杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9140号原告：杨思武，男，1967年10月28日出生，汉族，住安徽省凤阳县。委托诉讼代理人：杨帅，系原告之子。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：钱丹洁、张珮珊，浙江海浩律师事务所律师。原告杨思武与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年10月21日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月27日公开开庭进行了审理。原告杨思武及被告淘宝公司的委托诉讼代理人张珮珊、钱丹洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。杨思武向本院提起诉讼请求：1.依法判令被告淘宝网关于“申诉机会有且只有一次”的相关格式条款是霸王条款应认定为无效！2.依法判令被告撤销原告被处罚的淘宝网帐户“tb16×××82”，恢复该账户的信用等级积分等，撤销对原告以淘宝网账户“tb16×××82”所开店铺的售假处罚，恢复该店铺信用等级及正常运营。3.依法判令被告赔偿因处罚店铺淘宝网账户“tb16×××82”给原告所造成的经济损失合共9000元，其中包含扣除保证金1000元。4.本案诉讼费用全部由被告承担。事实与理由：原告自注册淘宝网帐户“tb16×××82”后，不管是作为买家还是卖家，原告一直以来都循规蹈矩从来没有过严重违规行为，当遇到被售假处罚，对申诉流程规则等原告不是很理解，根据页面提示按照店铺的实际情况如实提交了凭证并留言说明情况，结果被淘宝申诉人员以“综合账户行为判定申诉不成立”申诉失败（证据1）。之后的一个月里，原告通过淘宝网客服继续提交凭证申诉希望能撤销处罚，但都被各种理由告知申诉不成立，回复直接就说核查过原告的店铺综合账户行为判定申诉不成立，只有一次申诉机会不接受原告的再次申诉，之后原告继续多次与淘宝客服沟通，结果还是以“申诉机会有且只有一次”为由判定申诉不成立并不再接受申诉。综上，原告认为：一、淘宝的规则协议很难找，即使找到规则页面，作为使用者也无从去寻找与自身权益有关的规则条款。比如“申诉机会有且只有一次”这一条，原告就不知道是出自哪里，看到规则页面已经让人迷茫了。原告认为根据〈淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则〉第五十条出售假冒商品规则解读第十五之3“卖家均有提交材料和发表意见的申诉机会”（证据2），淘宝网却以其它格式条款来限制原告申诉的权利是不公平、不合理的，并且对原告多次申诉要求知道本店账户行为哪些和我出售的商品是不是正品相关联，淘宝网均没有告知详情（证据3），淘宝网的行为，明显违反了《合同法》第39、40条、《网络交易管理办法》第17条以及国家工商行政管理总局发布的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第9条相关规定！淘宝网关于“申诉机会有且只有一次”的相关格式条款是霸王条款应认定为无效！二、原告被淘宝网以信息层面判断为售假处罚的商品均为正品，不构成售假，详细凭证如下：原告被处罚的违规宝贝均是实物类商品，买家下订单后被告才去文石分销平台（××）下单，下单后分销平台会将衣物直接发给淘宝买家。根据淘宝网申诉凭证指引（证据清单售假申诉凭证国内代购记录证据4），提供代购资质（证据清单售假申诉凭证国内代购记录及证据5），进货场景有以下几类：第一类场景：商品有售出，从:国内网站进货。涉及违规编号：148××××7701，此产品实际销量为2，根据淘宝网申诉凭证指引（证据6），原告按违规编号分别提供了代销凭证（证据7-1到证据7-6）。第二类场景：商品既未售出也还未进货，网络进货。第三类场景：商品有售出，买家退款实际没有进货。根据以上淘宝网售假申诉指引以及〈淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则〉第五十条出售假冒商品规则解读第十五之5“…申诉成立的条件:提供合理凭证如授权证明资料、合法进货凭证、商场购物小票等证明卖家所出售的商品为正品”（证据8），原告认为提供的申诉凭证已经足够证明原告所出售的商品为正品并没有售假，但原告在申诉过程中，遇到的客服都是闭着眼睛说即使提供的凭证有效也不能撤销处罚，因为大数据已经判定原告售假！淘宝网仅以信息层面判断为由认定原告售假并没有任何证据，由此处罚原告账户的行为没有给出合理的解释，没有按照原告的要求对原告申诉的凭证给出详细的说明（比如综合账户行为是哪些行为判定申诉不成立等）、拒绝给原告再次申诉的机会严重侵犯了原告的合法权益，原告认为淘宝网的行为是单方面终止合同属于违约，明显违反了《合同法》等相关法律法规。三、截至起诉之日，由于店铺被处罚，原告不能经营失去收入，原告为了申诉花费了大量时间、精力、金钱，原告没有售假，淘宝网的行为已经给原告造成经济损失及名誉损失，根据合同法第113条第一款规定，淘宝网应赔偿原告包括店铺经营损失和扣除的保证金1000元总共估计约9000元（按处罚影响大致计算），所有经济损失合共9000元。为维护合法权益，原告根据《民事诉讼法》、《合同法》、《网络交易管理办法》以及国家工商行政管理总局发布的《网络交易平台合同格式条款规范指引》的相关规定，特向贵院提起诉讼，望判如所请。淘宝公司辩称，一、案件事实。2018年10月27日，原告杨思武在淘宝平台注册了会员名为“tb16×××82”淘宝账号。2019年8月12日，被告通过信息层面判断原告出售假冒、盗版商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分2分，违规编号：148××××7701，商品ID600251127306，商品名“Adidas阿迪达斯男短袖2019夏季新款体恤简约时尚透气TMDM4285”。原告申诉未通过，处罚成立。二、原告与淘宝签订《淘宝服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束原告入驻成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》，故原告受协议及补充协议约束-----第2.2补充协议“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”三、涉案规则。A、《淘宝平台服务协议》。6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。B、《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十四条出售假冒商品：（一）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的，每件扣C类2分；卖家实际出售的，每次扣C类12分；C、《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则》。四、淘宝网视情节严重程度可采取的措施包括哪些？淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、监管商品、删除商品、删除店铺相关信息、搜索降权商品、搜索屏蔽商品、商品发布资质管控、限制使用商品发布特定功能、限制发布特定属性商品、限制商品发布数量、限制发布类目数量、限制发布特定类目商品、限制参加营销活动、限制发布商品、限制发货、关闭订单、屏蔽店铺、删除店铺、监管账户、限制使用阿里旺旺、限制创建店铺、限制使用特定管理工具、延长交易超时、限制解冻保证金、支付违约金、支付宝账户管控、限制会员登录、查封账户等处理措施。十三、如果被权利人投诉并因“出售假冒商品”被扣分，如何提交反通知？反通知需要提供哪些材料？如卖家在收到投诉后，可以在“卖家中心-客户服务-知识产权”中进行申诉，提供相关证明资料。反通知提供的材料可以是合法的进货凭证、商场购物小票、授权证明资料等能证明卖家出售的商品为正品的凭证。D、《淘宝是怎么排查与认定我的商品是假货的？》【系统排查及判定】：基于平台大数据技术，从账号、商品、交易、物流等多个维度对涉嫌售假的商品和账号等进行排查，涉嫌出售假冒注册商标商品或出售盗版商品行为的。鉴于“假货模型”系统及其算法均为淘宝的核心商业秘密，淘宝网仅需将卖家构成出售假冒、盗版商品的结论通知卖家而无需披露判定的依据的。但无论通过人工或者系统进行识别，卖家均有提交材料和发表意见的申诉机会。E、《我在中国大陆（不含港澳台、机场免税店）进货，售假申诉需提交什么凭证？》3【商品条形码】6【开票方的品牌授权资质】F、《出售假冒商品处罚申诉-商品条形码凭证要求》1、凭证要求：商品实物条形码信息与发票/清单/小票上的商品货号、型号一致。四、被告有权通过信息层面判断原告售假并进行处罚，原告提交的申诉材料不足以对其数据异常现象进行合理解释原告是淘宝的会员，受淘宝服务协议及补充协议的约束。依照协议规定，淘宝有权依据用户数据与海量用户数据的关系来认定用户是否构成违约。用户有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释。2019年8月12日，淘宝从原告账号、商品等多个维度进行排查，判断原告出售假冒、盗版商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，处罚行为符合协议约定。原告应当对自己数据异常进行充分举证，否则构成违约。其后，原告虽进行了申诉，但其提交的申诉材料不符合申诉规则要求，存在以下问题：1.原告未提交符合要求的商品条形码凭证。淘宝申诉规则要求商品实物条形码信息与发票/清单/小票上的商品货号、型号一致。原告提交的商品条形码信息显示，商品型号为A/XL，而涉案商品的宝贝快照上显示的商品型号为A/L、发票上显示的型号为“DM4289L”，三者均存在矛盾，不符合淘宝申诉规则要求。2.原告未提交符合要求的权利人授权凭证。淘宝申诉规则要求，如申诉人提供的发票开票方非品牌方，需补充提供开票方的授权资质。但原告并未提供相应的授权信息。综上所述，被告从信息层面判断原告符合“出售假冒、盗版商品”情形，依照平台规则对其处以处罚措施。而原告提供的申诉材料又不符合申诉规则要求，不足以对其数据异常现象进行合理解释，导致申诉未通过。此外，被告并未扣除原告保证金。被告行为合理合法，不存在违约行为。原告诉请缺乏事实和法律依据，请求贵院依法驳回原告全部诉讼请求。原被告双方均围绕其观点进行了举证。本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。原被告双方对本案基本事实并无争议，本院对原告所述基本事实予以确认。另查明，原告入驻成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》中提示条款约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。……当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。第2.2条补充协议约定，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列名的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》。6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十四条出售假冒商品：（一）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的，每件扣C类2分；卖家实际出售的，每次扣C类12分；C、《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则》。四、淘宝网视情节严重程度可采取的措施包括哪些？淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、监管商品、删除商品、删除店铺相关信息、搜索降权商品、搜索屏蔽商品、商品发布资质管控、限制使用商品发布特定功能、限制发布特定属性商品、限制商品发布数量、限制发布类目数量、限制发布特定类目商品、限制参加营销活动、限制发布商品、限制发货、关闭订单、屏蔽店铺、删除店铺、监管账户、限制使用阿里旺旺、限制创建店铺、限制使用特定管理工具、延长交易超时、限制解冻保证金、支付违约金、支付宝账户管控、限制会员登录、查封账户等处理措施。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。杨思武在注册会员时，与淘宝公司签订了《淘宝平台服务协议》。该服务协议由杨思武与淘宝公司签订，对杨思武和淘宝公司具有约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。《淘宝规则》约定淘宝有权依据用户数据与海量用户数据的关系来认定用户是否构成违约。用户有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释。本案中，淘宝公司针对杨思武店铺内的数据订单认为存在售假的情况，杨思武并未对其作出充分和合理的解释。因此，淘宝公司依据《淘宝规则》对杨思武进行处罚和监管符合合同约定，本院对原告的诉讼请求不予支持。综上，依照《合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告杨思武的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告杨思武负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于杭州市中级人民法院，并向杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 赵 溪二〇一九年十二月三十日书记员 孙明锋