北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2019）京0105民初47141号原告：于伟鹏，男，1953年5月29日出生，汉族，住江苏省南京市玄武区。原告：饶江萍，女，1954年12月25日出生，汉族，住江苏省南京市玄武区。委托诉讼代理人：于伟鹏，男，1953年5月29日出生，汉族，住江苏省南京市玄武区。原告：张红宁，女，1951年5月10日出生，汉族，住江苏省南京市玄武区。委托诉讼代理人：于伟鹏，男，1953年5月29日出生，汉族，住江苏省南京市玄武区。被告：竹园国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区朝阳公园路8号西2门04号。法定代表人：郭洪斌，总经理。委托诉讼代理人：张一庆，北京市逢时律师事务所律师。原告于伟鹏、原告饶江萍、原告张红宁（以下分别简称姓名，一并出现简称三原告）与被告竹园国际旅行社有限公司（以下简称被告）旅游合同纠纷一案，本院立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告暨饶江萍、张红宁的委托诉讼代理人于伟鹏，被告的委托诉讼代理人张一庆到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。三原告向本院提出诉讼请求：1、判令被告向三原告分别退还住宿费8125元；2、判令被告向三原告分别支付三倍住宿费惩罚性赔偿金24375元；3、判令被告向三原告分别赔偿遗漏旅游景点费用1620元、退还遗漏项目费用264元；4、判令被告赔偿原告于伟鹏因本案诉讼产生的交通费3600元；5、判令被告向三原告分别退还以“导游改为当地地接”为名收取的3100元；6、判令被告向三原告分别支付三倍惩罚性赔偿9300元。事实及理由：2018年5月3日，三原告的朋友徐x红向被告提供了报价为每人27800元的上海中青旅“加拿大东西海岸-埃德蒙顿-14天全境游”方案，要求被告依此为包括三原告及徐x红在内的12人赴加拿大旅游安排行程。2018年5月7日，被告通过微信向徐x红发送报价单，行程与徐x红所提供的行程完全一致，均安排有导游，但被告告知增加一名全程领队，报价增至每人31900元。三原告及徐x红在内的12人要求不要全程领队，2018年6月13日，被告通过微信向徐x红发来报价单称将全程领队改为当地导游，价格变为每人30900元，但把第一天和第二天的行程进行了变化，将第一天入住酒店变为第二天入住酒店。2018年6月26日，被告再次通过微信向徐x红发送报价单，价格还是每人30900元，但对第一天行程的表述进行了完善，在抵达后添加了入住酒店休息。2018年6月28日，被告再次通过微信向徐x红发送报价单，价格还是每人30900元，但改变了居住的酒店。后2018年6月29日，另经徐x红与被告确认，三原告等12人行程变更为15日，团费共计每人32400元。2018年7月3日，张红宁与被告签订了《团队出境旅游合同》，被告应向三原告等12人同时出具带编号的出团通知，但被告直到2018年8月8日才提供，但出团通知上所列酒店和2018年6月28日报价单中所列酒店全部发生了改变。2018年6月28日报价单中列有4个景区酒店，即瀑布区、贾斯伯、路易斯湖、班夫四个酒店，但出团通知上只写了贾斯伯一家景区酒店，到2018年9月13日实际出游时未入住任何一家景区酒店。被告在四份报价单中承诺的住宿标准是一双人间1250元，但出团通知中没有写明，在实际旅游中被告所安排的住宿都是一双人间300元至700元标准的住所。被告以导游改为当地地接为由每人多收的3100元属于欺诈。依据《消费者权益保护法》第五十五条相关规定，我方要求被告付一赔三。另，三原告共住宿13天，按照每人每天625元标准，共计8125元。因被告未按约定标准安排住宿，亦构成欺诈，我方亦主张被告付一赔三。在合同和出团通知的行程单中明确约定有魁北克市炮台公园旅游，但被告未安排前往，按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条，遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金，即32400元的5%。另在旅游过程中，被告承诺安排品尝冰淇淋、港式海鲜餐，但被告均未安排，三原告主张遗漏项目费用每人264元，其中吕尝冰淇淋每人24元、港式海鲜餐每人240元。另就本案诉讼二伟鹏产生交通费损失3600元。被告存在七方面欺诈行为，包括：一是以境外地接社报价为名骗取高额旅游费。被告在2018年5月7日报价单中称境外地接社报价31900元，在2018年6月13日报价单中称地接报价30900元，在2018年6月26日报价单中称地接报价22300元。被告以地接报价为幌子，堵上原告方与被告商谈价格之路。实际上所有酒店、机票都是被告定的，地接只负责提供当地餐饮、交通、景点门票等服务。被告系以是地接报价而非被告报价的虚构事实，使原告方被迫接受价格，从而“先声夺人”从心理上对原告占据主动，欺诈故意明显。二是以“导游改为当地地接”为名骗取每人3100元。在商谈行程时，原告方向被告提供上海中青旅“加拿大东西海岸-埃德蒙顿-14天全境游”方案，报价27800元，要求被告依此为样本具体落实原告等人赴加拿大旅行航班机票、预定酒店、预定境外地接社等。被告随后发来拟制的2018年5月7日报价单，该报价单增加一名全程领队后将报价增加4100元，提高至31900元。后原告方要求不要全程领队，被告称“价格便宜1000．导游改为当地地接”，发来2018年6月13日报价单为30900元，比原告方提供的上海中青旅行程单报价高3100元。上海中青旅报价单费用包含“全程司机导游服务费”，不包含领队费，此行程16人以上安排全程领队（不满16人不安排领队，游客要求派领队需根据组团游客人数增加费用）。2018年5月7日报价单“司导方式”是“我社优秀国内全兼地+当地司机”，且“报价包含”“司导服务费”，31900元包含了当地导游服务费。上海中青旅的行程单是10月4日出行，此时加拿大进入枫叶期是旅游旺季，又正值我国十一长假期间，此时同样行程和品质的加拿大旅游产品比淡季高3000至5000元。原告方提供的上海中青旅行程单价格已经很高了，原告方认为不超过其报价能够接受。被告在没有增加比上海中青旅相同行程更多内容的情况下骗取原告方3100元，且明知境外旅游地接社提供司机导游服务是标配不是选配情况下，巧立名目以“导游改为当地地接”为名骗取三原告各3100元。三是以景区外酒店充当景区内酒店。原告方向被告提供上海中青旅的行程样本，约定住瀑布区、贾斯珀、露易斯湖、班夫等4个景区酒店，这是上海中青旅该旅游产品的亮点，也是原告方选定的重要原因，且在后来的协商中原告方还要求在班夫增加住宿一天。被告在2018年5月7日报价单中列出了该4个景区的参考酒店，行程中在此住宿。但原告出行后发现，第1天住瀑布酒店必为住多伦多。为此被告多次在报价单中更改表述。但所有报价单、行程单和出团通知“行程内容”第2天出发地始终是“尼亚加拉大瀑布”，且所描述的游览内容让原告方感到是住瀑布区。被告系以“浑水摸鱼”手段制造虚假情况。四是出团通知第7天至第9天住宿HolidayInnExpress酒店不在贾斯珀，而是在欣顿，两地相距80多公里。出团通知“境外酒店”注明该酒店在贾斯珀，“行程内容”第7至第9天的目的地、第8至第10天的出发地均是贾斯珀。被告在2018年8月8日发来的电子版“出团通知”中用美国阿拉巴马州贾斯珀的HolidayInnExpress酒店照片“张冠李戴”、“移花接木”虚构该酒店在加拿大贾斯珀。五是第10天住的RockyMountainInn酒店不在路易斯湖，而是在坎莫尔，两地相距80多公里，而2018年6月13日报价单、2018年6月26日报价单、2018年6月28日报价单“住宿”一栏均注明是露易斯湖，出团通知“行程内容”第10天的目的地和第11天的出发地是路易斯湖；出团通知“境外酒店”注明该酒店位于坎莫尔，和“行程内容”的目的地、出发地严重矛盾。在2018年5月7日报价单以后的三份报价单“参考酒店”中“班夫：Daysinn”酒店不在班夫，而是在坎莫尔。2018年6月26日报价单第9天“行程内容”中由2018年6月13日报价单当天“晚餐后入住班夫小镇酒店”改为“之后前往卡尔加里，入住酒店”。但“住宿”一栏里当晚入住地点仍是班夫。被告系“投石问路”的欺诈手段试探原告方能否发现其企图。欣顿和坎莫尔位于贾斯珀国家公园和班夫国家公园景区外的两个小镇，距贾斯珀和露易斯湖均有较远距离。原告方和被告协商时约定的4个景区内酒店实际行程中一个都没有。原告方住在景区外酒店，大大降低了旅游体验还要每天用两个小时在景区至酒店的往返路上，浪费时间，降低了旅游品质。六是以相距甚远但名称相似酒店冒充。2018年6月13日报价单、2018年6月26日报价单、2018年6月28日报价单“参考酒店”中“温哥华：HamptonInn”,全称是HamptonInn&SuitesByHiltonDowntownVancouver，位于温哥华市中心耶鲁镇。原告方第12、13天实际住宿的是位于兰里市与素里市交界处的HamptonInn&SuitesByHiltonLangley-Surrey酒店，两地相距约40公里，无论是酒店品质还是周边环境两个酒店都有很大差距。被告在出团通知“境外酒店”中虚构HamptonInn&SuitesByHiltonLangley-Surrey酒店在温哥华，以相似酒店名称以次充好，“偷梁换柱”。七是景区外酒店价低质差。被告称加拿大酒店没有评星，只是参照国内星级标准。原告方发现，在同一城市同一星级的酒店价格差别很大，甚至原告方住的多伦多所谓4星级RadissonTorontoAirportWest酒店价格低于2星级HamptonInnToronto酒店和3星级的HiltonGardenInnTorontoAirportWest酒店。原告方认为住酒店标准应以“补单间差”换算得出的酒店双标间价格为准。“补单间差”是一名游客单独住一个双标间要补上另一名游客的住宿费。“单间差”就是一名游客的住宿费。2018年6月13日报价单、2018年6月26日报价单、2018年6月28日报价单“补单间差7500元/间”，这三个报价单都是住宿12天，依此可算出每人每天住宿费625元、双标间1250元。1250元应视为原告方和被告约定的住宿标准。被告降低标准安排酒店，与约定的每天每双标间1250元价格相差很大，远低于报价单约定的住宿标准。被告骗取原告方较高的住宿费用，不按约定安排境外酒店，有违《欺诈消费者行为处罚办法》相关规定，构成欺诈。另被告与原告方签订合同时未同时提供附件2：带团号的《旅游行程单》，该出团通知是2018年8月8日被告通过微信发来的。在出团通知中全部改变了2018年6月28日报价单参考酒店，且未告知原告方。被告确定的最后酒店，在取消所有景区内酒店的同时，景区外酒店降低标准，以次充好，造成既成事实，逼迫原告方接受安排。当原告方发现出团通知“境外酒店”一栏酒店与2018年6月28日报价单“参考酒店”相比全部改变后提出疑问，被告发来6张酒店照片，谎称酒店都很好，可以放心住，其中贾斯珀Holidayinn&express酒店的照片再次用美国阿拉巴马州贾斯珀Holidayinn&express酒店照片欺骗原告方，并以2018年6月28日报价单中有“上述酒店是参考酒店，以最后确认为准”字样掩饰其欺诈行为。出团通知“旅游行程”、“住宿”一栏没有按合同相关规定准确注明酒店地址、档次等关键信息，并使用了“或同级”等不确定用语。被告答辩称：不同意三原告全部诉请及事实理由。1、三原告全部的诉请的计算方式和依据均无事实和法律依据。三原告诉请的住宿费每人8125元、遗漏景点费用每人1620元、遗漏项目费用每人264元、导游改当地地接费用每人收取的3100元，均没有任何证据支持。2、认可2018年5月徐x红向被告提供了报价为每人27800元的上海中青旅“加拿大东西海岸-埃德蒙顿-14天全境游”方案，该方案只是报价方案，要求被告依此为参考为三原告及徐x红在内的12人赴加拿大旅游协商订立合同之用，该方案并非原、被告协商旅游合同的方案。原告依该报价方案作为原、被告的合同无事实依据。3、双方订立合同前，被告确向张红宁发过若干报价单，但这些都是双方对旅游合同订立的协商过程，双方最终的协商结果应以2018年7月3日张红宁与被告签订的《团队出境旅游合同》为准。整个合同的订立过程中，被告不存在欺诈三原告的情形。4、2018年7月3日签订的《团队出境旅游合同》确定本次出团费用每人32400元，2018年9月13日出团，行程安排及相应的住宿等服务均以出团通知为准。2018年8月8日被告向张红宁以微信形式发送出团通知，就此张红宁对出团通知没有提出异议。另依据合同第十五条明确约定，在出团前30日以上的，张红宁提出解除合同，被告要无条件全额退款，但张红宁及于伟鹏、饶江萍等人在出行前并没有提出过对合同和出团通知内容的异议。在实际旅行过程中，被告严格按照旅游合同和出团通知约定的酒店住宿、景点旅行等安排三原告进行了旅行。认可行程中第11天一项“特别体验：带领大家品尝加拿大本土最正宗最好吃的冰淇淋Cows”没有实际履行，因为当天天气寒冷，导游征求了包括三原告在内的12人意见，大家都同意不吃了。有关第6天在魁北克游览炮台公园、第13天“晚餐特别安排港式海鲜餐厅”被告都已依约履行合同内容。5、被告不存在原告所述的七方面的欺诈行为，不同意原告主张的交通费。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。本院认定事实如下：2018年5月3日，案外人徐x红（以下简称姓名）向被告提交《上海中青旅行社有限公司“加拿大东西海岸+埃德蒙顿+落基14天全境之旅”行程单》。三原告称徐x红向被告提供该行程单要求被告依此安排包括徐x红及三原告在内的12人出行；被告称徐x红提供该行程单只是向被告说明有前往加拿大旅游的意向，具体行程并不依此为准而是另行商定的。庭审中，三原告提交《成本报价单》、询价日期为6/28的《报价单》、询价日期为6/14的《报价单》、询价日期为6/27的《报价单》及四份行程单。三原告据此证明被告在签订《团队出境旅游合同》前先后向原告方发送上述报价单及行程单，多次更改行程、住宿地点。被告只认可于2018年5月7日以微信形式向徐x红发送《成本报价单》、于2018年6月28日以微信形式向徐x红发送询价日期为6/28的《报价单》，但主张并不存在变更行程的情况，发送报价单只是双方订立《团队出境旅游合同》前的协商，最终行程以《出团通知》为准。2018年7月3日，张红宁（旅游者代表）代表于伟鹏、饶江萍等12人与被告（出境社）签订《团队出境旅游合同》，约定：“……第二条旅游行程单出境社应当提供带团号的《旅游行程单》（以下简称《行程单》，经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分。《行程单》应当对如下内容作出明确的说明：（1）旅游行程的出发地、途经地、目的地、结束地，线路行程时间（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间，不足24小时以一日计）；（2）旅游目的地地接社的名称、地址、联系人和联系电话；（3）交通服务安排及其标准（明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息）；（4）住宿服务安排及其标准（明确住宿饭店的名称、地址、档次等级及是否有空调、热水等相关服务设施）；（5）用餐（早餐和正餐）服务安排及其标准（明确用餐次数、地点、标准）；（6）出境社统一安排的游览项目的具体内容及时间（明确旅游线路内容包括景区点及游览项目名称、景区点停留的最少时间）；（7）自由活动的时间；（8）行程安排的娱乐活动（明确娱乐活动的时间、地点和项目内容）；《行程单》用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现‘准×星级’、‘豪华’、‘仅供参考’、‘以××为准’、‘与××同级’等不确定用语。第三条订立合同旅游者应当认真阅读本合同条款和《行程单》，在旅游者理解本合同条款及有关附件后，出境社和旅游者应当签订书面合同。……第二十条线路行程时间出发时间:2018年09月13日，结束时间2018年09月27日；共15天，饭店住宿13夜。第二十一条旅游费用及支付（以人民币为计算单位）成人：32400元/人，……第二十七条其他约定事项未尽事宜，经旅游者和出境社双方协商一致，可以列入补充条款。……港式海鲜餐……冰激淋……附件1：游客详细……徐x红饶江萍张红宁于伟鹏……附件2：带团号的《旅游行程单》团号BJNA-D-180913-2出团日期2018-09-13返回日期2018-09-27线路名称加拿大一地深度15天上海阿姨团行程安排详见出团通知……”。2018年8月8日，被告向徐x红、张红宁以微信形式发送《出团通知》；2018年9月11日，被告向徐x红以邮寄形式发送《出团通知》，记载：境外酒店：贾斯珀HolidayInnExpress或同级，坎莫尔RockyMountainInn或同级，温哥华HamptonInn&SuitesbyHiltonLangley-Surrey或同级；第1天9．13上海浦东/多伦多（飞机/汽车），抵达后入住酒店休息，住宿为RadissonTorontoAirportWest或同级；第2天9．14尼亚加拉大瀑布-多伦多（汽车），住宿为RadissonTorontoAirportWest或同级；第6天9．18蒙特利尔-魁北克-蒙特利尔（汽车），下午游览[炮台公园]（约15分钟）；第7天9．19蒙特利尔/卡尔加里-贾斯珀（飞机/汽车），第8天9．20贾斯珀国家公园，第9天9．21贾斯珀-冰原大道-贾斯珀，第7天至第9天住宿均为HolidayInnExpress或同级；第10天9．22贾斯珀-露易斯湖（汽车），住宿为RockyMountainInn或同级；第11天9．23露易斯湖-幽鹤国家公园-卡尔加里（汽车）；第12天9．24卡尔加里/温哥华（飞机/汽车），第13天9．25温哥华-维多利亚-温哥华（汽车/渡轮），第12天、第13天住宿均为HamptonInn&SuitesbyHiltonLangley-Surrey或同级。2018年9月13日至9月27日期间，三原告根据《出团通知》安排如期出行。另就所主张的被告欺诈事实，三原告另提交网上截图打印件若干份及微信截图打印件若干份、书面证人证言等证据。被告对上述证据的真实性及证明目的均不认可。三原告另提交微信截图打印件，称2018年8月8日即已知悉《出团通知》内容，并向徐x红反映了异议，2018年9月11日徐x红就《出团通知》所安排的酒店向被告提出异议。被告不认可该证据真实性及证明目的，称2018年8月8日发送《出团通知》就已明确行程安排，三原告及徐x红均未提出过异议。庭审中，被告提交微信截图打印件及照片打印件，据此证明被告带领三原告在内的12人前往炮台公园游览，三原告亦品尝了港式海鲜餐。另被告认可三原告等12人没有品尝冰激凌，但称品尝冰激凌系赠送项目。三原告不认可上述证据的真实性及证明目的，主张被告未安排参观炮台公园、未安排品尝港式海鲜餐及冰淇凌，不认可品尝冰淇凌系赠送项目。另双方一致确认品尝冰淇凌人均费用24元，品尝港式海鲜餐人均费用240元，炮台公园游览系免费参观。另在庭审中，被告主张按照《出团通知》约定向三原告提供了相应的酒店住宿，三原告亦认可所住宿酒店即为《出团通知》所载酒店。本院认为，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。本案中，根据当事人自认及现有证据，可证实如下事实：1、经事前协商，张红宁代表于伟鹏、饶江萍等12人与被告于2018年7月3日订立《团队出境旅游合同》，约定旅游费用成人每人32400元、2018年9月13日出团、行程安排详见《出团通知》；2、被告于2018年8月8日发送《出团通知》，三原告于当日知悉《出团通知》内容；3、被告依《出团通知》为三原告提供了酒店住宿。原告方向被告提供《上海中青旅行社有限公司“加拿大东西海岸+埃德蒙顿+落基14天全境之旅”行程单》及此后被告向原告方提供《报价单》等，均系双方就签订相关合同所进行的事前协商，双方最终约定应以《团队出境旅游合同》为准。现有证据不足以证明三原告于2018年8月8日知悉《出团通知》内容后向被告提出异议，被告亦不予认可，故对三原告该主张本院不予采信。三原告如期出行并认可被告依《出团通知》安排酒店住宿，且原告所提交证据不足以证明被告存在欺诈行为，被告亦不予认可，故对三原告有关被告存在欺诈的主张本院不予认可。三原告有关退还住宿费、以“导游改为当地地接”为名收取的费用及相关三倍惩罚性赔偿金的主张，无事实依据，本院不予支持。三原告有关交通费的主张，无事实依据，本院不予支持。《团队出境旅游合同》及《出团通知》明确约定有品尝港式海鲜餐及冰激凌项目，其中：就品尝港式海鲜餐项目，被告所提交证据不足以证明已依约履行，三原告亦不予认可；就品尝冰激凌项目，被告主张系赠送项目但未举证，三原告亦不认可，且被告认可未依约履行。故本院认定被告未向三原告提供品尝港式海鲜餐及冰激凌项目服务，并结合双方一致确认的标准支持三原告相关诉请。《出团通知》明确约定游览景点包括炮台公园，被告所提交证据不足以证明安排三原告进行了相应游览，三原告亦不予认可，故就被告相关辩解本院不予采信，对三原告相关诉请结合本案情况予以支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：一、被告竹园国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内分别给付原告于伟鹏、原告饶江萍、原告张红宁各人民币一千八百八十四元；二、驳回原告于伟鹏、原告饶江萍、原告张红宁的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费3179元，由原告于伟鹏负担1043元（已交纳），由原告饶江萍、原告张红宁各负担1043元（原告于伟鹏已垫付，原告饶江萍、原告张红宁分别于本判决生效之日起七日内直接给付原告于伟鹏），由被告竹园国际旅行社有限公司负担50元（原告于伟鹏已垫付，被告竹园国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内直接给付原告于伟鹏）。如不服本判决，可在判决书送达后十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审 判 长  窦京京人民陪审员  李书香人民陪审员  王凤琴二〇一九年十二月三十日书 记 员  刘 柳