北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2019）京0105民初64770号原告：北京乐酷花园酒店管理有限公司，住所地北京市朝阳区观音堂文化大道东街****。法定代表人：李贵峰，经理。委托诉讼代理人：司秉雷，北京在明律师事务所律师。被告：陈文喜，男，1982年10月16日出生，汉族，住河北省廊坊市。被告：张蔚娜，女，1991年2月20日出生，汉族，住河北省廊坊市。委托诉讼代理人：陈文喜（被告张蔚娜之夫），男，1982年10月16日出生，汉族，住河北省廊坊市。被告：上海携程商务有限公司，住，住所地上海市长宁区金钟路****楼**/div>法定代表人：杨涛，总经理。委托诉讼代理人：陈燕，上海铭富律师事务所律师。原告北京乐酷花园酒店管理有限公司（以下简称乐酷花园酒店）与被告陈文喜、张蔚娜、上海携程商务有限公司（以下合述时简称三被告，分述时分别简称姓名、携程公司）名誉权纠纷一案，本院于2019年8月7日立案后，在审理过程中，依法转为普通程序独任审理，公开开庭进行了审理。乐酷花园酒店之委托诉讼代理人司秉雷、陈文喜（亦为张蔚娜之委托诉讼代理人）、携程公司之委托诉讼代理人陈燕通过网上庭审平台参加诉讼。本案现已审理终结。乐酷花园酒店向本院提出诉讼请求：1、判令陈文喜停止侵权，删除其在携程旅行网和新浪微博上对乐酷花园酒店的恶意差评，消除侵害乐酷花园酒店名誉权的行为，并在携程旅行网上登载恢复乐酷花园酒店名誉的道歉声明；2、判令三被告连带赔偿乐酷花园酒店经营损失5万元、名誉损失5万元、公证费2900元。事实和理由：乐酷花园酒店位于北京市朝阳区观音堂大道东街C区113号，是一家经过合法登记许可从事情侣主题住宿经营、开业两年来深受情侣宾客们赞誉、从未有过不良投诉记录、安全设施齐备、装修精致的中型宾馆。2019年5月25日晚22时许，陈文喜与张蔚娜共同入住乐酷花园酒店8512房间，当晚23时许，陈文喜走到乐酷花园酒店前台反映“烫伤”，但却不让马上帮其处理，而是要求次日的上午9时以后再去找他协商。次日早上7时许，陈文喜不仅不要乐酷花园酒店处理，还突然向携程旅行网投诉“烫伤”、报警，警方到达后，因并未见到陈文喜所述的“烫伤”，遂告知陈文喜可与乐酷花园酒店自行协商、也可到法院起诉之后离去。其后，乐酷花园酒店立即带陈文喜、张蔚娜前往附近的医院诊治其腰部的横向红印，并撤销订单，全额免除了陈文喜、张蔚娜的房费。事后，陈文喜不仅用自己的微博登载对乐酷花园酒店的恶意差评，而且恶意串通携程公司的有关人员，在没有人民法院司法判决认定、不经任何调查核实程序的情况下，将陈文喜捏造的“差评”置顶操作，该差评给社会公众造成乐酷花园酒店“烫伤”了陈文喜，以及管理很差、不负责任的形象和印象，且该置顶“差评”不允许乐酷花园酒店跟帖说明和解释。三被告的共同侵权行为给乐酷花园酒店的正常经营造成巨大冲击和经营形象损害。陈文喜和张蔚娜杜撰了烫伤的事实，陈文喜不是被烫伤，应该是擦伤或挫伤，且受伤时间、地点不明，但、地点不明杜撰的事实在网络上散布，贬损乐酷花园酒店商誉。现乐酷花园酒店诉至法院，望判如所请。陈文喜、张蔚娜共同辩称，不同意乐酷花园酒店的诉讼请求，请法院驳回乐酷花园酒店所有诉讼请求。乐酷花园酒店提交的证据中所显示的对其所经营店铺的评价是陈文喜发布的，用的是陈文喜个人的账号，评价内容也是陈文喜个人输入的。这条评价在陈文喜发布之后过了几天被置顶了，但是置顶不是陈文喜做的，陈文喜没有这个权限。陈文喜在乐酷花园酒店处烫伤和摔伤是基本事实，原因是陈文喜洗澡的时候水温突然上升，陈文喜急忙躲避，而浴室里的防滑垫是塑料的，由于洗澡过程中卫生间地面有积水，防滑垫浮在积水上，失去了防滑功能，然后陈文喜就摔倒了。烫伤位置在后背，有照片可以证明。摔伤的位置在右膝盖，也有照片。当天晚上陈文喜到乐酷花园酒店前台跟服务员说了烫伤的事情，服务员说第二天早上再给陈文喜所住房间打电话，考虑到已经是晚上11点多，陈文喜与张蔚娜有些累了，想早点休息，所以答应了第二天再联系，服务员当下并没有提出马上处理。第二天早上陈文喜向携程公司投诉，是因为感到后背疼痛，担心感染。后乐酷花园酒店负责人来找陈文喜，来就指责陈文喜水烫不会躲，试图转嫁责任，陈文喜认为乐酷花园酒店不讲道理，非常生气，考虑到乐酷花园酒店人多，害怕冲突升级，所以报警。警察来了后说这属于民事纠纷，让乐酷花园酒店带陈文喜去医院处理伤口，由乐酷花园酒店垫付医药费。陈文喜只有诊断证明的照片，因为是乐酷花园酒店出的钱，诊断证明原件在乐酷花园酒店处，诊断为软组织挫伤，没有具体说，但开的药是外用应急软膏，应急软膏主治功能包括烫伤。警察没有给双方做笔录。后乐酷花园酒店撤销了陈文喜的订单，全免了陈文喜的房费，陈文喜认为这是乐酷花园酒店承认给陈文喜造成损伤的事实。陈文喜在携程旅行网上评论后，乐酷花园酒店是可以进行回复的，乐酷花园酒店事实上也回复了，所以不存在不允许乐酷花园酒店跟帖说明和解释的情况。关于洗澡水温的问题，除了陈文喜这条差评外还有其他3条类似评价，陈文喜认为是乐酷花园酒店不重视评论，如果重视陈文喜就不会受伤，所以陈文喜进行了差评和向媒体投诉，陈文喜说的都是事实，不存在侵权行为。这条点评陈文喜没有删除，但是陈文喜通过携程旅行网搜索不到，只能从陈文喜自己的点评记录中找到。此外陈文喜在其新浪微博上也发布了相应的评价。携程公司辩称，陈文喜于2019年5月25日入住乐酷花园酒店，2019年5月26日我方接到客人反馈告知昨晚在乐酷花园酒店被烫伤又摔伤，今早起床感觉伤口还是痛，联系乐酷花园酒店核实属实，我方立即协调乐酷花园酒店经理带客人去医院医治。携程旅行网上的点评为陈文喜于2019年5月28日发布，根据《电子商务法》的有关规定，对于消费的服务进行点评是陈文喜的权利，我方无权任意删除客人的点评。我方没有实施侵权行为，不构成侵害乐酷花园酒店名誉权。根据携程旅行网上乐酷花园酒店的点评查询，曾有多位客人点评洗澡热水存在不稳定，陈文喜反映的问题不一定不真实，这也是无法删除点评的原因之一。我方没有给陈文喜的点评进行过置顶。点评的顺序是随机排列的。我方没有删除陈文喜的点评，之所以在携程旅行网上搜不到是因为我方已经与乐酷花园酒店终止了合作关系，乐酷花园酒店这家酒店在携程旅行网网页上不会再有相应的页面。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无争议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，本院认定如下：陈文喜、张蔚娜通过携程公司主办的携程旅行网预定了乐酷花园酒店的房间，并于2019年5月25日入住。陈文喜称，其入住当晚洗澡时，因水温突然上升，将其烫伤，其急忙躲避，又滑倒摔伤，其于当晚到前台反映情况，并同意第二天早上再做处理。次日，乐酷花园酒店工作人员带陈文喜到医疗机构就诊，并支付了医疗费、取消携程旅行网上陈文喜的订单、免除了陈文喜的房费。后陈文喜（携程旅行网用户名为“米XXX君”）于2019年5月28日在携程旅行网上发布点评，内容为：“【千万不要住！洗澡差点被酒店淋浴头开水烫死，已报警！】2019年5月25日晚，在携程App定了间位于北京乐酷花园主题酒店房间，没想到，洗澡中途，淋浴头突然不出凉水出开水。情急之下，本能反应逃离，没想到，卫生间塑料防滑垫根本不防滑，躲避未遂，反倒摔倒在开水四溅的卫生间，导致后背大面积烫伤（如果烫的是脸或头，就毁容了）及手脚摔伤。当晚，向酒店投诉，前台说领导不在，明天处理。第二天早上，酒店人员敲了用户的房间，进去就开始扯皮，‘洗澡水烫，你怎么不躲啊？’个人认为酒店方面蛮狠（横）不讲理，选择了报警。警察来后，了解相关情况后，对我说：‘你让他们带你去医院检查，后面该找律师找律师，该维权维权。你这属于消费纠纷，不应归我们管。’人身伤害不在警察管辖范围？医院处理完之后，用户回酒店退房，工作人员说，‘回头和携程协商，退回房间费用。希望不要给差评。’携程客户（服）回复：当晚费用免单，补偿50元。我在微博搜集资料，有类似遭遇的住客可以联系我，准备进行法律诉讼和维权，拒绝暗箱操作，看到的朋友麻烦点个赞，让我知道您看到了。PS：房间根本没有20平米，顶多12平，包括卫生间。谁住谁知道。”2019年5月29日陈文喜补充点评：“各大媒体都报道转载了，你们还敢住吗？百度标题可自行查看，谨慎选择！谨慎选择！谨慎选择！”经查，陈文喜在2019年5月26日就在其个人新浪微博（用户名为“XX君”）上发布了与上述内容相同的内容，并上传了部分相关照片。2019年6月8日，乐酷花园酒店在携程旅行网对陈文喜的点评进行回复称：“陈文喜先生，你的‘差评’不是事实。你和张蔚娜二人于2019年5月25日晚22点03分入住我们酒店，当晚11点到前台说洗澡时‘烫伤’，前台马上表示喊店长处理，你说不用，第二天上午9点以后再说，没错吧？结果，5月26日一大早7点不到，你就向携程网‘投诉’并报了警，警察到现场不认可你有烫伤，人家告诉你可协商解决也可以去法院告，没错吧？乐酷酒店始终坚持客户至上的原则，把每一位入住的客人都当成家人看待，开业两年来广受好评，还从未出现过你投诉的事情，我们的淋浴设施冷、热水自行控温，从技术上来讲只有关闭冷水才会全部出热水，全热水的最高温度60多度，不存在‘突然开水四溅’的情况。陈文喜先生，我们之间无冤无仇，最近一段时间你让一些网站发布对我们的贬损报道、要携程网置顶差评我们一年，都对我们伤害很大，其实，就算我们酒店关张了，你又能得到什么好处呢？你是吃新闻饭的，应该知道我们酒店行业是很不容易的，我们谁也惹不起，如果我们曾经有哪个地方得罪过你，我们在此给你说声抱歉，如果你有什么正当要求，请你直接提出来咱们可以谈，在这件事情上，就请你高抬贵手，到此打住好吗？”乐酷花园酒店称，其在陈文喜发布点评后很长一段时间内都无法对陈文喜的点评进行回复，故认为携程公司人为操作，不允许乐酷花园酒店回复，侵犯了乐酷花园酒店的权利。乐酷花园酒店提交其工作人员与携程公司工作人员的微信记录对此予以佐证。经查，微信记录中乐酷花园酒店方称2019年6月6日进行了回复，但至今未显示，携程公司工作人员则表示在后台没有看到回复，并称将与相关部门工作人员联系查明回复未能显示的原因。庭审中，乐酷花园酒店提交陈文喜背部照片及王四营社区卫生服务中心于2019年5月26日出具的诊断证明书、北京嘉润门诊部于2019年6月6日出具的情况说明，其中照片可见背部有明显红色印记，诊断证明书内容为：“2019年5月26日患者自诉背部烫伤，并按患者要求在我院给予处理，我院不具备鉴定资格”；情况说明内容为：“2019年5月26日上午约9时左右，有一男性患者，约三十八九岁，身着白色T恤，牛仔短裤，陪同一男（乐酷酒店服务生）一女，到本门诊部就诊，患者自述被热水烫了，要求医生开具烫伤证明，因本门诊无烫伤科，无法满足患者要求，该患者无就诊自行走了”。乐酷花园酒店认为陈文喜并非烫伤，故其在携程旅行网上发布的点评虚构了事实，携程公司则对陈文喜的点评进行“置顶”，对乐酷花园酒店的名誉造成损害，并导致乐酷花园酒店营业额的下滑，给乐酷花园酒店造成了重大经济损失。乐酷花园酒店提交住哲酒店管理系统-财务数据统计报表（分别为2018年6月至12月和2019年6月至12月的财务数据），拟证明其因陈文喜发布的点评、微博而导致的经营损失情况。经查，乐酷花园酒店提交的携程旅行网截图上陈文喜的点评并未显示“置顶”字样，亦无法看出被进行了“置顶”操作。陈文喜不认可乐酷花园酒店的主张，并提交其在2019年5月25日与乐酷花园酒店前台服务人员沟通的录音、次日与乐酷花园酒店工作人员沟通的录音、照片等佐证其陈述的真实性。在与乐酷花园酒店前台服务人员沟通的录音中，系乐酷花园酒店前台服务人员提出次日早上再与陈文喜联系，陈文喜表示同意，而非陈文喜要求次日再处理。在陈文喜受伤次日与乐酷花园酒店工作人员的沟通录音中，陈文喜问：你是说我水烫不知道躲是吗？对方一女性回答：是的，因为水烫肯定要躲的，陈文喜感到气愤并称对方胡搅蛮缠，对方一男性则称：什么叫胡搅蛮缠，你这是用词不当知道吗，陈文喜当下表示要立刻报警。乐酷花园酒店不认可上述录音的真实性。乐酷花园酒店亦提交其所经营的酒店内的监控录像，显示陈文喜曾到前台反映情况，以及次日双方进行沟通及报警的情况，但相应的监控视频没有对应的音频，无法听到画面中人员进行沟通的内容。陈文喜提交的照片中包含一张王四营社区卫生服务中心处方笺，其中临床诊断一栏填写为“软组织挫伤”，用药为外用应急软膏，药品外包装显示功能主治为：消肿，止痛，抗感染，促进伤口愈合。用于冻疮，Ⅰ-Ⅱ度烫伤，手足皲裂及小面积轻度擦挫伤。陈文喜另提交携程旅行网上其他消费者对乐酷花园酒店的点评截图，其中数条点评中称“淋浴时冷时热”“洗澡水得调十分钟才能调差不多”“尤其是洗澡水，突然特别凉，突然特别热，差点没烫死”。陈文喜据此主张其反映的被乐酷花园酒店洗澡水烫伤的情况属实。携程公司提交乐酷花园酒店点评页面，拟证明陈文喜的点评并非人为置顶，点评的顺序系系统自动排列，与点评发布时间和浏览量相关。携程公司另提交部分其他消费者的点评，称“热水不好调，不灵活”“太揪心了，水忽冷忽热，心情不美丽”等。本院认为，公民享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民的名誉。消费者对服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，乐酷花园酒店提交的医疗机构诊断证明中虽未确认陈文喜背部伤口系烫伤所致，陈文喜提交的处方笺所载诊断内容虽为软组织挫伤，但考虑到相关医疗机构并无相应鉴定资质，故本院认为不能以医疗机构未出具烫伤的诊断证明就确认陈文喜背部伤口不是因烫伤而形成。结合陈文喜提交的其他消费者的点评内容以及陈文喜在事发后与乐酷花园酒店前台服务人员及其他工作人员沟通的录音，并结合日常生活经验，本院认为陈文喜所反映的其在乐酷花园酒店处洗澡被热水烫伤的基本事实的存在具有高度盖然性，其在携程旅行网及个人微博上点评称“冷水变开水”，用词虽有一定夸张成分，但仍未超出一般人的理解范围，并不易导致误解，亦未对乐酷花园酒店构成诽谤、诋毁，故乐酷花园酒店主张陈文喜侵害其名誉权，本院不予支持。关于乐酷花园酒店要求张蔚娜承担侵权责任的请求，因乐酷花园酒店所称的侵权内容均系陈文喜通过其个人账户发出，并无张蔚娜的参与，乐酷花园酒店对张蔚娜提出的诉讼请求没有事实依据，本院不予支持。关于乐酷花园酒店要求携程公司承担侵权责任的请求，乐酷花园酒店提交的证据未显示携程公司将陈文喜的点评置顶，以及禁止乐酷花园酒店对陈文喜的点评进行回复、解释，其亦未提交其他证据证明携程公司在处理涉案纠纷过程中存在其他对乐酷花园酒店名誉权的损害行为，其故本院对于乐酷花园酒店要求携程公司承担侵权责任的请求亦不予支持。综上，依照《中华人民共和国民法总则》第一百一十条第二款、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告北京乐酷花园酒店管理有限公司的全部诉讼请求。案件受理费515元，由原告北京乐酷花园酒店管理有限公司负担（于本判决生效之日起七日内交纳）。如不服本判决，双方可于本判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审判员 赵 靓二〇二〇年八月二十八日书记员 胡琪汶