杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8746号原告：魏明，男，1977年9月1日出生，汉族，住湖北省浠水县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告魏明（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月14日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月7日公开开庭进行了审理。原告及被告的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：判令被告退还原告238元。事实和理由：作为卖家，原告通过闲鱼平台交易卖出一台保险柜，交易订单编号615643808816846829，快递单号龙邦快递800002194993。买家收到货后，无理由退货。我同意退货后，该保险柜通过百世快运退回，单号180××××4343。现该保险柜损毁存放在百世快运公司仓库。被告在没有确认事实的情况下，退款给买家，导致原告受损。被告辩称，一、淘宝公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。首先，原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。原告通过下载、安装、使用闲鱼客户端，也确认了《闲鱼用户服务协议》。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4[平台调处服务]如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6[调处决定]您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。本案中买家于2019年9月9日在原告闲鱼店铺购买了福瑞斯指纹保险箱，交易金额为238元。买家于2019年9月13日发起退货退款，申请金额为238元，卖家拒绝后买家修改金额为198元，卖家同意，买家退货，卖家收到货物后拒绝退款，理由为收到退货存在破损，影响二次销售，并申请客服介入，提供了商品图片为证，客服提醒卖家如认为买家退货商品存在破损，影响二次销售需提供物流红章证明加以证明。由于卖家未提供证明，淘宝公司无法判断买家寄回的包裹卖家是否当场拆包验货，是否当场拒收。并且，通过卖家的举证，淘宝公司站在普通人的立场，也无法看出是否存在破损，影响二次销售。由于商品买家已寄回，故判决支持买家的退款申请。并且通知卖家取回商品，以免造成不必要的损失。根据淘宝网服务中心对外公示的规则规定：“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？亲，如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响2次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或则是买家在旺旺主动承认退货实际已影响2次销售的凭证。温馨提醒，您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点：1、物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；2、证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；3、包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；4、证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快公司公章证明。”本案卖家应提供但未提供相应物流凭证，故无法支持到卖家。在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。综上，原告针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。原、被告双方围绕其观点均依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性无异议的证据，本院对证据的真实性均予以确认并在卷佐证。对当事人有异议的证据，本院认定如下：1.原告提交的退款物品损毁图片及拒收签单，被告对真实性及证明目的有异议。经审查，该组证据中拒收签单与被告提交的维权记录一致，与本案有关联性、真实、合法，予以采信；该组证据中案涉商品，在无其他证据佐证的情况下，真实性无法确认，不予采信。2.被告提交的《收到买家退货破损、影响二次销售的规则》，原告对关联性有异议。经审查，该组证据与本案有关联性、真实、合法，予以采信。根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：淘宝网系被告运营的网络交易平台。淘宝账号“泽明2006”由原告注册，发布商品信息并向买家出售商品。“chenzhanglong66”由买家注册。淘宝账号“chenzhanglong66”的买家于2019年9月9日通过咸鱼平台在原告处购买“福瑞斯指纹保险箱，家用，入墙衣柜保险箱”，数量1件，单价238元，实付238元，订单编号615643808816846829。买家“chenzhanglong66”于2019年9月13日发起退货并退款238元，原告拒绝后买家修改金额为198元，原告同意退货。原告收到货物后以退货存在破损为由拒绝退款并申请被告客服介入。被告客服于2019年9月24日作出判决，执行退货退款，退款金额198元，维权定性：买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、污渍等问题，卖家未履行举证义务或提供应当的售后服务。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。根据淘宝网服务中心交易管理规定，卖家收到买家退货有破损、影响2次销售，需要提供收到商品有问题的物流红章证明，物流红章凭证由送货的物流公司开具；证明内容需要包含参考凭证李的全部内容，且与实际情况相符；包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖公司公章证明。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，原告主张买家退货有破损，影响二次销售，根据淘宝网服务中心交易管理规定，原告需要提供收到商品有问题的物流红章证明。因原告未提供该证明，被告客服判决执行退货退款，并无不当。原告要求被告赔偿货款238元的诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告魏明的诉讼请求。本案受理费25元，由原告魏明负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  赵溪二〇一九年十二月二十七日法官助理吕阳书记员孙明锋