杭州互联网法院民 事 判 决 书?（2020）浙0192民初2902号?原告：刘艳燕，女，1981年12月23日出生，汉族，住黑龙江省大庆市杜尔伯特蒙古族自治县。委托诉讼代理人：刘艳涛，男，1983年6月11日出生，汉族，住黑龙江省大庆市杜尔伯特蒙古族自治县，系原告之弟。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告刘艳燕与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年6月3日立案后，依法适用简易程序，于2020年7月9日、8月26日两次公开开庭进行了审理。原告委托诉讼代理人刘艳涛、被告委托诉讼代理人段荣雪两次到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告刘艳燕向本院提出诉讼请求,请求判令淘宝公司：更换有问题的蜜蜡珠子。事实与理由：原告在淘宝网上的三合文玩蜜蜡买蜜蜡原石开出的全品珠子，订单编号是×××48，在直播间也看好了，主播也说过就一个小坑在这小坑上打眼就好了，现在收到货那个小坑还在，是他这师傅失误没在那小坑上打眼，卖家说师傅开除了去找那师傅。原告要求卖家换货卖家不同意，找淘宝客服不给解决，卖家打电话骂原告，还在微信上说要到学校找原告，原告投诉卖家，淘宝网客服也不给解决。原告去卖家直播间维权卖家骂我，淘宝平台还帮助卖家屏蔽我发言，也不处罚卖家。淘宝平台泄露买家信息给被告，未提供卖家的真实营业执照。被告淘宝公司辩称，一、原告起诉的案由为网络服务合同纠纷，但根据原告起诉状内容，原告是要求被告淘宝公司承担网络购物合同销售方责任。但根据双方签订的网络服务协议，被告是用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所，仅仅是网络服务平台。本案中，买卖交易双方是买家刘艳燕和卖家李锋，根据合同的相对性，被告不是网络购物合同的相对方，原告要求淘宝公司承担销售者责任没有事实和法律依据。二、淘宝公司既不是案涉商品的生产者、销售者，对案涉商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，淘宝公司不能控制交易所涉及物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。三、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。本案中，买卖双方的聊天记录显示，买家以117.6元的价格购买蜜蜡原石，原石经打磨，成为原告所拿到手的珠子。卖家师傅由于失误未在原石坑上打眼，根据原告所述，如果要打磨掉这个坑，则珠子会变小，因此原告要求更换商品，更换一个18.8左右的珠子即可。淘宝小二认为，原告所买系原石，只是经打磨成为18.8寸的珠子，区别于标准化、规模化生产的实物商品，卖家也无法保证再开出的原石能否有类似的大小、成色，买家如果要求必须要类似的18.8寸左右的全品珠子，在事实上也难以实现。卖家同意协助原告维修打磨，或者退货退款并承担运费，但是原告均不同意，因此，原告所要求的换货申请在事实上已经无法实现，故淘宝小二驳回原告的售后服务申请，并不违反一个普通人的认知，且不存在故意或重大过失情形。因此原告主张淘宝公司承担更换蜜蜡珠子的责任，无事实和法律依据。四、淘宝公司没有向卖家披露买家的信息，原告认为卖家有关买家的信息从淘宝公司获得无事实依据。五、原告从未提交披露卖家信息的申请。综上，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。本院经审理认定，2020年1月19日，原告刘艳燕（会员名：liuyanyan8181）于淘宝平台在卖家李锋（会员名：宝贝我爱你5203131）处下单商品三合蜜蜡原石一件，实际付款117.6元。卖家同意免费为原告在原石开出的珠子上有小坑处打孔。原告提供的邮寄地址为“黑龙江省大庆市杜尔伯特蒙古族自治县烟筒屯镇中心小学校”。1月21日，卖家发货。2月2日，原告确认收货，平台打款卖家。2月3日，原告申请换货，卖家拒绝，2月4日，原告申请客服介入后又主动撤销了售后服务申请。同日，原告再次发起换货申请，理由为做工问题/工艺瑕疵/掉漆/褪色，并说明“是卖家加工师傅失误造成的商品损坏，还有我没说换一模一样的，最起码是全品的18.8左右尺寸的”。当天，卖家同意了售后服务申请，并确认了收货地址。随后，原告申请客服介入，问题描述为“做工粗糙有瑕疵”，提交了双方聊天截图作为证据，并附言卖家在微信上说要到学校找我，是恐吓黑社会，要求淘宝网领导给予处理。2月5日，卖家表示“原石一经打磨不退不换，经友好协商同意退他20元，已经退了，他也收到了，又反悔要我们开一个一模一样的给他，原石是没有办法开成一模一样的，我们同意退货，也承担运费，他无理要求，请公正处理”，提交了双方聊天截图作为证据。原告回复表示卖家说可以磨才同意退20元自己修，没有要求非得换一摸一样的，只要是18.8左右尺寸的全品的珠子就可以了。2月8日，淘宝平台客服判决执行方案：驳回售后服务。从双方提交平台的聊天记录显示，卖家承认是打磨师父的错误致使没有在原定有小坑的地方打孔。原告提出退点钱自己修，卖家同意退20元，并实际支付。后原告反悔，要求换货，卖家同意退货退款。双方没有达成一致。原告表示“不退行我下半辈子就跟你直播间好上了”，卖家表示“来吧，我们也可以去学校找你，看看你为人师表”。2月3日，原告在平台以承诺未履行-商家自行承诺未履行发起投诉，投诉说明：我是开的蜜蜡原石开出的全品珠子，在直播间也看好了，主播也说过就一个小坑在这小坑上打眼就好了，现在收到货那个小坑还在，是他这师傅失误没在那小坑上打眼，卖家说师傅开除了让我找那师傅。原告上传了卖家直播间视频作为证据。卖家提供协商方案为退货退款，原石开不了一模一样的。原告认为卖家提出的方案没有解决问题，平台小二介入。平台小二判定投诉不成立，判定原因为凭证无法核实商家存在违规。《淘宝平台服务协议》有如下约定：“2.2补充协议由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。4.3交易争议处理【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.7责任限制【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》有如下约定：“第二十条买家主张卖家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。若该等违约情形导致买家交易目的无法实现的，支持退货退款，由此产生的所有运费由卖家承担。如定制商品出现以上情形，买卖双方无法就卖方应承担违约责任方式达成一致的，淘宝将基于普通人的判断对买卖双方的争议做出处理。”另查明，淘宝平台基于用户消费体验，于2月8日补偿刘艳燕100元。庭审中，原告确认没有向淘宝平台提交过要求披露卖家身份信息的申请，亦不在庭上提出披露申请。本院认为，淘宝公司系网络交易平台提供者，刘艳燕系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系。刘艳燕注册成为淘宝平台会员，与淘宝公司签订了《淘宝平台服务协议》。该服务协议为双方网络服务合同关系的基础，在该协议合法有效的前提下，双方均应受《淘宝平台服务协议》的约束。根据该协议约定，双方同时应遵守《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》等淘宝平台规则。现刘艳燕提出淘宝公司提供的服务存在违约，应承担更换蜜蜡珠子的法律责任。具体理由有五：一是调处决定违约；二是未提供卖家真实营业执照；三是在卖家直播间屏蔽其发言；四是淘宝公司向卖家非法泄露了买家联系地址、联系电话等信息；五是对投诉决定不服，淘宝公司未处罚卖家。本院对刘艳燕提出的五个理由具体评述如下：关于淘宝公司是否违反双方关于调处服务约定的问题。根据买卖双方在平台调处阶段提交的证据，卖方承认未按照事先约定在原石开出的珠子有小坑处打孔存在过错，同意刘艳燕提出的自己修补的方案，并实际退款20元给刘艳燕。刘艳燕收到款项后反悔，认为卖家应当重新更换一个18.8左右尺寸的全品珠子。卖家提出原石是没有办法开成一模一样的，同意退货，也同意承担运费。但是刘艳燕不同意卖家提出的退货退款方案。本院认为，《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第二十条规定，买家主张卖家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。若该等违约情形导致买家交易目的无法实现的，支持退货退款，由此产生的所有运费由卖家承担。据此，淘宝平台在本次调处中可以作出的最高级别的调处决定就是退货退款并由卖家承担运费。本案中，卖家未在承诺处打孔确存在一定过错，但卖家在已经赔偿刘艳燕20元的基础上，同意退货退款并承担运费。刘艳燕不同意该方案。此时淘宝小二作出驳回刘艳燕售后服务的决定并无故意或者重大过失。根据双方约定，淘宝公司不应承担赔偿责任。且在淘宝小二作出该决定当日，淘宝平台已补偿刘艳燕100元。刘艳燕再行要求淘宝公司承担更换蜜蜡珠子的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。关于刘艳燕主张淘宝公司未提供卖家真实营业执照的问题。根据庭审查明的事实，刘艳燕未曾向淘宝公司申请披露卖家信息，并不能据此认定淘宝公司不能提供卖家信息。事实上，淘宝公司在庭审中已经提供了卖家的真实姓名等情况，刘艳燕的该项主张缺乏事实依据。刘艳燕据此要求淘宝公司承担责任的诉请本院不予支持。关于刘艳燕主张淘宝公司在卖家直播间屏蔽其发言的问题，刘艳燕并未举证证明淘宝公司存在上述行为，根据谁主张谁举证的原则，应由刘艳燕承担举证不能的不利后果，刘艳燕的该项主张本院不予采信。关于刘艳燕主张淘宝公司向卖家非法泄露了买家联系地址、联系电话等信息的问题，本院认为，从庭审查明的事实来看，刘艳燕自己提供的收货地址为某学校的地址，卖家知道刘艳燕在学校并不能推导出淘宝公司向卖家非法泄露了买家信息，刘艳燕又未举证证明淘宝公司存在非法泄露的其他事实，刘艳燕的该项主张本院不予采信。关于刘艳燕主张淘宝公司未处罚卖家的问题，本院认为，刘艳燕对于淘宝平台是否处罚卖家不具有诉的利益，不属于本案的审查范围。综上，刘艳燕要求淘宝公司承担更换蜜蜡珠子的诉请缺乏事实和法律依据，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告刘艳燕的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告刘艳燕负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  柯敏杰二〇二〇年八月二十六日书记员  凌浩添111