重庆市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2019）渝01民终10587号上诉人（原审原告）：重庆赤豆科技有限公司，住所地重庆市巴南区渝南大道233号21幢23-6，统一社会信用代码91500113MA5UQAYGXK。法定代表人：叶军，执行董事兼总经理。委托诉讼代理人：李雪莲，北京盈科（重庆）律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：罗荣华，男，1984年8月25日出生，汉族，住重庆市沙坪坝区。上诉人重庆赤豆科技有限公司（以下简称赤豆科技公司）因与被上诉人罗荣华网络侵权责任纠纷一案，不服重庆市沙坪坝区人民法院（2019）渝0106民初18324号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年11月25日立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理。上诉人赤豆科技公司的委托诉讼代理人李雪莲，被上诉人罗荣华到庭参加二审询问。本案现已审理终结。赤豆科技公司上诉请求：1、撤销重庆市沙坪坝区人民法院（2019）渝0106民初18324号民事判决；2、依法改判罗荣华立即停止侵犯上诉人名誉权的行为，立即删除在百度贴吧、重庆购物狂、大众点评等网站的发帖；改判罗荣华书面向赤豆科技公司赔礼道歉，并在百度贴吧、重庆购物狂、大众点评网站上发布公告，为赤豆科技公司消除影响，恢复名誉；改判罗荣华赔偿上诉人公证费2110元、律师费4000元；3、一、二审诉讼费由罗荣华承担。事实及理由：1、罗荣华存在恶意诋毁的故意，其“事实陈述”严重背离事实情况，“意见表达”具有明显的诋毁性质，产生了侵权的损害结果，一审法院过分强调企业应当具有的容忍义务，否定了赤豆科技公司的名誉权价值；2、一审法院适用法律错误，本案应当适用最高院《关于审理利用网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》要求罗荣华停止侵害、赔礼道歉并赔偿损失。罗荣华辩称，1、被上诉人在网帖上没有诋毁只是寻求帮助，所说的是事实；2、上诉人和被上诉人签订的合同没有明确设计时限、交付内容、设计工程质量标准等，在被上诉人看来就是欺骗；3、上诉人在交付5000元定金后被告知拒绝提供效果图，必须要签订十几万的合同后才提供，因为被上诉人连最基本的效果图都没看到，是无法进行下一步签订合同的，在这种情况下，被上诉人对上诉人的服务态度及产品质量进行差评是合理的。赤豆科技公司向一审法院起诉请求：1.请求法院依法判令被告罗荣华立即停止侵犯原告重庆赤豆科技有限公司名誉权的行为，立即删除在百度贴吧、重庆购物狂、大众点评的发帖；2.请求法院依法判令被告罗荣华书面向原告重庆赤豆科技有限公司赔礼道歉，并在百度贴吧、重庆购物狂、大众点评网站上发布公告，为原告重庆赤豆科技有限公司消除影响，恢复名誉；公告内容需经原告重庆赤豆科技有限公司审核确认，且公告时间不少于七个工作日；3.请求法院依法判令被告罗荣华赔偿原告重庆赤豆科技有限公司公证费2110元；4.请求法院依法判令被告罗荣华赔偿原告重庆赤豆科技有限公司支出的律师费4000元；5.本案诉讼费由被告罗荣华负担。一审法院认定事实：赤豆科技公司在淘宝网上经营名为“木瓜装饰”的店铺。2019年4月，罗荣华欲装修房屋，其通过淘宝网“木瓜装饰”店铺与赤豆科技公司取得联系。随后，罗荣华作为甲方与作为乙方的赤豆科技公司于2019年4月21日签订《委托设计协议书》，约定：“甲方委托乙方进行初步设计，甲方应向乙方交纳设计定金人民币5000元。1.乙方在接到甲方交纳的定金后，乙方将在双方约定的时间内到现场丈量尺寸。2、甲方委托乙方进行工程设计，地址：沙坪坝区大学城龙湖U城7组团18栋。设计面积（注：此处为空白，并未填写具体面积）。3.甲、乙双方签订本协议后，乙方将按甲方的装修意图及修改意见，进行设计。甲方认可乙方设计方案后再签订家装施工合同时，定金将抵入设计费/工程款总额。甲方未与乙方签订装修施工合同的。4.家装施工合同签订前，如甲方要带走设计方案，甲方应按乙方设计收费标准总额交纳设计费用。本协议一式两份，双方各执一份。其他约定：1.赠送洗衣机。2.第三个卫生间5500”。该合同签订后，罗荣华支付了赤豆科技公司定金5000元。2019年6月9日，赤豆科技公司通过微信向罗荣华发送图片两张（赤豆科技公司认为该两张图片即为设计图，罗荣华对此予以否认）。随后，因双方在履行合同过程中产生争议，罗荣华于2019年6月分别在“重庆购物狂”、“百度贴吧”网站上发布“我来曝光木瓜装饰”、“木瓜装饰被坑经历”、“木瓜装饰骗得我好惨”等网贴，在“大众点评”网站上以消费者的身份对“木瓜装饰”的商品发表评论。2019年6月22日，赤豆科技公司委托北京盈科（重庆）律师事务所向罗荣华发送《关于要求罗荣华立即停止侵犯名誉权的律师函》，要求罗荣华删除已发布的有关赤豆科技公司的全部网贴（罗荣华认可赤豆科技公司通过微信向其发送了该律师函电子版，但当时其并未点开查看律师函的内容）。因委托律师事务所进行维权，赤豆科技公司向北京盈科（重庆）律师事务所支付律师费4000元，北京盈科（重庆）律师事务所向赤豆科技公司开具了相应金额的增值税普通发票。2019年6月26日，为固定证据，赤豆科技公司前往重庆市中信公证处申请对其登录及浏览网页的过程进行证据保全并交纳了公证费2110元。重庆市中信公证处于2019年7月3日出具（2019）渝中信证字第10675号公证书，对赤豆科技公司保全证据的过程进行了记录并将保全的证据材料附后。该公证书附件一显示，用户名为“曝光不良装修公司”的重庆购物狂网站用户于2019年6月20日在重庆购物狂网站上发布题为“木瓜装饰被坑经历”、“曝光木瓜装饰”的网帖，主要内容为：“在重庆赤豆科技有限公司（淘宝木瓜装饰）所谓的首席设计师忽悠下让交50OO块钱，说可以设计出我满意的效果，说走淘宝支付安全，就给了我一个链接让我拍，我就稀里糊涂的付款了5000元、付款后该公司再也没有联系我，我多次主动联系该公司，该公司人员突然换了另一个设计师给我，一直说忙或者就是没上班或者就是晚上不接电话之类的，总之无法沟通，并且说我的房子有137个平方（我的房子邻居同样户型装修公司几十家都是测的120个平方，开发商的建筑图和房产证上加上赠送面积连120个平方都达不到）无故还要多收一万多的费用，另外还要收一万多的管理费，每次我找该公司要效果图，该公司都以各种理由让我去公司签最终的十几万装修合同，一直不给图，真是可以。现在起纠纷居然是该公司早就计划好的，淘宝给的定金链接也没有注明定金，4月2l号到现在6月21号没有拿到一张效果图，期间各种理由不回复我，原来是为了拖时间让交易成功无法退款。现在淘宝小二让我们协商，电话中该公司负责人告诉我钱是不可能退的，一分都没有，要告随便，如果做过分了小心，那么我就只能把我的装修经历告诉各位了。我就不信没有个说理的地方。”该公证书附件一还显示，用户名为“曝光装修公司”的百度贴吧用户于2019年6月22日、24日，分别在百度重庆吧、重庆装修吧、重庆设计吧、重庆家装吧、重庆现浇吧、重庆室内设计吧、重庆装修论坛吧等百度贴吧论坛发布题为“木瓜装饰骗局揭秘装修防坑”、“爆重庆（木瓜装饰）黑心内幕”、“重庆木瓜装饰如何坑你没商量赤豆科技”、“木瓜装饰垃圾”等网贴，主要内容与上述重庆购物狂网站上的网帖相一致。附件一还显示，用户名为“dpuser_7404066753”的大众点评网用户以消费者的身份于2019年6月22日在大众点评网站上发表了对木瓜装饰商户的差评，评价内容与上述重庆购物狂网站上的网帖内容相一致（罗荣华认可上述公证书附件一载明的网帖及评价确实系其本人所发，但认为自己只是为了维权，否认系出于损害赤豆科技公司名誉权的目的）。由于赤豆科技公司要求罗荣华删除网贴未果，赤豆科技公司遂诉至一审法院，要求依法判如所请。审理中，赤豆科技公司坚持认为从罗荣华的发帖的频率和内容可以看出罗荣华的意图是毁坏赤豆科技公司的形象，坚持要求法院依法判如所请；罗荣华为证明其主张举示了其欲装修的房屋的房产证复印件、被告罗荣华与案外人另行签订的《设计合同》复印件、其自行打印的淘宝网交易快照（原告重庆赤豆科技有限公司否认上述证据的真实性），罗荣华同时表示其在网上发帖的目的是为了向网友寻求帮助，追回其支付给赤豆科技公司的5000元定金，发帖的时候并没有损害赤豆科技公司形象的想法，虽然其所发的网帖依然存在，但不同意赤豆科技公司的诉讼请求，请求法院依法驳回赤豆科技公司的诉讼请求。由于双方分歧较大，一审法院调解未成。一审法院认为，名誉是社会对一个人的身份、地位、品德等个人形象的良好评价。公民、法人依法享有的名誉权受法律保护，任何侵害名誉权的行为都将受到法律的否定性评价。通常情况下，非基于事实为基础而以肯定之口吻在公共区域散布与他人的身份、地位、品德等不相符的事实及言论，即构成对他人名誉权的侵害。但是，法律也从来没有授权享有受法律保护的名誉权的主体可以拒绝接受社会及其他人的监督、批评的权利。特别是从事市场经营活动的主体，在面对消费者的批评意见时，必须具有适度的容忍义务，这既是维护良好市场秩序，保护消费者合法权益的需要，也是市场经营主体应当承担的必要社会责任。本案中，罗荣华因与赤豆科技公司履行合同过程中发生纠纷未得到满意解决而在网络平台上发帖，赤豆科技公司认为罗荣华发布的涉诉网帖侵害了赤豆科技公司的名誉权，罗荣华对此予以否认。一审法院认为，罗荣华的涉案发帖行为是否侵害赤豆科技公司的名誉权问题，涉及法人名誉权保护价值与消费者及社会舆论批评监督权保护价值之间的平衡问题。首先，罗荣华与赤豆科技公司存在合同关系，罗荣华作为消费者有表达切身体验的权利，其对相关经营主体的产品质量、服务质量有权进行评论、批评，亦有权向相关网站投诉反映，赤豆科技公司作为经营者对此有适度的容忍义务，只要不存在恶意诋毁的主观故意，即使批评言论较为尖锐，也不应轻易否定评论、批评的正当性，不能动辄就认定消费者对自身服务质量的批评意见就损害了自己的名誉权，否则就是滥用权利。其次，就名誉权的侵权行为要件来说，认定言论表达是否侵害了法人名誉权，应当从“事实陈述”和“意见表达”两个方面判断。事实陈述方面，发言者负有一定的注意义务，应当尊重客观事实，正当行使批评监督的权利。意见表达方面，发言者应避免发表恶意中伤、诋毁、侮辱他人的意见，故意诋毁法人名誉的，应当承担相应的法律责任。消费者正当行使批评监督权，应当与肆意诋毁、贬损经营主体产品服务质量和经营主体名誉进行区分。消费者在发表、传播批评言论时，尤其是消费者在投诉维权时，难免对经营主体发表较为尖锐的批评，但是否构成诋毁其名誉，应当考察消费者是否具有诋毁经营主体名誉的主观故意，并综合全文、结合社会普遍观念认定，而不仅仅以经营主体的主观感受作为认定标准。从本案罗荣华涉诉网帖中的内容来看，主要系由罗荣华对自身经历的自述构成，综合考察网帖全文的内容、风格，罗荣华并不存在诋毁赤豆科技公司名誉的主观恶意，其言论仍在消费者维权和社会舆论监督的正常范围内。依据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。经营主体作为市场产品、服务的提供者，应当直面社会针对其产品、服务质量的批评意见，先己后人，先反思自身提供的产品、服务是否对消费者带来了误导、困扰，是否唯利是图，对消费者是否公平等等，将更多的精力放在提高产品、服务质量和客户体验上，这才是自觉承担社会责任和维护良好市场秩序、构建和谐“经营者-消费者”关系的态度。当然，作为消费者也应当依法维权，注意尊重他人的合法权益，不能滥用权利，否则将承担相应的法律责任。和谐“经营者-消费者”关系需要双方的共同努力，唯有相互尊重、相互理解，方能携手走向未来，创建公平、竞争、和谐、有序的市场秩序和消费环境。综上，赤豆科技公司提出的各项诉讼请求，均于法无据，一审法院依法不予支持。依照《中华人民共和国民法总则》第一百一十条第二款，《中华人民共和国侵权责任法》第二条、第六条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条，《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》第九十条、第九十一条规定，判决如下：驳回原告重庆赤豆科技有限公司的全部诉讼请求。案件受理费130元，减半交纳65元，由原告重庆赤豆科技有限公司负担（已交纳）。二审中，当事人没有提交新证据。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，罗荣华作为消费者，其被淘宝网站上木瓜装修的“免测量费”、“免设计费”等一系列宣传吸引，遂与木瓜装饰的经营者赤豆科技公司签订《委托设计协议书》，并交纳定金人民币5000元，在等待50天后，赤豆科技公司通过微信向罗荣华发送设计图（仅为平面布局图）两张，罗荣华索要效果图未果，遂产生纠纷。双方在《委托设计协议书》中没有对设计方案的具体内容及未签订装修施工合同的后果进行详细的约定，但作为普通消费者，只有通过观看装修效果图才能对装修完成后的房屋有一个直观的感受，赤豆科技公司仅向罗荣华发送两**面布局图根本无法满足罗荣华作为消费者的基本要求，因此罗荣华才会对赤豆科技公司的服务及产品质量极其不满，并在网上发帖予以评论、批评。根据罗荣华在网上发帖及评论的内容来看，其内容主要是对本次消费及接受服务经历的阐述，并表达了自己的意见，该内容并不存在诋毁赤豆科技公司的主观故意。其在要求退款被拒后，为了寻求帮助，在网站上发帖、评论使用“被骗”、“骗局”等词语也仅是对其主观感受的一种表达，不宜将其认定为对赤豆科技公司名誉的诋毁。综上所述，赤豆科技公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费400元，由重庆赤豆科技有限公司负担。本判决为终审判决。审 判 长 张欲晓审 判 员 李盛刚审 判 员 唐 松二〇一九年十二月十一日法官助理 刘学亮书 记 员 曾 静