知网易公司，并有权通知网易公司采取措施暂停该帐号的登录和使用。”《服务条款、玩家守则》还约定，用户不得在非网易公司提供或认可的交易平台上交易用户帐号或虚拟物品获利，网易公司有权对牟取不正当利益的用户同时采取以下措施：对所有参与牟取不正当利益的用户帐号（包括但不限于获得、转移、出售游戏虚拟物品的帐号）进行倒扣数值、回收虚拟物品、暂时隔离、永久隔离、强制离线、暂时禁止登陆、暂时冻结玩法、永久冻结玩法、封停帐号、删除档案等。此外，《玩家守则》规定游戏中存在警告、禁言、暂时隔离、永久隔离、暂时禁止登录、强制离线、封停帐号、删除档案、冻结游戏虚拟物品、收回游戏虚拟物品、修改昵称、解散组织、倒扣数值、暂时限制游戏行为等十五项惩罚措施。如用户进行非官方交易平台的交易或其他非官方认可的线下交易，则会受到警告、禁言、暂时隔离、永久隔离等处罚。“暂时隔离”措施系将违规玩家的游戏角色转移到特殊游戏场景，限制其局部游戏操作，直到此次处罚到期或是取消。“永久隔离”系将违规玩家的游戏角色永久转移到特殊游戏场景，并限制其局部游戏操作。《服务条款、玩家守则》第十一条（帐号保护规则）规定：“若您报告帐号被盗、遭遇黑客行为或出现其他异常情况，或者网易发现您的帐号存在被盗、共享或者被滥用等迹象或者其他异常情况。为避免您帐号中的游戏角色、游戏虚拟物品等遭受了不法侵害，网易公司将会对您的帐号进行调查，并根据情节、在调查期间对您的帐号采取保护性措施（包括但不限于暂时冻结帐号）。请您根据网易公司的指引，提交相关材料以配合网易公司的调查，以便尽快解除您帐号的保护性措施。”原告李亮系案涉网络游戏“梦幻西游”的玩家，游戏帐号为498×××＠163.ｃｏｍ，帐号名下分别有ID为44440648、35513761等游戏角色共24个。2018年9月3日3时17分，原告通过被告提供的网易游戏“藏宝阁”网上交易平台（以下简称藏宝阁交易平台）将案涉游戏角色（ID：44440648，下同）以131元指定出售给案外人（买家ID：58245875）。2018年9月3日3时22分，原告在“梦幻西游”客服专区通过其帐号名下角色（ID：35513761）向被告提出申诉称：“对方（买方）骗我指定后，没有马上把钱给我，麻烦你们把我角色帮我返还我的帐号上，等他明天早上把钱给我了，再让他购买！”同时，原告上传了与案外人（买方）的QQ聊天记录截图，该聊天记录显示，原告与案外人协商一致出售价格为13000元，原告指定的支付宝收款账户为991×××＠ｑｑ.ｃｏｍ。2018年9月5日，被告对案涉游戏角色采取了隔离控制，并告知原告，14天内如游戏角色不存在纠纷，则14天后返还，反之则无法返还。2018年9月18日，案涉游戏角色在被告客服专区申诉称其已分五次将转让款支付给原告，但原告再次申请找回案涉游戏角色，现无法与原告取得联系，并上传了支付宝转账截图。截图显示，案外人先后向支付宝账户“喵喵（李群）991***@qq.com”转账3000元、5000元、3000元、1000元、1000元，共计13000元。2018年10月1日，被告解除了对案涉游戏角色（ID为44440648）的特殊控制。2018年10月2日，案外人（买方）向被告申诉称已向湖北省黄冈市红安县新街派出所报案。2018年10月3日，被告再次将案涉游戏角色进行隔离控制。当日，原告向被告申诉称“已经和买家协商好，不存在异议，请尽快处理”，被告回复“系统之前返还给您的角色收到其他玩家提出异议，为对方线下购买并已进行报警处理，因此对角色进行隔离查证。对于您的角色问题，建议您与对方协商解决或联系警方寻求帮助。”2018年10月14日，原告向被告申诉称“第三方协商结果，买家不再有异议，请返还角色”，被告回复“双方协商一致的话，是需要双方都修复帐号，然后都来单联系我们说明协商结果，工作人员才可以进一步处理，目前对方帐号是没有修复成功并且来单记录的哦。”2018年10月18日，原告向被告申诉称“对方已申请修复，请尽快处理”，被告回复“查询显示对方修复失败，建议您再次和对方协商”。2018年11月8日、11月10日，原告先后向被告申诉，被告回复“由于对方修复失败，无法确认您和对方的具体情况，建议您再次联系对方，建议对方回忆起更多的帐号资料申请修复，修复成功后再来联系我们”“经过相关工作人员多次核查，您的游戏ID确实存在违规情况”。根据被告提交的“买方帐号修复记录”，案外人先后于2018年10月18日、22日、25日和11月2日向被告申请修复，处理结果均显示“修复失败”，提单IP除10月18日显示为安徽省阜阳市外，其余三次提单IP均显示为湖北省黄冈市。在线庭审时，双方均确认案涉游戏角色（ID为44440648）仍处于隔离状态。另查明，原告于2018年10月17日以其案涉游戏账号于2018年9月3日被盗，10月3日游戏角色被冻结为由，向上海市公安局奉贤分局西渡派出所报案。被告提交的《网易账号修复流程》显示，该流程是被告为确认玩家是否是帐号使用者本人时，需要玩家进行的操作。玩家通过在网易邮箱帐号中心（网址：https://m.reg.163.com/?email=1/#/email）提出帐号修复申请，并提交身份信息、帐号信息等供被告审核。如填写的信息与帐号实际信息不符，则帐号修复失败；如填写的信息与帐号实际信息相符，则帐号修复成功，证明玩家是帐号使用者本人。以上事实，有报警记录、账户信息截图、游戏角色被隔离截图、网易客服中心申诉过程截图、（2019）粤广广州第109864号公证书、藏宝阁出售记录、原告帐号角色信息表、申诉记录、账号修复记录、帐号修复流程图及当事人陈述等证据在案佐证。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。根据李亮起诉依据的事实、理由及网易公司的答辩意见，本案争议焦点为：被告在履行案涉网络服务合同过程中是否存在违约行为，应否向原告承担相应的民事责任。案涉网络游戏“梦幻西游”由被告开发、运营，原告系案涉游戏玩家，并注册游戏帐号4498×××＠163.ｃｏｍ因此，原、被告成立网络服务合同关系，该合同未违反法律、法规的效力性强制性规定，合法有效，双方均应严格按合同约定行使权利、履行义务。关于被告履行案涉服务合同是否存在违约的问题。经查，网络用户如需使用被告提供的在线游戏服务，需用其本人真实身份注册为被告用户，用户注册时需完全阅读“服务条款、玩家守则”中各项条款，点击“我接受”后方可进入游戏。“服务条款、玩家守则”约定，用户有义务妥善保管其帐号及密码，并正确、安全地使用其帐号及密码。用户发现其帐号或密码被他人非法使用或使用异常的情况的，应及时根据网易公司公布的处理方式通知网易公司，并有权通知网易公司采取措施暂停该帐号的登录和使用。案涉游戏角色于2018年9月3日在藏宝阁交易平台出售，后因同一游戏角色与案外人（买方）线下交易产生纠纷，原告通过其游戏帐号下其他游戏角色向被告申诉，案涉游戏角色于2018年9月5日首次被隔离控制。因案外人（买方）向被告提交了案涉游戏角色的线下交易支付凭证，被告于2018年10月1日解除了对案涉游戏角色的特殊控制。次日，案外人（买方）向被告申诉称已向湖北省黄冈市红安县新街派出所报案，故被告于2018年10月3日二次对案涉游戏角色进行隔离控制。随后，原告以案涉游戏角色不存在争议为由多次向被告申诉，由于案外人（买方）无法完成被告的有关账号修复流程，故被告未解除对案涉游戏角色的隔离。从被告对案涉游戏角色采取的一系列措施来看，均系依游戏帐号使用者在线提出申诉而进行的处理。原告主张其游戏帐号被他人盗取并实施了案涉游戏角色交易、申诉等行为，但原告于2018年10月17日方才报警，距离原告主张的被盗日期一月有余，且报警发生在原告多次向被告申请修复游戏角色未果之后，故仅凭原告提交的该报警记录，不足以证实原告游戏帐号被盗的事实。况且，原告亦可正常登录案涉游戏。被告基于对游戏玩家的相关申诉行为进行审核及处理，未有明显违反案涉“服务条款、玩家守则”的约定，且被告亦未明确表示不再解除案涉游戏角色的隔离措施，如原告与案外人（买方）能够按照被告有关帐号修复流程完成相应审核，案涉游戏角色即可正常使用。因此，本院难以认定被告在履行案涉服务合同中存在违约行为。据此，原告有关被告解除案涉游戏角色隔离禁言、向原告退还扣除的虚拟财产、赔偿损失、支付误工费、交通费、律师费等诉讼请求，缺乏事实及法律依据，本院予以驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决如下：驳回原告李亮的全部诉讼请求。案件受理费325元，由原告李亮负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提交副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审判员  袁玥二〇一九年十二月十七日本法官助理麦应华书记员伍津君附本判决适用的法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。