杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8904号原告：薛信意，男，1995年9月13日出生，汉族，住址浙江省温州市瓯海区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。原告薛信意与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月17日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月12日公开开庭进行了审理。原告薛信意、被告委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告薛信意向本院提出诉讼请求：被告赔偿原告500元。事实和理由：2019年9月10日，原告在天猫平台向卖家赣州聚爱商贸旗舰店下单购买了名为“【99划算价】新中式实木沙发组合贵妃现代布艺沙发农村小户型木沙发经济型家具”商品。原告于10月4日以未收到货向天猫客服提起投诉。天猫客服在处理投诉时，凭卖家上传的手工填写发货单驳回原告的投诉申请。原告认为天猫客服没有核实发货单的真实性，理由是商品如按卖家说的已物流发货，如果原告选择退货，卖家除承担420元发货费外，还需要支付退回运费，卖家是不会同意原告退货申请的。因此，天猫客服没有按照实际情况处理投诉，造成原告损失虚假发货赔偿金500元。故被告应予以赔偿。被告天猫公司辩称，一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《天猫规则》第一条【规则体系】作为淘宝平台的一部分，天猫（域名为tmall.com的网站及其客户端）的规则体系包含适用《淘宝平台规则总则》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台商品价格发布规则》、《淘宝交互信息规则》等淘宝平台规则。二、天猫公司并无实施侵害原告合法权益的行为。天猫公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐。该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布。用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。涉案商品信息由卖家自行发布，购物过程中均是原告及卖家自行协商，且天猫公司不接触商品实物及商品发票，无法获知卖家是否存在侵权行为。三、天猫公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。《延迟发货的规则及实施细则》第三十七条，延迟发货【适用情形】是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在48小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。上述条款中，商家的发货时间具体规定为：商家的发货时间，以物流及其平台系统内记录的时间为准，“物流及其平台系统内记录的时间”分为两种场景：1）物流官网物流详情显示为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的；2）由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的商品订单，已买到的宝贝-物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的。本案卖家提供的物流凭证显示已在2019年9月17日发货，在双方约定的10天范围内。事实上存在物流公司自身规模及管理等原因，未有相应物流官网或者系统，只能提供书面物流凭证的情况。原告也没有提供相反证据证明该物流凭证系造假。综上原因，客服小二驳回了原告投诉。四、原告要求天猫公司赔偿500元无事实和法律依据。原告所主张的500元，系基于《延迟发货的规则及实施细则》【具体处理措施】“延迟发货的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，同一买卖双方间付款时间在24小时内的多笔交易合并计算最高不超过500元。”本案中，商家提供了相应的物流凭证，案涉商品的发货时间在卖家承诺发货的时间内，故不存在延迟发货的情形。综上，请求驳回原告的诉请。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对证据三性无异议，对证明目的有异议的证据，因当事人对三性无异，本院予以采信，至于证据证明目的，本院将结合其他证据在下文中予以阐述。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年9月10日，原告薛信意（淘宝会员名：tb893381_33）通过天猫网络购物平台向卖家赣州聚爱商贸旗舰店（淘宝会员名：丽巢旗舰店）购买了名为“【99划算价】新中式实木沙发组合贵妃现代布艺沙发农村小户型木沙发经济型家具”商品，于同日支付货款2880元。2019年10月4日，原告向天猫客服发起投诉，投诉原因为：未按约定时间发货；投诉说明：于9月10日下单，承诺发货时间20天，至今未收到；卖家说19号就发货了，但是现在已经4号江西到温州的物流再怎么慢也不会要15天吧。同时，原告提供一张截图，截图显示2019年9月17日卖家已发货，包裹正在等待揽收。同日，卖家拒绝处理，拒绝说明为：此单客户是在9月10日下的订单，下单后我司承诺10天内安排发出，客户的货于9月17日安排发出，并未违反承诺，我司合作的是在工商局有正式注册的正规物流公司，物流信息都是能跟进到的，只是不像大型快递公司一样有网上信息；物流运输有不可控因素，我司有跟客户说明到货时间具体以物流为准，现客户的货在杭州等待中转，我司已经催促了物流加急。卖家提供了一张2019年9月17日南康区慧家物流单据，物流单号为191904767，起送日期2019年9月17日，发货单位为丽巢旗舰店，收货人为薛信意，货物名称为沙发+茶几，上盖有公司印章。2019年10月4日，天猫客服判定投诉不成立，判定原因为平台要求时间内有物流揽收信息，处理结果根据目前凭证无法判定投诉成立，此投诉做撤销处理。2019年10月7日，原告申请退款，退款原因为：快递/物流一直未送到。同日，卖家同意申请，退款成功。原告薛信意在注册淘宝会员时需与天猫公司等签订《淘宝平台服务协议》，该协议第3.2条约定“您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”。第4.4条约定“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定”。第4.6条约定“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《淘宝平台争议处理规则》均为前述服务协议中约定的“淘宝平台规则”，属于前述服务协议的补充协议。《淘宝平台争议处理规则》规定：第三条“买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理”。《天猫规则》第一条【规则体系】作为淘宝平台的一部分，天猫（域名为tmall.com的网站及其客户端）的规则体系包含适用《淘宝平台规则总则》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台商品价格发布规则》、《淘宝交互信息规则》等淘宝平台规则。《延迟发货的规则及实施细则》第三十七条延迟发货【适用情形】是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在48小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。……商家的发货时间，以物流及其平台系统内记录的时间为准，“物流及其平台系统内记录的时间”分为两种场景：1）物流官网物流详情显示为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的；2）由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的商品订单，已买到的宝贝-物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的。本院认为，原告薛信意在注册成为淘宝会员时与天猫公司等依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系。前述平台服务协议不违反法律法规强制性规定，合法有效，对合同双方当事人具有约束力。本案中，根据双方当事人签订的《淘宝平台服务协议》，原告与平台内商家就平台订单交易产生纠纷时，可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。原告选择使用平台争议调处服务，表明其认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定，理解并同意淘宝平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案被告依据买卖双方提供的凭证以及平台规则，判断卖家已按期发货，符合常人认知，其作出驳回投诉的决定，符合合同约定，不存在故意或重大过失的主观过错。综上，原告要求被告赔偿500元的诉讼请求，缺乏事实及法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告薛信意的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告薛信意负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十二月十九日书记员  徐淑淇