杭州互联网法院民 事 判 决 书?（2019）浙0192民初5871号?原告：吴洋，女，1986年12月18日出生，汉族，住天津市武清区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3栋5层506室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、陈溢，浙江泽厚律师事务所律师。原告吴洋与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月23日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月2日公开开庭进行了审理。原告吴洋、被告天猫公司的委托诉讼代理人陈溢到庭参加诉讼。因天猫公司向本院申请延期举证，相应期间已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。原告吴洋向本院提出诉讼请求：请求被告天猫公司退还原告吴洋购物款2280元并向原告吴洋赔礼道歉。事实和理由：2019年6月13日，收到商家的两件连衣裙，当时收到包裹时外包装有些破损但是看了下衣服没事就签收了，在试穿过程中发现真丝连衣裙吊牌无故掉落，具体原因不知道，我猜也许商家没绑好也没在意，因为商品与吊牌本来就不相违背的两个东西，效果没有预期的好就手快申请了七天退换，可又在一次试穿过程中发现两件连衣裙都有质量问题，针织连衣裙多处有勾丝瑕疵等，真丝连衣裙有勾丝多出也是，在我收到货第三天找快递寄走，也都是符合七天无理由退货，当商家收到货时拒绝我退款说吊牌让我弄掉了尺码也都不一样简直是胡说八道就说拒收了，那我肯定不服我直接让快递寄到商家之前给我的地址上海对方也签收了，我有两件衣服质量问题和吊牌照片为证，针织连衣裙吊牌完好一直在衣服上我没有碰过，真丝连衣裙虽然吊牌掉落但是我也是包裹里面了，质量问题商家不去履行责任反而纠结吊牌，你们自己就没有绑好，拿来找借口，霸王条款拒绝我退款，然后天猫也是偏向卖家不作为关闭退款，304933805202478205，305652527738478205这两个订单合人民币2280元。我现在要通过法院起诉被告天猫公司钱款退还给我，并且天猫公司向我道歉。被告天猫公司答辩称，一、天猫公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，因用户发布信息或交易产生的法律后果由用户自行承担。天猫公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，天猫公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。二、《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。三、本案中天猫公司客服人员处理不存在故意或重大过失导致的过错。依据《淘宝平台争议处理规则》中关于退货的规则，买家应当按照卖家提供的地址退货，本案中，原告在卖家拒收之后自行将商品转寄到了其他地址，因此退货退款无法完成。综上，请求法院依法驳回原告对天猫公司的全部诉请。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年6月7日、6月9日，原告吴洋通过天猫购物平台（××），分两次在平台内商家昆山地素时尚时装有限公司开设的天猫店铺（店铺名称：dazzle官方旗舰店）购买了一件吊带雪纺百褶连衣裙及一件短袖薄针织连衣裙，分别支付价款808元（消费卷抵扣2元，实付现金806元）、1478元（消费卷抵扣2元，实付现金1476元），订单号分别为304933805202478205、305652527738478205。前述两件商品，原告吴洋在收货后，于2019年6月13日通过天猫平台分别发起了七天无理由退货申请，当日案涉商家昆山地素时尚时装有限公司同意了原告吴洋退货申请，并告知原告吴洋退货地址及相关注意事项等。同年6月19日，原告吴洋将吊带雪纺百褶连衣裙、短袖薄针织连衣裙等两件商品包装在一个快递包裹中，按案涉商家提供的退货地址予以退还。同年6月20日，案涉商家以原告吴洋退还的吊带雪纺百褶连衣裙存在吊牌被拆下以及吊牌和连衣裙洗标尺码不符问题，影响二次销售且退货商品与订单商品不一致，对原告吴洋寄出的快递整包拒收并予退回。原告于当日申请天猫客服介入调处，理由是卖家拒绝签收。同日，商家向平台客服提交了包裹照片、吊牌拆落照片、吊牌与洗标尺码不符照片等拒签凭证。原告吴洋在平台留言称，“试穿时确实想留下了所以吊牌我剪掉了，后来家人说不好看我就又把吊牌放上去了”，连衣裙尺码不符是商家发错尺码等。吴洋收到案涉商家拒收退回的快递后，未等平台做出调处决定，即再次将案涉两件商品按案涉商家发货的地址予以寄出（该地址并非案涉商家给出的退货地址），商家向天猫客服反馈因吴洋二次退货地址并非商家给出的收货地址也非商家系统预留地址，商家未收到退回的快递。2019年6月29日，天猫客服以吴洋退还的商品影响二次销售及商品退错地址为由，驳回了吴洋七天无理由退货申请，支持打款给案涉商家。天猫平台《七天无理由退换货规范》第三条，消费者退回的商品应当完好。商品完好标准包括：商品能够保持原有品质、功能。消费者应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹等。本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，原告吴洋通过天猫平台与平台内商家（天猫店铺：dazzle官方旗舰店）形成买卖合同关系，故就该笔交易而言销售者为平台商家“dazzle官方旗舰店”，而非本案被告天猫公司，天猫公司在该交易中仅属为交易双方提供网络信息服务的平台经营者。原告吴洋要求被告天猫公司承担赔偿责任，需符合前述法律规定的三种情形之一，即平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式；平台提供者作出更有利于消费者的承诺；平台提供者明知或者应知销售者或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益。从本案已查明的事实而言，首先，案涉“dazzle官方旗舰店”系企业店铺，天猫平台已要求案涉商家在网络店铺首页公示企业工商登记信息，原告可以通过登陆该网络店铺首页点击查阅店铺实际经营者的主体信息及联系方式等，不存在不能提供真实名称、地址和联系方式的情形。其次，就原告吴洋涉及的主要争议即“七天无理由退货”，天猫平台并未作出更优于商家的服务承诺，故不存在履行更有利于消费者承诺的问题；第三，原告吴洋与案涉商家“dazzle官方旗舰店”因商品七天无理由退货产生争议，申请天猫客服介入进行调处，天猫客服依据平台争议处理规则，通过案涉商家提交的初步证据认为原告吴洋寄回的商品吊牌被拆卸，不符合商品完好的标准影响二次销售，且吊牌尺码与洗标尺码不符，不能确认是否系商家销售的商品，在案涉商家拒收商品快递时未直接做出支持原告吴洋退款的调处决定，符合双方之间的协议约定，不属于明知商家存在侵害行为而不采取措施的情形，此后，原告吴洋未等平台做出调处决定，未按商家给出退货地址、系统默认退货地址而自行将商品再次寄送至其他地址，平台客服在无法确认商家收到退货的情况下，做出了驳回吴洋退款申请，支持打款给案涉商家的调处决定，并不无不当。综上，原告吴洋要求网络平台经营者天猫公司承担退还货款并赔礼道歉的民事责任，缺乏事实、法律依据，本院予以驳回。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告吴洋的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告吴洋负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇一九年十二月二十三日书记员  马琳