苏州工业园区人民法院民 事 判 决 书（2019）苏0591民初12168号原告：熊奕恺，男，汉族，1992年7月31日生，户籍地重庆市渝中区，确认文书送达地址北京市东城区。被告：同程网络科技股份有限公司，住所地江苏省苏州工业园区裕新路188号同程大厦A区4F-401室，统一社会信用代码91320000758957666N。法定代表人：吴志祥，该公司董事长。委托诉讼代理人：陈梦雨，女，汉族，该公司法务。原告熊奕恺与被告同程网络科技股份有限公司（以下简称“同程网络公司”）服务合同纠纷一案，本院于2019年10月18日受理后，依法由审判员王冬青独任审理。后因案情复杂，本院依法转为普通程序，由审判员王冬青担任审判长，与人民陪审员马俊、王晓春组成合议庭适用普通程序进行审理。本案于2020年1月6日、2020年6月10日进行听证，于2020年6月10日公开开庭进行了审理。原告熊奕恺，被告同程网络公司的委托诉讼代理人陈梦雨到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告熊奕恺向本院提出诉讼请求1、赔偿损失：被告依照“贵就赔”条款对原告两笔机票订单赔付人民币5760元。2、涉嫌欺诈三倍赔偿订单金额：被告依据《消费者权益保护法》，三倍赔偿订单金额17280元。3、判令被告负责处理当事员工向原告当庭道歉，并赔偿精神损失费人民币1元。4、本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：2018年11月12日、14日，原告在“同程艺龙”APP上分别下单2019年3月9日北京-三亚CA1369和2019年3月10日三亚-北京Ｃ×××××两张单程机票，机票含税金额为2880元。在购票过程中，同程提供了“贵就赔”保障，保障购票后至起飞当日出现价格变动，赔三倍差价。原告依照同程所示条款，于2019年3月3日在国航官网APP上发现更低票价，于是录制国航官网APP查询全过程，并将截图通过同程艺龙APP向客服发送，客服表示，该订单不符合“贵就赔”规定，无法在乘机后进行赔付。原告认为，被告在销售产品时附带条款，而后拒不执行附带条款的行为存在明显欺诈，是显著违反《消费者权益保护法》第五十五条规定的，被告应依法对已承诺的“贵就赔”产品予以履行，并三倍赔偿。此外,原告通过“苏州工商局”、“新浪黑猫投诉平台”向被告维权时，已向被告发送了相关的截图及视频材料，视频证据逻辑清晰，要素完整，被告以“无法证明视频真实性”、“可能为伪造”、“视频不是下单时录制”为理由拒绝赔偿，要求原告自行证明视频真实性。原告作为一名完全行为能力人，对自身行为有完全的认知，完全了解提交虚假证据是违法违规行为。同城艺龙客服以各种理由抹黑原告，没有承担起平台方在纠纷发生后的举证责任，且对原告的心理造成了损害，原告要求被告当事处理专员当庭向原告道歉，赔偿精神损失费人民币1元。案件审理过程中，原告熊奕恺明确撤回第3项诉讼请求。被告同程网络公司辩称，1、原告于2018年11月12日、14日通过同程旅游APP预定的2019年3月9日北京飞三亚和2019年3月10日三亚飞北京的两张单程机票，被告后台接收订单，票款分别为2880元、2880元。2、经查证，首先，该两订单后台并未有“贵就赔”标识，与被告系统中其他“贵就赔”订单不同；其次，2018年9月被告发现该业务存在漏洞，将贵就赔产品进行了重新设计，2018年9月后仅针对部分指定价格以下的折扣经济舱展品提供“贵就赔”服务；再次，原告购买的为全价经济舱产品，全网平台比原告购买票价低的资源随处可见，被告不可能将全价经济舱产品提供“贵就赔”服务，这与常理不符。3、被告认为，经多证据印证，原告购买的并非为“买贵赔3倍差价产品”，原告要求被告按照3倍赔偿差价没有依据。4，原告自2018年底来向被告提供了多个录屏视频，内容不尽相同，近年来视频剪辑软件快速普及，即便是普通的消费者，也可以借助技术手段进行编辑。原告提供的录屏内容未经公证，内容上存在瑕疵，原告仅截取了对其有利的部分，这对被告而言是不公平的。事实上被告认为存在异常，原告提供的北京至三亚视频在1秒至2秒期间并无显示贵就赔，页面跳转期间也未显示贵就赔。被告作为机票代理销售人，机票价格需要向航司数据接口的形式获取。被告将本航班定位为可能存在贵就赔的航班，最终需要与航司返回的价格做校对。本案中的机票价格为全价经济舱，故被告系统逻辑获取价格后判定此并非贵就赔产品，该逻辑过程普通消费者在页面上是无法感知的，但系统后台代码上可能存在漏洞，如果抓住漏洞就可使贵就赔字样闪现。即便法庭认可原告视频的真实性，原告先前已经有丰富的贵就赔产品赔付经验，从被告处已获赔10万余元，其明知被告并未要求原告用户在贵就赔理赔时提供下单视频，此次下单却额外将下单过程进行录制，恰恰能反映该页面有异常，这足以看出原告此次下单的目的并非单纯的购买，实属不良消费目的，那就是抓取被告的系统漏洞，恶意下单获取赔付，赔付不成就主张被告虚假宣传，要求更高的赔偿。若法庭不采信上述答辩意见，认为原告系有善意的普通消费目的的消费者，那么被告已经提供证据证明被告客观上并未向原告提供过贵就赔产品，原告借助被告系统漏洞购买机票的过程应属于因重大误解订立的合同，应当予以撤销。但原告已使用机票，故被告无需再向原告退还票款。综上，请求驳回原告的诉讼请求。本案争议焦点为案涉机票是否为“贵就赔3倍差价产品”。原告熊奕恺向本院提交了以下证据：1、购买案涉两张机票时的录屏视频光盘一份，证明原告在“同程旅游”APP中购买案涉两张机票时，是标有“买贵赔3倍差价”字样的。2、中国航空公司APP价格截屏，证明其他平台中同一航班同一起飞时间同一舱等存在更低价格，CA1369航班在中国航空公司APP中的机票售价为760元，CA1346航班在中国航空公司APP中的机票售价为1570元。被告同程网络公司对上述证据发表如下质证意见：1、原告提交的两段视频未经公证，且视频剪辑容易操作，对其真实性不予认可，原告提供的北京至三亚视频在1秒至2秒期间并未显示“贵就赔”，页面跳转期间也未显示“贵就赔”字样。2、对原告提交的低价截图无法核实其真实性。被告同程网络公司向本院提交了以下证据：1、案涉两个订单的后台详情，证明订单信息中找不到“贵就赔”的任何描述。2、被告随机抽取的贵就赔产品订单，证明贵就赔产品均有“贵就赔”的相关描述。3、被告关于贵就赔产品开发系统截图、产品设计说明，证明2018年9月被告对贵就赔产品设计进行了调整，原告购买的全价经济舱不在贵就赔产品范围内。4、被告系统的配置系统截图，证明2018年11月14日14时35分54秒被告将贵就赔产品对应的机票价格上限设置为500元，也就是说超过500元的机票都不会享受贵就赔三倍差价的服务。5、2019年11月27日，苏州工业园区市场监督管理局向案外人曾令武出具的关于“同程网络公司”涉嫌违法举报的答复，证明被告不存在欺诈消费者的行为，原告曾经向被告展示过该份材料，但市场监督管理局从未将曾令武相关材料提供给原告，被告有理由相信，原告及曾令武系有同谋的利用被告系统漏洞进行恶意下单并要求赔偿。原告熊奕恺对上述证据发表如下质证意见：1、被告系统显示的订单详情与原告下单的视频存在显著矛盾，原告提交的视频中明显有贵就赔相关信息，应当以录制的视频为准。2、被告随机抽取的贵就赔产品订单与本案无关联。3、被告提供的产品设计说明和系统实际设计无关，存在提了需求但没有实际执行的情况，因此该说明书与系统无关。4、设置机票上限的时间为2018年11月14日，此时原告已经购买机票，且被告无法证明更改是实时反映在APP机票展示页面的，更改和客户订单无明显逻辑关系。5、对该份答复真实性无法确认，与本案无关，我不认识曾令武这个人。经原、被告的质证及本院认证,对原告提交的证据1，被告虽不认可其真实性，但未提交该录屏存在视频剪辑和PS的相关证据，且该份录屏完整体现了“选择航班-添加乘机人-支付款项”等购买机票的全过程，故本院对该份证据真实性予以确认。对原告提交的证据2，被告虽不认可其真实性，但从被告公布的“贵就赔3倍差价”产品说明中可以看出，被告仅要求客户向客服提交其他平台的相应截图，现被告否认原告提交的截图无正当理由，本院对该份证据真实性予以确认。对被告提交的证据1，虽原告不予认可，但未提交被告后台数据存在篡改的相关证据，故本院对该份证据真实性予以确认。对被告提交的证据2，原告未提供相反证据，本院对其真实性予以确认，但该份证据系其他贵就赔产品订单与本案无关，对其关联性本院不予认可。对被告提交的证据3、4，原告未提交相反证据，本院对其真实性予以确认。对被告提交的证据5，本院对其真实性予以确认，但因该答复与本案无关，故对该份证据关联性本院不予认可。通过当事人的举证、质证及本院的认证,查明事实如下:被告同程网络公司推出的“贵就赔3倍差价产品”是指购票后至起飞当日，出现价格变动，赔3倍差价。具体说明如下：“同程艺龙保证您购买的单程成人机票为全网低价，若您发现任一平台同一航班同一起飞时间同一舱等更低价格，可保存截图，在起飞前通过机票订单-订单服务-咨询-输入“人工”后向客服提交申诉获得3倍差价（封顶为实付纯机票总价支付）。截图票价若含红包、抵用券、立减、会员价等营销活动以客服解释为准。需提供乘机人实名认证支付宝或银行卡账号（无账户不参与），实际乘坐航班后（改期退票不参与）赔付，7个工作日内到账。”原告熊奕恺于2018年8月24日在“同程旅游”APP（现已更名为“同程旅行”APP）上购买了一张2018年11月2日去程11月4日返程上海往返洛杉矶的机票，票价17640元；于2018年8月24日在“同程旅游”APP上购买了两张2018年10月27日去程10月28日返程北京往返香港的机票，票价8846元；于2018年8月25日购买了一张2019年4月28日去程4月30日返程上海往返纽约的机票，票价18016元；于2018年8月25日购买了一张2019年2月8日去程2月10日返程上海往返旧金山的机票，票价29344元；于2018年8月25日购买了一张2019年3月15日去程3月16日返程上海往返芝加哥的机票，票价18017元；于2018年8月25日购买了一张2019年5月17日去程5月19日返程上海往返温哥华的机票，票价14877元；于2018年8月29日购买了两张2018年10月19日去程10月20日返程北京往返济州岛的机票，票价9656元；于2018年8月30日购买了两张2018年9月4日去程9月5日返程北京往返济州岛的机票，票价9272元。上述机票均为“贵就赔3倍差价产品”，原告共计获得被告赔偿112440元2018年11月12日8时46分58秒，原告熊奕恺通过被告同程网络公司经营的“同程旅游”APP购买了2019年3月9日7时30分北京飞往三亚的中国航空公司航班全价经济舱机票，含税价格2880元。2018年11月14日15时49分16秒，原告熊奕恺通过被告同程网络公司经营的“同程旅游”APP（现已更名为“同程旅行”APP）购买了2019年3月10日20时20分三亚飞往北京的中国航空公司航班全价经济舱机票，含税价格2880元。原告熊奕恺提供了其在下单订购时自行录制的视频，视频中“北京-三亚”和“三亚-北京”两个订单价格页面均出现“贵就赔3倍差价”字样；在“行程说明-预订福利”页面均出现“购票后至起飞当日，出现价格变动，赔3倍差价”说明。原告熊奕恺提供了中国航空公司APP截图，截图中2019年3月9日7时30分起飞的航班在中国航空公司APP中的经济舱机票售价为760元，3月10日20时20分起飞的航班在中国航空公司APP中的经济舱机票售价为1570元。原告熊奕恺向本院陈述，案涉航班及航班其已经实际乘坐，被告同程网络公司对此予以认可。本院认为，原告熊奕恺在被告同程网络公司经营的“同程旅游”APP上预订中国国际航空公司的机票，并支付价款，同程网络公司提供预订服务，并收取价款，双方形成服务合同关系。服务合同的双方应当按照约定履行各自的义务。本案中，原告熊奕恺向本院提交了存储录制视频的原始载体，两份录制视频前后连贯、内容完整，且均出现“买贵赔3倍差价”字样以及“贵就赔3倍差价产品”详细说明，应当认定熊奕恺在购买案涉机票时，“同程旅游”APP对案涉机票标注了“买贵赔3倍差价”标签。虽被告同程网络公司抗辩其后台数据显示案涉订单不属于“贵就赔”产品，且后台数据已于2018年11月14日将机票价格上限设置为500元。但原告作为消费者无法得知被告后台数据的更新及修改，仅能通过“同程旅游”APP所展现的内容确定案涉机票是否属于“贵就赔”产品。现原告已提供其下单时的录屏，该录屏反映出下单时案涉机票标有“买贵赔3倍差价”字样，原告按照贵就赔3倍差价产品说明提交了其他平台同一航班同一起飞时间同一舱等更低价格截图，且原告已经实际乘坐航班，被告应向原告赔偿3倍差价。即被告应向原告赔偿2019年3月9日7时30分北京飞往三亚的中国航空公司航班机票2880元与中国航空公司APP平台中同一航班同一起飞时间同一舱等机票760元之间差价的3倍，以实付纯机票总价为上限为2880元，被告应向原告赔偿2019年3月10日20时20分三亚飞往北京的中国航空公司航班机票2880元与中国航空公司APP平台中同一航班同一起飞时间同一舱等机票1570元之间差价的3倍，以实付纯机票总价为上限为2880元，合计5760元。被告提交的后台详情、贵就赔产品开发系统截图、产品设计等证据对案涉机票被告后台数据不显示“贵就赔”作出了合理解释。原告提交的证据尚不足以证明被告在提供服务过程中存在提供虚假信息或隐瞒事实真相的欺诈行为，不符合认定欺诈的条件，原告熊奕恺要求被告同程网络公司三倍赔偿的请求无事实及法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下:一、判决被告同程网络科技股份有限公司于本判决生效之日起十日内赔付原告熊奕恺5760元。二、驳回原告熊奕恺其他诉讼请求。如被告未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费376元，由原告熊奕恺负担282元，由被告同程网络科技股份有限公司负担94元（被告负担之款原告同意本院不再退还，由被告在履行本判决时一并支付原告）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省苏州市中级人民法院。同时按照国务院《诉讼费用缴纳办法》规定向江苏省苏州市中级人民法院预交上诉案件受理费。开户名：江苏省苏州市中级人民法院，开户行：中国农业银行苏州苏福路支行，账号：10×××76。审 判 长  王冬青人民陪审员  马 俊人民陪审员  王晓春二〇二〇年八月二十四日法官 助理  陈 晨书 记 员  李舒晨附：本案适用的法律条文《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。《最高人民法院关于适用的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。×