浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终6164号 上诉人（原审原告）何红国，男，1976年9月11日出生，汉族，住湖南省耒阳市。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人沈永强、刘栋，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人何红国因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初1305号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月21日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年8月6日公开开庭进行了审理。上诉人何红国、被上诉人淘宝公司委托代理人沈永强、刘栋到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，2017年12月19日，何红国与淘宝公司在线签订《淘宝平台服务协议》等系列平台服务协议、规则，注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“我要绿水青山”。2019年12月20日，淘宝公司以何红国滥用会员权利为由，对其做出永久冻结会员账户的处罚决定，并告知何红国在决定做出后30日内可登录手机淘宝处理交易，30天后将对会员账户进行永久冻结，违规处罚编号157××××1202。经查何红国淘宝会员账户订单交易记录：1.2019年10月至12月，何红国通过淘宝平台购物形成交易订单26笔，订单总金额为39916.16元。前述订单中，何红国申请退款订单10笔，退款订单总金额为32839.3元，订单退款率为38.46%，退款订单金额在订单总金额中占比82.27%。2.2019年10月至12月的10笔退款订单中，10月17日何红国在两位商家处分别购买了药膏贴各158盒、160盒，支付款项3950元、2528元后又在短时间内申请全部退款；11月14日何红国在平台一商家处购买了筋痛舒胶囊280盒，支付价款5600元后又在较短时间内申请全部退款；11月16日何红国在两位商家处分三次购买了鹿骨全蝎胶囊、筋痛舒胶囊各300盒、300盒及329盒，支付款项5000元、5000元及4600元后又在短时间内申请全部退款；12月14日何红国在平台一商家处购买了“河南壹粒康”208盒，支付价款4576元后又在较短时间内申请全部退款。3.2018年1月13日，何红国在平台卖家马某处购买胶原蛋白粉冲剂12盒，支付价款3576元，后何红国以马某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。4.2018年3月2日，何红国在平台卖家马某某处购买胶原蛋白粉冲剂16盒，支付价款4768元，后何红国以马某某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。5.2018年3月4日，何红国在平台卖家姚某某处购买“曲之韵胶囊”10盒，支付价款1980元，后何红国以姚某某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。6.2019年4月30日，何红国在平台卖家董某某处购买婴幼儿奶粉12罐，支付价款2028元，后何红国以董某某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。7.2019年9月15日，何红国在平台卖家刘某处购买中华“中华活血龙”108盒，支付价款4800元，后何红国以刘某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及／或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为”；“为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约”；“您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务”。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定：淘宝会员存在滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序等滥用会员权利行为的，淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等违规处理措施。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》规定：滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体包括，（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。何红国一审的诉讼请求为：1、判令淘宝公司解除何红国淘宝账号“我要绿水青山”冻结；2、诉讼费由淘宝公司承担。 原审法院认为,何红国在注册成为淘宝会员时与淘宝公司缔结有包括《淘宝平台服务协议》在内的系列平台协议、规则等，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝会员在淘宝平台上的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为，若会员存有前述行为构成根本违约的，淘宝公司可查封会员账户，终止向会员提供服务。本案中，淘宝公司认为何红国在使用平台提供的信息网络服务过程中，存在滥用会员权利，损害平台运营秩序的违约行为，故而对何红国做出了永久冻结账户，终止向其提供服务的措施。结合本案已查明事实及《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》对淘宝会员滥用会员权利违约行为的具体界定以及对相关违约行为的处理措施规定，原审法院认为，何红国自2017年12月注册成为淘宝会员后不久，即超过正常生活消费需要，多次反复购买数量较大的蛋白粉冲剂、减肥胶囊等保健食品及婴幼儿奶粉，并在收到商品后以产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求卖家退一赔十，前述行为初步显示何红国存在欠缺真实交易目的，利用平台提供服务牟取其他利益的可能性。特别是2019年10月-12月期间，何红国利用平台下单购物后，订单退款率为38.46%，退款订单金额在订单总金额中占比82.27%，即26笔订单中有10笔订单要求退款，且订单总金额39916.16元中要求退款的金额达到了32839.3元，其中7笔退款订单均系购买了数量较多的“鹿骨全蝎”胶囊、“筋痛舒”胶囊、“河南壹粒康”等保健产品，前述行为具有购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序的外在表现，再结合其前期多次购物后提出惩罚性赔偿，确实存在利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的高度可能性。何红国在庭审过程中，也无法对其在平台购买产品后的异常频繁退赔行为做出合理解释，淘宝公司据此认为其前述行为系滥用会员权利，在欠缺真实交易目的的情况下，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，已对平台正常交易秩序构成妨害，因此停止向何红国继续提供网络服务，冻结其账户，并不违反双方之间的服务协议约定，不存在违约行为，故何红国要求淘宝公司解除账户冻结，恢复账户正常使用，缺乏事实、法律及合同依据，原审法院不予支持。另，虽然淘宝公司依据双方协议约定，可不再继续为何红国提供信息网络服务，但并不妨碍何红国依法要求淘宝公司披露其账户使用过程中产生的交易信息，鉴于何红国未将此项做为独立诉请提出，不宜在本案中一并处理，其可通过正当途径申请淘宝公司予以披露。综上，《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：驳回何红国的诉讼请求。一审案件受理费减半收取25元，由何红国负担。 宣判后，何红国不服，向本院提起上诉称：上诉人无恶意退款行为，上诉人退款均因卖家缺货产生，上诉人无任何过错，也未影响淘宝运营秩序，一审法院未查清退款真正原因，系事实认定不清。上诉人向法院提起诉讼均因卖家出售不安全的食品造成，系上诉人合法合理维权行为，无任何恶意，上诉人维权获得法院支持，也证实系卖家出售不安全食品的行为所致。综上，上诉人的淘宝账号无任何违规行为，请求二审法院依法改判支持上诉人的一审诉讼请求。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、案件详情。2017年12月19日，何红国在淘宝平台注册了会员名为“我要绿水青山”的会员账户。2019年12月20日，因何红国会员账户存在滥用购买商品、申请退款等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序，故淘宝公司依规则对其予以永久冻结账户处罚，并告知何红国30日内仍可登录手机淘宝处理交易，30天后才会冻结，违规编号157××××1202，处罚目前正在执行中。二、涉案规则。（一）《淘宝平台服务协议》2.2补充协议由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。4.2商品及／或服务的购买与评价【商品及／或服务的购买】……您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及／或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。基于维护淘宝平台交易秩序及交易安全的需要，淘宝发现上述情形时可主动执行关闭相关交易订单等操作。6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。6.2违约处理措施【行为限制】您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。（二）《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条滥用会员权利【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取…查封账户等措施。三、上诉人诉请无事实及法律依据。上诉人超出生活需要，多次反复大量购买保健产品、药品等商品，并多次频繁发起退款，上诉人对此既不能作出合理解释，也未提交任何证据予以证明。同时，上诉人在收到商品后以商品不符合食品安全标准为由向法院提起诉讼要求卖家给予退一赔十等赔偿，在已公开的裁判文书网可查询到的上诉人作为当事人或代理人的裁判文书有168篇，被上诉人在一审中也提交了上诉人在该涉案淘宝会员账户中超出生活需要，大量购买保健品、药品等商品并提起退一赔十赔偿的相关订单和文书等证据。故上诉人的购买行为是非基于真实的消费需求，欠缺真实交易意愿，滥用平台赋予会员的权利而购买大量食药产品有其他牟利目的，妨害了淘宝平台的运营秩序，被上诉人依规则对其予以处罚并无不当，一审法院认定事实清楚、适用法律正确，请求二审法院依法驳回上诉人全部诉请。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 本院经审理查明的事实与原审法院认定的事实一致。 本院认为，何红国注册成为淘宝会员，与淘宝公司之间订立有《淘宝平台服务协议》，双方均应受到该协议及平台各项规则的约束。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝网有权根据用户数据和海量用户数据的关系判定用户是否违约，用户有义务对数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定违约。同时，《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》约定，淘宝用户欠缺交易意愿，恶意利用退款流程便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常交易秩序的，将被认定为滥用会员权利行为，淘宝公司可对此采取限制买家行为、查封账户等违规处理措施。本案中，何红国自2019年10月至12月期间，频繁发起多笔订单退款，退款订单金额在订单总金额中占比达82.27%，且其中数笔订单均系购买数量较多的保健产品。何红国此前也曾多次、反复购买大量蛋白粉冲剂、减肥胶囊等保健食品及婴幼儿奶粉，并针对上述产品以不符合食品安全标准为由向法院起诉，主张惩罚性赔偿。何红国亦未能就其购买产品数量之大且多集中在保健品、婴幼儿食品领域作出合理解释。综合上述情形，淘宝公司认定何红国的行为欠缺真实的消费需求及交易意愿，恶意利用退款流程便利性以实现其他牟利目的，已对平台的交易秩序构成妨害，属于滥用会员权利的行为，进而作出冻结何红国账户的处理措施，并不违反双方之间的协议约定。因此，何红国的诉请缺乏事实和法律依据，原审法院未予支持，并无不当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由何红国负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年八月二十一日 书记员  毛胜淘