杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6608号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴，段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐崇与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年8月9日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月9日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。一方当事人向本院申请延期举证，审限已作相应变更。本案现已审理终结。原告徐崇向本院提出诉讼请求：1.判决被告赔偿货款1289元，运费10元。2.请求判决被告赔偿原告3897元（消费者权益保护法三倍赔偿）。3.请求判决被告承担所有诉讼费用。事实和理由：被告经营的网络交易平台，淘宝网（2018-08-21订单号:205786416832623102）。本人发现物流信息不正常后，已经拒签了快递（物流公司：中通快递，运单号：261465932665）。退款过程中，遭遇被告及淘宝卖家的合伙欺诈。导致本人损失1289元+10元运费，合计1299元。事实依据：1.发货物流公司：中通快递，运单号：261465932665。此件本人已经拒收，被告打款卖家属于典型的服务欺诈行为。2.被告以本人签收了一件货（中通，尾号2996）为由，要求本人退货。本人基于道义退回了此件。退货前也有给被告留言说明（退货说明：卖家发来的什么就退的什么（开箱验货是什么就是什么）。已经跟淘宝小二电话说明了。协商一致了。退回卖家乱发的一件货。）本人已经尽到义务。3.卖家出具了两份证明文件，意图证明本人退回的货非卖家当初发货的货。中通的证明文件至少内容上有两处是虚构的（第一：安徽翔声电子有限公司实际根本是不存在的。第二：快递面单上也并未备注任何内件相关信息）。中通快递已然目无法纪，乱开证明，且不受法律约束。天天快递的证明文件本身按照淘宝规则来说是无效的，没有加盖快递公司公章。淘宝小二认定两份凭证有效，违反了《淘宝平台服务协议》，属于严重的合同违约。本人也在淘宝网平台退款凭证栏多次留言，反馈卖家提供的凭证根本无效。被告认定两份凭证有效，属于典型的服务欺诈行为。4.（中通，尾号2996）的件本人收到的时候，外包装确实是纸箱包装。重量本人未称量。内件取出后，外包装已经另外使用掉了。退货回去的时候，本人未另外采用纸箱包装，仅仅以塑料袋加胶带的形式完成外包装。所以，卖家的证明里面有些东西还是属实的。重量3千克跟2.34千克也不矛盾。淘宝网平台上退货只要内件没问题就行，未要求包装重量一致。5.退货运费10元，应由淘宝卖家承担。6.被告（网络交易平台提供者）拒不提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，造成原告只能起诉网络交易平台提供者。7.其他证据材料均被被告视为无效。包括本人已经明确表示要起诉被告，被告也置若罔闻。法律依据或淘宝规则：1.收到买家退货破损、影响2次销售要提供什么样的凭证。2.规则-运费问题的争议处理（买家版）。3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。4.《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。为维护原告的合法权益，根据中华人民共和国民事诉讼法、中华人民共和国合同法、消费者权益保护法的相关规定，向贵院提起诉讼，恳请依法判决。被告淘宝公司答辩称，原告主体不适格，应当裁定驳回起诉。原告徐崇自称在订单205786416835623102的投诉申请未被淘宝支持，自觉受到欺诈，因此起诉。根据淘宝系统信息，该订单买家会员名wu131××××7115，并未进行实名认证，未显示是本案原告徐崇。现有证据未能证明本案买家系原告，因此徐崇不是本案订单205786416835623102的适格原告，对该笔订单应作裁定驳回起诉处理。不考虑主体问题，淘宝公司处理投诉申请符合淘宝规则，没有违反合同约定。原告要求淘宝公司赔偿损失无事实和法律依据,理由如下：淘宝公司有权受买卖双方任一方的授权介入调处纠纷，并就调处交易纠纷时不存在故意或重大过失情形免责。本案，被告在调处纠纷时不存在故意或重大过失情形。淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案原告应受《淘宝平台服务协议》的约束。《淘宝平台服务协议》第二条第二款补充协议：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。第四条第七款责任限制：【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第九十七条:买家主张商品存在表面不一致情形的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。本规则另有规定的，从其规定。第一百零一条：买家已证明商品签收时存在表面不一致情形的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。案件基础事实：订单编号：205786416835623102，交易过程为：2018年8月21日买家wu131××××7115向卖家“小胖子啊2017”购买了2个无线电子温度计（单价181.4元，简称订单1）、1个DAC-05A平衡解码（单价1289元，简称订单2）、1个机械键盘（单价2314.70，简称订单3），并支付货款3966.50元；同日，卖家发货；2018年8月22日，买家针对前述3个产品申请退款；2018年8月25日，卖家拒绝退款；2018年8月27日，针对订单1，由于卖家超时未响应，默认达成本次售后服务申请，打款给买家362.8元；2018年9月1日，针对订单3，卖家退款给买家2314.7元。关于订单1与订单3，现已退款给买家，双方无异议，原告现在有争议的是针对订单2淘宝客服的调处决定，订单的调处过程如下：2018年8月21日，买家下单付款，卖家发货；8月22日，买家申请退款；8月25日，卖家拒绝退款申请，要求买家提供货物退回的物流信息，买家申请客服介入；8月26日，卖家第一次提供凭证，凭证内容为快递单（单号为635680262996）、与快递人员对话微信记录，证明发货，买家认为该快递单与案涉商品无关，因为案涉商品显示所在地在河南郑州，该快递单显示是合肥发货，卖家解释是因为买家对发货快递有要求，故从合肥货仓发货，案涉商品与快递单商品一致，同日，卖家第二次提供凭证，系物流信息，证明买家已于8月22日收到货物；9月4日，小二判决退货退款，运费由买家承担，同日，买家退货，物流单号为580409835050；9月6日，卖家拒绝确认收货，拒绝原因系收到电磁炉，不是发货商品，后申请客服介入；9月8日，卖家提供第三次、第四次凭证，证明单号为635680262996快件内物为型号05A对电子产品，重量3千克，于8月21日从安徽翔声电子有限公司取货发出，同时证明物流单号580409835050签收情况为9月6日卖家当场拆包验货，包裹内物为电磁炉，重量为2.34千克；9月10日，卖家提供第五次凭证，证明内容为卖家拒绝收货；9月14日，小二作出调处决定，驳回买家售后服务。小二在调处纠纷时以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，调处过程中符合淘宝规则，不存在故意或重大过失，因此淘宝公司对调处决定免责。综上，淘宝公司在处置投诉时没有违反规则规定，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。双方当事人均围绕诉讼请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：淘宝会员名“wu131××××7115”并未注册真实姓名和进行支付宝实名认证，经当庭验证会员名和登陆密码以及登陆手机验证码后，被告对该账户由原告徐崇在淘宝平台注册并使用的事实并无异议。2018年8月21日，原告徐崇使用上述淘宝会员名在案外人卖家（淘宝会员名“小胖子啊2017”）处购买“6.18大促DAC-05异步XMOS/双1794/双AK4495/双AK4497/DSD平衡解码”1件(以下简称案涉产品)，支付价款1289.00元，订单号为205786416832623102。2018年8月22日，原告申请退款，理由为买家未收到货，不需要退货，申请原因：多拍/拍错/不想要；8月25日，卖家拒绝退款申请，原告申请客服介入；8月26日，原告认为“发货物流公司：中通快递，运单号261465932665此件已经退回宁围卖家出具的底单跟凭证跟本订单没有任何关系宝贝（所在地河南郑州），其件不是河南郑州发货”；9月4日，被告客服判决退货退款，运费由原告承担；9月6日，原告退货，物流公司天天快递，物流单号580409835050，同时原告说明：“卖家发来的什么就退的什么（开箱验货是什么就是什么……）”。9月6日，卖家拒绝确认收货，拒绝原因：“买家退回的货物不是我店铺的，拒绝说明：快递送来的不是我们的DAC-05A，是电磁炉。”被告客服介入处理，卖家提供实物图片和书面证明一份，内容为：兹有我公司派件的快递，单号为580409835050，收货人谷燕燕，在2018年9月6日由我公司派件员王舒青派送给收货人，收货人当着派件的面拆包验货，发现包裹内物为电磁炉重量为2.34kg，本公司承诺以上情况属实。落款为合肥天天快递高新区。9月14日，被告客服作出调处决定，驳回买家售后服务。另查明，《淘宝平台服务协议》（以下简称《服务协议》）约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”；“淘宝平台”包括淘宝网、天猫网、一淘网等网站及客户端；淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本院认为，原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。民事主体依照法律规定和当事人约定，履行民事义务，承担民事责任。本案系网络服务合同纠纷，原告与被告之间属于网络交易平台与消费者之间的法律关系，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，或者网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的，消费者有权向网络交易平台提供者主张赔偿。本案中，被告已向原告披露商家真实名称、地址和联系方式,虽然原告对被告提供的身份信息不认可，但原告并未提供证据证明被告提供的信息不真实。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告与案外人卖家发生网络购物合同纠纷，原告认为案涉产品的物流信息不正常，已经拒签快递，后原告给案外人卖家退回的物品为电磁炉，原告认为卖家给其发送的物品就是与订单不符的电磁炉，被告依据双方提供的凭证依约以普通人的认知水准及日常经验判断驳回原告的售后服务申请并不存在故意或重大过失。因此，被告淘宝公司作出的调处行为，具有相应的合同依据，亦不违反法律规定。原告徐崇要求被告淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。需要说明的是，如果原告因其与案外人卖家的买卖合同而产生损失，原告可通过买卖合同法律关系，另行向案外人卖家主张其权利。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 赵 溪二〇一九年十二月九日书记员 孙明锋