杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8196号原告：包德祥，男，1984年11月16日出生，汉族，住江苏省仪征市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告包德祥（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月23日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月11日公开开庭进行了审理。原告，淘宝公司的委托诉讼代理人滕卫兴到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告在本案审理中变更了全部诉讼请求及事实与理由，其变更后的诉讼请求：1、被告赔偿原告148元；2、被告承担本案诉讼费用。变更后的事实与理由：原告于2017年12月17日通过淘宝网在会员名为“电视天线总店”的淘宝店铺购买了“电视天线创维高清整套小吸盘放大器机顶盒室内地面波数字信号包邮”1件，订单编号为98796407811423804，价格148元。原告收到货后，由于使用信号不好，故申请退货退款。2018年4月18日，卖家同意了退货退款，并提供了退货地址。原告将卖家的商品退回至卖家指定的地址并成功签收，但是卖家恶意拒绝退还货款，并且提供虚假快递证明，卖家所提供的同一快递单号的两份快递证明有明显的出入，收件人姓名都不一致，一个物品不可能有两个人签收。卖家专卖此类产品，正常签收又不想退钱恶意提供虚假证明骗取货款，原告申请客服介入处理，而被告并未按照淘宝平台争议处理规则的约定处理，而是直接驳回原告的售后服务，并称原告反馈的问题不在保障范围推卸责任，给原告造成损失，故原告诉至法院。被告淘宝公司辩称:一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘宝公司和原告在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、淘宝公司并无实施侵害原告合法权益的行为。首先，淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。第二、淘宝公司不存在事前明知或应知卖家的行为是否涉嫌侵权。三、淘宝公司依据相关淘宝平台规则进行调处，不存在违约。本案中，买家系原告包德祥（会员名：多伦多科技），卖家为李朝阳（会员名：恋殇朝阳），买卖双方主要争议点为卖家得否拒绝原告的退货。事实经过如下：2017年12月17日，原告在卖家处下单购买案涉商品“电视天线创维高清整套小吸盘放大器机顶盒室内地面波数字信号“，并支付货款148元，次日，卖家发货；2017年12月30日，原告申请退货退款，退款原因为描述不符，卖家拒绝；2018年2月20日，买家申请仅退款，原因为机顶盒信号有问题，搜不到台，卖家申请客服介入，客服介入后，因买家未进行初步举证，故此客服驳回原告仅退款申请；2018年4月16日，原告申请退货退款，卖家申请客服介入后同意退货退款；2018年4月24日，卖家拒绝确认收货，拒绝原因为“退回商品不是我们的，我们的是全新高清创维机顶盒+天线整套，退回来的是垃圾黑色机顶盒“，并提供了对比图，图片显示出售商品为吸盘形状的机顶盒，而退回商品为盒子形状的机顶盒；2018年4月25日，买家申请客服介入，提供了退货物流信息，物流信息显示退回商品在2018年4月22日已被签收；2018年4月27日，卖家提供百世汇通快递有限公司红章证明，证明2018年4月22日卖家签收时当着派件员的面拆包验货，发现包裹内是个黑色盒子因此，客服最终支持卖家，驳回原告退货退款申请。根据《淘宝平台争议处理规则》的约定，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论；收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。本案卖家已举证原告退回商品与出售商品不一致，同时，原告未提供当场验视证明商品与宝贝详情所显示商品不一致的证明，未能有效举证，因此淘宝小二作出驳回原告退货退款的调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失。因此，淘宝公司的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。综上，请求法院依法驳回原告的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性、合法性、关联性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有争议的证据，本院认证如下：1、原告提交的“卖家提供快递证明”，淘宝公司对形式真实性无异议，对证明内容有异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认；2、被告淘宝公司提交的“客服调处过程（变更诉请后）”，原告对形式真实性无异议，对调处结果有异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认，至于调处结果是否合约合法，将在本院认为部分具体阐述。经审查认定事实如下：原告的淘宝会员名为“多伦多科技”，淘宝网（××）由被告淘宝公司注册运营。2017年12月17日，原告使用上述淘宝会员名，在会员名为“恋殇朝阳”的卖家开设的淘宝店铺“电视天线总店”，购买“电视天线创维高清整套小吸盘放大器机顶盒室内地面波数字信号包邮”（以下简称案涉产品）1件，支付价款148元，订单编号为98796407811423804。原告收到货后，申请售中维权，要求仅退款，原因为信号问题，说明收不到台，卖家拒绝并申请淘宝客服介入，客服判决驳回原告的维权，维权定性原告反馈的问题不在保障范围内。后，交易成功。2018年2月22日，原告再次通过淘宝平台进行售后维权，发起退货退款申请，货物状态已收到货，原因信号问题，金额148元。卖家多次拒绝，要求原告将退货原因修改为其他，并于2018年4月16日申请客服介入。2018年4月16日，卖家自行同意了本次售后服务申请，并确认收货地址：李卫，139××××7633，河北省保定市定州市杨家庄乡永信超市。2018年4月23日，原告退货，物流公司：百世快递，物流单号211548611976。2018年4月24日，卖家拒绝确认收货，拒绝原因：买家退回的商品不是我店铺的，拒绝说明：退回的商品不是我们的，我们是全新高清创维机顶盒+天线整套，退回来是垃圾旧的黑色机顶盒，请淘宝处理。2018年4月25日，原告申请淘宝客服介入，问题描述为已签收未处理，并留言称商品都按照卖家的地址给退了，卖家也签收了还恶意拒绝退款，也不知道卖家从哪弄P来的图片恶意拒绝，望客服处理，原告同时上传了快递底单及物流跟踪记录截图。2018年4月27日，卖家向淘宝平台上传了图片凭证，包括快递公司出具的两份红章证明，收到的快递盒、快递盒上的物流底单、收到的物品及产品交易快照、物流跟踪信息等图片凭证。两份快递公司的红章证明均载明：单号为211548611976，在2018年4月22日由我公司派件员杨金勇派送给收货人时，收货人当着派件员的面拆包验货，发现包裹内是个黑色的盒子，本公司承诺以上情况属实。落款处盖有“百世汇通快递有限公司”的红章，但上述两份证明中关于收货人的姓名，一份为“李卫”、一份为“李伟”；快递跟踪信息截图显示该退货产品于2018年4月22日被签收；从产品的交易快照来看，卖家销售的案涉产品包含黄色含有创维标志的机顶盒、黑色高增益数字天线、黑色AV线、黑色小吸盘等；卖家提交的收货产品图片显示其收到的产品为一个黑色盒子。2018年4月27日，淘宝客服判决，执行方案：驳回售后服务，货物状态：已经寄回，维权定性：原告反馈的问题不在保障范围内。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。如果您对调处不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。《淘宝平台争议处理规则》约定：买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司调处决定是否存在重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告认为，案涉卖家已经签收了原告的退货，就应当退款，而卖家向淘宝平台提交的两份快递公司的红章证明显示收件人不一样，且红章系伪造，淘宝公司却错误判决驳回原告的售后维权申请，其在调处中存在故意，应当承担违约责任。本院认为，首先，被告淘宝公司的调处是否具有合同及事实依据。本案原告及卖家就退货退款达成一致意见后，卖家在签收退货后以收到的产品与其向原告销售的产品不一致为由申请淘宝介入，并提交了相关凭证。从卖家提交的凭证表面来看，负责退货的快递公司已经提供了两份盖有快递公司红章的证明，证实退货物流中的物品仅为“一个黑色的盒子”，而从卖家提交的产品交易快照截图来看，其销售的产品包含创维标志的机顶盒、黑色高增益数字天线、黑色AV线、黑色小吸盘等多个物品，淘宝客服人员作为普通的非专业人士，在对上述证据作表面审核以后，根据《淘宝平台争议处理规则》的约定，“收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担”，判定原告维权不成立并无不当。其次，被告淘宝公司在调处过程中，对买卖双方提交的凭证的审查义务界限。《淘宝平台服务协议》及《淘宝平台争议处理规则》均明确约定，您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断；买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。淘宝客服人员的调处并非专业的调处，也非终局调处，其对买卖双方提交的证据，仅以普通的一般人的认知，进行表面审核。虽然本案卖家提交的两份快递公司红章证明存在收件人不一致的瑕疵，但快递单号、快递内含物件均完全一致，均有快递公司的公章，而收件人“李卫”及“李伟”系谐音，淘宝客服人员作为普通的非专业人士，采信卖家的证据尚在情理之中，且关于快递公司的公章是否属于伪造，已经超出了淘宝公司客服人员作为普通非专业人士的审查范围。故原告以此主张淘宝公司存在故意错判，依据不足。最后，原告认为，卖家如果认为收到的产品与其发货的产品表面不一致，应当当面拒收而不是签收，卖家的签收就说明产品表面一致，应当退款给原告。根据《淘宝平台争议处理规则》的约定，收件人“发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担”，该约定的重点在收件人发现商品表面不一致如何举证，发生争议如何处理，且该约定明确发现商品表面不一致，“可”予以拍照并拒签，并非应当拒签。综上，原告虽认为被告淘宝公司的调处存在故意误判，但未提交有效证据证实其主张，原告要求淘宝公司赔偿货款的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。《淘宝平台服务协议》也明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。原告如认为卖家存在伪造证据导致原告钱货两空，可向案涉卖家另行主张其权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告包德祥的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告包德祥负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十二月十二日书记员  沈榆昕