上海市徐汇区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0104民初18403号原告：陈昊，男，1985年11月12日出生，汉族，户籍地上海市虹口区。被告：倍乐生商贸(中国)有限公司，住所地上海市徐汇区。法定代表人：田中耕平，董事长。委托诉讼代理人：宋俞峰，女。委托诉讼代理人：沈伟亮，北京大成(上海)律师事务所律师。原告陈昊与被告倍乐生商贸(中国)有限公司(以下简称倍乐生公司)劳动合同纠纷一案，本院于2019年7月15日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告陈昊、被告倍乐生公司的委托诉讼代理人宋俞峰、沈伟亮到庭参加诉讼。诉讼中，经双方当事人同意，本院院长批准，本案依法延长简易程序审理期限。本案现已审理终结。陈昊向本院提出诉讼请求：要求倍乐生公司支付违法解除劳动合同的赔偿金234,000元。事实和理由：陈昊于2010年10月18日入职倍乐生公司从事销售工作，双方签订的最后一份劳动合同为自2013年10月18日起的无固定期限劳动合同，约定陈昊从事TSR(呼叫中心电话销售专员)岗位。2019年3月18日，倍乐生公司无故单方面将陈昊开除，现要求倍乐生公司按月工资13,000元、在本单位工作年限9个月的标准，支付违法解除劳动合同的赔偿金234,000元(13,000元×9个月×2倍)。倍乐生公司辩称，不同意陈昊的诉讼请求。倍乐生公司并非无故开除陈昊，陈昊的岗位为电话销售专员，销售的系儿童教育产品，包括光碟、书籍等等。2018年11月，陈昊发生虚构订单及客户信息事件，当时倍乐生公司多次联系不到客户，才发现登记的手机号码并不存在，由此判断客户信息被陈昊修改，陈昊也在面谈中对此事予以确认，倍乐生公司据此对陈昊作出记大过的处分。2019年1月，陈昊与客户联系询问是否续订，该客户当时人在国外表示不方便接听电话，并没有明确表示是否具有续订商品的意向，但陈昊在客户未确定是否购买商品以及具体版本的情况下将此订单作为有效订单处理，并直接于2019年2月11日发货。2019年2月15日,该客户致电倍乐生公司对陈昊强买强卖的销售行为进行投诉，并要求退货。该客户系倍乐生公司的老客户，曾有四次历史订单，每次期限均为12个月，事件发生后，该客户之后再也未向倍乐生公司购买过任何商品，陈昊的行为严重影响了公司声誉，给公司造成了损失。倍乐生公司据此对陈昊作出处罚，并再次记大过处分。根据倍乐生公司的规章制度，员工有两次记大过即可解除劳动合同,故倍乐生公司在2019年3月18日决定解除双方劳动合同，并无不当，且倍乐生公司两次在作出记大过处分之前，均与陈昊进行了面谈，并同时通知工会，程序合法，故无需支付解除劳动合同的赔偿金。如果法院判决支付，对陈昊陈述的月工资13,000元的标准无异议，但其在本单位的工作年限应当按8.5个月计算。本院经审理认定事实如下：陈昊于2010年10月18日进入倍乐生公司工作，双方签订最后一份劳动合同为自2013年10月18日起的无固定期限劳动合同，约定陈昊从事TSR(呼叫中心电话销售专员)岗位的相关工作内容。倍乐生公司《呼叫中心管理条例规范》(2013年11月版)相关内容显示：“二、呼叫中心运营(三)现场纪律规范：13.★★★严禁在工作中弄虚作假，制作虚假订单、或恶意重复订购，或恶意虚假承诺，或替他人袒护、隐瞒错误。14.★★★所有员工不得擅自恶意修改公司系统内客户资料信息，不得擅自将公司资源作为非本公司外的一切用途……(四)处罚细则：3、凡违反规范第二条(一)(二)(三)中任一标注★★★条款的，记大过一次。”倍乐生公司《职工守则》(呼叫中心TSR用)(2016年9月版)相关内容显示：“第二十九条：处罚种类……视轻重程度，处罚分为：书面警告、记小过、记大过、立即解除劳动合同且不予支付经济补偿金……记小过和记大过各1次的，立即解除劳动合同。”“第三十三条：立即解除劳动合同……过去连续12个月内，受到记大过和记小过处分各1次的。”陈昊于2016年12月29日签收。倍乐生公司《职工守则》(呼叫中心TSR用)2018年10月版中相关内容与上述相一致，陈昊于2019年1月24日签收。倍乐生公司《续订销售规范培训资料》相关内容显示：如果客户已经继续订购巧虎的时候应详细的与客户核对好所有的信息：1、订购版本；2、订购期限；3、礼物；4、送货地址；5、联系电话。续订流程中的结单部分明确规定了必须要具备核对地址、收件人信息、确认礼物等步骤。倍乐生公司《QC销售流程质检标准及监听点与有关涉及违规情况分类》，对通过电话销售的流程及要点进行了明确规定，包括对产品版本、活动、服务、礼物的介绍和描述，以及促成的确认方式、异议的处理方式，其中“订购确认”及“一次性付款”一栏的处理方式为“再次回电确认”、“结单”一栏的违规点包括对版本、起订月、期限、总金额、付款方式、收货人、收货地址、友介礼物等的确认。2017年5月2日，倍乐生公司质检部门员工倪杨发送给呼叫中心团队主管的电子邮件，相关内容显示为：“为了现场与业务，QC沟通更加高效，避免TSR在不知情的情况下出错，或者违规还不自知，故整理了目前现场会发生变更工号，涉及违规(小小过、小过、大过)的案例。”该邮件附件内容显示：“目前整理现场存在的属于大过的情况—4大类3、弄虚作假：①虚假订单：客户订购意向不明确(未确认订购直接下单)、未查询到订购以及退订录音，事后被相关部门(QC、CDM、LV、800或其他销售组别渠道)发现或者客户来电投诉。”2018年10月28日，倍乐生公司对陈昊作出《员工违纪行为处罚记录》，就陈昊发生的修改客户信息、虚假订单等违纪行为(客户编号：XXXXXXXXXX)，依据2010年10月18日入职培训时告知的《呼叫中心管理条例规范》、《职工守则》、《呼叫中心客户投诉控制管理条例规范》的相关规定，做记大过处理。陈昊于当日签字确认对处罚无异议,该处理结果于次月生效。2019年1月28日，陈昊与客户之间的电话录音文字整理资料相关内容显示：陈昊：“王小姐你好呀，我是巧虎贵宾中心的，您好宝宝妈妈您好”客户：“噢，我在国外，先不要打电话给我。”陈昊：“哦，大概什么时候回来？”客户：“我要过新年之后……10号以后”陈昊：“如果您要订的话，我们可以年后帮您发过来。”客户：“行行，年后吧”陈昊：“那您就870，给您送个火箭笔筒，我们年后给您送过来奥”客户：“好好谢谢”。2019年2月15日，客户与倍乐生公司客户之间的电话录音文字整理资料相关内容显示：客户：“您好，我想问一下你们有没有投诉电话？……是这样，我今年1月份的时候，1月底2月初在国外，巧虎给我打个电话问我要不要买什么东西，我说我现在不方便给你打电话，因为我们是有时差的，我说等我回去再说，结果他今天就把我不知道是什么东西送到我家里去了，我家里人不知道，已经付过钱了，问我买的是什么，我都不知道你们卖给我的是什么，就强买强卖给我了……你们还做这种强买强卖的，我真的是不可理解的。”客服：“就是说意思是你没有要买这个东西对吧”客户：“没有，我在国外，那天给我打电话，我说回去再说。”客服：“看一下你之前的合同，你的合同是到学习版12月结束的，对吧，他后面应该给你再续了后面六期商品。”客户：“我没有答应要买，他最后强行送到我家里去了，什么情况我不知道……我不想听他电话好嘛，你们给我处理一下好吗？我在国外，半夜给我打电话，我跟他说了很多次了……投诉他。太不像话了这个，有这么强买强卖的吗……我跟你说，如果他不是强买强卖，经过我同意的送到我家里……我肯定会买的，我都没有答应，强买强卖，所以买这个东西我现在很有情绪……我申请全额退款，我对他非常不满意，本来就是他错，我都没有答应他买，为什么要强卖给我？”2019年2月15日，陈昊与客户电话录音文字整理资料显示：客户：“我没答应你买东西，你怎么强行送到我家里去了？”陈昊：“不是跟您说，是年后帮您安排吗？”客户：“我说年后回来再给你说，然后你就把它安排到我家里去了。你这不是强买强卖吗……你给我联系了，我说我买了吗？我没答应你我买吧。”陈昊：“抱歉抱歉，因为我前面是跟您联系过的。”客户：“你是联系过的，我当时在国外，在睡觉，我跟你说我回去再说，现在不要再讲了。然后你就给它安排到我家里去了，如果你年后跟我说，我对巧虎印象还不错，不会像今天这样这种状态，结果你强行送到我家里去了，然后我都不知道是什么……我跟你说过要订购1到6个月了吗？没有吧？这都是你自己决定的。”陈昊：“我也不会瞎决定的。”客户：“那你自己想一下，你把录音调出来查一下”陈昊：“大概当时你也没有听清楚。”2019年3月4日倍乐生公司销售团队副总高桥、团队主管李文婷与陈昊面谈录音文字整理资料显示：高桥：“有张虚假订单的单子，违规，请你自己说明一下情况。”陈昊：“我应该觉得没太大问题，报了价格、报了送货时间，客户说了好的，然后客户还付钱了。”高桥：“客户根本没听清楚……录音中很明显的，客户在国外……然后她的意思是年后要再次联系”陈昊：“我说清楚了……我的录音应该是过了吧”李文婷：“没有QC监听……压单也不听。”高桥：“不是百分之一百的。这个QC听不听不是问题，主要是客户确认的订购(意向)。有没有确认订购，这个是重点关键。”陈昊：“不承认假单”高桥：“我们销售的录音，必须要确认客户的订购意向是吧？客户没有订购意向的情况下，我们不能下单的。……我们的假单的标准是很明确的，客户没有订购意向的情况下不能下单。”高桥：“明确下来以后这样的情况不能下单，然后我们部门的最终判断就是假单，要记大过的，一个很大的很严重的案件。但是这样的大过、很严重的违规的话，我们自己部门也不能最终决定……一起开会确认听录音，然后最终决定的……你去年10月份也有了一个大过，所以公司的规章制度的话，一年内有一个大过还有一个小过要开除。如果公司最终判断是大过的话。”2019年3月4日，倍乐生公司对陈昊作出《员工违纪行为处罚记录》，就陈昊发生的虚假订单违纪行为(客户编号：XXXXXXXXXX)，依据2010年10月18日入职培训时告知的《呼叫中心管理条例规范》、《职工守则》、《呼叫中心客户投诉控制管理条例规范》的相关规定，做最终记大过处理。陈昊于当日签字，但表示不认可处罚结果。2019年3月14日，倍乐生公司向陈昊发出《对违纪处罚结果通知书》，相关内容显示：违纪行为发生时间为2019年1月28日、行为内容为虚假订单、对违纪处罚结果的最终确定为大过。2019年3月15日，倍乐生公司向上海市徐汇区田林街道寄送《员工解除劳动合同通知书》。2019年3月18日，倍乐生公司向陈昊送达《劳动合同解除通知书》，相关内容显示：“根据公司规章制度《职工守则》，过去连续12个月内受到记大过和记小过各1次的，立即解除劳动合同。不支付任何经济补偿金。您分别于2018年11月、2019年3月因违反公司规章制度而各受到1次记大过的处分，已经达到了“立即解除劳动合同”的标准。公司决定您与我公司签订的劳动合同书即日解除，劳动关系同时解除。”2019年4月1日，陈昊向上海市徐汇区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，要求倍乐生公司支付违法解除劳动合同赔偿金234,000元。2019年5月31日，上海市徐汇区劳动人事争议仲裁委员会作出徐劳人仲(2018)办字第613号仲裁裁决：对陈昊的仲裁请求不予支持。陈昊对此不服,起诉至本院，即为本案。上述事实，除双方当事人一致的陈述外，另有《呼叫中心管理条例规范》、《职工守则》、《续订销售规范培训资料》、《QC销售流程质检标准及监听点与有关涉及违规情况分类》、电子邮件、电话录音文字整理资料、面谈录音文字整理资料、《员工违纪行为处罚记录》、《对违纪处罚结果通知书》、《劳动合同解除通知书》等证据证明，并经庭审质证，本院予以确认。庭审中，陈昊对于2018年10月倍乐生公司给与的记大过处罚无异议。但对于2019年3月的记大过处罚不予认可。确认入职后于2016年12月29日、2019年1月24日签收《职工守则》，但表示对《职工守则》和《呼叫中心管理条例规范》的内容只知道部分，没有看到过书面内容。也确认参加过“续订销售规范”的相关培训，但坚持认为关于对版本、起订月、期限、总金额、付款方式、收货人、收货地址、友介礼物等的确认是销售新人或新客户所必须的，陈昊是老员工了，2019年3月的订单是老客户续订，并非必备。根据倍乐生公司的销售流程,续订客户只需要确认订单价格、下单随礼，按老地址送货、客户没异议即可，所以在电话中是不需要确认版本的，公司其他员工在对老客户进行销售时也是这样操作进行的。2019年1月28日在与该客户进行沟通时，客户在电话中一再表示“好好，谢谢”，就是确认订购的意思表示，该客户系老客户，故根本无需核对版本、确认联系方式。同时，该订单属于压单，压单的意思是发货前因担心客户反悔而需要再次进行电话确认，但这个订单发货前主管并没有要求陈昊进行回电确认，故陈昊对此并无过失。2019年2月15日，该客户在签收产品四天之后才来电进行投诉，并不构成虚假订单，公司据此作出记大过的处罚不合理。另，2019年2月22日和2月25日，倍乐生公司分别因该事件向陈昊发送过两次工单，内容写的都是该行为属于专员过失，但最终倍乐生公司给与的处罚升级为记大过，倍乐生公司在该事件之后修改了员工守则中关于虚假订单的含义，是明显针对陈昊的行为。另，倍乐生公司设有QC质检部门，对所有电话订购都会进行监听，如果质检不过关，会以回电确认、删除订单或更改主管工号的方式采取措施，但陈昊在2019年1月28日的订单并未列入当日的不合格订单中，说明已经通过了QC质检。倍乐生公司则表示，陈昊在入职之初，公司就对员工进行了培训，内容包括《职工守则》、《呼叫中心管理条例规范》、以及《续订销售规范培训资料》，并告知现场存在的属于记过的各种情况，其中“虚假订单”的标准早在2017年5月就向员工公布并张贴，且之后未进行过变更，内容即为客户订购意向不明确、未确认订购直接下单、未查询到订购录音、以及事后被质检部门查询或遭到客户投诉，处罚方式都是记大过。根据2019年1月28日陈昊与客户的电话录音，当时客户表示人在国外，要下月10日再回国、但陈昊仍进一步询问情况、客户表示“年后吧、好好谢谢”，显然是对陈昊的销售电话的敷衍和推脱，并非对订购意向的确认，也无明确的订购意向，不具备有效订单关于订购产品的时长、价格、送货地址及收款方式等的要素，且该客户于事后向公司对陈昊的行为进行投诉并要求退款退货，符合上述“虚假订单”的情况。另，公司确实设有QC质检部门，但仅是抽查监听，并不监听所有的销售电话。上述订单要素并非只有新客户或新员工才需要明确或回电确认订单，而是所有订单都必备的要素。且通常情况下，如果去电时客户在忙，一般都需要和客户预约再次通话，如果再次通话时客户明确表示继续订购的，才能形成订单。倍乐生公司有明确规定，必备要素必须具备，才能认为是有效订单，这一点公司在培训中都有明确的要求。且回电确认本身就是作为电话专员的职责，2019年1月28日客户的订单系陈昊自己没有回电确定，且在系统上填写了送货日期，并非其主管职责。关于压单，倍乐生公司确实有相应的规定，但针对的情况为经客户确认、有明确订购意向且确认了所有核心要素的订单，而仅仅因客户暂时无法收货才需要压单，但陈昊在2019年1月28日的订单并未达成订购意向，并不属于压单情况。即便是压单，QC部门也并非全部监听，也是抽查。2019年1月28日，公司开始实行激励奖金计划，每天将按照订单数进行奖励，陈昊将该笔尚未明确订购意向的电话作为订单处理，是为了争取激励奖金的发放。本院认为，陈昊主张倍乐生公司系违法解除双方劳动合同。根据倍乐生公司向陈昊发出的《劳动合同解除通知书》显示，因陈昊分别于2018年11月、2019年3月违反公司规章制度受到两次记大过处分，已经达到了“立即解除劳动合同”的标准，故而倍乐生公司据此作出解除劳动关系的决定。现陈昊对于2018年11月受到的记大过处分并无异议，本院对此予以确认。关于2019年3月陈昊受到的记大过处分，根据陈昊于2019年1月28日与客户的电话录音可见，当日陈昊与客户联系订购商品，该客户明确表示“我在国外，先不要打电话给我。”并表示过年之后10日回国，然陈昊继续表示如果需要订购商品，可以年后发货的时候，客户回答“行行，年后吧”随即挂断电话。显然双方并未在电话中对具体需要订购商品的时长、价格、送货地址及收款方式等要素进行确认。陈昊主张该位客户系公司老客户，故无需对上述订购要素进行确认，只需要确认订单价格、下单随礼，按老地址送货、客户没异议即可，所以在电话中是不需要确认具体版本的。根据倍乐生公司《续订销售规范培训资料》的规定，如果客户已经继续订购产品，则需要与客户核对所有包括订购版本、期限、赠送礼物、送货地址、联系电话等信息，且上述内容是有效订单的必备要素，电话销售专员必须在客户明确表示的情况下方可确认订购。显然，针对老客户的续订，上述需要确定的要素还是必备的。更何况，该客户于2019年2月15日向倍乐生公司的投诉中，明确表示“我都不知道你们卖给我的是什么，就强买强卖”、“我在国外，我说回去再说”并表示没有说过要订购1到6个月的版本，都是陈昊自己决定的。亦印证了双方在2019年1月28日的电话中并未达成订购意向的事实。陈昊确认入职后进行过续订销售规范培训，但表示只知道部分内容，没有见过书面制度，结合陈昊分别于2016年12月29日、2019年1月24日两次签收《职工守则》的事实，以及经其认可的在2018年11月对其作出处罚的《员工违纪行为处罚记录》上所明确写明的关于先前告知、培训的记录、以及处罚所依据的规章制度等事实，陈昊作为一名早在2010年10月就已经入职的销售专员，应当对与其业务内容相关的规章制度及违纪行为的后果是明确知晓的。故本院对陈昊关于并不知晓相关规定、以及老客户续订无需确认必备要素的主张难以采信。认定2019年1月28日，陈昊并未与客户在电话中达成符合订单必备要素的明确的订购意向。根据倍乐生公司在2017年5月通过电子邮件进一步明确的关于“虚假订单”的定义，即“客户订购意向不明确(未确认订购直接下单)、未查询到订购以及退订录音，事后被相关部门(QC、CDM、LV、800或其他销售组别渠道)发现或者客户来电投诉”，陈昊的上述行为已构成“虚假订单”，倍乐生公司根据《呼叫中心管理条例规范》“现场纪律规范”中关于“制作虚假订单，记大过”的规定对陈昊作出记大过的处罚，并无不当，本院对此予以确认。陈昊主张客户在签收产品后才提起投诉，不属于“虚假订单”，然，该客户的投诉电话已经明确了陈昊是在未经其确认的情况下进行的发货，签收时也不知是何产品，故签收的事实不能成为否定“虚假订单”的依据。陈昊另主张倍乐生公司的QC质检部门未将2019年1月28日的电话销售确认为问题订单，亦不构成“虚假订单”，倍乐生公司已经明确QC质检部门的监听系抽查，且是否经QC质检部门确认为问题订单，并非构成“虚假订单”的必要条件，并不影响对“虚假订单”的确认。故对陈昊的上述主张，本院亦不予采纳。根据倍乐生公司《职工守则》中关于“过去连续12个月内，受到记大过和记小过处分各1次的。可立即解除劳动合同且不予支付经济补偿金”的规定，陈昊在2018年11月及2019年3月分别受到了两次记大过处分，符合上述规定可解除劳动合同的情形，倍乐生公司据此作出解除双方劳动合同的决定，有事实、合同依据，并无不当，本院对此予以确认。综上，陈昊要求倍乐生公司支付违法解除劳动合同赔偿金234,000元的诉请，无事实及法律依据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国劳动法》第七十八条规定，判决如下：驳回陈昊的诉讼请求。案件受理费10元，减半计5元，免予收取。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  汪海燕二〇一九年十二月十三日书记员  顾祎君附：相关法律条文《中华人民共和国劳动法》第七十八条解决劳动争议，应当根据合法、公正、及时处理的原则，依法维护劳动争议当事人的合法权益。