杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9098号原告：常春明，男，1980年1月30日出生，汉族，住北京市东城区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告常春明与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年10月21日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月27日公开开庭进行了审理。原告常春明、被告淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。常春明向本院提起诉讼请求：1.请求法院判决淘宝网赔付本人因订单编号为598009378693296672的网络交易订单，赔偿因该笔订单纠纷处理不当造成本人直接经济损失3200元整；2.请求法院判决诉讼产生的诉讼费用由被告承担。事实与理由：本人为“淘宝网”用户名为“镶黄旗人”的卖家用户，于2019年8月28日19:26:31在淘宝网旗下“闲鱼”二手闲置商品销售平台出售了订单编号为598009378693296672的交易订单，该笔订单销售的闲置商品为“清官窑斗彩瓷器”的一件陶瓷商品，该商品原转让价9900元，后通过买卖双方自愿及友好协商达成一致本人以3200元低于成本价格售与买家（买家淘宝账号为：漩漩宝贝8686），并在2019年8月28日19:26:31买家完成付款达成交易，此后本人通过顺丰快递单号为：363689101175的快件将货品完好的第一时间发送给买家，买家并于2019年8月31日11：19成功签收该快件。此后买家以货品为仿品为由提出退货申请，但买家始终没有有效证据证明该货品为仿品，并提供了商品损害的照片说是商品之前有修复覆盖的瑕疵（本人发过去时是完好无损的，买家刻意将货品损害并没有提供有效证据证明货品是之前有过修复的），最终等待后台客服处理，此后平台客服处理结果为支持退货并直接安排买家退货，退货通过快递单号为265057590795的顺丰快递退回，在验收退货前本人特意通过平台在线客服咨询如果退货商品严重影响二次销售的情况下是否可以当面拒收快递，平台客服明确表示发现退货影响二次销售的可以拍照及视频留存证据直接拒绝签收退货，并将证据图片上传平台等待平台确认处理，同时提到尽量提供快递公司的红章证明，但同时强调顺丰公司不会提供红章证明可以在平台上注明是顺丰公司不能提供红章证明即可。最终本人在快递员派送时当面对退货进行了验货，发现确实货品与本人最初发货的物品产生了人为损坏并已严重影响到二次销售，本人拍照及拍摄视频保留证据拒收快件。本人第一时间将退货破损的照片上传平台等候平台处理，但经过将近半个多月时间平台客服打电话及发短信要求本人必须签收该退货，本人提出根据平台有关规定如果退货严重影响二次销售的卖家有权拒绝退货申请及退货（买家应该对破损的货品承担责任，不应该有卖家承担破损责任），但平台客服强调只是通知本人尽快收货也没有任何正当的理由及证据证明破损与卖家有直接关系，最终平台客服在本人未签收退货及认可退货处理的情况下于，私自将3200元货款退还给了买家！本人认为由于买家退货物品已经发现严重损坏（买家并不能提供有效证据证明退货的损坏与卖家有关），退货商品应该与卖家发出时一致不能影响二次销售是任何公平交易的基本原则，淘宝平台没有任何理由及权利强行要求卖家接受一件因为买家原因造成破损的货品！因此平台未按照相关规定及规则不公平处理改笔交易，造成本人直接经济损失3200元，因此本人请求法院判决平台违规操作造成卖家财产及经济损失3200元，以此判决赔偿卖家3200元货款。淘宝公司辩称,淘宝公司针对案涉交易纠纷判处并不存在合同违约情形，原告要求淘宝公司返还退款及赔偿的诉请无事实和合同依据。一、被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘宝公司和被答辩人在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。二、淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅提供发布信息的平台，其既不是涉案商品信息的发布者，也不是涉案商品的销售者，不是与原告订立买卖合同的交易相对方，淘宝公司依据相关淘宝规则进行调处，不存在违约。淘宝公司系提供平台的网络服务商，淘宝平台仅为用户物色交易对象，并就货物或服务的交易进行协商的场所，淘宝公司未实施或参与信息发布行为，所有信息均是由淘宝公司平台上卖家上传。淘宝公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担，淘宝公司不对商品质量、商品欺诈等产生的纠纷承担赔偿责任。本案中，买家系原告刘皓（会员名：请老老实实做生意），卖家为胡祯帅（会员名：北执少年1987），买卖双方主要争议点为买家得否申请退货退款。2019年8月28日，买家吴钢锋（会员号：漩漩宝贝8686）在原告卖家常春明（会员号：镶黄旗人）处下单购买1个“清官窑斗彩瓷器“，并付款3200元，次日，卖家发货。2019年8月31日，买家申请退货退款，认为商品年代不符合卖家所说的清代商品并且商品存在质量问题，卖家拒绝原告退货退款申请。9月7日，原告申请客服介入，问题描述为：裂痕/开胶/脱线/变形/凹陷/断层，并提供案涉商品泡水后瓷器内部膜脱落的照片，卖家认为该损坏系买家人为破坏，但未提供人为破坏的相关证据，故支持买家退货退款。9月21日，原告收到退回货物后认为买家退回商品影响二次销售，并上传图片，淘宝小二核查图片后，认为与买家退货前反映的质量问题一致，故支持买家退货退款，因商品已退回，故打款给买家。根据上述情况，《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予以识别”泛指使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。《淘宝平台争议处理规则》第六节第五十一条买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。根据以上规则，买家已提供凭证证明案涉商品存在质量问题，即瓷器内膜脱落，卖家认为系买家人为损坏，但未提供相应证据以及合理解释。淘宝小二作出支持买家退货退款的调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失。因此，淘宝公司的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。综上，原告主张淘宝公司承担赔偿责任，无事实和法律依据，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。双方当事人均围绕其观点进行了举证。本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年8月28日，案外人买家吴钢锋使用会员号“漩漩宝贝8686”）通过闲鱼平台在原告常春明（会员号“镶黄旗人”）处购买商品名“清官窑斗彩瓷器”1件，买家付款3200元。次日，原告发货。年8月31日，案外人买家申请退货退款，认为商品年代不符合卖家所说的清代商品并且商品存在质量问题，原告拒绝该申请。9月7日，案外人买家申请客服介入，问题描述为：裂痕/开胶/脱线/变形/凹陷/断层，并提供照片，原告认为该损坏系买家人为破坏，但未提供人为破坏的相关证据，被告支持买家退货退款。9月21日，原告收到退回货物后认为案外人买家退回商品影响二次销售，并上传图片，被告淘宝小二核查图片后，支持案外人买家退货退款。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。另《淘宝平台争议处理规则》第三十条约定：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定：为保护交易双方当事人的合法权益，维护闲鱼社区的正常运营秩序，根据《闲鱼管理规则》《淘宝争议处理规则》及《淘宝平台服务协议》，制定本规则。买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。闲鱼根据本规则规定对买卖双方的争议做出处理。闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短息或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。商品签收后，闲鱼不支持无理由退货、换货。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。本案的争议焦点在于被告是否应当赔偿原告主张的经济损失。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，原告与案外人买家发生了争议，被告综合双方所提供的证据支持了案外人买家退货退款，本院不能认定被告在对交易纠纷调处过程中存在故意或重大过失行为。故对原告要求被告承担赔偿责任的诉请，本院不予支持。被告提出其不存在过错，不应承担赔偿责任的抗辩意见，本院予以采纳。如果原告认为其售出的商品系案外人买家人为损坏，可另行向案外人买家主张权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告常春明的诉讼请求。本案受理费25元，由原告常春明负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于杭州市中级人民法院，并向杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 赵 溪二〇一九年十二月三十日书记员 孙明锋