江苏省南京市秦淮区人民法院民 事 判 决 书(2019)苏0104民初10206号原告：高小英，女，1971年3月27日出生，汉族，住江苏省南京市。被告：南京携程国际旅行社有限公司常府街营业部，住所地南京市秦淮区常府街8一2号。代表人：张文娟。委托诉讼代理人：金陶雨蒙，男，南京携程国际旅行社有限公司常府街营业部员工。委托诉讼代理人：杨帆，男，南京携程国际旅行社有限公司员工。原告高小英与被告南京携程国际旅行社有限公司常府街营业部（以下简称南京携程常府街营业部）旅游合同纠纷一案，本院于2019年9月4日立案后，依法适用简易程序,公开开庭进行了审理。原告高小英，被告南京携程常府街营业部的委托诉讼代理人金陶雨蒙、杨帆到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告高小英向本院提出诉讼请求：1.被告就不积极履行合同义务的不诚信经营行为向原告赔礼道歉；2.被告全额退还原告旅游费用21998元，并按照同期人民银行贷款基准利率支付资金使用费（自被告实际收到约定履行费用之日即2019年1月25日起至实际返还之日止）；3.被告支付原告违约金21998元（按旅游费用的100%计算）；4.被告承担本案诉讼费用。事实和理由：原告于2019年1月25日通过支付宝转账21998元至被告账户，此款为2月6日上海出发至马尔代夫六日两人自由行的费用（含机票和酒店等），并同时与被告销售代表微信沟通，对方确认己收到旅游款。随后，原告为了稳妥起见即表示最好能签署相关合同，以明确双方权利义务，被告表示稍后会发电子合同。但原告一直未收到任何形式的合同。1月31日，被告其他员工电话告知原预订酒店超售暂时没有房，原告提出可以换同档次的岛屿酒店，对方表示会去安排。之后，原告多次催促，对方均未回复。与此同时，原告查询到机票和酒店均无原告的订单，而网上显示被告员工提到的酒店有空房，相关航班机票也有空余，遂联系对方要求及时提供旅游服务，并指出被告这种欺骗旅游者的行为属于不诚信经营。对方称会协调安排其他方案，但一直拖到2月4日才告知没有其他方案，只能取消行程和退款，原告不予接受。春节属于特殊时期，原预定行程提前一天取消影响了原告的旅游行程安排，浪费了2019年中最重要、最长的一个假期，原告在中间和后期也花费不少精力来沟通协调此事。被告在收取全额款项后一直未与原告签订书面合同，但也未提出异议，依据《合同法》第三十六条的规定，该事实合同已经成立。被告在出行前一日单方面取消行程，依据《合同法》第一百一十三条规定，当事人一方不履行合同义务应给予赔偿，故被告应当按照携程旅行社网上马尔代夫自由行预定须知中的规定执行，即旅行社违约标准赔付为行程前1-5日的，退还全额旅游费用，支付旅游费用总额100%的违约金。被告南京携程常府街营业部辩称，被告确实做得不好，向原告道歉。被告一直表示可以退还旅游费21998元，但因双方就其他款项无法协商，原告遂没有接受被告退还此款，故被告不认可原告主张的资金使用费。关于违约金比例，自由行一般不存在真正的违约比例，但是可以参照跟团游的违约比例，相关部门权威合同规定，旅行社赔付比例最多是20%，如有其他情况则要另算。被告不接受原告按旅游费用总额的100%主张违约金，并且不同意负担诉讼费。原告高小英在庭审中为支持其诉讼请求依法提交了以下证据：1、支付宝转账截屏打印件；2、关于同类马尔代夫自由行甲乙双方赔付标准规定的截屏打印件，表示截屏内容系2019年3月查询自携程旅游网站；3、被告代理人与原告的微信聊天记录，其中2019年3月29日的内容为：“我之前都说过了，给您发的就是我们的合同，您老是说在网上查的，你要是一直拿网上的别人家的东西对比，我们哪里可能提供到”；4、2016年7月8日中国新闻网报道《携程旅游发布违约金赔付“新政”》打印件，拟证明携程赔付标准高于国家指导的标准；5、网页截屏打印件，拟证明当被告称酒店无房时，而同时期同一家或同等标准的酒店的预订页面显示当时仍然有房；6、2016年9月28日标题为《携程推退团违约金新政：最高可退一赔一达同行3倍》的文章；7、携程网关于马尔代夫半自由行相关违约条款的规定，即“斯里兰卡+马尔代夫7日6晚私家团”产品条款。被告南京携程常府街营业部质证认为：认可证据1、3的真实性；证据2仅截取了部分违约金比例，无法证明其内容适用于原告所定线路；证据4的真实性无法判断；关于证据5，被告的渠道在当时就原告要预定的酒店没有资源，虽然不排除其他途径可以订到，但两种渠道的价格不同；证据6针对的是跟团游，不适用自由行；证据7针对的不是真正的自由行，仍涉及导游地接，归属跟团游。另，原告高小英在庭审后提交截屏打印件二张，主张截屏内容来自携程旅游网站。被告南京携程常府街营业部认为原告不应当于庭审后再提交证据，且线上旅游线路没有统一的违约条款，线下门店业务应当适用纸质合同。被告南京携程常府街营业部围绕其答辩意见依法提交了空白的《代订服务合同》（旅行社为南京携程国际旅行社有限公司）和空白的携程旅游《团队出境旅游合同》（旅行社为南京携程国际旅行社有限公司）各一份，主张《代订服务合同》针对的是自由行，线上和线下是两个渠道，门店渠道的订单适用纸质合同。原告高小英认为其不适用《代订服务合同》，被告在沟通时未曾说过是代订服务。本院经审理查明，2019年1月25日，原告高小英未经确认合同条款，即通过支付宝将21998元转账至被告南京携程常府街营业部账户，用于支付同年2月6日上海出发至马尔代夫六日两人自由行的费用（含机票和酒店等）。随后，原告高小英要求签订相关合同，以明确双方权利义务，被告南京携程常府街营业部工作人员表示稍后会发电子合同，但一直未发。同年1月31日，被告南京携程常府街营业部其他工作人员电话告知原预定酒店超售，暂时无房，原告高小英提出可以换同档次的岛屿酒店，对方表示会去安排。此后，原告高小英多次催促，对方均未回复。当原告高小英询问为何网上显示相关酒店有空房，相关航班也有空余机票，却无自己的订单时，对方称会协调安排其他方案，但直至同年2月4日才表示没有其他方案，只能取消行程和退款，原告高小英对此不予接受。因双方未能协商一致，原告高小英遂提起诉讼。诉讼过程中，被告南京携程常府街营业部自愿按旅游费用总额的20%认定违约金。另查明，标题为《携程旅游发布违约金赔付“新政”》的新闻报道未明确具体赔付标准；标题为《携程推退团违约金新政：最高可退一赔一达同行3倍》的文章，内容针对的是携程旅游平台线上跟团游产品；截屏内容涉及“斯里兰卡+马尔代夫7日6晚私家团”、“马尔代夫菲诺芙岛7日5晚自由行”两条旅游产品，均为携程旅游平台的线上产品，前者系携程自营，约定如旅行社在出行前1-30日内违约，违约金为订单总费用的100%，后者旅行社为深圳市海洋国际旅行社有限公司，约定如旅行社在行程前1-7日内违约，违约金为旅游费用总额的100%。又查明，加盖南京携程国际旅行社有限公司合同专用章的空白的携程旅游《团队出境旅游合同》中关于出境社的违约责任载明：出境社在行程开始前3日至1日以内提出解除合同的，支付旅游费用总额15%的违约金；行程开始当日提出解除合同的，支付旅游费用总额20%的违约金。加盖乙方南京携程国际旅行社有限公司合同专用章的空白的《代订服务合同》中关于违约责任的赔付载明：“因乙方的过错给甲方造成损失的，甲方可以要求赔偿损失”，“甲乙任何一方解除合同给对方造成损失的，应赔偿对方直接经济损失”。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。我国法律规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。本案中，原告高小英要求退还其已给付的旅游费用21998元，被告南京携程常府街营业部无异议，本院予以确认。关于违约金，原告高小英要求按照携程旅行线上马尔代夫自由行的相关规定按旅游费用总额的100%计算，但未提交证据证明其与被告就此种违约金的计算方式曾形成合意，而原告高小英并非通过携程旅游平台线上定制自由行事宜，亦无证据证明携程旅游平台就线上自由行产品明确了统一的违约条款，且通过携程门店线下定制的自由行应适用线上产品的相关规定，故原告高小英的该项诉讼请求无事实和法律依据，但鉴于被告南京携程常府街营业部自愿按旅游费用总额的20%计算违约金，本院认定违约金为4399.60元（21998元×20%）。本案系合同纠纷，违约责任的承担方式不包括赔偿道歉，高小英要求赔偿道歉的诉讼请求，于法无据，本院不予支持。关于资金使用费，因被告南京携程常府街营业部在纠纷发生后即同意全额退款，且本院对违约金已作出认定，故对原告高小英的该项诉讼请求亦不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第十条第一款、第一百一十四条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条规定，判决如下：一、被告南京携程国际旅行社有限公司常府街营业部于本判决发生法律效力之日起十日内向原告高小英退还旅游费用21998元，并支付违约金4399.60元；二、驳回原告高小英的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费900元，减半收取计450元，由原告高小英负担220元，被告南京携程国际旅行社有限公司常府街营业部负担230元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省南京市中级人民法院，同时根据《诉讼费用交纳办法》的有关规定，向该院预交上诉案件受理费。审 判 员  尹 江二〇一九年十二月二日见习书记员  顾梦琦