浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终8151号 上诉人（原审原告）张仕桃，男，1980年12月4日出生，汉族，住四川省峨眉山市。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托诉讼代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人张仕桃因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初2474号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年9月18日受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。 原审判决认定:淘宝网(××)系淘宝公司运营的网络交易平台。张仕桃在淘宝网上注册并使用淘宝会员名“紫砂陶浮雕艺术馆”。2017年12月12日，张仕桃使用其淘宝会员名“紫砂陶浮雕艺术馆”通过淘宝平台向案外人王文科（淘宝会员名“wenke666”）购买“flexpaper/flowpaper商业授权key”，支付货款1500元，订单编号101181230114547592。2017年12月28日，张仕桃发起了仅退款申请，货物状态为：未收到货，原因：其他，金额1500.00元，说明：质量问题，根本没办法使用，与承诺的不符。同日，商家拒绝了本次售后服务申请。拒绝原因：商品没问题，买家举证无效，拒绝说明：程序开发的没问题，买家要求无理。同月29日，张仕桃申请客服介入，问题描述为其他。2018年1月5日，淘宝公司客服判决，执行方案：驳回售后服务，货物状态:已收到货，维权定性：淘宝小二已处理完毕。双方签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。若因您的行为使得第三人遭受损失或您怠于履行调处决定，淘宝或其关联公司出于社会公共利益保护或消费者权益保护目的，可指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项进行支付。张仕桃一审的诉讼请求为：返还张仕桃的订单费用及本次诉讼所产生的所有费用，并赔偿误工损失费1000元。 原审法院认为：首先，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，淘宝平台对于会员在使用平台服务与交易相对方产生争议时，淘宝平台经营者经交易一方会员申请可介入会员间的交易纠纷解决并依约作出相应调处决定，此项为淘宝平台经营者向平台会员提供的平台服务内容之一，双方之间由此产生的权利义务争议受服务合同法律关系约束。其次，据《淘宝平台服务协议》4.6条约定，淘宝平台经营者在对平台会员争议作出调处决定时，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。由此可见，双方当事人理解并约定，阙于信息掌握、职属定位、甄别能力、人力物质资源所限等因素，淘宝平台经营者并非此类纠纷处理的权威、专业机构，平台对于交易纠纷的调处仅能以普通人的认知水准及日常经验，在恪守中立第三方身份的前提下作出相对合理的调处决定，若无故意或重大过失，即便调处决定不当，亦不违反双方合同约定，无须承担相应违约责任。第三，本案双方的争议主要在于，淘宝公司驳回张仕桃仅退款的申请的调处决定是否恰当。考虑到双方协议约定，淘宝公司是以普通人的认知水准及日常经验对调处事项作出判断，张仕桃以未收到货物而售后服务，淘宝公司认定张仕桃已经收到货物而驳回该申请，淘宝公司作出这一判断并不违背普通人有限的日常经验、朴素的价值判断，中间并不存在故意或重大过失。至于张仕桃与案外人商品卖家之间订立的买卖合同是否应当解除、案外人卖家是否存在违约行为，是否应当退还张仕桃支付的款项，属于张仕桃与卖家的买卖合同纠纷，张仕桃可另行向卖家另行主张权利，不属于本案的审理范围。综上，淘宝公司以普通人的日常经验，从保护消费者权益、维护平台秩序的考量，介入涉案交易双方间的纠纷，依约作出相应调处决定，并履行相应调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失，故淘宝公司行为符合双方合同约定条款本义，并无不当。张仕桃认为淘宝公司调处决定违反双方合同约定构成违约，要求淘宝公司承担违约责任的主张，因缺乏事实及合同依据，依法不能获得支持，本院对其诉讼请求予以驳回。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回张仕桃的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由张仕桃负担。 宣判后，张仕桃不服，向本院提起上诉称：一、上诉人于2017年12月12日在淘宝上（飞龙工作室）定制了一款软件产品，订单号：101181230114547592，商品名称为“flexpaper/flowpaper商业授权key”。因是定制产品，到12月23日淘宝规定自动确认收货期，上诉人申请延期收货，但只能延期一天，到12月24日系统自动完成货款支付成交。上诉人和卖家约定了六项功能，卖家交付产品时，经测试只有5项功能。28日对方在未完成约定的情况下，提出不再履行约定，且不退款。因此上诉人28日向淘宝申请争议调处服务，理由是未收到货。依据处理规则双方上传证据举证，在12月29日飞龙工作室上传了双方约定的6项功能要求，2018年1月3日淘宝争议处理客服小二联系上诉人，要求在48小时内去派出所报案并提交上传《法律文书》并提供了《法律文书》样本，但因本案涉及金额未达到立案标准所以去派出所报案并未取得法律文书。后上诉人翻阅淘宝规则，根据《淘宝平台商品交易争议处理规则》第七章四十九条“向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理”，《淘宝平台争议处理规则》：“附录定义4退款，指交易款项支付给买家，商品由买家和买家协商处理”，所以上诉人不需要提交《法律文书》。但淘宝小二仍然在48小时后直接判定上诉人维权失败。在近两年的维权过程中也从未给予过维权失败的理由，上诉人认为依据淘宝交易规则完全可以判定上诉人维权成立。二、本案商品属于定制商品，属于《淘宝平台商品交易争议处理规则》第四十一条的“网店/网络服务/软件”项下。三、依据《淘宝平台商品交易争议处理规则》第七章第四十九条的规定，淘宝小二与上诉人的沟通中多次谈到飞龙工作室承认6项功能只完成5项，其中一项未完成，同时同意按比例退还上诉人250元。上诉人申请法院调取上诉人从2017年至今与淘宝小二的通话录音。同时在一审时淘宝代理律师也承认飞龙工作室有一项功能未完成。一审之前调解法官也与飞龙工作室联系过，对方也承认有一项功能未完成，而且是重要功能“提现”。四、基于上述情况，淘宝公司在一审时陈述：上诉人购买商品与实际情况不符合，导致事实无法查清，申诉理由是未收到货，同时又说是质量问题，从而淘宝小二擅自修改货物到货状态，判定维权失败。淘宝小二基于一般大众认知，不具有专业知识的判决，但是其是争议处理者，应该非常熟悉网站的交易规则。上诉人购买商品是软件定制服务，如果能与商品详情相符就不成为定制，定制一般都是采用某件便于付款的商品，依据买卖双方洽谈好的价格拍下，因此上诉人购买的商品符合交易规则。其次，根据前述淘宝小二与上诉人的通话，一审调解员与飞龙工作室的沟通情况，对方均承认有一项功能未完成，该事实不存在无法查清的情况。淘宝公司一审时陈述因上诉人申请理由是“未收到货”，只要证明收到货就可以判定失败，提交《法律文书》是为了证明“未收到货”。事实上上诉人没有点击收货，维权时只能写未收到货，事实也是定制商品还没有完工，还有1项功能未做，因此淘宝违背了《淘宝平台商品交易争议处理规则》第七章四十九条“向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理”，具有主观重大过失，侵犯了上诉人作为消费者的合法权益。淘宝承诺只要符合平台相关规则就可以现行赔付，依据平台交易规则本次交易淘宝应当先行赔付。请求二审法院：1、撤销原审判决，发回重审或依法改判淘宝公司赔偿货款1500元，误工损失1000元；2、诉讼费用由淘宝公司负担。 被上诉人淘宝公司答辩称：上诉人要求淘宝公司承担赔偿责任无事实和法律依据，请求依法予以驳回，理由如下：一、本案交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，淘宝公司有权不予受理争议处理申请。根据《淘宝平台争议处理规则》第二十七条第（二）项：“交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的，淘宝有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。”本案中，案涉订单发生于2017年12月12日，上诉人于2017年12月24日确认收货，案涉商品名称为“flexpaper／flowpaper商业授权key”。2017年12月28日，上诉人发起仅退款申请，表示“未收到货”，客服人员介入后，发现本案交易订单显示的商品与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，淘宝公司本有权不予受理该争议处理申请。鉴于上诉人反映的问题为“未收到货”，处理该类型争议较为简单，只需判断双方提交的凭证是否能够证明收货状态，故继续处理。二、淘宝公司在接受双方的调处申请时，以普通人的视角根据双方的举证进行判断，判断并不存在过错。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应履行调处决定。【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。淘宝公司在接受双方的调处申请时，以普通人的视角根据双方的举证进行判断，判断并不存在过错。本案中，上诉人主张“未收到货”，同时又称“质量问题”，要求不退货仅退款，卖家拒绝退款申请后，上诉人申请客服介入。上诉人第一次提交的凭证为“qq聊天记录截图”，卖家提交的凭证为“软件功能截图”以及“qq聊天记录截图”。首先，根据淘宝的规则，淘宝网官方的聊天工具是阿里旺旺，其他聊天工具产生的聊天记录无法作为有效凭证；其次，结合卖家的凭证以及上诉人在维权过程中的说法来看，上诉人可能已经收到货，只是就其中的部分功能无法实现双方存在争议。随后，客服人员要求上诉人进一步提供凭证，上诉人提交了“《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》的部分内容截图”，显然无法证明其“未收到货”。因此，客服人员将货物状态修改为“已收到货”后，驳回了上诉人的仅退款申请。关于上诉人主张的软件功能问题，由于双方交易的商品实际并非订单显示的商品，双方也未就该问题在阿里旺旺上沟通，仅凭上诉人提交的现有凭证，淘宝公司客服人员确实无法就软件功能问题作出判断。若客服人员在上诉人发起的“未收到货”仅退款申请中支持上诉人的请求，显然不合理，上诉人应向案涉卖家主张权利，淘宝公司将配合披露卖家真实身份信息。综上，上诉人要求淘宝公司承担赔偿责任无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。 二审中双方当事人均未提交证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为：上诉人张仕桃在知悉并选择同意《淘宝平台服务协议》的基础上注册成为淘宝公司运营的淘宝网的用户，与淘宝公司之间形成网络服务合同关系，故双方均应受到《淘宝平台服务协议》及淘宝平台发布的各类规则的约束。现上诉人张仕桃主张根据《淘宝平台商品交易争议处理规则》第七章第四十九条的规定“向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理”，因此淘宝在本案的争议调处中驳回张仕桃的退款申请存在重大过失。本院认为，张仕桃因与卖家就定制的商品是否实现了双方约定的全部功能而发生争议。张仕桃为此发起了仅退款申请，描述货物状态为：未收到货，原因：其他，金额1500.00元，说明：质量问题，根本没办法使用，与承诺的不符。在卖家拒绝其售后服务申请的情况下，淘宝小二介入调处。因二审庭审中，张仕桃确认其与卖家约定的交付商品方式是由卖家直接在其网站测试商品功能，现张仕桃所反映问题系在卖家测试商品功能之后，故其描述货物状态为“未收到货”与实际情况不符。同时，上诉人在上诉中亦主张与卖家约定的六项功能中有五项可以实现，一项未能实现，如按其描述案涉商品也属于功能部分不能实现，但上诉人张仕桃在退款申请中却主张全额退款。而淘宝小二根据当时证据尚无法判断上诉人所主张的某项功能的缺失将导致其定制目的无法实现。基于此，淘宝小二将货物状态修改为已收到货，并驳回张仕桃的售后服务申请，主观上并不存在故意或重大过失，也不违背《淘宝平台服务协议》中关于纠纷调处责任的约定，且淘宝公司对争议调处的结果并不影响张仕桃依据与卖家之间的买卖合同关系径行向卖家提出权利的主张。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由上诉人张仕桃承担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  韦 薇 二〇一九年十二月六日 法官助理孔文超 书记员毛胜淘