上海市青浦区人民法院民 事 判 决 书（2020）沪0118民初11427号原告：上海翰声信息技术有限公司，住所地上海市青浦区五厍浜路**********。法定代表人：叶钧，执行董事。委托诉讼代理人：万晓芳，上海乐川律师事务所律师。委托诉讼代理人：潘洁，上海乐川律师事务所律师。被告：拉卡拉支付股份有限公司，住所地北京，住所地北京市海淀区北清路中关村壹号****606>法定代表人：孙陶然，董事长。委托诉讼代理人：周贤林，男，系被告工作人员。委托诉讼代理人：刘业梅，女，系被告工作人员。原告上海翰声信息技术有限公司(以下至判决主文前简称上海翰声公司)与被告拉卡拉支付股份有限公司(以下至判决主文前简称拉卡拉公司)服务合同纠纷一案，本院于2020年6月1日立案受理，依法适用简易程序，并于2020年7月24日公开开庭进行了审理，原告上海翰声公司的委托诉讼代理人万晓芳、潘洁及被告拉卡拉公司的委托诉讼代理人周贤林、刘业梅均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告上海翰声公司向本院提出诉讼请求：1.判令被告支付坐席账号使用费62,452.50元、一次性服务费80,000元，合计142,452.50元；2.判令被告支付逾期付款利息(以142,452.50元为基数，按全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率的1.5倍计算，自2020年2月18日起至被告实际付款之日止)；3.本案诉讼费由被告承担。事实与理由：2018年9月18日，被告以邮件形式向原告提出使用原告云呼叫平台的需求，坐席数为600席位，主要功能为呼入为主、外呼为辅(客服关怀类及客诉处理)。2018年9月30日，原告以邮件形式向被告发出报价单：“(1)坐席量在1-100之间的，坐席账号使用费为350元/座席/月；坐席量在101-300之间的，坐席账使用费为300元/座席/月；坐席量在301-500之间的，坐席账号使用费为250元/座席/月；坐席量超过500的，坐席账号使用费为200元/座席/月；(2)HICC平台定制服务及项目管理服务，按实际工作量计算，收费标准为40,000元/人月”。被告收到原告的报价单后，要求原告开始提供服务。应被告书面申请，原告于2019年6月27日为被告开通了100个云呼叫中心坐席账号，该批次坐席于2019年7月8日起正式投入使用，自2019年7月15日起计收坐席账号使用费，其中被告于2019年7月15日至7月31日因使用坐席77个，8月使用坐席74个、9月使用坐席71个、10月使用坐席53个、11月使用坐席64个、12月使用坐席78个。2018年9月至2019年9月期间，原告应被告要求为被告提供了私有部署方案设计、私有部署网络对接、联调、测试服务、私有数据库部署服务、私有录音存储部署服务、私有SBC部署服务、私有报表部署服务、SIPTRUNK方案验证、非原告系统的故障排查等系统集成服务、专属云呼方案制定服务、个性化需求调研、与被告自主开发的业务系统CRM对接服务、与第三方(中科软电销CRM)系统对接服务、语音线路对接服务、话机协调与安装调试服务、现场值守服务、话机、终端相关运维服务等一次性服务，共投入工时为112人工天。被告已经接受了原告提供的上述云呼叫平台座席服务及一次性服务。自2019年1月以来，原告曾多次要求与被告签订书面合同，并于2019年1月28日、2019年6月19日以邮件形式，将已拟定、待签署的云呼叫平台服务合同发给被告，并于2019年6月19日将一次性服务的报价以订单形式发给被告，该订单写明“报表开发服务592,000元，系统集成服务80，000元”。被告收到前述邮件后，均未提出异议。然而被告在接受原告提供的诸多服务后，却于2019年12月18日表示不接受原告的报价，要求进行扫尾工作，终止与原告的合作。2020年1月2日，原、被告就扫尾事宜进行谈判，被告提出按165元/坐席/月、业务部门实际使用坐席账号量结算，并拒绝支付一次性服务费，原告表示无法接受，故双方未能就费用达成一致。为避免损失进一步扩大，原告于2020年1月3日关停坐席账号，并于2020年1月10日向被告发出邮件、2020年1月17日发出律师函要求被告按照其提出的标准支付坐席账号使用费62,452.50元，并支付一次性服务费80,000元，合计142,452.50元，但被告至今未支付该费用。原告认为，原告基于对被告的信赖已向被告提供了合格服务，履行了合同主要义务，被告已接受了原告提供的服务，双方间的服务合同成立。被告不支付服务费的行为已经严重损害了原告的合法权益，遂提起诉讼，望判如所请。被告拉卡拉公司辩称，1.对于坐席账号使用费62,452.50无异议，愿意支付；2.因双方未就一次性服务费达成一致意见，且原告也未提供相关服务，故不同意支付一次性服务费80,000元。原告上海翰声公司围绕诉讼请求依法提交了2018年9月至2020年1月期间原、被告之间的邮件往来、律师函及快递单；被告对其辩称意见依法提交了2020年1月15日、2020年4月28日被告发送给原告的邮件。本院组织当事人对上述证据进行了质证，根据当事人质证意见，本院对上述证据均予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，本院认定如下：1.原告提交了2018年9月至2019年11月期间原、被告之间的多组微信聊天记录截图，旨在证明原告应被告要求向被告提供了一次性服务(非标准云呼服务范围)的工作内容，具体包括15项内容：(1)专属云呼方案制定服务、(2)个性化需求调研、(3)与被告自主开发的业务系统CRM对接服务、(4)与第三方(中科软电销CRM)系统对接服务、语音线路对接服务、(5)SIPTRUNK方案验证、(6)私有部署方案设计、(7)私有部署网络对接、联调、测试服务、(8)私有数据库部署服务、(9)私有录音存储部署服务、(10)私有SBC、报表部署服务、(11)私有报表部署服务、(12)话机协调与安装调试、(13)话机、终端相关运维服务、(14)现场值守服务、(15)非云呼系统故障排查、代买维卡等系统集成服务；原、被告在微信中就一次性服务进行了相关沟通，其中就第(1)点一次性服务，原告于2018年10月16日在微信中向被告周贤林发送文档《翰声-拉卡拉云呼叫中心解决方案最终版》能够证明原告提供了专属云呼定制服务，原告庭后就此又补充提交了微信中所涉文档《拉卡拉云呼叫中心平台技术方案书》；就第(2)点一次性服务，原告于2019年2月17日在微信中向被告发送文档《拉卡拉-项目会议纪要》能够证明原告提供了个性化调研；就第(3)点一次性服务，原、被告于2019年1月3日至1月4日在“拉卡拉云呼项目建设群”微信群中的沟通及原、被告于2019年1月18日在“翰声对接”微信群中的沟通均可以证明原告对接被告系统产生了额外的对接服务；就第(4)点一次性服务，原、被告于2019年2月28日至3月20日期间在“拉卡拉无锡电销语音”微信群中的沟通，可以证明被告的呼出业务采用第三方中科软电销系统，需和原告的标准平台对接，故产生了第(4)点一次性服务；就第(5)点一次性服务，原告于2019年4月2日在“语音中继测试”微信群中告知被告“在这边，用原生FS和发布版FS均和avaya通过SIPtrunk组网成功”，可以证明原告提供了该点一次性服务；就第(6)点一次性服务，被告周贤林在2019年7月23日在微信群中告知原告“新建系统的框架：1、银联云+语音saas+运营商线路。，裸光纤互联数据中心。saas服务专有化部署，不与其他用户公用。2、关键敏感数据库等，部署在自由的IDC机房内；3、用户的接入方式；4、运营商。把这块东西帮我整理一下，我马上要”，可以证明被告就私有化部署提出了一些要求；就第(7)点一次性服务，被告的周贤林于2019年6月21日在“银联拉卡拉光纤对接”微信群中告知原告“存在问题的原因是中科软的技术，没有及时更新接口文档所以他们接口写的有问题。存在问题已经不影晌电销外呼测试工作了只是调听录音和报表查询需要在翰声的应用上去操作……测试过了没有影响”，可以证明私有化部署对接，测试等服务已经完成；就第(8)点一次性服务，被告王雄于2019年3月22日在“银联拉卡拉光纤对接”微信群中询问“我们数据库的完成情况？”，后被告的周贤林回复“本计划昨天部署但是在部署前最后检查待回收服务器发现电销有连该服务器故昨天放弃上线。已联系刘强将电销连接迁走。预计周二可部署完成”，以上均可以证明被告要求部署在其自己的服务系统上，所以会有私有数据库部署的服务；就第(9)点一次性服务，被告周贤林于2019年3月7日在“翰声对接”微信群中称“用户名HSrec密码短信发你你们用文件试下录音回传通道”，后被告工作人员询问娄某某：“您好，关于上周咱们开会说的需求讨论评估结果是否都已满足？现在是什么状态了，麻烦给个进度”，后原告娄某某回复“已经评估过了，都可以实现”，后原告于2019年3月22日在“拉卡拉云呼项目建设群”微信群中发送文档《数据回传方案》，以上均可以证明有数据回传方案，原告上传了数据测试结果，被告表示接受，另外被告对录音提出需求，原告就此回复已经评估，可以实现；就第(10)(11)点一次性服务，原告于2019年5月27日在“语音中继测试”微信群中询问被告周贤林“我今天下午一点过来部署报表和SBC服务器吧”，后被告周贤林回复“好要不要去现场”，以上可以证明被告要求报表和SBC平台防火墙部署；就第(12)点一次性服务，被告工作人员于2019年6月11日在“拉卡拉话机耳麦调测”微信群中询问“话机初始密码是多少？操作手册有吗”，可以证明被告要求话机初始密码和操作手册，双方就话机安装过程进行了沟通；就第(13)点一次性服务，原、被告于2019年8月至2019年11月期间在“拉卡拉话机耳麦调测”微信群中的沟通可以证明原告对被告的话机有运维服务；就第(14)点一次性服务，被告周贤林于2019年7月4日询问原告工作人员“上月我们一共干了几个通宵？”，原告工作人员回复“6月4日晚上(银联)，6月11日晚上(无锡)，6月20日晚上(无锡)，6月份就这3次通宵”，可以证明原告去无锡进行现场值守；就第(15)点一次性服务，原告的姜俊杰于2019年9月5日在“银联拉卡拉光纤对接”微信群中的表述可以证明被告要求原告对非云呼系统进行故障排查，原告出具了故障报告，体现了原告的工作量；另外被告的周贤林与王雄于2019年1月5日至2019年1月10日期间在该微信群中的表述可以证明被告要求原告代买维卡，代买维卡的费用计入集成费用，说明被告对集成费用有过相关意思表示。被告对该组证据的质证意见如下：真实性认可，但证明目的不认可，就第(1)点，对《拉卡拉云呼中心平台技术方案书》真实性无异议，但该方案被告并未认可，原告仅实际实施了该方案书中关于云呼叫平台搭建的基础工作部分，未实施其他需个性化定制的部分。就第(2)点，该会议纪要仅是处于需求谈判状态，双方在磋商并没有谈拢，且也是基础服务。就第(3)、(4)点，CRM系客户管理系统，CRM的接入系被告使用原告服务的必要条件，原告仅提供了接口文档，所有的接口开发均是被告自己进行的。就第(5)点，原告需要电话线来呼叫平台，这是基础服务。就第(6)点，微信中的沟通均是正常部署，并非私有化部署。就第(7)点，与本案无关，被告已在另外一份合同中支付了该部分款项。就第(8)点，该项要求并非标准之外的要求。就第(9)点，在原告于2019年1月28日通过邮件附件发送给被告的《服务框架合同》中已承诺过私有录音服务计入标准服务内的，故录音储存不应另外收费。就第(10)和(11)点，SBC系边缘服务器，不是平台防火墙，我方所有话机注册在SBC上，通过SBC跳转到原告平台上。就第(12)点，话机费用由被告与供应商自行结算，故与本案无关；就第(13)点，原告提交的《拉卡拉呼叫中心改造项目》中能够体现话机运营维护费用包含在坐席费中；就第(14)点，现场值守也是一种维护，应包含在坐席费中；就第(15)点，故障排查也是运维的一部分，原告出具的故障报告被告收到了，但这是基础服务，另外微信聊天中的“集成费”并没有明确指向，且是在光纤微信群中说的，与本案无关。对此本院认为,就该组证据的证明效力，本院将综合全案证据来予以认定。2.原告提交了《一次性服务清单》，旨在证明原告向被告提供的一次性服务的内容、时间、地点、参与人、地点付物、及投入工时等。被告对该证据的真实性不认可，认为该《一次性服务清单》并非原、被告双方合意约定的内容，未经被告书面确认，系原告在双方未能达成合作意向后巧立名目而制作出来的；云呼叫平台搭建需要经历提需求、调研、定方案、基础设施实施、产品上线、维护等阶段，上述阶段完成后原告方能为被告提供坐席服务，收取坐席账号使用费；另外，该清单所列第1项、第3项至第16项的内容均为云呼叫平台搭建的基础工作，不存在个性化定制项目工作，且均由双方共同参与实施，原告无单独收费依据；该清单第2项“私有部署网络对接、联调、测试服务”及第8项提及的“2019.1.5采购语音板卡事项”均为双方合作另外项目，所涉项目现已结束，与本案无关且被告已付清相应款项。对此本院认为，该证据系原告单方制作，被告也不确认真实性，本院亦无法采信。3.原告申请娄某某作为证人出庭作证，娄某某陈述：其是原告的销售经理，原告从2019年1月开始为被告提供个性化服务，直至2019年12月底原、被告无法合作才停止个性化服务；关于一次性服务，一般是需要双方先签订协议的，但是基于原、被告的口头约定，且出于对被告的信任，故双方未签订协议原告就开始提供一次性服务了；关于一次性服务费，行业中有大致报价，按照人月或者人天，人天一般在3,000至5,000元/天，人月一般在30,000至50,000元/月，原告处的项目组的7、8人负责案涉一次性服务，原告根据单价和服务总量推算出了总价款，但总价款大于8万元，最后基于原来的口头约定象征性地要求被告支付8万元；关于一次性服务的工作量，按常规是需要双方评估确认的，但是被告目前未对原告的工作量进行评估；关于一次性服务的交接，原、被告会通过微信群以沟通方式进行交接，原告提供的微信聊天记录能体现交接过程。另外，娄某某陈述：2018年9月30日原告邮件发送的《云呼叫中心平台报价明细》中所涉“集成部署服务”与2019年6月19日原告邮件发送的《订单》中所涉“系统集成服务”是一个概念，均指向本案的诉请“一次性服务费”。被告认为该证人系项目人员，与本案有利害关系，但证人娄某某自认“一次性服务费”即是“集成服务费”，而原告邮件中提交的《服务框架合同》中对于“集成服务费”承诺是免费的。对该证人证言，本院认为证人娄某某系与被告就案涉项目进行沟通、协商的销售经理，其对相关事实的自认及陈述，本院将综合认定该证人证言的证明效力。根据上述确认的证据及当事人陈述，本院认定本案事实如下：2018年9月18日，被告的周贤林向原告的娄某某等人发送邮件：“DearAll：我司因业务发展需要，升级现有客服语音平台功能，计划租赁云坐席支撑我司客服进线。现大致需求如下：1.坐席数：600席位(分布式部署，通过专线、VPN等手段接入)，2.主要功能：呼入为主，外呼为辅(客服关怀类及客诉处理)，3.以后可能对接全媒体业务平台，做到综合排队，4：具体功能需求请参考附件。”2018年9月30日，原告的郭华威向被告的周贤林发送邮件：“周总，您好！附件是关于无锡呼叫中心的测试报告及项目报价清单。如有问题请及时沟通”，邮件附件中有文档《云呼叫中心平台报价明细》，载明“一、云呼平台：坐席量在1-100之间的，坐席账号使用费为350元/座席/月；坐席量在101-300之间的，坐席账使用费为300元/座席/月；坐席量在301-500之间的，坐席账号使用费为250元/座席/月；坐席量超过500的，坐席账号使用费为200元/座席/月；二、CRM翰声全媒体营销中心客户关系管理系统，此系统随云呼平台赠送；三、集成、开发与维护服务1、集成部署服务：系HICC云平台介入、调试等费用，单位为套，备注为“免费、初始安装部署”。2、HICC平台定制服务：IVR流程和报表需求调研、设计、开发、测试；电话线路改造、平台接入测试；技能组管理功能对接、开发、测试等；报表开发、测试(按实际工作量评估报价)。3、项目管理：项目调研、项目管理、使用培训等，单位人/月，按实际工作量评估报价，报价40,000元/人月，根据工作量评估”。2019年1月28日，原告的娄某某向被告的周贤林发送邮件，“周老师，您好！根据之前的多次沟通我司拟定了附件合同内容初稿，请您审阅，有问题请随时联系我。谢谢！”，邮件附件中有文档《拉卡拉支付股份有限公司云呼叫中心技术服务框架合同》，载明：“甲方(委托方)：拉卡拉支付股份有限公司，乙方(受托方)：上海翰声信息技术有限公司，标的物：乙方为甲方提供基于银联云平台的云呼叫中心服务。一、定义和解释，座席账号：合同期内，甲方可以开通座席账号，取得用户名，密码；依照国家电信相关管理条例，座席账号开通时应该依照实际使用人姓名进行登记，因此需核实用户身份以及使用用途。二、服务内容：1.乙方为甲方提供云呼叫中心坐席服务，具体功能如下：三方通话、智能排队、呼叫监控、报表中心、录音系统(所有坐席与客户通话录音，系统中保存≤2天，录音数据回传至甲方指定设备)、屏幕弹出、电话呼转等，2.乙方授权甲方免费使用其提供的标准版的电销CRM系统……3.乙方可根据甲方需求，提供云呼叫中心增值服务，增值服务双方通过签署订单的方式补充约定，格式参考附件三：订单，4.乙方可根据甲方需求，提供基于软硬件的定制服务：包括不限于网络专线对接、软件功能及报表的定制开发服务。开发服务的单价为：人民币4万元每人每月，具体工作量根据实际情况评估。双方通过签署订单的方式补充约定，格式参考附件三：订单。三、计费标准及支付方式：……3.1.3本合同中双方通过订单方式签署的云呼叫中心增值服务，按月收取服费，增值服务费用以订单为准。3.1.4本合同中双方通过订单方式签署的基于软硬件的定制服务，根据订单约定的金额和付款方式付款。”2019年6月19日，原告的娄某某向被告的屈婷发送邮件，“屈婷，您好！已按刚才沟通修改了相关内容，请审阅。其中工作量及订单需根据这几天的确认情况稍作修改，可以先审核主合同。谢谢！”邮件附件中列有文档《订单》及《拉卡拉支付股份有限公司云呼叫中心技术服务框架合同》，其中《订单》载明：“…2.系统集成服务，单价为40,000元，服务工作量为2人月，合计80,000元…”。另外，《拉卡拉支付股份有限公司云呼叫中心技术服务框架合同》载明：“……二、服务内容：…3.乙方可根据甲方需求，提供基于软硬件的定制服务：包括不限于网络专线对接、软件功能及报表的定制开发服务。开发服务的单价标准为：人民币40,000元/人月，或2,000元/人天，具体工作量根据实际情况评估。定制服务中涉及的服务内容、付款方式或其他事项，双方通过签署订单的方式补充约定。格式参附件三：订单。三、计费标准及支付方式：…3.1.3本合同中双方通过订单方式签署的基于软硬件的定制服务，根据订单约定的金额和付款方式付款……”。2019年12月9日，原告的娄某某向被告的黎总发送邮件：“黎总，您好！十分抱歉在这个时间打扰您！但目前公司和时间给的压力都比较大，实属无奈，请您谅解！l、根据上封邮件的思路，我整理了一个表格，详见附件。2、如果这个方案贵司认为依然不可行，那我司实在已退无可退。贵我双方需尽快谈终止事宜。我司主张：a、6月底为支付(无锡和北京职场)开通了100个账号，截至目前一直在正常使用。需告知我们关停的时间(越快越好，尽量立即或最晚12月份内关停)，并补签合同，按165元/月/座席支付账号费用：b、验证云呼模式、系统部署、线路及设备集成试等，我司己投入巨大成本，需象征性收取8万元费用(可参考2019/6/19发送给屈婷的邮件)…后续向哪个方向详谈，或者有其他更好的建议，希望贵司尽量在12.11(本周三)前通知我…”。2019年12月12日下午16：32，原告的娄某某向被告的王雄发送邮件：“拉卡拉各位领导，大家好！上午和王雄总谈了一次，按照沟通的思路，我司内部确认后，可以接受的最低条件如下：1、提供话机及相关服务：……2、不提供话机及相关服务：……我们无法接受任何其他方式或变动了。是否可行，请贵司于2019年12月17日18：00前回复我司，否则视为同意我司立即关闭在用账号并支付前期已发生费用……”。2019年12月18日，被告的王雄向原告的娄某某发送邮件，“娄总，你好。经我们慎重评估，你们所提的方案报价，我们不能接受，双方可以就项目扫尾事宜进行友好磋商。另外，由于我方已经有—些坐席在贵公司平台上使用，考虑到生产运行和迁移的稳定性，需要贵司继续提供迁移期间的运行保障服务，保障期是三个月。以上，谢谢支持。”2019年12月24日12：28，原告的娄某某向被告的王雄发送邮件：“拉卡拉各位领导，大家好！自2018年9月开始与贵方沟通实施云呼服务项目以来，过去一年多，在贵方多次承诺与我方合作前提下，应贵方要求，我们经历了很多：无数次讲解云呼模式、详细需求调研、平台功能现场实测、定制专属云呼方案、银联数据中心园区定制拉专线、专属号码局方备案、非我方系统排障……无数次唐镇和汇公馆、四次无锡、四次北京甚至专程奔赴广州；多次寒夜中外作业拉专线、大雨时甚至需要工人全身钻入水中；无数个周二或周四近通宵地等待网络打通后调试系统；去贵方指定的AVAYA合作单位验证SIPTRUNK方案；耗费大量精力，与贵方自开发的CRM系统完成对接、与贵方指定的CRM开发商系统完成对接、与贵方指定的多家线路运营商完成对接，全部对接过程克服了无数障碍；无锡系统上线后，又多次对非我方云呼服务范围的各种网络问题投入大量资源进行排障。在我方尽心尽力、全力以赴的努力下，为贵方设立起了目前稳定运营的云呼平台。并从2019年6月开始，应贵方书面要求，无锡和北京电销部门在未支付坐席使用费用的情况下使用平台至今。从2019年7月开始我方和贵方多次沟通商谈价格，敦促签署合同至今。近日我方获悉贵方因价格因素在选择其他云呼平台供应商……我方本着平等互利、互不伤害的原则，与贵方磋商扫尾事宜如下：……2、另请支付我方为贵方验证云呼模式、需求调研、系统对接、系统部署、线路及设备集成调试等服务的一次性费用800,00元整(合同报价见2019年6月19日发送的邮件)：……以上请贵方于本周三(2019年12月25日)17：30之前书面回复我方上述意见。如贵方选择停止合作的扫尾事宜，也请贵方将截止使用日期的坐席账号及一次性费用(80,000元整)于2020年1月15日之前支付到我方。如我方在约定时间内未收到贵方回复，则默认贵方不接受当前offer而选择后者，那我方将于2019年12月26号17：30停止对贵方的云呼服务，并请贵方按上述约定支付之前产生的相关服务费用。为此带来的不便敬请谅解！”2019年12月26日9：59，被告的王雄向原告的娄某某发送邮件：“娄总，你好。邮件收悉后，已经与你电话交流过意见，正式回复如下：1、我方不接受最后通牒式的商务谈判，双方仍应在友好协商的基础上处理后续事宜。2、具体商务事宜可以继续谈判解决，且我方仍将贵司作为基础语音平台选型中的一个投标方。3、谈判期间，请对我方目前在贵司语音平台上的全部座席继续提供可靠服务保障，不得单方面终止服务。其余未尽事宜及我方的诚意，在电话中已经多次重申，请转达贵司负责人。”2019年12月26日13：36，原告的娄某某向被告的王雄发送邮件：“王总，您好！针对之前的电话交流，以及您的邮件，我方意见回复如下：…3、我方可以提供服务到贵方的新系统上线，但请书面明确之前及之后的几项商务条款(如12/24我方邮件所述)，以免对双方产生不必要的麻烦…”。2019年12月26日17：27，被告的王雄向原告的娄某某发送邮件：“…2、我方目前对云呼服务项目有正常的招标程序，目前已有多家公司有兴趣参与投标，贵司之前的合作，如贵公司继续愿意参与投标，我们也欢迎参与，但需贵公司与其他公司一样，按照投标的流程和做法参与投标，这有相应的流程和做法，也需要相应的时间。如果贵司在投标过程中体现了你们的价值和诚意，我们也乐意贵司继续成为我们的服务提供商。我们不可能仅贵司提供的一个报价，就直接决定是否选择贵司是否成为中标方。3、如果贵司无法接受招投标，决定不参与，那意味着双方无法在该项目上长期合作，则需双方友好公平磋商项目合作结束方案：(1)商谈之前已实际执行的合作，包括我们之前通过贵司代购且我方已经使用的电话如何处置问题、一次性集成费用和坐席使用费按实际情况、实际使用量和合理单价进行结算问题。你们可直接来面谈，商谈形成一致意见。(2)需要提供最长3个月的中止过渡期，便于我司将贵司提供的云呼业务切换到其他服务提供商。(3)在商谈期间以及中止过渡期间，我们也会按照双方月度的费用向贵司结算费用，贵司不得单方面终止我方坐席的正常使用。”2019年12月26日17：48，原告的娄某某向被告的王雄发送邮件“王总，您好！照贵方意见，下周我方安排时间过来面谈，希望最多一周时间即下周四下班前贵我双方可以达成一致意见。”2020年1月2日，原告的娄某某向被告的王雄等人发送邮件：“各位好！附件是今天下午商谈的记录，请各位查看”，邮件附件中有文档《拉卡拉—翰声云呼项目扫尾事宜谈判纪要》，其中就一次性费用80,000元，载明了原、被告的意见，其中原告的意见是“…须收取，可降低。理由是大量非标准云呼服务范围的工作内容；为谈判可达成一致意见，表态可降低要求”，被告的意见是“不同意支付。理由是此为翰声云服务运营的必要投入，不应由拉卡拉承担费用”。2020年1月15日，被告向原告发送邮件：“上海翰声信息技术有限公司：2019年6月我司无锡电销较大规模的使用，翰声给开了100个坐席账号，但是实际使用数量大约80个左右，按照双方前期商定，2019年7月15日起计费，并于2019年12月31日停止服务。针对贵司对于该部分投入的往来沟通，我司经内部申请，确认该部分费用，如下：l、坐席账号使用费：2019年7月15日至2019年12月31日期间有效坐席账号使用费。2、结算标准：165元/坐席/月，按实际使用数量结算……其余费用没有法理支持，我司不予考虑。3、请贵司尽快与我司磋商签订正式合同。”2020年1月17日，原告向被告发送律师函，载明：“…本律师代表委托人正式通知贵司在收到本函后10个工作日内：l.向委托人支付2019年7月15日至12月31日的坐席账号使用费人民币62,452.50元：2、向委托人支付一次性服务费人民币80,000元。以上共计人民币142,452.50元。3、话机费用由贵司与话机供应商自行结算……”。2020年1月19日，被告签收该《律师函》。2020年4月28日，被告向原告发送邮件：“上海翰声信息技术有限公司：贵司律师函我司已于2020年1月19日收悉，正如我司一贯表达的意见，现再次重申如下：一、2019年7月15日-12月31日的坐席账号使用费人民币62,452.50元，我司认可。请贵司尽快起草相关合同，双方签署并收到贵司全额合格发票后，我司将及时支付。二、一次性服务费人民币80，000元，我司不认可。该服务所涉及的工作并未实际实施，无收费依据。三、话机费用由我司与供应商自行结算，我司认可。请贵司尽快将话机厂家联系方式通过正式邮件回复给我司，便于我司安排对接商洽。”另查明：2019年7月15日至2019年12月31日期间，原告为被告开通了100个云呼叫中心坐席账号，其中被告于2019年7月15日至7月31日期间使用坐席77个(按半月计费)，8月使用坐席74个、9月使用坐席71个、10月使用坐席53个、11月使用坐席64个、12月使用坐席78个，上述坐席账号使用费，以单价165元/月/坐席计算，共计62,452.50元。本院认为，本案的争议焦点是原告有无向被告实际履行一次性服务。对此原、被告主张不一，原告主张自2019年初以来曾多次与被告协商合同签订事宜，后基于对被告的信赖，在未签订书面合同的情况下仍向被告提供了云呼叫坐席服务以及一次性服务，故被告理应支付相关费用；而被告主张原告所提供的服务均为云呼叫平台搭建的基础及必要工作，是原告收取坐席账号使用费的前提，故在被告同意支付坐席使用费的情况下，被告无义务再向原告支付其他任何费用；即使原告在某些细项工作上投入了超过基础服务的人力物力，那也是原告为促成双方商业合作进行的风险投入，是原告经营过程中须承担的合理商业风险，原告不能因双方最终未达成项目合作，且双方事先未就一次性服务达成一致意见的情况下，事后要求被告支付一次性服务费。对此本院认为，根据“谁主张、谁举证”的原则，原告需就“一次性服务”所涉的履行内容、履行期间、支付标准等进行相应举证。首先，关于一次性服务的履行内容。原告主张其实际履行了15项一次性服务内容，并提交了多组微信聊天记录截图予以证明。对此本院认为，鉴于：第一、虽然原告分别于2018年9月30日、2019年1月28日、2019年6月19日将《云呼叫中心平台报价明细》、《拉卡拉支付股份有限公司云呼叫中心技术服务框架合同》及《订单》作为邮件附件告知被告，但上述邮件及附件文档中均未涉及到原告所主张的“一次性服务费”所涉的15项具体内容，仅在《服务框架合同》中提及“乙方可根据甲方需求，提供基于软硬件的定制服务：包括不限于网络专线对接、软件功能及报表的定制开发服务”等内容。故原告主张一次性服务费涉及15项具体内容，本院无法确定；第二、即使一次性服务费的服务内容确系原告所主张的15项内容，而且从原告提交的多组微信聊天记录截图复印件也能够证明双方的工作人员在微信中就“CRM对接”、“SIPTRUNK方案”、“数据库”、“报表、SBC服务器”、“话机”、“维卡”等内容进行过交流、协调、部署，但原告提供的上述工作是云呼叫中心平台坐席服务所需提供的基础服务，还是原告所主张的定制服务，本院认为在无其他证据佐证的情况下，本院无法确定；第三、2019年12月26日被告的王雄在回复原告的邮件中提及“一次性集成费用”，原告就此认为被告曾就一次性服务费有过相关意思表示，对此本院认为在该邮件中被告亦主张“按实际情况、实际使用量和合理单价进行结算”，故该邮件并不能构成被告对80,000元一次性服务费的自认。其次，关于一次性服务的履行期间。原告在其起诉状“事实与理由”中主张于2018年9月至2019年9月期间为被告提供了一次性服务，而在庭审中原告的证人娄某某陈述于2019年1月至2019年12月底为被告提供一次性服务，故原告就此的前后陈述存在不一致情形。再次，关于一次性服务的支付标准。鉴于原告的证人娄某某庭审中明确2018年9月30日原告发送的《云呼叫中心平台报价明细》中所涉“集成部署服务”与2019年6月19日原告发送的《订单》中所涉“系统集成服务”是一个概念，均指向本案诉请“一次性服务费”，而原告在《云呼叫中心平台报价明细》中就“集成部署服务”却承诺系免费的，原告证人娄某某对此的解释是：“由于被告最初坐席数的意向是600席，后来双方在2019年细谈后，被告意向变为100席，故原告就报价作了相应调整是合理的”，对此本院认为，原告作为商事主体根据业务量进行报价调整系其正常的商事行为，并无不当。本案原告需就一次性服务费的支付标准进行举证，需明确具体单价及服务时长：第一、就单价而言，原告先后在2019年1月28日、2019年6月19日的邮件附件文档《服务框架合同》、《订单》中就“定制服务”、“系统集成服务”有过报价，均以40,000元/每人每月主张单价；第二、就服务时长而言，原告在其起诉状“事实与理由”中陈述共投入工时112人工天，并提交了《一次性服务清单》就工时112人工天进行了举证，但该清单系原告单方制作，被告对此不予认可，本院亦无法采信，且根据原告的《服务框架合同》及证人娄某某的陈述，案涉一次性服务或定制服务的工作量是需经被告评估确认的，原告仅以微信聊天记录尚不足以证明原告的相应工作量已得到被告的评估确认。故综上，虽原告主张40,000元/每人每月的单价，但原告未能就其服务时长或是服务量进行举证，故导致原告主张一次性服务费为80,000元的支付标准亦不能明确。综上，本院认为，原告对于“一次性服务费”所涉的履行内容、履行期间、支付标准均未能提供充分证据予以证明，对于“实际履行一次性服务”这一待证事实的举证还未达到高度盖然性，应承担举证不能的相应法律后果，故对于原告主张一次性服务费80,000元的诉讼请求，本院不予支持。另外，关于坐席账号使用费62,452.50元，被告同意支付，故对于原告的该项诉讼请求，本院予以支持。关于坐席账号使用费的逾期付款利息，原告要求自2020年2月18日起算利息，并无不当，本院予以支持，但本院将按贷款市场报价利率确定利息损失的数额。综上所述,依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条的规定，判决如下：一、被告拉卡拉支付股份有限公司于本判决生效之日起十日内支付原告上海翰声信息技术有限公司坐席账号使用费62,452.50元及逾期付款利息[(以62,452.50元为基数，按照全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率(LPR)的标准，自2020年2月18日起算至被告实际清偿之日止)]；二、驳回原告的其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费3,149.05元，减半收取计1,574.50元，由原告负担893.80元，被告负担680.70元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。审判员 邱 燕二〇二〇年八月二十七日书记员 钱立伟附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。二、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提交证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提交证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。三、《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。