山东省济南市中级人民法院民 事 判 决 书(2020)鲁01民终9239号上诉人（原审被告）：王永发，男，1971年9月1日出生，汉族，住济南市。委托诉讼代理人：于洪英（系王永发之妻），住济南市。上诉人（原审被告）：于洪英，女，1975年5月26日出生，汉族，住济南市。被上诉人（原审原告）：重庆融汇物业管理有限公司济南分公司，住所地济南市。负责人：陶承东，总经理。委托诉讼代理人：于涛，男，该公司职工。委托诉讼代理人：桂瑞岗，男，该公司职工。上诉人王永发、于洪英因与被上诉人重庆融汇物业管理有限公司济南分公司（以下简称融汇物业济南分公司）物业服务合同纠纷一案，不服济南市市中区人民法院（2020）鲁0103民初3399号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年8月10日立案后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》、《最高人民法院民事诉讼程序繁简分流改革试点实施办法》第十八条、第二十条的规定，由审判员高新江独任审理，本案现已审理终结。王永发、于洪英上诉请求：1.查明事实直接改判或者发回原审法院重新审理；2.一、二审诉讼费用由融汇物业济南分公司承担。事实与理由：一、对原审判决认定的“物业服务过程中确实存在一定的问题和不足”无异议。二、对原审判决认定的“但该种程度的问题或不足并不足以证实原告在物业服务过程中存在重大瑕疵，亦不能构成拒交或免交物业费的理由”有异议。融汇物业济南分公司在给小区业主提供物业服务过程中，每月按照1.94元/平方米标准收取物业服务费，超过了同区域其他小区的标准，但是其服务内容远没有达到合同及管理规约约定的五星级标准，所以其收费标准明显与其服务内容及服务水平不匹配，依法应当免除或减免王永发、于洪英的物业费。三、对原审判决认定的“对于单个业主是否可以物业服务不到位为由拒交物业服务费，应当在对全体业主与个别业主利益进行衡量的基础上予以综合判断。如物业公司已经提供基本的物业服务，仅仅是在服务的某些环节、个别区域作的不够好，存在一般瑕疵，那么就不宜认定单个业主可以此为由拒交物业服务费”有异议。从个案来讲王永发、于洪英属于单个业主，但小区有一半左右的业主因不满融汇物业济南分公司的服务而没有缴纳物业费，说明融汇物业济南分公司服务存在重大瑕疵，构成重大违约，认定为一般瑕疵会纵容融汇物业济南分公司在不达标的服务道路上越走越远。四、对原审认定的“否则就会造成物业管理企业运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，服务质量下降，最终损害的是其他正常缴纳物业服务费的业主的利益”有异议。融汇物业济南分公司首先应当按照合同及规约约定的五星级标准向业主提供五星级服务，只有达到上述服务标准后业主才有义务缴纳相应的物业服务费，这样才是一个合格物业公司良性服务路径。五、在法律适用上，原审判决依据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条认定王永发、于洪英与融汇物业济南分公司之间存在物业服务合同关系，但是该解释第三条确认了收取物业费的前提是按照合同、法律法规及行业规范提供相应的维修、养护、管理和维护义务，融汇物业济南分公司没有按照上述规定提供相应服务，其承诺的五星级服务标准属于恶意欺诈、虚假承诺。即便认定融汇物业济南分公司提供了五星级标准中的部分服务内容，那也应当大幅度降低其收费标准，应当大幅减免王永发、于洪英的物业费。融汇物业济南分公司辩称，一、融汇物业济南分公司提供的物业服务符合《前期物业服务协议》约定的服务标准，不存在重大瑕疵与重大违约，王永发、于洪英无权拒付物业费，也无权要求减免物业费。二、王永发、于洪英的起诉行为并不能证明融汇物业济南分公司的物业服务不达标。三、融汇物业济南分公司提供了符合合同约定的物业服务，王永发、于洪英应当依约缴纳物业费，否则将损害其他业主的合法权益。四、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条核心内容是物业服务企业“不履行”或“不完全履行”义务，本案中融汇物业济南分公司并无上述行为，王永发、于洪英无权以此为由拒交物业费。融汇物业济南分公司向一审法院起诉请求：1.判令王永发、于洪英向融汇物业济南分公司交纳2018年7月1日至2020年6月30日期间的物业费4408.32元；2.判令王永发、于洪英向融汇物业济南分公司支付以上述4408.32元欠缴物业费为基数，自2018年6月25日起至实际给付之日止，按照日千分之三的利率计算的违约金；3.判令王永发、于洪英承担本案案件受理费。一审法院认定事实：王永发、于洪英系济南市业主，该房建筑面积为97.14平方米。2017年7月4日，融汇物业济南分公司（乙方、物业服务企业）与王永发、于洪英（甲方、业主）签订《前期物业服务协议》一份，协议载明：物业工程竣工验收交付使用后，乙方按照本协议约定内容及济南市普通住宅物业服务等级标准中的五星级标准向甲方提供物业管理服务。甲方在收楼时预交半年物业服务费，收楼后每年度6月25日前交纳本年度下半年的物业服务费，于每年度12月25日前交纳下一年度上半年的物业服务费。逾期按日3‰的标准交纳违约金。物业服务费实行包干制，每月收费标准按住宅建筑面积高层住宅：1.94元/㎡收取。协议期限自《商品房买卖合同》约定的交房期限之日起有效；但在合同期限内，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同生效时，本合同自动终止。另查明，2014年11月7日，融汇物业济南分公司经过招投标选聘为济南市市中区融汇城小区前期物业服务单位。一审法院认为，物业管理是运用现代管理科学和维修养护技术，以经济手段管理房屋及其附属设施，乃至为居民的生活服务方面提供高效、优质、经济的服务。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。”国务院《物业管理条例》第四十二条：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。”本案中，根据融汇物业济南分公司、王永发、于洪英提交的证据结合庭审查明的情况，能够证明融汇物业济南分公司、王永发、于洪英之间存在物业服务合同关系的事实，对此一审法院予以确认。关于王永发、于洪英主张融汇物业济南分公司物业服务水平不达标，收费不合理导致己方不愿意交纳物业费的问题。一审法院认为，从融汇物业济南分公司提交的证据及庭审调查情况来看，融汇物业济南分公司在物业服务过程中确实存在一定的问题和不足，但该种程度的问题或不足并不足以证实融汇物业济南分公司在物业服务过程中存在重大瑕疵，亦不能构成拒交或免交物业费的理由，因此，王永发、于洪英应当依约向融汇物业济南分公司交纳物业服务费。另外，物业公司所提供的物业服务具有公共物品的性质，关系到小区内全体业主的切身利益，对于单个业主是否可以物业服务不到位为由拒交物业服务费，应当在对全体业主与个别业主利益进行衡量的基础上予以综合判断。如物业公司已经提供基本的物业服务，仅仅是在服务的某些环节、个别区域做得不够好，存在一般瑕疵，那么就不宜认定单个业主可以以此为由拒交物业服务费，否则就会造成物业管理企业运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，服务质量下降，最终损害的是其他正常交纳物业服务费的业主的利益。关于融汇物业济南分公司要求王永发、于洪英支付以上述4408.32元欠缴物业费为基数，自2018年6月25日起至实际给付之日止，按照日千分之三的利率计算的违约金的主张，根据上述查明的事实及认定的情况，融汇物业济南分公司在向王永发、于洪英提供物业服务的过程中确实存在一定的问题和不足，王永发、于洪英并非无故不交纳物业费，故对融汇物业济南分公司的该主张一审法院依法不予支持。综上所述，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第八条第一款、第六十条第一款、第一百零九条、最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第九十条、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、国务院《物业管理条例》第四十二条之规定，判决：一、被告王永发、于洪英于判决生效之日起10日内向原告重庆融汇物业管理有限公司济南分公司交纳2018年7月1日至2020年6月30日的物业费4408.32元；二、驳回原告重庆融汇物业管理有限公司济南分公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，减半收取计25元，由被告王永发、于洪英负担。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。王永发、于洪英提交光盘一份，内容包括小区现状照片一组、发放广告小视频一组、音频等，证明小区物业服务不到位：小区不安全，外来人员随便进出；消防器材包括电梯都是敞开的；家中丢了东西；视频证明业主向住建局投诉反映了问题得不到解答，因此不是业主不交物业费，而是物业服务不值这些钱。融汇物业济南分公司质证称，对王永发、于洪英提供的发小广告的视频证据真实性没有异议，但对证明目的有异议，该视频并不能证明物业服务存在重大瑕疵，融汇物业济南分公司作为物业服务企业，负责小区公共设施、公共部位的维护维修以及基本的秩序维护，并不负责小区安保，且无权禁止他人进出小区，对于小区有外来人员发小广告的行为，物业无法完全避免。对住建局谈话视频的真实性和关联性均有异议，因王永发、于洪英未提供证据证明视频中的谈话人员为住建局工作人员及物业工作人员，因此对其不予认可。对王永发、于洪英提供消防器材的照片真实性没有异议，但对关联性有异议，前述照片不能证明物业服务存在重大瑕疵。首先消防器材的照片仅能证明消防设施缺失，但消防设施属公共设施设备，其更换与更新需动用公共维修基金，且需要一定程序，非物业服务企业不履行不更换。对王永发、于洪英提供的垃圾筒照片真实性没有异议，对证明目的有异议，该照片仅能反映所在位置垃圾筒占用的事实，但垃圾清运属动态化的过程，一时的状态并不能说明该小区垃圾清运及卫生不达标的情况。对王永发、于洪英提供的小区座椅损坏的照片，对证明目的有异议，该照片并不能证明物业服务存在重大瑕疵，因为小区公共设施设备的更换属于大修，应动用公共维修基金，且需经全体业主同意，需要一定时间才能完成更换。对一审判决认定的事实，本院予以确认。本院认为，本案的争议焦点为：融汇物业济南分公司提供的物业服务是否构成重大瑕疵，是否应减免王永发、于洪英的物业费。本案系物业服务合同纠纷。王永发、于洪英与融汇物业济南分公司签订了《前期物业管理服务协议》，该合同系双方当事人的真实意思表示，内容不违反法律及行政法规的强制性规定，合法有效。王永发、于洪英作为小区的业主，既有权利接受物业服务，又有义务交纳物业服务费用。融汇物业济南分公司为案涉小区提供了物业服务，王永发、于洪英应缴纳物业服务费。根据王永发、于洪英提交的照片、视频资料，其主张小区物业服务不达标：保洁服务不到位；家中失窃；外来人员随意进出发布小广告；消防设施及电梯天井存在隐患，因物业公司在小区服务期间严重违反合同约定，服务项目不达标，所以王永发、于洪英拒绝缴纳物业费。经审查本院认为，小区内的物业管理服务是一个动态过程，王永发、于洪英提供的证据可以证实融汇物业济南分公司在提供物业服务方面确实存在瑕疵，但照片或视频资料只能反映一时的、局部的状况，无法反映融汇物业济南分公司整体的、一贯的物业服务水平，也不足以证实该瑕疵已经造成整个管理区域的环境卫生、绿化、公共秩序等严重恶化并影响业主的正常生活，致使业主在物业服务合同中的主要权利无法实现。基于物业服务合同整体性的特点，物业服务质量应当由全体业主集体进行评价，如果单个业主以不满意服务质量为由拒交或少交物业费，会造成物业服务经费的不足，进一步导致物业服务质量的恶化，最终损害全体业主的利益。对于物业服务质量中的瑕疵，业主可以通过建议或投诉的方式，促使物业服务企业加以改进。综上所述，王永发、于洪英的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人王永发、于洪英负担。本判决为终审判决。审判员  高新江二〇二〇年八月三十一日书记员  张 强