广州铁路运输第一法院行 政 判 决 书(2017)粤7101行初772号原告：兰珊，女，1969年11月12日出生，汉族，住广州市白云区。委托代理人：黄滨，男，1956年12月4日出生，汉族，住广州市越秀区，系原告兰珊的丈夫。被告：中国保险监督管理委员会广东监管局，住所地广州市天河区珠江东路421号14楼。法定代表人：房永斌，职务局长。委托代理人：吴雁秋，该局工作人员。委托代理人：曾雅妮，北京大成（广州）律师事务所律师。原告兰珊不服被告中国保险监督管理委员会广东监管局（以下简称广东保监局）投诉处理决定一案，于2017年2月17日向本院提起行政诉讼，本院同日书面告知其补正材料，于2017年2月24日受理后，依法组成合议庭，于2017年5月11日公开开庭审理了本案，原告兰珊的委托代理人黄滨，被告广东保监局的委托代理人吴雁秋、黄翠仪律师到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告兰珊诉称：中国平安财产保险股份有限公司广东分公司（以下简称平安财保广东公司）及其代理人广东粤宝汽车销售服务有限公司（以下简称粤宝汽车销售公司）在2013年12月18日销售机动车交通事故责任强制保险单（保险单号：10495001900122350659）给原告时，实施了故意隐瞒涉案车辆已有另一车主王某珍购买过交强险，而通过修改发动机号和车架号或其他造假手段，再次销售交强险保单给原告的违法行为，原告依法向被告投诉，被告于2016年7月22日决定受理，经补充证据、延长审理等，于2016年12月8日作出粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书，该告知书称原告所投诉反映的事项没有充分证据证明。原告依照该告知书提示进一步提供证据材料，并递交了保险消费投诉处理决定异议书，被告于2017年1月3日作出粤保监消费投诉【2016】第0646号续2保险消费投诉告知书，被告之不予受理，后原告向中国保险监督管理委员会申请核查，该会于2017年2月12日作出保监核查【2017】第002号投诉核查意见告知书，决定维持被告的处理意见。被告的行为违反了其法定的监管职责，放任原告的合法权益受到侵害，因此，请求法院依法判令：1、撤销被告做出的粤保监消费投诉【2016】第0646、0646续1保险消费投诉处理决定告知书；2、责令被告对原告的投诉公正处理；3、本案诉讼费用由被告承担。被告广东保监局辩称：（一）我局已按照法定程序对原告的保险消费投诉进行了处理，认真履行了监管职责，该具体行政行为程序合法。依照《保险消费投诉处理管理办法》第二十条、第二十七条的规定，我局于2016年7月8日、9月5日、12月20日接到原告的投诉后，分别于2016年7月22日、9月18日、2017年1月3日出具粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1、续2号保险消费投诉告知书，决定受理原告的投诉并合并办理，由于案情复杂，我局依法办理了延期手续，并于2016年11月17日出具粤保监消费投诉【2016】第0646号续1保险消费投诉延期办理告知书，针对原告的投诉事项，我局通过调取及审查书面材料，向原告及其代理人黄滨电话询问，向平安财保广东公司调查及向其工作人员询问等方式进行了调查核实，于2016年12月8日作出粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书，告知原告具体处理意见及相关法律依据等，我局作出上述具体行为的流程符合《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条，第二十七条的规定，我局已依法履行监管职责、程序合法。至于原告诉称我局未获许其去面谈，为未公开调查审理情况等意见，根据《保险消费投诉处理管理办法》的规定，面谈并非法定的、必经的处理程序，我局工作人员已经通过电话充分听取原告的意见，程序并无不当。另根据《保险消费投诉处理管理办法》第二十八条规定，该规定并未要求我局公开调查的相关材料，我局出具的保险消费投诉处理决定告知书已经包含了上述规范要求告知的内容，亦无不当。（二）我局出具的保险消费投诉处理决定告知书有充分的事实依据，符合法律规定，该行政行为内容合法、适当。1、我局在保险消费投诉处理决定告知书中的认定处理意见客观、审慎、有充分的事实依据，首先，没有充分证据证明平安财保广东公司隐瞒涉案车辆已有客户购买过交强险这一事实，据（2016）粤0111民初420号民事判决书认定，原告确认在购买涉案车辆时就知晓该车辆为展示车并已行驶3160公里，作为一个有一定驾龄具有完全民事行为能力的公民，理应知晓该车辆在其购买前必然会投保交强险，故原告主张的涉案车辆销售方及保险机构隐瞒车辆已购买过交强险等事实缺乏依据；其次，经核查，没有证据证明平安财保广东公司存在修改发动机号和车架号、造假保单的行为，原告提交的两份机动车交通事故责任强制保险单上记载的发动机号与车架号均与涉案车辆实际情况相符，且原告投诉时也自称保险合同上无发现发动机号和车架号有问题，没有证据显示平安财保广东公司曾修改发动机号和车架号，且保单上保险公司的公章是真实的，该两份保单真实有效，不属于造假的保单。2、我局在保险消费投诉处理决定告知书中同时认为，平安财保广东公司存在强险保单承保审核不严及在报单中存在承保、审核不规范，导致系统中一台车存在两份有效交强险的情况，且在我局介入调查后未认真核实情况，提交的情况说明中存在多处错漏，对于平安财保广东公司的上述行为，我局依法向该公司发出中国保监会广东监管局监管函，责令其进行全面整改，并将整改情况报告我局，我局已切实履行监督职责，行政行为合法、适当。综上所述，请求法院依法判令驳回原告的诉讼请求。经审理查明：黄滨于2016年7月8日、8月31日分别向广东保监局投诉，称其妻子兰珊于2013年在车行购车时买的交强险，保险期限2013年12月19日至2014年12月18日，2014年续保时发现承保日期与前一保单日期有重复，保单号：10435013900053111464，保险期限为2014年11月16日至2015年11月15日，黄滨反映平安财保广东公司告知其有另一客户对同一车辆进行投保，被保险人名称是王某珍，现其认为保险公司代理员在录入信息时修改了发动机号和车架号，造假保单，投诉请求广东保监局确认平安财保广东公司隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号出售保单的造假行为违法。广东保监局于2017年7月22日及9月18日出具粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉告知书，决定受理原告的投诉并合并办理，后因案情复杂，广东保监局办理了延期手续，并于2017年11月17日出具粤保监消费投诉【2016】第0646号续1保险消费投诉延期办理告知书，并送达黄滨。广东保监局经过调取及审查书面材料，向平安财保广东公司调查及向其工作人员询问等方式对上述投诉事项调查核实，于2016年12月8日作出粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书，告知兰珊、黄滨所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，上述事项目前没有充分证据证明。另，平安财保广东公司存在交强险保单承保审核不严的情况，广东保监局将按照相关监管规定进行处理。上述投诉处理决定告知书于2016年12月8日通过邮寄方式送达黄滨。现兰珊不服，诉至本院。在本案审理过程中，兰珊请求调取2013年王某珍购买交强险、2013年12月19日、2014年11月16日兰珊购买交强险的原始数据信息资料，后广东保监局对此进行了补充调查，于2017年6月8日查明，经调取平安财保广东公司交强险录入系统2013年11月16日被保险人为王某珍的交强险、2013年12月19日、2014年11月16日被保险人为兰珊的交强险系统截图，初步发现兰珊2013年12月19日初次购买交强险的保单的系统截图中发动机号为“0305D221.”，比实际发动机号“0305D221”多了一个“.”,与保单上记载的发动机号也不相符，广东保监局正对该新情况进一步调查，并研究对平安财保广东公司涉案相关行为依法处理。后，广东保监局于2017年8月11日出具粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定补充告知书，告知黄滨、兰珊经进一步调查核实，其所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，平安财保广东公司涉案保单记载的发动机号（实际发动机号）与系统登记的被保险车辆发动机号不一致，广东保监局已经依法对平安财保广东公司进行了行政处罚。同时，广东保监局一并提交了粤保监罚【2017】35号、36号行政处罚决定书，对平安财保广东公司的相关责任人进行了行政处罚。另查明，2016年6月29日广州市白云区人民法院作出（2016）粤0111民初420号民事判决书，在该案中，黄滨、兰珊诉讼请求为：一、确认粤宝公司及平安财保广东公司在其二人购买宝马牌轿车及保险时存在故意隐瞒该车曾有他人购买过保险真实情况的行为……该案判决结果为驳回黄滨、兰珊全部诉讼请求。兰珊不服，向广州市中级人民法院提出上诉，2016年12月5日，广州市中级人民法院作出（2016）粤01民终13331号民事判决书，驳回上诉，维持原判。以上事实有被告提交的保险消费投诉告知书及邮寄凭证、保险消费投诉延期办理告知书及邮寄凭证、粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书及邮寄凭证、投诉信、（2016）粤0111民初420号民事判决书、机动车交通事故责任强制保险单（2013年王某珍）、机动车交通事故责任强制保险单（2013年、2014年兰珊）、投诉调查电话记录处理表、广东保监局投诉调查记录、被调查人身份信息、广东保监局监管函、平安财保广东公司关于粤保监信（绿）【2016】070803号黄滨投诉有关情况的报告及补充说明、（2016）粤01民终13331号民事判决书、平安财保广东公司赔款通知书、2017年6月8日广东保监局情况说明、粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定补充告知书、粤保监罚【2017】34号行政处罚决定书、粤保监罚【2017】35号行政处罚决定书及粤保监罚【2017】36号行政处罚决定书，原告提交的保险消费投诉处理决定异议书、身份证明材料等证据予以证实。本院认为，《保险消费投诉处理管理办法》第二条规定：“本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉……保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。”第十二条规定:“中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉:（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的……”本案中，广东保监局系中国保监会派出机构，其依法有权对其辖区内平安财保广东公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益的投诉进行处理。《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。”第二十七条第一款规定：“中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。”第二十八条规定：“处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。”本案中，兰珊在2017年7月8日、8月31日分别向广东保监局投诉，投诉请求广东保监局确认平安财保广东公司隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号出售保单的造假行为违法。广东保监局于2017年7月22日及9月18日决定受理原告的投诉并合并办理，后因案情复杂，广东保监局办理了延期手续，将该案办理期限延长30日，并出具保险消费投诉延期办理告知书送达兰珊。广东保监局于2016年12月8日作出粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书，告知兰珊、黄滨所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，上述事项目前没有充分证据证明。另，平安财保广东公司存在交强险保单承保审核不严的情况，广东保监局将按照相关监管规定进行处理。但在本案审理过程中，广东保监局才进行详细调查，补充证据说明发现兰珊2013年12月19日初次购买交强险的保单的系统截图中发动机号为“0305D221.”，比实际发动机号“0305D221”多了一个“.”,与保单上记载的发动机号也不相符，该情况在2016年12月8日的投诉告知中并未告知，亦未查明，随后广东保监局于2017年8月11日出具粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定补充告知书，告知黄滨、兰珊经进一步调查核实，其所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，平安财保广东公司涉案保单记载的发动机号（实际发动机号）与系统登记的被保险车辆发动机号不一致，广东保监局已经依法对平安财保广东公司进行了行政处罚。广东保监局在2016年12月8日首次作出粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书时，并未充分调取证据查清兰珊的投诉，即告知对于投诉事项没有充分证据证明，后经过进一步补充调查，广东保监局作出粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定补充告知书再次补充告知黄滨、兰珊上述事实。广东保监局在作出被诉的粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书时确系未调查清楚案件事实，即作出告知，属于事实不清，证据不足，理应撤销，但广东保监局在案件审理过程中查明案件事实后即补充告知黄滨、兰珊，因此，撤销广东保监局作出的粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书并责令其重做没有实际意义，应当确认广东保监局作出粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书违法。综上，兰珊请求撤销广东保监局作出的粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书并判令重新作出处理，理由不成立，本院不予支持。但广东保监局未充分调查取证查明事实原因即作出保险消费投诉处理决定，应当确认违法。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第七十四条、第六十九条的规定，判决如下：一、确认中国保险监督管理委员会广东监管局作出的粤保监消费投诉【2016】第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书违法；二、驳回原告兰珊的其他诉讼请求。本案诉讼费50元，由被告中国保险监督管理委员会广东监管局负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州铁路运输中级法院。审 判 长  李 佳人民陪审员  梁耀明人民陪审员  周 琴二〇一七年九月二十六日书 记 员  黄颖杰