重庆市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2019）渝01民终9819号上诉人（原审被告）：重庆恩旗健康管理有限公司，住所地重庆市渝北区龙山街道松石北路232号东和春天11幢14-3，统一社会信用代码91500112MA5U3UN75C。法定代表人：童源，总经理。委托诉讼代理人：周美君，系该公司员工。被上诉人（原审原告）：毛琪，女，汉族，1992年5月29日出生，住重庆市涪陵区。委托诉讼代理人：刘昀，男，汉族，1992年5月12日出生，住重庆市涪陵区，系毛琪丈夫。上诉人重庆恩旗健康管理有限公司（以下简称恩旗公司）因与被上诉人毛琪服务合同纠纷一案，不服重庆市渝北区人民法院（2019）渝0112民初27556号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年11月5日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理，于2019年11月15日进行了询问。上诉人恩旗公司的委托诉讼代理人周美君、被上诉人毛琪及其委托诉讼代理人刘昀到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。恩旗公司上诉请求：1、撤销一审判决，对该案重新进行审理并改判；2、本案一、二审诉讼费用由毛琪负担。事实和理由：1、双方签订的《服务合同》是合法有效的，双方于2018年12月13日在协商一致的情况下达成了解除服务协议的合意，恩旗公司也同意在扣除实际入住费用后退还剩余款项。2、双方签订的服务协议对配套服务的内容进行了约定，恩旗公司从未书面或口头承诺每天派医师巡诊，一审法院牵强的认定服务协议约定的巡诊服务是每天一次没有任何事实根据，也不符合常理。恩旗公司并不存在欺诈的事实。毛琪辩称，恩旗公司在其会所大门显著位置用图文宣传其专家团队（知名医生），使毛琪认为知名医生将到会所现场提供服务，但实际并无知名医生到现场提供服务，属虚假或引人误解的宣传。双方所签订的《服务协议》系恩旗公司提供的格式文本，双方对“配备专业医师巡诊（节假日除外）”的条款理解不一致，应按照不利于提供格式条款一方的解释。故毛琪认为，该条款的意思是节假日以外的工作日每天都有专业医师巡诊。但恩旗公司没有提供此项服务，构成欺诈。毛琪向一审法院起诉请求：1、依法确认双方签订的《服务协议》于2018年12月13日解除；2、依法判决恩旗公司退还毛琪服务费26000元;3、依法判决恩旗公司赔偿毛琪78000元。一审法院认定事实：毛琪计划生产后在恩旗公司经营的美福月国际月子会所接受相关服务，遂于2018年9月9日与恩旗公司签订服务协议（毛琪为甲方、恩旗公司为乙方）。协议约定：“……第五条乙方在协议期间为甲方提供以下服务：•甲方的居住场所、月子膳食、哺乳衣物及衣物的洗涤。•甲方婴儿的居住场所、喂养、清洁、以及衣物及其他相关物品的提供，包括相关婴儿衣物及用品的洗涤。•配备专业母婴护理员以及护理人员对产妇及婴儿进行护理。•配备专业医师巡诊（节假日除外）。•配备专业护理人员协助产妇及婴儿到医院做相关检查以及治疗。•配备专业母婴护理员提供免费陪产服务。•月子餐食材均当日购买。•配备专业催乳师提供整个协议期间的催乳以及乳房护理服务。•甲方入住会所半月以后，根据甲方情况安排瑜伽老师进行专业产后瑜伽教学。•甲方入住会所半月之后，配备专业美容师进行脸部护理以及全身按摩。第六条本协议预定时间为2018年12月25日，预定房间为2011，总的服务时间28天。协议总金额26000元，大写贰万陆仟元整。第七条入住时间以实际入住时间为准，入住当天即开始计算天数。第八条本协议的预约定金7800元，大写柒仟捌佰元整（即协议总金额的30%），甲方在入住后3天之内缴纳协议总金额剩余的70%，即人民币18200元，大写壹万捌仟贰佰元，协议截至时间即完成服务后在结算其余需付费的款项。”毛琪、恩旗公司分别在落款甲方、乙方处签名或盖章。双方均认可该服务协议版本是由恩旗公司提供；关于协议中的“配备专业医师巡诊（节假日除外）”如何理解问题，毛琪认为是工作日每天一次，恩旗公司则称是按照每周一到两次进行巡诊。毛琪于签订协议当日向恩旗公司缴纳定金7800元。毛琪于2018年12月5日分娩，并于2018年12月9日入住恩旗公司会所，毛琪于入住当天向恩旗公司缴纳尾款18200元。入住4天后，毛琪认为恩旗公司既无专业催乳师催乳，又无专业医师巡诊，遂向恩旗公司店长通过微信进行交流，微信内容如下：（2018年12月12日20:37）毛琪：“店长：晚上好！今晚，我捋了一下，但有三点想不通。1，我来了整整4天了，我是剖宫产，宝宝是早产儿，没有一个医生来巡诊我们的情况。这么大的店不可能没有一个医生吧。是不是服务太不到位了。2，无论是月嫂还是护士，或是其他工作人员，我没有看到任何人是持证上岗，就连最起码的从业资格公示都没有。3，你们是否持有营业执照？至少没有挂照经营。对于这几天我的所见所闻所感，我表示很疑惑，希望你回答我的问题，盼复。毛琪。”（2018年12月13日08:34）恩旗公司店长：“毛琪!不好意思！昨晚睡着了！早上起来像打仗似的做早餐！第一点是这样的！我们一般儿科医生是一周一次查房？这两天对接了儿科医生！下午四点左右会来！第二！所有的证件和月嫂的资质！我们都是有的！我们会改进！谢谢您提出宝贵的见意。”接着恩旗公司店长将恩旗公司营业执照电子图片发送给毛琪。毛琪：“我实在不能接受一周一次，与协议约定不一致，我现在依照合同法第九十四条规定，特提出与你们解除服务协议。（2018年12月13日10:16）”恩旗公司店长：“好的！收到了！你父亲在这边！我们尽量解决哈”（2018年12月13日10:31）”恩旗公司店长：“宝妈妈你父亲这边跟我们沟通你们执意要出所回家，我们有做得不好的地方这边也确实感到抱歉，你们路上注意安全，到了涪陵跟我说一声。”恩旗公司对该微信聊天记录予以认可，亦认可双方之间的协议已于2018年12月13日解除。毛琪还提交了入住恩旗公司会所期间，恩旗公司工作人员对毛琪的入住及服务等相关记录资料8页，该记录均是恩旗公司工作人员对婴儿睡眠等情况以及毛琪身体等情况的相关记录，记录显示无催乳师提供服务和医师巡诊记录。恩旗公司对该记录真实性认可，但称催乳师是按需服务，如果毛琪提出催乳需要则恩旗公司再提供，或者恩旗公司根据毛琪情况提供催乳服务，因为毛琪没有提出催乳服务，护理记录并未显示毛琪乳房出现问题，所以恩旗公司没有提供该服务；毛琪入住期间没有专业医生对其巡诊，因为恩旗公司是按照每周一次到两次进行巡诊，毛琪入住不到5天，所以不足以证明恩旗公司后续服务中没有这些服务。毛琪还提交了恩旗公司会所宣传墙照片13张，并称恩旗公司误导消费者，其有强大的专家团队提供服务，而毛琪在接受服务中，未见前述人员；该证据为恩旗公司在其会所墙上对其专家团队的介绍，上面显示的人员为重庆各大知名医院的医生5名以及护士1名，详细介绍了各个专家医生的执业经历及擅长治疗项目。恩旗公司对证据真实性无异议，并称专家墙上的所有专家均为恩旗公司线上答疑专家，分别在恩旗公司所建立的答疑群中答疑，其中一部分专家会为恩旗公司提供查房服务。一审法院认为，毛琪与恩旗公司之间签订的《服务协议》，是双方当事人的真实意思表示，其内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。双方均认可《服务协议》已于2018年12月13日解除，一审法院予以确认。本案的争议焦点是恩旗公司是否存在虚假宣传从而误导毛琪签订协议问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，首先，恩旗公司在其会所对其专家团队进行宣传，因该宣传内容详细具体，加之并未说明是线上答疑专家，足以使一般大众认为这些知名专家是在会所现场提供服务；其次，《服务协议》系恩旗公司提供的格式合同，该合同写明恩旗公司“配备专业医师巡诊（节假日除外）”，双方对该条理解发生争议，根据法律规定应当做出不利于提供格式条款一方（即恩旗公司）的解释，故一审法院对毛琪理解的应为工作日每天一次巡诊予以认可；因此，结合恩旗公司的宣传以及协议内容，足以使毛琪误解在毛琪入住会所期间，恩旗公司宣传墙上的专门医师会在除节假日之外每天对毛琪进行巡诊。恩旗公司在庭审中未举证证明宣传墙上的专家团队是否确实能够到恩旗公司处巡诊，且恩旗公司在与毛琪实际履行合同过程中，亦未按照合同约定在工作日向毛琪提供专业医师巡诊，即恩旗公司的宣传与实际情况并不符，故应当认定恩旗公司存在虚假宣传的情形。毛琪要求恩旗公司退还价款并要求恩旗公司三倍赔偿的请求，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，具有事实和法律依据，一审法院予以支持。判决：一、确认原告毛琪与被告重庆恩旗健康管理有限公司于2018年9月9日签订的《服务协议》已于2018年12月13日解除；二、被告重庆恩旗健康管理有限公司于本判决生效后十日内退还原告服务费26000元；三、被告重庆恩旗健康管理有限公司于本判决生效后十日内赔偿原告78000元。案件受理费2380元，减半收取1190元，由被告重庆恩旗健康管理有限公司承担。二审中，各方当事人均未提交新证据。二审查明的事实与一审一致，本院依法予以确认。本院认为，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定，“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。”本案中，双方当事人签订的《服务协议》系由恩旗公司提供的格式文本，协议第五条约定，“乙方在协议期间为甲方提供以下服务：配备专业医师巡诊（节假日除外）”，双方对该条款有不同解释，恩旗公司认为应作不定期配备医师巡诊的理解，毛琪则认为应作恩旗公司在除节假日外的每个工作日配备医师巡诊的理解。对此，本院认为，本案双方当事人签订的《服务协议》约定的服务内容是毛琪在其生产后初期由恩旗公司对毛琪母子提供一段时间（28天）的专业护理，由此，毛琪支付了不低的费用。按照一般普通消费者的理解，在较短护理期限内支付价格不低的护理费用，应当享受到比一般护理更加精致和专业的服务，而协议中对“节假日除外”的约定，很容易让人联想到节假日外每个工作日都有专业医师巡诊，根据前述法律规定，该解释属于通常理解。同时，如双方还有争议的情况下，前述法律也规定，应当做出对恩旗公司不利的解释。故本案应当认定双方在协议中约定除节假日外的工作日，恩旗公司都应配备专业医师巡诊。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”本案中，恩旗公司在其会所墙上对其专家团队进行了宣传，宣传内容详细具体，并未告之相关专家是通过线上答疑提供服务，使一般消费大众误认为知名专家会在会所现场为入住消费都提供专家巡诊服务。毛琪提交的服务记录显示，在其入住会所的几天时间里，没有知名专家对其母子进行巡诊，也没有专业医师对其进行巡诊，可以认定恩旗公司构成虚假宣传，属于欺诈行为，按照上述法律规定，其应向毛琪退还服务费用并支付三倍的赔偿金。因此，恩旗公司的上诉理由不成立，一审判决正确，本院依法予以维持。综上所述，恩旗公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费2380元，由重庆恩旗健康管理有限公司承担。本判决为终审判决。审 判 长  陈 硕审 判 员  郑 泽审 判 员  闫信良二〇一九年十二月十日法官助理  江满意书 记 员  程 容