江苏省无锡市中级人民法院民 事 判 决 书(2020)苏02民终2563号上诉人（原审被告）：南长区孟迪美容美发店，住所地无锡市阳光城市花园C区66-5。经营者：孟彩霞，女，1980年12月30日生，汉族，住扬州市邗江区。委托诉讼代理人：邱漪，江苏崇宁律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：林敏敏，女，1971年1月8日生，汉族，住无锡市梁溪区。上诉人南长区孟迪美容美发店（以下简称孟迪美容店）因与被上诉人林敏敏服务合同纠纷一案，不服无锡市梁溪区人民法院(2019)苏0213民初9571号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年6月4日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。孟迪美容店上诉请求：撤销一审判决，依法改判驳回林敏敏对其一审的诉讼请求；本案一、二审诉讼费由林敏敏负担。事实及理由：一、合同履行中，孟迪美容店无任何违约行为导致合同无法履行，林敏敏要求解除合同没有事实和法律依据，案涉合同应继续履行。二、从一审证据《健康美容客户档案》看，林敏敏在美容店购买的美容项目以及产品共计99800元，且已做了大部分项目，在此情形下，再要求美容店退还12.8万元，大于林敏敏充值金额，显然无事实依据。三、林敏敏是美容店老客户，在充值购买美容项目以及产品的同时，美容店有许多赠送项目，且林敏敏已享受到赠送项目及产品，现擅自要求解除合同，构成违约，则美容店向林敏敏赠送项目及产品的条件不成就，林敏敏应另行支付其所享受的赠送项目及产品价值的金额。四、案涉余尚云在聊天记录中发给林敏敏的项目清单，含有赠送项目，且余尚云称再充值7万元指的是充值7万元后可以享受19.8万元档次的产品及服务，基于林敏敏是公司老客户推出的优惠手段，并非直接表示林敏敏剩余项目金额还有12.8万元，该聊天记录作为金额的定案依据缺乏事实依据。综上，一审判决认定事实不清，适用法律错误，应予纠正。林敏敏辩称，一审判决认定事实清楚，证据充分，适用法律正确，应予维持。一、其于孟迪美容店办理储值卡和钻石VIP会员卡，适用范围为全国通用，后缩限于无锡地区使用，其常年出差在外随时进行美容服务的合同目的不能实现，孟迪美容店构成违约，并导致合同无法继续履行。二、其在孟迪美容店消费以来，订购产品常无货，对此其多次向无锡市商务综合行政执法支队投诉并由该执法支队出面解决，美容店建议更换其他产品，将原来剩余的产品价格折成现金，再给新产品的最低价格，两者存在差价，本案美容店要求其支付7万元，其不愿意，便产生本案诉讼，根据客户档案及其门店店长余尚云聊天记录，最终其未享受的服务折合金额为12.8万元，该款应向其返还。林敏敏一审提出的起诉请求：1.解除双方之间的服务合同关系；2.判令孟迪美容店退还林敏敏未消费的服务费12.8万元；3.本案诉讼费用由孟迪美容店承担。一审法院认定事实：2012年3月11日，林敏敏在孟迪美容店办理了永琪钻石VIP卡，并开始在孟迪美容店进行美容美发。2018年8月29日，林敏敏与孟迪美容店余尚云之间的微信内容如下：林敏敏：“现在还有多少核对完没有”。余尚云：“瑞士娇妮全脸，余1次；V脸全盒，余9次；黑眼圈，余3；元气公主全面部，余10次+20－1次，余29次；元气公主颈部，余4次－1次，余3次；元气公主腿部，余16次－1次，余15次；鱼尾纹I，余7次；鱼尾纹II，余6次；V脸I，余3次；V脸II，余6次；全脸I，余4次；全脸II，余9次－3次，余6次；鱼尾纹，余3次；洗眼睛，余38次。”“这个就是你现在所有余下来的东西”“是这样子的，帮你那个抵掉，然后再付7万吧，它一共总价是19.8万元，然后呢，这边抵掉12万元吗”“帮你一年多的护理都包了，不是挺好的，还给你那么多家具产品，到时候带回家家用就好了，这个产品很好的，坚持用，效果很棒的，好多顾客都做的。”“海绵宝宝你不做了吗”。林敏敏：“我昨天不是算到那个12万，还有那个海绵宝宝，我这边是就是12万是吧，然后海绵宝宝19.5万啊，是这个样子吧，这个叫我怎么做啊。”余尚云：“折下来你只要付几万块钱就好了，没多少钱的”……。2018年10月，因林敏敏通过12345热线投诉孟迪美容店无法提供其所购买的产品，要求退卡。2018年12月4日，无锡市商务综合行政执法支队对林敏敏与孟迪美容店的徐建春就预付卡纠纷进行调解，主要内容如下：林敏敏：“预付卡余额23020元，诉求退卡，‘全国连锁’暂无法举证，原因产品无法提供，产品和服务共计12万，一共退我143020元。”徐建春：“预付卡购产品时间2015年11月20日，我今天来处理永琪卡投诉”。？：“预付卡可否正常使用？”林敏敏：“可以正常使用”。徐建春：“可以正常使用”。？：“产品何时发现没有的？”林敏敏：“2018年8月最后一次消费，9月发现没货，10月投诉。”？：“永琪没货原因？何时提供？”徐建春：“产品过期，预计12月7日可提供。”2019年8月7日，无锡市商务综合行政执法支队就林敏敏预付卡问题对孟迪美容店的胡定荣进行询问。现林敏敏的诉求：1.退卡内余额23020元；2.卡内已消费划出的产品未使用部分退还。胡定荣表示：1.退回卡内余额；2.产品可一次性提供或放门店继续提供服务。但两者一同解决确定处理方案后不再投诉。2019年8月8日，孟迪美容店退还给林敏敏2.3万元，由林敏敏出具收条1张，内容为：今收到永琪无锡分公司退返卡内部分余额2.3万元，收款以到账为准。2019年8月28日，林敏敏向法院提起诉讼，请求解除服务合同，并要求孟迪美容店退还未消费的服务费12.8万元。审理中，双方确认没有签订书面的服务合同，还确认林敏敏自2018年8月份后就没有在孟迪美容店进行过消费。本案审理中，林敏敏陈述，其从2012年3月11日开卡至2017年4月6日，共在孟迪美容店充值五六十万元，一边充值一边消费，投诉以后就没有充值，甚至不去消费。其本来并不清楚还剩余多少，是通过余尚云的微信聊天记录才知道还剩余12.8万元的产品未消费。双方没有签订书面合同，只有一张卡，也未填写相关资料。孟迪美容店陈述，大致过程就是充值会员卡，里面的钱部分做美容，部分向孟迪美容店购买产品。由于林敏敏是孟迪美容店的老客户，从2012年至2017年之间也有二三十万元的充值，再加上林敏敏在孟迪美容店办理了美容项目，美容项目中也有大量的赠送项目，而且在2018年8月份的时候，林敏敏已经多次到孟迪美容店要求退卡，为了安抚林敏敏的情绪也考虑到是老客户，因此结合连赠送加充值在内的所有剩余的项目，以及再冲了7万元后可以赠送的项目，对林敏敏讲再冲7万元可以买19.8万元的产品，这句话的意思并不是林敏敏在孟迪美容店还有12.8万元没有消费，可以折抵产品金额。关于余尚云在微信聊天记录中显示剩余美容项目的价值问题。林敏敏陈述：有两款产品，分别为台湾的元气公主和香港的瑞士娇妮，瑞士娇妮的小项目包括黑眼圈、鱼尾纹、全脸、颈纹、腿部等部位的美容项目，元气公主是三项，面部、颈部、腿部。瑞士娇妮一盒里有48个小瓶，可以做6次，共6800元，瑞士娇妮的项目次数共计48次，等于8盒共计54400元。洗眼睛当时充值2万元，后来又转成瑞士娇妮，因为做的不舒服，所以价值变成为1万元。元气公主充值两三次，共充值11万元，现在剩余次数共计47次，其中有一次充值7万元，对应的是50次，所以47次共计65800元。以上三项合计130200元。还有一些永久性的项目，比如吸粉刺和皮肤深层清洁，可以终身去享受，但是现在因为终止了，故这些损失无法计算出具体数字。孟迪美容店陈述，上述剩余美容项目共计41440元，其中还包括赠送的产品。一审法院认为，一、关于双方之间的服务合同关系是否应解除的问题。本案中林敏敏与孟迪美容店虽然没有签订书面合同，但双方形成了事实上的服务合同关系，是双方当事人的真实意思表示，没有违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。本案中，林敏敏以孟迪美容店无法提供产品为由，要求退卡及退还未消费的产品、服务费，后经无锡市商务综合行政执法支队调解，孟迪美容店同意退还卡内余额，但双方就退还未消费的产品、服务费未能达成一致意见。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，该法第九条第一款及第二款规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”对此，法院认为，因服务合同具有较强的人身属性且强调双方之间的信任基础，服务合同本身不适合强制履行，林敏敏已明确表示不愿意再接受孟迪美容店的服务，双方间的服务合同实际上已无法继续履行，合同目的亦无法实现，根据前述法律规定，基于对消费者权益的维护应允许林敏敏作出是否继续接受孟迪美容店服务的选择，在林敏敏不愿再继续接受孟迪美容店提供的美容服务并要求解除合同的情况下，双方之间的服务合同应予以解除。二、关于林敏敏能否要求孟迪美容店返还尚未提供服务项目款项的问题。《中华人民共和国合同法》第九十七条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。”结合本案，双方之间的服务合同解除后，孟迪美容店应就剩余未提供服务项目的费用予以返还。现双方就剩余服务项目的内容没有异议，主要是对该服务项目的费用存在争议，林敏敏已提供证据证明剩余服务项目的费用价值为12.8万元，孟迪美容店虽有异议，但未能提供足以反驳的证据，故对林敏敏要求孟迪美容店退还服务费12.8万元的主张，依法予以支持。综上，林敏敏的诉讼请求，符合法律规定，法院予以支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第九十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条规定，一审法院判决：一、解除林敏敏与孟迪美容店之间的服务合同；二、孟迪美容店于判决生效之日起十日内返还林敏敏12.8万元。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费2860元，由孟迪美容店负担。本院经二审审理，双方当事人对一审查明的事实无异议，二审予以确认。本院认为，林敏敏在孟迪美容店办理储值卡成为该店消费会员，接受孟迪美容店美容美发服务，双方之间构成服务合同关系，应受消费者权益保护法调整。本案林敏敏以孟迪美容店无法提供产品及服务，满足其消费需求为由，要求退还储值卡项下的金额及退还未消费的产品及服务费，经无锡市商务综合行政执法支队协调后，孟迪美容店已退还卡内余款23020元，但对退还未消费的产品及服务费不予认可，也成为本案的争议焦点。本院认为，一、双方继续履行服务合同已失去相互信任的基础，经相关行政部门协调仍不能解决争议，根据消费者权益法规定“交易双方应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，林敏敏有权选择不接受孟迪美容店的服务，故解除双方之间的服务合同关系应予准许。二、服务合同解除后，孟迪美容店应向林敏敏返还尚未消费的服务项目及其产品，综合林敏敏与余尚云微信聊天记录、美容客户档案及其孟迪美容店提供服务项目及其产品的操作模式，可认定林敏敏主张的其在孟迪美容店未消费的项目及产品价值为12.8万元较为可信和合理，孟迪美容店未有说服力的反驳证据加以否定，一审法院对此认定及判决并无不当，本院予以采信。综上，孟迪美容店的上诉请求及其理由不能成立，应予驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费2860元，由孟迪美容店负担。本判决为终审判决。审判长  蔡利娜审判员  费益君审判员  王俊梅二〇二〇年八月三十一日书记员  魏依雯