杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6583号原告：唐继区，男，1976年5月3日出生，汉族，住山东省莒县。委托诉讼代理人：葛振美（系原告之妻），女，1982年10月25日出生，住山东省莒县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。原告唐继区（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年8月12日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月8日公开开庭进行了审理。原告的委托诉讼代理人葛振美、淘宝公司的委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案审理过程中，淘宝公司以补充证据为由，申请本案延期审理一个月，本院依法予以准许并进行了审限调整。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.被告赔偿原告经济损失5300元；2.被告赔偿原告的提起诉讼而产生的一切损失，包括诉讼费，律师费等。庭审中，原告明确其第2项诉讼请求为被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年2月27日，原告从淘宝网闲鱼社区购买一台二手九成新价值5300元的一诺IFS-15光纤熔接机（订单号：360784931339896645)。原告于2019年3月3日收到货，试用后发现不好用于2019年3月5日申请退货退款处理，在这期间原告与卖家因为运费问题产生了争议。原告于2019年3月16日申请了客服介入，上传了操作图片并备注作了说明，也打电话跟客服做了详细说明（熔接机是自动化的），图片足以说明问题。2019年3月18日，原告收到被告发出的维权失败的短信，称支持卖家。而且，被告在没有协商情况下直接关闭了维权窗口。但即便维权支持卖家，也应当支持退货退款，卖家是同意退货的。原告申请了二次维权，并上传了熔接机的操作视频及与卖家协商同意退货的凭证，还打电话问他们能否看到视频，如果看不明白原告再重新上传，结果维权还是失败了。淘宝公司的闲鱼平台在卖家没有出示合格证明或卖出前的测试证明及看不懂原告发的图片和视频的情况下，做出如此判定是错误的。被告的行为已经严重侵害了原告的合法权益，故原告诉至法院。被告淘宝公司辩称:一、原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。同时，原告通过下载、安装、使用闲鱼客户端，也确认了《闲鱼用户服务协议》（又名《闲鱼软件许可使用协议》）。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。案件事实：本案中，涉案订单号为：60784931339896645，原告（会员名为“datang152××××9298”）为涉案订单的买家，于2019年2月27日于卖家处（会员名为“tb211110446”）购买商品，名称为“Himing光纤熔接机IFS-15—诺光缆熔纤机”，交易金额为5300元。原告于2019年3月5日申请第一次维权后又主动撤销，于2019年3月12日发起第二次维权，以“商品质量问题”为由申请退货退款，并要求卖家承担运费损失，卖家拒绝，退货退款协议并未达成，后买家申请小二介入。双方举证阶段，小二要求买家提供视频凭证，买家未提供。小二并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，根据买家提供的图片，无法判断出是否有质量问题，遂判决驳回维权申请。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。本案中，小二依据闲鱼规则及相关凭证作出的判决是站在第三方的基础上，以普通人的认知作出的，并无故意或重大过失，应当对争议调处决定免责。三、闲鱼平台为个人闲置物品交换平台，个人闲置品的交易并非商品经营行为，一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。《闲鱼社区交易争议处理规范》约定：受理期限，在确认收货前或在《淘宝网超时说明》超时打款的时限内提出退款申请，闲鱼进行受理；特别风险提示：个人闲置品的交易并非商品经营行为，若买家对交易存有争议，应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入。一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。本案中，买家进行第二次维权，小二驳回买家的维权申请后，支持打款卖家，即交易成功，交易成功时间为2019年3月18日。后续针对该笔交易的纠纷争议闲鱼不再受理。买家提起的申诉是指专门的小二会对维权的小二行为进行复盘，而非对该笔交易的售后进行调处，维权小二的处置符合闲鱼规则，故申诉驳回并无不妥。综上，原告针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对三性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有争议的证据，本院认证如下：原告提交的证据，1、书证（即淘宝平台争议处理规则），淘宝公司对真实性、合法性无异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认；2、书证（即微信截图），淘宝公司对该证据的真实性、关联性有异议，经审查，该证据为微信聊天截图，看不出聊天双方的真实身份信息，无法查明该微信截图与本案的关联性，故本院对该证据不予认定；3、图片（即销售页面），淘宝公司对关联性有异议，经审查，该页面为手机截图，并非交易快照，无法判断该证据与本案的关联性，故本院对该证据不予认定；4、书证（即闲鱼社区争议处理规范），淘宝公司对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认；5、一诺IFS-15AIFS-15M光纤熔接，淘宝公司对真实性、关联性有异议，经审查，原告提交的为图片，并非视频，退一步讲，即便是视频，该证据与被告淘宝公司的调处并无关联，故本院对该证据不予认定。6、《中华人民共和国消费者权益保护法》，淘宝公司未予质证，经审查，该证据属于法律规范，并非证据范畴，故本院不予认定。被告提交的证据，1、2017浙杭钱证内字第4244号公证书——淘宝平台服务协议，原告对合法性有异议，经审查，该证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院予以确认；2、闲鱼社区交易争议处理规范，原告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认；3、交易订单基本信息，原告未在本院指定的期限内发表质证意见，视为放弃质证的权利，经审查，上述证据真实、合法且与本案具有关联性，本院予以确认。4、订单维权记录，原告对三性均有异议，经审查，该证据真实、合法且与本案具有关联性，本院予以确认。经审查认定事实如下：原告的淘宝会员名为“datang152××××9298”。闲鱼网（××）系淘宝网（××）的二级域名，由淘宝公司运营。2019年2月27日，原告使用会员名“datang152××××9298”的淘宝账号，会员名为“tb211110446”的淘宝用户处购买个人闲置物品“Himing光纤熔接机IFS-15一诺光缆熔纤机”（以下简称案涉产品）1件，支付价款5300元，订单编号为360784931339896645。卖家于2019年2月28日发货。2019年3月5日，原告在淘宝平台发起退货退款申请，货物状态：已收到货，原因：商品质量问题，金额5300元，说明：熔接对接不好，刀切割不齐。2019年3月8日，卖家拒绝了本次售后服务申请，拒绝原因：要求买家承担发货运费，拒绝说明：不是质量问题，是买家的操作问题，我们能自己用都是好的。卖家提供了买卖双方的旺旺聊天记录截屏。当日，原告修改了退货退款申请，货物状态：已收到货，原因：商品质量问题，金额：5300元，说明：熔接对接不好，刀切割不齐。试了多次一次也没成功！要求赔偿运费损失。原告提供了产品实物照片。2019年3月11日，原告主动撤销了本次售后服务申请。2019年3月12日，原告再次在淘宝平台就案涉订单发起退款退货申请，货物状态：已收到货，原因：商品质量问题，金额：5300元，说明：熔接对接不好，刀切割不齐，试了多次一次也没成功，要求退货退款退运费损失。卖家再次再次拒绝，拒绝原因：要求买家承担发货运费，拒绝说明：商品没有质量问题，或同意承担邮费，同意退货。卖家同时再次上传买卖双方的旺旺聊天记录截图。原告亦再次上传了产品实物照片。2019年3月16日，卖家再次拒绝，拒绝原因：要求买家承担发货运费，拒绝说明：非质量问题，请买家自行承担运费。当日，原告申请淘宝客服介入，问题描述为商品功能缺失或故障。卖家提供了买卖双方的旺旺聊天记录截图。系统要求原告提供视频链接，但原告提交的仍然是产品实物图片凭证。卖家查看凭证后拒绝。当日，淘宝客服再次提醒原告，因为凭证缺少，要求提交凭证，示例名称：视频链接。原告仍然再次上传了产品实物图片凭证。2019年3月18日，淘宝客服判决，执行方案：驳回原告的售后服务，维权定性：原告反馈商品存在描述不符/质量问题，但未提供有效凭证。当日，双方交易完成。2019年3月18日，云客服发起了申诉，申诉原因：对凭证审核结果不认可，申诉金额：5300。备注：原告对维权不满意，当时因为退货运费介入的，最后支持卖家，商品上传图片证明不能使用，非要上传视频，卖家当时已经同意退货不出运费你们直接打款了。原告上传了三张产品实物照片及一张旺旺聊天记录，称“我的商品有问题，图片1描述：熔接不在一起，图片2描述：熔接不在一起，图片3描述：卖家同意退货；图片4描述：试了多次熔接不上。原告后又上传了产品实物视频链接。2019年3月19日，淘宝客服回复：您的反馈对凭证审核结果不认可，您的诉求暂不在平台保障范围内，申诉判定不成立。产品交易快照载明：用过一年，九成新，因为没有做工程了，没有用。若发现质量问题，7天内可退换。页面下方免责声明显示：淘宝网所展示的宝贝供求信息由买卖双方自行提供，其真实性、准确性、合法性由信息发布人负责。淘宝网不提供任何保证，并不承担任何法律责任。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网（域名为××）、天猫（域名为tmall.com）等网站及客户端。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。如果您对调处不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。《闲鱼社区交易争议处理规范》约定，买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定；受理期限，在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款的时限内提出退款申请、闲鱼进行受理；特别风险提示：个人闲置品的交易并非商品经营行为，若买家对交易存有争议，应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入，一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理；买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或者质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款，若买家举证无效，交易支持贷款给卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包括但不限于颜色不符、尺寸不符等。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司的调处决定是否存在重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。本案中，原告认为，买卖双方已经就退款退货达成一致意见，只是对运费存有争议，但淘宝客服介入后，直接判定打款给卖家，存在重大过失，应当承担违约责任。被告淘宝公司认为，原告收到案涉产品后，通过淘宝平台申请售中维权，维权要求退货退款，并要求卖家承担退货运费，原因为产品存在质量问题，但卖家对此是明确拒绝的，其并不认为产品存在质量问题，淘宝客服介入以后，明确要求原告提供产品存在质量问题的视频链接，但原告未予提供，故淘宝客服根据《闲鱼社区交易争议处理规则》的约定，判定驳回原告的维权申请，交易支持打款给卖家。淘宝公司随后虽然应原告请求开通了申诉通道，但根据《闲鱼社区交易争议处理规则》的约定，申诉仅仅是对淘宝争议处理的复盘，并不审查新的证据。而经过复盘检查，淘宝客服在本案中的调处处理并无不当，故回复原告的申诉超出平台保障范围。首先，原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《闲鱼社区交易争议处理规则》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。《淘宝平台服务协议》明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或重大过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保淘宝公司作为独立于交易双方的第三方，迅速、高效、便捷解决其平台上交易双方矛盾争议的应有之义，故不应对作为普通的非专业人士的淘宝客服或大众评审等作出的调处苛以太重的注意义务和过高的专业要求。其次，原告虽主张称卖家已经同意退货退款，双方只是对运费存在争议，但从淘宝平台上的维权记录来看，原告申请维权的类型为退款退货，并非运费的负担，“要求卖家承担退货运费”仅是其退款退货申请的附带要求，其要求退款退货的理由为产品存在质量问题，而卖家针对原告在平台上的退货退款申请一直持明确的拒绝态度，且一直否定产品存在质量问题。淘宝客服介入买卖双方的纠纷后，针对原告的退货退款申请整体诉求及退货退款的原因进行审查，符合普通理性人的逻辑。而且，原告虽主张买卖双方其实已就退货退款达成一致意见，但其在纠纷调处过程中，并未向淘宝平台提供买卖双方已就退货退款协商一致的相关凭证。再次，因案涉产品属于专业性较强的产品，并常见的日用产品，淘宝客服作为一个普通的非专业人士，产品视频相较于产品图片来讲，显然能够更直观地显示产品运作时的全貌，以方便初步判断产品是否存在质量问题，故淘宝客服本着审慎的原则，多次提醒原告提交产品实物视频链接并无不当，在淘宝系统及客服的多次要求下，原告仍然仅提供了产品图片。故淘宝客服根据《闲鱼社区交易争议处理规则》的约定，“买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或者质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明，若买家举证有效，交易支持退货退款，若买家举证无效，交易支持打款给卖家”，认定买家举证不足，交易支持打款给卖家并无不当。最后，原告在申诉过程中虽然提供产品视频链接，也提交了卖家同意退款的聊天记录凭证，但是根据《闲鱼社区交易争议处理规则》的约定，“一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理”，淘宝公司关于申诉仅仅是对淘宝客服之前调处的复盘，不审查申诉过程中买卖双方提交的新证据，并以此回复原告的申诉不在平台保障范围的辩解意见，符合双方合同约定。综上，原告虽主张淘宝公司在调处中存在重大过失，但未提交有效证据证实，故其主张淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。《淘宝平台服务协议》也明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。原告如认为卖家销售的产品不符合约定或法律规定，可向案涉卖家另行主张其权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告唐继区的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告唐继区负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十二月十日书记员  沈榆昕