杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8327号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐崇与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月26日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月15日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告淘宝公司委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告徐崇向本院提出诉讼请求：1.请求判决被告赔偿原告直接损失100元;2.请求判决被告赔偿原告2019年9月6日至判决生效时的利息损失，按照银行年利率4%计算;3.诉讼费用由被告负担。事实和理由：2019-09-03订单号:556398252554810101。原告作为买家的时候，淘宝卖家不在承诺的16小时内发货，极大的浪费了本人的时间，且卖家在聊天记录里面明确告知原告“购买的商品没有了，卖完了”。根据淘宝规则（《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背发货时间承诺规则变更公示通知，此次规则变更于2019年8月19日进行公示通知，将于2019年8月26日正式生效。（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。），应赔偿本人损失100元。但是此时，被告不按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》规则处理问题。谎称：未按约定时间发货-凭证无法核实商家存在违规。鉴于被告恶意的针对原告，剥夺原告应该享受的权益，只能再次选择起诉。为维护原告的合法权益，向贵院提起诉讼，恳请依法判决。淘宝公司答辩称：一、被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。原告是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》是双方真实意思表示，并未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，原告应当遵守其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。《淘宝平台服务协议》第一条定义约定：淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、淘宝公司客服人员作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的判定并不构成合同违约，原告要求淘宝平台向其赔偿100元损失及支付利息无事实和合同依据。案件事实：2019年9月3日16：56，原告徐崇作为买家在案涉卖家店铺购买一台二手素妮VPCSD28EC笔记本电脑并支付货款（含邮件）共计1010元。当日19：52，卖家通过旺旺告知原告拍下的该款商品无货，并询问是否可以改换另一款联想L440的电脑，原告不置可否，询问商家是否案涉商品没货，商家称卖完了后原告回复好的。当日19：55（交易成立后约3小时），原告发起第一次退款申请，19：58原告主动撤销了服务申请。9月4日9：09（交易成立后16小时13分钟）原告发起第二次退款申请，10：09卖家同意退款申请，原告收到全部退款1010元。原告收到退款后又随即在当日10：27发起对商家的投诉，称卖家违背发货时间承诺，要求卖家支付违约金，淘宝客服于2019年9月6日判定投诉不成立。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条，“卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。……滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。”同时根据《淘宝网关于违背承诺实施细则》规则解读第四条、违背承诺（一）中“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。本案中原告在付款成功后三小时得知下单商品无货，发起退款申请后又随即主动撤销，在卖家承诺的16小时发货时间后的13分钟左右，原告又发起仅退款申请，原告的本案交易及维权行为实属异常，同时结合原告账户存在的类似以卖家未发货而发起的仅退款交易行为，淘宝公司综合判断认定原告账户与正常消费账户存在明显异常，属于滥用《淘宝网市场管理与违规处理规范》规则发起赔付申请，故淘宝公司最终未支持原告赔付申请不构成合同违约，不存在故意或重大过失。综上，请求法院依法驳回原告对淘宝公司的全部诉请。本案双方当事人围绕各自的诉辩主张分别提交了证据材料。双方当事人对对方提交的证据发表了质证意见。经本院审核，对与本案争议具有关联性且符合证据三性要求的证据予以采信，至于能否达到证明目的，将在下文争议焦点中详述。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年9月3日，徐崇通过淘宝公司经营的淘宝网（https://www.taobao.com）网络购物平台，向该平台内入驻的淘宝卖家下单订购了某品牌二手笔记本电脑一台，支付价款（含邮件）1010元，订单编号为556398252554810101。同日，卖家通过淘宝旺旺告知徐崇拍下的该款商品无货，并询问是否可以改换另一款联想L440的电脑，徐崇询问商家是否案涉商品没货，商家称卖完了后徐崇回复好的，随后徐崇发起第一次退款申请，又于几分钟后主动撤销了退款申请。同年9月4日，徐崇发起第二次退款申请，卖家同意退款申请，徐崇收到全部退款1010元。徐崇收到退款后又随即发起对商家的投诉，称卖家违背发货时间承诺，要求卖家支付违约金，淘宝客服于2019年9月6日判定徐崇投诉不成立。另查明，徐崇在较短期间内，曾数次通过淘宝平台购买商品后，因客观原因商家未及时发货，即发起仅退款申请，并向淘宝平台公司投诉商家，要求商家支付货款10％的违约金，多位商家向淘宝平台反映徐崇前述购物行为“存在恶意拍单”；此后，又因淘宝平台未支持其投诉请求，徐崇以网络服务合同纠纷向本院提起数件针对淘宝公司的诉讼案件。徐崇在注册淘宝会员时与淘宝公司签订有《淘宝平台服务协议》，该协议约定：1.“本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力”，“淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”；2.“您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择”，“使用淘宝平台提供的争议调处服务”，“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）”；3.“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”；3.《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条，“卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。……滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。”；4.《淘宝网关于违背承诺实施细则》规则解读，“违背承诺（一）中‘滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付’是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请”。根据本案双方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为，淘宝公司作出驳回徐崇要求案涉商家支付违约金申请的调处决定，是否符合双方之间服务协议的约定，是否存在违约，应否承担由此产生的损失赔偿责任。本院认为，根据本案双方当事人签订的《淘宝平台服务协议》，徐崇在与平台内卖家就平台订单交易产生纠纷时，双方均可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务，若任一方选择使用平台争议调处服务，则交易双方认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实，并依据淘宝平台规则所作出的调处决定，理解并同意淘宝平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于违背承诺实施细则》规定，对于用户滥用规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付，同时淘宝网可基于人工或系统，从各个维度对特定账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请，属于滥用违背承诺规则发起赔付的申请，淘宝网不支持赔付。本案中，淘宝公司对案涉网购争议，根据徐崇的申请进行调处，系履行双方服务合同约定的义务。因徐崇的淘宝账户被系统核实存在缺乏交易目的、滥用规则发起赔付等安全问题，故淘宝公司判定其投诉不成立，并未违反合同约定。综上，原告徐崇主张被告淘宝公司赔偿其损失和利息，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇一九年十二月二十日书记员  朱烨