湖南省长沙市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）湘01民终8304号上诉人（原审原告）：湖南千思智造家装饰有限责任公司，住所地长沙市芙蓉区芙蓉中路273号。法定代表人：王淑云，总经理。委托诉讼代理人：李新安，湖南万和联合律师事务所律师。委托诉讼代理人：罗稚椰，湖南万和联合律师事务所实习律师。被上诉人（原审被告）：钟菲，女，1962年2月20日出生，汉族，住长沙市芙蓉区。委托诉讼代理人：黄伟，湖南崇民律师事务所律师。委托诉讼代理人：闾鹏，湖南崇民律师事务所律师。上诉人湖南千思智造家装饰有限责任公司（以下简称千思智造公司）因与被上诉人钟菲名誉权纠纷一案，不服湖南省长沙市芙蓉区人民法院（2020）湘0102民初296号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月17日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。上诉人湖南千思智造家装饰有限责任公司上诉请求：一、请求依法撤销一审判决；二、请求依法改判钟菲立即停止侵犯千思智造公司名誉权的行为；三、请求依法改判钟菲立即删除侵权文章并在“和泓·融成府”微信群中公开向千思智造公司赔礼道歉、消除影响、恢复名誉；四、请求依法改判钟菲赔偿千思智造公司损失共计50000元整；五、请求依法判令钟菲承担本案一审、二审诉讼费。事实和理由：一审法院已查清钟菲在“和泓·融成府”的微信群中发布了针对千思智造公司的不实言论，但仍认定钟菲不构成名誉侵权，实属认定事实错误，适用法律错误，应予改判。一审法院在庭审中已查清了钟菲在名为“和泓·融成府”的微信群中发布了针对千思智造公司的不实言论，如“千思华丽的外表下隐藏着黑暗商机”、“口出狂言抓一个宰一个”“陷阱太深太深”、“千思运营总监痞里痞气，非常蛮横无理的表示不愿意给我们这样的客户接单”“千思是一家不讲合同法，不愿意按照省装协合约规范与客户平等协商、提供公平服务的装修企业”等内容，钟菲亦对上述事实予以承认。但一审法院在查清上述事实的情况下，仍径直认为因千思智造公司的员工在接待钟菲时存在不雅行为，加剧了双方矛盾，且千思智造公司拒绝修改格式合同有错在先，作为一家企业，千思智造公司对其消费者应有适度容忍的义务，故而认定钟菲不存在名誉侵权行为，实属认定事实错误，适用法律错误。根据千思智造公司在一审中提交的千思智造公司与钟菲约谈现场监控可知，千思智造公司员工与钟菲沟通过程中并未出现不雅行为，也没有钟菲在名为“和泓·融成府”微信群中发布的“痞里痞气”、“蛮横无礼”等不愿洽谈的情形，更加不存在恶语驱赶客户的行为，整个过程中均系友好洽谈甚至是礼貌相送。退一万步来说，即便千思智造公司员工在接待过程中存在不雅行为，但这也并非系钟菲故意捏造事实、诽谤千思智造公司及其员工而不承担相应责任的理由。另，关于钟菲所述千思智造公司拒绝修改合同的问题。千思智造公司作为一家经营多年的企业，所提供的合同均符合湖南省装饰装修协会提出的装饰装修合约规范，且千思智造公司已就合同内容多番向钟菲进行了解释，但钟菲仍坚持己见，并在微信群“和泓·融成府”中发布了《有关合约的客户意见1》（以下简称“意见”），根据该意见中的内容可知，钟菲要求千思智造公司进行更改的内容均已涵盖在千思智造公司提供的合同中，仅系表述方式不同而已。钟菲仅因千思智造公司未按照其个人意向修改合同条款，便对千思智造公司员工恶语相向甚至拍照予以威胁，并在各平台发布了针对千思智造公司的各种不实言论，使用了侮辱、诽谤的言辞，钟菲对千思智造公司的言论早已超出了消费者对商家的正常评论范围，明显存在主观恶意。“和泓·融成府”微信群中群成员共计234人，和泓·融成府又系新开发的楼盘，群成员均系装修客户，钟菲该言论一经发布，显然降低了千思智造公司的美誉度，使不明真相的公众对千思智造公司产生错误认知，对千思智造公司的企业形象以及口碑造成了实质性的影响，千思智造公司显然存在损失，钟菲的行为理应认定为侵权。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》：“九、问：对产品质量、服务质量进行批评、评论引起的名誉权纠纷，如何认定是否构成侵权。答：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权…”，钟菲借机使用了侮辱与诽谤千思智造公司的言辞，明显存在主观恶意，应当认定为侵害名誉权行为。综上，钟菲的行为已严重损害了千思智造公司的名誉权，理应承担侵权责任。被上诉人钟菲辩称，一审法院判决查明事实清楚，适用法律正确，千思智造公司的上诉请求缺乏事实与法律的依据，请求二审法院驳回其上诉请求。事实和理由：一、钟菲没有侵权行为。业主微信群是业主讨论与新房相关问题的空间，可以讨论装修相关的事宜，所以说钟菲在微信群里的讨论不构成侵权。业主微信群存在的意义是业主之间互通消息、交流观点，以便更好地去安排自己的房产装修，减少上当受骗。如果微信群不交流，微信群就没有存在的意义。在微信群里面交流，哪个装修公司好，哪个不好，是一种很正常的行为。从一定意义上来说，业主微信群是业主讨论与房产相关问题，不对外公开的群，并非公开群，在这个群里讨论房子相关的问题，实际上是业主之间的私下交流，即便是在公共场合，我们也是可以讨论一个装修公司的好坏，在业主微信群里面讨论、交流装修相关的事宜，即便言辞犀利一点也是恰当的，至少不可能构成侵权。另外，客户作为个体的评价，是一家公司商誉口碑的基本构成元素，也是一家公司长久经营的基础，这种评价完全是市场行为，不能也不应该被强制。钟菲讨论某些装修公司的好坏，它是一种自发的市场行为，并不构成侵权。而私下讨论更不可能构成侵权。二、钟菲的言论是通常意义上的评价性的言语，完全是消费者自身真实的感受，没有任何虚构、修饰，不构成侮辱或者是诽谤。同时钟菲的评价行为也没有个人利益因素在内，钟菲是有真实的装修需求，其与千思智造公司工作人员多次面谈，提供两次书面修改意见，长达14条，这足以证明钟菲是带着诚意，希望与千思智造公司达成协议，并委托他们完成新房的装修工程。千思智造公司的高管却以跷着二郎腿、抽烟等轻慢的态度敷衍，甚至直接拒绝。通过多次交流钟菲才得出微信群中的结论，具体理由如下：第一，公司提供的合同，不是以据实结算为原则，并且不愿意修改。第二，公司在没有设计图、施工图，就要求签订合同并支付费用。第三，公司要求如果家具、洁具有缺货，装修公司是想换就换，完全不考虑业主的意见，业主完全没有权利去干涉。关于这一点，网上爆发的矛盾是最多的，以次充好，完全不顾业主的意见，通过合同给予了该公司牟取暴利的依据，该条款是对业主权利的侵犯，不符合家装行业规定，如果不加以修改，不就是抓一个宰一个，不就是黑暗商机。基于以上的情况，钟菲有这样的感觉，完全正常。依据《最高人民法院关于审理名誉案件若干问题解释》第九问的回答，对产品质量、服务质量进行批评，评论引起的名誉权纠纷如何认定是否构成侵权的回答。消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量和服务质量进行批评评价，是不应该认定为侵害他人名誉权的，只有借机诽谤、诋毁、损害名誉的才认定为侵害名誉权。钟菲没有诽谤也没有诋毁千思智造公司的行为，其所言所述，完全是其本人的客观真实感受，不应该认定为侵权。三、钟菲的行为没有对千思智造公司的名誉产生任何影响，更没有产生损失。首先，从微信记录来看，钟菲的言论没有改变群里成员的既有认知，在聊天记录中T3-204房业主说碰上硬茬了，T1-705房业主说所有的装修公司都差不多，表面态度好，碰上较真的就原形毕露，G8-501房业主说去年好多装修公司倒闭，以上聊天记录说明大家本来的认知就是如此。其次，关于相关的讨论，在群里面就只有短短的几条，其后又去讨论车位的问题去了，并没有继续讨论装修公司的问题，所以千思智造公司说钟菲的言论给千思智造公司带来了严重的影响，没有事实依据。再次，钟菲的言论没有改变广大人民群众对千思智造公司的看法。百度一下,千思智造公司有很多负面的新闻，而与其他人的投诉意见和评论相比，钟菲在微信群里的言辞只能算是简单的吐槽而已。该意见并没有改变人民群众在整体市场上对千思智造公司的基本看法。所以说，从微信群成员的反应和网上早已存在的投诉记录来看，钟菲的评价行为没有给千思智造公司的名誉带来任何影响，更不要说损失了。最后，从既有判例来看，只要消费者不是出于恶意或者是谋求个人财产私利，即便是发表的言论有过火之处，都不应该判定为侵权。如果认定为侵权的话，消费者被起诉至法庭的案件会铺天盖地，消费者在合约中的权利更是难以保障，如果消费者只是发表自我消费感受，商家感到不适，就把消费者起诉至法院，那么这绝对不是良好的、和谐的营商环境。公平、透明、平等、交流，才是商家与客户应有的关系。随便搜索网上对千思智造公司的负面评价，比比皆是。如果本案只是简单的吐槽，就构成侵权的话，那么可以预见涉及千思智造公司的诉讼将数以万计。至于千思智造公司说的多次沟通要求钟菲停止侵权一事，钟菲完全没有收到过相关的通知，就连律师函也是千思智造公司明知钟菲联系地址的情况下，将快递邮寄至尚未交付的新房地址，钟菲客观上不可能收到该快递。千思智造公司向一审法院起诉请求：一、钟菲立即停止侵犯千思智造公司名誉权的行为；二、钟菲立即删除侵权文章并在“和泓?融成府”微信群中公开向千思智造公司赔礼道歉、消除影响、恢复名誉；三、钟菲赔偿损失共计50000元；四、钟菲承担本案诉讼费用。一审法院认定事实：钟菲认可，其在名为“和泓?融成府”中发布“使我的感觉是千思华丽的外表下隐藏着黑暗商机，真的是口出狂言抓一个宰一个”“陷阱太深太深”等内容。钟菲在庭审中陈述，其曾经是千思智造公司的潜在客户，曾三次到千思智造公司的门店进行沟通，对千思智造公司提供的装修格式合同提出了修改建议，但千思智造公司拒绝修改，在微信群里发布前述言论也是在提示消费者。千思智造公司在庭审中陈述，钟菲来过公司三次，一次是在5月份，一次是在8月4日，一次是在8月16日准备来签合同，但是其要求修改合同条款，但千思智造公司门店众多，是不允许客户修改条款的，也因合同没有修改，所以双方未成功签订合同。另查明，千思智造公司的“总监”在接待钟菲时，存在抽烟、跷二郎腿等不雅行为。千思智造公司另主张钟菲通过“喊不应”的名称在红网发布关于该公司的不实言论，但钟菲对发帖人身份予以否认。千思智造公司在庭审中表示并没有直接的证据证明“喊不应”是钟菲，但主张“喊不应”发布的内容与钟菲的内容完全一致，因此可以认定“喊不应”即为钟菲。一审法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。湖南千思智造家装饰有限责任公司主张钟菲以“喊不应”网名在网站上发表不实言论，钟菲对发帖人身份予以否认。湖南千思智造家装饰有限责任公司的理由是该帖内容与钟菲的微信内容高度相似，而没有提供证据佐证，证据明显不足，该主张不予支持。本案中，钟菲作为装修消费者，享有批评、建议等消费者权利。钟菲三次到湖南千思智造家装饰有限责任公司的办公场所洽谈装修事宜，在一定程度上体现了订立装修合同的意愿。根据现有证据，双方产生争议，很大程度归因于钟菲对湖南千思智造家装饰有限责任公司提出的装修格式合同有修改的要求，该公司予以拒绝。该公司的“总监”在接待钟菲时，存在抽烟、跷二郎腿等不雅行为，明显地、严重地降低了消费者的服务体验，加剧了双方的矛盾。本案的争议焦点是，钟菲在微信群中发布“抓一个宰一个”“陷阱太深”等内容是否构成侵权。一审法院认为，钟菲发布该言论，主要是基于湖南千思智造家装饰有限责任公司拒绝修改格式合同内容。一般而言，既然是格式合同，若提供格式合同的经营方不作出充分说明、免责条款提示，难免会存在有损消费者合法权益的可能性，甚至可能演变成为不透明的“消费陷阱”。湖南千思智造家装饰有限责任公司以其名下门店众多为由，面对有个性需求的消费者，拒绝对格式合同内容作出修改，与依法保护消费者合法权益的观念不符。至于“抓一个宰一个”等言论，存在一些非理性成分，但该公司作为一家企业，应当有适度容忍的义务，不能苛求消费者每一句话都体现出消费理性，更何况其公司“总监”都存在社会公众普遍都会认为的、严重影响服务质量的行为。另外，钟菲仅为一名普通业主，无证据证明其在微信群中系“意见领袖”。钟菲主张湖南千思智造家装饰有限责任公司滥用诉讼权利，具有一定的可信性，但该公司滥用申请财产保全的诉讼权利则高度可信，保全费用应由该公司负担。综上所述，该公司关于名誉侵权的主张不予支持。本案中，湖南千思智造家装饰有限责任公司没有提供经济损失方面的证据，其关于赔偿损失5万元的诉讼请求不予支持。据此，根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决：驳回湖南千思智造家装饰有限责任公司的诉讼请求。二审中，当事人没有提交新证据。本院对一审法院查明事实予以确认。本院认为，千思智造公司主张钟菲通过“喊不应”的名称在红网发布关于该公司的不实言论，但钟菲对发帖人身份予以否认，而千思智造公司又未提交其他证据足以佐证网名“喊不应”系钟菲，故依据“谁主张谁举证”的原则，千思智造公司就该主张应承担举证不能的法律后果。故本案的上诉争议焦点在于：钟菲在微信群内的发言是否构成对千思智造公司名誉权的侵犯。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》九、问：对产品质量、服务质量进行批评、评论引起的名誉权纠纷，如何认定是否构成侵权？答：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，钟菲作为装修消费者，享有批评、建议等消费者权利。钟菲三次到湖南千思智造家装饰有限责任公司的办公场所洽谈装修事宜，在一定程度上体现了订立装修合同的意愿。根据现有证据，双方产生争议，很大程度归因于钟菲对湖南千思智造家装饰有限责任公司提出的装修格式合同有修改的要求，该公司予以拒绝，而该公司的“总监”在接待钟菲时，存在抽烟、跷二郎腿等不雅行为，明显地、严重地降低了消费者的服务体验，加剧了双方的矛盾，故钟菲的言论虽存在一些非理性成分，但更多是对与千思智造公司订立合同过程中的感受及评论，千思智造公司作为企业，对于社会公众的评论和舆论监督理应负有更多的容忍义务，故一审法院未予认定钟菲在微信群中的发言构成侵权具有法律依据及事实依据，本院予以维持。综上所述，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费300元，由湖南千思智造家装饰有限责任公司负担。本判决为终审判决。审判长  黄学里审判员  姜 文审判员  张文欢二〇二〇年八月十七日法官助理戴睿书记员肖文娟附相关法律条文：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。