江苏省南京市中级人民法院行 政 判 决 书（2020）苏01行终386号上诉人（原审原告）陈家，性别××年××月××日生，××族。被上诉人（原审被告）南京市鼓楼区市场监督管理局，住所地江苏省南京市上海路152号。法定代表人赵耀，南京市鼓楼区市场监督管理局局长。委托代理人张桢臻，南京市鼓楼区市场监督管理局工作人员。委托代理人陶若晨，江苏致邦律师事务所律师。上诉人陈家因诉被上诉人南京市鼓楼区市场监督管理局（以下简称鼓楼区市场局）不履行工商管理法定职责一案，不服南京铁路运输法院作出的（2019）苏8602行初1367号行政判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。原审法院查明，2019年2月21日，陈家通过网络平台在天猫商城苏宁易购官方旗舰店（以下简称天猫苏宁店）以6699元的价格购买神州战神Z7-KP7GA”的15.6英寸笔记本电脑（以下简称涉案电脑），天猫苏宁店于当日发货。陈家收到涉案电脑后开机试用，激活了涉案电脑的windows系统。陈家称其使用涉案电脑与朋友同时新买的电脑一起打游戏，朋友的电脑比涉案电脑配置低、价格便宜，但在打游戏过程中朋友的电脑比涉案电脑表现更好，故其认为涉案电脑没有宣传的好。2019年2月23日，陈家在网络平台就涉案电脑申请七天无理由退货。天猫苏宁店与陈家联系，在联系过程中核实陈家是否拆封激活使用涉案电脑，在确认陈家使用涉案电脑后，拒绝了陈家的退货申请。2019年3月初，陈家向南京市市场监督管理局（以下简称南京市市场局）邮寄举报信1份，主要内容为：举报天猫苏宁店违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，温馨提示内容明显属于免除经营者责任，排除消费者权利，应当无效，且对涉案电脑标注的七日无理由退货系虚假宣传，欺诈消费者；认为应当根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条、第十六条第二款、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，对天猫苏宁店依法进行查处。南京市市场局将举报信转交鼓楼区市场局处理。鼓楼区市场局于2019年3月12日接到举报信后，向经营天猫苏宁店的猫宁电子公司调查核实情况。猫宁电子公司提交书面说明及相关材料，主张已在涉案电脑销售页面明示激活windows系统后无质量问题不支持七日无理由退货，现陈家已激活使用涉案电脑，故不在七日无理由退货范围内。2019年3月14日、18日，鼓楼区市场局通过电话联系陈家，询问陈家就举报信的内容是否有其他证据材料，陈家称没有其他证据材料，鼓楼区市场局告知陈家现有材料不能证明天猫苏宁店有违法行为，故不予立案，并向陈家发送了短信。陈家遂于2019年8月21日向原审法院提起诉讼，请求：1.确认鼓楼区市场局对陈家2019年3月4日的举报不予立案的行为违法，责令鼓楼区市场局对陈家举报的违法行为履行查处职责；2.判令鼓楼区市场局承担本案诉讼费用。另查明，在涉案电脑销售页面，服务一栏注明“七天退换”。同时，在商品详情介绍前有单独一栏“温馨提示：七天无理由退换货：windows或office激活后，无质量问题不支持7天无理由退换货，请确认需求后再激活。”原审法院认为，本案中，各方当事人对于陈家提起本案诉讼符合起诉条件、鼓楼区市场局具有处理陈家举报的法定职权及鼓楼区市场局接到举报后的处理程序均无异议，经依法审查，予以确认。本案的争议焦点为，鼓楼区市场局收到陈家的举报信后是否依法履行了法定职责。本案中，陈家向鼓楼区市场局提交的举报信内容系举报天猫苏宁店存在《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第二项、第十六条第二款、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第五十六条规定的违法行为，主要涉及：1.涉案电脑销售页面标注“七天无理由退换货”系以虚假或引人误解的商品说明销售商品，属于欺诈行为；2.涉案电脑销售页面以“温馨提示”排除“七天无理由退换货”的适用，系排除、限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，该内容属于无效内容；3.天猫苏宁店拒绝陈家关于涉案电脑的退货申请，系对消费者提出的退货要求的无理拒绝，应依法承担民事责任同时接受行政机关的相关处理。对于上述三项举报内容，其中第二项系要求评判“温馨提示”是否有效，该举报不属于鼓楼区市场局的职权范围，但鼓楼区市场局应当对其余两项举报即天猫苏宁店是否存在虚假宣传、无理拒绝退货的情形进行处理。对此，鼓楼区市场局在收到陈家的举报信后，核对了陈家的举报材料，向猫宁电子公司了解了相关情况，在初步判断证据不足以证明存在违法行为的情况下，进一步向陈家核实有无其他证据材料，对是否存在相关违法行为进行核查。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。”《网络购物商品七天无理由退货暂行办法》第八条第一款规定：“消费者退回的商品应当完好。”第九条第二项规定：“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。”依据上述规定，除了法律规定的不适用和可以不适用的商品外，消费者享有七日无理由退货的权利，但同时要求消费者确保退货的商品完好。本案中，鼓楼区市场局经审查核实，天猫苏宁店在销售涉案电脑时确实宣传涉案电脑适用七日无理由退货，同时“温馨提示”windows或office激活后无质量问题不支持七日无理由退货，该宣传不存在违法问题，温馨提示并未排除消费者适用七日无理由退货的权利，仅是明确非完好商品不得退货的原则。因此，天猫苏宁店的宣传并未构成《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第六项规定的虚假或引人误解的宣传之情形。陈家在收到涉案电脑后，已拆封激活并正常使用，因体验不佳而提起七日无理由退货申请。现天猫苏宁店以涉案电脑windows已激活拒绝退货，根据在案证据，尚不能认定天猫苏宁店存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定的无理拒绝退货的行为。根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条规定：“工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案;特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。”第十九条规定：“对于不予立案的投诉、举报、申诉，经工商行政管理机关负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。工商行政管理机关应当将不予立案的相关情况作书面记录留存。”因此，鼓楼区市场局在收到陈家的举报材料后七个工作日内，根据掌握的材料做出不予立案的决定并告知陈家，其行为具有事实及法律依据。综上，鼓楼区市场局对于陈家的举报已经履行了法定职责，陈家要求鼓楼区市场局继续履行法定职责的理由不能成立。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，原审法院判决：驳回陈家的诉讼请求。案件受理费50元，由陈家负担。上诉人陈家上诉称，一、被上诉人的告知程序和告知的事实严重错误。在本案发生的过程中，被上诉人和商家一直告知上诉人的都是“该款商品是不能适用七天无理由退货的”。被上诉人在庭审时却又声称该商品适用七天无理由退货，商家不退货的理由为商品不完好。法院据此认定“本案中，鼓楼区市场局经审查核实，天猫苏宁店在销售涉案电脑时宣传涉案电脑适用七日无理由退货，同时‘温馨提示’windows或office激活后无质量问题不支持七日无理由退货，该宣传不存在违法问题”，这与案发时的实际情况完全不符。上诉人认为，法院审理行政案件应当依照案件发生当时的实际情况和具体证据，对于案件发生之后再补充调查取得的证据、理由，不能作为判决的依据。被上诉人的说法前后矛盾，案发后时隔多日再以完全相反的理由来支持自己作出的行政行为，这恰恰证明当时的不予立案决定没有经过深入调查，在事实根本不清的情况下草率的不予立案，并且告知程序和告知的事实严重错误，没有正确履行自身的职责。二、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十条第二款规定：“符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。”此处已经明确的规定，对于“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。”而本案商家所谓的“温馨提示”，既非必经流程，也不显著。而且，商家并未设置任何确认程序，上诉人当时也没收到任何确认要求。这本身就是市场监管部门应当予以管理并纠正的违法行为。对于本案商家的该违法行为，杭州市余杭区市场监督管理局曾向商家发出加盖公章的正式《行政建议书》，要求天猫“苏宁易购官方旗舰店”对不适用“七日无理由”的情形在消费者下单时确认或在消费者下单时做显著提醒。作为有管辖权的被上诉人，理应对该行为予以处理，而被上诉人并没有履行职责。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条规定：网络商品销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：（一）未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者查验影响商品完好为由拒绝退货的；……这一项规定明确了，没有经过确认的商品，无论是商家以不适用七日无理由退货，还是以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，都是要受到行政处罚的。所以被上诉人就算以商品“不完好”作为理由，作出不立案决定，也是完全错误的。综上，请求二审法院：1、撤销一审判决。2、确认被上诉人鼓楼区市场局不立案的行为违法，并责令其对上诉人举报的商家的违法行为履行查处职责。3、判令被上诉人承担一、二审诉讼费用。被上诉人鼓楼区市场局辩称，涉案电脑并非不适用七天无理由退货，而是由于上诉人收到产品之后激活了商品中的windows系统，如果收到商品仅仅是拆封，甚至开机但不激活系统，则该产品仍然视为完好，符合七天无理由退货的条件。但上诉人激活windows系统，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条第二款的规定，故不符合完好的要求，无法进行无理由退货。上诉人提到的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条第一款，是指商品完好但网络商品销售者以不完好为理由，无理拒绝七天无理由退货要求的情形，而本案中网络商品销售者拒绝七天无理由退货的情形符合规定，并非无理拒绝，其行为无违法性，不适用本条规定。综上，原判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院驳回上诉，维持原判。二审中，上诉人向本院提交杭州市余杭区市场监督管理局2020年3月20日向苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心作出的行政建议书，该行政建议书载明：“为更好地保护消费者权益，提高消费者购物体验，我局建议你店对不适用‘七日无理由’的情形在消费者下单时确认或在消费者下单时做显著提醒”，用以证明商家没有履行告知程序，没有按要求设置确认程序。被上诉人质证称，认可该证据的真实性、合法性，但不认可其关联性。本院经审查认为，该证据并不能证明天猫苏宁店销售涉案电脑违反《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，与本案待证事实无关联性，本院不予采信。本院经审理查明，原审法院查明的事实属实，本院予以确认。本院认为，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十七条规定：“工商行政管理部门应当及时受理和依法处理消费者有关七日无理由退货的投诉、举报。”原审法院认定鼓楼区市场局具有处理陈家涉案举报的法定职权，符合上述规定，双方当事人对此均无异议，本院予以确认。被上诉人在收到上诉人的举报后，向天猫苏宁店调查核实，并询问上诉人是否还有其他证据材料，在上诉人回复没有其他证据材料的情况下，告知其现有材料不能证明天猫苏宁店有违法行为，决定不予立案，并通过手机短信告知上诉人。其行政程序合法。上诉人称在本案发生的过程中，被上诉人和商家一直告知上诉人的都是“该款商品是不能适用七天无理由退货的”，经查，天猫苏宁店在销售涉案电脑时确实宣传涉案电脑适用七日无理由退货，结合被上诉人和商家所作说明的上下文及商家“温馨提示”的内容，被上诉人和商家是指该款商品消费者激活windows系统后无质量问题不支持七日无理由退货，并非“该款商品是不能适用七天无理由退货的”。上诉人据此所称的被上诉人的告知程序和告知的事实严重错误的主张，缺乏依据，本院不予采纳。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条第一款规定：“消费者退回的商品应当完好。”第九条规定：“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：……（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；……”本案中，上诉人已激活涉案电脑，根据上述规定，视为涉案电脑不完好。在涉案电脑不完好且无质量问题的情况下，商家不予退货，并无不当。天猫苏宁店在“温馨提示”中所载“windows或office激活后，无质量问题不支持7天无理由退换货，请确认需求后再激活”的内容是其根据上述规定向消费者进行的提醒，并非排除消费者适用七日无理由退货的权利。由上也可知，天猫苏宁店并非适用《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条的规定对涉案电脑不适用七日无理由退货，故不适用该办法第二十条第二款关于“符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认”的要求。因此，被上诉人对上诉人所举报的天猫苏宁店的相关行为不认定为违法，不予立案，并无不当。综上，上诉人陈家的上诉请求和理由缺乏事实和法律依据，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，审判程序合法，应予维持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人陈家负担。本判决为终审判决。审判长  郝莉坤审判员  黄 飞审判员  周 磊二〇二〇年八月十一日书记员  刘 东