浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终4642号 上诉人（原审原告）张帅，男，1988年12月9日出生，汉族，住浙江省杭州市余杭区。 上诉人（原审被告）飞毛腿电池有限公司，住所地福建省福州市马尾区江滨东大道98号（自贸试验区内）。 法定代表人冯明竹，董事长。 委托代理人吴荣第，该公司员工。 上诉人张帅、飞毛腿电池有限公司（以下简称“飞毛腿公司”）网络购物合同纠纷一案，双方均不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初178号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年5月26日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年7月9日公开开庭进行了审理。上诉人张帅、上诉人飞毛腿公司委托代理人吴荣第到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，2019年11月1日，张帅在飞毛腿公司的网店“飞毛腿官方旗舰店”支付定金20元，并于11月11日支付尾款84元，购买标题为“【双11预售】飞毛腿适用于苹果7电池Iphone8plus超X大容量６s手机6plus/5s/7/7p/5/4/4s/8/8p/6G六七原装正品”1件，颜色分类为“超大容量版[苹果6电池]+数据线+白边钢化膜+整套工具+视频教程”。飞毛腿公司于11月13日发货。11月28日，由于超时系统自动确认收货，交易完成，合同价款打款卖家。商品详情页显示有以下内容：“高品质敢承诺2年质保1年免费换新”。在飞毛腿电芯型号表格中用红色字体显示“iPhone6高容版电池容量2245mAh”，并在具体描述适用于iPhone6型号电池时，附有该型号电池图片，该图片显示“额定容量：2245mAh”，并用红色加大字体专门显示了“2245毫安”字样。张帅与飞毛腿公司的网店客服有如下对话：11月15日，张帅询问关于电池质保的问题，客服“小九”回复：“就一年。没有两年。均以自己拍下的属性里面写的质保时间为准。”张帅说道：“那就没问题了，你看一下页面，写的2年质保。”客服“小九”回复：“就一年。”同日，张帅再次以发错货询问客服，并向客服发送了商品详情页关于电池容量的截图和电池实物照片。客服“小媛”回复：“亲这个不是2225的哦。这个没有2225的，都是2175的哦，不满意容量可以退货哈，有运费险。”客服“小媛”在双方对话中多次确认只有2175毫安版本。11月15日，张帅在天猫平台发起投诉，投诉原因：承诺未履行-商家自行承诺未履行。飞毛腿公司同日回复：卖家拒绝处理，将进入淘宝处理，拒绝说明：亲爱的，我们家这款是6高容只有2175的容量的哈，这边客服和您这边解释过了呢，您这边使用不佳，不满意的话可以寄回退换的，并且高容的电池输出是有转换率的，实际的输出是稍有误差的呢。辛苦您了哈。同日，天猫平台评定投诉不成立。11月18日11:13，张帅提交退货退款申请，申请原因：颜色/尺寸/参数不符，说明：描述不符，虚报电池容量和保修期。同日13:56，飞毛腿公司同意退款协议。张帅在13:57取消退款。张帅收到的电池实物显示“额定容量：2175mAh/8.27Wh”，并在电池下方用加大字体显示了“2175”。三包凭证显示“电池自购买之日起，‘三包’有效期为六个月”。电池外包装铁盒贴有红色标签，标签用加大白色字体显示了“2175”。飞毛腿公司向原审法院提交了其在售的2245mAh版本的电池产品实物，该电池显示“额定容量：2175mAh典型容量：2245mAh/8.53Wh”,并在电池下方用加大字体显示了“2245”。三包凭证显示“电池自购买之日起，‘三包’有效期为六个月”。电池外包装铁盒贴有红色标签，标签用加大白色字体显示了“2245”。飞毛腿公司另向原审法院提交了其在同一网络店铺销售的2175mAh版本电池售卖链接。张帅的一审诉讼请求为：1、判令飞毛腿公司退一赔三，不足500元按500元赔偿，合计604元；2、飞毛腿公司承担诉讼费用。 原审法院认为，张帅主张飞毛腿公司网页宣传的电池容量及质保期限与实物不符，诱骗其购买并因此造成其错过了以双十一的低价购买其他商家同类电池产品的损失，构成欺诈。飞毛腿公司抗辩称其基于错误认识而发错电池版本并给予错误的回复，并不存在欺诈的故意。原审法院认为，根据《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见》第68条的规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。据此，欺诈的构成要件应当包括以下三个方面：第一，经营者须有欺诈的故意,即具有使消费者陷于错误并因而为意思表示的目的；第二，经营者实施了欺诈行为。也就是说,经营者对其商品或服务进行了虚假宣传；第三,欺诈行为使相对方陷于错误并作出了意思表示。也就是说,欺诈行为与对方错误之间有因果关系。由此，认定经营者是否存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定的欺诈，需从欺诈行为、因果关系、主观故意三个方面考察，即经营者不仅基于主观故意告知消费者虚假情况或隐瞒真相，还需消费者因此陷入错误并基于该错误作出意思表示。就本案而言，关于电池容量的问题，客服的回答对外代表了公司，相应的不利法律后果应由飞毛腿公司承担。飞毛腿公司辩称电池有两个版本，只在双十一当天售卖了涉案商品的2245mAh版本，其余时间都是售卖的2175mAh版本，因而客服基于错误认识发错货而且回答错误。原审法院认为，第一，两个版本的电池在外壳处对电池容量有显著标识。第二，客服回复的时间为11月15日，离11月11日较近，对于11日当日售卖了与往常不同的版本，客服应当知晓。第三，本案中不止一位客服作出了只有一个版本的陈述。综合以上三点，飞毛腿公司的相关辩解与常理相悖，原审法院难以采信。涉案商品所记载的电池额定容量为2175mAh，低于飞毛腿公司在店铺宣传中所标称的电池容量2245mAh，构成虚假宣传。但是，对于普通消费者而言，在网购商品时会综合考虑商品性价比、店铺信誉、商品销量、客户评价等因素而作出选择。本案中电池容量的差距只有70mAh，现有证据尚不足以证明张帅因此而作出了错误的意思表示。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，应由张帅承担不利的法律后果。关于质保期限的问题，原审法院认为，质保期限亦属于合同履行问题，不能因此认定构成欺诈。综上所述，飞毛腿公司不构成欺诈，无需承担三倍赔偿责任。张帅与之相应的诉讼请求原审法院不予支持。但从庭审查明的事实可知，飞毛腿公司存在违约行为。飞毛腿公司同意退货退款，故对于张帅主张退货退款的诉讼请求，原审法院予以支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第四十四条、第一百零七条、第一百一十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：一、张帅于判决生效之日起十日内向飞毛腿电池有限公司退回涉案商品，飞毛腿电池有限公司于收到退货之日起三日内退还张帅货款104元；二、驳回张帅的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费减半收取计25元，由张帅负担10元，由飞毛腿电池有限公司负担15元。 宣判后，张帅、飞毛腿公司均不服，向本院提起上诉。张帅向本院上诉称：原审认定飞毛腿公司构成虚假宣传但不构成欺诈错误。一、张帅基于飞毛腿公司的2245毫安容量电池宣传和2年质保1年免费换新的质保期两个核心卖点，因而选择在双十一众多品牌促销活动当天购买该商品。张帅是基于价格、售后期等重要信息所做的决定。但收到飞毛腿电池后却发现保修卡显示质保只有6个月，和其宣称的2年质保1年免费换新严重不符，后和飞毛腿公司沟通，飞毛腿公司多次表述和其在网店宣传的质保期相差较大，已经构成欺诈。二、张帅一审提供的购买记录可以证明张帅在双十一结束后高价购买其他品牌的手机电池，飞毛腿公司的虚假宣传行为造成张帅损失了双十一当天以优惠价格购买价格和性价比都比较高的电池的机会，两者之间具有因果关系。三、众所周知，手机电池是消耗品，时间越长待机越短。即便在对两个同等容量和价格但不同品牌电池做选择的情况下，质保期也是核心卖点，是诱导消费者选择商品，做出购买决定的核心抓手。四、张帅收到商品发现不一致后即向天猫平台提出投诉，平台并未对飞毛腿公司虚假宣传和参数不符做任何处理，在向工商部门提出投诉举报后，工商部门称其只有协调并无强制权，作为消费者对维权成本过高表示无奈。五、虽然张帅收到的实物和卖家宣传的电池容量相差70毫安，但作为品牌官方旗舰店，在张帅多次善意提醒飞毛腿公司核实是否发错货要求更换的时候，其明确表示拒绝。公开数据显示，双十一全球网购节单日销量超越全年其他时间。500元赔偿对张帅来说不是目的，对飞毛腿公司来说更是不值一提，但任由这种虚假宣传和欺诈行为合法化，张帅觉得值得深思。作为年轻的互联网从业者，有责任和义务对虚假宣传和欺诈消费者的行为提出控诉，为国内健康的电子商务环境贡献一点点力量。综上，原审判决认定错误，飞毛腿公司构成欺诈，应当承担相应责任，建议法院就此向天猫平台发送司法建议。张帅的二审诉讼请求为：1、撤销原判，判令飞毛腿公司退一赔三，不足500元按500元赔偿，合计604元；2、诉讼费由飞毛腿公司承担。 针对张帅的上诉，飞毛腿公司答辩称：一、关于质保期问题。1、飞毛腿公司确认讼争产品质保期为交易时属性里面写的2年。客服人员一方面回复“均以自己拍下的属性里面写的质保期为准”，又同时说“就一年，没有2年”，回复内容互相矛盾，确实是工作失误问题，但客服人员的错误回复不会对张帅的质保期承诺产生任何的法律效果。2、关于产品保修卡显示只质保6个月，和宣称的2年质保1年免费换新严重不符的问题。产品保修卡显示的质保期限，是飞毛腿公司对于该产品通用的最低限度的质保期承诺，而产品拍下时属性里写的质保期是飞毛腿公司对于客户在特定期限内购买该产品的特殊承诺。所以本案中，飞毛腿公司的质保期义务是产品拍下时的特殊承诺，而是否更换保修卡，不具有法律上的意义。二、关于电池容量问题。1、飞毛腿公司店铺宣传的容量为2245毫安的电池产品并非虚构，为飞毛腿公司现有生产和销售的产品，没有对产品的性能进行夸大或不符合实际的宣传。2、宣传的2245毫安和错误提供的2175毫安产品之间容量仅差70毫安，这样的夸大或误导程度对于消费者难以形成欺骗、误导性的购买倾向并最终影响购买决策，对于飞毛腿公司也没有经济利益上意义。三、关于张帅因本案讼争产品产生的损失。本案发生后，虽然飞毛腿公司给予张帅退货或补发正确产品选择权，但飞毛腿公司认可张帅如果坚持选择退货的话，确实会存在损失双十一当天以优惠价格购买其他品牌手机电池的机会。所以飞毛腿公司在发现发错货且客服还在同一天2次错误回复后，多次找张帅沟通道歉，不仅同意退货，也同意更换正确的产品并补偿相关损失，但张帅均拒不接受，基于此张帅所谓的相关损失与飞毛腿公司无关。四、关于飞毛腿公司是否构成虚假宣传及欺诈问题。1、虚假宣传的表现形式是宣传的内容不真实，目的是为了实现竞争优势和不正当利益。而本案中，飞毛腿公司对于宣传的内容并没有不真实，张帅所谓的质保期和容量问题，实质是飞毛腿公司发错货且客服一天内两次错误回复引起的。讼争原因是张帅不同意退货或补发更正，即不同意飞毛腿公司纠错。所以，本案不符合虚假宣传的表现形式，飞毛腿公司不构成虚假宣传。2、构成欺诈应当同时满足三个条件，即欺诈的主观故意、欺诈行为和基于欺诈行为造成错误认知并作出意思表示。结合本案，飞毛腿公司既无欺诈主观故意，又无欺诈行为，而张帅的购买行为也并非基于错误认知作出的意思表示，因此，飞毛腿公司不能被认定构成欺诈。综上，请求二审法院依法驳回上诉人的全部诉讼请求。 飞毛腿公司向本院上诉称：一、一审判决认定飞毛腿公司对涉案产品构成虚假宣传属于事实认定错误。首先，飞毛腿公司店铺宣传的电池容量为2245毫安的电池产品为飞毛腿公司现有生产和销售的产品，飞毛腿公司没有对产品的性能进行夸大或不符合实际的宣传，不符合虚假宣传的表现形式。其次，飞毛腿公司没有将容量2175毫安故意宣传为2245毫安以获取经济利益的意义，容量2175毫安和2245毫安的产品仅差70毫安，对于消费者难以形成欺骗、误导性的购买倾向并最终影响购买决策，这样的夸大或误导程度对于飞毛腿公司没有经济上的意义。二、飞毛腿公司的客服在回答张帅关于产品容量和质保期的询问时，答复容量是2175毫安，质保期是1年，少于店铺宣传的2245毫安容量和2年质保期，如果飞毛腿公司的目的是欺骗的话，此时货款仍在第三方平台，交易尚未完成，按正常逻辑，客服应该往高了说以实现交易目的，而不是往低了说并主动提示张帅可以退货退款，给予张帅单方选择权。三、本案发生于双11期间，属于特殊的销售高峰期，飞毛腿公司的客服每天需要应付大量的不同产品不同类型的询问，针对张帅对于产品容量和质保期的回复，多次答非所问，确实是忙中出错、态度不认真导致的，但不应当认定为构成虚假宣传。比如张帅问2年质保是什么意思?客服说“均以自己拍下的属性里面写的质保时间为准”，张帅答“那就没问题了，你看一下页面，写的2年质保”，此时，客服正常逻辑应当是根据张帅的提示，核对一下页面，但遗憾的是客服没有做任何的核对工作，仍然机械的回复“就一年”，因此，答非所问的回复确实是客服态度不认真造成的失误。综上，飞毛腿公司没有对产品的性能进行夸大或不符合实际的宣传，不符合虚假宣传的表现形式，一审判决认定上诉人对涉案产品构成虚假宣传属于事实认定错误。飞毛腿公司的二审诉讼请求为：1、撤销原判，依法改判驳回张帅的全部诉讼请求。2、一二审诉讼费用由张帅承担。 针对飞毛腿公司的上诉，张帅答辩称：本案的虚假宣传其实由两方面构成，一个是电池容量，购买的和实际收货的不一样。另一个是质保期，这是飞毛腿公司的一个卖点，正因为宣传是2年质保1年换新所以张帅才作出购买的决定。另外，张帅是11月18日收到案涉商品发现商品不对板的，此时已经过了双十一一周，所以飞毛腿公司说客服忙的理由也是不成立的。 二审中，张帅向本院提交国家企业信用信息公示系统截图，用于证明飞毛腿公司存在多次在天猫旗舰店进行虚假宣传的违法行为。飞毛腿公司质证称：该截图显示的2次记录实际为同一起，发生于《中华人民共和国广告法》实施后不久的2016年。至今除了这一起之外，并没有其他处罚记录，所以飞毛腿公司不存在多次进行虚假宣传的违法行为，且该证据所示处罚内容金额严重不正确，与本案也不具有关联性。 飞毛腿公司向本院提交如下证据：1、该公司在天猫平台销售2245毫安的产品截图，用于证明飞毛腿公司于2019年双十一期间，在天猫平台销售2245毫安电池产品，产品的交易单价为104元；2、该公司在天猫平台销售2175毫安的产品截图，用于证明飞毛腿公司于2019年双十一期间，在天猫平台销售2175毫安电池产品，产品的交易单价为114元；3、2245毫安电池产品的实物，用于证明该电池额定容量为2245毫安，为飞毛腿公司现有生产和销售的产品，其上标注的质保期6个月为通用最低的质保期限。张帅质证称：证据1不是二审新证据，对其真实性、关联性认可，对合法性不认可；对证据2三性均不认可；证据3不是二审新证据，对其真实性不认可，无法核实电池真实容量，且张帅要求更换2245毫安容量电池时多位客服明确表示没有销售2245毫安电池，关于保修期店铺中也明确表明2年质保1年免费换新是卖点，但质保卡只写明半年质保，客服也并不承认2年质保1年免费换新的承诺。 本院认为，对张帅提交的证据，因该证据所载的虚假宣传行为的处罚并非针对案涉交易，故与本案不具有关联性，对其不予采信；对飞毛腿公司提交的证据1、2、3的真实性予以认可。 本院经审理查明的事实与原审法院查明的事实基本一致。另查明，飞毛腿公司二审提交的订单信息显示，飞毛腿官方旗舰店销售的“[双十一特价]飞毛腿适用于苹果6s电池/iphone7/8/8p超X大容量6手机6plus/6sp/7”，颜色分类为“苹果6电池2175mah+拆机工具+一年质保”优惠前价格为159元，于2019年双十一当日的成交价为114元。张帅购买的案涉商品优惠前价格为124元，成交价为104元。 本院认为，本案二审的争议焦点为飞毛腿公司在与张帅的案涉交易中是否构成欺诈。欺诈，系指故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误的意思表示。张帅主张其在飞毛腿公司运营的案涉店铺购买的为2245毫安电池，但实际收到的货为2175毫安电池，且店铺客服多次明确告知没有2245毫安电池，故飞毛腿公司构成欺诈。本院认为，飞毛腿公司于本案一二审中均提交了容量为2245毫安的该品牌电池实物，证明容量2245毫安的电池系真实存在。同时，根据飞毛腿公司二审提交的证据，案涉店铺中2175毫安电池于2019年双十一销售的价格及优惠前的价格均高于张帅购买的2245毫安电池，而案涉交易中飞毛腿公司实际发货给张帅的为2175毫安电池。飞毛腿公司以较低价格与张帅达成交易而向其交付较高价格的商品，该行为亦缺乏欺诈的主观动机。综合上述因素，本院认为，就张帅主张的该节事实，飞毛腿公司并不存在欺诈的主观故意，不构成对张帅的欺诈。张帅另主张案涉商品宣传中显示质保为2年1年免费换新，但客服明确表示只有1年质保，商品的保修卡中又显示只有6个月质保，故飞毛腿公司就质保期宣传构成欺诈。飞毛腿公司于二审中明确认可案涉商品详情页中显示的“2年质保1年免费换新”的内容，并陈述该质保期系该公司给予在特定时间内购买商品的消费者的特殊承诺。本院认为，因飞毛腿公司认可案涉交易所确定的质保期，故飞毛腿公司就质保期问题亦不存在欺诈。但就飞毛腿公司与张帅达成的网络购物合同而言，飞毛腿公司未向张帅交付约定的商品，存在违约行为，张帅主张退货退款应予支持。综上，原审判决认定事实清楚，实体处理得当。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由张帅负担25元，飞毛腿电池有限公司负担25元。 审判员 孔 文 超 二〇二〇年八月二十一日 书记员 毛胜淘