北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2019）京0105民初80351号原告：于萍，女，1985年2月18日出生，汉族，中国平安人寿保险股份有限公司北京分公司主管，住北京市丰台区。被告：北京携程国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路甲10号院304号楼C座101。法定代表人：李阿红，总经理。委托诉讼代理人：曹文龙，男，北京携程国际旅行社有限公司职员。委托诉讼代理人：李炳官，男，北京携程国际旅行社有限公司职员。原告于萍（以下简称原告）与被告北京携程国际旅行社有限公司（以下简称被告）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告、被告的委托诉讼代理人曹文龙、李炳官均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出如下诉讼请求：判令被告赔偿原告107200元。事实和理由：2019年5月，原、被告就旅游事宜达成一致意见，被告为原告提供出境旅游服务，行程自2019年6月1日至2019年6月14日共14天，费用26800元。旅游行程开始前，被告向原告发送了《出团通知》，告知原告本次行程经达拉斯转机飞往布法罗，然后依次前往华盛顿、纽约、波士顿、迈阿密，期间安排原告参观当地景点等。2019年6月1日，原告在被告人员的带领下按照《出团通知》记载的行程飞往达拉斯。然而，达拉斯有大雨导致原告滞留达拉斯机场两天多，又因被告失误致使原告的行李被运送到了布法罗，又导致原告与行李分离，给原告造成极大不便。2019年6月8日，被告客服发送了合同，原告才发现实际行程与双方合同约定严重不符；被告未经原告同意擅自更改行程，如果按照合同约定的行程根本不会去达拉斯，也不会发生滞留、行李分离等窘迫局面。而且被告未与原告签订正式合同，原告付款后也没有开具发票，配备的导游也不具备领队资格，导致原告的旅游行程减少了两个景点，旅游时间大幅缩减。因此，原告要求被告退还旅游费，并按照旅游费的三倍进行赔偿。被告辩称，不同意原告的全部诉讼请求。原、被告之前存在旅游合同关系，双方在订立旅游合同前进行了多次修改和协商，被告也曾多次向原告发生多份电子合同，但由于原告方出团人员及签证时间变化，对电子合同未能达成一致亦未签字确认。最后，双方经过协商一致，被告于2019年5月20日在微信群内，向原告及其他游客发送了本次旅游行程单，路线是北京、达拉斯、布法罗、华盛顿、费城、波士顿、迈阿密；之后所有游客没有提出任何异议。被告于出发前一日即2019年5月30日，在微信群内发送了《出团通知书》，特别提示“请游客们详细阅读通知书”；之后所有游客也未提出任何异议。此后的旅游路线和行程也均按此行程单实际履行，并且已经全部履行完毕，没有任何违约行为。虽然此次履行过程中，出现因天气原因航班延误影响游客后续行程的情形，但被告及时采取补救措施，与所有游客协商并达成新的协议，明确约定此前双方签订的合同和订单全部取消，双方均按照新达成的协议实际履行；被告按每人1万元的标准向原告及其他游客给予补偿。关于原告所述的被告客服于2019年6月8日发送的合同，被告认为，该合同未经双方协商一致并签字确认，也未对双方权利义务作出具体约定，没有法律约束力。原告根据该合同要求被告承担责任，没有依据。本院经审理认定事实如下：原告称，此次旅游系由公司统一组织，并建立了微信群；原告根据群内通知支付了团费26800元。2019年5月20日，被告在微信群内发送了名称为“2019年MDRT美国年会之历史文化朝圣14日之旅（布法罗）”的行程单，载明：行程日期为2019年6月1日至2019年6月14日，具体为6月1日“北京/达拉斯/布法罗”、6月2日“布法罗-华盛顿”、6月3日“华盛顿-费城-纽约”、6月4日及5日“纽约”、6月6日“纽约-波士顿”、6月7日“波士顿/迈阿密”、6月8日“迈阿密-SawgrassMills奥特莱斯-迈阿密”、6月9日“迈阿密”、6月10日至12日“迈阿密”、6月13日“迈阿密/洛杉矶/北京”、6月14日“北京”。2019年5月30日，被告在微信内再次发送《出团通知》，载明：集团时间地点为6月1日13:00、首都国际机场，团长系“郭某”，乘坐美国航空公司航班经达拉斯转机飞往美国布法罗，抵达达拉斯国际机场后，领取行李后再次托运转机飞往美国布法罗；行程信息与行程单记载一致。2019年6月1日，原告根据《出团通知》出行前往美国达拉斯机场。根据行程安排，应自达拉斯机场乘坐6月1日美国航空公司的AA1974航班转机前往布法罗，但由于极端天气，转机航班取消，原告被保护到2019年6月3日的AA1191航班，自达拉斯前往纽约，行程于2019年6月14日结束。原告主张，在达拉斯机场天气原因转机航班取消处理过程中，由于被告安排的领队郭某不具备领队资质，语言沟通不畅，导致其长时间滞留在达拉斯机场；在未征得原告同意的情况下，擅自更改行程，于6月3日前往纽约，同时由于工作失误，又导致原告与行李分离多日，给原告带来极大的不便；因更改行程问题，其致电被告的客服，被告客服向原告发送了电子合同，原告才得知双方合同约定的行程既非《出团通知》的行程，亦非实际出行的行程。为此，原告提交了被告客服于6月7日提供的《团队出境旅游合同（示范文本）》电子合同，体现信息包括：旅游者于萍等17人，行程时间自2019年6月1日至6月14日，旅游费用26800元；出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（合同第九条第3款规定情形除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；出境社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，出境社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求出境社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金；落款日期为2019年6月7日；使用说明载明双方当事人可以书面形式对本示范文本内容进行变更和补充，但变更或者补充的内容，不得减轻或免除应当由出境社承担的责任，本示范文本由国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定、解释，在全国范围内推行使用。被告认可该份合同的真实性，但主张该份合同是原告在行程过程中取得，合同未经原告签字不成立。被告认可确实存在行程变更及行李分离的问题，但系由于达拉斯的极端天气引发，属于不可抗力，而且随团出行的郭某也与游客协商一致，由被告向每位游客退费10000元，后续行程继续。为证明上述主张，被告提交的主要证据如下：1.协议及退费收条，主要内容为由于此团行程在航班变更、行李变更造成游客强烈不满，原定6月2日飞布法罗行程取消，搭乘6月3日晚飞往纽约，6月4日起按原行程执行，由于航班延误纽约两日行程合并为一日行程，但又因机场原因造成行李滞留两日，6月5日早才取到行李，经协商达成此协议，每人退费10000元，行程自6月6日按行程执行。落款有被告随团人员郭某签字及冯铮等八位游客（不含原告）签字。原告认可该协议的真实性，亦认可收到了被告退还的10000元费用，但主张其并未同意被告提出的方案，亦未签字。2.证人郭某作证称，其是被告某1店店长，与原告所在单位有长期合作；组织原告此次旅游是按照《出团通知》和行程单的行程进行的，但到达达拉斯机场时，因天气原因转机航班取消，机场滞留5000多人；因为此团只有其一人随行，排队9个小时改签航班，但由于预计目的地布法罗是个小城市，机场运力有限，考虑剩余行程将行程更改至纽约；当时也一并办理了行李的改签手续，但由于航空公司的失误，导致行李未能随游客同时到达纽约；因为行程变更、行李分离问题，包括原告在内的游客意见很大，经过沟通协商，由被告赔偿每位游客10000元，继续进行后续行程，被告也实际支付了上述赔偿款。原告主张被告就郭某的身份多次表述不一，而且拟定协议时后续行程并未进行，被告如何能保证后续行程不出问题；此外，行李在原告改签至纽约时被运往了布法罗，说明当时有航班飞往布法罗，郭某称由于布法罗运力有限只能改签至纽约的说法不能成立，所以对证言有异议。经询，郭某称其领队证已过期。查，北京市文化和旅游局根据游客举报，查明被告未与游客签订书面旅游合同，郭某不具备领队条件，对被告及郭某均进行了行政处罚。本院认为，原、被告虽未签订书面旅游服务合同，但双方均认可存在旅游服务合同关系，本院对此不持异议。本案争议焦点为，被告就行程变更、行李分离是否应承担违约责任。本院认为，行程开始前，被告在微信群中发送了行程单及《出团通知》，原告未提出异议，双方应按行程单及《出团通知》约定及行程履行。到达达拉斯机场未能按照原定行程转机前往布法罗，系因达拉斯极端天气原因导致，属于不可抗力，不应认定被告在该环节中存在违约。但被告未尽出境社的基本义务，安排了不具备领队条件的人员提供领队服务，在大量旅客滞留机场的情况下，在一定程度上影响原告最便捷、高效的办理改签手续；被告未举证证明更改行程至纽约时征得原告同意，也无证据证明被告一并改签了行李，行李分离系航空公司原因所致；而原告又未签署被告事后拟定的协议，亦未明示收取10000元即放弃权利，故被告仍应就原定转机航班取消后的补救和处理问题承担相应的赔偿责任。原告于2019年6月7日自被告客服处获得《团队出境旅游合同（示范文本）》电子合同时，旅游行程已开始，且合同未经签字确认，该合同并未成立。但该合同示范文本系被告提供，系国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定、解释，在全国范围内推行使用，使用说明明确双方当事人可以书面形式对本示范文本内容进行变更和补充，但变更或者补充的内容，不得减轻或免除应当由出境社承担的责任；此外，被告又未按照法律规定与原告签订书面合同，因此，本院参考示范文本内容，结合被告违约情节以及已支付10000元赔偿金的情况，酌情支持原告的诉讼请求。依照《中华人民共和国合同法》第一百一十七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决如下：一、被告北京携程国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告于萍26800元；二、驳回原告于萍的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1139元，由原告于萍负担904元（已交纳），由被告北京携程国际旅行社有限公司负担235元（原告于萍已交纳，被告北京携程国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内直接支付给原告于萍）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审判员  陈扬二〇一九年十二月二十五日书记员  张楠