大连高新技术产业园区人民法院民 事 判 决 书（2020）辽0293民初1025号原告：艾捷特信息技术（大连）有限公司，住所地辽宁省大连高新技术产业园区软件园东路****楼**，统一社会信用代码：91210231588056987A。法定代表人：郑宏伟，该公司总经理。委托诉讼代理人：刘佳，辽宁法大律师事务所律师。委托诉讼代理人：刘挪，辽宁法大律师事务所律师。被告：阎涛，男，1987年1月19日出生，汉族，无职业，住辽宁省大连市甘井子区。委托诉讼代理人：初洪军，辽宁东亚律师事务所律师。委托诉讼代理人：李艳，辽宁东亚律师事务所实习律师。原告艾捷特信息技术（大连）有限公司（以下简称原告）与被告阎涛（以下简称被告）劳动争议一案，本院于2020年6月3日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告艾捷特信息技术（大连）有限公司的委托诉讼代理人刘佳、被告阎涛的委托诉讼代理人初洪军、李艳到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告艾捷特信息技术（大连）有限公司向本院提出诉讼请求：1.判令原告无需支付违法解除劳动合同赔偿金28,705.60元；2.本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：大连高新园区劳动人事争议仲裁委员会作出大高劳仲案字〔2020〕第36号仲裁裁决书缺乏事实和法律依据，原告无需向被告支付违法解除劳动合同赔偿金，理由如下：原告依据其规章制度与被告解除劳动合同，符合《劳动合同法》第三十九条的规定，并非违法解除，不应支付赔偿金。一、仲裁裁决书认定事实错误，原告解除劳动合同所依据的《员工手册》及其相关组成文件对被告能够予以适用。1、原告处的《员工手册》第10.1条规定：“员工应遵守公司的纪律规章，包括但不限于：……f）遵守公司随时公示、更新的内部政策及规范”；第10.6条规定：“员工下列行为属于特别重大违纪行为，公司有权立即解除合同……：b）……违反技术操作规程和安全规程……”。原告在仲裁庭审中提交的《零容忍政策》属于原告《员工手册》第10.1条的“内部政策”，其与原告提交的《职位描述书》一同构成了《员工手册》第10.6条中被告所从事岗位的“技术操作规程”文件。因公司不同岗位有不同的政策和操作规范，个别岗位的政策及操作规范不会适用于全体员工，因此才没有将其直接在《员工手册》正文中完整体现，而是将《零容忍政策》、《职位描述书》制定成单独文件作为《员工手册》的组成部分。如没有该两份文件的具体规定，《员工手册》的条款内容是不完整的，因此该两份文件属于《员工手册》不可分割的一部分，并非仲裁裁决书中认定的“不是规章制度”，也非“对合法有效规章制度范围的扩大解释”。2、原告提交的证据能够证明《员工手册》民主制定程序合法，对被告可以予以适用，且仲裁也予以认可，故《零容忍政策》、《职位描述书》作为《员工手册》的组成部分，其亦可以对被告予以适用。因此，仲裁裁决书认定事实错误，原告处的《员工手册》及其相关组成文件对被告能够予以适用。二、被告存在违反用人单位规章制度的行为，原告依据相关规定与其解除劳动合同属于合法解除。1、原告处的《零容忍政策》规定：“以下的各种行为均被视为违反零容忍政策，这些行为将会引起包括但不限于对当事人立即开除等的纪律处分……5、故意引导客户向其他供应商电话咨询或稍后再次来电话；鼓励诱导客户挂断电话并以后再挂进来……6、拒绝客户提出的将电话转接给上司的要求……11、故意不按照相关的规定和流程进行操作……12、当客户询问姓名时不予提供”。《职位描述书》第3条第3项规定：“在与客户的所有接触中能够使用积极的词汇并展示出热诚的态度；能够有效率地与客户沟通，并通过对客户问题的迅速回应以及慰藉的话语来保证客户的满意度；能够满足并超越客户的期望；探究并理解客户的要求和困难并提供即时解决方案；向客户提供有效的解决方案，并根据需要提供额外的客户服务或指导”。被告作为专门为客户提供咨询解答的BPO流程专员，在2020年2月27日通过语音通话为客户提供服务的过程中，客户询问能否给一张未使用的宠物机票办理退票，被告多次表示只能由客户在官网上操作，被告无法办理。当客户表示已经尝试通过官网退款但无法操作，想寻求被告帮助的情况下，被告仍多次表示不能办理，并在明知客户已经出现不满意态度的情况下，谎称领导不在，拒绝客户提出的找领导的诉求，多次引导客户挂断电话重新拨打，拒绝提供其真实姓名且故意向客户提供虚假信息。被告的上述行为违反了《员工手册》第10.1条的技术操作规程，即上述《零容忍政策》第5、6、11、12条，以及《职位描述书》第3条第3项的规定，导致了客户投诉。故原告与其解除劳动合同为合法解除。2、仲裁裁决中认定的“该客户欲咨询和解决的问题，并非申请人所处岗位可处理的常规性问题”，并据此得出“不能认定被告存在严重违反规章制度行为”的结论，是毫无事实及法律依据的：首先，无论该问题是否属于所谓的“常规性”问题，被告的行为也不符合《零容忍政策》第5、6条以及《职位描述书》第3条第3项的规定。即：即使被告的能力无法提供解决方法，在客户提出找领导的要求时，其也完全有时间、有机会、有能力现场将客户的诉求反映给当时距离被告不到一米的主管领导，但被告采用了故意隐瞒以及欺骗客户的方式进行了答复，并多次故意引导客户挂断电话再打进来。作为一名客服人员，被告完全没有按照《职位描述书》中的要求使用积极的词汇并展示出热诚的态度，以慰藉的话语来保证客户的满意度。上述行为明显违反了《零容忍政策》第5、6条、《职位描述书》第3条第3项的规定。其次，关于本案客户所咨询的问题是否属于被告岗位可处理的常规性问题，对于常规性问题的定义，法律没有明确规定，规章制度中也没有界定。但是，我们从常识上理解，如果说两个人就同样一件事，一个办成了，一个没办成，那么我认为这并不是常不常规的问题，这就是一个态度的问题。案涉事件当天，就算宠物退票的事对被告来讲很复杂，据他所述权限范围做不到这一点，那么最后领导介入后，领导用被告自己的权限，在被告的工位上用被告的电话在被告的权限范围内解决了问题，根本没有用到额外的权限。而且通过录音可知，领导也仅是给加航后台及北京机场打了个电话就解决了此事。这么简单的事，也不是常规性问题吗？况且，被告所在的岗位，我们操作规程有明确要求，对客户态度要好，不能解决问题没关系，客户满意就行。被告的行为显然客户没有满意，还提起了投诉。因此，就这一点，我们足以认定被告的行为不符合岗位技术操作规程。因此，被告存在违反用人单位规章制度的行为，原告依据相关规定与其解除劳动合同属于合法解除。三、被告的行为亦同时违反了双方签订的《劳动合同》的约定，原告解除劳动合同属于合法解除。《劳动合同法》第二十九条规定，用人单位与劳动者应当按照劳动合同的约定，全面履行各自的义务。原被告双方于2018年7月2日签订的《劳动合同》第35条规定：“任何在本合同中没有提及的事项，均应参照甲方的内部规章制度和甲乙双方订立的其他法律性文件执行”。而原、被告双方在签订《劳动合同》的同时，还一并签订了其附件《职位描述书》、《道德协议书》和《零容忍政策》，被告在《道德协议书》第1条中明确承诺，其将遵守《零容忍政策》，并且充分了解违反《零容忍政策》将会导致劳动合同解除的后果。上述劳动合同一经签订，双方均应严格按照劳动合同中的约定执行，该约定系双方对于劳动合同内容的自主约定，也同时符合原告相关规章制度中严重违反劳动纪律的情形，对于原、被告均合法有效。而被告在2020年2月27日通过语音通话为客户提供服务的过程中，一而再再而三的违反《零容忍政策》，违反劳动合同的约定，导致客户投诉，并且对于其后主管对其进行的指导教育非常抵触，态度恶劣，拒不改正。故，原告在无奈之下据此解除与被告的劳动合同并无不妥。综上所述，原告依据其规章制度与被告解除劳动合同，符合《劳动合同法》第三十九条的规定，并非违法解除，不应支付赔偿金。原告为维护合法权益，故诉至法院。被告阎涛辩称，不同意原告的诉讼请求，请求依法驳回。第一，被告在履行劳动过程中不存在严重违反用人单位规章制度的行为，也未达到解除劳动合同的条件。第二，原告对被告单方面解除劳动合同所依据的规章制度其制定程序不合法，除了员工手册仅仅有个征求意见表外，其他文件作为涉及职工切身利益的具有处分性质的规章均未履行民主程序，其内容也不合理，过度制定的非常严重的标准不合理，不合法。因此对被告不适用，不应作为法律裁判的依据。第三，仲裁委员会的裁决事实认定清楚，法理论述清晰，适用法律正确，裁定原告违法解除劳动合同准确，因此请求法庭依法驳回原告的诉求，维持仲裁裁决。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。原告提交劳动合同书、解除劳动合同证明书、电话录音、员工手册、职位描述书、零容忍政策、道德协议书、《员工手册》意见表、通知回执、工资汇总表、大高劳仲案字[2020]第36号裁决书、监控视频，被告对真实性无异议，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告[原名英谷信息技术（大连）有限公司]与被告阎涛于2018年7月2日签订《劳动合同书》，约定岗位为流程专员，合同期限自2018年7月2日至2021年7月1日（试用期3个月，自2018年7月2日起至2018年10月1日止）。双方约定被告实行以年为计算周期的综合计算工作时间工作制，基本月薪为人民币5,280元。双方同时约定，任何在本合同中没有提及的事项，均应参照原告的内部规章制度和原、被告双方订立的其他法律性文件执行。若本合同的相关条款以及其他本合同未提及的事项，与国家及地方的有关法律、法规有任何冲突，则以国家和地方的有关法律、法规为准，但此类冲突并不影响本合同其他条款的有效性。被告于入职当日（2018年7月2日）签署《职位描述书》、《ZeroTolerancePolicy零容忍政策》、《道德协议书》。《职位描述书》工作目标第3项为“提供高质量的客户服务”，该项目标包括“在与客户的所有接触中能够使用积极的词汇并展示出热诚的态度”等主要工作内容和要求。《道德协议书》上载有“我将遵守《零容忍政策》的相关规定……我已经接受过关于《零容忍政策》的培训并已充分理解其内容，我会遵守该政策的相关规定。任何违背《零容忍政策》的行为皆有可能导致我与公司的劳动合同终止，对此我完全理解。”被告于2018年7月4日签署通知回执（Acknowledgement），载明：“我在此确认已收到公司所发之员工手册（2014年8月修订）及第13月奖金核算及发放规定，并已仔细研读且明了该手册及规定全部内容，包括适用条款及细则在内的所有内容。我确认已经完全理解、承认、接受并同意该手册及规定所列全部内容”。2020年2月27日被告通过语音通话为客户解答关于未使用的宠物票退款咨询，遭到该客户投诉。原告认为被告在解答该客户咨询过程中所实施的行为严重违反了《英谷信息技术中国区员工手册》（以下简称“《员工手册》”）第十章第10.6条，《职位描述书》第3条，《零容忍政策》第5、6、11、12条等多项规章制度。原告于2020年3月18日向被告出具《解除劳动合同证明书》，载明：解除时间2020年3月18日，解除劳动合同原因：劳动者严重违反用人单位的规章制度。被告在该《解除劳动合同证明书》上注明：本人不认同以上所说的“劳动者严重违反用人单位的规章制度”的说法。另查，被告解除劳动合同前12个月的平均应发工资为7,175.28元/月。原告处未设立工会。再查，原告解除与被告之间劳动合同所依据的《员工手册》系2012年10月10日生效，2014年8月1日第一次修订版本。原告于2013年2月就该《员工手册》向员工征求意见后修订。《员工手册》第十章第10.6条规定：“员工下列行为属于特别重大违纪行为，公司有权立即解除合同，同时有权根据中国法律要求员工赔偿：a)与公司或客户的业务或财产有关的偷盗、欺骗或不诚实行为;b)玩忽职守、滥用职权、谋取私利，违反技术操作规程和安全规程，或因其违纪行为对公司造成损失事故以致危害他人生命安全；……s）给公司造成经济损失累计达人民币3,000元的；……x)违反本手册相关政策的特别重大的违纪行为。”又查，2020年3月27日，阎涛作为申请人，以艾捷特信息技术（大连）有限公司为被申请人，向大连高新园区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁。该委于2020年5月15日作出大高劳仲案字[2020]第36号仲裁裁决书，裁决：一、被申请人向申请人支付违法解除劳动合同赔偿金28,705.60元。被申请人不服该裁决，诉至本院。本院认为，本案的争议焦点为原告解除与被告的劳动合同是否系违法解除。对此，本院认为，《中华人民共和国劳动合同法》第四条规定：“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定和实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示或者告知劳动者。”本案中，原告主张被告的行为违反了《员工手册》”第十章第10.6条，《职位描述书》第3条，《零容忍政策》第5、6、11、12条等多项规章制度。本院认为，首先，《职位描述书》不是规章制度，原告不能据此解除与被告的劳动合同；其次，《零容忍政策》明确规定：“以下的各种行为均被视为违反零容忍政策，这些行为将会引起包括但不限于对当事人立即开除的纪律处分。”因此，《零容忍政策》的规定是直接涉及劳动者切身利益的规章制度，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。原告现未提交证据证明《零容忍政策》系经上述程序平等协商确定，故原告不能依据《零容忍政策》解除与被告的劳动合同；最后，原告认为被告在2020年2月27日解答客户电话咨询时的行为，属于原告提供的《员工手册》”第十章第10.6条b）项规定的情形，即“玩忽职守、滥用职权、谋取私利、违反技术操作规程和安全规程、或因其违纪行为对公司造成损失、事故以致危害他人生命安全”，并据此单方面解除了劳动合同。对此，本院认为，被告在电话解答咨询过程中，虽没有最终为客户解决问题，但不属于“对公司造成损失、事故以致危害他人生命安全”的情形。纵观该条其他项的规定，均是较为严重的行为或情形。而原告提出的被告的行为显然未达到该等严重程度。即使《员工手册》经过民主程序制定，原告援引前述规定解除与被告的劳动合同亦属违法解除。故依照《中华人民共和国劳动合同法》第八十七条的规定，原告应向被告支付违法解除劳动合同赔偿金。关于违法解除劳动合同赔偿金的数额，应按照《中华人民共和国劳动合同法》第四十七条规定的经济补偿标准的二倍确定。庭审中，原、被告双方对被告解除劳动合同前12个月平均月应得工资为7,175.28元均无异议，被告于2018年7月2日入职。故原告应给付被告违法解除劳动合同赔偿金7,175.28元/月*2个月*2=28,701.12元。原告请求不予支付，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国劳动合同法》第四条、第四十七条、第四十八条、第八十七条，《中华人民共和国劳动合同法实施条例》第二十七条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：一、原告艾捷特信息技术（大连）有限公司于本判决发生法律效力之日起十日内支付被告阎涛违法解除劳动合同赔偿金28,701.12元；二、驳回原告艾捷特信息技术（大连）有限公司的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费10元，减半收取5元，由原告艾捷特信息技术（大连）有限公司负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表的人数提出副本，上诉于大连市中级人民法院。审判员  张金霞二〇二〇年八月十三日书记员  孙 蕾附相关法条：《中华人民共和国劳动合同法》第四条用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。第四十七条经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。劳动者月工资高于用人单位所在直辖市、设区的市级人民政府公布的本地区上年度职工月平均工资三倍的，向其支付经济补偿的标准按职工月平均工资三倍的数额支付，向其支付经济补偿的年限最高不超过十二年。本条所称月工资是指劳动者在劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资。第四十八条用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同，劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的，用人单位应当依照本法第八十七条规定支付赔偿金。第八十七条用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应当依照本法第四十七条规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金。《中华人民共和国劳动合同法实施条例》第二十七条劳动合同法第四十七条规定的经济补偿的月工资按照劳动者应得工资计算，包括计时工资或者计件工资以及奖金、津贴和补贴等货币性收入。劳动者在劳动合同解除或者终止前12个月的平均工资低于当地最低工资标准的，按照当地最低工资标准计算。劳动者工作不满12个月的，按照实际工作的月数计算平均工资。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。