杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9141号原告：逯国庆，男，1977年8月9日出生，汉族，住河南省林州市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律所。原告逯国庆与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年10月21日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月27日公开开庭进行了审理。原告逯国庆、被告淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。逯国庆向本院提起诉讼请求：要求淘宝平台赔偿经济损失3000元。事实与理由：有客户从我们淘宝店铺购买了1台笔记本电脑，型号ThinkPadE480-3QCD，系统是中文家庭版，买家要求可以把中文系统转换成英文系统，我们承诺可以操作，但买家收到货以后，用半天时间做硬件改装，没有让我们完成系统语言转换操作，就申请退货退款，我们拒绝了买家的申请。淘宝平台小二介入处理，违规操作，强迫我们同意买家的申请，货到我们的手里，已经无法进行二次销售，为此，要求淘宝平台赔偿我们的经济损失3000元。淘宝公司辩称，原告要求淘宝公司赔偿损失无事实和法律依据,理由如下：一、淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，原告要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律。根据增值电信业务经营许可证及原告和淘宝公司签订的网络服务协议，淘宝公司仅是提供用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所的网络服务平台，并非买卖合同相对方。本案中，买卖合同双方为买家刘国栋和卖家逯国庆，淘宝公司并非买卖合同的相对方，原告应当向买家逯国庆主张相关权利。二、淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。（一）案件基础事实。1.2019年10月4日17：21，买家刘国栋（会员名“xy_5417”）向卖家逯国庆即本案原告（会员名“lgq2614”）购买了联想ThinkPad翼E49014英寸学生笔记本电脑一台，买家实付金额为3000元。当日23:56买家申请退款，根据买家在售中留言的信息，退款原因为电脑实际使用人在美国上学，需要英文系统。2.根据买家售中留言显示，2019年10月5日，卖家告知买家该款电脑可以改成英文版，可以远程协助买家将系统改成英文版，并承诺中文版系统不用一分钟就可改成英文版，且不用重装系统，买家遂于当日取消退款。当日，卖家协助买家远程安装英文升级包，系统提示不支持安装，卖家提出重新安装系统传输给买家的软件是盗版系统，卖家告知买家若要安装正版系统，需要另外支付费用，买家认为正版电脑应该随机安装正版系统。买家收到电脑后全程戴手套取机，按照买家指导拆机加装硬盘。3.2019年10月6日00:02，买家发起退货退款申请，理由为效果不好/不喜欢，退款金额3000元，说明电脑无法升级为英文版且卖家同意退货。4.2019年10月6日16:58，买家申请客服介入，问题描述为拍错/多拍。5.2019年10月7日，客服以卖家承诺“不用换系统就可以改”为由判决退货退款，退款金额3000元，邮费为卖家承担，维权定性为商品存在描述不符/质量问题，卖家未履行售后服务。当日16:13，商家确认收货地址：王苗，152××××9132，河南省郑州市金水区文化路69号河南科技市场赛博数码港1311A。当日16:18，卖家再次确认收货地址：河南省林州市人民路中央文苑，王苗，138××××2641。当日17:13,买家上传顺丰快递面单，单号为263339148293。6.2019年10月10日，买家提供凭证证明已按照新地址发货即发货至林州。7.2019年10月11日，买家留言已按照新地址发货至林州，后河南顺丰快递联系买家反馈卖家收货时称地址有误要求转寄，并询问买家可否转寄，买家回复按照收货方要求做，买家同时和快递确认新地址。8.2019年10月17日，客服判决退货退款，退款金额3000元，邮费由卖家承担。9.2019年10月18日，卖家以未收到买家退货为由发起申诉，客服以卖家在维权交易中因退货地址不正确导致买家按郑州市的地址退货，故货物风险由卖家承担，卖家可自行联系买家取回商品，因卖家未配合履行售后服务，故判定申诉不成立。（二）本案适用的淘宝规则。1.《淘宝平台服务协议》淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》二、协议范围2.2补充协议：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。四、淘宝平台服务及规范4.6【调处决定】也约定：“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。2.《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台争议处理规则》第三十七条：卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。第四十五条：买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。（三）淘宝公司在售中、申诉调处过程中不存在过错，不应承担责任。本案中，买家购买案涉电脑当日发现实际需要的是英文版系统，便立即申请退款。申请退款后，卖家告知买家该款电脑可以改成英文版，可以远程协助买家将系统改成英文版，并承诺中文版系统不用一分钟就可改成英文版，且不用重装系统，买家遂取消退款。后卖家协助买家远程安装英文升级包，但并未成功将系统更改为英文版，卖家便提出重新安装系统但传输给买家的是盗版系统，并告知若要安装正版系统需要买家支付额外费用。卖家并未按照承诺在不重装系统的情况下将电脑更改为英文系统，存在过错。关于影响二次销售的问题，买家基于对卖家可以升级系统承诺的信任，在卖家的指导下拆机安装硬盘、更改系统，且买家未承认案涉商品影响二次销售，卖家也未能举证商品影响二次销售。淘宝公司以普通人的认知无法判断商品是否影响二次销售，且卖家未按照承诺提供售后服务存在过错，淘宝公司综合作出退货退款、运费由卖家承担的售中调处结论。另外，卖家以未收到退货为由发起申诉，因卖家曾未经买家同意更改退货地址，因此造成的商品无法送达的风险由卖家承担，在此过程中，买家积极联系快递公司确认地址是否无误，现商品已退至卖家处，因而淘宝公司的申诉调处不存在过错。综上，淘宝客服在调处案涉纠纷时以普通人的认知对买卖双方提交的凭证进行判断，调处过程中符合淘宝规则，不存在故意或重大过失，因此淘宝公司对调处决定免责。请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。原被告围绕其观点进行了举证，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年10月4日，案外人买家刘国栋使用会员名“xy_5417”通过闲鱼平台向原告逯国庆（会员名“lgq2614”）购买了联想ThinkPad翼E49014英寸学生笔记本电脑一台，案外人买家实付金额为3000元。当日案外人申请退款。同年10月17日，被告客服判决退货退款，退款金额3000元，邮费由卖家承担。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。另《淘宝平台争议处理规则》第三十条约定：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定：为保护交易双方当事人的合法权益，维护闲鱼社区的正常运营秩序，根据《闲鱼管理规则》《淘宝争议处理规则》及《淘宝平台服务协议》，制定本规则。买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。闲鱼根据本规则规定对买卖双方的争议做出处理。闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短息或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。商品签收后，闲鱼不支持无理由退货、换货。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。本案的争议焦点在于被告是否应当赔偿原告主张的经济损失。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，本案中，原告与案外人买家发生了争议，被告综合双方所提供的证据支持了案外人买家退货退款，本院不能认定被告在对交易纠纷调处过程中存在故意或重大过失行为。故对原告要求被告承担赔偿责任的诉请，本院不予支持。被告提出其不存在过错，不应承担赔偿责任的抗辩意见，本院予以采纳。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告逯国庆的诉讼请求。本案受理费25元，由原告逯国庆负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于杭州市中级人民法院，并向杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 赵 溪二〇一九年十二月三十日书记员 孙明锋