陕西省渭南市中级人民法院民 事 判 决 书(2017)陕05民终1624号上诉人（一审原告）：韦鹏翼，男，1982年8月10日出生，汉族。委托诉讼代理人：ＸＸ山，系陕西ＸＸ山律师事务所律师。特别授权。被上诉人（一审被告）：中国工商银行股份有限公司韩城市支行。负责人：王长安，系该支行行长。委托诉讼代理人：窦艺冰，系陕西陕西建宾律师事务所律师。特别授权。委托诉讼代理人：翟毅宁，系陕西陕西建宾律师事务所实习律师。上诉人韦鹏翼因与被上诉人中国工商银行股份有限公司韩城市支行储蓄存款合同纠纷一案，不服陕西省韩城市人民法院（2015）韩民初字第01201号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭审理了本案。上诉人韦鹏翼及其委托诉讼代理人ＸＸ山与被上诉人中国工商银行股份有限公司韩城市支行委托诉讼代理人窦艺冰、翟毅宁均到庭参加诉讼，被上诉人中国工商银行股份有限公司韩城市支行负责人王长安未到庭参加诉讼，本案现已审理终结。韦鹏翼上诉请求：一、请求二审法院依法撤销一审民事判决书，支持上诉人一审诉讼即判令被上诉人支付上诉人存款35000元，及自存款之日起的活期存款利息至本息付清为止，被上诉人应该承担50%过错责任。二、本案一、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实与理由：一、一审法院认定被上诉人对上诉人通过95588客服电话发送的非法链接造成的损失不承担责任于法无据，于理不通。本案中，上诉人通过被上诉人的客服电话发送的非法网址进行系统升级后造成七万元的经济损失。一审法院认为，上诉人通过发送的链接进行系统升级，违反了被上诉人操作流程，导致的损失由其自行承担。对此，上诉人认为根据合同法及解释的规定，提供格式条款一方应对格式条款中免除或限制责任的内容，作出说明和合理提示，但是一审中被上诉人并未就此举证，只是提醒过不要泄露秘密，该提醒不能达到法律规定的采取合理方式，所以一审法院认定被上诉人不承担损失责任，于法于理无据，违反法律公正。二、一审法院认定上诉人根据95588信息平台登录链接网站所造成的损失不承担责任，不合常理。被上诉人信息平台向上诉人发送业务短信4条，其中三条均为真实信息，其中一条为虚假信息，被上诉人提出虚假信息发送的网址为诈骗信息，但是上诉人基于对被上诉人的信任以及自身专业的限制，根本无法甄别该信息的真假，这就加重了储户的安全防范义务。上诉人手机的95588接收端口现在已经沦为不折不扣的诈骗信息泛滥的平台。一审判决承认被上诉人对客服平台通知短信承担监管和维护责任的同时，又认为上诉人登录的网址与协议中约定的不符，上诉人应承担损失责任。一审法院判决前后矛盾，将本应被上诉人承担的赔偿责任转由上诉人自行承担，有违司法公平正义。综上所述，上诉人诉讼请求符合客观事实和法律规定，请求二审法院依法审理，维护上诉人合法权益。中国工商银行股份有限公司韩城市支行辩称，本案的焦点是使用密码交易，本人是否应当承担责任。银行接收到电子指令后进行相关操作，一笔交易完成。所以电子银行必须依据电子指令操作，而发送电子指令必须密码验证后方可交易，而密码具有唯一性、秘密性和专有性，由本人设置、持有控制，密码拥有者负有妥善保护其密码不被泄露、不被滥用的义务。因此，电子签名法对此有规定。首先，95588没有向上诉人发送过激活短信，银行也提供了发送记录，证明95588没有向上诉人发送过该条信息。第二、上诉人未尽到妥善保护密码的义务。上诉人明知工商银行的正确网址，而且明知银行不会以任何理由向客户索要密码，明知银行不会发送登录链接。但是上诉人却登录钓鱼网站，听从对方指挥多次输入密码和验证码。因此本案使用私人密码的交易即为本人交易，应该由本人承担责任。上诉人是否被骗，与被上诉人是否应该承担责任没有关系。上诉人主张的犯罪事实无法确认是否存在，关于转账指令到底由谁发出，无法确认。上诉人只是报警，但是公安机关并没有确认犯罪事实，也没有刑事结论，所以被上诉人不承担责任。综上所述，被上诉人在履行储蓄合同中并无过错，上诉人对其主张没有事实与法律依据，根据责任自负原则，请求驳回上诉人诉讼请求，维护被上诉人合法权益。一审法院认定：原告韦鹏翼系韩城工行的储户，2014年10月24日原告韦鹏翼与韩城工行签订电子银行个人客户服务协议一份，依据协议，原告开通了网上银行和手机银行两项业务，并领取了相应的工商银行电子密码器各一份。2015年5月13日，原告的手机收到了95588发来的信息，信息内容为“尊敬的工行用户：你的电子密码器将于次日失效，请登录www.ibbiv.com进行升级激活，感谢您一直以来对我行的支持。工商银行”。2015年5月21日原告按95588的要求进行了激活操作，十几分钟后，与原告电子密码器绑定的手机号码被修改，原告立即挂失并报警，但仍被盗走了70001元存款。原告认为，原、被告系储蓄合同法律关系，被告违反了安全保障义务，使工商银行的95588客服信息系统被他人控制和利用，导致自己工行密码泄露、存款被盗的结果发生。故诉至法院，提出上述诉讼请求。一审法院认为，本案存在以下争议焦点：1、被告韩城工行是否对95588工行客服号码有监管和维护义务？95588工行客服号码系中国工商银行股份有限公司全国统一客服号码，该行对其客服号码所发出的任何信息负有法律责任。被告韩城工行系中国工商银行股份有限公司的分支机构，依据相关法律规定，被告有独立承担法律责任的能力。在原告与被告之间订立了储蓄合同后，95588客服号码即作为被告的服务号码当然的服务于原告，对于该服务号码，被告及其总行有确保其信息真实和不被冒用以及他人恶意侵犯的义务。储户作为储蓄合同中的接受服务方，对95588号码发来的信息视同工商银行的通知信息，无主动鉴别真假的义务。故被告对其95588工行客服号码有监管和维护的义务。2、非法链接网站是通过95588客服号码所发送的，被告是否应对此承担责任？本案中，原、被告之间订立的中国工商银行电子银行个人客户服务协议约定，通过“95588”可以办理电话银行业务和短信银行业务，但操作方法均不是通过链接网址的方式进行，只有网上银行业务和手机银行业务可以链接网址，原告丢失存款的损失并非是操作电话银行或短信银行的方式造成，而是通过“链接”行为所致，故被告对此并无直接责任。3、原告根据95588信息平台登录链接网站所造成的损失应由谁承担？本案中，原告在接到“95588”发来的信息后，依据信息内容进行了如实操作，依信息提示，原告在信息原文中点击链接网址，进入网站后输入账号、密码，遂发生了资金被盗的后果。经查，原、被告之间订立的中国工商银行电子银行个人客户服务协议上明确约定了工行官方网站网址为“http//www.icbc.com.cn”，手机银行网站网址为“http//m.icbc.com.cn”，虽为格式条款，但该约定并无免除或者限制其责任的内容，而原告登录的链接网站网址为“www.ibbiv.com”，与协议中约定的网址不符，原告登录不正确网站造成存款丢失，其损失不应由被告承担。综上，本院认为，原告在使用手机银行过程中未链接正确的工商银行网址，造成存款丢失，其本人应对此承担全部责任。被告在与其签订中国工商银行电子银行个人客户服务协议中明确约定了网上银行和手机银行的正确网址，该约定并无免除或者限制其责任的内容，故被告韩城工行对原告的损失不承担责任。储蓄合同是银行与储户之间订立的一种经济合同，被告通过“95588”有偿客服号码与储户进行业务联系，便具有对“95588”客服电话法定的监管和维护义务，被告应全面保障其信息平台内容真实，并应以储户为根本，诚信经营，尽职保障存款人的合法权益不受他人侵害。综上，本院为了维护正常的社会经济秩序，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条之规定，判决如下：驳回原告韦鹏翼的诉讼请求。诉讼费1550元，由原告韦鹏翼负担。二审法院查明事实与一审法院认定基本事实相同，本院予以确认。本院认为，本案的争议焦点是中国工商银行股份有限公司韩城市支行是否应向韦鹏翼赔偿储蓄存款损失35000元及利息。首先，韦鹏翼认为根据合同法及解释的规定，本案的银行操作流程属于格式条款，应该由银行采取合理方式提请对方注意，并按对方要求予以说明，但是银行并未举证证明尽到此义务，所以不能草率认定被上诉人不承担责任。但银行的操作流程属于一般性约定条款，不属于免责和限制其责任条款，所以该操作流程条款对双方均有约束力，韦鹏翼违反约定操作流程所造成的损失，不应由银行承担；2、韦鹏翼主张银行“95588”平台发送错误信息导致自己登录诈骗网址造成损失，由于本身无法核实真假，所以银行应该承担责任。审理中，银行提供了“95588”平台发送信息清单，能够证明该平台并未发送所谓的虚假信息，且韦鹏翼在收到虚假信息后所登录的网址与约定的工商银行官方网址并不一致，所以其由于自己疏忽登录错误网址所造成的损失，应由其自行承担。3、根据双方约定，“95588”可以办理电话银行业务和短信银行业务，但不是通过链接网址的方式进行，所以韦鹏翼在操作电话银行业务和短信银行业务时并未受损，而是由于其通过非法链接行为泄露密码所致，银行在此过程中并没有过错，所以中国工商银行股份有限公司韩城市支行不应承担过错责任。综上所述，上诉人上诉理由不能成立，应予驳回；原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条一款（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费675元，由上诉人韦鹏翼负担。本判决为终审判决。审判长  马开运审判员  王争跃审判员  杨 军二〇一七年九月二十八日书记员  王 芳