广东省中山市第一人民法院民 事 判 决 书（2016）粤2071民初6073号原告：左鸿伟，男，1988年6月26日出生，汉族，住湖北省随州市曾都区，委托诉讼代理人：何军昌，系中山市火炬开发区法律服务所法律工作者。被告:中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市金怡支行，住所地中山市火炬开发区东镇大道2号之一金怡大厦1-3卡商铺。负责人：李子毅，行长。委托诉讼代理人：熊睿，系中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市分行员工。原告左鸿伟诉被告中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市金怡支行储蓄存款合同纠纷一案，本院立案受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告及其委托诉讼代理人何军昌，被告委托诉讼代理人熊睿到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告诉称：原告在被告处开户的借记卡（卡号：62×××92）于2015年12月31日19：21分、19：24分以体彩金的形式通过系统自动转账20000元、14500元，被告客服以短信的方式通知了原告。原告意识到账户存在异常，立即于19：25分予以挂失，并携带银行卡到就近的ATM机取款，由于卡内余额只有201.52元，交易无法完成，原告只好打印了此次交易时的纸质单据（时间为19：43：48）。后原告再于20：39分前往张家边派出所报警，张家边派出所受理了原告的报案并出具《报警回执》。据此，原告特诉至法院，请求判令：被告赔偿原告被转走的银行卡资金34500元。原告为支持其诉讼请求向本院提交了以下证据：1.借记卡（卡号：62×××92）；2.手机短信截图2张；3.取款凭条；4.报警回执；5.一本通/绿卡通交易明细（客户）、新旧卡号查询单。被告辩称：原告要求我方赔偿34500元的理据不充分，该笔款项实际转出的渠道是通过电话银行进行交易，电话银行有一系列的操作流程，规定了资金转入转出的操作范围，若原告未尽账户密码的保管措施及保密义务，则资金转走的过错应当认定为原告的过错，其损失应当由其自己承担。被告就其答辩向本院提交了以下证据：1.中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表、电子银行服务协议；2.一本通/绿卡通交易明细；3.邮政金融运维管理事件单；4.原告所有显示快捷支付的真实交易详情；5.中国邮政储蓄银行电话业务管理办法（节选）；6.邮政储蓄电话银行暨客服系统语音流程手册（节选）；7.个人账户开户申请书；8.电子银行服务机印记录、中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表、手续费收据。经审理查明：2013年4月2日，原告向被告提交《个人账户开户申请书》及《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》，申请办理个人账户开户并申办个人电子银行服务。开设的借记卡号为62×××92，开卡类型为绿卡通卡，联系手机号码为159××××2300，电子渠道中，个人网银的“身份认证工具及日累计最高交易限额”为手机短信（限额1万元）（该网上银行开通的签约服务为转账汇款、汇款、网上支付，认证方式为手机短信）、手机银行的“身份认证工具及日累计最高交易限额”为交易密码（限额1万元），电话银行未约定“身份认证工具及日累计最高交易限额”，未指定转入账号及转出限额，以电话银行默认的5万元为准。左鸿伟对以上事项予以签名确认，并声明“本人自愿申请如上服务，已阅读并同意遵守《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》中的相关内容，并确保提供的资料信息真实有效。”、“……如本人申请开立个人结算账户，已仔细阅读《中国邮政储蓄银行个人结算账户管理协议》，统一并遵守本协议，并确认机打记录正确无误。如本人申请领用中国邮政储蓄银行绿卡借记卡，则自愿遵守《中国邮政储蓄银行绿卡（借记卡）章程》及各项发卡规定。”该《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》约定，客户为甲方，中国邮政储蓄银行为乙方；电子银行定义为：乙方建立的借助于因特网、电话、电视、手机等电子渠道向社会提供信息服务和金融交易服务的网络自动服务系统；第二条（三）“电话银行服务的开通及服务内容”约定，甲方通过95580客户服务电话登记个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通电话银行，成为自助注册的电话银行客户。自助注册的电话银行客户可享受的服务包括：账户查询、咨询、投诉、建议、挂失等服务。第三条“甲方权利与义务”（一）“主要权利”1、甲方使用乙方个人电子银行服务，必须拥有乙方的留密凭证（本币个人结算账户、外币一本通、借记卡或信用卡），在银行柜台注册签约成为个人电子银行客户；甲方自愿申请注册成为乙方电子银行客户，接受《中国邮政储蓄银行个人电子银行章程》并遵守乙方相关业务规则和业务规定，经乙方审核通过同意后，有权根据注册项目享受相应的电子银行服务。（二）主要义务1、电子银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性标识是账号、客户证书及相应密码。甲方应妥善保管客户证书、万能卡、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由甲方自行负责。凡通过电子银行账号、认证工具及相应密码实现的交易，均视作甲方本人所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的个人资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。……4、甲方必须妥善保管用户名、密码、银行卡号、存折账号、动态口令……等信息和工具，并对通过以上信息和工具完成的电子银行交易负责。电子凭证和密码丢失或遗忘，应立即通知银行，并办理更换手续。如未及时办理，所造成的一切损失由甲方负责。2015年12月31日，原告通过ATM向62×××92卡号存款2700元、10000元、10000元、10000元、4100元（该笔存入时间14时19分），余额34701.52元；19时21分，该卡号体彩转账出20000元；19时24分，体彩转账出14500元；余额201.52元。原告收到短信发现前述体彩转账后遂于当日19时25分挂失该借记卡，于20时39分到中山市公安局火炬开发区分局张家边派出所报案，称其借记卡内资金被盗。原告据此向被告索赔，因无果，故诉至本院，提出前述诉求。庭审中，原告主张被告承担赔偿责任的理由为：被告提供给原告的银行卡应当是安全的交易工具，但是原告的卡内资金却由他人通过电话银行的方式转走，因此被告提供的卡存在不安全，因为该银行卡的相关信息只有原告自己知情，现在却出现银行卡被他人支配的情形；被告作为发卡行，有义务对银行卡的安全尽到保障的责任。被告称其在原告反映相关情况后，即进行了调查，调查结果为：资金转账渠道为电话银行，两笔资金转账来电号码均为131××××9476。被告并向本院提供《邮政金融运维管理事件单》加以说明。另查：被告的电话银行暨客服系统语音流程如下，拨打电话银行后，按4自助服务，按1个人业务，语音提示：请输入存折账号或卡号，按#号键结束；客户输入18位存折账号或19位卡号；语音提示：请输入6位登录密码，按#号键结束；客户输入登录密码；语音提示：转账与汇款请按1，缴费与充值业务请按2，跨境交易限额管理请按4……，人工服务请按0，返回上级菜单请按#号键。本院认为：本案是储蓄存款合同纠纷。原告在被告处办理了银行卡，并开通包括电话银行、手机银行、网上银行在内的电子银行服务，双方形成储蓄存款合同关系。该合同并未违反国家法律法规的强制性规定，合法有效，双方均应依合同恪守履行各自义务。2015年12月31日，某人以131××××9476的电话号码致电被告，通过电话银行以体彩金的形式消费原告所有的62×××92号邮储银行卡内两笔资金。原告认为，该两笔消费并非原告本人操作完成，原告不知情，他人通过电话银行盗取原告卡内资金，系因被告提供的银行卡交易不安全。据此，本院归纳本案的争议焦点为：对于原告的资金损失，被告是否存在过错，应否承担赔偿责任。根据《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》的约定，电子银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性标识是账号、客户证书及相应密码。本案中，原告在开通银行卡时开通了网上银行和手机银行、电话银行等服务，并自行设置了密码。而涉案的电话银行交易需要输入原告的借记卡卡号及原告设置的密码来操作完成。其中，借记卡卡号虽为原、被告共同知悉，但本案并无证据显示该卡号泄露与被告存在因果关系。而原告设置的密码更是具有唯一性、私有性、秘密性，由原告个人直接管理掌握；被告对包括原告在内的储户密码保护设有相当严格的程序，被告的工作人员无从知晓密码，原告亦未能举证证明其密码泄露与被告存在因果关系。根据《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》约定，客户应妥善保管客户证书、万能卡、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，并对通过以上信息和工具完成的电子银行交易负责；如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由客户自行负责；凡通过电子银行账号、认证工具及相应密码实现的交易，均视作客户本人所为，由此导致的一切后果由客户自行承担。因此，被告根据有效的指令处理业务，符合《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》的约定，不存在过错，无需向原告承担赔偿责任。对于原告的诉讼请求，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告左鸿伟的诉讼请求。案件受理费662元，由原告承担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提供副本，上诉于中山市中级人民法院。审 判 长  李 芳审 判 员  杨 颖人民陪审员  陈宇玲二〇一七年一月十六日书 记 员  郑诗琳杨丽燕