北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京03民终2422号上诉人（原审被告）：张泽，男，1971年5月6日出生，汉族，住北京市朝阳区。被上诉人（原审原告）：北京万科物业服务有限公司，住所地北京市顺义区天竺空港工业开发区B区内北京万科城市花园。法定代表人：邹明，董事长。委托诉讼代理人：孙昊，男，北京万科物业服务有限公司员工。委托诉讼代理人：邱静芳，女，北京万科物业服务有限公司员工。上诉人张泽因与被上诉人北京万科物业服务有限公司（以下简称万科公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2019）京0105民初72970号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年2月17日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。张泽上诉请求：1.撤销一审法院判决第一项，改判万科公司减免20%物业费、张泽支付80%物业费8531.42元；2.一、二审诉讼费由万科公司承担。事实和理由：1.张泽自2016年起投诉3年的楼道吸烟问题，万科公司怠于解决；2.按照《北京市控制吸烟条例》的规定，万科公司作为物业企业需要对此予以负责，不能以合同中没有规定予以推卸责任；3.本案双方争议巨大，应采用普通程序；4.一审庭审程序不充分；5.一审的质证程序过于简单，不能称之为有意义的质证；6.一审法院要求划去的部分证据内容，张泽要求恢复；7.一审法院没有提及减免20%物业费的内容，就此提起反诉；8.法庭应对物业过去的工作进行庭外调查，收集证据；9.张泽对一审中万科公司提供的有关应对吸烟的证据存有质疑；10.张泽要求万科公司提供真实可靠充分全面的新证据；11.一审法院判决中多处认定事实错误，应依法予以撤销；12.业主提出有效制止楼内吸烟问题的方案，法庭应当支持；13.邱静芳曾来张泽家大闹，其应公开道歉；14.法院应当规范物业行为；15.法庭应查清事实，切实解决实际问题，保障业主的合法权益。万科公司辩称，同意一审法院判决，不同意张泽的上诉请求和事实理由。万科公司向一审法院起诉请求：1.判令张泽支付2017年1月1日至2019年9月30日期间的物业服务费10664.28元；2.判令张泽支付违约金1000元。一审法院认定事实：北京市朝阳区万科星园业主委员会（以下简称万科星园业委会）作为甲方，万科公司作为乙方，签订《物业服务合同》，约定，物业名称：北京市朝阳区万科星园小区；房屋类型：普通住宅；座落位置：北京市朝阳区仰山路。物业管理服务内容：物业共用部位的维修、养护和管理；物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；公共绿化的养护和管理；车辆停放服务；公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；装饰装修管理服务；物业档案资料管理等。业主按其拥有物业的建筑面积、按以下标准预先交纳物业服务资金，高层住宅：3.38元/平方米·月，商业用房：5元/平方米·月，会所：5元/平方米·月。物业服务资金按季交纳，业主或者物业使用人应于每季度首月十五日前向乙方交纳下期的物业服务资金。在下季度首日及以后交纳的视为逾期交纳，每逾期一日应按欠费总额的千分之三向乙方支付违约金。一审庭审中，双方均认可张泽为1906号房屋的所有权人，该房屋建筑面积为95.61平方米，该房屋所在区域的物业费收费标准为3.38元/平方米·月。万科公司表示张泽未交纳2017年1月1日至2019年9月31日期间的物业费，张泽对欠费期间予以认可，但表示未交纳物业费系因为万科公司的物业服务存在问题，主要表现为：涉诉房屋所在的楼道内早晨、晚上有人乱吸烟，烟雾进入1906号房屋，导致其生活受到严重影响。万科公司工作人员也存在在涉诉楼道内有抽烟的行为。张泽表示其多次向万科公司投诉该问题也没有解决，后万科公司员工张春雷与其达成口头约定待乱吸烟问题解决后再交纳物业费,但该问题至今未解决。另外，涉诉小区内安保巡视不到位，只见过一次巡视人员。2018年至今万科公司没有按照合同约定进行入户调查。张泽还表示《物业服务合同》中第二十八条、第三十一条加重了业主的责任，减轻了物业公司的责任，系格式条款，并且该合同未提前公示，故上述条款无效。万科公司对此不予认可，表示并没有与张泽达成先解决吸烟问题再交费的口头协议，并表示针对吸烟问题，物业公司积极履行了相应的义务，包括在涉诉楼道内张贴禁止吸烟的标示、在微信朋友圈向业主进行楼道内禁止吸烟的宣传，并且对涉诉楼道内可能吸烟的地点进行了巡查和蹲守，但并没有发现乱吸烟的人，而万科公司的工作人员在涉诉楼道内只是工作，并不存在吸烟的行为。关于安保巡视一直都在进行，关于入户调查，也按照合同约定一直在进行，只是调查的方式比较多样。而《物业服务合同》是与万科星园业委会协商后签订，并非格式条款。一审法院认为：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。万科星园业委会与万科公司签订的《物业服务合同》是双方当事人的真实意思表示，合法有效，本院予以确认。按照法律规定，业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。故张泽应当受上述合同的约束，各方当事人均应当按照合同约定履行各自的义务。万科公司按照合同约定履行了物业服务义务，张泽应当支付物业费。关于张泽提出万科公司与其达成了先解决乱吸烟问题再收取物业费的口头约定，现万科公司未解决该问题故不应当收取物业费的抗辩意见，张泽亦未提供充足证据证明万科公司存在消极不作为的情形，亦未提供充足证据证明双方达成了先解决问题再收取物业费的一致意见，故一审法院对张泽的该项抗辩意见不予采纳。关于张泽主张的万科公司的保安巡视不到位，未按照合同约定进行入户调查，物业服务存在问题，物业费应当减免的抗辩意见，张泽提供的证据不足以证明万科公司的服务达到严重违约或物业管理存有严重问题导致业主使用房屋和居住环境严重受限并丧失了根本上的合同利益的情形，故对其该项抗辩意见，一审法院不予采纳。关于张泽提出《物业服务合同》中部分条款无效的抗辩意见，该合同系万科星园业委会和万科公司自主签订，合同内容清晰明确，且张泽未提供相应证据证明其主张，故一审法院对其抗辩意见亦不予采纳。现万科公司按照合同约定提供了物业服务，张泽应当按照合同约定交纳相应的物业费，万科公司要求张泽支付2017年1月1日至2019年9月30日期间的物业服务费10664.28元，于法有据，一审法院予以支持。关于万科公司主张的违约金，因张泽系因乱吸烟等问题以不交物业费的形式表达意见，并非恶意欠费，故一审法院对万科公司主张的违约金不予支持。同时，需要说明的是万科公司应当善意、诚信的为业主提供有效的物业服务为原则，在服务过程中充分听取业主的意见和建议，对业主反映的物业服务中存在的问题及时答复与解决，充分获取业主的理解和配合。不断提高物业服务质量和标准，最大限度的争取获得业主的满意和认可。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百零九条之规定，判决：一、张泽于判决生效之日起七日内给付北京万科物业服务有限公司2017年1月1日至2019年9月30日期间的物业服务费10664.28元；二、驳回北京万科物业服务有限公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。二审中，张泽提交光盘（内含录像、录音及照片），拟证明：有人在楼道吸烟，万科公司并未做禁烟相关工作。万科公司对该证据不认可，认为该证据只能证明物业人员在积极与张泽进行沟通处理吸烟问题，并非张泽所说物业没有作为。万科公司未提交新证据。本院经审理查明的其他事实与一审法院认定事实一致。本院认为，本案中，万科公司起诉请求张泽要求支付物业服务费及违约金，并提交《物业服务合同》等证据予以证明。张泽以万科公司未予解决楼道内吸烟等问题主张减免20%物业费。故本案的争议焦点为：万科公司依据《物业服务合同》向张泽主张的物业服务费是否具有合同及法律依据，张泽主张物业服务费减免是否具有合同及法律依据。对此，本院认为，张泽作为万科星园的业主，依法应受万科星园业委会与万科公司签订的《物业服务合同》之约束。《物业服务合同》中对双方权利义务进行了约定，万科公司为张泽提供了物业管理服务，张泽接受了该服务，张泽应依约交纳相应物业服务费，一审法院判决张泽支付相应物业服务费，具有合同与法律依据；张泽主张的减免事由未有相应的合同依据，本院不予支持。另外，张泽二审提供的证据亦不足以证明万科公司的服务存在严重违约并达到酌减物业费的程度，故其要求减免20%物业费的上诉请求，本院难以支持。另外，张泽未提供充足证据证明其与万科公司曾达成了先解决乱吸烟问题再收取物业费的一致意见，本院对其此项意见亦不予采纳。本案《物业服务合同》系万科星园业委会和万科公司自主签订，故张泽关于格式条款无效的意见本院亦不予支持。经审查，一审法院不存在严重违反法定程序需要发回重审的情形。本案另需指出的是，万科公司作为物业服务企业，为构建和谐社区并避免争议的发生，其应当在物业管理工作中加强与业主沟通，接受业主对物业管理工作的批评和建议，积极完善管理制度，提高整体管理水平。万科公司应尽职尽责，不断提升服务理念，优化服务举措，设身处地为业主着想，考虑业主的感受，听取业主的诉求，并予以积极回应及改进，以期提高自身物业管理服务水平，为业主提供更优质的物业服务，营建和谐的物业管理与服务关系。综上所述，张泽的上诉理由不能成立，对其上诉请求，本院不予支持。一审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由张泽负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 张海洋审 判 员 高 贵审 判 员 张清波二〇二〇年八月三十一日法官助理 胡 婧书 记 员 马雪骁