杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初2373号原告：王玉庆，男，1965年11月2日出生，汉族，住山东省烟台市牟平区。委托诉讼代理人：王日娜，女，系原告的女儿。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码：913301107517434382。法定代表人：蒋凡。委托诉讼代理人：滕卫兴、邱月姝安，浙江泽厚律师事务所律师。原告王玉庆诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月25日立案受理，依法适用简易程序，于2020年7月10日公开开庭审理。原告王玉庆的委托诉讼代理人王日娜、被告淘宝公司的委托诉讼代理人邱月姝安到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告王玉庆向本院提出诉讼请求：要求被告赔偿货款630元以及咨询律师费用300元和案件诉讼费25元。事实和理由：2018年2月14日我入驻淘宝平台。开一淘宝店。名：豆包家不卖假。2020年3月15日一买家旺旺名叫大卫茜的从我淘宝店下单一个价值630元的额温枪（条形码为：010498362180030210201906），2020年3月18日买家顺丰签收货物。2020年3月21日买家申请退货退款。淘宝同意。事隔4天3月28日买家才退货。淘宝极速退款，立马就把这630元退给买家。3月31日本店当着快递师傅面验收非本店货物（条形码为010498362180030210201811）回来找淘宝介入。淘宝作为第三方中间判定平台，没有本着公平公正的原则判定，并且买家也承认从另外一个淘宝店铺也购入一个额温枪。可能是退错了。就这样的情况下，淘宝还判定钱款退给买家。根据淘宝网淘宝网七天无理由退货规范第三条买家退回的商品应当完好。另《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则第三条中提到商品完好具体指什么？通用完好标准：（一）商品能够保持原有品质、功能；买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；并且根据淘宝网我是卖家新交易管理逆向交易中条文如下：商品被买家掉包了怎么办？亲，如您收到退回的货物有异议，请第一时间联系买家协商如何解决问题：若双方无法协商，请及时拒绝退款，点击要求淘宝客服介入处理。如何要求客服帮助处理，点此查看。同时，请您提供物流书面红章证明，证明签收时商品的情况。红章凭证样式点此查看。温馨提醒:建议您签收退货时，能当着快递面签收，以便让快递公司配合出具红章证明。本条文可以看出即使签收的情况下，找快递公司出具红章证明也是可以的。并且淘宝介入判定期间并没有电话沟通或者告知让我出具红章证明。只是打电话给快递核实。并且快递公司跟本店核实的时候明确告知其派件员和本店验收货的情况的。淘宝判定的理由依然是因为签收了没法核实有没有掉包不能退款。如果仅仅是因为签收不能退款不能核实有没有掉包。为什么淘宝条文里还有这个规定说可以签收以后提供红章证明呢？并且快递也知道验收的时候非本店铺的货。但是淘宝依然视而不见。也没有要求我提供红章证明。后来淘宝判定退货退款成功本店实在没有办法的情况以另外的身份打电话给淘宝小二的时候才知道。现要求淘宝把630元退给本店。被告淘宝公司辩称：原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。淘宝公司根据买卖双方提供的凭证及平台规则，针对纠纷所做的处理并无过错。首先，在维权过程中，原告并未向淘宝公司提供符合规定的物流证明；其次，虽原告在起诉后提供一份盖了快递站点验视章的证明作为证据，但该证明的落款章并非淘宝公司要求的快递公司公章，同时即使该证明内容属实，其也仅能说明收到的商品条形码为（01）04983621800302（10）201811，不能证明其发出商品为（01）04983621800302（10）201906；最后，原告在退款过程中仅强调“拆盒或者用过，都拒绝退款！”，原告并未事先说明商品条形码的唯一性，也未事先告知淘宝公司和买家其发出商品的条形码为（01）04983621800302（10）201906，在原告并未否认收到的退货未拆盒、未使用的情况下，淘宝公司判处退货退款，且商品已寄回并无过错。本案中，卖家在淘宝处理纠纷时未向淘宝提供符合淘宝规定的证明材料，也未举证证明其发出件和收到件不一致，淘宝根据一般人的知识水平和认知能力判处退货退款、买家已寄回商品并无故意或重大过失，原告要求淘宝公司退还货款、赔偿律师咨询费及诉讼费支出的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。本院经审理认定，2020年3月14日，案外人买家使用会员名“大卫茜”淘宝账号在原告使用会员名“涵涵读书吧”注册并经营的网络店铺购买商品名“现货日本额温枪非接触性红外测温”一件，案外人买家实际支付636元。同年3月15日，原告发货。3月21日，案外人买家以“未拆封、未使用，没有购物小票，而且比同行贵好几百”为由申请退货退款，原告以商品不支持退换为由拒绝退款，被告因原告在商品页面承诺7天无理由退换为由作出判处退货退款。3月24日，原告确认退货地址。3月28日，案外人买家寄出退货商品。被告以案外人买家购物评级良好，享有极速退款特权为由使用自有资金630元进行了垫付。3月31日，原告收到案外人买家退回的商品，但以“买家退回的货物不是我店铺的”为由拒绝确认收货并申请被告介入。调处过程中，原告提供了3张条形码的照片，主张其寄出的商品是19年，而买家退回的商品是18年，同时主张“这种额温枪中国国内很少有，一个额温枪一个条形码的”。4月5日被告客服判处执行方案退货退款，邮费买家承担，货物状态：已寄回。另查明，与本案相关的网络服务合同内容具体如下：《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网超时说明》第二部分淘宝网通用退款超时的规定：在退款申请达成，等待买家退货的情况下，买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。《淘宝平台争议处理规则》第九条规定：买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第三十四条规定：收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。淘宝网-服务中心规定，“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？亲，如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响二次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。”“无法提供物流红章证明，怎么办？亲，若您无法提供交易纠纷中的所需要的凭证，淘宝小二在交易的处理上可能无法支持到您的。若出现这种情况建议您能主动跟买家协商解决方案，避免后续可能造成纠纷影响哦。温馨提醒：1、如签收时当面验货发现货物有异，您可以要求物流给您出具证明，如出现快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，请您及时联系物流公司的总部进行投诉。2、若确实无法提供红章证明，建议您提供实物图片等信息，一定要在举证时间内【完成举证并提交】，并在留言中备注说明物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实”。原告是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。本院认为，原告自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给原告造成损失？本案中，在买家申请退货退款的情况下，公司平台客服介入。根据双方提供的案涉商品照片及聊天记录，被告判定支持退货退款、退货运费由买家负担，并无故意或者重大过失，并未违反原被告双方关于网络服务合同权利义务的相关约定。后买家将案涉商品通过快递寄回给原告，原告认为买家寄回的商品条形码与其寄出的不一致，申请被告客服再次介入。原告并未提供足够的证明材料证明其发货时商品的条形码，此种情形下，作为仅具有普通认知的淘宝客服，从原告提供的照片无法判断买家退还的货物与原告发送的货物不一致的情形。事实上，淘宝公司客服作为仅具有普通认知的一般理性人，只能对双方提交的凭证进行表面审核，其并未实际参与原告与买家的交易全过程。而关于案涉货物，买家确实已经按照约定寄回。因原告并未向平台提交有效凭证证实其发货时的商品条形码，被告据此作出维持退货退款的决定符合一般理性人的认知。综上，本案中不能认定被告就涉案订单的调处存在故意或重大过失。原告要求被告赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。如原告与案外人买家之间存在网络购物合同纠纷，原告可另行向案外人买家主张。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定：驳回原告王玉庆的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元由原告王玉庆负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 赵 溪二〇二〇年八月十七日书记员 孙明锋