广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初27672号原告：孙丁丁，男，1994年9月6日出生，汉族，住河南省夏邑县。被告：广州华多网络科技有限公司，住所地广东省广州市番禺区南村镇万博二路**万博商务区万达商业广场******。法定代表人：李婷。委托诉讼代理人：黄青、王媛媛，均系该公司员工。原告孙丁丁与被告广州华多网络科技有限公司（以下简称华多公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年6月16日立案后，依法适用小额诉讼程序，于2020年7月23日公开开庭进行了审理。原告孙丁丁、被告华多公司的委托诉讼代理人王媛媛在线参加诉讼。本案现已审理终结。孙丁丁向本院提出诉讼请求：1.判令被告返还原告66×××80、77×××77两个YY账号；2.判令被告承担原告精神损失费30000元；3.本案全部诉讼费用由被告承担。事实和理由：原告多年前在被告所研发的语音软件“YY语音”注册了YY账号，号码分别为“77×××77(登陆邮箱770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ)、66×××80（登陆邮箱498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ）”由于最近几年原告忙于工作，很少登录上述两个账号，偶尔使用上述账号观看一下游戏直播，账号唯一的安全手段就是密保邮箱。2019年4月14日原告770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ邮箱收到一条提醒，告知密保邮箱被更改。原告马上登录YY账号发现密码错误，邮箱错误。另外一个账号66×××80也出现了同样问题，唯一的密保手段莫名其妙被更改。原告当天即与被告联系，要求其协助解决并解释为何可以不通过邮箱验证码直接更换密保邮箱并绑定手机号。被告一直敷衍推诿，无法做出任何解释，最后告知可能是黑客技术手段超过了他们的安保手段，导致账号被盗，无法找回，建议通过司法途径解决。后原告向行政机关投诉，被告向行政机关解释更改密保邮箱是通过原告手机号接受验证码进行的更改，而在当天原告并未收到被告的任何验证码，经与中国联通服务运营商沟通，中国联通也无法查询到被告当天下发的短信情况。原告认为，原告在被告网站注册账号，且账号的唯一密保手段就是电子邮箱，根据被告设定的账号安全机制，更改密保邮箱必须由原密保邮箱接收验证码后才能更改，而原告的两个账号均未收到过更改邮箱的验证码，直接密保被更改。通过什么手段进行的更改被告做不出任何解释，被告在向行政机关的解释中明确上述两个账号存在安全异常请求，但是仍拒绝向原告提供任何协助，拒绝提供现账号持有人的真实身份信息。其行为给原告造成了损失，严重侵害了原告的合法权益。现要求法院判令被告归还原告66×××80、77×××77YY账号。华多公司辩称：一、原告不是YY账号66×××80、77×××77（以下两个账号统称“案涉账号”）的实际控制人、使用人，因此原告并非本案的适格主体。原告的诉求亦没有事实和法律依据。首先，原告无法证实自己是案涉账号的实际控制人、初始注册人。根据YY平台系统后台的实名认证信息，账号77×××77绑定的实名认证人系案外人沈氏，并不是原告孙丁丁。账号为66×××80的用户在注册时绑定的密保证件号码与原告申诉时填写的证件号码不一致。根据上述证据可知，原告并不是账号的实际持有人，原告与本案没有利害关系，不是本案的适格当事人。另外，原告起诉称“被告敷衍推诿，无法做出任何解释，最后告知可能是黑客技术手段超过了他们的安保手段，导致账号被盗，无法找回”，纯属原告的一面之词，原告并没有提供相应的聊天记录等证据证明该主张的真实性。同时，原告声称没有收到关于密码、密保信息更改的任何验证码短信，这与被告系统后台调取的记录也完全不符合。二、案涉账号存在权属争议。（一）原告注册YY账号并使用被告提供的网络服务，双方构成网络服务合同关系，原告应当遵守YY平台关于《用户注册协议》的约定。假设原告确实是账号的初始注册人和使用人，那么原告作为注册YY账号，成为YY平台的用户，在使用YY平台的产品和服务前，需要阅读并同意YY平台的《用户注册协议》，原告与被告之间成立网络服务合同关系，遵守YY平台的《用户注册协议》第2.9条、第2.10条。（二）根据案涉账号的申诉记录，原告对两个账号的申诉均失败。经查询，申诉人为找回账号66×××80，分别在2017年12月、2019年4月共进行了两次申诉，均申诉失败。首先，根据2017年12月的申诉记录，申诉人姓名“赵博文”。根据2019年4月的申诉记录，申诉人为原告孙丁丁。两次申诉的申诉人不同，该账号权属存在争议和疑点，无法确定账号的归属与账号的实际控制人。其次，原告在申诉时，没有邀请好友辅助验证、填写的资料太少，例如注册地点未填写、没有在经常登录YY客户端的地方发起帐号申诉等种种原因，因而被告无法核对资料，查明账号真实情况，导致原告对账号的申诉失败。另，2019年4月16日，原告就账号77×××77进行申诉，情况如上。三、案涉账号的行为记录异常，退一步说，即使原告曾注册、使用案涉账号，但原告存在账号共享、买卖、借用等违反平台规则的行为，导致账号权属不明。（一）案涉账号存在异常登录行为。自2012年起，两个案涉账号频繁在全国各地登录，登录地域范围广，包括但不限于在陕西、河南、安徽、哈尔滨、浙江等地。而原告诉称“忙于工作，很少登录YY账号”，那么原告极有可能将账号共享、借用、买卖、赠与他人使用，后因账号使用发生争议，采取申诉手段取回账号。（二）案涉账号存在频繁更改密码、密保信息的异常行为。案涉账号自2016年起，在全球范围内的地区（澳大利亚、江苏、河北、山东等地）频繁更改密码和密保信息，然而这些地区均非原告住所地、经常居住地（苏州）。因此原告的账号可能存在账号借用、买卖、共享的行为。四、被告已建立完善的YY账号申诉规则、流程，以及维护账号安全的完备规则和措施。被告已尽到充分的管理监督、风险控制义务以及审慎的注意义务，不具有过错。在本案中，帐号77×××77曾在2019年1月通过验证当前帐号密码绑定密保手机，后于2019年4月通过验证密保手机下行短信，更换了密保邮箱。帐号66×××80于2016年9月也通过验证当前账号密保邮箱更换新密保邮箱，并在2016年10月通过验证密保邮箱，绑定了新的密保手机号码。上述变更操作，YY安全中心均向案涉账号绑定的联系手机/邮箱发送验证码，原告通过输入验证码，确认更改账号信息的行为是由本人作出的，并非原告在起诉状中所述的“密保手段莫名其妙地被更改”。YY平台已有完备的账号申诉流程及规则。YY平台已发布多项账号保护规则、公告，设置了各类账号保护措施。五、即使原告确实曾经是账号的持有人，但原告未妥善保管账号，导致账号丢失，具有不可推卸的过错，对此主张精神损害赔偿没有任何依据。原被告双方在平台上提交的证据，本院核实无误后予以采信。对本案有关事实，本院认定如下：华多公司是YY平台的实际运营者，系有限责任公司，于2005年4月11日成立，经营范围：计算机技术开发、技术服务；网络技术的研究、开发；游戏软件设计制作；信息电子技术服务；网上新闻服务；网络音乐服务；信息网络传播视听节目业务；网上动漫服务；网上视频服务；网上读物服务；网上图片服务；网络游戏服务；网上电影服务等，系欢聚集团的主体运营公司。孙丁丁提交的其与华多公司（协议中称“欢聚集团”）缔结的《用户注册协议》第2.7条约定“YY账号仅限于在欢聚集团（或其关联方或合作方）拥有或运营的网站及软件上由注册用户本人使用，禁止赠与、借用、租用、转让或售卖与任何第三方。如果欢聚集团发现YY账号实际使用者并非账号注册人，有权在未经通知的情况下回收该账号，而无需向该账号使用者或注册人承担法律责任，由此带来的包括并不限于用户通讯中断、用户资料和虚拟货币与虚拟道具清空等损失由用户自行承担”，第2.8条约定“用户应当妥善保管自己的YY账号及密码，不应向任何其他人透露密码。用户YY账号项下一切活动均视为用户本人的行为，用户就该等活动负全部责任，因该等活动而形成的用户数据的修改，虚拟货币及虚拟道具的损失以及其他所有的损失均由用户自行承担。用户须重视YY账号密码保护。用户如发现他人未经许可使用其账号时应当立即通知欢聚集团”。孙丁丁提交的邮箱登录视频显示：孙丁丁成功登录QQ邮箱498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ，该邮箱于2013/2/2收到多玩游戏网有关YY安全中心账号安全验证码ba1418的邮件，于2014/12/3、2014/12/7收到YY安全中心有关账号正在异地提交资料的邮件，于2015/3/11收到YY安全中心有关账号密保手机更换的邮件，于2016/9/27收到YY安全中心有关账号密保邮箱修改验证码914512、914400的邮件，于2019/4/16收到YY安全中心有关账号申诉验证码672570的邮件；孙丁丁成功登录QQ邮箱770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ，该邮箱于2014/7/17收到YY安全中心有关账号成功申领光宇电子矩阵密保卡的邮件，于2015/4/5收到欢聚时代有关账号密码修改验证码694010的邮件，于2017/10/2收到欢聚时代有关账号密码修改验证码251541的邮件，于2019/4/14收到YY安全中心有关账号密保改动提醒的邮件。孙丁丁提交的邮件通知截图显示，孙丁丁的QQ邮箱（账号：770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ）于2019年4月14日（星期天）上午10:08收到来自YY安全中心（账号：ｓｅｒ×××＠ｄｕｏｗａｎ.ｃｏｍ）的邮件，邮件内容为“亲爱的用户，您的账号：77×××00@qq.com于2019-04-1410:08:34在浙江金华更改密保邮箱为ls****66sina.cn，请使用新密保邮箱登录。如非本人操作，请访问：aq.yy.com/app下载并安装YY安全中心手机版，随时随地修改密码，掌握账号动态。邮件来自：YY安全中心”。华多公司提交的YY平台系统后台截图显示，账号77×××77的实名认证信息如下（涉及案外人隐私信息已打码）：“真实姓名：沈**，身份证号码：，提交时间：2019-04-1400:09:20，审核时间：2019-04-1400:09:20”。华多公司提交的账号66×××80申诉记录截图显示：“申诉时间：2017-12-3123:12:28，真实姓名：赵博文，计分：10+0=10，结果：申诉失败，回复：没有邀请好友帮助您申诉；您填写的资料太少，不足以证明您是当前帐号的所有者；注册地；注册地点未填写地未填写；没有在经常登录YY客户端的地方发起帐号申诉；密保问题[您母亲的姓名是？]的答案未填写；密保问题[您父亲的姓名是？]的答案未填写；密保问题[您配偶的姓名是？]的答案未填写，失败原因：总得分低于40分”；“申诉时间：2019-04-1613:00:56，真实姓名：孙丁丁，历史密码：填写密码2个，填写正确2个，符合判断根据2个，密保问题：系统数据：您母亲的姓名是？填写数据：匹配。系统数据：您父亲的姓名是？填写数据：匹配。系统数据：您配偶的姓名是？填写数据：匹配，计分：30+30=60，结果：申诉失败，回复：没有邀请好友帮助您申诉；您填写的资料太少，不足以证明您是当前帐号的所有者；注册地；注册地点未填写经常登录YY客户端的地方发起帐号申诉，失败原因：您提供的资料不充分，申诉不通过！”。华多公司提交的账号77×××77申诉记录截图显示：“申诉时间：2019-04-1612:53:15，真实姓名：孙丁丁，历史密码：填写密码2个，填写正确2个，符合判断根据2个，密保问题：系统数据：您母亲的姓名是？填写数据：匹配。系统数据：您父亲的姓名是？填写数据：匹配。系统数据：您配偶的姓名是？填写数据：匹配，计分：30+60=90，结果：申诉失败，回复：没有邀请好友帮助您申诉；您填写的资料太少，不足以证明您是当前帐号的所有者；注册地；注册地点未填写”iv>华多公司提交的账号66×××80密码及密保信息变更记录截图显示，该账号于20×××13:32:13在中国江苏扬州通过密保邮箱找回密码，于20×××13:34:53在中国安徽合肥通过密保邮箱修改密保邮箱，于2016-10-1622:00:40在中国山东日照通过密保邮箱修改密保邮箱，于2016-10-1704:30:17在中国山东日照通过密保邮箱绑定密保手机：159××××****，于2016-12-1718:09:38在中国山东日照通过密保手机申请修改密保手机，于2016-12-1800:10:34新密保手机生效，于2017-11-1821:55:14在中国江苏盐城通过密保手机申请修改密保手机，于2017-11-1821:56:03在中国江苏盐城通过密保手机修改密码，于2017-11-1903:55:33新密保手机生效，于2017-11-1919:28:53在澳大利亚南澳大利亚州阿德莱德通过密保手机修改密码，于2018-05-1120:26:26在中国河北唐山通过密保手机修改密码，于2018-05-1609:56:47中国河北唐山通过密保手机修改密码，于2018-06-1515:32:20在中国河北唐山通过密保手机修改密码，于2019-10-2514:06:22在中国河北唐山通过密保手机修改密码，于2019-11-2514:25:20在中国河北唐山通过密保手机找回密码，于2019-11-2514:31:02在中国河北唐山通过密保手机申请修改密保手机，于2019-11-2520:31:32新密保手机生效，于2020-03-2318:33:23在中国河北唐山通过密保手机修改密码。华多公司提交的账号77×××77密码及密保信息变更记录截图显示，该账号于20×××16:18:52在中国江苏苏州通过密保邮箱修改密码，于2017-10-0214:19:44在中国江苏苏州通过密保邮箱找回密码，于2019-01-1513:31:42在中国浙江宁波通过密码申请修改密保手机，于2019-01-1513:32:06在中国浙江宁波通过原密码修改密码，于2019-01-1519:31:44新密保手机生效，于2019-04-0315:21:27在中国浙江宁波通过密保手机修改密码，于2019-04-1317:21:41在中国浙江金华通过密保手机申请修改密保手机，于2019-04-1323:22:38新密保手机生效，于2019-04-1323:41:57在中国江苏宿迁通过密保手机修改密码，于2019-04-1323:47:32在中国江苏宿迁绑定手机安全中心，于2019-04-1408:19:03在中国江苏宿迁开启登录保护，于2019-04-1410:04:03在中国江苏宿迁修改密码，于2019-04-1410:08:34在中国浙江金华通过密保手机修改密保邮箱。华多公司提交的账号66×××80的登录地记录截图显示，该账号从2012年至今曾在陕西西安、北京、黑龙江哈尔滨、江苏苏州、四川、浙江嘉兴、安徽合肥、山东日照、河北唐山等地登录。华多公司提交的案涉账号绑定的历史密保信息显示，账号66×××80自注册起频繁变更绑定的密保邮箱和手机：43*****04@163.com、zq*************zi@qq.com、770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ（案涉邮箱）、498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ（案涉邮箱）、zh***********ua@tom.com、bo******38@163.com、159××××****、173******09、152××××****、188××××****。账号77×××77自注册起频繁变更绑定的密保邮箱和手机：52*****43@qq.com、4**84@qq.com、770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ（案涉邮箱）、147××××****、151××××****、ls***66@sina.cn。庭审中，华多公司多次质疑孙丁丁的当事人资格问题，认为孙丁丁不是案涉账号的实际持有人。孙丁丁在庭后提交的庭审补充意见中说明：一、关于“YY”注册情况，2008、2009年多玩YY只是一个很小众的语音聊天软件，注册极其简单。后来YY官方升级了安全措施，要求账号绑定密保邮箱，密保邮箱是找回账号的唯一手段，更改账号任何资料信息都需要邮箱验证码，所以这也是原告账号为什么未绑定手机的原因，对于原告来说手机号可能经常更换，而QQ邮箱不会更换。二、关于案涉两个账号的情况。1.账号66×××80绑定的密保邮箱为498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ，该邮箱为原告的邮箱。在邮箱里原告找到了2016年9月27日多玩官方向原告发送的4条更改密保的邮件。但可以肯定更改密保邮箱的行为非原告操作。在498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ邮箱里涉及到案涉账号的邮件最早可以溯及到2013年2月。2.账号77×××77绑定的邮箱为770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ，该邮箱为原告的邮箱。2019年4月14日上午原告突然收到了密保邮箱被更改的提示，但是并未收到更改邮箱所需的验证码。原告当即向多玩客服进行了情况反馈。在770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ邮箱里涉及到案涉账号的邮件最早可以溯及到2015年4月。3.原告近些年一直稳居于苏州，很少玩游戏也很少使用上述两个语音账号，若非原告770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ的邮件提醒，截止到现在原告可能也不会登录案涉语音账号。以至于66×××80密保被更改两三年原告都不知情，498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ的邮箱原告除了绑定了这个YY语音账号外，几乎未使用。所以也没有邮件提醒。三、根据被告提供的证据三（账号申诉记录）和证据四（密保信息变更记录）可以看出，1.原告申诉填写的历史密码和三个密保问题的答案完全正确。2.两个账号的密保问题答案应该是一样的。3.之前的密保邮箱一直是770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ和498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ，其中66×××80账号在2016年9月以后多次频繁更改邮箱和手机，77×××77在2019年4月以后同样多次频繁更改邮箱和手机。原告是案涉两个账号的实际拥有者。本院认为，本案的争议焦点是：1.孙丁丁是否为本案适格主体；2.华多公司是否应当将案涉账号返还孙丁丁。1.关于孙丁丁是否为本案适格主体。孙丁丁主张返还的两个案涉账号66×××80和77×××77分别绑定了498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ和770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ两个密保邮箱，孙丁丁提交的邮箱登录视频和邮件截图证实其是两个密保邮箱的实际持有者，两个密保邮箱均多次收到YY平台发送的有关两个案涉账号密码修改、密保手机和邮箱修改的安全通知，且孙丁丁在申诉找回账号时填写的历史密码和三个密保问题的答案完全正确，只是因为没有邀请好友帮助申诉、资料填写不足导致申诉失败，故孙丁丁是两个案涉账号66×××80和77×××77的实际持有人，是本案的适格主体。华多公司主张原告并不是账号的实际持有人，原告与本案没有利害关系，不是本案的适格当事人的抗辩，证据不足，本院不予认可。2.关于华多公司是否应当将案涉账号返还孙丁丁。根据孙丁丁与华多公司(协议中称“欢聚集团”)缔结的《用户注册协议》第2.8条的约定，“用户应当妥善保管自己的YY账号及密码，不应向任何其他人透露密码。……用户须重视YY账号密码保护。用户如发现他人未经许可使用其账号时应当立即通知欢聚集团”。本案中，孙丁丁作为两个案涉账号66×××80和77×××77的持有人，有义务妥善保管自己的YY账号和密码，不得赠与、借用、租用、转让或售卖与任何第三方，华多公司作为YY平台方于2015年、2016年、2017年和2019年多次以邮件的形式向孙丁丁的两个密保邮箱498×××＠ｑｑ.ｃｏｍ、770×××＠ｑｑ.ｃｏｍ发送有关账号密码修改、密保手机更换和密保邮箱改动等安全提示邮件，履行了平台方的通知义务，且对于账号密码与密保修改有发送验证码供孙丁丁验证，尽到了平台方账号安全保障的责任，孙丁丁因自身原因未及时发现账号密码和密保被修改，未在收到安全提示邮件后立即通知YY平台或通过申诉找回，直到2019年4月16日才向YY平台申诉，其应对案涉账号的丢失负主要责任。故，孙丁丁诉请华多公司返还66×××80和77×××77账号，缺乏事实依据，本院不予支持。孙丁丁诉请华多公司承担精神损失费30000元，理由不充分，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百六十二条之规定，判决如下：驳回原告孙丁丁的诉讼请求。案件受理费275元，由原告孙丁丁负担。本判决为终审判决。审判员  李朋二〇二〇年八月十四日法官助理许燕玲书记员伍津君