杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8905号原告：韩磊，男，1993年10月28日出生，汉族，住址武汉市新洲区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。原告韩磊与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月17日立案后，依法适用简易程序进行审理。本案于2019年12月17日公开开庭进行了审理。原告韩磊和被告委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告韩磊向本院提出诉讼请求：1、判令被告向原告赔偿轮胎损失7012元、货运费641元、托运费150元、物流仓储费120元、送货费40元。2、判令被告向原告赔偿代书诉状费200元。3、本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：2019年9月8日，原告在闲置交易平台闲鱼APP上发布出售四个“18款捷豹F-PACE运动版19寸汽车轮毂带轮胎”商品信息，该批轮胎质量完好，不存在影响使用的任何问题。后轮胎被买家杨万喜买走。原告通过微信及闲鱼平台向买家杨万喜发送了轮毂轮胎实际图片及视频。在确认无误后，原告对四个轮胎进行木架支撑包装，于2019年9月9日通过德邦物流向买家杨万喜发送了货物（运单号：336274396）。买家签收后，以轮胎与平台上描述不符存在质量问题为由要求退款退货。随后买家与原告协商，要原告以5000元出售给买家，原告未答应。买家向闲鱼平台申诉，闲鱼维权客服以物品与实际描述不符为由，支持买家退款退货。买家通过安能物流将四个轮胎退还给原告。但买家在退货时仅用塑料薄膜包装，未采取任何保护措施，导致四个轮胎的轮毂严重受损。物流公司出具证明，因产品包装不当导致货物严重毁损。原告拒收货物，由送货师傅将货物拖回，产生物流仓储费120元，送货费40元。为此，原告向闲鱼平台申诉，并提交了证据。闲鱼维权客服对原告提交的证据未作任何甄别认定，直接支持了买家的退款退货请求。原告认为，被告作为网络交易平台毫无根据的认定原告提供的商品存在质量问题，导致买家随意退货并致商品严重毁损。被告的行为严重侵害了原告的合法权益，应承担赔偿责任。被告淘宝公司辩称：一、淘宝公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务。在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。首先，原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。涉案买卖发生后，买家以描述不符为由申请退货退款，卖家拒绝。买家申请客服介入且问题描述为颜色/款式/图案描述不符。在举证阶段，买卖双方均举证了涉案商品的图片及视频。后卖家同意退货，并要求买家承担退货运费。根据买卖双方在平台上达成的合意，小二判决支持退货退款，退货运费由买家承担。卖家确认收货地址，买家退货。后卖家拒绝收货，理由为影响二次销售。因卖家主张的买家退回货物与其发出的货物不一致，但未提供物流公司出具的物流红章证明。由于原告未能提供相关证明，淘宝公司无法判断退回的商品实物与原告上传至平台的商品照片相对应。因此，平台小二以普通人的立场，在有证据证明买家已寄回商品的情形下，依据平台规则，作出支持买家退款申请的调处决定并无不当。淘宝公司在调处过程中已充分履行合同义务，不存在故意或重大过失。原告的诉请缺乏事实和法律依据，请求予以驳回。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。当事人对三性无异议的证据，本院均予以确认并在卷佐证，至于上述证据能否达到当事人的证明目的，本院将结合本案实际予以审查。对有争议的证据，本院认证如下：原告韩磊提交的实物图片、物流证明、物流点开具证明过程图片、补充证明等，淘宝公司对证据的三性均有异议。经审查，本院认为，原告提交的这些证据能证明与本案相关的事实，至于是否达到证明目的将结合全案事实在争议处理部分综合评判。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年9月8日，原告韩磊（淘宝会员名：328545034a）在闲鱼平台发布出售四个“18款捷豹F-PACE运动版19寸汽车轮毂带轮胎”商品信息。同日，买家杨万喜以7012元的价款购买了该商品。2019年9月9日，原告通过德邦物流向买家发送了商品。2019年9月11日，买家以收到商品描述不符为由申请退款，原告拒绝。买家申请淘宝客服介入。2019年9月14日，卖家同意退货，并要求买家承担退货运费。根据买卖双方在平台上达成的合意，淘宝客服于2019年9月15日判决支持退货退款，退货运费由买家承担。后买家通过安能物流退货。2019年9月18日，原告以退回货物影响二次销售为由拒绝收货，并申请淘宝客服介入处理，申诉原因退回货物异常。2019年9月29日，淘宝客服根据平台规则及买卖双方举证，判决支持退货退款，货物状态：已寄回，维权定性：商品存在描述不符／质量问题，卖家未履行售后服务。2019年9月30日，原告发起申诉，申诉原因：退回货物异常。2019年10月2日，经闲鱼维权处理终审人员二次审核，认为该笔订单因商品问题导致退货，非损毁、灭失等情况不在平台保障范围内，无法核实商品情况，故交易操作退款买家，最终审核判定处理无误，交易维持原判。同时，淘宝客服提交申诉判决，执行方案：不成立并完结申诉，定性：商品问题退货，退货风险由卖家承担。另查明，闲鱼网由淘宝公司经营。《闲鱼管理规则》约定，“闲鱼是淘宝旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区”，“闲鱼用户须遵守国家法律法规及本规则的相关规定，本规则中已有规定的从本规定，本规则未有规定的依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》等相关规则执行。”原告注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼用户服务协议》约定，如您依据淘宝相关规则使用淘宝提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝客服或闲鱼小法庭（名称可能根据业务情况不时调整，不再另行通知）的大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝不保证争议处理结果符合您的期望，除因淘宝单方原因故意或过失造成您产生损失的情况外，淘宝不对淘宝依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。《淘宝平台争议处理规则》第十一条约定，除特殊规定外，交易作退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付给承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。卖家同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。另外，卖家服务中心的问答：收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？亲，如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响2次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响2次销售的凭证。您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点：1、物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；2、证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；3、包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；4、证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快递公司公章证明。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼用户服务协议》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告认为，被告淘宝公司在介入原告与卖家的争议调处时，未采纳原告向淘宝平台提交的证据应当赔偿损失。被告淘宝公司认为，原告未提供加盖物流公司公章的物流红章，不符合处理规则，故淘宝客服判定驳回原告的申诉，淘宝客服的调处决定符合合同约定，不存在重大过失或故意，不应当承担责任。本院认为，本案原告同意买家的退款退货，故淘宝平台判定买家退款退货。根据《淘宝平台争议处理规则》的约定，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付给承运人后，商品的破损风险由卖家承担。且原告在申诉时未提供加盖物流公司公章的物流红章。故淘宝客服作为普通的非专业人士，凭借普通常识及日常经验法则以及淘宝规则认为作出驳回原告的申诉，交易打款给买家的调处结论，符合合同约定。《淘宝平台服务协议》及《闲鱼用户服务协议》均明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保网络交易服务提供者作为独立的第三方，迅速、高效、便捷为交易双方解决平台上矛盾争议的应有之义，故不应对作出调处的淘宝客服或大众评审等苛以太重的注意义务和过高的专业要求。《闲鱼用户服务协议》另明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。淘宝公司并非涉案交易的合同相对方，亦无违约行为，上述交易即使造成了损失，相应赔偿责任也不应由淘宝公司承担，原告可以向买家另行主张。综上，原告要求被告淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，缺乏依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告韩磊的诉讼请求。案件受理费25元（已减半收取），由原告韩磊负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十二月二十七日书记员  徐淑淇