杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8485号原告：李梦华，女，1982年11月10日出生，汉族，住山东省日照市东港区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：程琳，浙江海浩律师事务所律师。原告李梦华与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月29日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月5日、12月24日公开开庭进行了审理。原告李梦华、被告委托诉讼代理人程琳到庭参加诉讼。原告李梦华向本院提出诉讼请求：1、被告恢复原告淘宝账号正常使用权限；2、被告赔偿金额1元。庭审中，原告变更诉讼请求为：被告恢复原告淘宝账号“limenghua699”、“lmh6767”的正常使用权限。事实和理由：原告淘宝账号经常无缘无故被限制购买。最近用了十多年的账号都被限制购买了。原告联系客服，客服一句保密。虽然软件是被告开发的，但没有权利限制消费者，不让买家退款退货。淘宝的霸王条款侵犯了原告的权益，特起诉。被告淘宝公司辩称，一、2009年12月10日，原告李梦华在淘宝平台注册了名为“limenghua699”的淘宝账号。2019年6月21日至2019年9月21日，原告李梦华共下单36笔，发起了24笔退款申请，申请退款率为66.7%。2019年9月21日，被告淘宝公司以滥用会员权利对原告进行处罚，处以永久限制下单。2013年9月21日，原告李梦华在淘宝平台注册了名为“lmh6767”的淘宝账号。2018年9月21日至2018年12月28日，原告共下单39笔，39笔订单均申请退款，申请退款率100%。2018年12月25日，被告淘宝公司以滥用会员权利对原告进行处罚，处以永久限制买家行为等。二、原告在淘宝网注册，已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及淘宝平台规则的规定，双方之间已形成合意，而且上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。《淘宝规则》第66条规定滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、限制创建店铺、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、限制投诉、扣分等管控措施，直至查封账号。《淘宝规则》等规定，针对滥用会员权利、影响正常交易秩序的行为，被告有权限制原告买家行为。原告是淘宝平台的会员，在淘宝平台购买商品、申请退款等是买家的会员权利，但权利使用须有条件、符合双方合同约定，不能滥用、损害被告及淘宝平台上卖家的合法权益。经淘宝系统排查，原告名下“limenghua699”、“lmh6767”等五个淘宝账号因频繁大量退款被处以滥用会员权利处罚。原告欠缺交易意愿频繁大量退款明显异于正常账号的行为，既扰乱了淘宝正常的运营秩序，也严重损害了淘宝平台卖家的合法权益。被告依据协议及补充协议对原告李梦华淘宝账号“limenghua699”、“lmh6767”作出的处罚并无不当。原告应当对自己的行为作出合理的解释，但是原告至今未给予合理的解释。故原告诉请要求被告解除对其淘宝账号“limenghua699”、“lmh6767”限制的诉请无事实及法律基础。请求驳回原告的诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。当事人对三性无异议的证据，本院均予以确认并在卷佐证，至于上述证据能否达到当事人的证明目的，本院将结合本案实际予以审查。对有争议的证据，本院认证如下：原告提交的账号体检中心、确认订单截图、“limenghua699”一年以来的订单、“lmh6767”的订单截图、来自民众的声音、账号以及支付宝的安全隐患、原告从未恶意退款、淘宝卖家用呼死你软件恶意骚扰退货买家等证据，被告对其三性均有异议。经审查，原告提供的账号体检中心、确认订单截图、“lmh6767”的订单截图结合被告提供的证据，能证明原告淘宝账号被限制的事实，予以认定。原告提供的原告从未恶意退款证据中的原告名下的5个账号结合被告提供的证据，能证明原告拥有多个淘宝账号的事实，其他证据与本案无直接关联，不予认定。原告提供的本人账号被冻结后的申诉、本人的账号冻结前的情况、淘宝后台给出的退款原因选择、原告账号被永久封号和限制下单、原告账号的好评率等证据，被告对其真实性均无异议，但对关联性均有异议。经审查，该些证据与本案无直接关联，不作认定。被告提交的原告会员信息、淘宝平台服务协议、《淘宝规则》、《淘宝规则》滥用会员权利规则变更生效通知、处罚记录、原告淘宝账号“lmh6767”在2018年9月21日至2018年12月28日订单情况、原告淘宝账号“lmh6767”退款详情、原告“limenghua699”账号信息、原告“limenghua699”账号退款详情、原告“limenghua699”账号处罚记录、原告其他因滥用会员权利被处罚的淘宝会员账号会员信息及处罚记录、原告“limenghua699”账号随机抽取退款订单及退款详情、“limenghua699”账号订单及退款详情表、李梦华同人账号详情等证据，被告对证据的三性均不认可。经审查，本院对上述证据的真实性均予以确认，并根据所载内容认定本案相关事实。根据当事人的陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2009年12月10日，原告李梦华注册淘宝账号“limenghua699”。2019年6月21日至2019年9月16日，原告使用该淘宝账号以买家的身份在淘宝平台进行了36笔交易，发起退款申请24笔，申请退款率66.7%。原告申请退款的理由大部分是拍错/多拍、7天无理由退换货、不喜欢/不想要等。2019年9月21日，被告淘宝公司以滥用会员权利为由，对原告的“limenghua699”淘宝账号作出予以永久限制下单处罚，目前正在执行。2013年9月21日，原告李梦华注册淘宝账号“lmh6767”。2018年9月19日至2018年12月20日，原告使用该淘宝账号以买家的身份在淘宝平台进行了39笔交易，均发起退款申请，申请退款率100%。原告申请退款的理由大部分是拍错/多拍/不想要、7天无理由退换货、不喜欢/不想要等。2018年12月25日，被告淘宝公司以滥用会员权利为由，对原告的淘宝账号“lmh6767”作出予以永久限制买家行为等处罚措施，目前正在执行。另外，原告于2014年8月7日注册的淘宝账号“lmh6831”于2019年2月1日被淘宝公司以滥用会员权利为由作出限制下单的处罚。原告于2015年10月16日注册的淘宝账号“祝你幸福6831”于2019年1月2日被淘宝公司以滥用会员权利为由作出限制下单的处罚。另查明，淘宝网系淘宝公司注册并经营，为注册用户提供交易平台服务。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等，并在淘宝网上进行了公告。淘宝用户成为淘宝会员，需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：本服务协议由您与淘宝共同缔结，具有合同效力。本服务协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或各类规则，并以网站公示的方式进行变更公告，变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即或在公告明确的特定时间自动生效。若您在前述变更公告后继续使用淘宝平台服务的，即表示您已经阅读、理解并接受经修订的协议和规则。若您不同意相关变更，应该立即停止使用淘宝平台服务。对于您违反本协议项下承诺，或您在淘宝平台上实施的行为，淘宝有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和/或规则的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向您提供服务，且无须征得您的同意或提前通知予您。《淘宝规则》第六十六条规定：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账号。《滥用会员权利实施细则》第一条规定，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等。《滥用会员权利实施细则》第四条规定，滥用会员权利，具体如何排查和认定的？1、【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账号行为进行排查，如该账号的消费和维权等行为与正常账号行为相比存在明显异常，除该账号提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账号行为属于滥用会员权利。2、【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账号信息、账号行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账号的消费和维权等行为明显异于正常账号行为，除该账号提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账号属于滥用会员权利。庭审中，淘宝公司陈述称，后台大数据技术分析显示，淘宝平台上正常买家的平均退款率一般不超过30%。本院认为，原告在注册成为淘宝网用户时，其与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》亦属于协议内容，双方均应遵守。本案的争议焦点是淘宝公司限制原告淘宝账号“limenghua699”、“lmh6767”的功能是否符合合同约定。一、淘宝公司是否具有认定原告是否违约、是否具有认定用户滥用会员权利的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。《滥用会员权利实施细则》明确约定，淘宝公司可通过人工排查及认定、系统排查及认定等方式排查和判定用户是否滥用会员权利。故，淘宝公司有权依据双方合同约定内容，对原告是否违规、是否构成滥用会员作出判定并予以处理。二、淘宝公司对原告作出的限制案涉淘宝账号功能的措施是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝会员滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权对涉嫌会员采取查封账号等监管措施。本案中，淘宝公司根据原告淘宝账号“limenghua699”、“lmh6767”的交易情况，结合原告其他淘宝账号均被淘宝公司以滥用会员权利为由进行处罚的情形，完全有理由相信原告的行为系滥用会员权利，从而对案涉淘宝账号进行处罚。淘宝公司作出的判定及措施有合同依据和事实依据。综上，原告要求淘宝公司恢复其淘宝账号“limenghua699”、“lmh6767”正常使用权限的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告李梦华的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告李梦华负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十二月二十五日书记员  徐淑淇