广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书(2017)粤03民终7500号上诉人（原审原告）：深圳市微蓝特电子有限公司。法定代表人：席向东，总经理。委托诉讼代理人：吴正海，广东巨龙律师事务所律师。委托诉讼代理人：朱敏婷，广东巨龙律师事务所实习律师。被上诉人（原审被告）：深圳聚客友网络科技有限公司。法定代表人：唐国栋，总经理。委托诉讼代理人：陈忠宝，男，公司员工。上诉人深圳市微蓝特电子有限公司（以下简称微蓝特公司）因与被上诉人深圳聚客友网络科技有限公司（以下简称聚客友公司）网络服务合同纠纷一案，不服深圳市南山区人民法院（2016）粤0305民初13468号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年5月3日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。微蓝特公司上诉请求：一、请求二审法院撤销原审法院判决，依法改判被上诉人向上诉人赔偿损失共计48000元。二、本案一、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实与理由：上诉人认为一审法院在认定被上诉人有保障用户账户安全的合同义务的情况下仍驳回了上诉人的全部诉讼请求属于适用法律错误，理由如下：一、被上诉人附有保障账户安全的合同义务。首先，腾讯对企业QQ号的宣传定位为安全、高效、可管理。安全可以理解为保障账号安全和用户在使用企业QQ号过程中的信息安全等。其次，腾讯企业QQ所推出的多种功能均需以确保账户安全为前提。因此，被上诉人附有保障账户安全的合同义务是确定的。二、违约责任适用无过错原则。我国《合同法》对违约责任采取的归责原则是无过错责任，即只要当事人有违约行为且不存在免责事由，无论其主观上是否有过错，均应承担违约责任，除非法律另有规定。具体到本案，腾讯公司及其经销商对与之签订《腾讯企业QQ服务合同书》的用户附有保障账号安全的义务，腾讯公司及其经销商应使用一切合理的技术手段保障用户的账号安全，防止用户QQ号被盗，然而上诉人的QQ号仍然被盗，不论被盗原因是否是腾讯企业QQ本身的技术安全缺陷所致，还是上诉人企业QQ中了木马病毒所致，归根结底均是由于被上诉人对保障账户安全的技术不完善所致，并且事实上上诉人的腾讯企业QQ已经被盗，即已经发生了违约后果，按照无过错的归责原则被上诉人就应承担违约责任，如果按照一审法院的判决思路需要明确被盗原因，被上诉人才承担违约责任，这无疑就是适用过错责任的归责原则，缺乏法律依据。因此，一审法院认为上诉人提交的证据无法判断腾讯企业QQ被盗原因，据此驳回上诉人的全部诉讼请求没有事实和法律的依据。一审法院判决认为公安机关已经对上诉人被骗一事立案侦查，因没有公安局机关的侦查结果，无法判定企业QQ被盗的责任，我方认为公安机关立安侦查案件仅是作为对社会的责任使然，目前侦查暂时未有结果，并不能判定企业QQ的系统安全性没有问题。既然法院无法判断被盗原因，为何做出损失都由上诉人承担的判决。对于判决中提及法院无法判断上诉人企业QQ号被盗原因，我方提出意见如下：根据被上诉人提供的《企业QQ-企业账户中心操作手册》第六页绑定企业联系人手机企业管理员登录帐户中心后，绑定企业联系人手机，可作为最高验证权限。之后可通过验证绑定的手机来修改管理员QQ，找回超级密码等。企业号异地登陆时，此绑定手机会收到短信提醒，帐户异常早发现，帐号更安全。在事发当天我公司负责人的企业QQ最高权限账户绑定的电话号码138××××1800并未接到任何关于企业QQ帐号异常登陆提醒。并且在事后第二天被上诉人协助我们找回密码后，我方发现我方最高权限帐号绑定电话号码已然解绑，绑定号码为空。根据《企业QQ-企业账户中心操作手册》第六页账户信息中：姓名、电子邮件、联系电话、联系手机、管理员QQ为必填项，并且我方再三向被上诉人确认，如果企业QQ绑定的手机号需要解绑必定是我方原绑定手机发送解绑请求到企业QQ的服务器，服务器发出验证码我方确认后才会解绑我方的绑定手机号，按照我方设备中木马病毒的设定，那么必然为木马病毒通过我方原绑定手机向企业QQ服务器发出解绑请求后造成解绑的后果，如此只需要企业QQ的技术人员提取企业QQ服务器中的我方手机请求解绑和确认解绑的数据就可以证明确系我方手机中木马病毒。反则如果企业QQ服务器没有收到我方手机请求解绑和确认解绑的数据，但我方的号码却已经解绑，即可以得出结论：企业QQ号被盗系企业QQ系统本身的重大安全漏洞所致，与我方无关，并要求被上诉人给因此而造成QQ号被盗并造成损失的客户进行赔偿，并公开道歉。判决中提及上诉人与被上诉人签订的合同中被上诉人没有承诺工作时间之外有安排人员值班，但合同书也没有明确说明企业QQ售后服务仅限工作时间提供。消费者权益保护法明确规定消费者有对商品使用的知情权，被上诉人在如此重要的事情上竟然没有在合同上有任何提及，本身就有欺骗消费者的嫌疑。企业QQ承诺保护企业QQ客户的信息安全，却又忽略企业QQ可以全天24小时使用的事实，根据被上诉人所述我们可以得出这样一个结论：因企业QQ非工作时间无技术人员值班，如此一旦企业QQ用户在此段时间发生任何安全问题，例如发生盗号现象，因无技术人员值班而无法帮客户找回帐号或是停止帐号的使用，从而造成企业QQ用户的信息被盗，机密流失，这种种问题都跟被上诉人无关，而企业QQ用户只能眼睁睁看着自己的东西被盗而无能为力。从这一点看出被上诉人所说的企业QQ保障用户的信息安全的说法仅是一纸空文而已，毫无根据。综上所述，一审法院在认定被上诉人有保障客户安全使用腾讯企业QQ的合同义务的情况下，却以上诉人腾讯企业QQ被盗原因不明，驳回了上诉人的全部诉讼请求是错误的。上诉人认为在肯定被上诉人有保障账户安全义务的前提下，上诉人腾讯企业QQ仍然被盗就应认定被上诉人未履行合同义务，构成违约。为维护上诉人的合法权益，恳请二审法院撤销原审法院判决，依法改判被上诉人向上诉人赔偿损失共计48000元。聚客友公司辩称，上诉人主张的事实与理由明显偏颇，一审法院判决清楚明白，我方恳请二审法院驳回上诉人的上诉请求，维持一审判决。微蓝特公司向一审法院起诉请求：1、聚客友公司赔偿微蓝特公司损失48000元；2、聚客友公司承担案件诉讼费。一审法院认定事实：2013年3月13日，微蓝特公司、聚客友公司签订了《腾讯企业QQ服务合同书》，双方约定，聚客友公司为微蓝特公司提供腾讯企业QQ2355号段的网络服务支持，服务期限为三年送一年，合同金额为6750元；微蓝特公司在使用腾讯企业QQ过程中与第三方发生的纠纷和进一步导致的经济、法律责任均与腾讯公司及聚客友公司无关；企业QQ开通后，微蓝特公司立即享受聚客友公司的技术部提供服务支持，聚客友公司并在服务期限内提供在线QQ支持、热线电话支持，服务时间为工作日的9：00-18：00（除中午休息时间外）；聚客友公司对于微蓝特公司提出的技术服务支持要求，应在2个工作日内响应；双方在合同中还约定了其他条款。2016年8月9日，微蓝特公司所使用的腾讯企业QQ中，其法定代表人席向东使用的QQ号密码被盗，盗号人模仿席向东的说话习惯，以公司的名义指示微蓝特公司的财务人员谭某从其个人支付宝账户向案外人的农业银行账户支付了48000元。在随后与微蓝特公司其他员工沟通中，谭某发现被骗，随即向龙岗区公安分局报案，该局于2016年8月15日向其出具了《立案决定书》，决定以诈骗案对该案进行立案侦查，目前该案还在侦查阶段。微蓝特公司为证明事发过程及主张，另提交了以下证据：1、申请了谭某作为证人出庭作证。谭某当庭作证如下：证人系微蓝特公司的财务人员，在微蓝特公司已经工作了13年。2016年8月9日，公司总经理席向东的企业QQ号通过QQ联系证人，先是询问公司账上有多少钱。证人回某21万元左右，具体要查过才知道，然后对方就要求证人支付85104元给一客户。由于当时证人不在公司，不能通过公司银行账户转账。对方声称款项比较急让证人先行垫付，然后从公司报销即可。证人当时认为自从开通企业QQ以来，公司内部人员之间一直通过QQ沟通工作事宜，因此未作怀疑，便通过个人支付宝账户支付4.8万元到指定账户，付完后对方还让证人找同事借钱，跟同事打电话后才发现有问题。事后才知道是骗子盗取席向东的企业QQ号进行诈骗，随后证人就报警处理。2、两份费用报销单，证明事后微蓝特公司以现金方式补偿谭某的被骗损失。两份报销单总计金额48000元，一份是2016年8月18日报销，一份是2016年9月23日报销。事后，证人谭某就该两笔报销款去向向本院提交了书面说明并附了2万元的ATM机存款凭条。谭某称收到4.8万元补偿款后，于2016年9月16日现金存款2万元，其余用做家用。3、133××××8435的电话清单，证明事发后微蓝特公司于当天18点联系聚客友公司，但无人处理，直到第二天才处理。聚客友公司确认系第二天解决了微蓝特公司的问题，但否认第一天接到微蓝特公司的电话。庭后，微蓝特公司依法院要求提交了部分微蓝特公司的高管人员通过企业QQ指示财务人员付款，包括有时要求财务人员先行从个人账户垫付的QQ聊天记录。聚客友公司对这部分证据在指定的时间内没有发表质证意见。庭审中，聚客友公司就其提供的服务与腾讯之间分工陈述如下，聚客友公司提供的服务包括功能升级、更新、防诈骗信息、售后问题、普通技术总理，如果技术问题解决不了，就上报腾讯，由腾讯解决，聚客友公司属于腾讯公司企业QQ项目的代理公司，合同上乙方责任约定了聚客友公司的工作时间，聚客友公司没有承诺工作时间之外有安排人员值班。一审法院认为，微蓝特公司、聚客友公司签订的《腾讯企业QQ服务合同书》系双方真实意思的表示，没有违反法律、法规的强制性、禁止性规定，为有效合同，双方均应当按照合同约定严格履行各自义务。聚客友公司作为腾讯企业QQ服务提供商，依据法律相关规定，有保障客户安全使用腾讯企业QQ的合同义务，确保不因自身技术缺陷或管理原因导致客户在使用企业QQ过程中出现安全事故。微蓝特公司作为腾讯企业QQ的实际使用人也同样负有安全使用的责任和义务，确保QQ账号的使用不因自身的管理疏漏或不当操作而出现安全隐患。微蓝特公司使用的腾讯企业QQ在使用过程中被盗并导致其财务人员谭某因误信盗号人的指示而从其个人账户向他人转账支付48000元，事实清楚。导致QQ账号密码被盗的原因存在多种可能性，既可能是腾讯企业QQ本身的技术安全缺陷所致，也可能是微蓝特公司自身管理不善导致密码泄露或操作不当导致QQ中了木马病毒所致，还可能是其他的原因所致。目前公安机关已经对谭某被骗一事立案侦查，在公安机关对该案的侦查结束前，法院仅依据微蓝特公司提交的现有证据无法判断微蓝特公司QQ账号密码被盗的原因，故无法支持微蓝特公司认为聚客友公司应当对其企业QQ账号密码被盗承担责任的主张。因此，微蓝特公司要求聚客友公司赔偿其损失，依据不足，法院不予支持。判决：驳回微蓝特公司的全部诉讼请求。案件受理费500元，由微蓝特公司负担。经本院查明，原审查明的事实清楚。本院对原审法院查明的事实予以确认。本院认为，微蓝特公司、聚客友公司签订的《腾讯企业QQ服务合同书》系双方真实意思的表示，没有违反法律、法规的强制性、禁止性规定，为有效合同，双方均应当按照合同约定严格履行各自义务。微蓝特公司在使用腾讯企业QQ过程中被盗并导致其财务人员谭某因误信盗号人的指示而从其个人账户向他人转账支付48000元，事实清楚。目前公安机关已经对谭某被骗一事立案侦查，在公安机关对该案未有结果的情况下，不能确认聚客友公司存在违约行为。况且，微蓝特公司财务人员在汇款转账前未严格按照财务制度的规定，履行核实职责，仅凭QQ聊天记录，轻率进行转账，微蓝特公司本身存在重大过错。微蓝特公司提交的现有证据不足以认定QQ账号密码被盗系聚客友公司违约行为所致，故微蓝特公司主张聚客友公司应当对其企业QQ账号密码被盗承担责任，证据不足，本院不予支持。微蓝特公司据此提出聚客友公司赔偿其损失，依据不足，本院不予支持。综上，微蓝特公司的上诉理由不成立，本院不予支持。原审认定事实清楚，适用法律正确，处理妥当，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费1000元，由上诉人深圳市微蓝特电子有限公司承担。本判决为终审判决。审判长 邢 蓓 华审判员 蔡 雪 燕审判员 李   静二〇一七年九月十五日书记员 孙巍(兼)附法律条文:《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。