湖南省娄底市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）湘13民终1195号上诉人（原审原告）：戴建顺，男，汉族，1974年6月27日出生，居民，户籍所在地湖南省娄底市娄星区。上诉人(原审被告)：中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司，住所地：湖南省娄底市娄星区清泉街85号。法定代表人：余光，系该公司总经理。委托诉讼代理人：胡志强，湖南人和人（娄底）律师事务所律师。委托诉讼代理人：尹志远，湖南人和人（娄底）律师事务所律师。上诉人戴建顺因与上诉人中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司合同纠纷一案，不服湖南省娄底市娄星区人民法院（2020）湘1302民初1897号民事判决，均向本院提起上诉。本院于2020年7月21日立案后，依法组成合议庭进行了审理。上诉人戴建顺及上诉人中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司的委托诉讼代理人胡志强、尹志远到庭参加诉讼。本案现已审理终结。戴建顺上诉请求：一、撤销娄底市娄星区人民法院2020年6月18日作出的（2020）湘1302民初1897号民事判决，改判被上诉人退还错误收取的100元光猫款并按《消费者权益保护法》第五十五条的规定增加赔偿五百元。二、一、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实与理由:一、一审法院仅凭被上诉人的答辩状就认定“被告安排的装维人员提出需要找到保修卡证明其保修期为2年，才能进行免费维修，原告未当场找到保修卡，遂支付了100元光猫款”有误，实际情况是装维人员检测为光猫故障后直接明确表示只能保修1年，未向上诉人索要过保修卡，上诉人听信了装维人员的话才支付了100元；如果当时要求提供保修卡，上诉人当场就可以从更换的新光猫包装盒内找出说明书和保修卡，不需要去寻找。自始至终被上诉人的工作人员，不管是装维人员还是电话及现场客服都一致答复光猫的保修期为1年，从未提及保修卡及光猫品牌。二、一审法院认定被上诉人无主观故意，不符合法律规定的民事欺诈行为构成要件，其行为不构成民事欺诈，犯有对事实认定不清的错误，理由有：l、《消费者权益保护法》第八条、第二十条的规定，本案中的光猫由中国移动通信集团终端有限公司生产，由被上诉人提供给广大的移动宽带用户使用，光猫的产品说明书上写明了保修期为2年，当上诉人询问产品保修期时，被上诉人理应明确地告知保修期为2年这一事实。但2月28日维修人员并未向上诉人索要保修卡就告知产品只保修1年，要求上诉人支付100元光猫款；其后上诉人拨打10086询问产品保修期，电话客服也说只保修1年；2月29日上诉人找到保修卡后发给了被上诉人，核实了保修期为2年，但3月1日上诉人到清泉移动营业厅以及6月3日拨打10086询问产品保修期，现场客服和电话客服人员还是明确表示只保修1年，这些行为是故意隐瞒事实。2、2月28日维修人员并未向上诉人索要保修卡（当时更换的新光猫包装盒内附有保修卡）就明确告知产品只保修1年以及后来电话客服人员隐瞒保修期为2年的行为，让上诉人误认为光猫已过保修期，并且支付了本不该付的100元；上述情况符合“诱导对方当事人做出错误的意思表示”。3、一审法院忽略了被上诉人这种欺诈行为的恶劣社会影响。其一、在本案中，由于受专业知识局限性的影响，绝大部分消费者在遇到光猫保修问题时都会询问被上诉人，并相信被上诉人只保修1年的错误回答；就算有部分消费者不相信，也会因为拿不出保修卡而维权失败，导致消费者维权难度大；而事实上保修期的长短跟消费者能否拿出保修卡并无直接关联。其二、被上诉人店大欺客，不积极处理上诉人的合理诉求，从2月29日到5月8日，上诉人多次电话投诉或者现场投诉，被上诉人仅仅回复过一个电话，告知只能退我100元，如上诉人不同意该处理方案可以向12315等第三方投诉，但后来又不接受12315消费者协会及12345市长热线的调解，直至6月3日开庭，被上诉人仍未派工作人员与上诉人协商处理，故意增加上诉人的维权成本。其三、被上诉人违法成本低。被上诉人隐瞒光猫保修期为2年的事实，目的就是多收取100元光猫款，即使被部分细心的消费者发现并证实，也只需退还多收取的100元，这是稳赚不赔的好生意；被上诉人市场占有率高、用户多，上诉人不是第一个也不会是最后一个被错收光猫款的消费者。如果不按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定要求被上诉人增加赔偿五百元，将难以遏制不良商家欺骗消费者以非法获利的行为。中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司辩称，原审法院认定答辩人不构成民事欺诈，该认定事实清楚，适用法律正确，被答辩人的上诉请求没有事实和法律依据，应当依法予以驳回。答辩人没有欺诈的主观恶意以及虚构事实、隐瞒真相的欺诈行为。本案的事实为：2020年2月28日，被答辩人通过答辩人10086客服中心进行申诉，表示其宽带出现故障，无法使用。答辩人在接到被答辩人申诉后即刻派出装维人员到被答辩人处进行检测，后经检测为光猫故障，需维修或更换光猫，若维修或更换光猫，需支付100元光猫费用。随后被答辩人向答辩人装维人员提出光猫保修期为2年，其光猫未过保修期，应当进行免费保修。后答辩人装维人员耐心和被答辩人进行解释，并要被答辩人找到保修卡，被答辩人在未找到保修卡后向答辩人装维人员支付了100元的光猫费用。2020年3月1日，被答辩人又通过答辩人10086客服中心进行申诉，要求答辩人按照保修卡上所记载的保修内容进行保修，退还其100元光猫费用，答辩人客服中心工作人员在接到被答辩人申诉后，对其申诉事项耐心进行解释，表示因与答辩人公司合作的光猫提供商不止一家，具体保修期以保修卡上时间为准，答辩人装维只提供一年的保修，超过一年，客户可以自行拨打保修卡上的终端公司电话进行保修。次日，答辩人装维人员到被答辩人处进行核实，在核实属实后，答辩人装维人员当即将收取的新光猫费100元退还给了被答辩人，并向被答辩人表达了歉意。综上，答辩人没有欺诈的主观恶意以及虚构事实、隐瞒真相的欺诈行为，答辩人与被答辩人的争议，系答辩人装维人员上门装维时，被答辩人未能向答辩人出示光猫保修卡，造成答辩人装维人员及客服人员判断偏差所引发，答辩人在对被答辩人的申诉做出了积极处理的同时，第一时间退还了被答辩人100元的光猫款，原审法院认定“被告中国移动娄底分公司并无虚构事实或隐瞒真相的主观愿望，且原告所提供的证据不足以证明被告的行为符合法律规定的民事欺诈行为构成要件”并无不当。答辩人为维护自身的合法权益，请求贵院依法驳回被答辩人的诉讼请求。中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司上诉请求：一、撤销娄底市娄星区人民法院（2020）湘1302民初1897号民事判决书第一项判决，判令驳回被上诉人对上诉人的全部诉讼请求；二、本案诉讼费用由被上诉人负担。事实与理由：一、原审法院认定上诉人在营业厅张贴“收费误差，双倍返还”，可以将此作为合同中的要约，系明显错误。原审法院在其判决中认定“虽然收费误差，双倍返还这句话只出现在移动营业大厅的广告之中，没有在双方签订的合同中体现，但由于被告市场占有地位的垄断性和移动服务的广泛普遍性，从消费者和人民大众的福利考虑，可以将此作为合同中的要约，对所有的接收移动服务的客户产生法律意义，即只要成为移动的客户，便完成合同法上的承诺，可以享受收费误差，双倍返还的权利”。上诉人认为，原审法院前述认定明显错误，原审法院不能基于上诉人的市场地位从而违反法律规定。《中华人民共和国合同法》第十四条明确规定，“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：（一）内容具体确定；（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”首先，在本案中，就算上诉人在移动营业厅张贴的“收费误差、双倍返还”字样属实，该字样也不构成前述法律规定的“要约”，即“收费误差、双倍返还”字样中，上诉人完全没有表明希望与他人订立合同的意思表示，同时，对收费类型等均不具体、明确；其次，该“收费误差、双倍返还”字样中也完全没有表明经受要约人承诺，要约人即享受该意思表示约束。再次，上诉人作为移动通信服务商，在与客户成立各类服务合同时，均是采用书面的方式来约定上诉人与客户之间的权利、义务，上诉人与客户成立书面合同后，客户可以依据订立的合同条款向上诉人主张权利，而不是像原审法院所认定的：只要成为上诉人公司客户，便可完成合同法上的“承诺”，可以享受“收费误差、双倍返还”的权利。二、就算上诉人所张贴的“收费误差、双倍返还”属实，且发生法律效力，上诉人也不应当返还被上诉人100元。上诉人收费误差仅是指上诉人提供移动通信服务时，因为上诉人工作人员的过错，导致多收客户费用的情况。根据原审法院所查明的事实，本案引发的诉争系因为被上诉人未及时向上诉人提供保修卡所导致，且上诉人在被上诉人提供保修卡后，及时退还了被上诉人100元的费用。因此，在本案中，上诉人不存在任何过错，对于上诉人本次诉争的事由，不应适用“收费误差、双倍返还”的规定。戴建顺辩称，一、被答辩人作出的“收费误差，双倍返还”的承诺应该作为合同中的要约。《中华人民共和合同法》第十四条明确规定，“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：（一）内容具体确定；（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”首先，“收费误差，双倍返还”是中国移动在2007年作出的八项承诺中的第二项，写明了“对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还”，符合第一条的规定；其次，答辩人（受要约人）作为被答辩人（要约人）的客户，办理了宽带业务，便完成合同法上的“承诺”，符合第二条规定；二、被答辩人所说的“因为退还了100元费用，不存在任何过错，不适用收费误差双倍返还”缺乏事实和法律依据。首先，在本案中，光猫的保修期为2年是客观事实，这个保修期是制造商中国移动通信集团终端有限公司在光猫出厂时就已作出规定，不是作为消费者的答辩人能决定的，当双方对保修期的长短有异议时，比起作为消费者的答辩人，作为制造商和供应商的中国移动更有义务也更方便去核实。第二，被答辩人称“因为答辩人未当面出示保修卡导致工作人员出现误判”与事实不符。2月28日装维人员检测为光猫故障后直接明确表示只能保修1年，根本未向答辩人索要过保修卡；其后的10086客服也未提及保修卡及光猫品牌就明确答复光猫的保修期为1年；这就说明被答辩人的工作人员都是按1年的保修期来操作，与光猫的品牌及有无保修卡没有关系，不存在误判，这一点可以从装维人员在微信中的回复及被答辩人在一审的答辩词中得到验证。第三，被答辩人2月28日收取了本不该收的100元，2月29日在答辩人申诉后就已经核实是多收了，但直到3月2日才退回，构成了收费误差，理应按“收费误差，双倍返还”的承诺进行返还。综上所述，被答辩人故意隐瞒光猫保修期为2年的事实，让答辩人误认为光猫已过保修期，并且收取了答辩人的100元；因此被答辩人在上诉书中的诉求缺乏事实和法律依据，请求贵院依法驳回被答辩人的上诉请求。戴建顺向一审法院起诉请求：1、被告退还不应收取的100元光猫款并按《消费者权益保护法》的规定增加赔偿五百元；2、被告向原告赔礼道歉；3、由被告承担诉讼费用。一审法院认定事实：2019年1月28日，原告戴建顺在被告中国移动娄底分公司处办理了2年的移动宽带业务，账号为73×××24。被告在告知原告光猫及机顶盒属于办理宽带业务的赠品后，安排装维人员为原告戴建顺上门安装了光猫及机顶盒。2020年2月28日宽带出现故障，原告遂拨打10086客服中心进行申诉，装维人员上门检测为光猫故障，需维修或支付100元更换光猫。原告提出光猫保修期是2年，其光猫未过保修期，应当进行免费维修。但被告安排的装维人员提出需要找到保修卡证明其保修期为2年，才能进行免费保修。原告未当场找到保修卡，遂支付了100元光猫费用。2020年2月29日，原告找到了光猫保修卡，发现说明书上写明保修期为2年，多次拨打10086客服中心申诉。2020年3月2日，被告中国移动娄底分公司工作人员上门拿回之前更换的光猫并退回原告100元。但被告并未按原告要求“收费误差，双倍返还”进行处理，协商未果后原告诉至一审法院。一审法院认为，本案的争议焦点有两个方面：一、被告中国移动娄底分公司的行为是否构成民事欺诈；二、原告的各项主张是否应得到支持。现分析如下：第一，关于被告中国移动娄底分公司的行为是否构成民事欺诈的问题。消费者权益保护法中的欺诈是指故意告知消费者虚假情况、作引人误解的宣传或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者做出错误意思表示的行为。可知，判断当事人的行为是否构成欺诈，必须要考虑三方面的因素，即行为人必须具有主观恶意，有虚构事实隐瞒真相的行为，要诱导对方当事人做出错误的意思表示。本案中，原告戴建顺所诉称“任意缩短保修期限并收取不该收取的费用，属于典型的欺诈行为”与客观事实不符，原告戴建顺在与被告装维人员沟通时，因原告戴建顺未及时出示光猫保修卡，被告方装维人员根据公司规定收取100元光猫费用，在原告出示保修卡，被告装维人员核实后已退还收取的光猫款100元。因此，被告中国移动娄底分公司并无虚构事实或隐瞒真相的主观愿望，且原告所提供的证据不足以证明被告的行为符合法律规定的民事欺诈行为构成要件，其行为不能构成民事欺诈。第二，原告的各项主张是否应得到支持的问题。原告戴建顺与被告中国移动娄底分公司之间存在合同关系，被告中国移动娄底分公司应该按照购买商品内附保修卡进行保修服务，故对原告戴建顺要求被告中国移动娄底分公司退还100元光猫款的诉求，一审法院予以支持，被告已向原告返还了100元，故本案不再重复处理；原告戴建顺要求被告中国移动娄底分公司赔礼道歉，因缺乏法律依据，一审法院不予支持；原告主张被告因遵守“收费误差，双倍返还”的承诺，因被告方在营业厅张贴服务承诺，承诺“收费误差，双倍返还”对于多收的各类业务费用，予以双倍返还，虽然“收费误差，双倍返还”这句话只出现在移动营业大厅的服务广告之中，没有在双方签订的合同中有所体现，但由于被告市场占有地位的垄断性和移动服务的广泛普遍性，从消费者和人民大众的福利考虑，可以将此作为合同中的“要约”，对所有的接受移动服务的客户产生法律意义，即只要成为移动的客户，便完成合同法上的“承诺”，可以享受“收费误差、双倍返还”的权利。根据中国移动娄底分公司的服务承诺，对于其错误收费部分，应当按照移动公司的“双返”的服务承诺办理。故原告主张中国移动娄底分公司对收取光猫费100元进行双倍赔偿合法有据，一审法院予以支持，即在已退还的100元费用的同时，返还等值的收费100元。判决如下：一、由被告中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司返还原告戴建顺100元；二、驳回原告戴建顺的其他诉讼请求。如果未按本判决所指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元（已减半收取），由被告中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司负担。本院二审期间，戴建顺提供一份微信聊天记录，证明当时提出了保修两年，中国移动娄底分公司认定了只保修一年。中国移动娄底分公司质证认为该图片一审已经进行过质证，现在再做一个说明，当时戴建顺所说的一年保修，其在办理移动光猫的时候，公司已经进行了充分解释，是第三方所提供的，公司上门安装只进行一年保修。本院认为，该份证据在一审中已经提交,二审中再次提交，本院不予采纳。经二审查明，除“原告提出光猫保修期是2年，其光猫未过保修期，应当进行免费维修。但被告安排的装维人员提出需要找到保修卡证明其保修期为2年，才能进行免费保修。原告未当场找到保修卡，遂支付了100元光猫费用”外，本院确认原审查明的案件事实。另查明，中国移动娄底分公司装维人员上门检测时，明确表示移动公司的光猫装维时间只有1年，戴建顺未当场拿出保修卡，中国移动娄底分公司装维人员向戴建顺收取了100元维修费。本院认为,本案争议的焦点是：一、中国移动娄底分公司是否构成欺诈；二、双倍返还是否合理。针对焦点一，中国移动娄底分公司对戴建顺错误收取光猫维修费存有过错,但在戴建顺找到保修卡并对中国移动娄底分公司收取维修费提出异议后，中国移动娄底分公司已向戴建顺退还该100元，戴建顺被错误收取的100元维修费，在其起诉前就已经返还，依据本案现有证据尚不足以认定中国移动娄底分公司存在故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况进而骗取戴建顺维修费的主观故意,故戴建顺上诉认为中国移动娄底分公司收取光猫维修费的行为构成欺诈的主张不能成立，亦无法根据《消费者权益保护法》的规定获得500元赔偿。针对焦点二，戴建顺在向中国移动娄底分公司购买移动宽带并接受服务过程中的权益属于我国《消费者权益保护法》的保护范围，中国移动娄底分公司亦在对外服务中公开承诺“收费误差,双倍返还”,根据中国移动娄底分公司的服务承诺,对于其错误收费部分,应双倍返还，故中国移动娄底分公司应按该承诺内容履行其对客户的相应义务。一审据此判决中国移动娄底分公司对错误收取戴建顺维修费进行双倍赔偿并无不当。综上所述，中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司及戴建顺的上诉请求均不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费100元，由上诉人戴建顺负担50元，由上诉人中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司负担50元。本判决为终审判决。审判长  童赞辉审判员  魏正宇审判员  谭 芳二〇二〇年八月十七日法官助理岳潜书记员易楚瑾附相关法律条文：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。