广东省佛山市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）粤06民终13158号上诉人（原审原告）：梁秀红，女，1974年7月5日出生，汉族，住广东省佛山市顺德区*************，公民身份号码440************24X。委托诉讼代理人：李全英，广东仲马律师事务所律师。委托诉讼代理人：霍诗韵，广东仲马律师事务所实习律师。被上诉人（原审被告）：广发银行股份有限公司顺德分行，营业场所广东省佛山市顺德区********，统一社会信用代码914************890。负责人：吴斌，该分行行长。委托诉讼代理人:冯丹莹，女，1990年3月22日出生，汉族，住广东省佛山市南海区**************，该分行职员。委托诉讼代理人:冯碧珊，女，1989年10月3日出生，汉族，住广东省佛山市南海区**********，该分行职员。上诉人梁秀红因与被上诉人广发银行股份有限公司顺德分行（以下简称广发行顺德分行）银行卡纠纷一案，不服广东省佛山市顺德区人民法院（2019）粤0606民初15270号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。梁秀红向一审法院起诉请求：1.广发行顺德分行返还财产损失51970元；2.广发行顺德分行赔偿银行虚增账单金额67636.47元予梁秀红；3.因广发行顺德分行支付的还款利息费用25662.42元赔偿予梁秀红；4.广发行顺德分行从2019年6月账单至开庭判决期间因广发行顺德分行支付的所有还款利息费用和有关费用损失赔偿予梁秀红；5.广发行顺德分行向梁秀红支付精神损害赔偿10000元；6.本案诉讼费由广发行顺德分行负担。在一审庭审期间，梁秀红变更、明确其诉讼请求为：1.广发行顺德分行返还财产损失27420元；2.广发行顺德分行赔偿梁秀红损失：浦发银行的账单和利息25662.54元、按每日万分之五被罚的利息6731.97元、账单出错后财智金和账单分期及分期利息17840.52元、广发银行损失金额27858.63元；3.广发行顺德分行向梁秀红支付精神损害赔偿10000元；4.诉讼费由广发行顺德分行负担。一审法院判决：驳回梁秀红全部诉讼请求。一审案件受理费减半收取为1305.14元（梁秀红已预交），由梁秀红负担。梁秀红上诉请求：1.广发行顺德分行返还财产损失27420元；2.广发行顺德分行返还每日万分之五的零售利息8426.83元；3.广发行顺德分行返还账单分期和财智金利息17840.52元；4.广发行顺德分行赔偿为还广发行顺德分行账单而把保险退保把现金价值还款造成的损失16185元；5.广发行顺德分行赔偿二审开庭前的因其引起的损失；6.本案一、二审诉讼费用以及由于诉讼而引起梁秀红的支出费用由广发行顺德分行负担。事实和理由：一、梁秀红因在一审期间比较忙，没有听过广发行顺德分行寄来的电话录音，后来听过录音后发现，2016年6月22日录音中的声音不像梁秀红的声音，因而对该部分录音内容不予确认。二、广发行顺德分行声称，每笔交易都有发信息予梁秀红，但这仅是其单方内部系统记载，并无第三方证明，也没有中国移动的接收信息证明；不能接收到信息的原因有很多，而且事隔多年记不清楚也是正常的。因此，广发行顺德分行的举证并不能证实通知已到达梁秀红。三、一审判决关于“原告确认1、4、5、6、7笔是其持卡交易，关于2、3、8、9笔交易，原告有异议，但当时已收到发出的交易短信提示，亦有收到电子账单”的认定错误。梁秀红根本没有收到电子账单，有补寄账单截图为证。一审判决关于“还可以通过手机微信查询账单明细”亦属错误。从广发行顺德分行的电话录音中可知，梁秀红并不接受手机微信查询账单明细，而且在该期间亦无开通该功能；不接受自动分期，对广发行顺德分行的多次推广也明确拒绝。至于网银，梁秀红一般用于转账或申请财智金使用，很少用于查看账单明细。纸质及电子账单广发行顺德分行均无发送予梁秀红。四、对于账单分期和财智金分期，因并无电话录音及发送信息记录，梁秀红不确定是自己申请产生的。如果是广发行顺德分行的账单有误造成账单增大使梁秀红还款压力增大从而被迫作账单分期申请财智金的，造成的利息损失应由广发行顺德分行赔偿。五、梁秀红说广发行顺德分行未经同意办理账单分期造成账单金额小的感觉，是指2016年7月之后大约10多笔的自动分期，金额大约七八万元。梁秀红一直拒绝办理自动分期，但在2016年7月份左右，广发行顺德分行客服来电推广自动分期，当时梁秀红并没有听清楚，客服以为梁秀红同意了就办了自动分期。梁秀红在当时也没有收广发行顺德分行发来的信息回复确认。广发行顺德分行向梁秀红赔偿了分期手续费损失6471元的事实可以证明其确实存在乱分期的情况。回想广发行顺德分行的电话客服曾经打来推广说只要办理了自动分期就将额度提升至25万元，幸好梁秀红予以拒绝，否则遭受的损失将会更严重。另外，广发行顺德分行在2016年向梁秀红进行电话营销，梁秀红当时以为广发行顺德分行很正规就开了卡。两张卡共享3000元额度。但后来广发行顺德分行未经梁秀红同意便将信用卡升级为金卡，额度提升至7万元。在此之后大约半年就出了状况。账单金额太大，梁秀红被迫进行账单分期及申请财智金还款，造成本金和利息更多。其后信用卡额度又升至8.5万元。2018年12月，梁秀红通过95508查询到3年内总欠款高达11万多元。因广发行顺德分行发来的账单仅是一两万元左右，梁秀红根本不知道欠款金额如此巨大。梁秀红月收入约三四千元，月消费约一两千元，无经商投资亏损，又无赌博亏钱，不可能欠广发行顺德分行如此高额的债务。所幸有人肯借钱予梁秀红先还款，否则后果严重。即使该几笔异常账单忽略不计，广发行顺德分行的账单也应进行详细查账、审计、侦查。六、正规POS机刷卡出来的消费回单中的商户名称，与银行账单应该是一致的，但广发行顺德分行的账单中却有梁秀红从未进行消费的五金店、电器店等。七、梁秀红的信用卡是磁条卡，容易被复制，存在刷卡时被复制的可能。广发行顺德分行应提交POS机的商户明细资料及签单记录，查实消费签名确由梁秀红签署才能认定消费的真实性。八、梁秀红要求广发行顺德分行协助查资料及对账，但广发行顺德分行拒绝，而同类型的商业银行对同一时间段的交易都可查询。这一事实反映广发行顺德分行刻意隐瞒有关情况，且其未寄送账单予梁秀红，并将10多笔消费自动分期，看来像是有经验的套路方法。梁秀红报警后取得的银联报告是空白的，而相关期间是有交易的，可见该报告不准确。梁秀红提出异议，答复说是因为过了保存期无法查询，但实际上资料是一直保存的，公安机关是可以查询到的。由于报告内容空白，使梁秀红无法找出嫌疑人，无法立案。梁秀红名下尾号为0938的银行卡现处于超额度的状态，不可能被盗刷，因而梁秀红未作挂失处理，在其后处理好后会进行挂失处理的。梁秀红在二审法庭调查期间补充如下上诉意见：一、经过梁秀红的辨认和比对，广发行顺德分行在一审提交的2016年6月22日的客服录音中第一个梁秀红的回复并非梁秀红本人的陈述。梁秀红并不清楚11260元的交易消费。而且从广发行顺德分行提交的其他客服录音来看，如果该笔交易需要办理分期付款的，都需要核实梁秀红预留的联系人姓名及本人出生日期等信息；如果是办理财智金业务的，则需要核实本人身份证号码、电话服务密码、验证码及信用卡有效期等信息。但该笔账单分期并没有核实前述情况，明显不合常理。二、《广东发展银行信用卡客户协议》第八条第三款约定：“客户应及时、认真核实对账单内容，若对所列交易有异议，应自交易入账日起四十人提出……”广发行顺德分行声称每笔交易均有通过短信的形式通知梁秀红，但其提交的仅是自行制作的短信情况，证据的真实性存疑。另外，广发行顺德分行提交的对账单上有“对账单（补寄）”字样，说明是其补寄予梁秀红的，不能排除梁秀红在此时才知道交易有异常的可能性。三、由于广发行顺德分行从2016年开始出现账单错误、虚增账单、银行操作不规范等情形。因此，梁秀红有权追加零售利息、账单分期、财智金利息及因虚增账单导致的多还款的财产损失。梁秀红在二审期间未提交新的证据，其向本院提交调查取证申请，申请本院责令广发行顺德分行提交账单正确的商户名称、POS机品牌和编号、收单结算银行资料、收款人姓名与身份证号码、刷卡消费地址、消费清单亲笔签名回单，核实广发行顺德分行的账单计算是否真实准确，并申请本院向银联机构调查。广发行顺德分行答辩称：一、目前梁秀红否认的4笔交易为：2015年12月28日5080元，商户名称为佛山市顺某五金；2016年1月29日5080元，商户名称为佛山市顺某五金；2016年5月14日11260元，商户名称为佛山市顺德区锦某五金；2016年5月30日6000元，商户名称为佛山市顺德区新某代电器。二、关于客服录音问题。在一审质证环节，梁秀红已确认客服录音的真实性，未提出任何异议，且在二审中没有提供足以推翻一审质证意见的证据，其阐述的内容不应予以采信。就2016年6月22日的电话录音，电话内容是对该期账单（账单周期2016年5月6日至2016年6月5日）进行分期，账单金额为20440.89元。该期账单涉及前述后2笔交易，不涉及上述前2笔交易。前2笔交易未办理消费分期或账单分期，不存在梁秀红所说的4笔交易组合进行分期的异常情况。此外，在其他录音中，客服询问梁秀红预留的亲属姓名、出生时间，其目的在于核实梁秀红身份，该部分录音的共同点为客服主动致电、前期未核实接听人身份。而2016年6月22日的电话录音显示该次通话为梁秀红主动致电客服办理业务。按照广发行顺德分行客服热线规则，在梁秀红接通人工客服前，因已输入电话服务密码进行身份验证，因而无须再次通过询问相关信息进行核实。2018年3月8日的录音的情况与此相同。三、关于短信及账单问题。广发行顺德分行在一审中已提供短信发送记录，证明已履行了告知义务，至于梁秀红能否收到相关短信，应由其承担举证责任。同时，电信运营商的短信记录涉及梁秀红个人隐私，属于广发行顺德分行在客观上不能自行收集的证据。梁秀红有能力提供但拒绝提供相关短信记录证明，应承担举证不能的责任。梁秀红坚称未收到广发行顺德分行发送的短信，但广发行顺德分行提供的2015年至2018年的多段电话录音中，客服人员均多次说到相关业务办理情况会以短信的形式发送至其预留手机号，若梁秀红长时间未能收到短信但却未提出任何异议，实在难以让人信服。而且在2016年6月22日录音中梁秀红亦曾确认收到广发行顺德分行发送的信息。另外，梁秀红提供的补寄账单的截图，仅能证明广发行顺德分行有补寄行为，不能以此推定广发行顺德分行没有及时向其发送账单。电子账单、短信通知仅为广发行顺德分行告知梁秀红交易情况的方式之一，梁秀红可以通过网上银行、手机银行、“发现精彩”APP、“广发信用卡”官方微信公众号、自助语音系统（IVR)及客服热线等途径查询交易情况。四、关于自动分期业务及额度提升问题。在一审庭审中，梁秀红未对自动分期业务提出任何异议。同时，梁秀红尾号为0938的信用卡自动分期业务办理时间为2016年12月31日至2017年8月4日，与其否认的4笔交易无关。自动分期业务为在梁秀红同意的情形下办理（详见2016年12月31日客服录音），涉及13笔交易。因梁秀红否认自愿开通自动分期业务，广发行顺德分行出于人道主义，已退还上述分期业务涉及的手续费6471元，不存在损害梁秀红利益的行为。此外，根据2016年12月31日客服录音，梁秀红曾表示希望将信用卡额度调升至10万元或12万元，并清楚了解如何办理额度的调低。后续额度的调升均基于梁秀红的同意，并不存在梁秀红强制调整额度的情况。五、关于商户名称及原始交易凭证问题。特约商户由收单机构进行管理，其名称亦由收单机构审核、设置。梁秀红否认的4笔交易涉及的商户收单机构并非广发行顺德分行，广发行顺德分行仅根据银联系统反馈的交易信息记账并要求梁秀红偿还相关费用，不存在故意隐瞒、修改商户名称的情况。同时，在梁秀红确认的交易当中亦涉及商户名称为“佛山市顺某五金”的交易（交易日期为2016年2月24日、2月27日、3月22日)。《特约商户受理银联卡业务协议书》第4.1款规定“乙方（特约商户存根联及交易相关的原始凭证等资料乙方均须由交易日起计，保留至少24个月（法律另有规定除外)”。截至本案起诉之日，梁秀红否认的4笔交易均巳超过银联关于原始凭证的保管时间要求。广发行顺德分行已尝试在银联系统中调取相关交易凭证，但银联系统均无法提供，并非广发行顺德分行故意隐瞒、拒不提供。综上，梁秀红的上诉请求无事实及法律依据，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院驳回梁秀红的上诉请求。广发行顺德分行在二审期间提交了2016年12月31日客服录音一段。本院组织当事人进行了质证。该组证据，因与梁秀红上诉存有异议的几笔交易无关，与本案二审关联不足，本院不予采信。经审查，一审判决认定事实清楚，本院依法予以确认。本院认为，本案为银行卡纠纷。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条的规定，梁秀红作为提出本案诉请的一方当事人，应对其主张所依据的事实承担举证证明责任。但从本案的举证及当事人陈述来看，梁秀红并未就其存有异议的4笔交易提交任何反驳证据，其本案主张实质为对广发行顺德分行账单中的部分交易存在疑问，并申请法院调查取证以确定相关交易是否真实。梁秀红的此种主张方式明显有悖民事诉讼“谁主张，谁举证”的基本要求。广发行顺德分行在一审期间提交的证据可相互印证，完整反映了梁秀红的消费等信用卡债务产生情况，在梁秀红并无初步证据反映相关账单、消费真实性存疑的情况下，其申请本院所作调查取证理据并不充分，本院不予支持。梁秀红就其请求未能提供充分的、确切的证据加以证明，依法应承担举证不能的不利后果，本院对其上诉主张不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，依法应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项、第一百七十五条之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费1546.81元，由上诉人梁秀红负担。本判决为终审判决。审 判 长 陈儒峰审 判 员 李 炜审 判 员 刘金玲二〇一九年十二月十二日法官助理 罗 翌书 记 员 陈 尔