广东省惠州市惠城区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤1302民初13768号原告：陈可朋，男，汉族，1987年9月17日出生，住址：福建省上杭县。被告：北京豪景恒昌商贸有限公司，住所地：北京市石景山区西黄村东里1号楼1层商业06。法定代表人：高锁芹。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地：杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡。委托代理人：姬鹏，广东泰仪律师事务所律师。委托代理人：姚飞，广东泰仪律师事务所实习律师。原告陈可朋与被告北京豪景恒昌商贸有限公司（以下称恒昌公司）、浙江天猫网络有限公司（以下称天猫公司）买卖合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告陈可朋，被告天猫公司的委托代理人姬鹏到庭参加诉讼，被告恒昌公司未到庭参加诉讼。本案现已审理终结。当事人诉辩意见原告起诉称，2019年7月1日，原告因生活需要于被告恒昌公司开设的天猫海尔豪景恒昌专卖店花费人民币3999元购买海尔燃气热水器一台。2019年7月4日14点37分，顺丰快递员送货至原告家门口后未等原告签字、验货就即行离开。随后，原告开箱验货后发现所购买的海尔燃气热水器存在如下几个问题：1、热水器有打在墙上用过胶塞的痕迹；2、包装箱子里面左边存在水漏出来的痕迹；3、挂墙上的支架有被钻机在墙上打孔时留下的痕迹；4、热水器排气口有排气时留下的痕迹；5、热水器说明书没有外包装袋；6、热水器及其插头均存在刮花的痕迹。以上情况反映了被告恒昌公司所交的货物属二次销售产品，被告恒昌公司以二手海尔燃气热水器冒充全新海尔燃气热水器销售给原告。随后，原告联系被告恒昌公司客服告知热水器存在上述问题，客服让原告联系海尔官方人员上门检测。原告遂联系海尔官方人员进行上门检测热水器是否属于二次销售产品，工作人员出具了一份书面证明文书，即：“客户收到的机子，有安装使用过的痕迹，符合退机要求证明。”之后，原告与被告恒昌公司客服人员再次进行联系沟通退款或退换货事宜，被告恒昌公司客服人员愿意给原告几百元作为补偿并让原告向被告天猫公司天猫平台申请退款。原告为维权申请退款向被告天猫公司天猫平台打了不低于30通电话，但是被告天猫公司天猫平台以被告并未当快递员当面验货为由拒绝退款。原告即向海尔客服进行维权，海尔客服以被告并不在海尔授权范围内拒绝沟通。原告一直与被告恒昌公司进行联系沟通退款或退换货事项，并将海尔官方工作人员关于热水器属于二次销售的货物证明发给被告恒昌公司，被告恒昌公司拒绝沟通并自行拉黑告，自行删除原告的差评留言，还诬陷原告属于造假行为。对于被告恒昌公司此种欺诈消费者的行为严重侵犯了原告作为一名普通消费者的合法权益，同时，原告通过被告天猫公司的网络交易平台购买商品导致其合法权益受到损害，且被告天猫公司拒不配合办理退款工作，原告与被告天猫公司客服7月4号-7月18号，15天内原告打电话联系客服，都被被告天猫公司客服，以三次维权已驳回为理由，拒不处理此事。7月18号原告迫于维权无奈，邀请深圳第一现场记者上门采访，在记者协助沟通下，被告天猫公司客服半小时内就告知原告，可以马上退货退款，原告长达15天的投诉无门，只因记者上门采访，被告天猫公司客服就马上处理此事，但是处理结果，原告非常不满意，被告天猫公司这种欺诈消费者、只维护其商家利益的行为，实属严重侵犯了原告作为一名普通消费者的合法权益，导致原告的合法权益受到损害。原告迫于维权无奈，特向法院提起诉讼，请求判令：1、被告恒昌公司退还原告购物款人民币3999元；2、被告恒昌公司按购物款项的三倍金额赔偿原告人民币11997元，以上两项共计人民币15996元；3、被告天猫公司对第一项、第二项诉讼请求承担连带责任；4、二被告承担本案所有诉讼费用。被告恒昌公司辩称，一、商品发与收：1、买家所购商品的接收运输由顺丰承接，接收商品时，确认商品包装完整无损后，顺丰接收该商品运输，商家完成该商品发货事项。此过程已由顺丰及送货人员确认，并提供证据。同时，购物用户提供送货到家的照片证据，该商品的发与收运输的全过程无有质疑。2、商品签收，顺丰提供送货签收底单的签名，足以证明买家的签收完成。其买家“放在门口”之言，用意不知何在？显然不攻自破。二、拆箱验货。买家不按照购买产品详情页页面提示，预约安装师傅上门拆箱并安装。而等顺丰快递员走后，私自拆箱验货。至此，不遵守提示规则拆箱验货，自行私自拆箱其发生的一切应自行负责。三、沟通不愉。事件的发生，如按照购买产品详情页页面提示，预约安装师傅上门拆箱并安装程序进行。沟通不愉均应不可能且不应该由此发生，明明白白，清清楚楚。四、问题解决。只有把拆箱事实的真相说清楚，—切将会迎刃而解。事件过程说明：原告收到货以后，没有在快递员在场的情况下验货，也没有按照我们产品详情页页面提醒预约师傅上门拆箱，而是私自拆箱，后机器有磕损划痕，于是联系我方客服，我方客服表示可以退货，但是需要提供快递员和海尔师傅不在场的情况下原告没有故意损害机器的证明。并且之后几十次平台和工商局投诉，每次原告平台投诉，工商局投诉，都被工商局和平台驳回，但我方每次都表达了这个立场。否则无法证明造成这些问题的原因是快递原因？还是厂家原因？还是原告故意制造痕迹敲诈？只是怀疑，并非确定，因为：原告初次申请退货的时候就要求精神损失费？原告不在快递员在场的时候验货。签收快递需要检查完好无损这是常识。就算原告不懂常识，也没有按照我方产品详情页页面提示联系售后人员上门拆箱。原告一人私自拆箱，一直在该证据的问题上回避、无视，没有任何正面回复，甚至气急辱骂我方客服。客服也是人，面对这种无理辱骂，后续有一些言语不当，我方在此道歉。原告在鉴定书上撒谎，第一次给了错的鉴定书，在我方纠正以后才给了对的？证明原告在以某种方式制造鉴定书。原告威逼利诱当地海尔师傅，让海尔师傅开了假的鉴定书，我方电话联系师傅后，当事师傅说是因为原告威胁师傅，如果不开就一直投诉他。利诱：如果开了，以后就不会找当地海尔售后的事，就只投诉商家。我方有录音。也可以随时联系当事师傅核实。原告可能在签收方面撒谎，原告说他没有签收，快递员放门口就走了。但我方联系快递核实后，快递提供给我方原告的签字签收证明。原告媒体找记者威胁曝光，我方无奈，经天猫平台协商，答应可以不追究原告是否私自拆箱故意损坏机器的事情，赔钱同意退换货，但是原告却突然不退了，并且起诉我们要求三倍赔偿。所以原告的目的一开始就不是退换货，而是要求赔偿。加上原告其他撒谎，威胁，私自拆箱，要求所谓的无理的精神损失费，我方有权怀疑原告为达到目的，放意制造划痕，脏东西等影响二次销售的东西来敲诈。原告提供的外包装图片可以证明外包装完好无损，我方发货的时候，顺丰揽收员也可以证明外包装完好无损。外包装上的二维码和机器二维码一致相对应，一个包装箱对应一个机器，也说明是全新未拆封的机器。原告提供机器下方管口照片，机器管口的橡胶圈还存在，如果安装以后，管口的橡胶圈就不可能存在了，也证明是全新未拆封的。原告堤供的其他划痕，脏东西确实是有，我方问过技术和当事鉴定师傅，但是都不是二次安装痕迹，鉴定书是原告威胁售后开具的。售后也提供了真实事件过程的证明书，无法证明是我方商家以及厂家责任，无法证明是快递责任。或者是不是原告私自拆箱有意或者无意造成的？我方是海尔品牌在北京的服务代理商，假如，原告在快递员或者当地海尔师傅在场的时候拆箱发现问题，如果外包装完好无损，内部机器有问题，我们可以联系当地海尔直接厂家退换货。如果外包装有破损，机器相对应的位置也有划痕之类的磕损，我方可联系快递赔偿并且换新机。但原告不按照页面提示拆箱，自己私自拆箱，使我方无法追究具体责任。故我方一开始就表示：只要原告提供自己未损害机器的证明，我方能找到责任方索赔，就立刻办理退换货。以上说明均有相关证明证据，之后会一一提供。原告无理要求和辱骂，对我方造成店铺评分降低，精力，时间等损失，如果有相关法规，我方后续希望可以用法律维护我方商家权益，上诉原告敲诈。此事件购物平台货运由顺丰快递公司承担，经调查顺丰快递员未经购物本人同意代签字完成收货，原告有：收货不是本人签字由顺丰快递员代签录音证明。货运签收整个过程就应找顺丰承担违规签收的责任。和我方商家并无关系。无论原告如何解释证明安装痕迹，根本问题还是违规拆箱，这个痕迹谁造成的？这是问题产生的根源。另外由当地售后开具的《产品（用户）故障鉴定单》，此鉴定单是由原告采取多次投诉的方式威胁售后师傅而得到的，那这份《产品（用户）故障鉴定单》是否真实有效，有待考证。以下为解释责任方：因为这是海尔品牌机器，如果机器有问题，是海尔总部厂家直接负责售后的。我方商家只是海尔品牌授权代理商，原告收到的外包装箱完好无损照片。我方只是进货商家，并不生产产品。海尔售后全国联保说明，我方代理商并不负责售后退换货。证明我方代理商无二手机来源。原告收到的货物外包装完好无损，说明没有二次拆箱痕迹。（外包装箱无法再造，外包装箱体上的条码和机器上的条码是相对应并且唯一性的）。证明我方只是进货→放在仓库→原告付款→我方给原告发货。就是这么一个简单的流程。至于机器如果有任何问题，应有提供顺丰快递公司违规的证明和原告自己未拆箱且未损害机器的证明，拨打400699999，提交给海尔总部客服，只要真实有效的证明了出厂就是有瑕疵的机器，海尔总部会直接按照发票金额负责退换货，且海尔总部会让当地售后负责此流程办理。如果原告没有违规拆箱的话：原告若与顺丰快递当面拆箱发现问题，我方会找顺丰快递公司协调，解决沟通索赔。原告若按照交易页面提示规定，预约海尔售后师傅上门拆箱后发现问题，厂家售后就会负责直接解决问题。但因为是原告未按交易页面提醒，违规拆箱产生造成后果，应由拆箱人自行承担负责，我方经销商无法提供帮助解决，目前原告提供的资料与说辞都在回避违规拆箱的问题。且此纠纷发生的根源在其自行拆箱，另原告在沟通过程中对我方不文明的用语，我方保留诉讼权利。总结：无论原告找到多种原因解释安装痕迹的问题等，但事实就是原告未按照我方交易页面提醒的规定，违规私自拆箱，造成了此后果，只要原告证明了这个违规拆箱问题，那么一切将迎刃而解，清清楚楚，最后，就算原告证明的真实有效，退换货的也是海尔总部当地售后负责，并由违规签收的顺丰快递公司承担责任。我方只是海尔授权的经销商，不生产机器，不负责售后及安装。被告天猫公司辩称，一、本案是买卖合同纠纷，是因原告与被告恒昌公司之间买卖关系而引起，被告天猫公司不是本案主体，且服务协议规定作为网络交易平台是用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品或服务的交易进行协商及开展交易的场所，原告将天猫公司列为被告，属于诉讼主体不适格。被告天猫公司仅作为网络交易平台的提供者，不参与涉案产品的生产及销售，不应当承担连带赔偿责任。二、天猫网能提供被告恒昌公司的真实信息，且不存在《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定的情形，被告恒昌公司在天猫网提供的网页空间中对涉案商品的陈述与说明均系被告恒昌公司自行发布，天猫网并未参与，且原告亦未提供证据证明被告天猫公司在交易发生时明知或应当知道被告恒昌公司利用天猫平台侵害消费者合法权益的情形，故不须承担连带责任。同时，根据《消费者权益保护法》第四十四条第一款的规定，天猫网作为网络交易平台承担先行赔付责任的前提是不能提供商家真实名称、地址及有效联系方式的情形，但天猫网在本案中不存在上述情形，理由是原告与恒昌公司发生纠纷后，并未要求天猫网批露买信信息，且原告已明知被告恒昌公司的信息并实际诉诸法院。另外，诉讼过程中，天猫网已向法院提供了涉案卖家的信息，不存在“不能提供”的情形。三、天猫网尽到了事前提醒的义务，已尽必要的事前注意义务。在商户入驻前，要求商户填写身份信息，尽量对商户身份进行审核。同时，《淘宝服务协议》明确淘宝无法控制交易所涉及的物品的质量、安全及合法性，并提示买家应自行谨慎判断相关物品的或信息的真实性等，自行承担因此产生的责任与损失。同时根据《网络交易管理办法》第23条的规定已对卖家主体信息进行了审核，根据第二十六条的规定建立了相对完善的检查、监控制度，天猫网已尽到了足够的审慎义务，不应再承担任何责任。四、天猫网作为网络服务提供商，对相关涉嫌侵权的行为无预见能力，不存在应知明知的情况。同时，目前我国无任何法律规定或协议约定网络服务提供商对平台中的网络销售行为负有法律上的审查义务，鉴于网络平台拥有海量的店铺及店铺经营者，由于网络信息量的无限庞大，加上信息流动的即时性，网络服务商没有监视网络、寻找不符合标准的商品的法律义务，也不具备这一能力。涉案产品是否不符合安全标准，在买家没有投诉的情况下，天猫网根本无从得知，故对被告恒昌公司的销售行为不存在主观过错。本院查明的案件事实经审理查明，2019年7月1日，原告陈可朋在被告天猫公司的天猫网络购物平台以3999元的价格向被告恒昌公司购买海尔牌热水器一台，2019年7月4日原告收到货物。原告称快递人员未经其同意直接将货箱放在其门口，其未仔细查看外包装，但未发现有大的破损，拆箱后发现箱内有水以及使用过的二手塑料钉墙胶塞，排烟孔及电线有污渍，机身有刮痕，其他地方有安装过的痕迹，外包装有两次胶纸封痕。原告提交的与海尔豪景恒昌专卖店淘宝客服人员聊天信息显示，原告与2019年7月4日向对方反映商品瑕疵问题，对方称给予原告几百元的补偿，并称会有工作人员上门对机器做鉴定。经惠城区诚意家电维修工程部鉴定，于2019年7月13日出具《产品（用户）故障鉴定单》，认定原告收到的机子，有安装使用过的痕迹，符合退机要求。被告恒昌公司称货物由原告本人签收，提交陈可朋签名照片作为证据，并称由于原告已自行拆箱，故无法判断痕迹由谁造成，其提交的客服人员与原告的聊天记录中未对原告所传排烟孔照片上的痕迹进行解释。被告恒昌公司称《产品（用户）故障鉴定单》是原告威胁工作人员出具，并提交惠城区诚意家电维修工程部加盖公章及罗姓人员签名的《证明》照片一份。被告恒昌公司提交的“购物须知”页面中有告知客户收到货后不要急于拆箱，需拨打海尔售后电话预约安装服务，未开箱的产品支持7天无条件退换货服务等内容。原告称其购买时直接与客服人员咨询相关问题，未注意购物须知内容。原告与被告恒昌协商退款未果，向被告天猫公司申请退款被驳回。另查明，用户在注册成为天猫公司经营网站会员时需签订《淘宝平台服务协议》，该协议第四条淘宝平台服务及规范第六款责任限制中约定：淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息及实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查交易所涉及的产品或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应审慎判断。裁判理由和结果本院认为，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。本案中，原告陈可朋向恒昌公司购买的商品海尔牌热水器，经惠城区诚意家电维修工程部鉴定，认定原告收到的机器有安装使用过的痕迹，符合退机要求。被告恒昌公司称货物由原告本人签收，但未提交原告签收邮件的单据，其称因原告自行拆箱，无法判断痕迹由谁造成，但从原告提交的与被告恒昌公司客服协商的聊天记录来看，原告在收到商品当天即向被告恒昌公司提出产品有瑕疵，除刮痕外，排烟孔上的痕迹无法在短时间内形成，被告恒昌公司提交的与原告沟通记录中也未对排烟孔上的痕迹形成原因进行说明。被告恒昌公司称上述《产品（用户）故障鉴定单》系原告胁迫工作人员出具，提交了《证明》照片一份，该《证明》的真实性无法确认，另该《证明》系证人证言，证人未出庭作证，其证人证言也不应采信。因此，被告恒昌公司的上述抗辩意见，本院不予采纳。原告关于被告恒昌公司将使用过的产品作为全新商品出售的行为，其行为构成欺诈的主张，本院予以采纳。根据《中华人民共和国消费者权益法》第五十五条的规定，原告要求被告恒昌公司退回货款并赔偿三倍金额的货款，应当支持。原告以其对被告天猫公司对其维权处理结果不服为由，要求被告天猫公司承担连带责任，无法律依据。被告恒昌公司经本院依法送达起诉状副本、应诉通知书、举证通知书、合议庭组成人员通知书和开庭传票后，无正当理由拒不到庭参加诉讼，视为放弃抗辩权利，可作缺席判决。综上所述，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第三条、第四十四条、第五十五条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条的规定，缺席判决如下：一、被告北京豪景恒昌商贸有限公司应于本判决生效之日起七日内向原告陈可朋返还货款3999元并赔偿11997元。二、驳回原告陈可朋的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费200元（原告已预交200元），由被告北京豪景恒昌商贸有限公司负担。被告北京豪景恒昌商贸有限公司应在本判决生效之日起七日内将其负担的受理费200元直接向本院缴交，逾期未缴交，本院依法强制执行。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省惠州市中级人民法院。审判长  肖石平审判员  黄链生审判员  杨 梅二〇一九年十二月十三日法官助理潘露诗书记员李超