上海市第二中级人民法院民 事 判 决 书（2017）沪02民终6052号上诉人(原审被告)：招商银行股份有限公司上海淮中支行，住所地上海市黄浦区。主要负责人：张昱蒨，行长。委托诉讼代理人：时征豪，男。委托诉讼代理人：陆丽铭，上海市中大律师事务所律师。被上诉人(原审原告)：姜叙辰，男，1990年3月4日出生，汉族，户籍地上海市。委托诉讼代理人：胡冬云，国浩律师(上海)事务所律师。委托诉讼代理人：何铭，女，1960年5月3日生，汉族，住上海市黄浦区。上诉人招商银行股份有限公司上海淮中支行(以下简称“招行淮中支行”)因与被上诉人姜叙辰借记卡纠纷一案，不服上海市黄浦区人民法院(2016)沪0101民初7062号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭，进行了审理。上诉人招行淮中支行的委托诉讼代理人时征豪、陆丽铭，被上诉人姜叙辰的委托诉讼代理人胡冬云、何铭到庭参加诉讼，本案现已审理终结。上诉人招行淮中支行上诉请求：请求撤销原审判决，依法改判驳回被上诉人的全部诉请；一、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实与理由：1.一审判决认定基本事实不清，错误认定招行淮中支行存在过错。一审判决认定招行淮中支行工作人员明知姜叙辰遭遇诈骗，且应该比储户更清楚短信验证码的意义，但却未阻止姜叙辰向诈骗分子提供短信验证码，也没有特别强调交易流水的异常情况，存在一定过错。招行淮中支行认为一审法院该认定有误。招行淮中支行的工作人员查看交易流水时，无法判断是否是客户本人所为，故从合理预期角度，不应要求其当即判断姜叙辰遭遇诈骗。招行淮中支行看过交易流水，但无法判断是否是客户本人操作，故建议姜叙辰先行冻结卡片，报案后再到行里填写否认交易声明，行里再通过相关程序进行处理，但姜叙辰并未采纳冻结卡片的建议。于此，招行淮中支行对于交易流水所反映的问题己给出合理的安全保障措施建议，如姜叙辰采纳，则根本不存在后续发生的损失。2.招行淮中支行工作人员知晓诈骗时，根本无法预料姜叙辰会在通话中直接将短信验证码泄露，此刻要求其打断姜叙辰与诈骗分子的通话又超出了合理预期。3.招行淮中支行工作人员无权在未取得客户授权的前提下为其操作，相反，客户授权的操作应当执行，故一审法院将姜叙辰发出业务指令的后果,判决由招行淮中支行来承担有所不当。因一审法院认定上述事实错误，导致错误适用了法律，应予纠正。被上诉人姜叙辰辩称：姜叙辰是在不知情情况下被扣款的，系招行淮中支行管理存在问题。此后姜叙辰第一时间联系了银行，银行工作人员表示卡上的钱确实被转走，才产生了后续的事情。姜叙辰通过给骗子验证码挽回了损失，才使得其产生轻信。另外，姜叙辰在打印流水交涉时，银行客户经理竟然无法发现异常。招行淮中支行称原卡进出的制度于2017年施行，但2015年实践中早已经执行了，如果银行能向姜叙辰说明清楚，姜叙辰就不会受骗上当。综上，银行存在过错，故请求二审法院驳回上诉，维持原判。姜叙辰向一审法院起诉请求：1.判令招行淮中支行赔偿姜叙辰经济损失人民币59,900元(以下币种均为人民币)及自2015年10月12日起以59,900元为计算基数、按同期银行存款利率计算至清偿日止的利息；2.本案诉讼费由招行淮中支行承担。一审法院认定事实：1.姜叙辰在招行淮中支行的开户情况。姜叙辰在招行淮中支行处申领1888卡一张，该卡未开通收费的短信提醒业务，但招行淮中支行提供免费的出账业务提醒服务；也未开通专业版网上银行，但招行淮中支行提供大众版网上银行服务，该项服务关于转账业务的每日限额为5,000元，采用短信验证码方式。姜叙辰为1888卡开通过支付宝账户。2015年10月13日，姜叙辰到招行淮中支行柜面申请了“网上银行大众版/手机银行签约”业务，将1888卡每日转账额度提高到100,000元、单次转账限额50,000元，亦采用短信验证码方式。2.姜叙辰持有的1888卡损失数额及损失发生经过。(1)2015年10月12日，1888卡于16：39：19、16：39：33、16：40：02分别转出50,000元、50,000元、6,000元至银联支付公司，总计106,000元。姜叙辰为此于17：03：08致电招行淮中支行客服热线95555，客服告知106,000元是银联消费，基于姜叙辰所述情况，建议姜叙辰将银行卡挂失。(2)2015年10月12日，1888卡分别于17：07：40、17：13：47从银联支付公司收入各10,000元，合计20,000元。诈骗分子联系姜叙辰，诱使姜叙辰提供短信验证码，姜叙辰向其提供2次短信验证码，诈骗分子分别通过消费、转账途径各获取5,000元，其余10,000元姜叙辰从ATM机取款获得。取款后，姜叙辰再次致电招行淮中支行客服热线95555，要求开通大额转账业务，招行淮中支行客服再次提醒姜叙辰可能受骗，账户收款无上限，无须开通大额转账业务，建议姜叙辰冻结账户，并告知冻结账户并不影响进账，另告知银联电子支付属于第三方支付平台，并提供银联支付公司联系电话9****。(3)2015年10月12日，1888卡于17：30：51收入50,000元、17：34：04支出50,000元、18：12：31收入20,000元、18：13：35支出20,000元、18：14：17收入20,000元、18：15：30支出20,000元，支出对象均为银联支付公司。(4)2015年10月13日，姜叙辰至招行淮中支行处开通“网上银行大众版/手机银行签约”后，1888卡于13：17：11从银联支付公司收入55,000元，姜叙辰向诈骗分子提供短信验证码后，其中49,900元通过网银转账至胡代礼，其余5,000元、100元由姜叙辰分别从招行淮中支行ATM机、柜面取走。1888卡于该日13：36：44从银联支付公司收入31,000元，姜叙辰在招行淮中支行柜面将该款项取回，姜叙辰也在此环节将短信验证码告知诈骗分子。3.姜叙辰于2015年10月13日上午至招行淮中支行处拉取1888卡在2015年10月12日交易的流水，并出示给招行淮中支行工作人员，招行淮中支行工作人员建议姜叙辰冻结卡片。姜叙辰随后持包括该交易流水单在内的材料至上海市公安局黄浦分局报案。上海市公安局黄浦分局于2015年10月15日出具沪公(黄)立告字[2015]6557号立案告知书。至2016年2月14日，该案件尚未侦破。4.根据招行淮中支行在审理中所述，1888卡于2015年10月12日发生的106,000元至银联支付公司的交易性质是，银联支付公司是第三方支付公司，该款项进入该平台后，只能回到1888卡，并不能直接转账给其他人账户。姜叙辰对于该交易性质予以接受，但表示在10月12日、13日与招行淮中支行客服、网点工作人员沟通时，均未将此节事实告知，如果当时姜叙辰获知该交易性质，将不可能明知是诈骗分子、而轻信其骗局，从而也不可能发生损失。该交易的性质从黄浦区人民法院至银联支付公司调查结果一致。5.根据黄浦区人民法院至银联支付公司调查询问的结果，银联支付公司为系争交易提供代收代付服务。一审法院认为,姜叙辰在招行淮中支行处办理借记卡，双方存在储蓄存款合同关系，招行淮中支行负有保护姜叙辰资金安全的义务，并根据与姜叙辰约定的验证方式进行转账。该案系争损失的形成，根本原因在于姜叙辰向诈骗分子泄露短信验证码，即姜叙辰明知可能受骗、明知短信验证码是转账验证方式，仍自行向诈骗分子提供，故应对其损失承担主要责任。但除此之外，纵观全案经过，尚存的争议焦点是招行淮中支行在系争交易过程中是否尽到了保障储户存款安全和明确告知的义务。具体是指：一、2015年10月12日1888卡扣划106,000元至银联支付公司过程中，招行淮中支行是否存在系统漏洞、或违规操作；二、招行淮中支行在诉讼中告知姜叙辰1888卡资金进入银联支付公司的交易性质为“原卡进、原卡出”这一节事实，招行淮中支行是否有义务在1888卡于2015年10月12日扣划106,000元时即告知姜叙辰；三、招行淮中支行是否应对姜叙辰在2015年10月12日的损失10,000元、2015年10月13日的损失49,900元承担责任。对此，一审法院认为：一、关于2015年10月12日1888卡扣划106,000元至银联支付公司过程中，招行淮中支行是否存在系统漏洞、或违规操作。姜叙辰称2015年10月12日扣划106,000元交易发生在广东省广州市，而当时姜叙辰本人在上海，并且当天有从ATM机中取款的记录，故该笔划款系盗刷。该106,000元交易系网上交易，并没有在广东省广州市有物理接触媒介，故不存在借记卡被伪造而造成盗刷的情况，故对该项主张不予认可。姜叙辰另主张，根据中国银行业监督管理委员会颁布的《中国人民银行关于加强商业银行与第三方支付机构合作业务管理的通知》(银监发[2014]10号，以下简称10号文)第八条规定：“对预留手机号码且设定短信通知的客户，商业银行应在客户进行支付时对第三方支付机构提供的手机号码和银行预留的手机号码进行一致性检验，通过后方可进行支付。……”姜叙辰在106,000元扣划至银联支付公司时，并没有收到过验证信息，故银行违规划款。招行淮中支行则主张，该案应适用10号文第七条规定：“商业银行应对客户通过第三方支付机构进行大额资金划转强化身份认证，确保由客户本人发出资金划转要求。商业银行在与第三方支付机构签订业务合作协议时，应就非商业银行直接进行客户身份认证的批量扣款或电子支付，与第三方支付机构就赔付责任达成一致。”该案中，第三方支付机构即银联支付公司，非商业银行即指掌众公司，根据该条，监管规则允许掌众公司直接进行客户身份认证，这与法院在银联支付公司调查笔录内容一致。一审法院认同招行淮中支行意见，10号文第八条规定的是通过第三方支付机构(即银联支付公司)进行支付的验证要求，但该案中招行淮中支行与银联支付公司的关系是代收代付，并不是招行淮中支行通过银联支付公司直接进行支付，故该案不适用10号文第八条，相应地对姜叙辰认为招行淮中支行扣划106,000元未对姜叙辰手机号码进行验证、故交易错误的主张不予支持。综上，姜叙辰作为储户，应由其自行保管卡号、密码及验证码等，姜叙辰未能提供证据证明招行淮中支行有泄露姜叙辰任何信息，也未能证明招行淮中支行在106,000元划至银联支付公司过程中存在系统漏洞、或违规操作或擅自转移资金，故一审法院认为姜叙辰该项主张缺乏法律与事实依据，不予认可。二、关于姜叙辰主张招行淮中支行是否有义务在2015年10月12日扣划106,000元后、姜叙辰致电招行淮中支行客服时告知交易的性质是“原卡出、原卡进”问题。一审法院认为，在系争交易发生时，关于理财资金必须遵循“原卡进、原卡出”的监管规则尚未出台，故招行淮中支行无法定告知义务，这一点从一审法院至银联支付公司调查询问结果可以印证；此外，根据银联支付公司的陈述及提供的材料，“原卡进、原卡出”是银联支付公司对商户(即掌众公司)、而非银行(本案招行淮中支行)的合同义务，姜叙辰也未提供其他证据证明招行淮中支行负有向姜叙辰就该项交易性质明确告知的合同义务，故一审法院院认为姜叙辰主张招行淮中支行有义务告知“原卡进、原卡出”交易规则缺乏法律与合同依据，对该项主张不予认可。此外，纵观整个事件，招行淮中支行的客服人员、柜面工作人员在不明知骗局的情况下，多次提示姜叙辰冻结卡片，已经尽到业务范围内的提示义务，姜叙辰认为招行淮中支行应知晓骗局没有依据，不予支持。三、关于招行淮中支行是否应对姜叙辰在2015年10月12日的损失10,000元、2015年10月13日的损失49,900元承担责任的问题。(一)关于在2015年10月12日的损失10,000元。该项损失发生前，姜叙辰已经与招行淮中支行客服电话进行沟通，招行淮中支行的客服人员建议姜叙辰进行挂失。根据姜叙辰陈述，姜叙辰当时已明知自己可能受骗，但仍然向诈骗分子提供了供转账使用的验证码，在此过程中招行淮中支行并无过错，故一审法院认为招行淮中支行无需就该笔损失承担责任。(二)关于2015年10月13日姜叙辰在招行淮中支行柜面处损失49,900元。在该笔转账发生前，招行淮中支行工作人员已经看过交易流水，该交易流水存在明显异常；在转账过程中，通过招行淮中支行提交的柜面录像可知，招行淮中支行工作人员亦是明知存在骗局，但并未阻止姜叙辰提供短信验证码，甚至有帮助姜叙辰取款确认的行为。对此，一审法院认为，招行淮中支行工作人员在明知姜叙辰遭遇诈骗，并且，作为专业金融机构人员，应该比储户更清楚短信验证码的意义，但却未阻止姜叙辰向诈骗分子提供短信验证码，也没有特别强调交易流水的异常情况，存在一定过错。鉴于招行淮中支行工作人员在随后一笔31,000元的交易中有帮助姜叙辰挽回部分损失的事实，可适当减轻其责任。综上所述，该案损失主要系姜叙辰自行泄露转账验证码造成，而招行淮中支行在系争交易过程中在保障储户存款安全义务方面存在一定过错，酌定招行淮中支行对姜叙辰在2015年10月13日的损失49,900元部分承担百分之二十的责任。据此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决：一、招行淮中支行应于判决生效之日起十日内赔偿姜叙辰9,980元；二、对姜叙辰其余诉讼请求不予支持。案件受理费1,298元，由姜叙辰负担1,081.74元，招行淮中支行负担216.26元。二审中，当事人没有提交新证据。本院查明一审法院查明的事实属实，予以确认。本院认为，本案主要问题在于过错责任的承担。招行淮中支行上诉认为银行不存在过错，过错均为姜叙辰。综观本案系争损失的形成，本院认为姜叙辰在不明真相的情况下，忽略了风险，向诈骗分子泄露短信验证码，以图挽回损失。对此，姜叙辰理应对损失承担主要责任，这一点并无争议。在本院看来，招行淮中支行，并非毫无过错。首先，姜叙辰被莫名其妙扣款之后，至招行淮中支行寻求帮助，从电话沟通至柜台问询，在这一过程中，招行淮中支行做了不少工作，在一定程度上帮助姜叙辰挽回了损失。但在这一过程中，招行淮中支行对于整个事件的处理有值得改进之处。比如，如果能够进一步加强培训，则能及时发现客户流水异常，以及根据姜叙辰账户交易情况反应作出有效的应对。相反，在整个过程中，银行工作人员虽明白是骗局，但对于银联扣款的性质、流程不甚清楚，未发出更有针对性的警示，未阻止姜叙辰提供短信验证码，最终使得犯罪分子有机可乘。其次，从案件整个过程来看，遇到客户银行卡突发事件之时，因银行内部层级关系、与银联的合作沟通等方面，银行内部沟通反应过程显得不够畅通，银行内部亦未设置具有经验的专门处理此类事件的人员，以至于无法对突发事件及时作出有效反馈。因为10月12日姜叙辰银行卡被未授权扣款之后，当日就与银行电话沟通，直到次日下午，才真正造成较大损失，如果招行淮中支行反应时间较快，与银联及时弄清事情原委，则有可能姜叙辰损失不至于扩大，由此也表明银行在保护个人消费者权益方面有值得改进的空间。基于以上理由，本院认为，一审法院判决招行淮中支行酌情承担责任，并无不当。综上，招行淮中支行上诉请求不成立，应予驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项、第一百七十五条规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币1,298元，由上诉人招商银行股份有限公司上海淮中支行负担。本判决为终审判决。法官助理关敬杨审判长 符 望审判员 时 军审判员 朱颖琦二〇一七年九月二十五日书记员 浦玮汶附：相关法律条文附：相关的法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：(一)原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……第一百七十五条第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。