浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终4461号 上诉人（原审原告）上海觉得贸易有限公司，住所地上海市黄浦区打浦路350号5幢202-C室。 法定代表人俞理。 委托代理人许宜文，公司员工。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡。 委托代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人上海觉得贸易有限公司（以下简称觉得公司）因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初10839号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年5月20日受理后，依法组成合议庭，本案现已审理终结。 原审判决认定：觉得公司于2004年经注册成为淘宝网络购物平台会员，会员名称为“我爱将将”，并在平台开设有网络店铺，店铺名称为“小理子全球直邮店”。觉得公司在注册成为淘宝会员时与淘宝公司签订有包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等系列平台协议、规则及细则等。2019年8月10日，淘宝会员名为“colorfulthinker2017”的消费者通过淘宝网络购物平台，在觉得公司经营的淘宝店铺中购买了商品名称为“美国PUREEncapsulationsCalciumMagnesium柠檬酸镁钙180粒”的柠檬酸镁钙一瓶，支付价款526元（含运费6元），由觉得公司负责将商品以快递方式进行交付。2019年9月5日，因觉得公司未发货，案涉买家申请退款，同日，卖家发货，导致退款关闭。2019年9月28日，买家发起仅退款申请，原因为未收到货，觉得公司拒绝该申请，称案涉买家已签收，并提供物流截图，截图显示物流正在派送。2019年10月3日，案涉买家申请淘宝平台客服介入交易双方争议调处，称快递无跟踪记录，未收到货要求仅退款。平台客服介入争议调处后，提示觉得公司提供签收底单或者授权签收凭证，以证明案涉买家已进行物流签收。觉得公司向淘宝客服提交的凭证为，快递运单查询手机截图，查询截图仅能显示2019年9月28日有商品被快递公司投递至某小区丰巢快递柜，后该商品被“客户微信二维码取件”，截图不能直接显示签收客户身份信息。2019年10月3日，淘宝客服作出调处决定，认为觉得公司所提交的凭证不符合平台规则要求，判定买家未收到货，支持买家仅退款申请，并指令第三方支付机构将货款526元退还给案涉买家。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第二条规定，买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理；第九条规定，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论；第二十五条规定，卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得买家同意；第二十八条规定，卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理；第三十三条规定，卖家发货或买家退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收（规则解读：“经收件人/买家同意，置于智能快递柜的商品，将视为收件人本人签收”）；第三十五条规定，买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。 2019年12月觉得公司诉至原审法院，请求判令：1.淘宝公司支付觉得公司货款526元；2.淘宝公司支付觉得公司开具物流证明的快递费12元；3.淘宝公司承担本案诉讼费用。 原审法院认为，觉得公司与淘宝公司之间就案涉平台信息服务形成网络服务合同法律关系，双方均应按已订立的服务协议履行各自的权利、义务。本案主要涉及到的平台服务协议规则为《淘宝平台争议处理规则》第二条、第二十五条、第二十八条及第三十五条，前述规则主要涉及平台买卖双方通过快递方式交付商品时的发货规范、签收规范等，规范要求平台卖家应将商品交由收件人本人签收，由他人代收或需买家至指定地点提取的，应当事先征得买家同意等，前述平台规则符合《中华人民共和国电子商务法》第五十二条的立法精神，不属于明显加重格式合同接受一方义务，免除、减轻己方责任的条款，在本案中应属有效。结合案件事实及前述平台规则，本案中案涉买家以未收到商品为由提出售中维权，依照平台规则，觉得公司负有举证责任，需向平台提交商品已由买家本人签收，或买家本人同意由他人代收、同意至指定地点提取的证据材料，若举证无效，平台支持退款买家处理。在争议调处过程中，觉得公司向平台提交的证据仅为一张快递单系统查询截图，而该截图仅能显示“客户微信二维码取件”，不能直接显示签收客户是否为案涉订单的买家本人。淘宝平台客服人员基本普通人的认知水平，认为觉得公司在调处阶段提交的证据不符合举证标准，即若卖家提供物流官网显示买家本人签收的走件记录的，要求签收人显示本人/本人签，或者订单中收件人的名字，如果该截图显示“快件已被签收、签收”等无法确认签收人身份的，均视为非本人签收，进而认为觉得公司举证不足以证明商品由买家本人进行签收。同时，在无证据表明买家同意商品交快递柜代收的情况下，淘宝客服作出支持退款买家的调处决定，并未违反双方的服务协议约定，亦不存在应承担赔偿责任的故意或重大过错情形，故淘宝公司案涉调处决定并无违法、违约须承担赔偿责任的情节，觉得公司要求淘宝公司承担赔偿货款损失的诉请，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国电子商务法》第五十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回上海觉得贸易有限公司的诉讼请求。一审受理费减半收取25元，由上海觉得贸易有限公司负担。 宣判后，觉得公司不服，向本院提起上诉称：一、在调处过程中与淘宝公司已就证据提交的标准进行多次沟通，淘宝公司承诺就证据标准答复觉得公司。但后淘宝公司不断拖延，最终未予告知，故应当认定淘宝公司存在故意及重大过错，一审确定性质不当。二、一审认定事实不清。1、截图中显示的快递单号与觉得公司发货的物流单号所构成了完整的物流链，并且微信注册的手机号与买家所留手机号码一致，已经明确了身份一致。2、在快递派送实践过程中，快递员根据收件地址、收件人电话进行派送，淘宝购物时多数人使用姓氏称呼或者外号作为收件信息，快递员并不能确定收件人身份证，一审认定结论不符合常理。三、买家通过收件的手机号码注册丰巢微信公众号，使用该手机注册微信二维码至丰巢取得包裹，应当认为买家同意至指定地点，且收件人本人或通过授权他人取得并签收了包裹，一审认定缺乏事实依据，超出普通人认知范畴。综上，请求撤销原判，改判被上诉人支付上诉人货款526元或发回重审；被上诉人承担本案全部诉讼费。 被上诉人淘宝公司答辩称：与一审答辩意见一致。原判事实认定清楚，适用法律正确，应当予以维持。 二审期间，双方当事人均未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：觉得公司与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝平台会员。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝平台争议处理规则》等协议、规则、细则等均为该协议的补充协议，与《淘宝平台服务协议》不可分割且具有同等法律效力。上述协议系双方真实意思表示，未违反法律法规的禁止性规定，合法有效，故觉得公司与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。觉得公司以案涉买家已经收货且觉得公司已提交相关证据进行申诉为由淘宝公司调处决定错误且存在故意或过失。根据《淘宝平台争议处理规则》第二十五条，经买家同意，置于智能快递柜的商品，才能视为其本人签收。第三十五条，买家主张没有收到商品的，由卖家举证。觉得公司提交的证据材料表明商品存放在智能快递柜中，但现无证据证明案涉商品放置在智能快递柜征得了买家同意。同时，上述材料不能直接显示签收客户是否为买家本人。淘宝小二为此打电话给买家进行核实，尽到了普通人的注意义务。在觉得公司提交的证据无法直接显示收件人为买家客户，买家又否认收到货物的情况下，淘宝公司以证据不足为由支持退款给买家，具有合同依据。综上，觉得公司的上诉事实和理由不能成立，本院不予支持。一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由上海觉得贸易有限公司负担。 本判决为终审判决。 审判长 韦 薇 审判员 周志军 审判员 韩 昱 二〇二〇年八月十二日 书记员 苏彧楠