浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终2846号 上诉人（原审原告）：陈基铭，男，1947年7月26日出生，汉族，住上海市浦东新区。 委托代理人：陈思翀，系陈基铭的儿子。 委托代理人：熊辉伦，浙江辉伦律师事务所律师。 被上诉人（原审被告）：中国民生银行股份有限公司杭州分行。住所地：浙江省杭州市钱江新城市民街98号尊宝大厦金尊一层、六至十八层及三十六层。 诉讼代表人：丛军。 委托代理人：孙武，该分行员工。 上诉人陈基铭因与被上诉人中国民生银行股份有限公司杭州分行（以下简称“民生银行杭州分行”）储蓄存款合同纠纷一案，不服浙江省杭州市江干区人民法院（2016）浙0104民初4704号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年3月27日立案后，依法组成合议庭，于2019年7月22日公开开庭进行了审理。上诉人陈基铭的委托代理人陈思翀、熊辉伦，被上诉人民生银行杭州分行的委托代理人孙武到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 陈基铭上诉请求：1、撤销一审判决，改判支持陈基铭一审诉讼请求，即判决民生银行杭州分行赔偿陈基铭银行存款损失8309915元并承担自2015年2月14日起至款项实际付清之日止按银行同期存款利息计算的利息损失；2、本案一、二审诉讼费由民生银行杭州分行承担。事实和理由：一、一审认定事实错误，证据不足，且忽视了涉案网上银行远程操控开通手机银行功能及不利后果；回避了民生银行杭州分行违规行为；混淆了涉案电子签名验证证书安全工具（U宝）无防远程操控特殊功能与其有其他基本普通功能（U宝）的界限；淡化陈基铭存款被远程操控转走触发可疑交易后，民生银行杭州分行仍放任存款流失和未按规定进行预留手机确认等争议事实。因此，一审认定关键事实严重失实，请求二审法院查明和纠正。事实上，陈基铭登录网上银行是因受远程操控电信诈骗人诱导登录所谓“最高检页面”网站，从未登录过民生银行杭州分行“民生银行页面”网上银行，更无向外人透漏过网上银行登录密码、短信验证码、U宝口令等要素，至于解约“账户信息即时通”、转账汇款限额增加、手机号码增加、单日单笔转账限额设定等均为电信诈骗人远程操控所为，与陈基铭无关，陈基铭概不知情及无配合行为，另涉案手机银行新增手机号也非陈基铭手机号码。涉案过程中陈基铭仅为前往民生银行柜台开通网上银行和领取涉案电子签名验证证书安全工具（U宝）一件及七次转入借记卡账号内存款的行为，并无任何转出存款和配合行为。结合涉案证据发现：陈基铭在民生银行杭州分行网上银行存款损失系案外人利用民生银行杭州分行提供的无识别远程操控功能（U宝）存在重大安全隐患，分别进行远程操控，在多个不同IP地址上，先后将陈基铭巨额存款通过六次网上银行及开通手机银行两次转出全部存款，民生银行杭州分行明知涉案交易异常，仍不按规定流程识别，也未向陈基铭进行确认而放任存款流失。因此，陈基铭认为一审判决认定事实严重错误，请求二审法院依法查明和纠正。具体如下：1、一审判决书第7页第23行认定事实有误，陈基铭并未按照案外人要求开通新手机号码，2015年2月4日手机银行新增加的手机132××××4430非陈基铭的手机号码，系案外人利用无识别远程操控功能的（U宝）非法添加的。现陈基铭案涉民生银行卡同时显示有两个手机号码，一个为陈基铭自行预留的本人139手机号码，另一个为案外人非法添加的132号码。2、一审判决书第8页认定有误，陈基铭2015年1月3日转存5万，2015年1月5日转存43万，1月6日转存93万，1月7日转存59万，1月26日转存44万，1月27日转存26万均系由其本人通过工商银行高新支行以及红会支行的ATM机进行操作。但是对应时间登录民生银行杭州分行网上银行的均为非陈基铭的远程操控之案外人。陈基铭进入的一直是名为“最高检”的网站，看见的也是该网站上的内容。“账户信息即时通”解约、转账汇款限额增加至500万及转账均非陈基铭操作，系远程操控之案外人所为，更非陈基铭本人的意愿。因网站页面不同显示，陈基铭也更不可能看见解除“账户信息即时通”时电脑页面显示的温馨提醒。正因为远程操控，陈基铭转账在杭州当地工商银行ATM机，2015年1月6日陈基铭转存1个小时不到登陆网上银行的IP地址却是在江苏，2015年1月7日同样。2015年1月26日陈基铭在杭州当地工商银行ATM机转存不到2个小时登陆网上银行的IP地址却是在北京。由此，可知并非陈基铭本人登陆网上银行，系远程操控之案外人所为，但一审法院在判决书该部分中表述模糊，甚至直接表述为陈基铭本人在进行操作，有悖常理，有失客观公正。3、一审判决书第9页第1段认定有误，非陈基铭本人登陆网上银行，陈基铭进入的是名为“最高检”的网站，没有进行手机银行客户签约，也没有增加手机号码，132的手机号也非陈基铭本人的手机号，没有提高手机银行单日、单笔转账限额至500万，因没有登入民生银行网站，陈基铭无法看见，更不存在“仔细阅读并同意”民生银行的相关服务协议。4、一审判决书第9页第5段认定有误，一审判决错误采信中国人民银行杭州中心支行2018年8月17日的行政答复，其作出“民生银行杭州分行未违反相关规定”行政答复，明显超越其法定职权，违背事实和法律，该答复依法不能作为定案证据。对此，陈基铭已另案提起行政之诉要求撤销该答复。 二、民生银行杭州分行违反2012年5月8日起颁布实效的银发【2012】121号《中国人民银行关于发布行业标准的通知》有关规定，向陈基铭提供无防远程操控，且有重大安全隐患的普通U宝，致使陈基铭存款损失，民生银行杭州分行有规不依，存在严重过错，应当赔偿损失。1、根据中华人民共和国金融行业标准引言载明，“本标准分为基本要求和增强要求两个层次，基本要求为最低安全要求，增强要求为本标准下发之日起的三年内应达到的安全要求。”；“本标准既可作为网上银行系统建设和改造升级的安全性依据以及各单位开展安全检查和内部审计的依据，也可作为行业主管部门、专业检测机构进行检查、检测及认证的依据。”由此可见，该行业标准就是涉案网上银行安全隐患与否评判法定关键依据。2、6.1.2.1部分规定，对USBKey（U宝）应具备基本安全要求“b、应采取有效措施防范USBKey被远程挟持，例如通过可靠的第二通信渠道要求客户确认交易信息等。”、“f、USBKey在执行签名等敏感操作时，应具备操作提示功能，包括但不限于声音、指示灯、屏幕显示等形式。”结合涉案（U宝）物理结构及特性，民生银行杭州分行2015年1月提供的USBKey（普通U宝）根本不具备该安全标准中法定最低安全要求，无任何防范远程劫持的功能和结构。但民生银行杭州分行的U宝根本不存在显示屏幕与物理确认按键，只是一个普通的U盘。根据涉案U宝生产商恒宝股份的产品介绍，民生银行杭州分行提供的U盾为普通型U盾，而除了该款U宝之外的其他所有U宝产品，都具有按键或者屏幕或者声音等提示功能。而没有这些功能的普通型U盾显然没有防范被远程挟持的功能，也无法通过可靠的第二通信渠道要求客户确认交易信息。该实物图片也显示，该U宝也没有声音，指示灯以及屏幕显示的功能。该款U宝虽然符合公安部1999年的规定，但该规范并未涉及防远程挟持功能内容。因此，该U宝符合公安部1999年的产品规范，但绝不能混淆成该U宝具有防范远程挟持功能而具有最低安全要求。由于涉案U宝不符合网上银行最低安全要求直接导致陈基铭被远程操控和挟持危险之中。从涉案网上银行IP地址登陆情况可以看出，网上银行于2015年1月3日上午开通之后，就有不同地点的海外IP地址不断登陆网上银行。国内的IP地址登陆发生在1月5日，在开通网上银行2日之后。随后，发生多次储户人在杭州，但是网上银行转账却发生在苏州和北京的情况。2月4日，13：30分网上银行在美国登陆，2分钟之后，就在浙江登陆，并通过网上银行开通了手机银行。若民生银行杭州分行提供的U宝具有防范远程操控和挟持功能，陈基铭存款流失交易就会立即被发现而避免存款损失。3、6.3.1部分明文规定，业务申请及开通的最低安全基本要求，（e）部分，“通过手机终端访问网上银行的资金类交易开通必须有效验证客户身份，客户应通过柜台或者通过已采取电子签名验证等安全认证手段的网上银行渠道主动申请……通过网上银行渠道申请时，金融机构应采取双因素身份认证验证客户的真实身份及银行卡交易密码，并通过验证发向可靠的预留手机号码的短信验证码等方式，请求客户本人对交易开通操作进行确认。”结合涉案证据，民生银行杭州分行开通陈基铭手机银行以及手机银行的自助转账功能，没有按照该规定最低基本要求向陈基铭预留在民生银行的139手机发送验证码，导致手机银行被他人违规开设和操纵，陈基铭竟然不知情。2015年2月4日民生银行杭州分行通过网上银行为陈基铭开设了手机银行并开通了手机银行的自主转账功能。但是陈基铭在民生银行杭州分行处2012年预留的手机号码139××××****，自始至终也没有收到过陈基铭本应该向该预留手机号码发出的短信验证码，致使陈基铭本人对开通服务和所有交易情况均为不知情状态。一审中民生银行杭州分行辩称，在开通手机银行时，民生银行向132××××****发送了验证短信。6.3.2.1身份验证部分的基本要求中的（g）部分规定，“金融机构用于发送网上银行交易提示短信、动态验证码等信息的客户预留手机号码变更时应符合下列要求之一：客户持有效身份证件到柜台办理；客户通过网上银行渠道变更预留手机号码，金融机构必须采取双因素身份认证验证用户的真实身份及银行卡交易密码，并通过验证发向原预留手机号码的短信验证码等可靠的方式，请求客户本人对预留手机号码变更操作进行确认。”如果要更改预留手机号码，必须先向之前的预留手机号码发送验证短信，以保证客户对变更进行确认。也就是无论何种情况，陈基铭2012年在民生银行预留的139××××****都应该收到短信验证码，已确认开通手机银行，并且确认预留手机号码被更改为132××××****。因为手机银行开户以及开通自主转账业务上存在操作程序的严重违规，导致案外人趁机开设手机银行，并通过手机银行转账555万，造成陈基铭的存款损失。4、6.3.2.2部分，交易流程部分的最低安全基本要求中（g）部分，规定“金融机构可根据自身情况界定高风险业务及其风险控制规则，对于资金类交易等触发风险控制规则的情况，应使用可靠的第二通信渠道请求客户反馈确认交易信息。”在（h）部分规定，“对于资金类等高风险业务，金融机构应在确保客户有效联系方式前提下，充分提示客户相关的安全风险并提供及时通知客户资金变化的服务，实时告知客户其资金变化情况。”民生银行杭州分行在系统对账户异常交易多次报警之后，并没有按照规定请求陈基铭反馈确认交易信息。据民生银行杭州分行证据披露，陈基铭2015年1月5日至1月27日的网上银行转账交易，多次触发民生银行杭州分行银行内部的报警系统，但是民生银行杭州分行并没有按照规定采用第二通信渠道向陈基铭进行确认交易信息。正因为民生银行杭州分行没有向陈基铭对交易信息进行确认，且陈基铭账户的短信通知功能也被民生银行杭州分行违规通过网上银行取消，导致陈基铭对账户资金的变动一无所知。同时，依据2007年3月1日起实施的《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第九条：“金融机构应当向中国反洗钱监测分析中心报告大额交易”陈基铭案涉银行账户2015年1月5日单笔转入43万，两小时后单笔转出479990元；2015年1月6日单笔转入93万，不到一小时后单笔转出929990元；2015年1月7日单笔转入59万，不到一小时单笔转出589975元；2015年1月26日单笔转入44万，不到两小时单笔转出439980元；2015年2月12日单笔转入555万，一分钟内单笔转出500万。这只是陈基铭案涉银行账户50万元以上或接近50万元的划转记录。陈基铭的情况不属于该管理办法第十条，发生大额交易金融机构可以不报告的情形。同时该管理办法第十一条：“商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社、邮政储汇机构、政策性银行、信托投资公司应当将下列交易或者行为，作为可疑交易进行报告：（四）长期闲置的账户原因不明地突然启用或者平常资金流量小的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金收付。”第二十条对相应用语作出解释：“短期”系指10个工作日以内，含10个工作日。“长期”系指1年以上。“大量”系指交易金额单笔或者累计低于但接近大额交易标准的。”“以上”，包括本数。陈基铭一审递交证据3可证明，陈基铭案涉银行账户为长期闲置账户；陈基铭一审递交证据5可证明，陈基铭案涉银行账户在2015年1月5日至2月13日39天29个工作日内，陆续存入831万元，每次存入后数小时内即转出，共计8309915元。其中2015年1月3日、5日、6日、7日、9日，短期（10天内）出现206万的大额资金收付。依据该管理办法第十六条：“对既属于大额交易又属于可疑交易的交易，金融机构应当分别提交大额交易报告和可疑交易报告。交易同时符合两项以上大额交易标准的，金融机构应当分别提交大额交易报告。”但如此明确的大额交易、可疑交易现象，民生银行杭州分行并未向有关部门进行报告，也未联系陈基铭核实情况。民生银行杭州分行对陈基铭的经济损失负有重大过错，应当向陈基铭承担赔偿责任。 三、一审判决适用法律错误，民生银行杭州分行网上银行服务存在重大安全隐患，有规不依，存在严重过错，给犯罪分子有机可乘，给陈基铭造成存款重大损失，依法应当承担赔偿责任。依据2006年3月1日实施的银监会令【2006】5号《电子银行业务管理办法》第八十九条有关规定：“金融机构在提供电子银行服务时，因电子银行系统存在安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因等造成损失的，金融机构应当承担相应损失。”由此可见，由于民生银行杭州分行违规和提供存在严重安全隐患的无防远程操控功能普通U宝以及陈基铭存款被远程操控转走触发可疑交易后，民生银行杭州分行仍放任存款流失和未按规定进行预留手机确认等重大过错行为，给陈基铭造成巨大存款损失，依法应当承担赔偿责任。综上，一审判决事实不清，回避重要事实，陈基铭网上银行存款损失系民生银行杭州分行违规和提供重大安全隐患普通U宝，给案外人有机可乘远程操控所致；在触发可疑交易后，民生银行杭州分行仍放任存款流失和未按规定进行预留手机确认等严重过错行为。故陈基铭请求二审法院依法撤销原判，并支持陈基铭一审诉讼请求。 上诉人陈基铭当庭补充如下意见：1、陈基铭的存款损失是网络盗刷所致，不存在配合行为，民生银行杭州分行具有过错责任，应当承担相应赔偿责任。2、网络盗刷行为导致本案纠纷，是由于民生银行杭州分行提供不符合最低安全要求的U宝，根据人民银行2012年5月1日开始生效的有关规定，U宝不能用一般、普通的，因为其没有防远程操控的。当时，盗刷者的盗刷过程，被民生银行杭州分行系统发现，出现了异常交易预警，而民生银行杭州分行仍将大量存款转出，没有作出任何防范措施，还取消陈基铭预留的手机号码，导致陈基铭无法了解其存款信息。后来，陈基铭又碰到电信诈骗，盗刷者假冒陈基铭名义开通了陈基铭的手机银行，把陈基铭自己银行卡号内的存款转到手机银行，然后再把钱转到境外。陈基铭是在报案后第二天即2015年2月14日开通了短信信息及时通，从银行提供的资料来看，关闭或开通都是必须通过柜台操作的。而民生银行杭州分行是网上关闭短信信息及时通，因此，民生银行杭州分行认为其关闭是不违约的意见是不成立的。民生银行杭州分行提供有安全隐患的U宝是网络盗刷成功的重要原因。陈基铭与民生银行杭州分行是债权债务的关系，陈基铭把钱存在银行账户里面，陈基铭是债权人，民生银行杭州分行是债务人，陈基铭要求其偿还债务时，其应当偿还，其没有尽到保管的义务，把钱划给了第三人，其构成了储蓄合同的违约。 民生银行杭州分行辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，陈基铭的上诉理由不能成立，请求二审法院依法驳回陈基铭的上诉请求。一、陈基铭认为“一审认定事实错误，证据不足”没有证据支持，纯属主观臆断。一审法院认定“自2015年1月5日至2月4日陈基铭先后登录网上银行7次，向案外人张某某、刘某某、阚某某转账6笔，合计金额2759915元且进行了“账户信息及时通”解约、转让汇款限额增加、手机银行号码增加、单日、单笔转账限额设定等操作。整个登录、操作过程均系陈基铭通过网上银行登录密码、U宝口令等要素配合案外人完成。2015年2月12日至2月13日通过手机银行转账的555万元虽非由陈基铭操作完成，但之前陈基铭在网上银行所进行的手机银行客户签约，手机银行号码增加等操作已经为案外人转账提供有利的转账条件。综上，网上银行、手机银行操作视同陈基铭本人行为，民生银行杭州分行无过错。”事实清楚，证据充分。上述7次网上银行登录均通过U宝完成，且从登录IP地址5次显示为浙江杭州华数、2次江苏苏州移动证明上述操作是通过陈基铭的U宝所为，而不存在所谓远程操控的可能。即使有所谓的远程操控，也是陈基铭自己被远程指挥遥控，正如一审判决所认定，是陈基铭配合案外人所为。这正充分证明了陈基铭遭受电信诈骗的客观事实，其自身受骗被远程控制，按照诈骗分子的要求配合操作，是造成其损失的根本原因。民生银行杭州分行提供金融服务，包括网上银行、手机银行服务是合法合规的服务，只是工具本身没有善恶和对错，陈基铭遭受诈骗，遭受财产损失，是其自身原因所致，而不能将其归结为民生银行杭州分行提供的金融服务和工具。依据陈基铭的理由，所有通过银行提供金融结算服务的诈骗遭受损失的，都可以向银行主张赔偿责任；所有的事故都可以找提供道路服务的机构，若没有道路，车就不会上路，也不会出事故；也可以找车辆厂家，谁要你造车，没有车，以前都是走路，也不会发生这么大的交通事故。 二、关于短信信息即时通的取消问题。（1）陈基铭于2012年4月5日开通了“账户信息即时通”服务，开通方式为柜面开通，预留的手机号码为139××××9352。陈基铭在民生银行申请办理“账户信息即时通”服务并签署《“账户信息即时通”服务申请表》，其中：《“账户信息即时通”服务使用须知》“五、其他事项。‘账户信息即时通’服务规则由中国民生银行指定、修改和解释。若有修改，恕不另行通知”。（2）2015年1月3日，陈基铭在民生银行杭州分行下辖的杭州庆春支行网点申请开通网上银行，并勾选的《电子银行个人客户服务协议》一、定义“1、电子银行：指银行运营的通过互联网、手机、电话等向客户提供金融产品和服务的特别系统，客户通过互联网、通讯网络与其连接，可获得相应的金融服务。现包括网上银行、电话银行和手机银行等，银行根据客户在营业柜台和/或网上银行的选择为客户提供相应渠道的服务。”；二、电子银行业务2、“对于电子银行各项已有或新增服务功能，银行有权自主决定随时主动提供或经客户向银行申请批准后予以提供。”。（3）2015年1月5日14:22，陈基铭的“账户信息即时通”服务解约，解约方式为通过个人网上银行解约。民生银行通过个人网上银行解约“账户信息即时通”的流程为：在成功登录个人网上银行后，选择菜单“更多”—“账户信息即时通”进入账户信息即时通页面；系统显示当前客户号已签约账户信息即时通的账户，点击对应账户的“解约”；进入该账户信息即时通解约页面，输入交易密码，点击提交，会要求效验U宝口令；输入U宝口令，点击确定，解约方能成功。解约成功后，民生银行会向预留手机号码发送解约信息。陈基铭的解约完全符合上述流程，“账户信息及时通”的服务解约后，民生银行向陈基铭预留的手机号码（139××××9352）发送了解约短信，内容为“尊敬的客户，账户*9×××53，已取消‘账户信息即时通’服务，感谢您的使用，如有疑问请致电95568”。综上，民生银行杭州分行并未擅自取消账户信息即时通，事实是陈基铭主动申请取消，而民生银行杭州分行依申请取消，同时向原号码发送取消信息，不存在擅自取消的事实。符合合同履行过程中，通过履约行为进行合同变更的法律规定，陈基铭并未违约。 三、手机银行开通和功能设置情况。1、根据《中国民生银行手机银行业务管理办法》，民生银行杭州分行的手机银行业务可以通过已绑定“U宝”网上银行开通，客户在登录网上银行后，可选择预留在民生银行的手机号码为手机银行的签约号码，也可另行指定手机银行的签约号码。通过网上银行开通手机银行的，民生银行通过网上银行登录密码、短信验证码（向签约手机号码发送）、网上银行U宝口令三个要素完成客户身份核验。“手机银行签约确认”界面中，需由申请人点击获取短信验证码，向手机银行签约号码发送验证码，在输入短信验证码并提交后，方能成功开通。2、根据《中国民生银行个人银行手机银行签约操作流程》的规定，开通手机银行后，客户可自行设定大额转账限额，上限金额与网上银行相同，为500万元。2015年2月4日13:42,民生银行杭州分行的账户通过网上银行开通了手机银行，手机银行签约号码指定为132××××4430。随后在13:46，添加了手机银行大额转账账号。2、根据《中国民生银行手机银行大额转账管理办法》，在开通对外转账功能的前提下，民生银行手机银行客户可以添加指定的大额转账账户，向所有已添加的收款账户转账时单日累计最高限额不得超过500万，在此范围内，客户可以针对每个大额收款账户设置转账限额，一个客户最多可以设置20个大额转账收款账户。指定账户既可为本行账户，也可为他行账户。综上，根据双方协议约定以及《中国人民银行办公厅关于贯彻落实的意见》（银办发〔2009〕149号）“二、（四）7.……客户通过已采取电子签名验证的网上银行渠道申请自助转账类业务的，视同客户本人主动申请并书面确认……”的规定，包含自助转账功能的手机银行业务可通过已采取电子签名验证的网上银行渠道申请，电子签名验证视同客户本人。民生银行杭州分行通过网上银行开通手机银行行为符合协议约定以及制度规定，既不存在违约行为，也不存在违规行为。 四、陈基铭称“民生银行杭州分行违反2012年5月8日起颁布实施的（2012）121号《中国人民银行关于发布行业标准的通知》有关规定”依据不足。一是民生银行杭州分行U宝是经过公安部授权部门监测，符合公安部《计算机信息系统安全产品部件第1部分：安全功能监测GA216.1-1999》中的身份识别类产品的相关要求，是合规产品，对此陈基铭予以认可。二是陈基铭所称的标准是行业推荐标准，并非强制执行标准。三是陈基铭也并未能证明民生银行杭州分行不符合上述标准。 五、关于有关反洗钱规定的相关操作情况。1、根据《反洗钱法》第五条规定“对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密；非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。反洗钱行政主管部门或者其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱行政调查。司法机关依照本法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼。”，陈基铭诉状中的异常交易、大额交易、客户身份重新识别等的依据分别是：《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》（中国人民银行令［2006］第2号发布）、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行令［2007］第2号发布）、《中国人民银行关于进一步加强金融机构反洗钱工作的通知》（银发［2008］391号）的上位法均是反洗钱法。由于本案是民事诉讼，不属于其审理范围。2、民生银行杭州分行已经按照人行的监管要求，履行应尽的反洗钱义务。退一万步来说，反洗钱法是公法，民生银行杭州分行在反洗钱过程履职如何，与陈基铭被骗没有任何因果关系。3、需要提请注意或强调的是，银行作为从事服务金融机构的反洗钱的主要义务是客户身份识别、大额交易和可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存，而并没有中断或限制交易的权利。上述措施监测和事后跟踪，反洗钱法唯一一条对交易账户采取临时冻结措施的，是反洗钱法第二十六条，执行机构为国务院的反洗钱行政部门，且须经过其负责人审批，银行并无此类权利。4、还需要强调的，在陈基铭诉民生银行杭州分行行政诉讼一案，审理法院也认定与反洗钱相关的内容需要保密，除反洗钱刑事案件和反洗钱行政调查外，不应披露。 六、民生银行杭州分行按约定履行约定义务，不存在过错和违约行为，不是人民银行的答复导致陈基铭败诉。本案一审杭州市江干区法院认定民生银行杭州分行并无过错，判决驳回陈基铭的诉讼请求。江干区法院在一审中，仅在查明事实部分提及陈基铭到监管部门投诉，监管部门的答复认为民生银行杭州分行的行为未违反相关监管规定；在“本院”认为部分当中，没有将监管部门认定作为关键理由和依据。如上所述，该起民事案件无须行政前置，杭州市江干区法院审理民事案件，是审理储蓄合同民事法律关系，与是否投诉和答复无直接法律关系，也并不依赖陈基铭是否投诉。本案不存在中止审理的情形。 陈基铭向一审法院起诉请求：民生银行杭州分行赔偿陈基铭银行存款损失8309915元并承担自2015年2月14日起至款项实际付清之日止按银行同期存款利率计算的利息损失。 一审法院认定事实：陈基铭于2011年12月8日在民生银行杭州分行处申请办理卡号为62×××53的借记卡1张。2015年1月2日，陈基铭接到一个自称是邮局工作人员的电话，被告知有一封挂号信退回，要求处理。陈基铭通过该工作人员预留的电话联系，最终上了一个名为“最高检”的网站，对方称是公检法的工作人员，且称陈基铭已被通缉，相应机关已开具了通缉令、逮捕令和财产冻结令，要求陈基铭另行购买一部三星手机，开通新的手机号码以配合使用，并带上所有银行卡至旅馆开房。对此，陈基铭均按要求办理。至旅馆开房后，对方称需查清陈基铭的资金情况以证明其清白，希望陈基铭配合，并要求陈基铭于次日至民生银行杭州分行处开通网上银行、签约U宝，同时要求陈基铭注意保密，不能将此事告知任何人。 2015年1月3日上午陈基铭至庆春支行开通网上银行、签约U宝，填写了签约一站通综合金融服务申请单，申明“本人已经在银行官方网站详细阅读，并完全了解《中国民生银行个人客户协议手册》（2013版）项下的如下协议、须知、规则、说明等，本人同意按照相应法律文本享有权利、履行义务”，并在《电子银行个人客户服务协议》处勾选。民生银行杭州分行也向陈基铭送达了“郑重提示”和“银行账户安全提示”，其中涉及“不要应陌生人要求开立借记卡、开通网银或跨行通业务，很可能会是陷阱”、“妥善保管卡片、网银U宝，不要转交他人；账号、密码、动态口令请勿告知他人”等内容。当天，陈基铭还开通了“账户信息即时通”并预留了139××××9352的手机号码；同时，设定转账汇款及网上支付限额为5万元。 2015年1月3日10：20：55陈基铭通过转账存款5万元。2015年1月5日12：26：01陈基铭通过转账存款43万元，14：11：21登录网上银行，登录地址为“浙江省杭州市华数宽带广电网”，14：22：35“账户信息即时通”解约，解约时电脑页面注明“温馨提示：解除即时通服务后，您将不再收到账户资金变动提醒短信”，14：22：37民生银行杭州分行向陈基铭发送解约短信予以告知，14：24：45转账汇款限额增加至500万元，14：26：00向账号为62×××21的收款人张某某通过网上银行转账479990元，14：27：24退出登录。 2015年1月6日12：40：20陈基铭通过转账存款93万元，13：32：07登录网上银行，登录地址为“江苏省苏州市移动”，13：33：33向前述张某某通过网上银行转账929990元，13：34：41退出登录。 2015年1月7日12：05：13陈基铭通过转账存款59万元，12：55：16登录网上银行，登录地址为“江苏省苏州市移动”，12：56：32向前述张某某通过网上银行转账589975元，12：58：53退出登录。 2015年1月9日13：44：38陈基铭通过转账存款6万元，14：09：26登录网上银行，登录地址为“浙江省杭州市华数宽带广电网”，14：09：59向前述张某某通过网上银行转账6万元，14：28：20退出登录。 2015年1月26日12：38：01陈基铭通过转账存款44万元，14：31：49登录网上银行，登录地址为“北京市华数宽带广电网”，14：33：03向前述张某某通过网上银行转账439980元。 2015年1月27日13：03：38陈基铭通过转账存款26万元，13：20：19登录网上银行，登录地址为“浙江省杭州市华数宽带广电网”，13：22：41向账号为62×××17的收款人刘某某通过网上银行转账259980元，13：24：40退出登录。 2015年2月4日13：32：32陈基铭登录网上银行，登录地址为“浙江省杭州市华数宽带广电网”，13：42：11进行手机银行客户签约，增加手机号码为132××××4430，签约时陈基铭仔细阅读并同意电脑页面上显示的《中国民生银行手机银行服务协议》”，13：46：49手机银行单日、单笔转账限额设定为500万元，设定时陈基铭亦仔细阅读并同意电脑页面上显示的《中国民生银行手机银行大额转账服务协议》。 2015年2月12日09：33：18陈基铭通过转账存款555万元，09：34：25向账号为62×××91的收款人阚某某通过手机银行转账500万元。 2015年2月13日00：29：06向前述阚某某通过手机银行转账55万元。 以上8笔转账合计8309915元，前6笔系陈基铭开通网上银行后使用U宝并配合案外人按要求操作完成，后2笔系陈基铭配合案外人开通手机银行后，由案外人操作完成。另陈基铭签约的U宝一直在陈基铭处。 事发后，陈基铭于2015年2月13日向花木派出所报案，2015年2月28日上海市公安局浦东分局出具立案告知书，就陈基铭被诈骗案决定刑事立案。2015年4月8日陈基铭向银监会进行投诉，2015年5月21日、2016年1月6日民生银行杭州分行及浙江银监局分别对陈基铭反映的问题逐一进行答复。2016年6月陈基铭诉至一审法院，要求调处。审理中，陈基铭再次要求向中国人民银行进行投诉，2018年8月17日中国人民银行杭州中心支行亦作出相应答复。以上银行相关部门作出的答复均认为民生银行杭州分行行为未违反相关业务管理规定。 一审法院认为，陈基铭在民生银行杭州分行处办理借记卡，双方形成了储蓄存款合同关系。陈基铭作为储户负有妥善保管借记卡、网银U宝、密码及有效身份证件等义务，民生银行杭州分行作为经营存贷业务的专业金融机构，负有提供安全交易场所、保障储户存款安全等义务。本案中，陈基铭于2015年1月3日至庆春支行开通网上银行、签约U宝，民生银行杭州分行经审核后向陈基铭送达了“郑重提示”和“银行账户安全提示”，其中有涉及“不要应陌生人要求开通网银、妥善保管银行卡、账号、密码、网银U宝、动态口令”等内容，民生银行杭州分行已经尽到了必要的安全提示、风险告知等义务。此后，自2015年1月5日至2月4日陈基铭先后登录网上银行7次，向案外人张某某、刘某某、阚某某转账6笔，合计金额2759915元且进行了“账户信息即时通”解约、转账汇款限额增加、手机银行客户签约、手机号码增加、单日、单笔转账限额设定等操作。整个登录、操作过程均系陈基铭通过网上银行登录密码、短信验证码、U宝口令等要素并配合案外人完成。2015年2月12日至13日通过手机银行转账的555万元虽非由陈基铭操作完成，但之前陈基铭在网上银行所进行的手机银行客户签约、手机号码增加等操作已经为案外人提供有利的转账条件。综上，网上银行、手机银行操作视同陈基铭本人行为，民生银行杭州分行并无过错。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款、第一百零七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：驳回陈基铭的诉讼请求。案件受理费34984.50元，由陈基铭负担。 二审期间，陈基铭向本院提交了如下证据：1、行政诉讼起诉状；2、行政诉讼立案通知书；3、人行杭州支行答辩状；4、人行杭州支行证据清单，证据1-4共同证明一审判决书引用人行杭州支行答复结果，该结果认定事实有误，直接误导和影响一审判决，陈基铭已提起行政诉讼起诉人行杭州支行及第三人杭州民生银行要求撤销该行政答复，现该案正在审理及其已符合本案二审中止审理之情形等相关事实。5、手机银行登录和交易的IP地址清单，及IP地址所属地查询结果，证明陈基铭手机银行的转账都发生在境外，结合一审查明该期间陈基铭并未有出境记录，三次网上银行转账都发生在杭州以外的地区，以及上海警方回执单佐证陈基铭盗刷不知情和无盗刷任何配合行为，存款流失网络盗刷所致，陈基铭没有过错，民生银行杭州分行有过错，一审认定有误等相关事实。6、银发［2012］121号中国人发银行关于发布《网上银行系统信息安全通用规范》行业标准的通知；7、上海银保监局2019年回复；8、浙江银保监局2019年回复，证据6-8共同证明陈基铭已经对U宝尽到了妥善保管的义务，但民生银行杭州分行提供的U宝存在严重安全漏洞和隐患，违反央行规定最低安全要求标准，使案外人远程操控进行网络盗刷，并进行网银转账和秘密开通手机银行业务，最终导致陈基铭损失，陈基铭没有过错，民生银行杭州分行有过错和违规，一审认定有误等相关事实。9、2012年开通“账户信息即时通”服务申请表，及背面的“账户信息即时通”服务使用须知；10、2015年重新开通“账户信息即时通”服务申请表，及背面的“账户信息即时通”服务使用须知，证据9、10共同证明民生银行杭州分行严重违约和过错，擅自取消陈基铭账户的安全保障短信提醒功能。该违约过错导致陈基铭未能及时发现存款数变化情况和防范网络盗刷行为，以及一审法院认定事实有误等相关事实。11、人民银行杭州中心支行回复；12、民生银行2014年年报节选；13、民生银行网上银行服务协议，证据11-13共同证明民生银行杭州分行严重违约和违规，民生银行杭州分行报警系统曾多次就陈基铭账户资金变动异常发出提醒报警，而民生银行杭州分行不采取任何措施并拦截异常交易的临时安全防范措施，不尽客户资金安全保障义务，放任陈基铭存款损失和被网络盗刷，以及一审法院认定有误等相关事实。14、中国民生银行手机银行业务管理办法；15、民生银行个人网络手机银行签约操作流程，证据14、15共同证明民生银行杭州分行严重过错和违规，不遵守人民银行最低安全要求，不尽安全保障存款之责，放任他人秘密开通陈基铭手机银行业务，不采取双因素身份认证，擅自将开通手机银行的验证码发送给案外人员手机号码，致使案外人员使用非陈基铭的手机号码开通手机银行，并在境外进行手机转账交易的盗刷行为，以及一审法院认定有误等相关事实，没有按照民生银行杭州分行内部规定发送短信验证码给签约公司。16、中国民生银行手机银行大额转账管理办法、中国民生银行电子银行业务管理规定、银发［2013］2号中国人民银行关于印发《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》的通知，证明民生银行杭州分行严重违约和违规及过错，对手机银行500万转账交易并未按规定采取非电子交易模式相同的身份确认标准以维护交易安全。对网上银行IP地址多次在非开户地及境外登录不做重点审查，对短时间内IP地址在不同国家与区域登录的明显异常的交易未采取中止交易，电话确认等临时安全措施，导致储户损失，放任网络盗刷行为，以及一审法院认定有误等事实。17、中国民生银行个人网上银行管理办法，证明储户开通网上银行应该签《网上银行服务协议》而不是《电子银行服务协议》，短信即时通业务是基础业务，并不是网上银行服务项目，不应该通过网上银行关闭。18、民生银行总行运营部更改服务协议的通知；19、民生银行总行运营部通话内容；20、民生银行个人客户协议手册公示时间，证据18-20共同证明民生银行发生更改的2015年客户服务协议的公示时间在案后，因此民生银行应承担由此过错引起违约责任。 民生银行发表质证意见称，对陈基铭提交的证据1-18、证据20的真实性和合法性予以认可，对关联性不予认可，对证据19的真实性、合法性、关联性均不予认可，具体质证意见如下：证据1-4仅能证明陈基铭就人行杭州中心支行答复提起行政诉讼的事实，并不能证明该答复认定的事实有误。本案是民事诉讼，陈基铭诉人行中心支行的行政答复是行政诉讼，两个诉讼没有必然联系，而且本案的民事诉讼不属于需要经过行政处理前置的民事诉讼。本案明显也不属于《民事诉讼法》第一百三十六条规定必须以另一案件的审理结果为依据。本案也不符合民事诉讼法规定的相关中止审理的条件。从事实本身来说，本案一审也没有将行政答复作为案件认定的关键证据；一审案件审理是根据双方提供的证据，并结合当事人自己的陈述。证据5：1、从查询的IP地址显示来看，分别是香港和日本；而一审中，陈基铭提供的出入境记录是通过护照查询，不包括港澳通行证，另外陈基铭被诈骗之前2014年12月25日至12月30日有日本出境记录。2、上海警方回执单显示内容证明陈基铭自己遭遇电信诈骗的事实，而非盗刷，无法证明陈基铭没有过错、民生银行杭州分行有过错、一审认定有误等事实。3、IP地址显示情况不能代表实际IP地址。IP地址可以进行修改，比如代理服务器等方式，修改IP地址是电信诈骗的惯用伎俩，不能证明操作一定就发生在境外。4、该交易是通过陈基铭网上银行开通手机银行操作的，没有异常，应认定为陈基铭自己所为或陈基铭授权所为。证据6-8无法证明陈基铭需要证明的内容。1、民生银行杭州分行U宝是经过公安部授权部门监测，符合公安部《计算机信息系统安全产品部件第1部分：安全功能监测GA216.1-1999》中的身份识别类产品的相关要求，是合规产品，对此陈基铭予以认可。2、根据国家《标准化法》第2条规定，陈基铭所称的标准是行业推荐标准，并非强制执行标准。3、上海银保监局的2019年回复是不予受理；4、浙江银保监局2019年回复中表述2016年1月6日的书面回复，证明民生银行U宝符合安全标准，不重复受理。对证据9-10的真实性、合法性予以认可，对关联性不认可，无法证明其要证明的内容。关于2015年“账户信息及时通”服务须知的启用，民生银行杭州分行将提供证据说明这一问题。上述证据无法证明民生银行杭州分行擅自取消的事实，事实是陈基铭主动通过网上银行，输入网银登录密码，通过安全工具U宝申请取消的，而民生银行杭州分行依陈基铭的申请取消，同时向原号码发送取消信息，不存在擅自取消的事实，退一步讲，也符合合同履行过程的，通过履约行为进行合同变更的事实，并未违约。证据11-13无法证明要证明的内容，上述证据内容均涉及反洗钱交易的内容。1、人行答复已经作出认定民生银行杭州分行也未违反行政监管上的相关法律规定。2、反洗钱属于行政监管的关系，更需要说明的反洗钱是事后监测的关系。另外，需要说明的是，民生银行杭州分行一直履行社会义务，防范电信诈骗，具体到陈基铭，陈基铭到民生银行杭州分行办理U宝时，民生银行杭州分行对陈基铭进行了郑重提示和银行账户安全提示。3、《民生银行网上银行服务协议》第一条第6条约定“密码：指银行用以识别客户身份，指令等而要求客户提供的代码或口令。包括登录密码、交易密码、动态密码等多个种类，具体业务中使用的密码以银行要求为准。”第三条第2款约定“客户使用密码或数字证书+密码的行为，即视为中国法律法规以及规章规定的客户签章行为，经网上银行验证通过后即构成客户可靠的电子签名，表明客户认可其中的交易。”证据14、证据15：1、根据《中国民生银行手机银行业务管理办法》第十六条规定，手机银行交易采取双重密码管理，其转账不仅需要手机银行账户登录密码，还必须正确输入账户交易密码方可完成。账户交易密码应该只有陈基铭自己知晓，并负责保密。2、根据《个人网银手机银行签约操作流程》在网银上开通手机银行，需要先登录网银，验证网银的登录密码，在开通手机银行的过程中，验证U宝，输入U宝口令。因此，是双因素验证客户身份。3、本案中，陈基铭手机银行的开通完全符合《中国民生银行手机银行业务管理办法》、《中国民生银行手机银行大额转账管理办法》。一审已经查明，在一审判决书第9页，陈基铭使用U宝，通过网上银行，设置转让限额。证据16：1、根据《中国民生银行手机银行大额转账管理办法》手机银行500万大额转账，需要通过网上银行指定大额名单收款人。登录网银需要验证网银登录密码，指定大额名单收款人时，验证U宝和短信验证码，手机银行发起转账时，验证银行卡交易密码。整个过程，验证了网银登录密码、U宝、银行卡交易密码，共3个因素。2、民生银行能获取到的IP地址，是客户使用网银登录所使用网络的入口IP地址，本人所在地与IP地址不具有实质对应性，即与客户本人处于何地无关。而且，这些交易都是验证过U宝的，民生银行系统认为这些交易是可信的。3、中国人民银行关于印发《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估以及客户分类管理指引》的通知属于行政法上的行政管理关系，民生银行杭州分行并未违反此项规定。陈基铭本身并不是风险较高的客户。证据17，民生银行杭州分行认为当时选择的是电子银行服务协议，其方式为网上银行、手机银行，其范围大于网上银行。对证据18的真实性、合法性无异议，对关联性不认可。对证据19的真实性、关联性、合法性都不认可。对证据20的真实性、合法性无异议，对关联性不认可。本院经审查认为，证据1-4、证据7-8与本案判断无关，并非本案中止的事由。证据5可以证明转款IP地址上有多个的事实，证据6可以证明规范内容，但以上证据对于银行是否存在过错仍需结合其他事实综合判断。证据9-10可以证明“账户即时通”服务内容。证据11已在一审过程中提交，并非二审中新的证据，不予认证。证据12、18、20与本案无关。证据13-17可以证明行业相关规范内容，但对银行过错的证明效力需综合判断。证据19的真实性不明，不予确认证据效力。 二审期间，民生银行杭州分行向本院提交了如下证据：1、2015年修改前后的版本；2、民生银行杭州分行启用《“账户信息即时通”服务使用须知》（2015年版本）的内部邮件截屏；3、运营管理部的通知；4、现在网上相关截图，证据1-4共同证明《“账户信息即时通”服务使用须知版本》2014年12月22日以后通过2015年官方网站、网上银行及电子银行渠道进行公示。 陈基铭发表质证意见称，对民生银行杭州分行提交的证据1本身真实性没有异议，对其证明内容有异议，与本案没有关联性。对证据2真实性有异议，这个内容与其向人民银行汇报的内容不同，且没有公示。证据3中替换客户服务协议应该由总行的运营管理部进行替换，而不是通过电子银行业务管理部。证据4电子银行包括了个人网上银行、企业网上银行、电话银行等，因此账户信息即时通不在网上银行范围内，所以不应通过网上银行进行取消。本院经审查认为，上述证据能够相互印证，具有真实性，可以证明民生银行杭州分行“账户信息即时通”服务使用的规定。 对二审争议的事实，本院认定如下：确认一审法院查明的事实。另查明，陈基铭账户的转款行为发生于多个IP地址。陈基铭账户开通时，《“账户信息即时通”服务使用须知》规定，对私客户在凭密码支付时可签约“账户信息即时通”服务，签约时应出具支付凭证（如卡、存折等）输入支付密码进行身份识别，修改时客户需办理的手续与开通时相同。2014年12月22日民生银行内部通知《“账户信息即时通”服务使用须知》已修订，需要替换凭证。修订后的版本中规定，网上银行、手机银行等电子渠道、开通民生银行网上银行、手机银行的客户可通过该等电子渠道申请。《网上银行系统信息安全通用规范》6.3.2.1（b）规定：“网上银行资金类交易、重要信息及业务变更类等高风险业务应使用双因素身份认证。双因素身份认证由以下两种身份认证方式组成：一是客户知晓、注册的客户名称及密码。二是客户持有、特有并用于实现身份认证的信息，包括但不限于物理介质或电子设备等。”6.3.2.1（g）规定：“金融机构用于发送网上银行交易提示短信、动态验证码等信息的客户预留手机号码变更时应符合下列要求之一：客户持有效身份证件到柜台办理；客户通过网上银行渠道变更预留手机号码，金融机构必须采取双因素身份认证验证用户的真实身份及银行卡交易密码，并通过验证发向原预留手机号码的短信验证码等可靠的方式，请求客户本人对预留手机号码变更操作进行确认”。 本院认为，本案的争议焦点为民生银行杭州分行对于陈基铭账户内的钱款损失是否存在过错。首先，从陈基铭账户内存款的损失过程看，陈基铭对账户进行操作的起因是听信案外人欺骗，在案外人的引导下开通网上银行。同时其在2015年1月5日至1月27日办理业务中，受案外人欺骗登陆钓鱼网站，上述行为导致陈基铭的账号和密码泄露，给案外人更换账号对应的手机号码、直接转款提供了便利。账号和密码泄露的过程中民生银行杭州分行无过错行为。其次，2015年1月5日，陈基铭账户预留手机号码139××××****“账户信息即时通”解约时，民生银行杭州分行已通过工作系统向手机号码139××××****发出了解约通知提示，陈基铭未关注到信息或未采取措施，是后续转账信息未向陈基铭持有的手机号码139××××****进行提示的原因。再次，陈基铭账户注册手机银行、提高转账额度，汇出款项均可基于案外人对陈基铭的账号、密码等信息的掌控而完成，民生银行杭州分行未能阻止上述操作行为并不等同于其对陈基铭的损失存在过错。陈基铭账户款项的丢失不同于在储户无过错情况下银行卡被盗刷的情况，案涉损失系陈基铭受案外人疑似犯罪行为侵害所导致，陈基铭可通过刑事诉讼程序追赃挽损。 综上，因现未有证据表明民生银行杭州分行在款项流失过程中存在过错，本院对陈基铭要求民生银行杭州分行承担责任的主张不予支持。陈基铭的上诉请求不能成立，应予驳回。一审法院认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费69969元，由上诉人陈基铭负担。 本判决为终审判决。 审判长 余 晟 审判员 祖 辉 审判员 丁英奇 二〇一九年十二月二十二日 书记员 韩 斐