杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8672号原告：许三珍，女，1967年9月20日出生，汉族，住址湖北省仙桃市。委托诉讼代理人：刘书刚，男，1993年11月10日出生，汉族，住址湖北省仙桃市，与原告系母子关系。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告许三珍与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月11日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月11日公开开庭进行了审理。原告委托诉讼代理人刘书刚、被告委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告许三珍向本院提出诉讼请求：1、被告退还原告货款2380元，并赔偿三倍价款7140元。2、原告在维权过程中产生的各项费用由被告负担。庭审中，原告将诉讼请求变更为：1、被告退还原告货款2380元。2、本案诉讼费用由被告负担。事实和理由：2019年8月23日，原告在卖家沃吉文化传播有限公司开设于被告天猫商城的“沃吉乐器专营店”购买了一款芬达电吉他，价值2380元，订单号为551152967423590094。原告购买时卖家宣传其店铺为“官方授权，官方专营，终身售后”，品牌为芬达，原产地为马来西亚。在收到商品后，发现卖家并未提供该商品的发票、产品保修卡、产品使用说明书、产品合格证明等，并且包装和配件也非厂家原装。在商品的调试过程中，发现吉他存在多处瑕疵，于是原告提出七天无理由退款的诉求。卖家同意后，原告将商品寄回。但是卖家收到货后，以商品存在瑕疵为由拒绝了原告的退货申请，并提交被告方天猫小二仲裁。虽然原告也提供了相关的视频截图凭证，证明收到商品时就存在商家描述的瑕疵问题。但是被告方天猫小二依然支持了卖家的主张，在没有告知原告的情况下，将货款打给卖家，同时关闭了原告对商品的评论权限和对商品的申诉渠道。后原告从芬达乐器中国总经销商发时达乐器处了解到，沃吉乐器专营店并非其授权经销商。后原告拨打卖家的手机号，但无人接听。原告只得根据被告提供的卖家营业执照，联系商家所在地工商管理局进行投诉处理。原告得到的回复是该卖家的经营地址已变更，存在经营异常，无法联系到商家。而被告作为平台方未及时更新信息反馈给消费者，给原告的维权造成了事实上的困难。被告作为网络交易平台，负有对网站商户进行监督管理的职责，根据《网络交易管理办法》第二十三条的规定，“第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新。”，但是被告方很显然没有尽到应尽的义务。同时，根据被告在其网站上公布的品质保障措施载明：“被告商家申请入驻均需提供企业的相关资质证明材料以及售卖的品牌商品的商标注册证书或有效的品牌授权证明文件。”卖家在没有品牌授权证明文件的情况下，依然可以通过被告的入驻审核，并在被告平台上发出“官方授权，官方专营，终身售后”的宣传，说明被告没有履行其上述品质保障措施载明的承诺，侵害了消费者的权益。原告于2019年9月7日，对被告提交了该卖家虚假宣传的举报，但至今没有得到任何回复。根据《消费者权益保护法》第四十四条之规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”现原告联系不到卖家，所以只能向被告主张权利。被告天猫公司辩称，一、被告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《天猫规则》第一条【规则体系】作为淘宝平台的一部分，天猫（域名为tmall.com的网站及其客户端）的规则体系包含适用《淘宝平台规则总则》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台商品价格发布规则》、《淘宝交互信息规则》等淘宝平台规则。二、天猫公司并无实施侵害原告合法权益的行为。天猫公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐。该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布。天猫公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。天猫公司不存在事前明知或应知卖家的行为是否涉嫌侵权。涉案商品信息由卖家自行发布，购物过程中均是原告及卖家自行协商，且天猫公司不接触商品实物及商品发票，无法获知卖家是否存在侵权行为。三、天猫公司能够提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，不应承担连带责任。天猫公司已披露了卖家的真实姓名和有效联系方式。且原告成功与卖家取得联系，卖家同意给原告部分补偿，并不存在无法与卖家取得联系而无法维权的情况。由于案涉卖家自身原因而导致实际经营地与注册登记地不一致，再要求网络交易平台提供卖家实际经营地在客观上超出了网络交易平台提供者的能力和可控范围。天猫公司已尽到平台义务，不应承担连带责任。四、天猫公司依据相关淘宝平台规则进行调处，不存在违约。本案中，卖家已举证原告退回商品存在影响二次销售的情形，同时，原告未提供当场验视证明商品存在瑕疵的证明，因此天猫小二作出驳回原告退货退款的调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明天猫公司存在故意或重大过失。因此，天猫公司的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。综上，请求法驳回原告的全部诉请。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对证据三性无异议，对证明目的有异议的证据，因当事人对三性无异，本院予以采信，至于证据证明目的，本院将结合其他证据在下文中予以阐述。对有争议的证据，本院认定如下：原告提交的原告给卖家沃吉乐器专营店发消息索要商品合格证、保修卡和购货凭证和产品授权证书的截屏，被告对其真实性无异，对其关联性有异议，认为这是在客服作出调处后发生的，与本案无关。经审查，该证据与本案无直接关联，不作认定。被告提交的卖家授权证明与营业执照，原告对其真实性无异议，但认为卖家营业执照上的经营地址与实际经营地址不一致。经审查，该证据真实、合法，且与本案有关联，本院予以确认。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年8月23日，原告许三珍（淘宝会员名：快乐小猪6008）通过被告经营的天猫网络购物平台向卖家昆山沃吉文化传播有限公司（淘宝会员名：沃吉乐器专营店）购买商品“芬达民谣木吉他”，并于同日支付货款2380元。同日，卖家发货。原告收到货后，于8月25日申请退款退货，退款原因为7天无理由退换货，退款描述为性价比太低，想另购一款吉普森。8月26日，卖家同意退款退货，退款说明：请确保产品和附带赠品外观完好，包装和说明书齐全，琴身没有任何瑕疵或划痕。8月28日，卖家收到涉案商品后拒绝原告的退款退货申请，拒绝原因已经影响商品完好，拒绝说明吉他背侧板划痕，包边上有4处磕碰伤，无法二次销售。同时卖家申请客服介入，并提供了相应商品存在划痕、磕碰伤的图片以及拒收的物流凭证。原告也向客服提供了四张截图，认为商品在发货时就存在瑕疵。8月31日，客服判决驳回原告售后服务。原告在注册淘宝会员时需与天猫公司等签订《淘宝平台服务协议》，该协议第3.2条约定“您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”。第4.4条约定“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定”。第4.6条约定“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝网七天无理由退货规范》均为前述服务协议中约定的“淘宝平台规则”，属于前述服务协议的补充协议。《淘宝平台争议处理规则》规定：第三条“买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理”；第七十二条“买家申请七天无理由退、换货的，根据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行”。《淘宝网七天无理由退货规范》规定：第一条“买家在签收商品之日起七日内，对支持七天无理由退换货的商品并符合商品完好标准的，可发起七天无理由退货申请；”第三条“买家退回的商品应当完好。”本院认为，原告在注册成为淘宝会员时与天猫公司等依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系。前述平台服务协议不违反法律法规强制性规定，合法有效，对合同双方当事人具有约束力。关于网络交易平台提供者的责任，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。首先，本案中，被告天猫公司作为网络交易平台提供者，在涉案卖家入驻平台时，已经要求其提供真实的名称、地址和有效的联系方式，并对身份信息进行审查。在交易纠纷发生后，被告也已及时向原告披露了卖家的真实名称、地址和有效联系方式。被告也不能防止该联系方式因卖家原因导致的不一致。其次，关于天猫公司是否存在明知或应知销售者利用其平台侵害消费者的合法权益的情形。从本案在案证据看，卖家在销售涉案商品是否存在虚假宣传、欺诈等情形，尚需原告另行向销售者主张后予以审查，更谈不上天猫公司对销售者虚假宣传、欺诈存在明知或应知的情形。根据本案双方当事人签订的《淘宝平台服务协议》，原告在与平台内商家就平台订单交易产生纠纷时，可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。原告选择使用平台争议调处服务，表明其认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定，理解并同意淘宝平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。天猫客服依据双方提供的凭证，根据《淘宝网七天无理由退货规范》的有关规定，以普通人的认识根据双方提供的依据，认为卖家已举证原告退回商品存在影响二次销售的情形，作出驳回售后服务的结论，不存在故意或重大过失。综上，天猫客服就案涉争议作出的调处决定，未违反双方之间签订的服务协议，不存在违约之处，故对原告的诉讼请求，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告许三珍的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告许三珍负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十二月十七日书记员  徐淑淇