杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8197号原告：肖彦，女，1973年5月19日出生，汉族，住江西省南昌市西湖区。被告：杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层201室。法定代表人：赵颖，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告肖彦与被告杭州淘美航空服务有限公司（以下简称淘美公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月23日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月5日公开开庭进行了审理。原告肖彦、被告淘美公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告肖彦向本院提出诉讼请求：请求被告淘美公司赔偿原告赔偿原告机票款1500元及补偿个人损失1500元。事实和理由：原告于2019年8月11日在飞猪网上订购成功了2019年8月13日06：55份从乌鲁木齐到南昌的航班（订单号为811624283677），由于原告需要于8月14日前到达南昌，当天飞猪推荐的航班中没有直达航班，所以选择飞猪网推荐了2019年8月13日06：55从乌鲁木齐到2019年8月13日15：45由襄阳中转当天17：15抵达南昌的航班。原告于2019年8月12日晚10：16分接到0571-26883323的飞猪电话通知襄阳到南昌的航班取消，并收到短信通知可以自行取消。原告于2019年8月12日晚10：22电话咨询0571-881××××0约1分21秒，后于10：34继续咨询了1分20秒关于如何取消或改签航班。原告于2019年8月12日晚10：37日还拨打幸福航空40086××××0电话希望得到操作指导，电话一直无人接听。只能按照飞猪得到的回复：如果为航空公司原因取消航班可自行在网上申请“退改签”，并选择“非自愿原因”则票款会自动退回付款帐户。由于临近出行时间已不足12个小时了，此时原告只能选择其他方式出行，给原告出行选择造成了极大的压力，但原告依然担心票款无法退回，于是原告先在飞猪网上申请非“自愿原因退改签”，此前没有任何一个服务人员提醒原告中转航班要分别提出申请，并且原告在飞猪网上申请后显示可退1500元全款，由此原告才放心在飞猪上重新订购乌鲁木齐直达南昌的航班（此时直达航班才显示出有票），并订购了2019年8月13日早上08：20出发当日12：50抵达南昌的航班（订单号为812683592677）。原告2019年8月13日抵达南昌后，于下午2：34接到0571-881××××0电话通知退款申请失败，理由是两个航空公司没有签协议所以一个航班取消不能代表另一个航班也可以申请非自愿原因取消。原告于当天提出异议不接受退款失败的理由：1、由于襄阳到南昌的幸福航班自行取消航班差点导致原告的行程出现问题，因此出现退款的费用应该由幸福航班或飞猪网负责；2、原告是在飞猪网上订购的整个行程的机票，总不能因为半截行程出问题了还非要飞到襄阳去再想办法回南昌吧？因此原告申请退是退整个行程的机票；3、原告在飞猪网整个说明里没有看到关于转机行程出现半程取消各种情况的说明及处理方式；4、原告在另外选择行程安排之前是在飞猪网上申请了退款的操作，此完全按照提示操作的，并且显示1500元全款可以申请全款退回。待原告另外行程已经到达目的地却通知原告退款失败，理由是乌鲁木齐到襄阳的航班是正常的可以正常出行；5、因此由于飞猪网的误导性操作直接导致原告的行程被改变后出现的损失责任应该由飞猪网承担并赔偿原告因此产生的时间和精神损失。为此，原告多次电话飞猪网提出退款申请并对退款申请失败提出投诉，沟通无果后原告打12315消费者投诉热线，回复为只能起协调作用，协调的结果是飞猪网拒绝对此事负责。综上，原告诉至法院。被告淘美公司辩称，淘美公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅为用户提供网络平台服务，其不是与原告订立预定机票服务合同的交易相对方。因此，对于因航班取消给原告造成的损失，原告应当向交易相对方即商家或服务提供商即幸福航空主张赔偿责任，无权要求淘美公司承担交易相对方的相应责任。二、淘美公司已合理告知和提醒乘客退改规定，在本次退改机票过程中不存在故意或重大过失情形，因此不承担责任。飞猪用户在注册飞猪账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案原告应受《淘宝平台服务协议》的约束。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。案件基础事实：2019年8月10日，买家qq41×××23（淘宝ID369323677）在飞猪网上购买了一张中转机票，其中第一段航班的基本信息：起飞/降落时间为2019-08-1306:55——2019-08-1311:10，起飞/降落机场为地窝堡国际机场(URC)——襄阳刘集机场(XFN)，航空公司为乌鲁木齐航空，航班为UQ2527，机票价格为1230元，机场建设费为50元，退改签规定为起飞前3天(3*24小时)至起飞前4小时1054元,晚于起飞前4小时1240元。第二段航班基本信息：起飞/降落时间为2019-08-1315:45——2019-08-1317:15，起飞/降落机场为襄阳刘集机场(XFN)——昌北国际机场(KHN)，航空公司为幸福航空，航班为JR1501，机票价格为220元。买家总付费用为1500元。2019年8月12日21:45，飞猪平台给买家发送航变通知，通知内容为【航班取消预警】您购买的2019年08月13日15点45分幸福航空JR1501次航班，目前系统收到航空公司变更通知，已取消飞行，请尽快联系卖家或航空公司申请免费退票、改签，以免耽误您的出行，点击查看详情。2019年8月12日22:34，买家申请自愿退票。2019年8月12日22:39，买家申请非自愿退票，系统记录买家退票费用预计算,预计算航段:肖彦(乌鲁木齐-襄阳)肖彦(襄阳-南昌)。2019年8月13日14:31，卖家拒绝退票申请，拒绝说明为“您好，UQ2527航班正常，不符合非自愿退票要求，如需退票请提交自愿退票，不可一同非自愿。请JR1501航班提交非自愿，UQ2527航班提交自愿退票，审核为准。请知晓，谢谢。”同时系统给买家发送了拒绝退票申请的短信通知。2019年8月16日，买家再次申请非自愿退票。当天，卖家拒绝了退票申请。2019年8月21日，买家再次申请非自愿退票。当天，卖家拒绝了退票申请。淘美公司已合理告知和提醒乘客退改规定。在原告下单的界面中可以看到关于“中转规则”的介绍：“中转时需要重新办理登记手续和行李托运，如其中一段发生航班变动，另一端航程的退改费用需旅客自行承担。”因此原告对该规则是知情的，其应当认识到本案中由于第二段航程取消，对于第一段航班的退改费用由其自行承担。淘美公司不存在故意或重大过失情形。关于原告所说退款界面显示1500元全款可退，首先界面只是显示退款费用预计算为1500元，具体以审核为准，并非是承诺一定全款可退；其次是系统之所以显示预计算退款额，系因原告就两段均申请的是“非自愿退票”，系统默认责任不在消费者，所以会显示预计1500元可退。具体到本案中则第二段航班是允许“非自愿退票”的，但第一段航班正常，商家和航空公司也无过错，因此第一段不支持“非自愿退票”。关于原告主张因飞猪网开设了“非自愿退票”通道，使其误判选择了该通道，并且以为第一段航班也是可以按“非自愿退票”来申请退款，但最终申请未被通过，从而产生损失问题，就该问题飞猪公司不应承担赔偿责任。首先，退票通道是飞猪平台的一种运行机制，是对消费者权益的一种保障，飞猪平台允许消费者有退票的权利，并且只要消费者申请退票系统就会出现“自愿退票”和“非自愿退票”两条通道供其选择，飞猪平台也是对所有的广大消费者无差别的开放退款通道，并非是有选择性地针对原告开放了“非自愿退票”通道。其次，原告于2019年8月12日22：34首次发起“自愿退票”退款申请时，按照退票规定3天以内4小时前申请自愿退票，手续费是1054元，属原告本来就应自担的部分，不应由被告承担。从原告诉状中的表述可以看出，其对中转航班的理解存在偏差，认为两段航班具有一体性，实际上两段航班是相对独立的。中转航班是飞猪平台根据消费者的行程，对两段无关的航班进行组合、匹配以覆盖整个航段，再推荐给消费者，供消费者选择。由于中转航班的价格往往比正常直达票价低很多，所以也存在一定风险，即当其中一段航班出现延误、取消等情形时，就会可能产生重新购票或对另一段航班进行退改签的麻烦，该风险也属消费者购买中转机票时应当预见到的风险。关于中转航班的概念，属消费者应当掌握的常识，或者可在购票前向商家咨询。退一步讲，即使原告不清楚中转航班的概念，飞猪平台也在订单界面中“中转规则”里提醒告知了原告，且对于中转航班，订单界面会显示两段航班是由两个航空公司负责，两段航班各自适用的退改签规则，原告乘坐飞机也会拿到两张机票，原告申请退款时也能看到两个航班有各自的退款通道，其也应该能认识到两段航班是相对独立的，其中一个航班的取消并不是另一个航班申请“非自愿退票”的合理理由。综上，请求法院依法驳回原告对淘美公司的全部诉请。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年8月10日，原告肖彦通过被告淘美公司运营的飞猪平台，在昵称为“阿斯兰国内航服”的飞猪自营店铺，订购乌鲁木齐到南昌的机票，原告选择的航程类型为中转，具体为：襄阳刘集机场（航班号为UQ2527）及襄阳刘集机场至南昌昌北国际机场（航班号为JR1501），前述两个航班分别由乌鲁木齐航空和幸福航空提供航空运输服务，航班起降时间为：2019-08-1306:55/11:10；2019-08-1315:45/17:15，乌鲁木齐至襄阳的航班机票价格为1230元，机场建设费50元，襄阳至南昌的航班机票价格220元，原告共支付价款1500元，订单编号811624283677，同步生成的淘宝订单号为574084640181327736。2019年8月12日21:45:01，卖家“阿斯兰国内航服”通过飞猪APP向原告发送航变通知：抱歉通知您，您购买的2019年8月13日15点45分幸福航空JR1501次航班，目前系统受到航空公司变更通知，已取消飞行，请尽快联系卖家或航空公司申请免费退票、改签，以免耽误您的出行。2019年8月12日22:40:24，原告在飞猪平台申请“非自愿”退票：申请航段：肖彦（襄阳-南昌）肖彦（乌鲁木齐-襄阳）。2018年8月13日14:31:29，卖家“阿斯兰国内航服”拒绝退票申请，说明：您好，UQ2527航班正常，不符合非自愿退票要求，如需退票请提交自愿退票，不可一同非自愿。请JR1501航班提交非自愿，UQ2527航班提交自愿退票。淘宝系统将卖家拒绝退款申请以短信形式通知了原告。原告再次提交退票申请。卖家以相同的理由予以拒绝。本院通过本院电脑登录飞猪网站（××）查询，在航程类型为“中转”的订单中，用户提交订单之前，页面标注的提示语包括：此订单将分开出票，如其中一段发生航班变动，另一段行程的退改费用需旅客自行承担。转机过程中需要重新办理登机手续和托运行李。本案卖家“阿斯兰国内航服”的真实名称为阿斯兰航空服务（上海）有限公司，地址为上海市自由贸易区民生路1199弄1号2301A室。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：淘宝平台包括飞猪（域名为alitrip.com、××、feizhu.com）；由于互联网的高速发展，您与淘宝签署的本协议的条款并不能完整地列明并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台的补充协议、与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。本院认为，原告通过飞猪平台预订机票，原告与飞猪平台的运营者即本案的被告淘美公司之间形成网络服务合同关系。本案中，原告主张被告淘美公司并非及时准确告知原告中转航班的“非自愿原因”申请“退改签”的情形，导致原告错过了与航空公司沟通处理的时机，同时因案涉中转航程类别为被告淘美公司推荐路线，其应当尽到充分的提示义务，因其未尽到必要的提醒义务，应当承担赔偿损失的违约责任。本院认为，首先，本案被告淘美公司系为原告与平台上的商家进行票务预订服务的网络服务提供者，其并非是票务预订服务合同的相对方，本案中拒绝原告就整段航程提交的非自愿退改签申请的相对方系与原告发生机票预订合同的卖家“阿斯兰国内航服”，而非本案的被告淘美公司。其次，关于被告淘美公司是否尽到网络服务提供者的提示义务。从本院登录飞猪官网查询的结果及被告淘美公司提交的证据来看，航程类别为中转航班的组合机票相比较单一机票来说，价格更便宜，因此风险也相较较高。对此，飞猪网特别提示：“订单将分开出票，如其中一段发生航班变动，另一段行程的退改费用需旅客自行承担。转机过程中需要重新办理登机手续和托运行李。”即便案涉订单中的航程为被告淘美公司向原告推荐的路线，但是否预订推荐航程的具体选择权依然在于原告。最后，案涉订单显示的航程为分别由两个航空公司提供的两段完全独立的航班，机票也系两张机票。也就是说，原告通过委托卖家“阿斯兰国内航服”，分别与两家航空公司建立了两份独立的运输合同。其中一份运输合同因合同相对方的原因取消航班，并不当然意味着另一份运输合同的当然取消。也就是说，即便被告淘美公司未就中转规则提示，原告作为一个理性的消费者，根据案涉订单显示的上述航班的具体信息，通过常识也可判断原告应就两个独立的航班需分别办理登机和托运手续，其中一段航班的取消也并不必然导致另一段航班的取消。综上，本案被告淘美公司作为网络服务提供者，已经尽到相应的注意提示义务，也提供了案涉卖家“阿斯兰国内航服”的真实身份信息，不存在违约或违法之处，原告要求被告赔偿机票及个人损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告肖彦的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告肖彦负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十二月二十日书记员  沈榆昕