广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初27349号原告：金磊，男。被告：享途酒店管理（广州）有限公司，住所地广东省广州市荔湾区黄沙大道粤南大街**荔河商贸中心**B09。法定代表人：李进香。原告金磊与被告享途酒店管理（广州）有限公司（以下简称享途公司）网络合同纠纷一案，本院于2020年6月9日立案后，依法适用小额诉讼程序，公开开庭进行了审理。原告金磊到庭参加诉讼。被告享途公司经传票传唤无正当理由未到庭参加诉讼，本院依法缺席审理。本案现已审理终结。原告金磊向本院提出诉讼请求：1.判令被告退还原告房款2180元。2.判令被告因欺诈行为向原告赔偿房款三倍的赔偿金6540元。3.判令被告支付原告因维权产生的误工费5600元。4.本案诉讼费用由两被告承担。诉讼中，原告变更第1项诉请为判令被告退还原告房款580元。事实和理由：原告金磊于2020年4月4号在飞猪平台广州享途旅游专营店（该店铺实际经营法人为享途公司）下单了佛冈碧桂园清泉城温泉四房别墅4月5日住宿一晚。4月5日当日下午2时许，原告金磊一行5人自驾到达佛冈县花园丽农庄附近享途公司指定某接待处。原告金磊一行人声明先派两人去看房再决定是否入住，被告享途公司接待人员胡杰表示可以先去看房，不满意可以退。原告金磊再三强调是看房不是办理入住。胡杰以保安查岗为由收取了原告金磊等两人身份证做看房登记（实际上却隐瞒原告办理了两个人的入住登记手续，享途公司后以此作为房间已入住的依据）。两位看房人员在胡杰的引导下到目的地看房，发现实际房源与飞猪图片宣传相差很大，遂向带看人胡杰表达退房、退款的意愿。胡杰表示他那边没有权限，可以跟订房那边说。原告金磊遂通过微信向广州享途公司的工作人员提出了退房及退款诉求，同时在飞猪平台后台操作申请退房退款。约半个小时后，飞猪平台后台显示商家打回退款申请，提示退款选项选错，请选择退货、退款的选项。原告金磊重新选择退款选项后，继续与订房人员在微信进行联系，但一直没有收到回应。当天下午因为暴雨、天色渐暗等原因，为避免在他乡流落街头的风险。原告金磊一行五人开始寻找新的住处，并在傍晚时分顺利入住附近的碧桂园温泉假日酒店。次日4月6日中午原告金磊看到飞猪平台款项仍未退回，遂联系被告享途公司，被告享途公司态度异常强硬，先是以“房间已入住”为由拒绝退款。原告金磊遂联系飞猪平台进行协调，飞猪平台先是以“房间以入住”为由偏袒享途公司。在原告金磊方据理力争后，飞猪平台又以该订单取消后不退款的霸王条款政策、过错方在消费者为由于2020年4月8日将全部款项打给被告享途公司。金磊认为被告享途公司和飞猪平台涉嫌欺诈，理由如下：1.被告享途公司在飞猪平台销售度假产品，佛冈碧桂园清泉城温泉四房别墅，该产品以打擦边球形式让消费者误以为是碧桂园官方的酒店诱导原告下订单，同时设定100%不退款的霸王条款，具有欺诈的客观意图。2.在原告金磊方再三声明先看房再决定是否入住的情况下，被告享途公司代理人胡杰以看房时保安查岗需要为由骗取两人的身份证偷办入住登记手续。后享途公司以此作为房间已入住的依据。该入住登记手续为享途公司欺骗所得，金磊有理由认为享途公司开始实施欺诈行为。3.原告金磊在看到实际房源与实际宣传相差很大后明确要求退房、退款的前提下，被告享途公司工作人员一方面暗示可以退，一方面又在飞猪平台后台退款操作提示消费者：“退款选项选错请重新选择”来误导消费者，然后拖延、冷处理误导消费者以为可以退款并另寻他处住宿。事后复盘事情的经过，金磊有理由认为被告拿到所谓的“已入住登记手续”，同时以拖延的形式继续实施欺诈行为。4.在纠纷发生后，原告金磊积极联系被告享途公司寻求解决方案，但被告享途公司从未主动联系原告金磊，同时态度傲慢、混淆是非伤害金磊感情。综上，为维护原告金磊的合法权益，特向法院提起诉讼，恳请法院依法支持原告金磊的诉讼请求。被告享途公司辩称：一、原告金磊于2020年4月4日前通过被告享途公司经营的天猫店店铺（广州享途旅游专营店）预订2020年4月5日入住佛冈碧桂园豪华4房温泉别墅1晚，被告收到此笔住宿预订单后，被告享途公司当即在天猫平台二次确认原告金磊的此笔订单预订成功，同时已预留住宿别墅。由于原告金磊个人原因取消行程未能入住预订的别墅，并强硬多次无理要求被告享途公司退款。2020年4月5日在天猫后台收到原告金磊申请退款申请，被告享途公司当即拒绝原告的退款申请，拒绝理由根据天猫平台卖买方的退改规则：【买家违约】买家下单后卖家确认订单，订单即生效。订单生效后，因买家原因取消订单的行程开始日天扣除违约金100%（占订单总费用）。【卖家违约】订单生效后，因商家原因取消订单的行程开始当日除全额退款外，商家还应向买家支付100%违约金。原告金磊当天多次向平台申请退款，但均被被告享途公司拒绝并说明不可退原因。根据平台预订规则非常清楚说明：因产品特殊性，一经确认房源，不能更改或取消，特此说明。二、2020年4月6日，原告金磊致电被告享途公司表示自己并没有消费入住别墅，并表示要退款。原告金磊表示在2020年4月5日与被告享途公司的接待人员确认此订单可退款，实际情况根据原告金磊提供的截图以及录音，被告享途公司的接待人员并没有说明给可退款，纯属胡编。被告享途公司接待人员只说明原告金磊退款需与平台沟通，当天原告金磊多次向平台发起退款申请，被告享途公司多次回复表明订单预定成功不可退。2020年4月6日原告金磊通过天猫平台申请平台介入维权来申请退款，2020年4月8日天猫平台判定此笔订单维权为预订成功不可退，事实理由：责任在原告金磊个人原因选择不入住，非被告享途公司责任，判定房费支付给被告享途公司。三、原告金磊由于通过天猫平台维权失败，再次通过其它渠道去投诉，分别到工商局和人民网的领导留言板投诉，均为投诉被告享途公司虚假宣传及欺骗，后续工商及人民网介入调查后明确回复原告金磊所投诉的欺骗及虚假宣传情况不成立。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院依法组织了证据交换和质证。本院根据双方提交的证据以及在线庭审，认定事实如下：2020年4月4日，原告金磊在被告享途公司经营的“广州享途旅游专营店”（以下简称享途专营店）下单了“豪华4房温泉别墅”套餐，出行日期为2020年4月5日，金额2180元，套餐链接名称为“清远佛冈碧桂园清泉城温泉别墅麻将泳池度假酒店近森波拉”。涉案商品页面预定须知处注明了以下6点：1.请选择好房型，联系客服入住日期再支付。2.因产品特殊性，一经确认房源，不能更改或取消，特此说明。3.预定成功后会有客服与您联系，安排入驻别墅。4.入驻当天会有客服和管家与您联系接待入住。5.详情页图片只作参考，如需实际入住别墅图片请联系客服，如无备注将随机安排。6.为了方便联系，请添加电话185××******，退改规则规定了买家违约和商家违约的相应规则，其中针对买家违约规定“订单生效后，因买家原因取消订单的，费用扣除标准为行程开始前1日以上或者行程开始当日违约金（占订单总费用）100%”。上述须知和退改规则系用统一字体予以显示，未明显突出显示某一规则。庭审中，原告金磊表示下单时未考虑那么多，未仔细看退改规则，也未与卖家进行过沟通，就直接下了订单。2020年4月4日，根据涉案订单预定须知中的指引，原告金磊联系被告享途公司工作人员，添加电话185××******为微信好友，根据原告提交的截图显示：该号码微信号为×××，微信昵称为“别墅小二”，“别墅小二”询问原告“需要预定别墅吗”，原告表示“是啊，明天入驻，四房别墅多少钱”；“别墅小二”问“要哪里的别墅？清远佛冈碧桂园吗”，原告回应“嗯，我在飞猪下单”。2020年4月5日，原告金磊到达清远佛冈碧桂园别墅，在微信向“别墅小二”咨询“服务大厅在哪里”，“别墅小二”于13时39分回应“胡杰管家：131××××****”并发送了定位。2020年4月5日14时42分，原告微信“别墅小二”称“我的同伴不满意，一致要求退房”，“别墅小二”未予回复。14时48分，原告发送短信至131××××****手机“我的同伴不满意，一致要求退房，不好意思”，131××××****手机短信回复“您跟订房那边说吧。”同日14时20分，原告微信“别墅小二”称“已在飞猪后台操作申请退款了，麻烦处理一下”，“别墅小二”亦未予回复。经现场勘查，原告登陆手机微信号已无法核查上述聊天记录，原告称其已被对方删除，故相关资料也未能保存。原告金磊主张被告享途公司工作人员以办理看房登记为由骗取其身份证，偷办了入住登记，向本院提供了一段录音资料，录音中有“先看完房再出来是吧？再来你这边办理入住？”“是的”的对话，但从录音中无法判断相关主体身份。原告金磊主张2020年4月5日当天并未入住涉案酒店，而是入住佛冈碧桂园假日温泉酒店，对此，向本院提供了一张佛冈碧桂园假日温泉酒店的收款收据。原告金磊于2020年4月5日起多次向享途专营店发起退款申请，均被享途专营店予以拒绝，拒绝的理由为“申请错误，请选择退房退款”。2020年4月8日，退款关闭，天猫判定此笔维权非卖家责任，判定理由为无法判定交易中的责任，2180元支付给卖家。2020年4月13日，原告金磊以被告享途公司欺诈为由在人民网“领导留言版”中投诉，广州市荔湾区委宣传部回复“我区市场监管部门已与你联系并介入调查，暂未发现享途酒店管理（广州）有限公司涉嫌存在欺诈行为。另由于你反映的房源地在清远市，请你携相关资料向清远市市场监管部门咨询，特此告知。”原告称未向清远市市场监管部门投诉。庭审中，原告金磊陈述其根据商品链接名称以为涉案酒店系碧桂园开办的官方酒店，但实际只是碧桂园的楼盘内有一家别墅酒店而已，且涉案酒店与宣传不符，差别太大。原告金磊自认经过与卖家以及房东的协商，原告收到退款1600元。本院认为，本案争议焦点为：被告享途公司是否实施了欺诈行为。最高人民法院关于贯彻执行若干问题的《意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”对于欺诈行为的认定，应当以一方当事人存在欺诈行为、欺诈故意以及对方当事人作出错误意思表示与欺诈行为之间存在因果关系为要件。本案中，原告金磊主张了被告享途公司的三个欺诈行为，本院对此予以一一分析认定：关于原告金磊主张被告享途公司以打擦边球形式让消费者误以为是碧桂园官方的酒店诱导原告下订单，该产品同时设定100%不退款的霸王条款，具有欺诈的客观意图。首先，根据“谁主张谁举证”的原则，原告金磊并未提供证据证明涉案酒店与商品销售页面所述不符，且原告金磊下单前亦未联系客服咨询实际入住酒店的具体情况，原告金磊仅凭自己对涉案商品名称的理解认为被告享途公司以打擦边球的形式误导其下单，无事实和法律依据，本院对此不予支持。其次，《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”。《中华人民共和国合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其主要责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第九条规定：“提供格式合同条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有注意免除或者限制其责任的条款，对方当事人申请撤销该格式条款的，人民法院应予支持。”本案中，涉案商品的预定须知和退改规则属于被告享途公司为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式合同条款。其中“因产品特殊性，一经确认房源，不能更改或取消，特此说明”、“订单生效后，因买家原因取消订单的，费用扣除标准为行程开始前1日以上或者行程开始当日违约金（占订单总费用）100%”属于限制消费者权益、免除卖家责任的条款，但享途公司并未明显突出上述格式条款,提醒消费者重视，尽到相应的提示和说明义务，上述格式条款无效。但被告享途公司并未隐瞒相关规则或者故意告知虚假规则，故原告金磊据此主张享途公司构成欺诈无事实和法律依据，本院亦不予以支持。关于在原告金磊主张被告享途公司代理人偷办入住登记手续，实施欺诈行为。《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”金磊提交的录音资料，无法核实音频的主体身份，无法直接证明或推断出被告享途公司代理人欺骗原告金磊办理入住登记，原告金磊该主张缺乏事实基础，故本院不予支持。三、原告金磊主张在看到实际房源与实际宣传相差很大后明确要求退房、退款，享途公司工作人员暗示可以退款，但又在飞猪平台拒绝其退款申请，构成欺诈。从原告金磊提交的微信和短信截图来看，并未有明示其可以退款的承诺，短信中“那您跟订房那边说吧。”也无法认定构成暗示的承诺，且短信发送者主体身份不明确，原告金磊主张被告享途公司欺骗其可以退款构成欺诈无事实依据，故本院不予支持。综上，原告金磊主张被告享途公司构成欺诈无事实和法律依据，诉请被告享途公司因欺诈行为向其赔偿房款三倍的赔偿金6540元，本院不予支持。原告金磊未能充分举证证明被告享途公司在履行服务合同中存在过错，其自身对酒店和被告宣传的认知原因要求退款，属于违约行为。但是，被告享途公司在本案中未举证证明其实际损失或成本，原告金磊并未实际入住涉案酒店，且据前述分析，被告享途公司制定的免除其主要责任、限制消费者权益的格式条款无效，原告金磊主张退还剩余房费，本院予以支持。但考虑原告金磊违约在先，本院酌定扣除被告享途公司的利润、成本以及原告金磊已收到的1600元退款后，判令被告仍需退还原告280元。被告享途公司经本院传票传唤无正当理由未到庭参加诉讼，本院依法缺席判决。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第三十九条、第四十条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第九条，最高人民法院关于贯彻执行若干问题的《意见（试行）》第68条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条之规定，判决如下：被告广州享途酒店管理（广州）有限公司于本判决发生法律效力之日起七日内退还原告金磊房费280元。驳回原告金磊的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费79元，由原告金磊负担54元，广州享途酒店管理（广州）有限公司负担25元。本判决为终审判决。审判员  冯立斌二〇二〇年八月五日法官助理廖慧敏