杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9021号原告：蒋珉，男，1963年7月24日出生，汉族，住址上海市长宁区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告蒋珉与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月17日立案后，依法适用简易程序进行审理。本案于2019年12月23日公开开庭进行了审理。原告蒋珉和被告委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告蒋珉向本院提出诉讼请求：被告赔偿原告经济损失1000元。事实和理由：原告于2019年8月18日在淘宝闲鱼APP平台上出售一台32寸触摸电子屏幕（订单号：583740450943054033）。买家收到货后更换了主板，谎称商品有质量问题。原告拒绝。买家申请闲鱼平台维权人员介入。闲鱼平台维权人员在没搞清事实的情况下判定支持买家，退货退款。买家按系统给出的原告收货信息后退货。后原告在没有收到货的情况下发现退货的收件人信息错误，并及时在闲鱼平台上的“协商”一栏中留言并提交证据。平台维权人员在没有与原告联系沟通情况下，又再次要求买家按原错误收件人信息给原告退货，结果货物由物流公司按原路退回给了发货人买家。原告发现这一情况后又及时在“协商”一栏中留言并提交没有收到货的凭证。但在这样的情况下，平台维权人员没有与原告联系，就做出退回买家1000元货款的决定。目前原告货、款两空，故起诉。被告淘宝公司辩称：一、淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第四条第七款责任限制：【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案，被告在调处纠纷时不存在故意或重大过失情形。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二条：买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。因此本案纠纷应当适用《闲鱼社区交易争议处理规范》和《淘宝平台争议处理规则》。二、《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议作出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条：买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款。本案买家在收到货后发起了退货退款申请，提出商品质量有问题，并提供了相关凭证。根据规则卖家应当提供原始购买凭证，而原告仅提供了一张订单截图，不足以证明闲置品来源合规。该笔交易系统随机分配给闲鱼小法庭进行评判。闲鱼小法庭是由平台内的优质用户组成，对闲鱼平台发生的纠纷作出判断，采取多数决原则。本案闲鱼小法庭介入处理后，投票结果显示支持买家，因此交易支持退货退款。关于原告在维权时提出的买家更换主板问题，其并未进行有效举证，观点无法得到支持。三、关于原告收货地址不实和退回货物的风险承担问题。《淘宝平台争议处理规则》第三十七条：卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。《闲鱼社区争议处理规范》第十八条：闲置品因存在问题作退货退款处理的，买家将退货闲置品交付承运人后产生的闲置品破损风险由卖家承担，交易支持退款。卖家在注册店铺时需要填写默认收发货地址，之后可以自行更改，但须至少保留一个真实有效地址。本案小二作出支持买家退货退款判决后，系统自动提供了卖家默认收货地址。买家也是按照该地址退货的，但该第一次退货由于客户拒签导致退回。此后原告在交易留言中反应该地址有误，但不肯提供真实有效的地址。且系统也向原告发送了通知，提醒其更改默认收货地址，否则货物风险由其自担。但原告也不予理睬，未做更改。后买家进行了第二次退货，再次由于客户拒签被退回。根据规则，交易支持打款买家。买家将闲置品交付承运人后产生的破损风险由卖家承担，应卖家自行取回货物。综上，淘宝公司调处纠纷符合闲鱼规则和淘宝规则，不存在故意或重大过失，不承担责任，请求依法驳回原告的诉请。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。当事人对三性无异议的证据，本院均予以确认并在卷佐证，至于上述证据能否达到当事人的证明目的，本院将结合本案实际予以审查。对有争议的证据，本院认证如下：原告提交的手机短信、凭证，被告对其三性均有异议，认为短信可以随时删除。本院认为，经审查，对上述证据的真实性予以认定，对于能否达到证明目的将结合全案事实在争议处理部分综合评判。原告对被告提交的售中退款详情证据的真实性有异议，认为内容不完整，缺少了交易部分。经审查，本院认为，该证据能证明与本案相关的事实，予以认定。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年8月18日，买家李红兵（淘宝会员名lihongbing8113）在闲鱼平台向原告蒋珉（淘宝会员名oyoy2007）购买了商品“32寸壁挂式教学广告电容屏触摸式网络一体机”，交易金额为1000元。同日，买家付款。8月21日，买家发起退货退款申请，退货原因描述为商品质量问题。原告拒绝。8月22日，买家申请客服介入，问题描述为商品功能缺失或故障。8月23日，闲鱼小法庭投票结果最终支持买家，执行退款退货。原告表示不接受客服裁定。系统提供了卖家确认收货地址：张黎萍，139××××6648，上海市普陀区子洲路330弄16号602室。8月25日，买家退货。8月29日，快递公司备注客户拒收。9月4日，原告拒绝确认收货；拒绝原因未收到退件，快递还在途中；拒绝说明没有收到退货，看快递信息显示，昨天货又退回了，期间没有接到任何快递电话通知。原告表示买家把退货地址搞错了。同日，客服介入处理。9月6日，商品退回买家。9月16日，客服通过千牛、邮件、短信通知原告：交易将开启退货流程，请在24小时内确认退货地址（上海市普陀区子洲路330弄16号602室，张黎萍，139××××6648）退货，货物风险自行承担；若默认退货地址有误，可在电脑端通过卖家中心—已卖出的宝贝—物流管理—物流工具—地址库中修改，请勿直接备注。9月27日，买家按系统提供原退货地址将商品寄回。9月29日，快递公司备注客户拒收。10月1日，原告留言：买家退回商品的退货地址与收货人姓名、联系电话等信息与卖家信息不符合，卖家至今未收到货。10月6日，商品退回。10月7日，客服判决执行退货退款处理，维权定性描述为卖家反馈退货存在疑义拒绝签收，但未提供有效凭证，且拒绝提供应当的售后服务。10月7日，原告发起申诉，申诉原因描述为退回货物异常（备注卖家没有收到货维权就判决）。10月8日，客服核实前期维权人员已经通知原告更改系统默认地址，原告未作更改，买家已将货物按照默认退货地址退回，故交易优先退款买家；若原告需要货物，联系买家取回，货物风险自理；申诉判决：诉求不在平台保障范围内，申诉不成立。另查明，闲鱼网由淘宝公司经营。《闲鱼管理规则》约定，“闲鱼是淘宝旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区”，“闲鱼用户须遵守国家法律法规及本规则的相关规定，本规则中已有规定的从本规定，本规则未有规定的依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》等相关规则执行。”原告注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼用户服务协议》约定，如您依据淘宝相关规则使用淘宝提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝客服或闲鱼小法庭（名称可能根据业务情况不时调整，不再另行通知）的大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝不保证争议处理结果符合您的期望，除因淘宝单方原因故意或过失造成您产生损失的情况外，淘宝不对淘宝依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定：第二条，买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议作出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。第十八条，闲置品因存在问题作退货退款处理的，买家将退货闲置品交付承运人后产生的闲置品破损风险由卖家承担，交易支持退款。第二十四条：买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款。《淘宝平台争议处理规则》系淘宝平台规则，约定：第三十七条，卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼用户服务协议》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告认为，被告淘宝公司在介入原告与买家的争议调处时，未采纳原告向淘宝平台提交的证据和意见，应当赔偿损失。被告淘宝公司认为，淘宝公司依据平台规则进行调处决定符合双方合同约定，不存在重大过失或故意，不承担责任。本院认为，本案买家以商品存在质量问题申请退货退款，因原告未提供有效凭证，闲鱼小法庭投票支持退货退款。在淘宝公司提醒原告确认退货地址后，买家按默认退货地址退货给原告，所产生的风险应由原告承担。淘宝客服作为普通的非专业人士，凭借普通常识及日常经验法则以及淘宝规则作出驳回原告的申诉，交易打款给买家的调处结论，符合合同约定。《淘宝平台服务协议》及《闲鱼用户服务协议》均明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保网络交易服务提供者作为独立的第三方，迅速、高效、便捷为交易双方解决平台上矛盾争议的应有之义，故不应对作出调处的淘宝客服或大众评审等苛以太重的注意义务和过高的专业要求。《闲鱼用户服务协议》另明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。淘宝公司并非涉案交易的合同相对方，亦无违约行为，上述交易即使造成了损失，相应赔偿责任也不应由淘宝公司承担，原告可以向买家另行主张。综上，原告要求被告淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，缺乏依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告蒋珉的诉讼请求。案件受理费25元（已减半收取），由原告蒋珉负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十二月三十日书记员  徐淑淇