浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终4464号 上诉人（原审原告）刘建春，男，1981年4月3日出生，汉族，住山东省威海市文登区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人刘建春因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初11003号民事判决，向本院提起上诉。本案于2020年5月20日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年6月24日公开开庭进行了审理。上诉人刘建春、被上诉人淘宝公司委托代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，2018年1月11日，刘建春（会员名：“春天来了123654）在淘宝网上向卖家（会员名：路和涛）分4次购买了“304不锈钢管316Ｌ不锈钢管310Ｓ不锈钢管2205不锈钢管”，货款总价为14000元，4笔订单编号分别为106671853951979234（以下简称“第1笔订单”）、106716850865979234（以下简称“第2笔订单”）、106671097999979234（以下简称“第3笔订单”）、106726903829979234（以下简称“第4笔订单”）。1月12日，就该4笔订单卖家分别点击发货，1月22日，系统超时自动确认收货。1月23日，刘建春分别对第1、2笔订单发起仅退款申请。其中第1笔订单刘建春以发货重量及数量不够发起仅退款申请，退款金额为4000元，卖家认为第一笔订单商品过磅已与刘建春沟通，故拒绝，刘建春申请客服介入，卖家提供不锈钢管质量证明书等，1月26日，小二判决仅退款1010元，认为卖家未履行举证义务或提供应当的售后服务；第2笔订单刘建春以质量问题发起仅退款申请，退款金额2000元，并说明：一共订了14000元的货，只发了9845.25元的货，卖家认为商品没问题、刘建春未举证故拒绝，刘建春申请客服介入，卖家提供不锈钢管质量证明书等。1月27日，小二判决仅退款0元，认为卖家未履行举证义务或提供应当的售后服务；1月24日，刘建春对第3笔订单发起退货退款申请，退款金额为4000元，并说明：要的是304，网上买的检测液，一试便知是201，卖家认为商品没问题、刘建春举证无效故拒绝，刘建春申请客服介入，卖家提供不锈钢管质量证明书等。1月29日，小二以保证金不足驳回售后服务；1月27日，刘建春就第4笔订单发起退货退款申请，退款金额4000元，并说明：发的件不够，卖家认为商品发出时完好故拒绝，后刘建春修改了退货退款申请，说明：不是304而是201材质，卖家认为商品没问题、刘建春举证无效故再次拒绝，卖家提供不锈钢管质量证明书等，后刘建春多次修改退货退款申请，卖家均拒绝。刘建春遂申请客服介入，买卖双方均提供凭证。1月29日，小二以保证金不足驳回售后服务。另查明，淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案受《淘宝平台服务协议》的约束。《淘宝平台服务协议》第二条“协议范围”2.2款“补充协议”约定：“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”《淘宝平台服务协议》第四条“淘宝平台服务及规范”4.6款“责任限制”【调处决定】：“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”《淘宝网超时说明》一、淘宝网通用交易超时卖家已发货,等待买家确认收货：自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、ＥＭＳ及不需要物流的商品十天内……六、超时时间变更1、在以下情形中，买卖双方可对交易超时做延长操作：（1）买家当交易类型为普通实物交易，交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货“，离确认收货超时结束还剩三天时（包括：快递、平邮、ＥＭＳ、无需快递），买家可以延长收货超时。延长收货超时时间次数只能申请一次，超时延长天数可申请三天。（2）卖家当交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”时，卖家可以延长交易超时；延长时间可以选择为三天或五天或七天或十天，延长次数不限。一旦买家点击申请退款，此时卖家无法延长交易超时。2、买家自付款之时起即可申请退款，若买家点击申请退款，交易超时将会暂停；若退款流程关闭，则交易正常进行，交易超时继续。《如何查看交易超时？》（消费者服务中心-自助服务）您可以进入【我的淘宝】—【已买到的宝贝】页面，找到对应的交易记录，点击【订单详情】，进入详情页面后，即可看到页面上方的超时提醒；如您在交易超时之前仍未收到货物，您可以在离超时结束还剩最后3天时，申请延长确认收货时间；另外您也可以联系卖家延长交易超时，避免未收到货交易成功。《消费者保障服务协议》四、保证金5、委托赔付【委托赔付范围】如您的保证金或支付宝余额不足以赔付时，您应自行支付额外的赔付金额。在您保证金或支付宝余额不足时，除法律有明文规定外，淘宝没有使用自有资金向买家或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，您仍应对买家或者其他权利人承担赔付、补偿义务。刘建春的一审诉讼请求为：1、淘宝公司三倍赔偿刘建春在其平台上购买的304材质的不锈钢板材与管材价款，原价14000元，扣除淘宝公司已经返还的1010元，应为40990元。2、赔偿刘建春购置304不锈钢板材与管材的运输费以及误工费1000元。3、诉讼费由淘宝公司承担。 原审法院认为,双方对案件所涉及基本事实并无异议。刘建春自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，属合法有效，对合同双方当事人具有法律约束力，刘建春与淘宝公司构成网络服务合同关系。《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，刘建春接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述平台协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。本案中，刘建春主张淘宝公司存在的过错有：刘建春没有看到案外人卖家已发货的信息，交易订单系统自动确认收货，淘宝公司不知道卖家物流信息；淘宝公司承诺7天无理由退货，货款被卖家转走系淘宝公司的管理问题。首先，刘建春与案外人卖家通过淘宝公司的网络交易平台建立买卖合同关系并发生纠纷，如果案外人卖家存在违约行为，承担买卖合同违约责任的相对方应当是案外人卖家而非淘宝公司。其次，关于淘宝公司的调处服务，因为双方之间签订的《淘宝平台服务协议》4.6条已经约定了除存在故意或者重大过失外，调处方对争议调处决定免责。综合本案双方当事人提供的证据，原审法院不能认定淘宝公司存在故意或者重大过失，淘宝公司不应承担违约责任。再次，刘建春主张没有看到案外人卖家已发货的信息，但根据淘宝公司提供的相关交易日志中可以看到卖家发货的记载，刘建春对淘宝公司提供的交易日志的真实性予以认可，原审法院对该交易日志予以采信。最后，从双方当事人的举证来看，原审法院不能认定淘宝公司向刘建春作出了7天无理由退货的承诺。淘宝公司作为网络交易平台，刘建春并未就其违反了相应网络服务合同的约定进行充分的举证，故原审法院对刘建春的诉讼请求不予认可。刘建春与案外人之间的网络购物合同纠纷，可另行主张。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用 宣判后，刘建春不服，向本院提起上诉称：1、关于一审法院认为被上诉人不承担七天无理由退货责任。被上诉人的平台首页规则中规定淘宝网七天无理由退货的细则，也就是与平台上的用户形成了合同关系。而本案中上诉人作为平台用户，遵循了平台的规则，在收到货七天之内向平台客服申请了退货退款，但平台客服以货款被卖家转走为由不履行退货退款的责任，这显然违背了网络服务合同，一审法院的认定也显然违背了客观事实。2、关于一审法院认为被上诉人在此案件中无故意或重大过失行为，因此不承担本案件的责任。上诉人于2018年1月11日在被上诉人平台的一个卖家店铺里拍下四笔订单共计14000元，根据上诉人提供的与此卖家的聊天记录可以看出，卖家是2018年1月19日实际发货的，上诉人于2018年1月22日在文登区的一家私家车上接到了卖家发的货，上诉人就咨询被上诉人平台客服，为何系统会在2018年1月22日自动确认收货，客服回复卖家是在2018年1月12日点击发货的，因此会在22日系统自动确认收货。当上诉人问及卖家发货选择的是哪家物流以及货单号，被上诉人都回答不上来，一审庭审被上诉人代理人也没有答出这个问题。上诉人在拍下订单后，天天关注这几笔订单，也确实没有发现卖家已发货，而平台的一位客服回复上诉人，卖家没有输入货单号也没有发货成功，这与事实相符，说明被上诉人在这几笔交易中，存在故意的系统确认收货，一审法院的认定违背客观事实。3、一审法院认为上诉人同意了被上诉人提供的订单信息的质证，里面的订单信息里包含了卖家的发货时间，而被上诉人上传的图文很模糊，根本没法辨认出文字跟数字，上诉人只是根据印象看得出是之前交易的订单，标题也是订单信息，就确认了真实性，但其上没有标明卖家发货的时间，跟确认卖家发货的时间并无瓜葛，一审法院以此为由认定上诉人认同卖家发货时间违背客观事实，况且上诉人在庭审期间多次质疑卖家没发货。4、在上诉人于2018年向被上诉人平台申诉期间，被上诉人平台客服并没有提供给上诉人这些材质证明，而且上诉人收到的89*2的管，根本不是材质证明上的无缝管，系被上诉人出具假证明来推脱责任。刘建春的二审诉讼请求为：1、撤销原判，支持上诉人一审全部诉讼请求；2、二审诉讼费由被上诉人承担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、淘宝公司系网络交易平台，上诉人与淘宝公司之间形成的是网络服务合同关系，并非网络购物合同关系，淘宝公司非买卖合同相对方，既无欺诈故意也未实施欺诈行为，上诉人要求淘宝公司承担退一赔三的法律责任没有事实和法律依据。二、做出七天无理由退货承诺的主体是卖家，实施退货行为的主体也是卖家，与淘宝公司无关。淘宝公司已经支持上诉人发起的售后申请，但由于卖家保证金不足无法保障款项。三、《淘宝网超时说明》规定：买家在卖家操作“发货”之日起10日内未确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定。另外，买家在未收到货的情况下可以延长收货时间，或联系卖家延长收货时间。淘宝规则同时给予买家申请售中全额退款的权利，系统也会在订单详情中提示买家距离自动确认收货的还有几天。考虑到并非所有商品均需物流运输、也并非所有商品都是通过快递公司配送能够显示快递单号，故系统统一以卖家点击“发货”按钮的时间作为超时规则的起算时间。以上规则均是为了平衡买卖双方的利益，避免买家在已收到货的情况下迟迟不点击确认收货，同时保证买家在未收到货的情况下申请退款及延长收货时间的权利，以上规则公平合理。若上诉人对该规则有异议，可在规则修订时提出意见或拒绝使用淘宝平台的服务。四、淘宝公司一审中提供的交易快照清晰可见，上诉人可通过查询手机淘宝订单信息核实交易日志内容，或对该份证据不予认可，要求淘宝公司提供更为清晰的交易日志。上诉人不能以此为由否认其在一审当中的质证意见。五、卖家在售后过程中提供的凭证，上诉人可在订单的售后留言处自行查看。综上，请求二审法院依法驳回上诉，维持原判。 二审中，刘建春向本院提交如下证据：1、上诉人与被上诉人客服通话录音一段，用于证明被上诉人客服答复上诉人案涉卖家选择快递发货，但不清楚是哪家快递以及物流单号，与上诉人在本案一审中陈述卖家只是点击发货，没有输入任何信息是相矛盾的；2、《淘宝平台争议处理规范》，用于证明被上诉人认同案涉卖家的货存在问题，但没有做到退款的承诺。淘宝公司质证称，对证据1真实性、合法性予以认可，对关联性不认可，淘宝规则明确约定以卖家点击“发货”按钮的时间作为超时规则的起算时间，上诉人可以在此期间延长收货时间及申请售中退款，此时如卖家同意退款或卖家拒绝小二介入处理后同意退款，款项均可退还上诉人，故不能达到证明目的；对证据2真实性、合法性予以认可，对关联性及证明目的不认可，淘宝公司支持了上诉人发起的售后申请，但由于卖家保证金不足无法保障款项。本院认为，对证据1、2的真实性、合法性均予以认可，对于关联性及是否达到证明目的将在论理部分一并阐述。被上诉人淘宝公司未向本院提交新的证据。 本院经审理查明事实与原审法院查明事实一致。 本院认为，刘建春自愿注册成为淘宝网的会员，与淘宝公司签署《淘宝平台服务协议》，双方之间形成网络服务合同法律关系，双方均应依照该协议及淘宝平台各项规则的内容行使权利、履行义务。根据《淘宝网超时说明》，对于通过快递、EMS发货及不需要物流的商品，自卖家操作“发货”之时起十日内，如买家未确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功。在此过程中，买卖双方均可以在一定时限内对交易超时作延长处理。本案中，刘建春在案外人卖家处购买案涉不锈钢管，就卖家操作“发货”时间一节，淘宝公司于一审中提供案涉4笔订单的交易日志证明卖家已在2018年1月12日操作发货，对上述证据刘建春于一审中表示认可，现其主张上述证据图文不清，无法辨认其上卖家操作发货的时间，与其一审陈述不符，本院不予采信。故案涉4笔订单的交易超时应自2018年1月12日起算。因刘建春及卖家均未根据《淘宝网超时说明》对案涉交易超时作延长处理，故系统于2018年1月22日自动确认收货，交易成功。此后，刘建春就案涉交易提出售后申请，淘宝公司均支持其申请，但因案涉交易成功，货款已打款卖家，而卖家保证金账户资金不足赔付，故刘建春无法通过淘宝公司的判定得到相应退款。对于卖家保证金不足一节，被上诉人亦已向上诉人告知，并就案涉卖家未履行售后责任造成买家资金损失事宜对卖家作出了处罚。根据《消费者保障协议》的约定，淘宝没有使用自有资金向买家支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，而关于“七天无理由退货”的承诺系刘建春与案涉卖家之间网络购物合同的内容，故刘建春主张淘宝公司违反双方之间的网络服务合同的约定，应向其赔偿相应款项的诉请无事实和法律依据，原审法院未予支持，并无不当。刘建春可另行向案外人卖家主张权利。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费850元，由上诉人刘建春负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年八月十日 书记员  毛胜淘