杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8676号原告：邓号，男，1990年7月1日出生，汉族，住四川省乐山市市中区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告邓号与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月11日立案后，依法适用简易程序，于同年12月18日公开开庭审理。原告邓号、被告淘宝公司委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告邓号向本院提出诉讼请求：判令被告淘宝公司赔偿其整机更换费2999元和已退保险价值1000元，共计3999元。事实和理由：2019年9月22日，其在闲鱼网络平台将一部二手手机(IPHONEXSMAX256G金色)出售给买家何安国。次日，邓号通过顺丰下单寄件，在顺丰收件人再三确认货物无问题后将货物取走，并保价1000元。同月25日18点54分，快递显示签收，邓号遂发消息提醒买家检查。当日21点02分，买家在闲鱼上发消息称手机有磕碰。邓号遂与顺丰核实，得知买家系验货后自取签收。当日21点34分，买家申请退货退款，并提交一张非常模糊的照片。因手机从发货到买家签收前无任何磕碰，且买家为本人签收，没有提供清晰图片，邓号拒绝了买家的退货退款申请。后买家申请闲鱼平台客服维权介入，而其提供的照片是邓号所发的手机背面底部照片。买家举证完成后，闲鱼平台要求邓号举证，邓号上传手机购买时候的发票等一些证明文件，并提供了顺丰收件人的联系方式，要求闲鱼平台客服咨询顺丰工作人员。同月27日，闲鱼平台客服介入，以缺少凭证为由，并称经核实，卖家是有说过手机有磕碰现象。但邓号从头到尾没有承认过手机有磕碰，实际上手机确实成色非常新。邓号要求闲鱼平台客服与顺丰沟通核实。闲鱼平台客服打电话给当时收件的顺丰工作人员询问，顺丰工作人员向客服举证手机确实是二手的，但成色很新并没有磕碰，且买家正常签收。在等待客服的判定期间，买家反馈手机的APPLECARE苹果延保服务退款了。同月28日，闲鱼平台客服未提供任何依据，即在维权定性栏以处理完毕为理由支持买家退货，要求邓号提供收货地址。同月29日，邓号与顺丰联系并通过市场监督管理部门进行投诉，要求顺丰出具收货情况证明并加盖公章。经处理，市场监督管理部门做出了调解结案书，并加盖公章。调解结果写明，顺丰证明手机从邓号发出到买家签收后过程中完好无损没有磕碰。调解结案书拿到以后，邓号再次咨询闲鱼平台客服，客服明确告知没有问题，举证充分。同年10月1日，顺丰通知手机已退回到达，邓号当着顺丰负责人和派件员及寄件时收货的快递员三人的面，拆封查看，发现与寄出时手机外观不符，有明显的磕碰痕迹。经当时寄件快递员的反复确认，顺丰负责人出具证明，并签字按手印。因此，手机外观与邓号寄出手机不符。邓号按照闲鱼平台客服的指引，在闲鱼平台上拒绝退货，并按照闲鱼要求提供的顺丰负责人出具的证明以及市场监督管理部门出具的调解结案书以及退回手机不符的证明照片，举证第一次判定退货的客服所说的磕碰有误，再次申请闲鱼平台客服介入。但闲鱼客服无视邓号的举证内容，在10月7日，以买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家未履行举证义务或提供售后服务为由给买家进行退款。后邓号开启二次维权，再次上传所有的证明，质疑闲鱼平台客服的判定有失公正。10月8日，闲鱼平台客服最终判定邓号申诉不成立，理由是反馈的退回货物异常（拒签/影响完好/少件/空包/掉包等）因诉求暂不在平台的保障范围内。原告邓号向本院提交以下19组证据材料：1.闲鱼平台截图及买家提交的照片，拟证明买家向闲鱼平台客服提交照片不清晰的事实。2.闲鱼平台截图及照片，拟证明买家反映手机有磕碰的位置前后不一致，闲鱼平台客服判定有重大失误的事实。3.闲鱼平台截图，拟证明闲鱼平台客服曾要求买家出具清晰照片的事实。4.照片，拟证明买家反映的手机磕碰位置不一致，闲鱼平台客服判定错误。5.照片，拟证明闲鱼平台客服认定的黑色磕碰位置并不存在的事实。6.短信截图，拟证明闲鱼平台客服称手机有磕碰的短信内容与事实不符。7.调解结案登记表，拟证明手机从发出到买家签收过程无任何磕碰的事实。8.签收底单，拟证明买家验货签收情况。9.营业执照，拟证明鄢名成系当地顺丰快递营业部负责人，有资格出具证明书并签字按印。10.鄢名成出具的证明，拟证明闲鱼平台客服判定错误。11.闲鱼截图，拟证明买家故意不拍摄磕碰位置的事实。12.闲鱼截图，拟证明闲鱼平台客服未经核实即判定退款的事实。13.闲鱼截图，拟证明其申诉失败的理由。14.短信截图，拟证明短信称买家拒收的事实。15.10月25日邓号与顺丰客服的电话录音，拟证明闲鱼平台客服向顺丰核实情况及顺丰为邓号作证的义务。16.闲鱼平台规则截图，拟证明闲鱼平台客服不遵守平台规则的事实。17.闲鱼截图，拟证明二手手机的降价情况。18.闲鱼平台客服的电话录音，拟证明客服判定错误。19.闲鱼截图及手机购买凭证，拟证明闲鱼平台客服判定理由不成立。被告淘宝公司辩称：1.邓号作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。邓号是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，经双方真实意思表示，并未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，邓号应当遵守其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。《淘宝平台服务协议》第一条定义约定：淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。同时，涉案交易订单系在闲鱼平台产生，闲鱼是淘宝二手交易平台，邓号在闲鱼上的争议纠纷需同时遵守《闲鱼社区交易争议处理规范》等闲鱼规则。2.淘宝公司客服作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定并不构成合同违约。《闲鱼社区交易争议处理规范》第21条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不限于颜色不符、尺寸不符等。本案中，买家收到货物后发现商品存在磕碰后上传实物图片，同时结合卖家上传的买家向其反馈商品问题的图片，淘宝客服判定买家举证有效故支持交易退货退款，淘宝公司以普通人的认知作出的调处决定并不存在故意或重大过失。买家退货后，卖家拒绝确认收货，说明是退回的货物影响二次销售，手机存在磕碰，但是，手机磕碰的问题系买家在收到货后即向卖家反馈的问题，且买家也是以此问题申请的退货退款，故卖家再以此理由认为影响二次销售无法成立，客服判定执行退货退款方案并无不当。且在卖家申诉过程中，淘宝客服致电了顺丰核实货物最终是拒收状态并作换单返件处理，顺丰工作人员反馈换单返件的货物是存放在物流网点并直接作退货处理，收件人不会自行取回。故淘宝公司认定卖家申诉不成立，不应承担违约责任。综上，请求依法驳回原告邓号对被告淘宝公司的全部诉讼请求。被告淘宝公司向本院提交以下7组证据材料：1.买卖双方注册信息、订单详情、交易日志、交易快照，拟证明案涉订单基础交易事实。2.（2017）浙杭钱证内字第4244号《公证书》，拟证明淘宝公司客服调处服务的规定情况。3.《闲鱼社区交易争议处理规范》，拟证明该规范第21条规定买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不限于颜色不符、尺寸不符等。4.买家维权记录，拟证明淘宝公司根据所了解的交易事实、买卖双方提交凭证和平台判处交易支持退货退款不存在故意或重大过失。5.物流沟通录音、物流沟通记录，拟证明淘宝公司与顺丰核实的情况。6.淘宝公司通知卖家记录，拟证明淘宝公司与物流核实后及时告知卖家，因买家最终并未签收货物，货物拒收并换单返件，故交易淘宝操作先行退款买家，请卖家自行联系物流公司取回货物。7.《淘宝平台争议处理规则》，拟证明该规则第30条约定买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。本院组织双方当事人进行证据交换和质证。对当事人对真实性、合法性无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，证据的证明力拟结合双方当事人当庭陈述予以综合认定。对当事人有异议的证据，本院认定如下：原告邓号提交的证据6系淘宝公司发送短信，淘宝公司对三性不予认可，真实性无法核实，故不予采信；证据9系复印件且无负责人签名，缺乏其他证据印证，故不予采信；证据10中证明人身份无法核实，故不予采信；证据17与本案无关，故不予采信。被告淘宝公司提交的证据1、3、7，原告邓号对真实性有异议；证据2，原告邓号对合法性有异议；证据4、6，原告邓号对真实性和合法性有异议；证据5，原告邓号对三性均有异议。本院经审查认为，上述证据与本案有关联，形式与来源合法，内容真实，故予以采信。经审理查明：淘宝会员名“zhutoudeng”由邓号注册，淘宝会员名“5566heanguo123”由何安国注册。2019年9月22日，买家何安国通过闲鱼平台在卖家邓号处购买“xsmax256g国行带care”苹果手机一部，支付价款7000元，订单编号为634499552755735423。同月23日，邓号通过顺丰速运发货，运单号1003425223189。同月25日，何安国因商品质量问题申请退货退款，邓号拒绝退款协议，何安国申请闲鱼平台客服介入。何安国在平台退款页面上传了涉案商品实物照片。同月28日，闲鱼平台客服作出退货退款的执行方案。后何安国通过顺丰退货至邓号提供的地址。同年10月1日，邓号拒绝确认收货，理由是退回的货物影响二次销售，后买卖双方就手机磕碰及延保问题在淘宝平台上多次留言和上传凭证。同年10月7日，闲鱼平台客服执行退货退款方案，将货款退还何安国。10月8日，邓号发起申诉，闲鱼平台客服认定申诉不成立。次日，邓号收到货物。另查明，闲鱼网络平台系淘宝公司旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区。原被告签订的《淘宝平台服务协议》约定“当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台用户。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您应当遵守诚实信用原则，确保您所发布的商品及/或服务信息真实、与您实际所销售的商品及/或提供的服务相符，并在交易过程中切实履行您的交易承诺。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（‘调处方’）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称‘其他争议处理途径’）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。您在注册成为淘宝平台用户，并接受淘宝平台服务时，您应该向淘宝提供真实有效的联系方式（包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等），对于联系方式发生变更的，您有义务及时更新有关信息，并保持可被联系的状态。淘宝通过上述联系方式向您发出通知，其中以电子的方式发出的书面通知，包括但不限于在淘宝平台公告，向您提供的联系电话发送手机短信，向您提供的电子邮件地址发送电子邮件，向您的账号发送旺旺信息、系统消息以及站内信信息，在发送成功后即视为送达。”《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定“为保护交易双方当事人的合法权益，维护闲鱼社区的正常运营秩序，根据《闲鱼管理规则》《淘宝争议处理规则》及《淘宝平台服务协议》，制定本规则。买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。闲鱼根据本规则规定对买卖双方的争议做出处理。闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短息或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。商品签收后，闲鱼不支持无理由退货、换货。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。”本院认为：案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给邓号造成损失？淘宝公司的调处决定是否有相应的依据。邓号自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，在卖家邓号拒绝退货退款的情况下，公司平台客服介入。根据买家何安国提供其退货前涉案手机的照片，手机底部存在磕痕，作为非专业人士的平台客服，根据上传的图片，判定买家举证有效，支持何安国退货退款，并无故意或者重大过失，并未违反原被告双方关于网络服务合同权利义务的相关约定。后何安国将涉案手机通过顺丰快递寄回给邓号，邓号经查验认为涉案货物存在磕痕，影响其二次销售，拒绝确认收货，平台客服再次介入。本院认为，何安国退货原因和邓号拒绝确认收货原因均系涉案手机存在磕痕，邓号虽提供所谓顺丰工作人员的证明，但无法证实手机最初寄出时状态，而其提供市场监督管理部门出具的调解结案登记表仅为对相关当事人调解内容的记录，并非行政机关出具的认定意见。因此，邓号提交的证据不足以证明磕痕系买家造成，在何安国将退货商品交付承运人后，商品破损的风险应由邓号承担。故闲鱼网络平台依据原定执行方案将货款退还何安国，并未违反双方之间服务合同的约定。综上，淘宝公司在履行网络服务合同过程中未因故意或重大过失造成邓号损失，淘宝公司作为调处方依约对争议调处决定免责。邓号提出淘宝公司赔偿其整机更换费用2999元及已退保险价值1000元的诉讼请求缺乏事实和法律依据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用驳回原告邓号的诉讼请求。本案受理费25元，由原告邓号负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  何淼二〇一九年十二月二十三日法官助理王丹华书记员洪婷