杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8262号原告：刘皓，男，1987年1月23日出生，汉族，住浙江省乐清市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴，朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告刘皓与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年9月25日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月20日公开进行了审理。原告刘皓，被告淘宝公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。刘皓向本院提起诉讼请求：1.赔偿损失：我要求客服介入，结果被咸鱼小法庭审判完全没有解释的权利，事后人工处理才让我上传证据不合理。我要求退还我的全款。订单编号：557340525376234405，金额1000元；总金额1000元。事实与理由：2019年9月13号在淘宝咸鱼商购买了6个充气球价值1000元，货到后经检查有2个破损要求退货退款。卖家拒绝让我退货。我申请客服介入，结果由咸鱼小法庭处理买家胜利，理由依据是我上传的照片不够多。把钱打给了卖家，事后我再次申请淘宝介入。这次是人工服务他说由于钱已经打给了卖家只愿意赔偿我360元。我说不行我要全款退回他拒绝。我的诉求是淘宝无辜把我推送给咸鱼小法庭审判不合理，完全没考虑买家的合法权益。订单编号：557340525376234405。淘宝公司辩称,淘宝公司针对案涉交易纠纷判处并不存在合同违约情形，原告要求淘宝公司返还退款及赔偿的诉请无事实和合同依据。一、被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘宝公司和被答辩人在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。二、淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅提供发布信息的平台，其既不是涉案商品信息的发布者，也不是涉案商品的销售者，不是与原告订立买卖合同的交易相对方，淘宝公司依据相关淘宝规则进行调处，不存在违约。淘宝公司系提供平台的网络服务商，淘宝平台仅为用户物色交易对象，并就货物或服务的交易进行协商的场所，淘宝公司未实施或参与信息发布行为，所有信息均是由淘宝公司平台上卖家上传。淘宝公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担，淘宝公司不对商品质量、商品欺诈等产生的纠纷承担赔偿责任。本案中，买家系原告刘皓（会员名：请老老实实做生意），卖家为胡祯帅（会员名：北执少年1987），买卖双方主要争议点为买家得否申请退货退款。2019年9月8日，原告在卖家处下单购买10个“网红悠波球“，原单价180元，后经协商，以单价100元出售，原告共支付1000元，次日，卖家发货；2019年9月14日，原告申请退货退款，卖家拒绝；9月17日，原告申请客服介入，问题描述为：退回多付的运费，淘宝小二要求原告提供快递单（含运费金额）或阿里旺旺聊天记录，但原告只提供了一张尚未充满气的图片，同时，卖家提供与原告的聊天记录，内容显示卖家在9月14日要求原告出示2个坏掉的商品，但是原告只提供了一张尚未充满气的图片（与调处时出具的照片相同），之后无联系；后咸鱼小法庭处理，投票结果显示支持卖家，驳回原告退货退款申请。根据上述情况，淘宝平台认为，首先，原告申请小二介入理由系退回多付的运费，小二要求原告提供快递单（含运费金额）或阿里旺旺聊天记录等相应凭证以证明存在多付运费的情形，但原告举证的图片无法证明该内容，同时从卖家提供的记录来看，原告也未退回商品，因此淘宝平台驳回原告退货退款申请。其次，从卖家提供的阿里旺旺聊天记录可知道，原告要退回的是2个悠波球，并声称存在质量问题，原话为“是破的”，在卖家要求其给细节图时，原告也未进行相应举证。按照《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予以识别”泛指使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。鉴于以上淘宝规则及原告举证无效的情况，淘宝平台驳回原告退货退款申请。综上，原告主张淘宝公司承担赔偿责任，无事实和法律依据，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。各方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年9月8日，原告使用其注册的淘宝会员名“请老老实实做生意”通过闲鱼平台在案外人卖家注册的淘宝会员名“北执少年1987”处购买“网红悠波球”1件，原告支付价款1000元。次日，卖家发货；同年9月14日，原告申请退货退款，卖家拒绝；9月17日，原告申请被告客服介入，问题描述为：退回多付的运费；后咸鱼小法庭处理，投票结果显示支持卖家，驳回原告退货退款申请。再查明，闲鱼平台系被告旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区。原、被告签订的《淘宝平台服务协议约定》：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您应当遵守诚实信用原则，确保您所发布的商品及/或服务信息真实、与您实际所销售的商品及/或提供的服务相符，并在交易过程中切实履行您的交易承诺。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。您在注册成为淘宝平台用户，并接受淘宝平台服务时，您应该向淘宝提供真实有效的联系方式（包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等），对于联系方式发生变更的，您有义务及时更新有关信息，并保持可被联系的状态。淘宝通过上述联系方式向您发出通知，其中以电子的方式发出的书面通知，包括但不限于在淘宝平台公告，向您提供的联系电话发送手机短信，向您提供的电子邮件地址发送电子邮件，向您的账号发送旺旺信息、系统消息以及站内信信息，在发送成功后即视为送达。《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定：为保护交易双方当事人的合法权益，维护闲鱼社区的正常运营秩序，根据《闲鱼管理规则》《淘宝争议处理规则》及《淘宝平台服务协议》，制定本规则。买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。闲鱼根据本规则规定对买卖双方的争议做出处理。闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短息或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。商品签收后，闲鱼不支持无理由退货、换货。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原、被告签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效，双方应受合同约束。本案争议焦点在于，原告使用淘宝账号在被告闲鱼平台上进行购物，其因与案外人卖家发生买卖合同纠纷时申请被告介入，被告在案涉交易纠纷调处过程中是否存在违约行为。首先，原告与被告签订的《闲鱼社区交易争议处理规范》中已经约定了“买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，原告在闲鱼小法庭处理时所提供的证据不足以证明案涉交易符合退货退款的条件，本院不能认定被告在对交易纠纷调处过程中存在故意或重大过失行为。故对原告要求被告承担退款责任的诉请，本院不予支持。被告提出其不存在过错，不应承担赔偿责任的抗辩意见，本院予以采纳。如果原告认为其购买的商品存在质量问题，可另行向案外人卖家主张权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告刘皓的诉讼请求。案件受理费50元，减半收取计25元，由原告刘皓负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 赵 溪二〇一九年十二月二十四日书记员 孙明锋