杭州互联网法院民 事 判 决 书?（2020）浙0192民初4490号原告：杨延朋，男，1990年4月4日出生，汉族，住河北省邯郸市。被告：杭州阿里巴巴广告有限公司，住所地浙江省杭州市滨江区网商路699号1号楼5楼。法定代表人：戴珊，该公司执行董事兼总经理。委托诉讼代理人：金越、郭胜汐，浙江泽厚律师事务所律师。原告杨延朋诉被告杭州阿里巴巴广告有限公司（以下简称阿里广告公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年7月3日立案，依法适用简易程序，于同年7月29日和8月5日公开开庭审理。原告杨延朋、被告阿里广告公司的委托诉讼代理人金越和郭胜汐到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告杨延朋明确诉讼请求为：1.判令被告阿里广告公司赔偿其损失3000元；2.判令被告阿里广告公司撤回对案涉交易投诉的处理。事实和理由：2020年4月7日，杨延朋在阿里巴巴1688平台购物，不小心误点击确认收货。后经投诉，平台客服判定杨延朋败诉。杨延朋认为，其在收货后第一时间联系了平台客服，平台客服不让报警，导致卖家跑路，严重侵害了网络用户权利,故依法要求阿里广告公司赔偿。被告阿里广告公司答辩称：其作为网络交易平台的服务提供商，已尽网络平台义务，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失，不存在违反服务合同约定的行为，不应承担赔偿责任。杨延朋于2020年4月8日在名为“科芙商贸cove”的网店购买了佛珠手链3串，支付货款3000元。同月10日，卖家发货。同月12日，卖家主动确认收货，交易成功。同日，买家以“仅退款｜申请原因：快递/物流无有效跟踪记录”为由申请仅退款。同月18日，买家申请平台客服介入。在本案中，买家杨延朋系主动确认收货，且在确认收货后以未收到货为由申请仅退款，但对其点击确认收货的行为未作出合理解释，系因其自身过错，在未收到货的情况下，将3000元的大额款项汇至卖家账户。杨延朋作为具有多年电商平台购物经验的用户，理应知晓点击确认收货意味着打款给卖家，并在未有物流信息且实际未收到货的情况下点击确认收货，系因其自身过错导致的款项损失。杨延朋提交了落款为“安能快递有限公司”的物流凭证。经查询，“安能快递有限公司”不存在，阿里广告公司有合理理由怀疑买家杨延朋伪造物流凭证。同时，经与安能物流官方客服核实，其运营主体为“上海安能聚创供应链管理有限公司”，且其物流运单号早于2018年就修改为12位，而案涉订单中卖家提供的运单号是14位，卖家存在利用虚假的发货单号的行为。同时，经查询卖家维权记录，发现该卖家在案涉维权订单发生的同一时间段，存在大量同类型维权纠纷订单，其表现形式皆为查询不到物流信息，买家自行确认收货后再以未收到货物为由申请仅退款。根据《虚假交易处理规则》约定“虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。其表现形式有：……其他利用不正当方式提高商品销量和/或提高信用积分的行为。”同时，根据《阿里巴巴中国站营销活动虚假蓄水及虚假交易行为处置声明》规定“虚假交易行为包含但不仅限于以下几类：……6.使用虚假物流单号或一个物流单号重复多次使用的行为……”据此，针对案涉交易，平台客服告知买家“交易存在异常风险，若在交易过程中存在损失，可联系当地司法机构介入处理。”本案的调处是根据平台规则以及买卖交易具体情形作出的，调处决定并无故意或重大过失，调处方应当对争议调处决定免责，杨延朋要求阿里广告公司承担赔偿责任无事实和法律依据。故请求依法驳回原告杨延朋的诉讼请求。经审理查明：阿里广告公司是“阿里巴巴交易平台”（×××.ｃｏｍ）的经营者。“杨延朋55”系杨延朋在阿里巴巴交易平台开设账户的会员名。“科芙商贸ｃｏｖｅ”系天门市科芙商贸有限公司（以下简称科芙公司）在“阿里巴巴交易平台”开设账户的会员名。2020年4月8日，杨延朋在“阿里巴巴交易平台”向科芙公司的店铺购买佛珠手链3串，实际支付3000元，生成订单号933117315212171974。同月10日，科芙公司发货并上传物流信息为“安能快递”，快递单号是52700005320067。同月12日18时48分，卖家主动确认收货，交易成功。当日22时许，杨延朋以“仅退款｜申请原因：快递／物流无有效跟踪记录”为由申请仅退款。同月18日，杨延朋申请平台客服介入。杨延朋以案涉订单的快递信息、署名为“安能快递有限公司”的《证明》作为凭证，科芙公司未提交凭证。阿里广告公司平台客服经审核后告知杨延朋“交易存在异常风险，同时卖家不配合处理退款，没有保证金可供平台扣除，且联系不到，平台已根据规则对店铺进行处理，若在交易过程中存在损失，可联系当地司法机构介入处理。”另查明：原被告之间签订的《阿里巴巴服务条款》约定“5.4.1……阿里巴巴不会参与用户间的交易，亦不会涉及用户间因交易而产生的法律关系及法律纠纷。5.4.2您在阿里巴巴中国站交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用阿里巴巴中国站提供的争议调处服务；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。5.4.3……在阿里巴巴中国站调处决定作出前，您可选择上述其他争议处理途径解决争议以中止阿里巴巴中国站的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。6.1阿里巴巴为阿里巴巴中国站向您提供的服务付出了大量的成本，除阿里巴巴中国站明示的收费业务外，阿里巴巴向您提供的服务目前是免费的……7.3：您理解并同意，在争议调处服务中，阿里巴巴中国站的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，阿里巴巴不保证争议调处决定一定符合您的期望，除法律明确规定及存在故意或重大过失外，阿里巴巴对争议调处决定不承担责任。”《虚假交易处理规则》约定“虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。其表现形式有：……其他利用不正当方式提高商品销量和/或提高信用积分的行为。”《阿里巴巴中国站营销活动虚假蓄水及虚假交易行为处置声明》规定“虚假交易行为包含但不仅限于以下几类：……6.使用虚假物流单号或一个物流单号重复多次使用的行为……”本院认为：在庭审中，经本院释明，原告杨延朋确定其系以网络用户与网络平台之间签订的服务合同为请求权基础诉请赔偿诉讼，并非基于消费者权益提起买卖合同之诉，故本案系网络服务合同纠纷。经查，杨延朋自愿注册为被告阿里广告公司网络平台的会员，签订《阿里巴巴服务条款》系双方真实意思表示，合法有效。根据《阿里巴巴服务条款》约定“阿里巴巴用户在阿里巴巴平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用阿里巴巴平台提供的争议调处服务。阿里巴巴用户依据阿里巴巴平台规则使用阿里巴巴平台争议调处服务，在阿里巴巴平台调处决定作出前，用户可选择上述其他争议处理途径解决争议以中止阿里巴巴中国站的争议调处服务。如用户对调处决定不满意，用户仍有权采取其他争议处理途径解决争议……在争议调处服务中，被告的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除法律明确规定及存在故意或重大过失外，被告对争议调处决定不承担责任。”本案的争议焦点在于，阿里广告公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给杨延朋造成损失？在本案中，杨延朋作为买家已主动确认收货，后来却又以未收到货为由申请仅退款，作为具有民事行为能力的成年人，其行为有悖常理。根据杨延朋提供的相关凭证，阿里广告公司平台客服经查询后无法核实确定卖家发货物流的真实性，故认定案涉交易存在异常风险。同时，因卖家无保证金可扣划且无法取得联系，故阿里广告公司将实际情况告知杨延朋，并建议其通过司法途径解决。阿里广告公司在调处过程中并无故意或者重大过失，并未违反双方关于网络服务合同权利义务的相关约定。综上，原告杨延朋的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告杨延朋的诉讼请求。案件受理费25元（已减半收取），由原告杨延朋负担。如不服本判决，可在《民事判决书》送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审 判 员  何 淼二〇二〇年八月十日法官助理  王丹华书 记 员  洪 婷