杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6600号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴，段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐崇与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年8月9日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月9日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。一方当事人申请延期举证，审限已作相应变更。本案现已审理终结。原告徐崇向本院提出诉讼请求：1.请求判决被告赔偿原告直接损失101元。2.请求判决被告赔偿原告2017年10月24日至被判决生效时的利息损失，按照银行年利率4%计算。具体金额法院判决时再计算。3.请求判决被告承担所有诉讼费用。事实和理由：订单号:78175360863083248成交时间:2017-10-2413:37:34。客户收件后反馈“卖家发错货”即货物货不对版，按照淘宝规则（表面一致原则），收件人应提供物流公司公章证明，在收件人未提供任何凭证的情况下，淘宝网以维权定性:卖家反馈签收退货存在疑义但未提供有效凭证，且拒绝提供应当的售后服务为由，强制本人接受不合理条约，退货退款协议是淘宝平台自己确认的（未征得淘宝卖家同意）。非法强行扣款76元，后续又非法扣本人保证金25元，合计非法扣款：101元人民币。为维护原告的合法权益，根据民事诉讼法、合同法的相关规定，向贵院提起诉讼，恳请依法判决。被告淘宝公司答辩称，原告要求淘宝公司赔偿损失无事实和法律依据,理由如下：淘宝公司有权受买卖双方任一方的授权介入调处纠纷，并就调处交易纠纷时不存在故意或重大过失情形免责。本案，被告在调处纠纷时不存在故意或重大过失情形。淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案原告应受《淘宝平台服务协议》的约束。《淘宝平台服务协议》第二条第二款补充协议：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。第四条第七款责任限制：【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第九十七条:买家主张商品存在表面不一致情形的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。本规则另有规定的，从其规定。第一百零一条：买家已证明商品签收时存在表面不一致情形的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。案件基础事实：2017年10月24日，买家fqh001028向卖家kings0002（本案原告徐崇）购买了奇瑞正厂配件A1左前门玻璃升降及控制开关一个，买家实付金额76元，其中商品金额68元，邮费8元。2017年10月26日，物流动态显示包裹由裕溪河畔南区【自提柜】代收。2017年10月26日19：50：27，买家凭借取货码签收。2017年10月26日20：00：23，买家申请仅退款，申请原因描述为商品功能缺失或故障，卖家发错货，卖家拒绝了本次售后服务申请。后买家修改为退货退款申请，申请原因描述为卖家发错货，并提交了相关凭证，卖家再次拒绝。买家申请客服介入，并提交了相关凭证，卖家查看后再次拒绝。小二在审查双方提交的凭证后，考虑到案涉商品是智能柜签收，买家从智能柜取货后仅10分钟便提出发错货，并提交了商品照片，而卖家对此未作任何合理解释或说明，判处支持买家，商品按退货退款处理。2017年10月29日，买家将商品发回。2017年10月31日，卖家拒绝确认收货，反馈退货单号没有物流记录。客服介入处理。2017年11月1日，买家提供物流记录的凭证。2017年11月4日，卖家反应未收到货，但未提交有效凭证。2017年11月7日，小二判处执行方案为退货退款，邮费由卖家承担。2017年11月9日，买家投诉卖家，称卖家一直未退还邮费。卖家未作出合理解释，小二判处投诉成立，转移卖家保证金25元作为运费退给买家。小二在调处纠纷时以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，调处过程中符合淘宝规则，不存在故意或重大过失，因此淘宝公司对调处决定免责。综上，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。双方当事人均围绕诉讼请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：淘宝会员名“kings0002”由原告徐崇在淘宝平台注册。2017年10月24日，原告徐崇使用上述淘宝会员名向案外人买家（淘宝会员名“fqh001028”）出售“奇瑞正厂配件A1左前门玻璃升降及控制开关(电动门窗)升降总开关”(以下简称案涉产品)1件，支付价款68元，订单号为78175360863083248。10月25日，原告通过快递向买家发货。2017年10月26日，物流动态显示包裹由裕溪河畔南区【自提柜】代收。2017年10月26日19：50：27，买家凭借取货码签收。2017年10月26日20：00：23，买家申请仅退款，申请原因描述为商品功能缺失或故障，卖家发错货，原告拒绝了本次售后服务申请。后买家修改为退货退款申请，申请原因描述为卖家发错货，并提交了相关凭证，原告再次拒绝。买家申请客服介入，并提交了相关凭证，原告查看后再次拒绝。被告客服在审查双方提交的凭证后，判处支持买家，商品按退货退款处理。2017年10月29日，买家将商品发回。2017年10月31日，原告拒绝确认收货，反馈退货单号没有物流记录。被告客服介入处理。2017年11月1日，买家提供物流记录的凭证。2017年11月4日，原告反应未收到货，但未提交有效凭证。2017年11月7日，被告客服判处执行方案为退货退款，邮费由原告承担。2017年11月9日，买家投诉原告，称原告一直未退还邮费。被告客服判处投诉成立，转移原告卖家保证金25元作为运费退给买家。另查明，《淘宝平台服务协议》（以下简称《服务协议》）约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”；“淘宝平台”包括淘宝网、天猫网、一淘网等网站及客户端；淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本院认为，原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，案外人买家修改其请求为退货退款申请，申请原因描述为卖家发错货，并提交了相关凭证，原告拒绝后买家申请被告客服介入。买家将商品发回以后，原告拒绝确认收货，反馈退货单号没有物流记录后，买家提供物流记录的凭证。原告反应未收到货,被告客服判处执行方案为退货退款，邮费由原告承担并转移原告卖家保证金25元作为运费退给买家并不存在故意或重大过失。因此，被告淘宝公司作出的调处行为，具有相应的合同依据，亦不违反法律规定。原告徐崇要求被告淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 赵 溪二〇一九年十二月九日书记员 孙明锋