杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9022号原告：沈惠利，女，1979年1月13日出生，汉族，住址浙江省湖州市吴兴区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告沈惠利与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月17日立案后，依法适用简易程序进行审理。本案于2019年12月24日公开开庭进行了审理。原告沈惠利和被告委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告沈惠利向本院提出诉讼请求：1、被告赔偿因客服错判而导致的损失2019元。2、赔偿精神损失费1000元。3、本案诉讼费由被告承担。事实和理由：2018年12月8日，原告在闲鱼平台向卖家张俊坤购买了一台welhome/惠家KD-210S2升级款专业半自动意式咖啡机以及磨豆机和咖啡杯一套。12月9日下午快递在没有电话短信通知的情况下，将商品送到原告单位传达室。晚上，原告发现快递外包装有破损，里面咖啡机及磨豆机等配件包装得很简陋，咖啡机的左侧按钮破裂，变形，磨豆机装豆的塑料斗破碎。12月10日，原告通过闲鱼平台与卖家沟通，将咖啡机和磨豆机的破损图片发给卖家。卖家认为是快递的问题。下午，原告第一次发出退货退款申请，理由是收到商品少件或破损。当晚遭到卖家拒绝。卖家称是原告签收了快递，责任在原告。原告上传了咖啡机和磨豆机的破损图片等证据，说明机子破损严重，不能收货。12月11日，卖家再次拒绝了原告的售后服务申请，理由：货品寄出时完好，在没有确认货品情况下签收导致快递公司逃避责任。同日，原告申请客服介入，问题描述为商品破损、变形，同时提交了交易时的沟通信息截图和咖啡机、磨豆机破损图片。12月14日，闲鱼平台客服认为原告已签收货物，责任在原告，闲鱼平台赔偿200元，次日到原告支付宝账户。同时，客服强行收货，货款到达卖家账户。原告与申通快递客服电话联系，申通快递明确表示货物有破损可以投诉。12月15日，原告向闲鱼平台发起二次申诉，申诉原因：对凭证审核结果不认可，并在平台上提交凭证。同日，闲鱼平台称原告未在举证期提供有效凭证，申诉判定不成立。12月16日，申通快递绍兴分部和湖州分部分别向原告核实快递破损详情，并告知赔偿款会打入卖家账户。闲鱼平台客服的判决完全不考虑物流公司的赔偿规则，也违反了《中华人民共和国电子商务法》第二十条和第六十一条规定，没有保护消费者的合法权益，直接导致原告无法追回损失。被告淘宝公司辩称，一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘宝公司和原告在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、淘宝公司并无实施侵害原告合法权益的行为。涉案商品信息由卖家自行发布，购物过程中均是原告及卖家自行协商，且淘宝公司不接触商品实物及商品发票，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。三、淘宝公司依据相关淘宝平台规则进行调处，不存在违约。本案适用规则，《淘宝平台争议处理规则》第九条，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第三十四条，收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。本案中，原告在客服小二介入后未提供验货的相关证据，其提供的货物破损图片无法证明其在签收时就已存在。根据相关淘宝规则淘宝小二作出未支持买家退货退款的调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失。因此，淘宝公司的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。综上，请求驳回原告的诉请。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。当事人对三性无异议的证据，本院均予以确认并在卷佐证，至于上述证据能否达到当事人的证明目的，本院将结合本案实际予以审查。对有争议的证据，本院认证如下：原告提交的申通赔款记录，被告对其真实性没有异议，对其关联性有异议，认为原告在客服调处过程中没有提交。经审查，本院认为，因被告对其真实性没有异议，故对该证据的真实性予以认定，对于能否达到证明目的将结合全案事实在争议处理部分综合评判。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年12月8日，原告沈惠利（淘宝会员名林宣诺诺）在闲鱼平台向卖家张俊坤（淘宝会员名qtzjk）购买了商品“Welhome/惠家KD-210S2升级款&hellip”，并支付货款2019元。同日，卖家通过申通快递发货。12月9日，快递公司将涉案商品送至并存放在原告单位传达室。12月10日，原告申请退货退款，原因“收到商品少件或破损”。卖家拒绝，拒绝原因：“商品发出时完好”，拒绝说明：“未确认收货是否损坏就已签收，造成快递公司逃避责任。”12月11日，原告申请客服介入，问题描述为收到商品时有破损／污渍／变形。原告提供了与卖家的聊天记录以及案涉商品破损的图片，卖家也提供了与原告的聊天记录。12月14日，客服判决，执行方案驳回售后服务，维权定性买家未提供有效凭证，无法证明存在买家提出的问题。12月15日，原告提起申诉。同日，客服以原告逾期未提供有效物流红章凭证为由认定申诉不成立并完结。另外，原告以快件未经本人同意放在传达室门卫签收为由向申通快递公司投诉。另查明，闲鱼网由淘宝公司经营。《闲鱼管理规则》约定，“闲鱼是淘宝旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区”，“闲鱼用户须遵守国家法律法规及本规则的相关规定，本规则中已有规定的从本规定，本规则未有规定的依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》等相关规则执行。”原告注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼用户服务协议》约定，如您依据淘宝相关规则使用淘宝提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝客服或闲鱼小法庭（名称可能根据业务情况不时调整，不再另行通知）的大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝不保证争议处理结果符合您的期望，除因淘宝单方原因故意或过失造成您产生损失的情况外，淘宝不对淘宝依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定：第二条，买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议作出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。《淘宝平台争议处理规则》系淘宝平台规则，约定：第九条，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第三十四条，收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼用户服务协议》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告认为，被告淘宝公司在介入原告与卖家的争议调处时，未采纳原告向淘宝平台提交的证据和意见，应当赔偿损失。被告淘宝公司认为，淘宝公司依据平台规则进行调处决定符合双方合同约定，不存在重大过失或故意，不承担责任。本院认为，《淘宝平台争议处理规则》第三十四条约定：收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。本案原告在客服调处时未提供商品破损的责任在于卖家或是快递公司的证据，故淘宝客服作为普通的非专业人士，凭借普通常识及日常经验法则以及淘宝规则作出驳回原告的申诉，交易打款给买家的调处结论，符合合同约定。《淘宝平台服务协议》及《闲鱼用户服务协议》均明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保网络交易服务提供者作为独立的第三方，迅速、高效、便捷为交易双方解决平台上矛盾争议的应有之义，故不应对作出调处的淘宝客服或大众评审等苛以太重的注意义务和过高的专业要求。《闲鱼用户服务协议》另明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。淘宝公司并非涉案交易的合同相对方，亦无违约行为，上述交易即使造成了损失，相应赔偿责任也不应由淘宝公司承担。综上，原告要求被告淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，缺乏依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告沈惠利的诉讼请求。案件受理费25元（已减半收取），由原告沈惠利负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十二月三十日书记员  徐淑淇