杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8524号原告：姜卫东，男，1968年9月27日出生，汉族，住浙江省兰溪市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：钱丹洁、张珮珊，浙江海浩律师事务所律师。原告姜卫东与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月30日立案后，依法适用简易程序，于同年12月16日公开开庭进行了审理。原告及被告的委托诉讼代理人钱丹洁、张珮珊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、被告赔偿原告9998元（包含车费200元、复印费20元）；2、打开淘宝平台帐号；3、案件受理费由被告承担。庭审中，原告明确第2项诉讼请求为恢复淘宝账户“jidianqi10”的全部功能。事实与理由：被告于2018年12月份突然关闭原告在淘宝网的帐号和阿里旺旺聊天工具，未提前告知，未给与一定的宽限期，造成原告不能下单购买商品，阿里旺旺聊天工具里有购买前与40多个卖家的约定，造成6年来已买的20多款产品（产品本身存在问题，有的用不了几天就坏了，有的不能用）不能及时维权。被告的行为违反了《淘宝平台服务协议》有关规定，多次电话要求打开帐号，被告没有答应。原告根据相关法律规定，诉至法院。被告答辩称，一、案件详情。2011年12月18日，原告在淘宝平台注册了会员名为“jidianqi10”的淘宝账户。2018年9月始，原告在淘宝平台购买商品后，频繁以商品“没有生产时间，没有生产者，没有产地”、“没有进货发票”、“商品存在质量问题”等理由申请仅退款，要求对卖家及商品“扣钱”、“罚款”，利用卖家超时未处理来获利，又或以“等工商局处理”进行威胁，胁迫卖家同意其减价的要求。如卖家拒绝减价，要求原告退款退货的，原告便申请淘宝客服介入，以“约定质量问题不退货”为由继续要求仅退款。即使在淘宝客服驳回原告不合理退款申请后，原告仍以重复发起退款的方式持续骚扰卖家，严重影响卖家正常经营。原告的非正常退款行为触发系统处罚，2018年12月25日，淘宝公司以原告滥用会员权利为由对原告进行处罚，包括采取限制旺旺登录、限制买家行为等处理措施。二、原告与淘宝签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。原告注册为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》，故原告受协议及补充协议约束——“2.1签约主体【平等主体】本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。”“2.2补充协议由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”三、涉案规则。A、《淘宝平台服务协议》：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。”B、《淘宝规则》（2016.10.28）：“滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。卖家有权使用淘宝所赋予的工具对异常行为进行记录，卖家滥用此类工具的，每次扣四分。”C、《滥用会员权利实施细则》（2012.05.30）：“一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；4、欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。四、滥用会员权利，具体如何排查和认定的。2、【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户属于滥用会员权利。”四、原告行为属于滥用会员权利，淘宝公司对其进行处罚符合平台协议约定。根据《淘宝平台服务协议》第4.2条规定，买家购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。自2018年9月始，原告在淘宝平台购买商品后，频繁以不正当理由发起仅退款申请，要求对卖家及商品进行“扣钱”、“罚款”处罚。发起仅退款申请的理由也高度雷同，都是“没有生产时间，没有生产者，没有产地”、“没有进货发票”和“商品质量问题”。显然原告是用相同的理由，对各家不同的商品进行“撒网式”的钻空子，恶意利用卖家超时未处理获利，又或以“等工商局处理”进行威胁，胁迫卖家同意其减价的要求。如果卖家拒绝减价，要求原告退款退货的，原告就申请淘宝客服介入，以“约定质量问题不退货”为由继续要求仅退款。即使在淘宝驳回原告不合理退款申请后，原告仍以重复发起退款的方式持续骚扰卖家。部分卖家不胜其扰，会通过支付宝转账的方式满足原告的“扣钱”要求。但原告收到转账后，仍在线上平台继续申请仅退款，严重影响卖家正常的经营秩序，招致多名卖家对原告行为的投诉。淘宝公司基于上述原因，有理由相信原告的行为系恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的。原告行为已严重违反双方协议约定。平台有权依约视情节严重程度对其采取包括限制旺旺登录、限制买家行为在内的处理措施。五、原告如有过往交易纠纷，应直接向卖家主张权利，与淘宝公司并无关联，不属于本案审理范围。原告所主张的过往商品存在质量问题，应向对应的卖家主张权利。淘宝仅是网络平台服务提供商，并非原告所述交易的直接责任人。即使淘宝因原告的恶意行为采取了相应的处罚措施，原告仍然可就特定交易向法院提起诉讼。但本案是原告与淘宝间的网络服务合同纠纷，原告提出的交易不在本案审理范围内。综上所述，淘宝公司的处罚行为符合平台协议约定。原告因自身违约行为造成的损失依法不应由非违约方承担，故淘宝公司不承担任何违约责任。原告诉请无事实及法律依据，请求贵院依法驳回原告全部诉讼请求。双方围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于双方对三性无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院认证如下：原告提交的证据，1、“聊天工具、订单、工商信息”、“3订单”、“淘宝网永久下单记录”、“被告网页”，被告对真实性无异议，本院对真实性予以确认。2、“2订单”、“4订单”、“网页拍图”，被告有异议，经审查，部分图片并不清楚，不符合有效证据的采信规则，本院不予认定。被告提交的证据，1、“淘宝平台服务协议”、“原告会员信息”，原告对真实性无异议，本院对真实性予以确认。2、“淘宝规则、滥用会员权利实施细则”、“处罚记录”、“处罚详情”，原告有异议，经审查，以上证据真实、合法、与本案相关联，本院予以确认。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：原告于2011年12月18日注册淘宝账户“jidianqi10”，2018年9月3日至2018年12月25日，原告使用“jidianqi10”在淘宝平台发起了31笔仅退款申请，理由为“没有生产时间”、“没有产地”、“没有型号”、“没有合格证”、“没有进货发票”、“质量问题”、“数量不符”等，要求“减价”、“扣钱”、“罚款”。其中，部分仅退款申请因卖家超时未处理而申请成功。部分仅退款申请被卖家拒绝的，原告继续多次发起仅退款申请，并留言“找工商部门”等言论。此过程中，部分卖家称已经通过支付宝转账给原告，原告又多次提起了仅退款申请。比如编号为237142471084067183订单（卖家昵称为“小米粒批发”）的退款记录显示，卖家已经于2018年12月5日就退款给原告，但原告收到退款后依然通过淘宝平台申请仅退款，并持续大量留言。2018年12月25日，淘宝公司以原告滥用会员权利为由对淘宝账户“jidianqi10”进行处罚，包括“限权点：限制发布商品、限制发起天猫交易投诉、限制买家行为、限制创建店铺、空置限权；处置点：限制登录旺旺、限制买家增量订单使用违规/异常交易的评价工具（账户）”。2018年12月29日至2019年3月20日，被采取处罚措施后，原告依然使用上述账号发起仅退款申请12笔。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。《淘宝规则》第六十六条规定：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。《滥用会员权利实施细则》规定：一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；2、恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；3、利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；4、欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序；5、卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝运营秩序的。四、滥用会员权利，具体如何排查和认定的？1、【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行排查，如该账户的消费和维权等行为与正常账户行为相比存在明显异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户行为属于滥用会员权利。2、【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户属于滥用会员权利。本院认为，本案属网络服务合同纠纷，基础是原告与被告签署的服务协议。《淘宝平台服务协议》规定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告自愿成为淘宝平台的会员，签订服务协议，双方之间已就《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》、《滥用会员权利实施细则》等规则的适用形成合意。而上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。根据双方当事人的陈述及本院认定的有效证据，本案的争议焦点是淘宝公司查封原告淘宝帐户“jidianqi10”的措施是否符合合同约定。一、淘宝公司是否具有认定原告违约的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝公司有权在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。故淘宝公司可根据《淘宝规则》、《滥用会员权利实施细则》对原告是否违约作出判定。二、淘宝公司对原告的淘宝账户“jidianqi10”作出的处罚措施是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝会员滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。本案中，原告在2018年9月30日至12月25日，不到三个月的时间里申请仅退款高达31笔，明显不符合常理，部分订单在已经退款成功的情形下，原告依然持续不断发起仅退款申请及留言。淘宝公司根据仅退款情况，完全有理由相信该账户的行为系滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为，从而作出限制买家行为等涉案处罚措施，其作出的判定及措施有合同依据和事实依据。综上所述，原告要求淘宝公司恢复其淘宝账户“jidianqi10”的所有功能及赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告姜卫东的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告姜卫东负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十二月三十日法官助理赵邱晨书记员沈榆昕