杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初2502号原告：招小翠，女，1978年6月3日出生，汉族，住河南省郑州市管城回族区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。法定代表人：蒋凡。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告招小翠诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月29日立案受理，依法适用简易程序，于2020年7月8日公开开庭审理。原告招小翠、被告淘宝公司的委托诉讼代理人邱月姝安到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告招小翠向本院提出诉讼请求：请求赔偿原告财物损失1000元，时间耗损及人力赔偿1000元，总共2000元。事实和理由：本人作为闲鱼卖家，于2020年3月13日，经浙江淘宝网络有限公司旗下的“闲鱼”app上出售一个全新的LV路易威登女士包（商品编号M45039），承诺全新无人为使用痕迹、专柜正品。买家“慕歌oo”拍下付款，双方协商一致：贵重物品、买家一定要在顺丰快递员面前检查核对细节再签收，签收后不退不换。3月14日，买家签收商品后，以商品的印刷不完美为理由，要求退货。本人鉴于商品已经被签收，并且买家的理由是商品印刷不完美、并非本人问题，买家需要自己承担责任，所以拒绝退货要求。买家因此要求闲鱼客服介入、当日提交介入申请。4月3日，闲鱼客服告知本人、支持买家退货。本人再三强调、买卖双方在交易前已经协商一致签收前检查清楚、签收后不退换。并且商品印花不完美、并非本人保障范围，而且商品也是LV路易威登经过质检才售卖的，买家的挑剔应该在签收商品之前完成。但闲鱼客服不认可，坚决无视买卖双方的交易协商规则、支持买家退货。同时闲鱼客服表示，本人要是担心全新的商品被使用、完全可以签收的时候留证据，有发现使用痕迹的、客服会处理。买家于4月8日经顺丰速运退回商品，本人4月9日在快递员面前检查，发现商品已经被使用，留下了明显的污渍和磨损痕迹。于是拍照片和视频作为证据、上传给闲鱼客服、拒绝签收商品、并拒绝买家退款。然而，闲鱼客服继续给本人提出更多无理要求，说本人声称商品是国外购买、带回国内的，要求本人举证商品的合法性。4月10日，本人经过联系国外帮购买的朋友、出示了国外购买的小票、小票登记的购买者姓名、护照信息，并且建议可以视频在线，本人去路易威登专柜查询这次交易、即可证实商品为正品、是真实购买。但闲鱼客服要求提供来回机票、出入境记录等信息……此商品是托人帮捎带回国，因为考虑到个人隐私、那人不配合，所以无法提供完整的出入境和机票信息。4月11日，闲鱼客服主观地认定本人售卖的商品没有充足证据表明是正品。所以支持买家退货。本人无奈，提出退货可以，但是全新的、价值16700元的商品，被使用过留下磨损和污渍了，买家应该赔偿损失。闲鱼客服说无法保证，只可以去尽力解决。但是后来闲鱼客服说买家不同意赔偿，不管买家怎么做、客服都支持退货退款，并且要求本人一定要于4月11日当天18:00之前签收，否则商品丢失的风险自负。然后支持买家赔偿本人50元清洗费。4月11日晚，本人收到闲鱼(淘宝)的处理结果短信，商品货款16700元，闲鱼客服仅扣除50元所谓的"清洗费"，其余的16650元已经安排退回给买家。此次交易纠纷，闲鱼客服极其无理地偏袒买家，有以下几点：一、买卖双方交易沟通中已经协商好、此为贵重商品、签收后不退换，但闲鱼客服无视此要约，把本该平等分担的风险、全部转移给卖家承担；二、买家也有多个Lv包包的售卖记录，她作为熟悉LV商品特质的用户、在签收商品后的20多天里、从未质疑商品出处、就是承认商品是专柜正品，但是闲鱼客服多此一举、额外要求卖家提供不合理的信息自证。LV路易威登的购买信息是全球各专柜都可以查询到的，闲鱼客服拒绝认可购买小票、拒绝配合卖家提出的视频连线到LV路易威登专柜核实，甚至在客服自己不熟悉商品特性的时候、轻率质疑卖家举证的照片：因为包包内部金属扣可360度旋转、闲鱼客服就以两张对比照片、扣子的朝向不一致为由、认为卖家举证的照片是不同商品，可见客服的判断是多么不客观！三、不管此商品、卖家是否能举证其购买过程，实际上就是一个以16700元价格成交的商品，买家把全新的商品使用过后，留下污渍和磨损痕迹，就该按照一定比例赔偿（商品价值的5%～10%）闲鱼客服故意不去保障卖家的权益，只同意买家提出的50块清洗费，是一个极度不合理的判决，严重损坏卖家的利益。以上，此次商品交易，因为闲鱼客服极度偏袒买家、做出的判决严重损害本人作为卖家的利益、本人请求闲鱼平台作出赔偿和道歉。被告淘宝公司辩称：被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及相应平台规则。被答辩人是淘宝网的注册会员，闲鱼系淘宝网闲置品交易平台，买卖双方因闲鱼交易发生争议的，应遵守《淘宝平台服务协议》、《闲鱼社区交易争议处理规范》等平台规则。二、淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅提供发布信息的平台，其既不是涉案商品信息的发布者，也不是涉案商品的销售者，不是与原告订立买卖合同的交易相对方，淘宝公司依据相关淘宝规则进行调处，不存在违约。淘宝公司系提供平台的网络服务商，淘宝平台仅为用户物色交易对象，并就货物或服务的交易进行协商的场所，淘宝公司未实施或参与信息发布行为，所有信息均是由淘宝公司平台上卖家上传。淘宝公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担，淘宝公司不对商品质量、商品欺诈等产生的纠纷承担赔偿责任。淘宝公司认为：1.根据本案所涉交易情况，《闲鱼社区交易争议处理规范》第23条：买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形的：（一）通过肉眼可以识别的，买家需提供有效凭证（包括但不仅限于：实物图片、对比图、视频等）证明闲置品存在问题。若买家举证有效，则交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可以识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。根据以上规则，淘宝公司认为，卖家提供的聊天记录显示，在商品交易前，卖家已向买家承诺涉案商品没有肉眼可见的使用痕迹，亦无折痕，但从买家收货后提交的图片凭证来看，商品外观确实存在肉眼可识别的痕迹，因此淘宝客服作出支持买家退货退款的调处决定并无不当。2.本案中，卖家拒绝确认收货，在闲鱼提示“凭证要求：物流公司红章证明和退货有异议的实物图片或阿里旺旺聊天记录截图”的情况下，卖家补充提交了商品购买信息与所收到的商品内衬有污渍及皮标处有轻微划痕的图片，却并未提交物流公司关于收到件的盖红章证明（也未提交物流无法开具红章的证据）。同时，淘宝客服作为一个仅具有一般认知能力和知识水平的普通人，其并未实际参与原告与买家的交易全过程，根据卖家提供的内衬污渍、划痕等凭证，无法确定系买家导致，且卖家现已签收并取回商品，故淘宝客服扣除买家确定的补偿款50元。因此，淘宝公司在争议处理过程中并不存在故意或重大过失情形，根据规则不应承担赔偿责任。综上，被答辩人要求平台赔偿损失的诉请无事实和法律依据，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。本院经审理认定，2020年3月12日，案外人买家（会员名“慕歌oo”）通过被告运营的闲鱼平台向原告（会员名“fao95277”）购买了商品名为“LVonthegoonthego购物袋小号中号”1件，案外人买家实际支付价款16700元。同年3月14日，案外人买家通过闲鱼平台发起退货退款申请，退款原因为“收到商品与描述不符”，并提交了相关凭证，原告拒绝本次售后服务申请，案外人买家申请客服介入，问题描述为版本/外观/型号/容量/参数不符。随后买卖双方多次提交了凭证。4月3日，被告客服作出调处决定，商品按退货退款处理，邮费由买家承担，维权定性为商品存在描述不符/质量问题，卖家未履行售后服务。4月8日，案外人买家寄出退货商品并提供物流单号，原告拒绝确认收货，理由为退回的货物影响二次销售，并提交了商品来源凭证及商品有污渍、划痕的图片，后原告签收快递。被告客服与案外人买家沟通后，案外人买家同意支付50元清洗费用于购物袋内衬清洗。4月11日，被告客服执行退货退款方案，扣除50元清洗费后，将交易金额16550元打款给案外人买家。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6【调处决定】：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第2条：买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。淘宝网-服务中心规定，“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？亲，如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响二次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。”“无法提供物流红章证明，怎么办？亲，若您无法提供交易纠纷中的所需要的凭证，淘宝小二在交易的处理上可能无法支持到您的。若出现这种情况建议您能主动跟买家协商解决方案，避免后续可能造成纠纷影响哦。温馨提醒：1、如签收时当面验货发现货物有异，您可以要求物流给您出具证明，如出现快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，请您及时联系物流公司的总部进行投诉。2、若确实无法提供红章证明，建议您提供实物图片等信息，一定要在举证时间内【完成举证并提交】，并在留言中备注说明物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实”。本院认为，原告自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。原告在被告运营的闲鱼平台上进行交易，应当依约遵守相关规则。根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第2条约定，本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给原告造成损失？本案中，在案外人买家申请退货退款的情况下，公司平台客服介入。根据双方提供的案涉商品照片及聊天记录，案涉商品存在一定的印刷痕迹，被告判定支持退货退款，并无故意或者重大过失，并未违反原被告双方关于网络服务合同权利义务的相关约定。后买家将案涉商品通过快递寄回给原告，原告认为寄回的商品已经被使用过，留下了明显的污渍和磨损痕迹，申请被告客服再次介入。关于案涉货物，买家确实已经按照约定寄回，此时被告公司客服作为仅具有普通认知的一般理性人，只能对双方提交的凭证进行表面审核，其并未实际参与原告与买家的交易全过程，，被告协调案外人买家负担50元的清洗费用，作出维持退货退款的决定符合一般理性人的认知。综上，本案中不能认定被告就涉案订单的调处存在故意或重大过失。原告要求被告赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定：驳回原告招小翠的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元由原告招小翠负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 赵 溪二〇二〇年八月十七日书记员 孙明锋