北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京03民终4862号上诉人（原审被告）：中国南方航空股份有限公司，住广东省广州市黄埔区玉岩路12号冠昊科技园区一期办公楼三楼301室。法定代表人：王昌顺，董事长。委托诉讼代理人：杨燕，女，中国南方航空股份有限公司职员。被上诉人（原审原告）：朱建新，男，1957年7月29日，汉族，住武汉市洪山区。上诉人中国南方航空股份有限公司（以下简称南航公司）因与被上诉人朱建新航空旅客运输合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2019）京0105民初50283号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。南航公司上诉请求：撤销一审判决第一项，改判驳回朱建新的全部诉讼请求；维持一审判决第二项。事实和理由：一审判决未查清事实，对南航公司证据的要求脱离实际，判决南航公司返还4206元没有事实和法律依据，依法应予纠正。一、南航公司已提交证据证明2016年8月5日朱建新购买的机票是不能退改签的机票，一审判决对该证据不予采纳没有事实和法律依据，不利于查清案件事实。根据南航公司在公司订单系统查询到的记录，能退改签的机票，截屏下端Q/NONEND/RER/CHG/REF是航空业机票使用条件的缩写，表示该机票不得签转、不得改行程、不得变更、不得退票。南航公司一审提交的内部系统提取的记录截屏与给朱建新的机票行程单，两者可以相互印证，表明该机票为不可退改签机票。一审判决采纳了机票行程单，却对意思一模一样的内部系统记录截屏未予认定。Q/NONEND/RER/CHG/REF均为航空业的行业术语，非航空专业的翻译人员也无法翻译，对应的中文意思只能通过查看航空公司的业务手册才能翻译出来。南航公司提交《南航国际客运销售业务手册》的目的就是为了对Q/NONEND/RER/CHG/REF对应的中文意思进行翻译和说明,而且《南航国际客运销售业务手册》约有几百页,内容繁多,不可能向旅客展示。一审判决一方面以《南航国际客运销售业务手册》是给公司内部职员看未向旅客展示为理由，对《南航国际客运销售业务手册》的证明目的不予采信，一方面认定南航公司未对一审证据10提供中文译本，使南航公司无所适从。二、朱建新在购票时客服已提示该机票为不能退改签的机票，一审判决以南航公司无法提供证据证明客服当时已告知为由，判决南航公司退还部分票款没有事实和法律依据。《中华人民共和国民用航空法》第一百三十五条规定:“航空运输的诉讼时效期间为二年，自民用航空器到达目的地点、应当到达目的地点或者运输终止之日起计算。”民航局公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第十条规定:“客票自旅行开始之日起，一年内有效。客票全部未使用的，从填开客票之日起，一年内有效。”参照上述法律和规定，结合航空公司机票销售的业务量和购票系统容量限制，目前所有国内航空公司对电话购票录音记录保留时间均不超过2年。朱建新于2016年8月5日购买8月21日北京-阿姆-伦敦的去程机票和9月17日伦敦-广州、9月18日广州-北京的返程机票，南航公司的电话录音按照民航相关规定保留期限不超过2018年9月。而且南航公司在投诉阶段一直要求的是变更行程而不是退票，朱建新于2019年3月起诉要求退票及其他问题，一审要求南航公司提交两年多以前的电话录音是不现实的，也是任何一家航空公司都无法做到的。在旅客电话购票时客服会告知旅客该票的退改签条件，旅客同意后才付款，是各航空公司旅客购票的标准流程。三、朱建新购买的是1折左右的特价机票，应遵守该优惠票价对应的退改签条件。朱建新作为航空公司的银卡会员且有过多次特价机票退票但不退票款的经历，称其不了解该特价机票的退票规则不符合常理。现在朱建新因自己的原因要求退票，就不承认购票时客服已告知其退改签条件，要求退回全部票款，也是不诚信的行为。四、一审判决未查清机票费用构成,对燃油附加费和航空保险附加费(YQ/YR费)未予认定，盲目判决南航公司应返还朱建新机票款4206元已超过了南航公司收取的全部机票款。朱建新2016年8月5日购票支付的金额是7050元，其中包括保险费120元、各国机场税费1246元、燃油附加费和航空保险附加费(YQ/YR费)2454元，付给航空公司的全部机票仅为3230元。一审判决在同意南航公司不能退回全部机票款的基础上，还判决南航公司应返还的机票款超过南航公司实际收取的机票款。朱建新辩称，南航公司持用伪造刻制印鉴的文书参与司法活动，是违法违规行为。早在2017年4月，南航公司即开始对朱建新的客户端订票信息进行删改，朱建新已就此进行了截屏记录。朱建新的原始订单记录是本案双方就服务内容和具体要求的“要约”，行程单上的“客票签注”的具体内容Q/NONEND/RER/CHG/REF是服务合约内容的具体体现。而且此签注内容的签注方式不是简单的符号，而是具有特定公信“文化标志”的缩写。其英文缩写的意思是：本票循序使用/不可签转/可变更/可退票/行程顺序使用。本案所涉机票提供的付费服务要约是依据格式条款的“机票使用条件”这一“电子文本”实现支付的。南航公司所称人工客服已口头告知与事实不符。本案订单的原始数据电文才是本案的根据。朱建新2016年8月1日购票中，6592元已经包括“保险费”，后人工客服与当日要求朱建新另行向广州易联商业服务有限公司支付50元机票保险费，可确认此费用应属于违规高价售票范围，且在后期的退票过程中，该票款未退回朱建新。2018年6月12日，南航公司自行退回订单458元售票价差还要求朱建新接受手写退票收据，证明南航公司实际已经承认高价售票的事实并继续违法违规经营。本案中，南航公司无视订单格式条款要约，违背朱建新意愿转移客户订单至资质不明的售票平台，无法兑现格式条款要约，欺骗客户脱离南航票务固有财务支付系统购票，违规线下操作无行程单退票，删改订单记录构成无效航段，高价售票、贪污票款，这些均构成合同欺诈、广告诈骗，应依据《消费者权益保护法》、《广告法》予以赔偿。本案机票所涉退票扣款额度明显与南航公司公示标准不符。朱建新向一审法院起诉请求：1.南航公司履行买贵全赔承诺，向朱建新退还全额购票款7050元；2.南航公司因违反付费变更合同义务，向朱建新退还全额购票款7050元及赔偿三倍购票款19776元、21150元；3.南航公司因违规操作退票手续及存在价格欺诈，向朱建新退还全额购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元；4.南航公司因售卖假票，非法营利，向朱建新退还全额购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元；5.南航公司因违规经营，不提供符合财物报销手续的退款凭证，向朱建新退还全额购票款7050元；6.支付朱建新为本次诉讼所花费的打印费1000元，邮寄费150元、交通4000元、住宿300元。一审法院认定事实：2016年8月1日，朱建新预订南航公司2016年8月21日由北京经阿姆斯特丹至伦敦，并于2016年9月17日由伦敦经广州至北京的往返机票，票价合计6592元。朱建新于当日支付票款后，未出票，至于未出票的原因，南航公司称因系统故障，朱建新对此不予认可。2016年8月5日，朱建新再次预订上述航班机票，票价合计7050元，朱建新支付票款后，南航公司出票。2016年8月20日，朱建新称因为自己有外事任务，要求南航公司变更行程，南航公司拒绝。2016年9月19日，南航公司将朱建新于2016年8月1日支付的6592元退还至朱建新银行账户。朱建新称其于2017年8月21日申请退票，即要求退还2016年8月5日订票款7050元，并于2017年8月23日将行程单寄达南航公司位于广州云霄路售票点，南航公司确认2017年8月22日收到朱建新寄回的行程单，2017年9月4日将行程单提交系统，2017年9月8日，南航公司退回朱建新票款1246元。2018年6月12日，南航公司将朱建新两次购买机票的差价458元退还朱建新。对于双方有争议的事实，该院认定如下：1.朱建新是否符合南航公司买贵全赔活动的适用条件朱建新提交南航公司公示“高价售票全额赔付”的平面广告照片打印件和APP广告截图，用于证明南航公司存在买贵全赔的活动，南航公司在2016年8月3日通知自己另行购买同一航次机票的行为，构成自己高价购票的事实，应该按照活动承诺进行赔偿。南航公司对上述证据的真实性认可，不认可朱建新的证明目的，称朱建新并未提交完整的活动规则，据此，南航公司提交了买贵全赔活动页面打印件用以证明。朱建新对上述证据的真实性认可，称自己在2016年8月5日购票时已向南航公司客服人员说明，买贵了就要赔，该工作人员说这不属于买贵全赔的活动范围，南航公司并不接受自己的申请，但这与其退还两次预定机票的差价自相矛盾。该院经核对上述证据，根据双方共同确认的证据内容显示，买贵全赔活动适用条件中存在对比平台限制，即已购买机票与对比的机票必须来自南航官网或南航正规授权的线上平台，机票价差对比仅适用于南航官网与其他网站之间的比价，不适用于南航直销渠道内部（网站、APP、微信、95539电话销售）或不同购票日期间的比价。本案中，根据朱建新所述，其主张“买贵”系在2016年8月1日与2016年8月5日两次通过南航公司微信公众号购买时支付的价款对比得出。朱建新、南航公司双方虽对朱建新购票渠道无法达成一致意见，即使根据南航公司所述，朱建新第一次通过南航APP预订，第二次通过95539电话人工预订，朱建新亦无法满足南航公司该活动的适用条件，故该院认定朱建新2016年8月5日较2016年8月1日多支付票款458元的情形，不符合南航公司买贵全赔活动的适用条件。2.南航公司是否向朱建新提示诉争机票为不可退改签的特价机票南航公司称朱建新两次预订的机票均为不可退改签的约一折特价票，朱建新在订票时，南航公司已向朱建新提示了诉争机票为不可退改签机票，并提交了2016年8月5日订购机票的系统截屏、南航国际客运销售业务手册关于退改签英语缩写的解释用以证明，并称朱建新提交的行程单右上角签注处“Q/NONEND/RER/CHG/REF”即为航空术语中不可退改签的意思。朱建新对系统截屏的真实性不认可，称自己无法看见也看不懂，南航公司后台亦可以修改，对业务手册的真实性无法核实，不认可南航公司的证明目的，称自己在购票时南航公司未进行任何提示，告知所购机票不可以退改签，也不认可南航公司所述诉争机票为一折票，航空公司的票价是随着季节进行变更，没有固定总价，也不存在所谓的几折票，现南航公司未按照其公示的退票规定进行退票，属于价格欺诈。该院经核对上述证据，因南航公司提交的系统截图系自行制作，且主要内容为外文，其未按照法律规定提供中文译本，故该院对该份证据不予采纳。对于南航国际客运销售业务手册复印件，因南航公司未提供原件，其于庭审中自述该份文件系内部手册，不会向乘客进行展示，故对南航公司关于该份证据的证明目的，该院不予采信。就行程单上“Q/NONEND/RER/CHG/REF”的含义，南航公司自述上述缩写字母是给公司内部职员看的，也没有任何公开文件对上述字母的中文含义向旅客进行展示，对于旅客的退改签条款，会专门进行中文提示。就本案而言，南航公司虽称朱建新通过电话订票的时候，其票务员已向朱建新进行了提示，但未提供证据。3.南航公司是否违规经营，不提供符合财物报销手续的退款凭证对此，南航公司提交了南航关于退改签收费发票获取途径的手机页面截图及南航关于电子发票的公告截图，用以证明朱建新可按照公告操作获取发票，并非己方拒绝提供，并称旅客如向公司索要发票，还需要提供邮寄地址。朱建新对上述证据的真实性均不认可，称南航于2017年11月才有电子退票手续，此时才公示可以出具电子发票，且只能是国内航班。涉案机票发生退票后，自己自2017年8月一直要求南航公司出具退票凭证，并向其提供了自己的地址，直至2017年9月8日收到南航公司退款1246元，南航公司均未回复，至今亦没有领取到发票，对此，朱建新提交了手机截屏一份用以证明。南航公司对上述证据的真实性、关联性均不予认可。该院经核对上述证据，结合双方的质证意见，因朱建新、南航公司提交的上述证据均没有原件，故该院对以上证据的真实性均不予认定。审理中，朱建新称南航公司稽查人员于2017年6月告诉自己涉案机票已经退票，但行程单此时尚在自己手中，如何发生退票，且自己也并未收到退款，据此，朱建新主张南航公司违规操作退票手续。同时，朱建新称广州云霄路售票点工作人员口头告知自己涉案机票从第二航段起为无效航段，该机票为假票，朱建新对上述主张均未提供证据，南航公司亦不予认可。另，朱建新主张南航公司支付打印费1000元，邮寄费150元、交通4000元、住宿300元，其称系南航公司违约给自己造成的损失，主张的金额系自己估算，对此，朱建新未提供证据。一审法院认为，当事人订立合同，采取要约、承诺方式。本案中，南航公司公示航班安排系希望他人向自己发出要约的意思表示，此为要约邀请。朱建新于2016年8月1日预订机票并支付6592元，此为要约，但南航公司并未出票，此时双方之间的航空旅客运输合同并未成立。根据审理查明情况，南航公司于2016年9月19日将朱建新支付的6592元退还至其银行账户，故对朱建新关于要求南航公司因违反付费变更合同义务，赔偿其三倍购票款19776元的请求，无事实及法律依据，该院不予支持。朱建新于2016年8月5日预订机票并支付7050元，南航公司出票，双方之间的航空旅客运输合同因此成立并生效。该合同系双方真实意思表示，且内容不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约完全、适当履行各自义务。现朱建新因自己行程有变导致无法按时出行，后于2017年8月21日申请退票，2017年9月8日，南航公司退回朱建新票款1246元，双方合同解除。审理中，朱建新称南航公司未按照其公示的退票规定进行退票，属于价格欺诈。根据最高人民法院《关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见（试行）》第68条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。国家发展计划委员会《禁止价格欺诈行为的规定》第三条规定，价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。《国家发展改革委关于有关条款解释的通知》第一条规定，《规定》第三条所称“经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为”，是指经营者通过标价形式或者价格手段虚构事实、隐瞒真实情况，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易；无论是否形成交易结果，均构成价格欺诈行为。具体到本案，朱建新以7050元的价格购买了涉案机票，现双方就退票的数额产生争议，该院难以据此认定南航公司有虚构事实、隐瞒情况欺骗、诱导朱建新与其完成交易的行为，朱建新亦未提供充分证据进行佐证，故对其主张南航公司存在价格欺诈，该院不予采信。关于退款1246元的问题。南航公司称因涉案机票为不可退改签的特价机票，故在朱建新申请退票后，己方按照公司规定，仅退回朱建新税款，朱建新对此不予认可。根据《中华人民共和国合同法》第39条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。本案中，朱建新、南航公司之间的航空旅客运输合同内容均为南航公司事先拟定，在订立合同时未与朱建新进行协商，故南航公司应就自己其虽称已向朱建新进行了提示，但未提供证据予以证明，应承担不利后果，因此，该院对南航公司该项答辩意见不予采信。鉴于朱建新系因自己原因无法如约出行，从而选择退票，该行为必然会给南航公司造成一定的损失，对于该部分损失数额，该院参考朱建新的退票时间及南航公司以往收取费用的标准酌情予以确定。朱建新主张南航公司因违反付费变更合同义务，赔偿三倍购票款的请求，没有事实和法律依据，该院不予支持。根据审理查明情况，朱建新所购涉案机票不符合南航公司买贵全赔活动的适用条件，故对其要求南航公司履行买贵全赔承诺退还购票款7050元的请求，该院不予支持。朱建新主张南航公司存在违规操作退票手续、售卖假票、违规经营等情形，但均未提供充分证据进行证明，其作为主张一方，应承担不利后果，故该院对朱建新要求南航公司因违规操作退票手续及存在价格欺诈退还朱建新购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元、因售卖假票，非法营利，退还朱建新购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元、因违规经营，不提供符合财物报销手续的退款凭证退还朱建新购票款7050元的请求不予支持。关于朱建新所主张的南航公司违约给自己造成打印费1000元、邮寄费150元、交通4000元、住宿300元的损失，其未提供充分证据证明上述费用的实际发生及具体金额，应承担不利后果，故对朱建新该项请求，该院不予支持。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第十三条、第三十九条、第六十条之规定，判决：一、南航公司于判决生效后十日内返还朱建新机票款4206元；二、驳回朱建新的其他诉讼请求；如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本院二审期间，南航公司向本院提交：证据一，（2020）粤广广州第167022号公证书，显示了南航公司内部系统提取的本案机票查询信息流程，证明该机票是不能退改签的，机票的票款是三千多，还有其他的税费数额。证据二，（2020）粤广广州第167021号公证书，显示了南航公司系统中国际客运销售业务手册，证明NONEND字母缩写意为不得签转，NONREF字母缩写意为不得退票，NONRER字母缩写意为不得更改航程，均属于航空术语。证据三，涉案机票中文翻译件。证据四，《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，第十条规定：“客票自履行开始之日起，一年内有效。”证明南航公司无法提交两年以前的购票录音。朱建新针对南航公司提交的证据发表如下意见：证据一真实性不认可，订单信息进行过删改，已经不是原始记录的内容了。证据二真实性认可，证明目的不认可。证据三翻译内容有误，字母缩写存在争议，与事实不符。证据四真实性认可，证明目的不认可。二审期间，朱建新向本院提交：证据1.《国务院关于国家行政机关和企业事业单位社会团体印章管理规定》，证据2.中国南方航空集团有限公司行政管理部文件。据此证明南航公司印鉴造假、文书造假、证据造假。南航公司针对朱建新提交的证据发表如下意见：证据1.真实性认可，关联性不认可。证据2.真实性、关联性均不认可。本院对一审查明的其他事实予以确认。本院认为，结合当事人诉辩意见，本案二审争议焦点为：南航公司是否应当向朱建新返还机票款，以及返还金额认定问题。首先，朱建新于2016年8月5日预订机票并支付7050元，南航公司出票，双方之间的航空旅客运输合同因此成立并生效。该合同系双方真实意思表示，且内容不违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应依约完全、适当履行各自义务。现朱建新因自己行程有变导致无法按时出行，后于2017年8月21日申请退票，2017年9月8日，南航公司退回朱建新票款1246元，双方合同已解除。其次，针对退款金额问题，南航公司称涉案机票为不可退改签的特价机票，故仅同意按照公司规定退回朱建新机票税款。对此本院认为，《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”机票是否可以签转、更改行程、变更、退票等情况，应当属于航空旅客运输合同的重要组成部分。南航公司应当通过便于消费者理解和知悉的合理方式履行提示说明义务。本案中，其一，南航公司与朱建新之间的航空旅客运输合同内容均为南航公司事先拟定，在订立合同时未与朱建新进行协商，南航公司应就其已采取合理方式提示朱建新注意机票为不可退改签机票承担举证证明责任。其二，南航公司认可其出售机票涉及的Q/NONEND/RER/CHG/REF均为航空业的行业术语，对应的中文意思只能通过航空公司业务手册才能翻译出来，亦认可该业务手册未向客户展示。其三，南航公司虽主张根据其业务流程会通过电话客服的方式向客户进行告知，但并未能提供有效证据予以证明。同时，南航公司虽要求当庭演示电话购票程序，但并不足以证明涉案机票当时的购买过程及提示告知情况。综合上述情况，南航公司并未提交充分证据证明其就涉案机票为不可退改签的特价机票的事实向朱建新履行提示说明义务。故南航公司上诉要求按照特价机票退回相关税款的意见不成立，本院对此不予支持。关于南航公司主张退票金额超出其实际收取的全部退票款的上诉意见，因合同具有相对性，同时考虑到朱建新退票原因给南航公司造成一定损失，一审结合退票时间以及南航公司以往收取费用的标准酌情确定退票金额，并无不当，应予维持。南航公司相关上诉意见，缺乏依据，本院不予采纳。关于朱建新在答辩中主张南航公司存在合同欺诈、广告诈骗行为，应依据《消费者权益保护法》、《广告法》予以赔偿，一审判决已作出认定，且朱建新未在法定期间内提出上诉，视为认可一审判决，故本院对其该项意见不予支持。另，关于朱建新辩称南航公司诉讼代理人的委托手续签章造假及存在违法行为一节，因朱建新未就其上述意见提交充分有效的证据佐证，故本院不予采信。综上所述，南航公司的上诉理由不能成立，应予驳回；一审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由中国南方航空股份有限公司负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长  田 璐审 判 员  刘 茵审 判 员  张丽新二〇二〇年八月四日法官助理  张 禾书 记 员  崔浩然