浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终781号 上诉人（原审原告）桐庐和诚道路施救服务有限公司，住所地浙江省桐庐县桐庐经济开发区瑶琳路20号。 法定代表人余爱香，该公司总经理。 委托诉讼代理人冯盛，浙江金麟律师事务所律师。 委托诉讼代理人汪鑫，该公司员工。 被上诉人（原审被告）杭州翼动汽车服务有限公司，住所地浙江省杭州市江干区天城路68号万事利科技大厦2幢9楼906室。 法定代表人董加君，该公司总经理。 委托诉讼代理人陈刚，上海汇业（杭州）律师事务所律师。 委托诉讼代理人杨琴琴，该公司员工。 上诉人桐庐和诚道路施救服务有限公司（以下简称和诚公司）因与被上诉人杭州翼动汽车服务有限公司（以下简称翼动公司）合同纠纷一案，不服杭州市下城区人民法院（2019）浙0103民初4775号民事判决，向本院提出上诉。本院于2020年1月14日受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。 原审法院查明：2017年11月3日，甲方翼动公司与乙方和诚公司签订《翼动公司道路救援服务协议》一份，约定乙方为甲方提供道路救援服务。之后，双方再次签订《道路救援服务协议》，约定：甲方需要为不同地区大量客户提供道路救援服务，乙方在浙江桐庐地区具有承担道路救援工作需要的经验及能力，乙方有意愿并且有能力为甲方客户在浙江桐庐地区提供道路救援服务，经双方友好协商，甲方浙江桐庐地区的道路救援服务可指派乙方，由乙方承揽；道路救援的区域为桐庐和富阳；期限自2018年5月8日至2019年5月7日；乙方提供救援服务流程应符合甲方要求，并应当在操作系统上准确记录所有提供服务的照片，附件4--6分别对搭电、拖车和换胎地库照片作了要求；未按照流程及系统要求操作的、发生投诉及纠纷的服务原则上不结算。现和诚公司认为翼动公司拖欠其2018年2月-7月之间的服务费283588.86元，翼动公司则认为和诚公司提供救援服务过程中存在欺诈，且符合要求的服务费仅为33578.4元，其余订单缺少相应的照片，不予认可。 另查明：和诚公司自行制作的2018年2月-7月救援订单统计表中存在多个号码（如157××××9538、153××××5816）以同一号码在不同时间、不同的拖车地点、不同的客户名称要求将车辆拖往指定地点的情况。和诚公司的一审诉讼请求：1.判令翼动公司支付服务费283588.86元；2.本案诉讼费、保全费由翼动公司承担。 原审法院认为：《道路救援服务协议》中明确约定了道路救援的具体流程，且在附件4—6中予以明确，因此，和诚公司理应按照相应的流程提供照片证明其按约完成了救援服务以供翼动公司和保险公司审核。现和诚公司提交的具体明细为其自行制作的统计表，而非原始的有客户签字的凭证，也不能提供符合合同约定的照片，且确实存在同一号码在不同时间、不同的拖车地点、以不同的客户名称要求将车辆拖往指定地点的情况，和诚公司应承担由此举证不能的不利后果。因此，在翼动公司仅认可2018年2月-7月期间的救援服务费为33578.4元的情况下，该院对于和诚公司要求支付的救援服务费金额支持33578.4元。另，翼动公司抗辩本案存在刑事犯罪，要求移送公安，却在开庭前和本案指定的期限内怠于行使报案的权利，且拖延提交法庭要求其提交的统计表。在此告诫翼动公司及其代理人应当合理行使诉权，切不可玩弄诉讼策略，妄图将本应履行的义务推脱给他人或者司法机关。翼动公司的其他抗辩意见并非本案处理范围，不予采纳。据此，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：一、翼动公司于判决生效之日起十日内赔偿和诚公司救援服务费33578.4元；二、驳回和诚公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费5554元，减半收取2777元，财产保全申请费1938元，合计4715元，由和诚公司负担4157元，翼动公司负担558元。 宣判后，和诚公司不服，向本院提出上诉称：一、一审法院对双方第二次提交的证据统计表未组织质证即作为判决依据，存在程序错误。一审第一次开庭后，一审法院要求上诉人于庭审后五日内提供所有服务系统表以及瑕疵服务（主要是上传图片瑕疵）的统计表，亦要求被上诉人提供上诉人所有服务统计表及无瑕疵服务统计表，并告知被上诉人逾期提供即视为认可上诉人提供的统计表。因系统被被上诉人单方关闭，上诉人只能提供所有服务的统计表，无法提供提交图片当时在系统中被认定为瑕疵服务的数量统计表。双方分别提供上述表格后，上诉人从未见过对方庭后提供的统计表，更没有对该表格予以质证。一审法院即在判决中将对方提供的统计表作为判决的依据，认定上诉人符合要求的服务费仅为33578.4元，审理程序违法。另一方面，对于上诉人提交的表格，提供服务过程中存在4S店业务员或保险公司员工替客户报案的情况，导致名字是客户自己的，但报案手机号是4S店业务员或保险公司员工的这种一个号码多个名称、多次报案的情形。一审法院未听取上诉人的上述解释，就认定统计表中存在多个号码以同一号码在不同时间、不同拖车地点、不同客户名称要求将车辆拖往指定地点的情况，从而未将上诉人提供的统计表作为判决依据，该做法存在程序问题。被上诉人针对这个情况认定上诉人存在欺诈，一审法院给予其七天报案时间，但截至今日，公安机关仍未立案，可见被上诉人的抗辩无任何依据。 二、双方对总服务数量无异议，因被上诉人原因导致无法查清瑕疵服务数量，其应承担不利后果。双方对上诉人总服务数量并无异议，被上诉人在一审庭审时认可上诉人提供的服务总数约为1500多单，后上诉人剔除无效单后第二次向一审法院提交的表格中明确总服务单数为1553单，可见双方对此并无异议。而对于瑕疵服务数量（主要是上传图片瑕疵），因被上诉人单方关闭系统，现无法查实当时操作系统中认定的瑕疵服务数量，被上诉人在庭审中亦未明确上述瑕疵服务的数量，被上诉人恶意关闭系统应承担不利法律后果。 三、双方存在明确的结算流程，因被上诉人单方恶意关闭系统导致无法结算，一审法院未认定上述事实。根据双方签订的第二份《道路救援协议》第5.3.6约定，乙方提供救援服务应符合甲方要求，并应当在操作系统上准确记录所有提供服务的照片。该协议第7.1约定，甲方根据系统内乙方已完成的指派任务数量作为结算数量依据，根据结算价格标准计算结算款项。可见操作系统就是双方结算服务费的平台，双方发生争议后被上诉人恶意关闭结算系统，导致双方无法结算，而实际上诉人在操作系统中已通过被上诉人审核的服务费已有171026.02元，总申请结算服务费为283588.86元。被上诉人恶意关闭结算系统导致双方无法结算，应承担相应不利后果，一审时上诉人对该事实多次强调，但一审法院仍未认定该事实，存在错误。综上，请求：撤销原审判决，改判支持上诉人的一审诉讼请求，或发回重审。 被上诉人翼动公司答辩称：一、一审判决认定事情清楚，适用法律正确，上诉人要求被上诉人对无法查清服务数量承担不利后果，明显违背事实。一审中，被上诉人针对系统上上诉人提交的材料一一核查，分别总结出两张表格，一张是已结算清单的审核表，发现已支付的服务款项中有178755元对应的服务不符合考核要求，该笔款项应予以退还。另外一张表格是未结算的服务清单，符合考核要求的只有33578.4元。二次庭审后，被上诉人根据法庭的要求，再次总结未结算清单，基本和之前的总结一致，甚至核算出来的金额连33578.4元都不够。因上诉人的服务不符合约定标准，导致被上诉人的服务对象保险公司也不予结算，已经结算的保险公司将来随时都有可能扣回去，甚至还要罚款。根据双方约定，不符合要求的清单被上诉人有权不予结算（详见二审单据比对清单）。案涉《翼动公司道路救援服务协议》第3条第4款明确约定，上诉人提供的服务不符合标准的，被上诉人有权拒付或扣减合理的应支付服务费用，或者终止该协议。该协议第6条第3款明确约定：“甲方有权检查，核实乙方所提交的已完成的道路救援服务信息；有权检查包括但不限于服务质量、案件真实性、公里数、公司资质、保险等事项，乙方应提供一切合理的协助。甲方一旦发现乙方在上述检查事项中存在虚假虚构信息的，服务任务费用不予结算（已结算的应予以返还），并有权要求乙方支付本合同全部结算款项的30%作为违约金”。同时，双方往来邮件中也多次明确，照片不规范或没有的将不予结算，上诉人对此明确知悉并实际履行。因此，按照上述约定，由于上诉人提供服务不符合标准，虚构信息，骗取服务费，被上诉人依约无需支付相应服务费用，相反上诉人应退还已骗取的服务费并支付违约金。更重要的是，不符合标准的服务不是简单的程序瑕疵问题，而是一系列假案的反应。不到半年时间业务量增加近四十倍（被上诉人整体业务远远达不到这个增长速度），同一个电话很短时间内报案几十次，且这种电话不是一个两个，报警时特意要求指派救援人，这些都是非正常情况，而各服务节点的缺位也能印证虚假报案的本质，出发地点和到达地点基本处在同一位置，上传系统照片没有水印（说明该照片不是在系统上拍的），保险公司和被上诉人要求审核节点的证据目的就是为了防止刷单。上诉人提交的材料异常，再加上诸多节点的问题，足以说明上诉人的报案是虚假的，其不仅无权获得服务费用，还应承担法律责任。即使现在公安机关暂时未予立案，但只要上诉人不停止该行为，公安立案一定是必然结果。 二、审查的标准，一有上诉人与被上诉人的约定，二则来源于被上诉人的上家——保险公司。（一）标准来源于双方的约定。案涉《翼动公司道路救援服务协议》约定，上诉人作为服务提供商，为被上诉人客户提供道路救援服务，被上诉人按照约定标准向上诉人付费。该协议第3条明确约定上诉人应严格遵守并执行被上诉人的调派指令，应提供符合被上诉人营运标准的服务，并且被上诉人有权按照营运评估程序对其进行评估。同时该协议附件一明确拖车任务单程里程：客户故障点--客户指定的拖车点，救援任务里程：救援车出发点--客户故障点。协议第5.3.4约定，乙方服务人员需准确无误按照甲方要求的时间节点操作系统7.1，未按节点操作不予结算。协议第5条对服务要求作出明确规定，要求上诉人严格按照救援服务流程提供服务，并在操作系统上进行记录，具体服务要求可详见协议附件4--附件6。该协议7.1条未按节点操作不予结算。（二）该标准在被上诉人多次向包括上诉人在内的供应商发送的邮件中得到确认。被上诉人通过邮件向上诉人发布照片规范等服务标准，并明确不符合规范要求的，被上诉人有权不予结算，上诉人对此明确知悉，未提异议且实际履行。这些邮件在一审已经提交。（三）标准根源于被上诉人的上家各保险公司的要求。前已述及，保险公司为了防止刷单，提高服务质量，会对供应商服务的各个节点进行考核，而且在被上诉人和保险公司之间，保险公司处于绝对优势地位，被上诉人只能尽力满足保险公司各项要求，才得以从其处结算款项，否则不仅要扣款，甚至还要缩减业务直至解除合同。 三、被上诉人对资料的审核有事实依据。上诉人一直声称被上诉人单方关闭系统，但关闭系统不等于系统不再运行，实际上只要被上诉人还要和保险公司做业务，这个系统就必须保持正常运行。而被上诉人根据系统数据审查结算资料，这个资料直接以系统平台上的数据为准，该系统平台非被上诉人单方控制，上传至平台的数据实时对接保险公司的数据库，根本无法更改，因此审核是有充分的事实依据的。反而是上诉人拿出一堆自己单独拍摄、单独挑选的照片来计算，根本就是自导自演，没有事实依据。 四、被上诉人有足够的证据证明上诉人利用保险公司漏洞虚构救援事故，伪造工单，骗取服务费，金额巨大，应当被追究刑事责任。被上诉人系各大保险公司的服务商，上诉人系被上诉人的外包单位。正常情况下，保险公司客户车辆出险，会打电话给保险公司，保险公司系统派单给被上诉人，被上诉人根据具体情况选择派出自己的救援车辆或外地公司车辆提供救援服务。上诉人与被上诉人在2017年建立业务合作关系，前期业务比较正常，被上诉人也及时付款。但到了2017年下半年，桐庐地区结算费用每个月都成倍增长，不到半年时间增长近四十倍，而且派单的时候要求指定救援机构。基于此，被上诉人仔细检查业务流程，发现很有可能是上诉人伙同二手车商，利用保险公司为客户提供100公里以内免费拖运服务的漏洞，虚构保险故障救援事实，然后以保险公司客户的名义打电话给保险公司，让保险公司免费将无故障的二手车从桐庐托运到杭州。如此一来，上诉人可以基于其虚增的服务收到从被上诉人处结算的服务费，二手车商则可以免费将无故障的车辆从桐庐运到杭州，以节省本来可能存在的大量油费、过路费、人工费等费用。上诉人的上述行为有以下证据可以佐证：1.保险公司和被上诉人救援拖车服务的数据统计，短期内有几十上百件保险事故的报案电话都是同一个电话号码，也就是说这上百辆汽车很有可能是同一个车主或者驾驶人报案，但这明显不符合常理，短期内同一个人不可能存在如此高频的故障服务需求。2.上诉人的工单严重不符合规范流程，比如双方约定救援司机要在起点和终点做工作流程记录，救援汽车托运到位后要有车辆和救援位置的合影照片，报案人（或车主）在工单上的签字，这些都是为了保证救援拖车服务的真实性，但上诉人的工单严重缺乏这些必备材料，很明显要么是虚构的案件无法提供这些材料，要么是为了掩盖犯罪事实故意不提供。综上，上诉人的上诉理由没有任何事实和法律依据，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。 二审中，上诉人和诚公司向本院提交2018年2月-7月案件清单明细及照片和工单，欲证明上诉人按照合同约定履行道路救援义务，进行拖车、搭电、换胎等工作，但被上诉人未按照合同约定支付服务费的事实。 经质证，被上诉人翼动公司发表意见如下：该证据不是二审新证据，对证据三性均有异议，证据所涉材料不符合协议约定，存在诸如照片没水印、没有人车合照等种种问题。 被上诉人翼动公司提交如下证据材料： 1、中国平安财产保险股份有限公司浙江分公司与被上诉人的结算材料一组，以证明相关结算情况； 2、指定救援/起始地的和诚结算清单，证明上诉人服务问题； 3、已结算清单中23.1%为负利润案件，即飞马平台贴钱救援，损失情况； 4、案件增长对比图表，证明上诉人业务在半年时间陡增几十倍，明显远远脱离被上诉人正常业务增量； 5、部分投诉清单，证明上诉人业务不合格，应不予结算相关费用； 6、重复案件、投诉案件核减金额，证明上诉人虚假报案情况； 7、业务调量影响，证明因上诉人虚假案件的影响导致被上诉人被保险公司处罚，减少业务。 经质证，上诉人和诚公司发表意见如下：关于证据1，真实性、合法性无异议，关联性有异议；该组材料仅有116单，且涉及其他服务商，不能完整反映上诉人服务的结算情况；关于证据2，关于上诉人部分的结算予以认可，其他不认可，费用大幅增加是因为交易量上升所致，被上诉人支付了2017年10月-2018年1月期间的费用，但又拒绝支付2018年2月至7月的费用，前后矛盾；关于证据4，系被上诉人单方制作，真实性不认可；对于其他证据，上诉人未发表质证意见。 本院认为，关于上诉人和诚公司提交的证据，该组证据确实存在翼动公司主张的工单不符合流程规范的情形，证据效力本院难以认定。关于翼动公司提交的证据部分，证据1系案外人制作形成，且不能涵盖和诚公司的全部服务情况，故本院不予采信；和诚公司对证据2的真实性无异议，本院予以采信；证据3-7系翼动公司单方制作形成，真实性难以查明，故本院不予采信。 根据有效证据及双方当事人的陈述，二审经审理认定的事实与原审判决查明的事实基本一致。本院另查明，2017年3月至7月，和诚公司向翼动公司结算的服务费均为3000元左右，但8月即陡升至9301元，此后截止到2018年1月分别为10257元、34359元、46837元、70711.85元、87200.28元。还查明，根据双方当事人的约定，和诚公司提交的工单应当符合人、车、维修地拍照、照片有水印等规范要求。 本院认为，和诚公司要求翼动公司支付2018年2月至7月的服务费283588.86元，并提供其单方制作的统计表和相应的服务工单作为依据。但翼动公司对该统计表和服务工单的真实性不予认可，经审核工单确实存在诸多不符合协议约定的情形，特别是存在同一号码在不同时间、不同地点、以不同客户名义要求将车辆拖往指定地点的情况，鉴于双方当事人协议约定翼动公司享有审核权，而和诚公司对于翼动公司的异议，以及其主张的业务量在短时间内出现大幅攀升的情况等，均不能做出合理的说明，由此导致本案和诚公司的实际服务量难以查明，和诚公司应对此承担责任。原审根据翼动公司的自认确定其应支付给和诚公司33578.4元，并无不当，本院予以确认。综上，和诚公司的上诉主张不能成立，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费5050元，由上诉人桐庐和诚道路施救服务有限公司负担，并于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年八月十三日 书记员  童晓波