北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2019）京0105民初42101号原告：王宏伟，男，1968年9月17日出生，汉族，北京市博莱得利有限公司董事长，住北京市海淀区。委托诉讼代理人：刘继红，女，1966年10月23日出生，汉族，国家农业部农产品质量安全中心研究员，住北京市海淀区。原告：刘继红，女，1966年10月23日出生，汉族，国家农业部农产品质量安全中心研究员，住北京市海淀区。被告：北京携程国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路甲10号院304号楼C座101。法定代表人：李阿红，总经理。委托诉讼代理人：孙怡君，女，1991年7月9日出生，汉族，北京携程国际旅行社有限公司法务经理。原告王宏伟、原告刘继红与被告北京携程国际旅行社有限公司（以下称携程公司）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。刘继红到庭参加诉讼，携程公司经传票传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼。本案现已审理终结。王宏伟、刘继红向本院提出诉讼请求：1、要求携程公司向王宏伟、刘继红支付违约金16380元；2、要求携程公司向王宏伟、刘继红赔偿精神损害抚慰金20000元。事实和理由：王宏伟和刘继红系夫妻关系。2018年5月4日，王宏伟和刘继红与携程公司签订《团队出境旅游合同》，约定携程公司为王宏伟、刘继红提供“肯尼亚内罗毕+四大国家公园+两大湖泊11日跟团游（5钻）”服务，行程日期为2018年8月1日至8月11日，共8晚11天，费用共计54600元。王宏伟和刘继红依约支付了费用，但携程公司却存在如下违约行为：一、在马赛马拉国家公园景点，携程公司未安排合同约定中的酒店，而是未经王宏伟和刘继红同意变更为远远低于合同约定的酒店标准的酒店。实际入住的酒店存在以下问题：1、酒店位处建设工地中，住宿、卫生和安全条件极差，房间不密闭，蚊虫肆虐，致使王宏伟、刘继红被蚊虫叮咬，夜晚休息不好，严重影响浏览心情与感受。2、餐食质量极差且数量不足，且酒店将其他客人用过的餐盒回收后作为次日给王宏伟、刘继红的午餐餐盒，王宏伟、刘继红担心造成疾病不敢食用，仅以鸡蛋充饥，每天吃10个鸡蛋，对王宏伟、刘继红的身心健康造成极大伤害。3、酒店远离马赛马拉公园，路上颠簸，携程公司安排的司机年纪大、记忆力不好，前后四次迷路，导致实际游览时间缩短，王宏伟、刘继红精力体力消耗极大，本应看到的景观都没有看到，严重影响了旅游体验。二、王宏伟、刘继红发现携程公司违反合同后，多次拨打国际长途向携程公司提出质疑和投诉并要求携程公司履行合同，但携程公司采取拖延手段，拒绝采取补救措施。王宏伟、刘继红的同团团友自行联系了周边与合同约定的品质相似的酒店入住，证明当时携程公司是有条件按合同约定为王宏伟、刘继红安排食宿的，但携程公司并没有安排。携程公司的行为违反了合同约定，给王宏伟、刘继红造成极大的身心伤害，应当承担违约责任，故诉至法院。携程公司未到庭，但向本院邮寄书面答辩状称，不同意王宏伟、刘继红的全部诉讼请求。1、携程公司于2018年6月向中非旅行社预订了旅游合同中约定的masaimarasopalodge酒店，入住时间为2018年8月7日，离店时间为2018年8月10日，并委托上海携程国际旅行社向中非旅行社支付了预付款。但在出行前，masaimarasopalodge酒店临时告知无法提供预订的房间。无奈之下，携程公司紧急联系地接社协调酒店，安排了评分比masaimarasopalodge酒店高、有空房以及住宿费用高于原预订酒店的jambomarasafarilodge酒店。2、根据旅游合同的约定，出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者降低标准的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。携程公司在被告知masaimarasopalodge酒店无法提供预订房间后，及时采取补救措施，安排了与原预订酒店标准相同的酒店。3、王宏伟、刘继红预订的是非洲肯尼亚地区的旅游产品，考虑到该地区与中国的生活水平差距较大，携程公司在合同的产品说明以及《度假产品确认单》的产品说明中已经重复提示王宏伟和刘继红“因当地经济条件有限，交通、酒店服务及设施、餐饮等方面与发达城市相比会有一定的差距，敬请谅解”，王宏伟、刘继红在选择该路线的旅游产品时应当有一定预期，不应以国内的标准来衡量非洲地区的生活水平。综上，因旅游辅助服务者的原因造成了携程公司无法提供合同约定的酒店，携程公司已及时采取了补救措施，王宏伟和李继红并未产生实际损失，故不同意承担违约金，且王宏伟、刘继红主张的违约金明显过高，请求法院予以减少。关于精神损害抚慰金，王宏伟、刘继红以旅游合同纠纷为由提起诉讼，其该项诉讼请求不符合法律规定，携程公司不同意赔偿，法院应依法驳回。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无争议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年5月4日，王宏伟和刘继红作为旅游者与携程公司作为出境社签订《团队出境旅游合同》，约定携程公司为王宏伟、刘继红提供出境旅游服务，线路名称为“肯尼亚内罗毕+四大国家公园+两大湖泊11日跟团游（5钻）”，出发日期为2018年8月1日，返回日期为2018年8月11日，旅游费27300元/人，旅游费用合计54600元。关于出境社的义务约定，按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准。关于旅游者的权利约定，要求出境社按照合同及《行程单》约定履行相关义务。关于合同内容的变更约定，出境社与旅游者协商一致，可以变更本合同约定的内容，但应当以书面形式由双方签字确认。关于违约责任约定，出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；出境社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，出境社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的，费用由出境社承担。关于其他事项约定，所有确认入驻的酒店以携程公司的“出团说明书”为准，因当地经济条件有限，交通、酒店服务及设施、餐饮等方面与发达城市相比会有一定的差距，敬请谅解；旅游团队用餐，旅行社按承诺标准确保餐饮卫生及餐食数量，但不同地区餐食口味有差异，不一定满足游客口味需求，敬请谅解；肯尼亚大部分酒店不提供热水壶、齐全的洗漱用品和脱鞋等，建议自行准备。《团队出境旅游合同》附件2为《旅游行程单》，《旅游行程单》显示第七天至第九天的旅游景点均为马赛马拉野生动物保护区，在该景点安排前往的酒店为马拉辛巴酒店（MaraSimbaLodge）或马赛马拉索帕酒店（MasaiMaraSopaLodge）或马赛马拉度假帐篷酒店（MaraLeisureCamp）。同日，王宏伟和刘继红向携程公司支付了旅游费54600元。携程公司向王宏伟、刘继红发送《旅游度假产品确认单》，对王宏伟、刘继红预订的旅游产品的线路、时间、出行人、交通、保险等信息进行确认，同时确认旅游费包括：1.往返经济舱机票、燃油附加费、机票税；2.行程所列酒店住宿费用；3.行程内所列餐食；4.中文领队+当地英文司兼导游服务；5.行程中所列景点首道大门票，四驱可开顶越野车；6.肯尼亚个签旅游签证费用。2018年7月31日，携程公司向王宏伟、刘继红发送行程单，该行程单显示第七天至第九天的旅游景点均为马赛马拉野生动物保护区，在该景点安排前往的酒店为马拉辛巴酒店（MaraSimbaLodge）或马赛马拉索帕酒店（MasaiMaraSopaLodge）或马赛马拉度假帐篷酒店（MaraLeisureCamp）。庭审中，王宏伟、刘继红提交合同约定的酒店照片、二人实际入住的酒店照片及餐饮照片，用以证明携程公司未安排合同约定的酒店，实际入住的酒店的标准远远低于合同约定的酒店标准，携程公司的行为构成违约。王宏伟、刘继红提交同团成员当晚自主入住的附近酒店照片及收据，用以证明携程公司有条件按合同约定为王宏伟、刘继红安排食宿。携程公司提交《度假旅游产品确认单》（落款日期为2019年3月28日），用以证明携程公司已经向王宏伟、刘继红提示“因当地经济条件有限，交通、酒店服务及设施、餐饮等方面与发达城市相比会有一定的差距，敬请谅解”，王宏伟、刘继红预订该非洲肯尼亚路线，作为常识，也应当预判到非洲地区的生活水平较低。王宏伟、刘继红对该证据的真实性和证明目的均不予认可，表示其二人收到的《度假旅游产品确认单》的日期为2018年5月4日，且当地经济条件与国内生活水平存在差距与携程公司擅自变更酒店之间没有关联性。携程公司提交《携程押金/预付款余额确认函》、Sopalodge酒店预订记录、Sopalodge酒店说明，用以证明Sopalodge酒店确认收到携程公司支付的住宿费用，并预留了王宏伟、刘继红要求的时间的房间，其中编号258683对应的就是王宏伟、刘继红预订的旅游产品，后Sopalodge酒店告知无法提供携程公司预订的房间，其中包括为王宏伟、刘继红预订的房间。王宏伟、刘继红对该组证据的真实性不持异议的，但不认可关联性，表示王宏伟、刘继红系从携程公司处购买旅游产品，双方之间形成旅游合同关系，王宏伟、刘继红与酒店之间不存在直接关系，该组证据恰好可以证明携程公司存在违约行为，携程公司在得知无法提供合同约定酒店的情况下，不仅没有告知王宏伟和刘继红，反而在2018年7月31日向王宏伟、刘继红发送的行程单中仍确认入住酒店为Sopalodge酒店。携程公司提交酒店双人间预订页面截图及Sopalodge酒店、实际入住酒店在网上的评分，用以证明携程公司实际为王宏伟、刘继红预订的酒店比旅游合同中约定的酒店的价格和评分高。王宏伟、刘继红对该组证据的真实性不持异议，但不认可关联性，表示酒店预订价格不仅与酒店的环境、条件有关，还与预订时间、旅游季节有关，携程公司不能以价格高作为其违反合同的合理理由，并且酒店评分只是大家的主观评价，而且评分有可能造假，根据王宏伟、刘继红提交的照片可以看出合同约定的酒店与实际入住的酒店之间存在巨大差距。经询，王宏伟、刘继红表示其二人在出行前并未查询过合同中约定酒店的情况，而是到了当地后查询的；其二人在马赛马拉野生动物保护区实际入住的酒店为Safarilodge酒店，共住宿三天，该景点是最重要的景点，但因为吃不好、住不好，严重影响了二人的旅游体验。经释明，王宏伟、刘继红坚持以合同之诉主张精神损害抚慰金。本院认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，王宏伟、刘继红与携程公司签订的《团队出境旅游合同》系双方的真实意思表示，且不违反法律、行政法规的强制性规定，内容合法有效，双方均应据此行使权利、履行义务。根据查明的事实可知，携程公司在出行前已获知其预订的MasaiMaraSopaLodge酒店无法按期入住，但其并未将该情况告知王宏伟和刘继红，而是在未与王宏伟、刘继红协商的情况下为二人预订了非合同约定的酒店，携程公司的行为显然违反了合同约定，构成违约。关于违约金，鉴于携程公司已为王宏伟、刘继红另行预订了Safarilodge酒店，且二人已实际入住，现携程公司主张违约金过高，本院综合考虑合同的履行情况、携程公司的过错程度及具体违约情形等因素，根据公平原则和诚实信用原则依法酌情确定违约金数额为4000元。关于王宏伟、刘继红主张的精神损害抚慰金，本案系旅游合同纠纷，二人坚持以合同之诉主张精神损害抚慰金缺乏依据，本院不予支持。携程公司经本院合法传唤无正当理由未到庭应诉，本院依法缺席判决。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、《最高人民法院关于适用若干问题的解释（二）》第二十九条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十一条以及《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条之规定，判决如下：一、被告北京携程国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内向原告王宏伟、原告刘继红支付违约金4000元；二、驳回原告王宏伟、原告刘继红的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费710元，由原告王宏伟、原告刘继红负担660元（已交纳），由被告北京携程国际旅行社有限公司负担50元（于本判决生效后七日内交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审 判 长  柯 岩审 判 员  谷培培人民陪审员  王新忠二〇一九年十二月二日书 记 员  王一寒