浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 (2018)浙01民终7561号 上诉人（原审原告）赵琳，女，1978年1月27日出生，汉族，住江西省吉安市安福县。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人张勇，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、蒋莹莹，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人赵琳因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2018）浙0192民初3068号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年9月26日立案受理后，依法组成合议庭进行审理，本案现已审理终结。 原审法院经审理查明，2007年8月12日，赵琳经淘宝网（×××.ｃｏｍ／）注册程序注册成为淘宝会员，其淘宝会员账号为“×××66”，此后赵琳以此会员身份在淘宝网开设淘宝店铺从事经营活动。2017年8月28日，案外人饶娅文在赵琳经营的淘宝店铺购买商品，由绕娅文向赵琳支付货款219元后（但依据淘宝规则及双方约定此款先由绕娅文支付至支付宝保管账号，由支付宝暂行保管），赵琳将商品通过快递交付给绕娅文。2017年8月30日，案外人绕娅文收到商品后发起了退货退款申请。同日，赵琳同意了绕娅文发起的售后服务申请，并告知了具体的退货地址、联系人及联系方式等。同日，绕娅文在淘宝售后服务平台留言，“买家退货。物流公司：圆通速递，物流单号：600416373486，快递方式：快递。”同日，淘宝公司以“买家购物评级良好，买家申请的退款享有急速退款特权”为由，依据《急速退款规则》使用自有资金退还案外人绕娅文已付货款219元。2017年9月3日，赵琳在淘宝售后服务平台留言称，案外人“绕亚文上传的退货单号至今没有走物流的后台信息，单号无物流进展，买家虚假点退货”。同年9月8日，淘宝平台因“急速退款等待买家操作超时”，开始介入处理。同日，案外人绕娅文向淘宝售后服务平台上传了“退货快递单照片”。同年9月13日，案外人绕娅文在淘宝售后服务平台留言“退货昨天已经到达，但卖家一直关机”，“如果还不签收，货物将被退回”。同日，淘宝客服人员给赵琳发送站内邮件，邮件告知“买家（绕娅文）已按您的默认地址寄回，请您24小时内联系物流取回，逾期未处理，淘宝操作退款买家，货物风险自行承担，请知晓”，但赵琳仍未领取。同年9月14日，淘宝公司作出争议处理认定，退货退款，赵琳退还货款219元（淘宝已先行垫付，卖家打款给淘宝219元），退货邮费22元由赵琳负担。随后，淘宝公司从赵琳支付宝账户扣款241元，其中219元偿还淘宝垫付资金，22元作为邮费赔付给案外人绕娅文。赵琳就案涉订单交易，已加入订单险服务。另查明，案外人绕娅文按赵琳提供的退货地址、联系人及联系方式填写了圆通速递快递单，快递单号为600416373486。经查询前述快递信息显示：2017年9月10日，快递公司收件；2017年9月12日，快递到达赵琳提供的退货地址，但经快递人员多次投递，无法联系到收件人，不能正常投递；2017年9月16日，快递公司开始将快递件按寄件人地址原路退回；2017年9月18日，寄件人签收退回的快递件。再查明，赵琳在注册淘宝会员时已阅读、知悉淘宝平台服务协议及配套的淘宝争议处理规则、退换货争议处理规则等。其中《淘宝平台服务协议》第四条中交易争议处理约定，“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。”《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》（2017年10月10日前有效）第一条：“退换货问题的处理原则。（1）买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担。如您需要取回商品的，应当与您的买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。（2）买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至您的退货地址后，淘宝有权退款给您的买家。”《淘宝争议处理（卖家版）》（2017年10月10日前有效）中关于先行垫付规定：“处理争议期间，在特定情况下，淘宝会使用自有资金代替您先行退款给买家。交易做出处理后，淘宝有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至淘宝账户。”淘宝作出涉案处理决定时，《淘宝平台争议处理规则（2017年10月10日版）》尚未生效。 还查明，淘宝网订单险投保协议约定，投保人为“在淘宝网上开展在线服务或/和销售的卖家”，被保险人为“淘宝网买家”，保险人为特定保险公司。主要保险理赔内容为：“买家提出索赔请求时，卖方应以积极妥善的方式进行处理并在淘宝介入时给予积极的配合。就买家的索赔请求买卖双方无法达成一致解决意见，经淘宝依据《消保协议》、《淘宝争议处理规则》及其它相关规则的规定判断为卖方责任并判定赔偿金额的，如卖方未在约定时间内承担相应赔偿责任，保险公司将依据淘宝的判定结果与判定赔偿金额，在卖方投保的赔偿限额内负责向买家进行赔偿，并在赔偿后向卖方追偿对应赔偿款项金额。卖方应确保支付宝帐户余额充足以返还保险公司已经支付的赔偿款，卖方同意且授权支付宝（中国）网络技术有限公司按照保险公司指令直接从买方支付宝账户中扣除赔款”。赵琳于2018年5月诉至原审法院，请求判令：1、淘宝公司赔偿损失241元；2、淘宝公司承担诉讼费用。 原审法院认为：本案的争议问题为：淘宝公司对赵琳与买家间争议，作出支持退款买家及赵琳承担退货运费的决定是否符合双方服务合同约定。根据《中华人民共和国合同法》第八条第一款规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。淘宝公司创设淘宝网后，制定了平台服务协议及配套的淘宝争议处理规则、退换货争议处理规则等，并在淘宝网上对上述规则进行了公告；赵琳自愿注册为淘宝网的用户，同意接受淘宝网的上述规则，双方间已就上述规则的适用形成合意。而上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，赵琳与案外人绕娅文就双方之间在淘宝网形成的买卖合同，此前已自行达成了退货、退款协议，但双方在履行退货、退款协议的过程中产生了纠纷，后申请淘宝客服介入进行调处，此时根据赵琳与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》，表明赵琳愿意接受淘宝平台客服作为独立第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。因此，本案争议关键在于淘宝公司作出的本案调处决定是否符合双方约定的淘宝规则。就已查明的事实可知，本案案外人绕娅文按赵琳提供的退货地址、联系方式，通过快递方式将货物寄还给赵琳，但在快递公司正常投递受到障碍，且经淘宝客服通过站内邮件形式提醒赵琳签收货物并告知风险的情况下，快递公司仍无法正常联系到收货方，货物未能投递成功。淘宝客服据上述事实，依据处理决定作出时有效的《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》第一条的约定，即“买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担”，作出向买家绕娅文打款，并由赵琳承担运费的决定，符合双方约定的淘宝规则，并未违反双方合同约定的内容。至于赵琳提出未接到快递公司通知，导致其不知快递到达而未能签收的主张，因其未就此提交证据，且有相反证据表明淘宝客服、案外人绕娅文均已通过不同形式提醒赵琳及时领取快递，但其未领取的情况下，原审法院对该主张不予采纳。对于赵琳提出其与淘宝公司没有签定极速退款服务协议，淘宝公司不应在案外人绕娅文尚未将货物退还的情况下，作极速退款处理的意见，原审法院认为，据已查明的事实，极速退款服务协议发生在淘宝公司与买家之间，对作为卖家的赵琳没有实质影响，因极速退款使用的系淘宝自有资金垫付，卖家与买家之间的权利、义务不受淘宝公司使用自有资金做极速退款影响。换而言之，若淘宝公司已向买家极速退款，但买家未履行退货约定，此时淘宝公司将通知支付宝将买家已支付至支付宝账户的款项打款给卖家，再由淘宝公司就其垫付的资金向买家主张权利；若买家已按规定交寄货物，但因卖家原因未签收货物，则淘宝公司将依据《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》规定支持退款，并按先行垫付的规定，将买家已支付至支付宝账户的款项划拨至淘宝公司账户，以抵充此前垫付的退款。本案即属于第二种情形，在买家已按赵琳提供地址、联系方式退还货物的情况下，赵琳未签收退还的货物，淘宝客服在作出向买家退款的决定后，对相关款项予以扣划亦未违反赵琳与淘宝公司之间签订的服务协议内容。对于赵琳提出已投保运费保险，运费不应由其承担的问题，经查淘宝订单险，该保险条款约定的被保险人为淘宝买家，保险公司保障的是淘宝买家及时获得卖家赔偿的风险，即在卖家不履行对买家赔偿责任时，先由保险公司向买家赔偿，再由保险公司对卖家追偿，故赵琳作为淘宝卖家投保此种保险，并不获得保险公司对其应负担的退货运费进行理赔的利益,淘宝公司据调处决定向其扣划运费22元并无不当。综上，淘宝公司作出支持退款买家及赵琳承担退货运费的决定符合服务合同约定，赵琳本案诉请缺乏事实、法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：驳回赵琳本案诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由赵琳负担。 宣判后，赵琳不服，向本院书面提起上诉称：一、案涉订单买家饶娅文申请退款后淘宝公司先行退款给其，但2017年8月30日至9月9日，均没有退货的物流跟踪走件信息。二、上诉人不存在签收上的主观故意。上诉人一审提交了圆通快递单号600416373486的走件流程，上诉人的收获地址是菜鸟驿站地址，快递不需要与收件人联系，是先把件放入菜鸟驿站，然后给收件人手机发取货码取件，就说需要凭收货码取件，如果收件人取货码及时取件（查询方式：短信/物流详情页），如果没有通知，就不会在走件流程上显示如下信息：您的快件已由广州菜鸟驿站代收。请凭取货码及时收取（查询方式：短信/物流详情页），为了让法院看懂，上诉人提交新证据，列举收货地址是菜鸟驿站有通知到收件人的，列举同样是圆通快递有通知收件人快递到达的走件流程，并列举邮政、中通、韵达、EMS，有通知快递到达走件流程上就会发现一个共同特点，有通知的都会在走件流程上出现：您的快件已由广州菜鸟驿站代收，请凭取货码及时取件（查询方式：短信/物流详情页），就证明了上诉人提出未接到快递通知导致其不知快递到达而未能签收。退一步讲，淘宝公司2017年8月30日已经先行退款给饶娅文，淘宝公司已经让买家拿回自己的货款，买家就没有支付对价了，这个退货本身就属于上诉人自己的东西，上诉人不可能不要自己的东西，让自己财物两空，故事实是上诉人未接到快递通知导致不知快递到达而未能签收。综上，上诉人赵琳请求二审法院撤销原判，依法改判淘宝公司赔偿其241元，一、二审诉讼费由淘宝公司负担。 被上诉人淘宝公司书面答辩称：上诉人注册成为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，其上对网络服务所涉的内容、双方的权利义务作了详细约定，双方均应受协议约束。根据协议第二条补充协议，淘宝平台法律声明以及隐私权政策、淘宝平台规则均为协议补充。淘宝公司创设淘宝网后，制定了平台服务协议及配套的淘宝争议处理规则、退换货争议处理规则等，并在淘宝网上对上述规则进行了公告，上诉人自愿注册为淘宝网用户，同意接受淘宝网的上述规则，双方间已就上述规则的适用形成合意，上述规则未违反国家强制性规定，属合法有效，对方双具有约束力。本案中，上诉人与案外人买家之间在淘宝网形成买卖合同，并已自行达成退货退款协议，但双方在履行退货退款过程中发生纠纷并申请淘宝克服介入调处，根据本案双方签订的《淘宝平台服务协议》，表明上诉人愿意接受淘宝平台客服作为独立第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝规则作出调处决定。因此本案争议关键在于淘宝公司作出的本案调处决定是否符合双方约定的淘宝规则。根据已查明事实，买家按上诉人提供的退货地址、联系方式，通过快递将货物寄还给上诉人，但在快递公司正常投递受到限制且经淘宝客服通过站内邮件方式提醒上诉人签收货物并告知风险的情况下，快递公司仍无法正常联系到收货方，货物未能投递成功，淘宝客服根据上述事实根据当时有效的《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》第一条“买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担”，作出向买家打款并由上诉人承担运费的决定符合约定。上诉人主张快递公司通知未接到导致其未能签收的问题，未有效举证，且淘宝克服、买家均已通过不同形式提醒上诉人及时领取快递，但其未领取，故淘宝客服做出退款并由上诉人承担退货运费的决定并无不当。上诉人认为淘宝公司不应在买家尚未将货物退还情况下作出极速退款的决定，因极速退款服务协议发生在淘宝公司和买家之间，对上诉人没有实质影响，极速退款使用的是淘宝公司自有资金，买卖双方的权利义务不受淘宝公司使用自有资金做极速退款影响。若淘宝公司已向买家极速退款，但买家未履行退货约定，淘宝公司将通知支付宝将买家已支付至支付宝账户的款项打给卖家，再由淘宝公司就垫付资金向买家主张权利，若买家已按规定交寄货物，但因卖家原因未签收，淘宝公司将根据《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》支持退款并按先行垫付的规定，将买家已支付至支付宝账户的款项划拨至淘宝公司账户，抵充之前垫付的退款。本案即属于第二种情形。综上，淘宝公司做出支持退款买家及上诉人承担退货运费的决定符合合同约定，应驳回上诉人的上诉，维持原判。 上诉人与被上诉人在二审期间均未向本院提交新证据。 本院经审理查明的事实与原审判决查明的事实一致。另，二审期间，上诉人赵琳申请本院书面审理本案，淘宝公司亦同意本院书面审理本案。 本院认为，因赵琳作为淘宝卖家已自行与买家饶娅文达成退货退款协议，且饶娅文亦已根据赵琳提供的地址通过快递向赵琳寄还货物并上传退货快递单照片，后双方发生争议并申请淘宝客服介入调处，淘宝公司据此依据其与赵琳之间签订的《淘宝平台服务协议》、《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》以及其与饶娅文之间的极速退款服务协议支持饶娅文退款、赵琳承担运费的主张并使用自有资金向饶娅文极速退款并无不当，亦未侵害赵琳的利益。对于赵琳主张其未收到快递通知导致其不知快递到达而未能签收的问题，因该退货地址系赵琳提交，且根据快递信息查询显示，快递人员多次联系赵琳未果后才将快递退回，淘宝客服、饶娅文也已通过不同方式提醒赵琳及时领取快递，故赵琳的该主张不能成立。综上，上诉人赵琳的上诉理由不能成立，一审判决认定事实基本清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由赵琳负担。 本判决为终审判决。 审判长 王 亮 审判员 李国标 审判员 余江中 二0一八年十月十二日 书记员姚亦驰