北京市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京01民终5515号上诉人（原审原告）：肖海林，男，1962年5月26日出生，住北京市昌平区。被上诉人（原审被告）：金碧物业有限公司北京分公司，住所地北京市昌平区沙河镇高教园北四街7号院13号楼206室。负责人：杨健峰，经理。委托诉讼代理人：陈思，女，该公司职员。上诉人肖海林因与被上诉人金碧物业有限公司北京分公司（以下简称金碧公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市昌平区人民法院（2020）京0114民初2571号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年8月3日立案后，依法由审判员金莙独任公开开庭审理了本案。本案现已审理终结。肖海林上诉请求：撤销一审判决，支持肖海林一审的诉讼请求，一、二审诉讼费由金碧公司负担。事实和理由：一、一审违反程序公正。简易程序从受理立案材料到结案用时5个月属于超期，金碧公司委托诉讼代理人身份存疑，一审未就本案关键事实金碧公司在解决肖海林反映的问题过程中是否履行合同义务进行审理及证据的调查收集，对肖海林提交的证据未能全面、客观审查核实。二、一审存在系统性的颠覆性错误。1.虚构金碧公司履约的前提条件，改变合同约定的金碧公司的民事责任，掩盖肖海林投诉前金碧公司长期严重违约的事实，进而导致适用法律错误。金碧公司履行合同义务并不以接到业主投诉为前提，事实是在肖海林投诉前长达6个月的时间肖海林家门口的环境始终被破坏。2.改变和错误运用金碧公司合同责任，导致掩盖肖海林投诉后金碧公司长期的严重违约事实。金碧公司的合同义务中有告知、劝阻和向有关部门报告三种解决问题的形式，协调是违约操作，不积极报告给消防、公安等部门导致问题久拖不决都是违约行为，判断是否违约的标准应当是合同约定。如果金碧公司按合同约定履行巡查、清扫义务，不可能在14个月的时间里未能发现鞋架问题。3.认定事实与判决结果自相矛盾，适用法律错误。金碧公司采取的一系列措施均没有按照合同约定进行，擅自移动对方鞋柜、协调肖海林同意邻居在楼道放鞋柜、拖延联系消防部门，一审判决认定其未违约自相矛盾。4.关键事实认定错误，并以此错误为依据作出错误判决。一审法院对“未提交充分证据”“没有怠于解决”“没有故意拖延”“不存在其他严重违约行为”的认定错误，肖海林提交了充足证据证明金碧公司怠于履行义务、故意拖延解决问题，金碧公司允许在楼道长期摆放鞋柜是严重违约行为。三、一审判决未忠实执行法律规定，对肖海林提交的关键材料判决书中未提及，对明显违约行为判决不违约未按法律规定处理。金碧公司辩称，同意一审法院判决，不同意肖海林的上诉请求和理由。肖海林向一审法院起诉请求：1、判令金碧公司赔偿肖海林直接经济损失52000元；2、判令金碧公司免除和退回肖海林14个月的物业费4130元；3、判令金碧公司责令问题制造者向肖海林赔礼道歉；4、判令金碧公司承担本案案件受理费。一审法院认定事实：2014年11月6日，沙河恒大公司（出卖人）与肖海林（买受人）签订《北京市商品房预售合同（住宅类）》，约定肖海林购买位于昌平区X号的房屋（以下简称X号房屋）。同日，肖海林（甲方，业主）与沙河恒大公司（乙方，建设单位）签订《北京市前期物业服务合同》，约定乙方按照《住宅物业服务标准》中的二级物业服务标准提供住宅的前期物业服务；本物业管理区域内的物业服务费标准为住宅2.5元/平方米/月；乙方可自行直接委托或选聘物业服务企业提供物业服务，并承担物业服务责任。第五条约定：乙方提供的前期物业服务包括：……2、负责本物业管理区域内共用部位的日常维修、养护和管理；……5、负责清洁卫生服务，包括物业共用部位、公共区域的清洁卫生，垃圾的收集等；6、负责协助维护公共秩序和协助做好安全防范工作。第十六条约定乙方的权利义务：……2、按本合同约定的物业服务事项和标准提供物业服务；……4、及时向全体业主和物业使用人通报本物业管理区域内有关物业服务的重大事项，及时处理甲方和物业使用人的投诉，接受甲方和物业使用人的监督；5、对甲方和物业使用人违反本合同和临时管理规约的行为，采取告知、劝阻和向有关主管部门报告等方式督促甲方和物业使用人改正。2016年6月30日，肖海林（甲方，业主）与沙河恒大公司（乙方，建设单位）签订《前期物业服务合同补充协议》，约定甲方同意乙方或乙方选定金碧物业有限公司北京分公司提供物业服务，甲方接受金碧物业有限公司北京分公司的管理和服务，并承担约定义务和责任。庭审中，肖海林称其收房并装修完毕后，拟于2018年3月入住，但因X1号房屋的邻居在其门外放置了一个鞋架，导致其不能正常入住直至2018年11月，故请求赔偿其不能正常入住期间的房屋租金损失；另，自2017年9月至2018年11月，其屡次请求物业公司解决鞋架问题，直至2018年11月邻居换成白色的鞋柜才基本能接受，故不同意支付该期间的物业费，请求免除该期间的物业费。金碧公司称其接到原告的投诉后，积极与X1号的业主沟通、在业主群里发布通知，在小区公告栏张贴《关于公共区域杂物清理的通知》、并积极联系消防部门上门处理。因金碧公司强行将邻居的鞋架收走，X1号的业主报警，民警亦到场处理纠纷。为此，金碧公司提交微信截图、园区张贴的通知及照片，证明上述事实。肖海林认为张贴通知是在解决其与邻居的纠纷之后，其认可物业公司采取一定的措施，但并未积极有效的解决问题。肖海林曾因该纠纷起诉北京沙河恒大置业有限公司（以下简称恒大公司），本院作出（2019）京0114民初14200号民事判决书，因肖海林与恒大公司签订的《前期物业服务合同补充协议》约定由恒大公司选定金碧公司提供物业服务，肖海林亦认可其向金碧公司交纳了物业费，金碧公司亦实际提供了物业服务，本院认为肖海林与金碧公司成立了新的物业服务合同关系，肖海林以物业服务合同纠纷为由起诉恒大公司于法无据，故判决驳回肖海林的诉讼请求。肖海林不服，提起上诉，后撤回上诉。该案审理过程中，经现场勘验查明，X号房屋与X1号房屋东西相邻，X号居东，X1号居西。自电梯出来往右须先经过X1号房屋，再到X号房屋。一审法院认为，肖海林与恒大公司签订的《前期物业服务合同补充协议》约定由恒大公司选定金碧公司提供物业服务，肖海林认可其向金碧公司交纳了物业费，金碧公司亦实际提供了物业服务，故肖海林与金碧公司成立了物业服务合同关系。双方均应按照《北京市前期物业服务合同》及《前期物业服务合同补充协议》的约定履行相应的义务。现肖海林认为金碧公司未及时有效解决X1号业主在门口摆放鞋架的问题以致影响其入住使用房屋的权益，金碧公司违反合同约定的应及时处理业主投诉、按标准提供物业服务的义务，构成违约，并要求金碧公司承担赔偿损失等责任。本院认为，根据双方的举证情况及庭审查明的事实，金碧公司在接到肖海林的投诉后，采取了一系列的措施，包括与X1号业主沟通、联系消防部门上门检查、并清理X1号业主摆放的鞋架，通过多次协调，X1号业主同意将鞋架更换成白色鞋柜，肖海林亦对最终的结果表示接受，表明金碧公司在接到肖海林投诉后一直在试图通过各种方式解决问题，虽肖海林认为解决问题的时间跨度较长，但其未能提供充分的证据证明金碧公司在处理其投诉问题时存在怠于解决或故意拖延等严重违约行为进而导致其丧失根本上的合同利益，故肖海林主张金碧公司违约，并以此为前提的赔偿损失、退还物业费等主张，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回肖海林的全部诉讼请求。二审中，金碧公司未提交新证据。肖海林提交微信聊天记录截屏，证明肖海林持续反复向金碧公司投诉鞋架问题，并提出索赔警告，一审法院认定肖海林接受了协调与事实不符。金碧公司在肖海林投诉之前未对已经存在的问题做任何处理，是违规的。投诉后金碧公司从始至终违反物业合同和管理方式不给解决问题，存在怠于履行合同的主观故意，本来可以非常简单、容易、快速解决的措施其不采取，肖海林多次投诉不起作用后才要求赔偿。肖海林家环境破坏是毁灭性的。金碧公司没有按照合同约定的方式履行解决纠纷。金碧公司对证据真实性不认可，对关联性不认可。经审查，一审法院查明的事实正确，本院予以确认。本院认为，本案的争议焦点是金碧公司在处理肖海林反映的问题上是否存在怠于或不履行义务的情况。对此，本院认为，依法成立的合同，对双方均有约束力，双方均应根据法律规定和合同约定全面履行义务。《北京市前期物业服务合同》规定，建设单位应及时处理甲方和物业使用人的投诉，金碧公司是建设单位选定的物业服务机构，应当按照《北京市前期物业服务合同》及《前期物业服务合同补充协议》的约定履行义务。肖海林认可金碧公司在接到其投诉后与其沟通提出解决方案，上门了解、查验情况，根据双方往来微信记录，金碧公司亦有与邻居沟通并采取清理鞋架等措施。结合金碧公司在业主群发消息、张贴公告、派人员检查及联系消防部门上门检查等，最终解决方案肖海林亦基本可以接受，故本院认为现有证据不足以证明金碧公司存在置之不理、推诿躲避等怠于解决或者故意拖延的严重违约行为。退一步讲，现有证据亦无法说明邻居在公共空间放置鞋架构成拒绝入住的合理理由，肖海林称因问题长期得不到解决而选择延后入住造成房屋空置期损失应由金碧公司赔偿的请求证据不足，本院不予支持。另外，物业服务是一种综合性、全方位、多层次的服务，在评价物业公司的服务是否符合合同约定时，不应仅考虑物业公司在某一方面是否存在瑕疵，应当全面综合考量物业公司的整体服务效果。本案中，金碧公司在解决业主投诉问题上虽然存在不够快速、高效的问题，但现有证据尚不能认定金碧公司物业服务对业主造成生活上的实质性影响已构成根本性违约，故肖海林要求金碧公司返还物业费的主张于法无据，本院不予支持。另经本院核实，本案一审诉讼参加人、审理期限符合法律规定，不存在违法超期情况，肖海林上诉主张本案违反程序公正，代理人身份不合法及审理超期的上诉理由不成立，本院不予支持。但本院需要指出，创造良好、和谐的生活环境是物业服务公司和每一个业主的共同愿望。物业公司应当加强与业主的沟通，努力提高自己的服务质量，在某些服务不到位的情况下，应尽量取得业主的理解。物业公司应认真对待业主的建议与意见，不断总结工作经验，及时高效的处理业主反映的问题。综上，肖海林的上诉请求及理由无事实及法律依据，本院不予支持。一审法院判决认定事实清楚、适用法律及处理结果正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费1204元，由肖海林负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 员  金 莙二〇二〇年八月二十一日法官助理  任可娜书 记 员  范慧娟