四川省成都市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）川01民终20017号 上诉人（原审原告）：金牛区艾尔摄影服务部，经营场所：成都市金牛区二环路北三段245号5栋2楼1号。 经营者：刘俊。 委托诉讼代理人：高念，四川公生明律师事务所律师。 委托诉讼代理人：刘桃，四川公生明律师事务所律师。 被上诉人（原审被告）：王梓阳，男，1993年2月6日出生，汉族，住重庆市九龙坡区。 上诉人金牛区艾尔摄影服务部（以下简称“艾尔摄影”）因与被上诉人王梓阳名誉权纠纷一案，不服成都市金牛区人民法院（2019）川0106民初7657号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 艾尔摄影上诉请求：1．依法撤销一审判决，依法改判被上诉人立即停止侵权，删除在大众点评网上做出的侵犯上诉人名誉权的评论并在大众点评网上道歉；2．被上诉人向上诉人赔偿经济损失3000元、证据保全费用2000元；3．一审、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实与理由：1．一审法院未查清事实，错误认定被上诉人未虚构事实，不存在侵权行为，根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权”。被上诉人在从未体验过上诉人的摄影和造型服务的情况之下，以无中生有、虚构事实的方式借机在大众点评网上诽谤上诉人名誉，已构成侵权行为；2．被上诉人的侵权行为导致上诉人遭受经济损失，该经济损失应由被上诉人承担，解除合同系被上诉人单方提出，因其自身原因导致，与上诉人没有任何关系，并且因为被上诉人的恶意评论导致影响其他消费者的选择，从而影响了上诉人的正常经营；3.双方纠纷已经协商解决，王梓阳出具了收条，双方合同关系已经结束，上诉人未向王梓阳提供服务，王梓阳无权评论。 王梓阳辩称，1．关于“摄影、造型、服务”三项星级打分系大众点评预设必填选项，被上诉人在评价内容描述中未针对该三项内容进行任何虚构事实的阐述，仅针对未消费退款的感受不佳进行了批评，故不存在误导其他消费者或给上诉人造成损失的情况；2．上诉人未提举证据证明其后续推广费用与被上诉人的差评具有关联性。 艾尔摄影向一审法院提出诉讼请求：1．王梓阳立即停止侵权，删除在大众点评网上对艾尔摄影做出的侵犯名誉权的评论并在大众点评网站上道歉；2.王梓阳向艾尔摄影赔偿因其侵权行为导致艾尔摄影遭受的经济损失35000元；3.王梓阳向艾尔摄影赔偿证据保全费用2000元；4.一审案件受理费由王梓阳承担。 一审法院认定事实：2018年5月8日，王梓阳在艾尔摄影选定了婚纱摄影服务的相应套系，艾尔摄影提供的《艾尔视觉婚纱摄影服务协议书》（以下简称协议书）载明：套系名称：成都＋大理，套系总金额（人民币）￥：13898元，预付定金￥：1000元（扫码），拍摄日期：6月成都，8月大理。顾客消费须知：……2、套系预约定金概不退还，拍照前一次性付清所有尾款……王梓阳未在该协议书顾客签名处签名。后王梓阳支付了艾尔摄影2000元定金。双方多次沟通后，王梓阳于2018年9月上旬确定了婚纱拍照的时间。2018年9月24日，王梓阳向艾尔摄影提出取消婚纱拍摄计划，要求艾尔摄影退还定金2000元。与艾尔摄影商量未果后，王梓阳曾向成都市人民政府网络理政平台市长热线投诉举报，亦曾向派出所报警。2019年3月13日，艾尔摄影经营者的丈夫与王梓阳沟通解决未果。后王梓阳于2019年5月诉至一审法院，经调解，艾尔摄影退还了王梓阳1500元的定金。2019年5月31日，王梓阳向艾尔摄影出具一份《收条》，该收条载明：本人已收金牛区艾尔摄影服务部退还诚意金1500元，本人已与金牛区艾尔摄影服务部债务已结清。 2019年6月1日，王梓阳以Mr.wang_9951的用户名在大众点评网上商户艾尔摄影下发表评论：“私人工作室，毕竟就是私人。没有系统培训教育、为了挣钱不择手段、没交钱之前各种忽悠、各种吹、什么你看上的婚纱没有我们点会给你订、什么你不喜欢突发情况都可以退、交完钱后什么都管、置业顾问换人、态度180度转变、说过的话不负责任、不认账。你不找他他也不会找你、就耗着、下图2就是所谓的合同？老板到处躲永远躲不露面，一个电话也不会给你打、找做不了主的人来忽悠、消耗你的时间、主动找老板解决事情、高高在上的样子、找不到人……”，同时附有其与艾尔摄影工作人员最后的聊天截图和协议书，其打分情况为1颗星，摄影不佳、造型不佳、服务不佳。2019年6月5日，艾尔摄影在该评论下回复：“尊敬的王先生，您作为本店的顾客，虽然因您的各种原因导致我们双方最终未能合作，现本店就您的误解、猜测向你做如下答复……”，艾尔摄影针对王梓阳的评论作出了7点回复，后王梓阳再次评论，艾尔摄影于2019年6月10日在评论处告知王梓阳其将通过法律途径解决纠纷。2019年6月24日，四川省成都市律政公证处应艾尔摄影的申请对点评管家、大众点评网APP中其账户的相关内容进行保全证据公证，并于2019年6月25日出具了（2009）川律公证内民字第29229号《公证书》，艾尔摄影支付了2000元公证费。 庭审中，艾尔摄影提交了一份其2018年5月-2019年6月关于宣传费用的数据统计，拟证明因2019年6月1日王梓阳在网上对其作出恶意差评后，艾尔摄影为了减少王梓阳恶意评论带来的经济损害，大量增加每日在大众点评网上花费的宣传推广费，但艾尔摄影为此多支付的宣传推广费与平日相比所带来的效果并不明显，王梓阳应当为艾尔摄影多支出的宣传推广费以及客源流失导致经济收入减少承担责任。该统计表显示：2018年5月-2018年9月，7、8、9月平均支出宣传费用18868元；2018年10月-2019年2月宣传费用大幅下降，平均费用为4768.2元；从2019年3月开始，宣传费用大幅上升，2019年3月为11854元，2019年4月为6691元，2019年5月为14071元，2019年6月为34570元,费用提升后，访客量、浏览量、转化量亦有所增加，但非成比例增长。 王梓阳提交了视频及美团点评规则，拟证明王梓阳在进行点评时，根据大众点评的打分构成和依据，其打分1颗星后，平台自动出现了摄影、服务、造型三项的打分，且必须进行选择后，才能提交相应评论，其没有违法、违规行为，也没有虚构事实。视频内容系演示打分评论的过程，该评论过程与上述陈述一致。 一审法院认为，《中华人民共和国民法总则》第一百一十条规定，自然人、法人、非法人组织享有名誉权。侵害自然人、法人、非法人组织的该项民事权益的，应当承担相应的侵权责任。同时,《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案的争议焦点在于：王梓阳作为消费者，其在大众点评网上对提供婚纱摄影服务的经营者艾尔摄影所作的负面评价是否侵犯了艾尔摄影的名誉权。 首先，王梓阳与艾尔摄影因预付定金的退还发生了争执，由于该争执长时间未得到解决，导致双方矛盾升级，最终王梓阳诉至法院，经调解后艾尔摄影退还了1500元定金，另外500元的收费项目确无票据。虽然定金纠纷已解决，但是王梓阳作为消费者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条之规定，其享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，其有权利在公开平台如大众点评网上对艾尔摄影的服务进行评价。虽然其对摄影、服务、造型的点评均为一颗星，但其所作评论内容均未涉及到摄影、造型，而是基于前期自己的亲身经历和主观感受对艾尔摄影的服务质量及服务态度进行了具体评价，不存在虚构事实的行为。虽然王梓阳关于服务的评论不尽全面，未包括定金纠纷产生前艾尔摄影对其变更拍摄时间要求的尽量配合，其于定金纠纷已了结的情况下再到公开平台对艾尔摄影作出负面评论的行为亦有不妥之处，但该行为并不具有借机诽谤、诋毁的性质。其次，艾尔摄影作为大众点评网的入驻商户，其可以针对消费者的负面评论作出回复，进行释明辩理。本案中艾尔摄影对王梓阳的评论作出了全面的回复，对于潜在的消费者能够起到正面的引导作用，便于其他消费者理性判断，并不必然因为王梓阳的评论而造成其社会评价的降低。大众点评网系公开评论平台，消费者对产品或服务质量的评价和辩论是开放，艾尔摄影作为经营者，选择该平台从事商业行为，应当接受公众舆论和消费者的严格监督，对消费者的负面评价应具有一定程度的容忍。最后，关于艾尔摄影主张的损失，其从事的商业行为系受到市场多种因素的影响，其所提交的证据不能证明其宣传费用增加后客户转化量未如预期成比例增长的情况系由王梓阳的负面评价造成。 综上，王梓阳在大众点评网上对艾尔摄影进行评论的行为不构成对艾尔摄影名誉权的侵犯。艾尔摄影的诉讼请求均不能成立，一审法院不予支持。依照《中华人民共和国民法总则》第一百一十条、《中华人民共和国侵权责任法》第二条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回金牛区艾尔摄影服务部的诉讼请求。一审案件受理费100元，因适用简易程序审理，减半收取计50元，由金牛区艾尔摄影服务部负担。 本院二审期间，双方均未提交新证据，二审查明的事实与一审认定的事实一致，本院予以确认。 本院认为，本案的争议焦点为：王梓阳的评价内容是否构成侵害艾尔摄影名誉权。 2019年5月15日，王梓阳向成都市金牛区人民法院递交了民事诉状，事实和理由中陈述：“2018年10月原告（王梓阳）告知取消拍摄并提出返还诚意金2000元，被告（艾尔摄影）不予退还”，可见双方系因2000元诚意金引发纠纷。2019年5月31日，王梓阳向艾尔摄影出具《收条》，其上载明：本人已收金牛区艾尔摄影服务部退还诚意金1500元，本人与金牛区艾尔摄影服务部债务已结清。”双方经过沟通协商，已经达成一致解决了纠纷，至于返还数额为1500元系王梓阳处分了自身的民事权利。艾尔摄影主张双方在已经解决了纠纷的前提下，王梓阳仍然虚构事实在摄影、造型、服务三栏给出低星差评属于恶意诋毁，属于侵犯名誉权。 本院认为，根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，审查王梓阳在大众点评上针对上诉人的评论，王梓阳评价的内容系基于前期自身经历和感受对艾尔摄影的前期服务质量及服务态度进行了主观评价，尽管评论内容未客观全面反映纠纷的始末，但不存在法律上虚构事实、借机诽谤、诋毁的行为，低星评价选项也是系统原因自动生成，不予勾选将无法发表评论，故王梓阳的评论不存在侵害艾尔摄影名誉权情况，艾尔摄影主张王梓阳侵害其名誉权而进行公开道歉、赔偿损失、支付保全费用的上诉请求，本院不予支持。 根据上述认定，虽然本院认为王梓阳的评论不存在侵害艾尔摄影名誉权，无法依据《中华人民共和国民法通则》第一百二十条“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失”的规定，支持上诉人的各项请求。但是基于大众点评系统设定原因客观上导致艾尔摄影在“摄影、造型、服务”遭受到了不当低星评价，且考虑到双方就定金的争议已经得到解决，本院建议本着互谅互让的原则，王梓阳应当将该评论删除。 综上所述，金牛区艾尔摄影服务部的上诉请求不能成立，本院予以驳回。一审认定事实清楚，适用法律正确，予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费100元，由金牛区艾尔摄影服务部负担。 本判决为终审判决。 审 判 长 张艳秋 审 判 员 罗健文 审 判 员 陈进梅 二〇一九年十二月十三日 法官助理 齐佳伟 书 记 员 朱小菊