上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2019）沪01民终11751号上诉人（原审原告）：杨高翔，男，1980年8月3日出生，汉族，住浙江省杭州市西湖区。委托诉讼代理人：李平，上海勤周律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：中国东方航空股份有限公司，住所地上海市浦东新区国际机场机场大道66号。法定代表人：刘绍勇，董事长。委托诉讼代理人：朱亮，上海市汇业律师事务所律师。委托诉讼代理人：雷依雯，上海市汇业律师事务所律师。上诉人杨高翔因与被上诉人中国东方航空股份有限公司（以下简称东方航空公司）服务合同纠纷一案，不服上海市浦东新区人民法院（2019）沪0115民初966号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年9月20日立案后，依法组成合议庭，于同年10月11日公开开庭进行了审理。上诉人杨高翔的委托诉讼代理人李平，被上诉人东方航空公司的委托诉讼代理人朱亮、雷依雯到庭参加诉讼。本案现已审理终结。杨高翔上诉请求：撤销一审判决，发回重审或改判支持其一审全部诉讼请求。事实和理由：杨高翔合理利用规则，支付相应购票费用并承担可能的退票费，购买了可能延误的航班后又退票，目的是为延长上诉人正当取得的“达人券”使用期限，并非滥用权利；一审法院依据东方航空公司制定的《会员手册》，对不当行为做了有利于东方航空公司的扩大解释，《会员手册》属于格式合同，东方航空公司未尽到合理提示义务，涉案条款无效；鉴于涉案相关条款属于约定不明，东方航空公司无权行使约定解除权，本案应适用法定解除。东方航空公司作出的处理损害了杨高翔正当权益，要求二审法院支持上诉请求。东方航空公司辩称，不同意杨高翔的上诉请求。杨高翔作为东方航空公司白金卡会员，为延长“达人券”使用期限，利用会员身份频繁大量购买机票后又大量退票，严重影响东方航空公司机票的正常销售，造成航空公司经济损失并损害旅客权益，其购、退票的目的不具有正当性，行为亦有失诚信。鉴于杨高翔的不当行为，东方航空公司依照《会员手册》相关约定采取关闭会员账户、清空会员积分等举措，完全合理合法，请求二审法院驳回上诉，维持原判。杨高翔向一审法院起诉请求判令：1.东方航空公司继续履行合同，恢复杨高翔“东方万里行”白金卡会员等级（会员卡号:640279955314）以及其所应当享有的会员权利；2.东方航空公司恢复杨高翔上述会员卡内979,999积分、“达人券”220张；3.东方航空公司赔偿杨高翔因会员卡降级以及会员卡关闭所导致的各项损失，包括但不限于支付机场贵宾室的费用、逾重行李费、升仓费等直接和间接损失计6,000元（人民币，下同）。一审法院认定事实：杨高翔通过累计积分和飞行次数，于2016年7月起成为东方航空公司“东方万里行”白金卡会员，东方航空公司向杨高翔发放了白金卡，杨高翔的会员号为640279955314，截止2018年12月3日，共有消费积分432,999，另有因杨高翔退票尚未到账的积分547,000。2013年7月1日，东方航空公司推出“达人计划”，针对在东方航空公司官网、移动E渠道购买并成行的旅客，按比例获取优惠券（即“达人券”)，以便在下次购买机票时使用“达人券”享受相应的折扣。根据东方航空公司方提供的《用户须知》规定：该优惠券有效期为航班成行后180个自然日内，请您遵照本须知、用户说明和使用政策善意地参与东方航空公司达人计划，保护系统的安全，不恶意利用、滥用此计划给予您的优惠，因为您违反本条给东方航空公司或其他第三人造成任何损失的，东方航空公司有权追究您的责任，涉及犯罪活动的，东方航空公司将提请司法机关介入。杨高翔购买并乘坐了东方航空公司的航班，获取了大量的“达人券”。为延长“达人券”的使用期限，杨高翔使用“达人券”购买可能迟延的航班，再予以退票的方式达到己方目的（退票时“达人券”可全部退回杨高翔账户，且“达人券”使用期限可自动顺延一个月，航班迟延可全额退票）。2017年3月开始，杨高翔出现了频繁的购票再退票的交易情况。2017年3月27日16时许购买当日19时10分FM9128号航班6张机票，于当日20:46分全部退票；2017年5月19日20时许购买当日23时MU2936号航班6张机票，于5月20日全部退票；2017年8月23日0点购买当日18点05分FM9298号航班10张机票，于8月24日全部退票；2018年3月1日17时许购买当日19：35分MU2309号航班12张，于3月2日全部退票；2018年4月8日10点许购买当日15:15分MU2491号航班13张机票，于当日21点全部退票；2018年5月8日10时左右购买当日17:15分MU5622号航班14张机票，于当日23时全部退票；2018年8月22日6时许购买当日10：00分MU2654航班16张机票，于8月27日全部退票。自2017年1月-2019年1月，杨高翔本人购买机票1,118张，退票830张，已使用的客票为161张。东方航空公司发现杨高翔存在上述行为后，于2018年11月27日、12月4日通过电邮两次向杨高翔发出“东方万里行”会员服务通知，内容为：“杨高翔先生：会员卡号：640279955314，截止2018年12月3日，实体消费积分：432,999。经核查发现您有多次利用‘东方万里行’白金卡会员身份干扰东方航空公司正常生产、损害公司利益的情况，根据《会员手册》法律条款第四条规定，我司认为您存在呈报错误资料，违反航空公司规定，干扰东方航空公司正常工作等多种不当行为，已将您的会员账户降级为普卡；同时您的‘东方万里行’会员账户将于2018年12月31日关闭。鉴于您账户中仍有未使用的消费积分432,999点，如您需要继续使用账户内的消费积分，请提前七个工作日致电会员服务热线申请，之后您的账户将自动关闭。”杨高翔收到通知后，不满东方航空公司的上述行为，向东方航空公司以及工商部门进行了投诉。另认定，东方航空公司在官网上公布的《会员手册》规定：“如果会员同时参与其他常客计划，只可选定一家常客计划累积积分。”《会员手册》法律条款第四条：“如有滥用‘东方万里行’常旅客积分奖励计划的情况出现（包括违反本计划的规则与条款；销售、购买、中介、转销或交换‘东方万里行’奖励机票及其它奖励以获得报酬；呈报任何错误资料或其它由东方航空公司认定为不当的行为，如违反东方航空公司或本计划的其它合作伙伴、航空公司的规定，任何对东方航空公司职员的不当或骚扰行为，或拒绝接受职员之合理建议等），均会导致取消会员账户及该会员继续参加本计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。任何违反本计划规则及条款的行为，将导致‘东方万里行’会员或乘机人在任何时间被没收机票（包括旅行途中），并须缴付涉及滥用机票已搭乘航段的全额经济舱、公务舱、头等舱机票票款。对‘东方万里行’规则与条款的执行，东方航空公司保留在必要时采取适当法律行动，以追讨赔偿、律师费和诉讼费的权利。一审法院审理中，东方航空公司确认杨高翔的“达人券”可继续使用。一审法院认为，关于涉案合同效力，东方航空公司在会员卡背面明确约定“使用此卡表明您已接受‘东方万里行’常旅客积分奖励计划的各项规则、条款、相关内容以及可能产生的变动和补充”，东方航空公司向杨高翔发出了以《会员手册》为内容的要约，杨高翔以使用卡片之行为做出了承诺，双方成立服务合同关系；杨高翔通过会员卡背面的会员服务热线、或东方航空公司的官方网站，可以明确、具体地了解《会员手册》的规定，且东方航空公司《会员手册》告知内容明确，使用的语言通俗易懂，符合一般消费者的通常理解；会员积分和“达人券”都属于会员履行航空运输特定义务之后，航空公司单方对会员做出的奖励行为，订立合同的目的系为了激发会员的消费热情，杨高翔多为享受权利，少为承担义务和责任。虽然《会员手册》系东方航空公司单方提供的格式合同，且《会员手册》法律条款第四条，涉及免除、减轻东方航空公司一方责任，限制杨高翔权利，但该条款并未导致双方当事人权利义务的失衡，该约定合法、有效，对杨高翔、东方航空公司具有约束力。关于杨高翔的退票的行为是否违反了合同约定。从杨高翔的退票数量来看，2017年1月-2019年1月期间，杨高翔共在东方航空公司处购买机票1,118张，其中退票830张，正常使用的客票率仅为14.40%，退票率达到了74.24%；从杨高翔的购票目的、退票目的来看，杨高翔自述通过推测东方航空公司可能迟延的航班，使用“达人券”大量购买该航班的机票，待该航班确实发生迟延后，又全部退票。此种行为不仅避免了东方航空公司收取退票费，而且延长了己方“达人券”的使用期限；从杨高翔的退票时间来看，其退票时间都晚于航班计划起飞时间。综上，杨高翔大量购票、迟延退票的行为目的不具有正当性，其不是为正常的消费所购机票，而且经常性地大量购票后又全部退票，肆意滥用其权利，必然给东方航空公司机票的销售和正常运营带来不利影响，违反了诚实信用原则。故依据合同的目的解释，杨高翔上述行为属于《会员手册》法律条款第四条规定的不当行为范畴。关于东方航空公司是否有权关闭杨高翔的会员账户、取消杨高翔的会员积分、终止杨高翔的会员权益。根据《会员手册》法律条款第四条，东方航空公司有权取消杨高翔的会员账户以及继续参加会员计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。上述条款系约定解除权条款，东方航空公司有权依据此条款解除与杨高翔间的服务合同关系。在2018年12月3日，东方航空公司向发送的“东方万里行”会员服务通知系行使合同解除权的行为，故12月31日双方订立的服务合同解除。东方航空公司行使合同解除权于法有据。审理中，东方航空公司主张杨高翔存在双重累积积分之行为，证据不足，一审法院不予确认。一审法院审理后依照《中华人民共和国合同法》第八条、第三十九条、第九十三条、第九十六条的规定，判决：驳回杨高翔的全部诉讼请求。一审案件受理费减半收取2,615元，由杨高翔负担。本院二审期间，杨高翔针对其上诉请求，向本院提交了两组证据材料：第一组证据材料是2018年4月20日东方航空公司MU5384航班机票订票、退票信息单据，用以证明购买的航班如未发生延误，其需要承担相应退票费；第二组证据材料是2019年8月31日杨高翔在XX平台购买的东方航空公司MU5700航班的订单，用以证明在XX平台上一张身份证只能购买同一航班一张机票，东方航空公司则支持旅客能一次购买多张机票。东方航空公司经质证认为，对于第一组证据材料，认可其真实性，但不能反映杨高翔全部的航班乘坐情况，没有关联性；对于第二组证据材料，认可其真实性，但与诉争事实并无关联。经审核，本院认为，第一组证据材料内容与杨高翔证明目的无关联性，形成时间及递交原因均不符合二审程序中的新证据的要求；第二组证据材料系反映XX平台的购票流程，与争议事实关联性不足，故本院对上述证据材料不予采纳。除此之外，双方均未提供其他新的证据。经本院审理查明，一审法院认定事实无误，本院予以确认。本院认为，本案争议焦点为：一、《会员手册》涉案条款的效力；二、杨高翔是否存在不当行为；三、东方航空公司是否有权取消杨高翔会员积分。就上述争议焦点，具体分析如下：一、关于《会员手册》条款的效力首先，《中华人民共和国合同法》第十条规定“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”东方航空公司推出“东方万里行”常旅客积分奖励计划，通过邀请参加、邮寄会员卡并开通服务热线、东方航空公司app应用程序、官方网站等方式发出要约，相对人可以决定是否选择加入“东方万里行”常旅客积分奖励计划，与东方航空公司之间成立合同关系。考虑到航空运输业的特殊性及会员服务内容较多，东方航空公司制定《会员手册》，明确东方航空公司与旅客的权利义务，符合行业惯例，亦不违反合同法之规定。其次，《中华人民共和国合同法》第二十二条规定“承诺应当以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外。”东方航空公司给杨高翔邮寄白金卡片和会员手册并开通APP和网站查询服务。会员卡背面以文字约定：“使用此卡表明您已接受‘东方万里行’常旅客积分奖励计划的各项规则、条款、相关内容以及可能产生的变动和补充。”杨高翔于2016年7月起成为东方航空公司“东方万里行”白金卡会员，截止2018年12月3日，杨高翔名下的会员卡共有消费积分432,999点，另有因退票尚未到账的积分547,000点。从杨高翔的认知水平、履约时间及会员权益行使等情况综合判断，杨高翔显然知悉会员手册具体内容。故杨高翔以使用会员卡等实际行为就履行《会员手册》合同项下全部条款与东方航空公司达成了合意，双方合同关系依法成立并生效。最后，虽然《会员手册》系东方航空公司单方提供的格式条款，但东方航空公司已履行提示和说明义务，相应条款中亦不存在免除合同提供方义务、加重相对方责任、排除相对方主要权利等情形，《会员手册》内容合法、有效，对双方均具有约束力。二、关于杨高翔是否存在不当行为杨高翔上诉主张，其在东方航空公司允许的情况下合理利用规则购退票，并非滥用权利，且会员手册条款对不当行为作了列举，未将涉案行为明确规定为不当行为，一审法院对不当行为作有利于东方航空公司的扩大解释，没有相应依据。东方航空公司认为，杨高翔在2017-2018年期间频繁购退票的行为，影响东方航空公司机票的正常销售并损害其他旅客权益，有违正当性。对此，本院按照《会员手册》中所使用的词句、前后的有关条款、交易习惯以及诚实信用原则，认为杨高翔频繁购票退票的行为构成《会员手册》法律条款第四条约定的“其他不当行为”。理由如下：首先，《中华人民共和国合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”系争《会员手册》中的法律条款第四条约定滥用“东方万里行”常旅客积分奖励计划的情况包括其他由东方航空公司认定为不当的行为，上述情况均会导致取消会员账户及该会员继续参加本计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。杨高翔在依据《会员手册》使用会员权益过程中应当讲诚实、守信用，以善意的方式行使权利、履行义务，保护对方的合理期待与信赖，尊重他人的合法权益，尊重社会公共利益，不得滥用权利。其次，杨高翔于2017年1月至2019年1月期间在东方航空公司共购买机票1,118张，其中退票830张，正常使用率仅为14.40%，退票率达到了74.24%，其中杨高翔个人购买同一航班多张机票又全部退票的情况有30起。杨高翔自述其是在规则内合理使用“达人券”大量购票，并在航班发生延误后退票，既可重复使用“达人券”及同时延长“达人券”的使用期限，又可以避免被收取退票费。若确定此行为系合规合理的话，则不排除在极端情况下出现航空公司商业航班上旅客减少甚至空无一人的情形。此种事例显然有违合同诚信和信赖义务，亦与《会员手册》确定的合同主要目的相悖，故杨高翔上述行为不具有正当性。最后，杨高翔在未搭乘特定航班或有效消费的前提下，以会员身份通过频繁购退票行为使用会员积分、达人券以达到延长“达人券”使用期限的目的，超出了正常积累和使用积分、“达人券”的方式。杨高翔的退票时间绝大部分晚于航班计划起飞时间，此行为占用了航空出行资源，影响机票的二次销售，不仅给东方航空公司机票销售和正常运营带来不利影响，使东方航空公司承担了减少或丧失预期的交易机会，而且损害了其他旅客的合法利益。故杨高翔的频繁购退票行为构成不当行为，一审法院的认定具有相应事实依据，本院予以确认。三、关于东方航空公司是否有权取消杨高翔会员积分首先，《中华人民共和国合同法》第九十三条第二款规定“当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”鉴于杨高翔履约中的不当行为，东方航空公司依约享有合同解除权，取消杨高翔会员资格、积分的权利。根据《会员手册》的约定，基于不当行为而产生的后果包括“已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效”。杨高翔由于频繁退票尚未到账的积分有547,000点，东方航空公司取消该笔积分具有相应的事实和法律依据。杨高翔要求恢复因退票而未到账的积分的上诉请求，本院难以支持；其主张适用法定解除的上诉理由，本院难以采信。其次，《会员手册》法律条款第一条约定“东方航空公司保留终止‘东方万里行’常旅客积分奖励计划的权利，但至少提前6个月通知会员以尽量降低会员因积分无效造成的损失”。东方航空公司分别于2018年11月23日、12月3日向杨高翔发送服务通知，要求杨高翔在2018年12月31日账户关闭之前使用积分。当时杨高翔的“东方万里行”常旅客积分奖励计划账户内尚有未使用的消费积分432,999点，而该笔积分具有财产属性，东方航空公司依约行使解除权关闭杨高翔会员账户时，应严格依据《会员手册》内容执行。最后，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格条式款不一致的，应当采用非格式条款。”就双方争议的《会员手册》法律条款第一条预留的6个月期限，东方航空公司称该期限系针对整个业态调整而非会员的不当行为，然对此解释并无相应依据予以支持，其作为《会员手册》的制作方和提供方，本院对此作出不利于东方航空公司的解释，依法认定提前6个月通知的约定也适用于本案情况，即东方航空公司应至少提前6个月通知杨高翔关闭其账户以及账户关闭后无法使用账户内的积分432,999点。东方航空公司未提前6个月通知即关闭杨高翔账户导致账户内积分无法使用，违反了《会员手册》的约定，现杨高翔要求恢复该笔积分的上诉请求，具有相应的事实和法律依据，一审法院对此判决有误，本院依法予以纠正。杨高翔虽要求东方航空公司赔偿因会员卡降级以及会员卡关闭所导致的各项损失，但未对此予以举证证明，故本院对杨高翔要求赔偿损失的主张，难以采信。关于“达人券”220张的问题。对于涉案达人券，双方当事人在一审时均表示能够使用，现并无证据表明东方航空公司对杨高翔使用达人券进行了限制，故对于杨高翔要求恢复“达人券”220张的上诉请求，本院不予支持。综上所述，杨高翔上诉请求部分成立。本院依照《中华人民共和国民法总则》第三条、《中华人民共和国合同法》第六条、第七条、第四十一条、第六十条、第九十三条第二款、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项之规定，判决如下：一、撤销上海市浦东新区人民法院（2019）沪0115民初966号民事判决；二、被上诉人中国东方航空股份有限公司应于本判决生效之日起十日内返还上诉人杨高翔积分432,999点；三、驳回上诉人杨高翔的其余诉讼请求。一审案件受理费减半收取人民币2,615元，由上诉人杨高翔负担1,815元，被上诉人中国东方航空股份有限公司负担800元；二审案件受理费人民币5,230元，由上诉人杨高翔负担3,630元，被上诉人中国东方航空股份有限公司负担1,600元。本判决为终审判决。审判长  唐春雷审判员  何 建审判员  潘俊秀二〇一九年十二月十一日书记员  张 秀附：相关法律条文《中华人民共和国民法总则》第三条民事主体的人身权利、财产权利以及其他合法权益受法律保护，任何组织或者个人不得侵犯。《中华人民共和国合同法》第六条当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。《中华人民共和国合同法》第七条当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。《中华人民共和国合同法》第四十一条对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。《中华人民共和国合同法》第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。