杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初6289号原告：顾春晨，男，1985年4月27日出生，汉族，住上海市静安区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告顾春晨与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年7月26日立案后，依法适用简易程序进行审理。本案于2018年8月29日公开开庭进行了审理。原告顾春晨、被告淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：被告淘宝公司赔偿原告货款损失5100元。庭审中，原告变更诉讼请求为：被告淘宝公司赔偿原告实际损失2412元。事实和理由：原告于2018年4月12日在被告“闲鱼”平台出售二手三星NOTE8手机一部，订单号134298754679327231，因二手物品的特殊性，故双方约定买方在快递签收时检查物品外观，如物品外观出现任何问题应拒签退回。后买家于2018年4月13日签收快递。签收后，买方提出货物外观有问题，要求退款。原告在查看买家提供的照片后发现货物出现发货前没有的瑕疵，故告知买家当初已经约定应在签收快递前检查外观，如有外观问题应拒签退回，快递签收后产生的瑕疵已经影响了货物的价值，故拒绝退款。后买家在被告处申请退款，被告在买卖双方已经有明确约定权责划分的前提下，依旧支持买家退款，造成原告损失。因被告拒绝披露买家个人信息，原告无法起诉买家，故要求被告承担此次交易的全部损失。被告辩称，原告顾春晨系淘宝网的注册会员，其注册的淘宝账号会员名为“gsgisgcc”，在注册时点击确认《淘宝服务平台协议》，注册人以及淘宝公司双方均受服务协议的约束。《淘宝服务平台协议》第二条协议范围2.2：“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有约定也不能完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”。第四条淘宝平台服务及规范4.4【平台调处服务】：“如您依据淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员作为独立第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定（包括调解相关订单的交易状态、判定争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）”。4.6责任限制【调处决定】：“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十一条，卖家应当对所售闲置品的瑕疵异常及维修记录等进行充分详实的描述及披露。买家应当事先对所购闲置品的性能、特点等向卖家充分了解。卖家针对上述情形未披露的，交易作退货退款处理。第二十二条，买卖双方就交易的闲置品存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，闲鱼将按照卖家闲置品信息表述条款和（或）交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易做退货退款处理。第二十三条，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。《淘宝平台争议处理规则》第九十五条，买家主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应当对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。本案基础事实：2018年4月12日，买家会员名“ywgywg112””在闲鱼平台“gsgisgcc”以5100元购买了“一只国行三星note8”闲置手机。原告收到货后在2018年4月13日发起了退货退款申请，原因为“描述不符”，说明“划痕太多”。后原告拒绝退款协议，表明影响二次销售，产生很多新增划痕。小二介入后，支持退货退款申请。随后，买家按照原告给出的退货地址退货给原告，因原告确认超时，系统打款给买家。淘宝公司认为：1.原告是淘宝网的注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《服务协议》以及各子平台出具的规则。淘宝公司对本案涉及的争议有权做退货退款处理。2.至于原告所说跟买家已经约定签收前检查外观，若无问题即表示认可这一问题。淘宝公司认为，虽然双方有这样的约定，但是现实生活中确实会存在快递代收点签收、家人代收等情形而平台显示签收情况，仅凭这个约定不能把所有责任加在消费者身上，这无疑是不公平的。现在买家的要求只是退货退款，基于淘宝规则以及公平原则，淘宝公司作出退货退款的决定均无任何过错，完全是符合合同相关约定。3.淘宝公司仅是网络服务平台提供者，在《淘宝平台服务协议》中明确约定，淘宝公司接受交易双方的调处申请后，以普通人的认知就买卖双方提交的材料进行判断，且买卖双方对淘宝的调处决定免责。综上，淘宝公司就调处并无过错，原告主张无事实和法律依据，请求予以驳回。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，本院认定如下：1.原告提供的聊天记录截图三份，被告对证明目的有异议，认为原告未对商品瑕疵等详细描述，买家签收商品不代表认可商品。经审查，证据真实、合法、与本案有关联，本院予以确认并根据所载内容认定相关事实。2.原告提供的快递签收记录，被告对证明目的有异议，认为买家在留言中陈述为家人签收。经审查，证据真实、合法、与本案有关联，本院予以确认并根据所载内容认定相关事实。3.原告提供的被告处理结果截图，被告对证明目的有异议，认为被告作出退货退款的决定公平合理。经审查，证据真实、合法、与本案有关联，本院确认并根据所载内容认定相关事实。4.原告提供的淘宝平台争议处理规则，被告对关联性及证明目的有异议，认为原告提供的签收规范不适用本案。经审查，原告提供的条款不适用于本案情形，与本案无关联性，本院不予确认。5.原告提供的新闻截图，被告对真实性、合法性及关联性均有异议，认为与本案无关。经审查，证据与本案无关联性，本院不予确认。6.原告提供的手机价格评估截图，被告对真实性、合法性及关联性均有异议，认为证据来源不明。经审查，证据为网络截图，无其他证据可以相互印证，本院不予确认。7.被告提供的维权记录、买卖双方维权举证情况，原告对证明目的有异议，认为买卖双方已经就商品的查验期间作出了约定，被告无视约定强行退款应承担赔偿责任。经审查，证据真实、合法与本案有关联，本院确认并根据所载内容认定相关事实。8.被告提供的淘宝平台争议处理规则、闲鱼社区交易争议处理规范，原告对关联性及证明目的有异议，认为买卖双方已经就商品的查验期间作出了约定，被告作为判定依据的条款不适用于本案。经审查，证据与本案具有关联性，本院予以确认并根据所载内容认定相关事实。本院经审查认定事实如下：淘宝会员名“gsgisgcc”由原告注册。2018年4月12日，买家“ywgywg112”通过闲鱼平台在原告处购买“国行三星note8”二手手机一部，支付价款5100元，订单编号为134298754679327231。商品交易快照的宝贝详情描述如下：“黑色256G顶配去年10月激活可查在保成色95新无磕碰裸奔过一阵背面有细微划痕屏幕无划痕但有轻微使用痕迹配件齐全基本没有用过”。2018年4月13日20时12分，买家签收案涉产品。2018年4月13日22时42分，买家以商品划痕太多，与描述不符为由发起退货退款申请并提交凭证。原告拒绝售后服务申请，理由为“与买家约定签收前检查外观，有问题不要签收，拒收退回，买家已经签收，并且出现原来没有的划痕和碎裂”并提交凭证。买家申请被告客服介入，并说明案涉产品由家人签收，发现问题后已第一时间联系了原告。被告客服执行“退货退款”方案，认为买家已举证有效商品的外观与描述存在不符。2018年4月21日，买家退还案涉产品至原告处。2018年5月1日，因原告确认超时导致退款成功，给买家打款5100元。案涉交易发生前，原告与买家的聊天记录显示：原告：“这样好了，你收到看下成色，不满意直接拒收退回。”买家：“行。”原告：“签收前确认下成色外观哦，有问题请退回。”买家：“好的。”闲鱼平台系被告旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区。原告与被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您应当遵守诚实信用原则，确保您所发布的商品及/或服务信息真实、与您实际所销售的商品及/或提供的服务相符，并在交易过程中切实履行您的交易承诺。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。若因您的行为使得第三人遭受损失或您怠于履行调处决定，淘宝或其关联公司出于社会公共利益保护或消费者权益保护目的，可指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项进行支付。如您的支付宝余额或保证金不足以支付相应款项的，您同意委托淘宝使用自有资金代您支付上述款项，您应当返还该部分费用并赔偿因此造成淘宝的全部损失。《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，规定：卖家应当对所售闲置品的瑕疵异常及维修记录等进行充分详实的描述及披露。买家应当事先对所购闲置品的性能、特点等向卖家充分了解。卖家针对上述情形未披露的，交易作退货退款处理。买卖双方就交易的闲置品存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，闲鱼将按照卖家闲置品信息表述条款和（或）交易习惯予以确认，若仍无法确定争议责任归属的，交易做退货退款处理。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，使用闲鱼平台，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。本案争议焦点在于：被告在案涉交易纠纷调处过程中是否存在违约行为。原告认为，其与买家已经约定了案涉产品外观瑕疵的检验期间，被告无视买卖双方约定作出的调处决定不符合合同约定。被告认为，其不存在违约行为。本院认为，被告对案涉交易争议的调处是基于原告在淘宝网的注册行为及交易争议发生后的自愿选择。原告虽在争议处理过程中提交的其与买家的聊天记录作为约定检验期间的凭证，但被告客服仅负有以普通人的认知判断凭证的义务，在买家提出非本人签收且实际签收时间与发起维权时间相仿的情况下，被告客服作出退货退款的决定符合一般常理，并不存在故意或者重大过失。被告对案涉交易争议的处理符合《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则，原告未提供证据证明被告存在有违双方服务协议的行为。退一步说，即使被告客服对于买卖双方的凭证判断存在瑕疵，案涉产品亦已退还原告，原告亦未举证证明其因此受到损失。此类因买卖合同纠纷衍生的网络服务合同纠纷，其纠纷根源仍在于买卖合同基础法律关系中权利义务的争议，当事人应直接对交易相对方提起诉讼以便在买卖合同纠纷中确定双方权利义务关系，进而定分止争。综上，原告要求被告偿还损失的诉讼请求无合同及法律依据，本院不予支持。被告关于其不应赔偿损失的抗辩意见，本院予以采纳。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告顾春晨的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告顾春晨负担。如不服本判决，可以在判决送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。代理审判员  赵溪二〇一八年十月十六日书 记 员  马琳