北京市海淀区人民法院民 事 判 决 书（2019）京0108民初56827号原告：林英，女，1952年3月17日出生，汉族，住北京市西城区。原告：王立，男，1950年10月22日出生，汉族，住北京市西城区。原告：林秀芬，女，1942年12月8日出生，汉族，住北京市朝阳区.65号。原告：林秀芹，女，1947年2月1日出生，汉族，住北京市西城区。四原告共同委托代理人：关廉明，北京爱羽律师事务所律师。被告：中国铁道旅行社集团有限公司，住所地北京市海淀区北蜂窝路1-3号。法定代表人：杜宪忠，董事长。委托代理人：白哲超，女，公司法务。第三人：北京广信国际旅行社有限公司，住所地北京市西城区广安门内大街319号（广信嘉园C座8层B座）。法定代表人：曹宝刚，总经理。委托代理人：张飚，男，公司副总经理。原告林英、王立、林秀芬、林秀芹（以下简称林英等四人）诉被告中国铁道旅行社集团有限公司（以下简称铁道旅行社）、第三人北京广信国际旅行社有限公司（以下简称广信旅行社）旅游合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告林英、王立、林秀芹、林秀芬（未到庭）及四原告之共同委托代理人关廉明、被告铁道旅行社之委托代理人白哲超、第三人广信旅行社之法定代表人曹宝刚及委托代理人张飚均到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。林英等四人提出诉讼请求：1、请求判令解除铁道旅行社与我们之间签订的《团队出境旅游合同》；2、请求判令铁道旅行社分别向林英等四人返还合同价款21800元，共计87200元。事实理由：林英等四人系亲友关系，为加深感情，少走路，多相处，以利交流和体验生活，相约共同组织一次游轮旅游活动。经过调研和筛选后，我们认为铁道旅行社系国有大牌旅行社，有信誉、有实力保证旅游服务质量，铁道旅行社提供的“莱茵河高级游轮之旅”旅游项目符合我们的预期。2018年9月1日，我们交纳了旅游团费87200元之后，预定了铁道旅行社组团的9月27日莱茵河游轮之旅。2018年9月18日，铁道旅行社确认组团成功，与广信旅行社拼团，参加“欧洲德、法、荷、比、卢五国-莱茵河13日游轮之旅”，并与我们签订了书面的《团队出境旅游合同》。合同约定，出发时间2018年9月27日，结束时间2018年10月9日，旅程包含6晚7天莱茵河游轮行程。抱着十分期待的心情，我们于2018年9月28日凌晨从北京出发，抵达法国巴黎，29日到达比利时布鲁塞尔。按照合同约定，我们应于9月30日到达荷兰阿姆斯特丹，晚上登上蒙娜丽莎号游轮，开始6夜7天的莱茵河游轮之旅。可是9月30日，当我们到达阿姆斯特丹后，随团导游告知登船地点改在德国摩泽尔河上的小镇科赫姆，需要赶路登船，无法游览阿姆斯特丹。我们急匆匆的吃了午饭，就被导游催着换乘大巴出发去德国，寻找科赫姆登船地点。由于导游和司机不知道这个山区小镇，大巴车在黑暗山路里几次走错路，经过7个小时的颠簸行程，晚上8点多才找到科赫姆。从比利时布鲁塞尔乘车到荷兰阿姆斯特丹，再到德国科赫姆，我们已经奔波了十几个小时，这已经不是旅游，而是连续的赶路。我们四人年事已高，且患有糖尿病、心脏病、高血压等疾病，因事先无准备，没有餐食，饥饿、疲劳、恐惧导致我们甚至出现危及生命的低血糖、低血压症状，我们此时的感受像是遭人绑架，迫于无奈，心情极度沮丧。因行程变化，随团导游不明情况，完全无法提供指导，抵达科赫姆后也找不到登船码头，我们疲惫的拖拽着行李，随团四处寻找游轮，持续的慌乱后，终于登船。上船后发现，原定的五星级游轮降级了，舱室和餐食降低，行程也减少了两天，上岸游览城市减少了奈梅亨、科隆、曼海姆。随团导游对变更后的行程和景点丝毫不了解，连游轮停靠开船时间都不清楚。同船的其他游客，早早集合上岸去景点参观，而我们集合后，离开船时间只剩下一个小时了。第二天靠岸已经是下午，同船其他游客上岸后都乘坐预先安排好的大巴车去景点，去山上的城堡。我们没有人知道这里的景点，没有人认识路，更没有安排游览大巴，只能远远望着山上的城堡，在码头上等待开船。我们的旅游彻底变成了乘车、乘船、赶路，完全失去了旅游的意义，与我们期望和合同约定的浪漫、休闲、惬意高级游轮旅游形成强烈反差，不仅没有快乐，反而造成痛苦。回到北京后，我们及参与此行程的数十人，集体向北京市文化和旅游局（以下简称旅游局）进行投诉。经审查，旅游局认定，组团社广信旅行社在未告知林英等参团游客的情况下，擅自改变行程，造成游客的损害，对于其严重损害旅游者权益的行为，依法给予广信旅行社罚款十万元，并责令停业整顿两个月的行政处罚。对于我们的索赔请求，因行政机关调解无效，建议诉讼解决。我们认为，铁道旅行社委托的广信旅行社单方改变合同内容，旅游事项与合同约定不符，且造成我们身心损害，依照相关法律规定及合同约定，铁道旅行社应当承担继续履行合同的违约责任。鉴于旅游服务本身存在的情感依赖依附属性和我们与铁道旅行社之间矛盾的不可调和性，继续履行合同无法弥合我们遭受的身心损害，无法实现我们的合同目的。为维护合法权益，故诉至法院。铁道旅行社辩称：1、双方签订的《旅游合同》已经履行完毕，不存在法定的及约定的解除依据和基础。我方与林英等四人签订的旅游合同期限为2018年9月27日起至2018年10月9日止，在合同履行期间虽然因不可抗力导致本次旅游行程有所变更，但我方并未在旅游行程变更前行使解除合同的权利，而是继续参加了地接社变更后安排的全部行程，其行为应当认定为林英等四人对本次旅游行程变更的默认，在客观上已不存在解除本次旅游合同的基础条件；2、本次旅游行程没有发生法定或者约定应当由我方退还全部旅游费用的情形。本次旅游行程遇到了不可抗力导致了原行程无法继续履行，是我们都不愿意发生的事情，但在变更行程后林英等四人默认并参与了变更后的全部旅游行程，自此双方签订的旅游合同均已履行完毕。因此，林英等四人在旅游项目全部结束后要求我方退还全部费用，于法于理无据；3、旅游行程安排出现的瑕疵应当由过错方承担与其过错相对等的责任。旅游合同第24条约定旅游者同意采用拼团方式拼至其他出境社成团，且在拼团后我方告知了林英等四人，因此双方是认可该旅游行程由广信旅行社组织完成的。我方在履行与林英等四人及广信旅行社的合同关系期间，均按约定完全履行了己方对林英等四人说明、解释、告知和及时通知的义务等，对广信旅行社按时付款、审核资格、按时接受通知说明注意事项等义务。在发生不可抗力后，虽然广信旅行社及时采取相关措施调整行程，但广信旅行社却在收到不可抗力通知之后未按法律法规、行业规定及惯例、双方的约定等做到及时通知我方，也没有告知游客，擅自变更了的行程安排。而我方得知发生不可抗力及变更行程的时间是在林英等四人与广信旅行社履行变更后的行程过程中，因此我方没有任何过错及违约的情形，如果产生了相关责任应当由过错方即广信旅行社承担。综上，我方对于本次旅游纠纷的产生不存在任何过错，更不存在违约行为，请求驳回全部诉讼请求。第三人述称，2018年9月26日法国当地时间下午19点45分船方发来邮件，原定9月30日登船的6晚7天“蒙娜丽莎”号游轮，在德国境内由于不可抗力，无法及时抵达阿姆斯特丹，故9月30日阿姆斯特丹登船的游轮行程取消。北京时间9月27日上午9点我社工作人员在工作邮箱中看到船方邮件，立即第一时间与船方联系并告知船方，我社团队将于9月27日当晚出发，签证、往返国际机票、酒店以及用车等均已全额付款定好。但经过反复沟通，船方均回复因不可抗力因素，游轮取消，无额外赔偿。经过多次协商，船方专门为中国团队安排了2天当地游览及2晚陆地住宿，船方保证安排的行程和酒店均达到同等级别，而且船方对于新更改的行程要求尽快回复以便预定陆地段酒店用车、用餐等。考虑到9月27日当晚团队即将出发，除了船票之外，全体客人的机票、签证，当地酒店等费用均已付款，人均费用约1.2万元。为了最大程度的降低所有客人的损失，我社没有其他选择，只能同意接受船方的安排。鉴于此，我们尽力保质保量的安排行程，并对客人在行程中额外提出的要求都尽力满足：1、由于线路的更改，行程不停靠阿姆斯特丹，考虑到原行程中有阿姆斯特丹，我社及时安排大巴车在从布鲁塞尔直接到科赫姆上船途中增加阿姆斯特丹城市游览；2、在前往游轮的途中，客人得知更改的行程没有科隆的游览时，要求增加科隆，领队及时联系我社，我社立即和船方沟通，临时到处找车，最终确定在游轮停靠期间安排游览科隆，并定好大巴车，决定在10月2日公司租车前往科隆。但10月1日当天，客人又临时决定不去科隆，将已定大巴车取消，造成全损800欧元；3、10月3日下船头一天，客人再次决定下船后不去船方安排的2天陆地参观行程，要求去科隆。我社马上按照客人意愿和船方沟通，但时间紧急，如果客人放弃船方安排行程，船方将拒绝安排任何行程，取消的行程不退任何费用。后领队让客人确认自动放弃船方安排行程并签字时，客人撕毁证明。10月4日，客人下船，我社在船方放弃安排任何行程的情况下，仍按照客人的要求额外安排了2日的科隆行程。在全程实际行程外，我社按照客人要求额外安排行程造成了直接损失约46100元。以上都是我社对这次不可抗力突发事件作出的补救工作。对于我社没有第一时间告知游客和同行，是基于我社负责的态度所做的决定，因为船方取消船期事件紧急，且取消和变更的结果完全不对等，我社考虑如在出发当天通知同行和客人，让他们选择取消船期且相关损失自理或变更行程，是对他们不负责任的。如当天通知客人，此团为团签，有可能因意见不统一，选择去的客人也无法出行，造成更大损失，所以我们做出无奈决定。我们不惜一切代价满足游客，没有推卸责任，没有滞留客人在国外不管不顾，最终的结果做到把客人的损失降到最低。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。2018年9月18日，旅游者林英等四人与出境社铁道旅行社签订《团队出境旅游合同》（以下简称旅游合同），约定：“二、出境社应当提供带团号的《旅游行程单》（以下简称行程单），经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分；六、出境社的义务：1、按照合同和行程单约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准；9、积极协调处理旅游行程中的纠纷，采取适当措施防止损失扩大；七、旅游者的权利：1、要求出境社按照合同及行程单约定履行相关义务；3、有权自主选择旅游产品和服务；九、1、出境社与旅游者双方协商一致，可以变更本合同约定的内容，但应当以书面形式由双方签字确认，由此增加的旅游费用及给对方造成的损失，由变更提出方承担；由此减少的旅游费用，出境社应当退还旅游者；2、行程开始前遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的，双方经协商可以取消行程或者延期出行，取消行程的，按照本合同第十四条处理；延期出行的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；3、行程中遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按以下方式处理：（1）合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；十四、因不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同（因已尽合理注意义务仍不能避免的事件提出解除合同的，相关法律、行政法规另有规定的除外）；合同解除的，出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；十七、2、出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第九条第3款规定的情形除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；二十、出发时间2018年9月27日，结束时间2018年10月9日，共13天，饭店住宿4夜；二十一、成人21800元每人，旅游费用合计87200元；旅游者同意采用拼团方式拼至其他出境社成团……”。2018年9月1日，铁道旅行社向林英等四人出具收据：“收到林英等四人交来9月27日莱茵河邮轮之旅4人团费87200元；4人均为高级舱……”。上述旅游行程开始前，铁道旅行社向林英等四人发送《出团通知书》，约定了团号20180927莱茵河、集合时间、集合地点、航班信息、全程领队信息及参考行程等，其中约定费用包含四晚四星级酒店双人标准间及6晚游轮双人标准间等。2018年9月27日，广信旅行社收到船方公司（英文名称：CroisiEurope）邮件：“关于贵社预定的2018年9月30日至10月6日的蒙娜丽莎号游轮之旅，由于不可抗力因素，我们必须取消这次航行。我们的游轮航行受阻，无法抵达阿姆斯特丹开始这次旅行……”。庭审中，铁道旅行社与广信旅行社均认可在广信旅行社接到上述船方通知邮件后，广信旅行社作出变更原定行程决定，该决定作出之前并未与林英等四人进行协商沟通。经询，三方当事人均认可实际旅游行程较之原约定旅游行程存在如下主要变更：1、原定的10月1日的阿姆斯特丹、10月2日的奈梅亨、10月5日的曼海姆，共3个城市9个景点未去；2、原定6天7晚的游轮之旅，变更为4晚5天的游轮之旅；3、原定四人均为游轮高级舱，变更为其中两人乘坐普通舱，且实际行程中的船票单独购买价值比原定价值低廉；4、原定的登船地点阿姆斯特丹，变更为10月1日前旅游者从卢森堡坐了十多个小时的大巴车到达科赫姆登船；10月6日乘坐约300公里的大巴车去往科隆，又从科隆到卢森堡、巴黎。2019年3月18日，旅游局作出京文旅罚[2019]第16号行政处罚决定书：“经查：铁道旅行社收取的林英等8名游客参加广信旅行社组织成团的欧洲德、法、荷、比、卢五国-莱茵河13日游轮之旅。根据出团通知行程应包含6晚7天莱茵河游轮行程，由船方公司作为履行辅助人服务。9月27日晚广信收到船方公司邮件告知称：因莱茵河水位变化，原定蒙娜丽莎号游轮取消，可选择取消或协调更换其他游船。广信在没有通知铁道旅行社、没有告知游客并协商一致的情况下，擅自更换游轮行程为4晚5天的另一艘游轮，上船港口、游览时长、部分游览线路及部分舱型均与原行程不一致。广信擅自变更行程安排的行为，对铁道旅行社等组团社收取的游客造成了损害。广信旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的行为，违反旅游法的相关规定，给予其罚款10万元、并责令停业整顿2个月的行政处罚……”。同日，旅游局作出京文旅罚[2019]第17号行政处罚决定书：“曹宝刚作为广信旅行社招徕、组织团号为20180927、西欧莱茵河5国12日之旅团队旅游的直接负责的主管人员及直接责任人员，行程中未告知游客及其他组团社擅自变更行程安排的行为，违反了旅游法的相关规定，给予曹宝刚罚款5000元的行政处罚……”。林英等四人及铁道旅行社均认可该两份决定书现已生效。有争议的证据和事实如下：林英等四人主张其依约定完全支付了旅行费用，而广信旅行社在出团前已经得知原定游轮取消的情况下，未向游客告知，擅自改变旅游行程，造成旅游服务质量严重下降，严重损害了旅游者的合法权益，致使旅游合同目的未能实现，故要求解除双方签订的旅游合同，退还全部旅游费用87200元。铁道旅行社辩称双方签订的旅游合同期限为2018年9月27日至10月9日，现已到期履行完毕，不存在法定及约定解除的事由，故不同意解除合同；本次旅游行程的变更系因不可抗力导致，广信旅行社在行程变更后未告知铁道旅行社及旅游者，单方擅自变更了旅游行程，如产生相应法律责任，应由广信旅行社承担；铁道旅行社是在旅游行程中才得知行程变更，林英等四人同意并参与了变更后的行程，故铁道旅行社在合同履行过程中并无过错及违约行为，不同意退还旅游费用。广信旅行社述称其于2018年9月27日收到船方邮件称因不可抗力因素原定游轮取消，因涉案旅行团定于该日出发，相关签证、机票、住宿以及用车等均已定好，事发紧急，为避免造成更大损失，故未将此情况第一时间通知铁道旅行社和游客；此后在行程中已尽力采取补救措施，且游客同意并参与了变更后的行程，广信旅行社在合同履行过程中并无过错，故不认可林英等四人的诉讼请求。林英等四人否认导致旅游合同履行过程中出现不可抗力，否认同意接受变更后的旅游行程。铁道旅行社及广信旅行社并未就林英等四人同意接受变更后的旅游行程提交任何证据予以证明。本院认为，旅游者林英等四人与旅游经营者铁道旅行社之间签订的旅游合同系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应按照合同约定履行各自义务。本案中，为厘清各方当事人权利义务及责任承担，对案件争议焦点作出如下认定及分析：一、铁道旅行社与广信旅行社在旅游合同关系中的法律地位。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。本案中，林英等四人与铁道旅行社签订旅游合同，铁道旅行社向林英等四人收取旅游费用，故林英等四人与铁道旅行社应为旅游合同的相对方。虽然林英等四人在旅游合同中书面同意采用拼团方式拼至其他出境社成团，本案中即为广信旅行社，但双方之间并未因拼团而终止旅游合同关系，或明确约定旅游者同意由广信旅行社承接铁道旅行社在本旅游合同中的全部权利义务，故广信旅行社应为接受铁道旅行社的委托向旅游者提供一定旅游服务的受托旅行社。当受托社或委托社在履行旅游合同过程中出现违约行为时，均应由委托社铁道旅行社向旅游者承担违约责任。二、铁道旅行社是否存在违约行为。林英等四人主张铁道旅行社擅自变更旅游行程，导致实际提供的旅游服务与约定严重不符，应当承担相应的违约责任。铁道旅行社与广信旅行社抗辩主张本次旅游行程的变更系因不可抗力导致，且林英等四人同意并参与了变更后的行程，两家旅行社不应当承担责任。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。1、依据已查明事实、现有证据及当事人陈述，涉案旅游团应于2018年9月28日启程开始旅行，受托提供服务的广信旅行社在2018年9月27日业已得知原定游轮取消，且根据广信旅行社提供的证据，原定游轮确定取消的时间应发生于更早的时间，故在涉案旅游行程开始前，原定游轮取消的情况并非不能预见。2、根据旅游合同约定，行程开始前遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的，双方经协商可以取消行程或者延期出行；合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更合同。旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况，有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。本案中，广信旅行社在原定游轮取消而未能找到能够提供同等服务的替代性游轮的情况下，未于行程开始前将此情况告知铁道旅行社及旅游者，而是单方擅自变更旅游行程，更换游轮行程为4晚5天的另一艘游轮，导致实际提供的旅游服务中上船港口、游览时长、部分游览线路及部分舱型均与原行程不一致；其如在旅行开始前及时向旅游者披露该情况，旅游者可自主行使选择取消行程、延期出行或协商变更行程等合同权利，违约后果并非无法避免且不能克服。3、铁道旅行社与广信旅行社虽抗辩主张林英等四人同意并参与了变更后的行程，但林英等四人对此不予认可，两家旅行社亦未能就该项主张提交任何证据予以证明，故本院对其该项主张依法不予采信。综上，铁道旅行社作为专业提供旅游服务的旅游经营者，虽经旅游者同意委托广信旅行社提供旅游服务，但其亦应当对受托社提供的旅游服务进行必要的管控及督促，对旅游者进行必要的通知及信息披露。现广信旅行社非因不可抗力而擅自变更旅游行程的行为致使违约后果产生，铁道旅行社对此未尽到合理注意义务，未对旅游者进行必要的通知及信息披露，由此产生的违约责任应由委托社铁道旅行社向旅游者承担。三、旅游合同是否应当解除。林英等四人主张旅游合同虽约定了旅游行程期间，但在铁道旅行社未依约定提供服务的情况下，不应当将旅游行程结束视为合同终止，故要求解除旅游合同。铁道旅行社认为旅游行程已经结束，不存在法定及约定解除合同的事由，故不同意解除合同。本案中，铁道旅行社的主要合同义务应为依约定向旅游者提供旅游服务，现其因游轮取消而导致提供的主要合同义务不适当，应构成根本违约，守约方应享有合同解除权。根据旅游合同约定，出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。据此，虽然本次旅游行程结束，林英等四人依据合同仍可选择要求铁道旅行社继续履行合同，合同并未终止，现其要求行使合同解除权，该项主张有事实及法律依据，本院依法予以支持。关于合同解除时间，根据本案情况，应以铁道旅行社收到本案起诉书之日为解除通知正式到达之日，即2019年8月23日，故应以该日为合同解除日为宜。四、违约责任如何承担。旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。林英等四人虽要求铁道旅行社退还全额旅行费用，但考虑到铁道旅行社、广信旅行社实际提供了部分旅行服务、部分必要费用已支出的情况等，本院依法酌定铁道旅行社退还50%的旅行费用。综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第八条、《中华人民共和国民法总则》第一百八十条、《中华人民共和国旅游法》第九条、第五十九条、第六十三条第二款、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条、第十七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：一、林英、王立、林秀芬、林秀芹与中国铁道旅行社集团有限公司于2018年9月18日签订的《团队出境旅游合同》于2019年8月23日解除；二、本判决生效之日起7日内，中国铁道旅行社集团有限公司向林英、王立、林秀芬、林秀芹每人退还旅游费10900元，共计退还旅游费43600元；三、驳回林英、王立、林秀芬、林秀芹的其他诉讼请求。如果中国铁道旅行社集团有限公司未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第253条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费990元（林英、王立、林秀芬、林秀芹已预交），由林英、王立、林秀芬、林秀芹负担495元，已交纳；由中国铁道旅行社集团有限公司负担495元，于本判决生效后7日内交纳。如不服本判决，可在判决书送达之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第一中级人民法院。审判员  王媛媛二〇一九年十二月二十日书记员  底苗苗