广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2018）粤03民终10370号上诉人（原审原告）：闫峰，男，汉族，1974年12月3日出生，身份证住址：广东省深圳市南山区。上诉人（原审被告）：北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司，住所地：北京市北京经济技术开发区科创十一街********，统一社会信用代码：×××5ＸＢ。法定代表人：刘强东，董事长。委托诉讼代理人：詹桂清，广东法制盛邦律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：北京京东金融科技控股有限公司，住所，住所地：北京市北京经济技术开发区科创十一街********社会信用代码：×××29Ｅ。法定代表人：刘强东，董事长。上诉人闫峰因与上诉人北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司（以下称京东电子商务公司）、被上诉人北京京东金融科技控股有限公司（以下称京东金融公司）网络侵权责任纠纷一案，不服深圳市南山区人民法院（2016）粵0305民初15758号民事判决，提出上诉，本院于2018年2月9日受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。闫峰上诉请求：1.京东电子商务公司、京东金融公司应对其侵权行为造成闫峰产生的实际损失进行赔偿，申请赔偿人民币4055元。2.京东电子商务公司、京东金融公司应当对闫峰造成的精神损害赔偿，申请精神抚慰金人民币2000元。3.京东电子商务公司、京东金融公司应当对闫峰维权的合理支出进行赔偿，申请赔偿人民币2500元。4.诉讼费用由京东电子商务公司、京东金融公司共同承担。事实与理由：1.闫峰在2015年11月11日晚上22:08分在京东电子商务公司提供的京东商城购物平台上面主动取消了订单，不愿意购买XX公司生产的高风险的无人机产品，这是闫峰真实意思表示。京东金融公司应及时将其代闫峰支付的京东白条货款人民币3749元从涉案第三方卖家经销商处追回。由于两被上诉人的过错，造成了上诉人闫峰如下损失：a.诉讼成本：(2016)粤0305民初6357号案件受理费用25元、(2016)粤03民终23393号案件受理费用50元、(2016)粤0305民初11227号案件受理费用900元(诉XX)、(2011)粤03民终8879号案件受理费用1800元(诉XX)、(2016)粤0305民初15758号案件受理费用25元、预计上诉费用50元。共计人民币2850元。B.京东白条违约金和利息损失：上诉人闫峰积极协商退货未果，且双11大规模促销后，XX公司就开始大规模十年感恩活动，涉案产品大幅降价1000元，闫峰在被动还款一期后就中断了京东金融公司违背闫峰意愿支付的京东白条货款人民币3749元还款要求，并提起了诉讼，但这期间京东金融公司及其指定的第三方催款公司却不断的要求闫峰继续还款并支付违约金和利息，截止一审立案之日违约金和利息金额为1205元。这些实际损失的造成均是由于两被上诉人过错造成。2.闫峰在京东电子商务公司处双11购物过程中因侵权诉讼案件连连，耗时甚久，导致上诉人闫峰身心俱疲，精神损害巨大。闫峰因案件诉讼支出打印、复印、买盘、刻盘以及交通等大量费用和时间成本，远远超过法官酌定的550元金额的损失。京东电子商务公司上诉请求：1.判令撤销原审判决第一项，改判驳回闫峰的诉讼请求;2.判令闫峰承担一、二审的诉讼费用。事实与理由:一、原审法院对于京东电子商务公司在本案涉及的网络买卖纠纷中存在过错的认定，没有事实和法律依据。（一）上诉人京东电子商务公司已经审核了涉案商品经销商的合法资质，并在网络销售平台上提供了实际经销商的名称、联系方式等信息，根据《消费者权益保护法》第44条的规定，在网络销售平台提供者已经提供了实际销售商的联系方式的情况下，消费者在购买商品中遭受损失的，应该向第三方商家追偿。京东电子商务公司作为网络销售平台的提供者，已经尽到了作为网络销售平台应尽的义务，非本案适格主体。（二）京东电子商务公司只为商品经销商及消费者提供平台服务，不能实际介入作为商家与消费者的交易或糾纷。在本案的交易中，在闫峰提出取消订单的请求后，京东电子商务公司已及时将该请求通过系统自动反馈给涉案商品的第三方商家，已经完成了作为平台的义务。至于该笔交易能否取消，是否取消，应由第三方商家根据该笔订单的实际情况作出处理。京东电子商务公司作为网络销售平台提供者无权决定订单的取消与否，否则就可能会侵害到第三方商家的权益。因为取消订单是消费者的选择，而该取消的意思表示能否与商家达成共识，是由商家而非网络平台来决定的。（三）原审判决中称“被告京东电子商务公司为提供交易服务的平台，未能举证证明其在客户选择取消订单后通知第三方商家直接与客户取得联系的做法符合服务流程，亦未举证证明原告向被告京东电子商务公司做出了撤回该取消订单的意思表示，故被告京东电子商务公司就涉案交易为原告提供的服务存在瑕疵”，这个认定是与事实不符的错误认定，且对京东电子商务公司极为不公正。首先，对于消费者退换货、取消订单等糾纷，平台在收到该等请求后一律通过系统自动反馈给各个商家自行处理，这个功能是网络平台系统里设置的自动功能,京东电子商务公司不会以其他方式通知商家订单取消的消息，更不会直接通知商家与客户联系。第三方商家收到取消订单的系统反馈信息后如何处理，由商家自行决定。商家可能直接同意取消并进行退款操作，也可能会与客户取得联系，确认是否真的需要取消或继续交易等。在这个过程中，平台不会介入和干涉。第三方商家与客户沟通同意继续交易后，有的商家会告知客户及时撤销“取消订单”的指令，有的就直接继续交易，取消的指令由系统自行在过了取消订单有效期后自动关闭。这些都是第三方商家和客户可以选择的操作方式，京东电子商务公司对此没有决定权。在本案中，闫峰确认商家及时联系了他，经过沟通，双方同意交易继续，因此商家才继续发货，闫峰也实际收到了货物。如果在商家与闫峰沟通的过程中，闫峰坚持取消订单，商家将不能强行发货，必须按闫峰的意见取消订单，因此,最终的选择权仍然在闫峰。闫峰自己最终决定继续交易，其后果应由自己承担。况且，即便交易继续了，闫峰收到货后仍然可以选择行使七日内无理由退换货的权利，但闫峰也没有行使该权利。而至于后来闫峰后悔，认为商家有相关的欺诈行为，致使其遭受了损失并诉诸法律，法院已经有生效的判决，驳回了闫峰对商家的所有诉讼请求。商家已经被确认为在此次交易中没有法律责任，京东电子商务公司作为平台的提供者，更不应承担相应的责任。在京东电子商务公司平台上经营的商家成千上万家，涉及的商品更是难以计数，作为平台是不能强行介入和干涉商家与消费者的交易的，京东电子商务公司只能做好相关的平台服务工作，成为商家和消费者的一个中间桥梁而已,因此,本案中京东电子商务公司将闫峰的取消订单及时通过系统自动反馈给了商家，就已经完成了平台服务的义务。二、一审判决京东电子商务公司“酌情”赔偿闫峰的损失550元没有法律依据。赔偿的前提是“有过错”，但京东电子商务公司不存在过错，那么就不应该承担赔偿责任。需要特别说明的是，对于每一笔网上交易涉及的类似本案的情形，京东电子商务公司都是按照这个流程进行的。不仅是京东电子商务公司，国内其他的网络销售平台都是按此流程提供平台服务的。如果认定这个流程操作中京东电子商务公司有过错，那将对现有的国内网络消费平台经营者造成非常大的影响，网络交易流程将可能产生混乱。假设平台的操作流程是客户选择取消订单，系统立即自行确定取消随即退款，则可能发生此时商家已经寄出货物，出现款退了、货发了的情况，将可能产生很多纠纷。如果是这样的操作模式，则属于平台介入第三方商家和客户的交易了，而不仅仅作为平台的提供者了。将非常不利于维护交易的稳定性，造成网络销售的混乱局面。针对京东电子商务公司上诉意见，闫峰答辩称：一、京东电子商务公司在闫峰取消涉案订单后让涉案订单继续履行，违背了闫峰的真实意愿，侵权事实明显。二、闫峰收到的顺丰快递单是用异名地址发送，上面只有一个深圳福田小区的地址和一个手机号码。商家在七天内没有提供合理的发票，导致闫峰无法在平台内退货。三、对方毫无契约精神，没有大企业应有的社会责任担当。“支付宝”只有客户确认收到货确认无误后，客户选择同意支付货款，货款才由支付宝监管账户转至第三方卖家账户。由于京东系统不完善，未有“支付宝”之类的监管方式，在闫峰取消订单的情况下，未主动联系闫峰；且在闫峰未确认支付货款的情况下，直接将货款支付给了第三方卖家，侵权事实明显，造成闫峰实际损失，因果关系明确。闫峰向深圳市南山区人民法院提出诉讼请求：1、京东电子商务公司、京东金融公司对其侵权行为造成闫峰产生的实际损失赔偿4055元；2、京东电子商务公司、京东金融公司对闫峰造成的精神损害赔偿精神抚慰金2000元；3、京东电子商务公司、京东金融公司对闫峰维权的合理支出赔偿2500元；4、诉讼费由京东电子商务公司、京东金融公司共同承担。原审查明事实:2015年11月11日15时30分，闫峰通过京东电子商务公司经营管理的京东商城向案外人南京XX**航空科技有限公司（以下称XXXX公司）下单购买由案外人XX创新科技有限公司（以下称XX公司）生产的XX精灵3标准版无人机1台；2015年11月11日21时44分，闫峰使用京东金融公司提供的京东金融白条支付方式实际支付3749元，并获赠送价值250元的无人机背包赠品和1000元的无人机培训现金折扣；2015年11月11日22时08分，闫峰向京东商城提交订单取消申请；2015年11月12日09时23分，京东商城的取消申请进度显示闫峰的订单取消失败。2016年5月26日，闫峰就上述交易向深圳市南山区人民法院起诉案外人XX公司与案外人XXXX公司，要求案外人XX公司为闫峰购买的该公司产品和赠品补偿差价及支付培训现金折扣2630元、案外人XXXX公司赔偿闫峰4890元，理由为在其已经取消订单的情况下，案外人XXXX公司主动来电告知闫峰促销力度大以及马上要恢复原价，导致闫峰接受继续履行订单，但涉案产品在此后的促销活动中却优惠力度更大，闫峰认为XXXX公司的该行为违反诚信，属于欺诈。深圳市南山区人民法院作出（2016）粤0305民初6357号民事判决书，认为闫峰与XXXX公司之间的买卖合同已履行完毕，XX公司或XXXX公司之后的降价促销行为属于正常的商业行为，闫峰主张XX公司和XXXX公司欺诈无事实和法律基础，判决驳回闫峰的全部诉讼请求；后闫峰不服上诉，深圳市中级人民法院作出（2016）粤03民终23393号民事判决书，判决驳回上诉、维持原判。庭审中，闫峰陈述，其系在京东电子商务公司的京东商城下单，由京东金融公司提供支付资金，主张其实际损失为3749元，明确其第一项诉求中的4055元包括诉讼成本及其他成本；京东电子商务公司陈述，其在得知闫峰取消订单后已第一时间通知了商家，商家马上联系了闫峰，闫峰称愿意继续接收货物后商家才继续进行发货。原审法院认为,根据查明事实，闫峰通过京东电子商务公司经营管理的京东商城，使用京东金融公司提供的资金向案外人XXXX公司下单购买了涉案商品，经生效民事判决书确认，闫峰与案外人XXXX公司之间就涉案商品的买卖合同已履行完毕，案外人XXXX公司在交易完成之后的降价促销行为属于正常销售行为。对于闫峰要求赔偿其因该笔交易产生实际经济损失4055元的诉求。原审认为,基于前述认定，闫峰支付相应对价后收取了涉案商品，案外人XXXX公司已向闫峰履行了全部合同义务，闫峰关于京东电子商务公司、京东金融公司导致其因该笔交易产生实际经济损失4055元的主张缺乏事实，其关于该方面的诉求不予支持。关于闫峰主张的合理支出。京东电子商务公司在闫峰选择取消订单后让涉案订单继续履行，虽然未违反闫峰与第三方卖家沟通后的主观意愿，但京东电子商务公司作为提供交易服务的平台，未能举证证明其在客户选择取消订单后通知第三方商家直接与客户取得联系的做法符合服务流程，亦未举证证明闫峰向京东电子商务公司做出了撤回该取消订单的意思表示，故京东电子商务公司就涉案交易为闫峰提供的服务存在瑕疵，对于本案诉讼的发生负有一定责任，酌定京东电子商务公司赔偿闫峰的合理支出550元。至于京东金融公司，其仅为涉案交易提供了支付手段，闫峰要求其承担责任依据不足，不予支持。对于闫峰要求支付精神抚慰金2000元的诉求。虽然京东电子商务公司为闫峰提供的服务存在瑕疵，但并非符合精神损害赔偿的情形，闫峰关于精神损害抚慰金的主张依据不足，不予支持。京东金融公司经合法传唤，无正当理由拒不到庭参加诉讼，依法缺席判决。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条之规定，判决：一、北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司于本判决生效之日起十日内向闫峰支付合理支出550元；二、驳回闫峰的其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费25元，由北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司负担。二审中，各方当事人均未提交新证据。本院查明以下事实：一、京东商城（××）系由京东电子商务公司开办并经营管理。XXXX公司为京东商城店铺“XXXX”的经营者，该“XXXX”店铺中的商品信息由XXXX公司上传、维护，商品由XXXX公司销售并开具相应发票。京东电子商务公司为包括XXXX公司在内的相关店铺提供电子商务平台服务，但不直接参与商品的销售。京东金融公司为消费者提供“京东白条”服务，也即消费者可以先消费后付款，但需要按期向京东金融公司支付款项本息。二、2015年11月11日15时30分，也即双11购物节活动期间，闫峰通过京东电子商务公司经营管理的京东商城向XXXX公司下单购买由XX公司生产的XX精灵3标准版无人机1台；同日21时44分，闫峰使用京东金融公司提供的京东金融白条支付方式实际支付3749元，并获赠送价值250元的无人机背包赠品和1000元的无人机培训现金折扣；2015年11月11日22时08分，闫峰向京东商城提交订单取消申请；2015年11月12日09时23分，京东商城的取消申请进度显示闫峰的订单取消失败。三、2016年5月26日，闫峰就前述交易向深圳市南山区人民法院起诉XX公司与XXXX公司，要求XX公司为闫峰购买的该公司产品和赠品补偿差价及支付培训现金折扣2630元、XXXX公司赔偿闫峰4890元，理由为在其已经取消订单的情况下，XXXX公司主动来电告知闫峰促销力度大以及马上要恢复原价，导致闫峰接受继续履行订单，但涉案产品在此后的促销活动中却优惠力度更大。闫峰认为XXXX公司的该行为违反诚信，属于欺诈。XX公司称，其在2016年1月7日十周年店庆中的降价促销活动属于公司的正常市场行为。XXXX公司认为，闫峰是具有完全民事行为能力的公民，XXXX公司作为销售方与其联系是正常的市场销售行为，双方继续完成了买卖合同，XXXX公司交付了产品，闫峰收到产品后对买卖过程作出了好评，这些事实说明闫峰是认可这个买卖过程，同时也证明双方在双12优惠信息发布之前没有任何矛盾。双12的活动以及XX公司为庆祝公司十周年的活动，都是正常的商业活动，并且相关活动均发生于双11活动之后。XXXX公司不存在欺诈行为。深圳市南山区人民法院经审理作出（2016）粤0305民初6357号民事判决书，认为闫峰与XXXX公司之间的买卖合同已履行完毕，XX公司或XXXX公司之后的降价促销行为属于正常的商业行为，闫峰主张XX公司和XXXX公司欺诈无事实和法律基础，判决驳回闫峰的全部诉讼请求。后闫峰不服上诉提出上诉，闫峰认为，其在双11晚上十点多经分析后感觉优惠力度并不是很大，同时考虑到无人机高空坠落的风险和黑飞的法律后果有些后怕，并且无人机使用频率不高，易受天气等其他因素影响，于是在11月11日22：08分在京东商城上主动取消了订单。XXXX公司为了公司利润并未按照合同的约定办理退款手续，后续产品大幅度降价，导致闫峰实际损失。深圳市中级人民法院经审理作出（2016）粤03民终23393号民事判决书，判决驳回上诉、维持原判。（2016）粤03民终23393号民事判决书并认定，闫峰陈述其购买涉案无人机的经过为：其原本在京东网上商城XXXX公司的店铺购买涉案无人机，并向XXXX公司支付了货款，后因故取消订单，但货款并未退还。之后，XXXX公司工作人员致电闫峰，闫峰同意继续购买，XXXX公司直接向闫峰发货并已收悉。本院对一审查明事实予以确认。本院认为，本案争议焦点在于：京东电子商务公司、京东金融公司在提供网络交易服务过程中是否存在过错，应否承担赔偿责任。本院评析如下：首先，关于本案无人机买卖交易主体。本案涉及电子商务。所谓电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用的方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。本案中，可以明确的是，闫峰是从XXXX公司在京东商城开设的“XXXX”店铺购买XX公司生产的XX精灵3标准版无人机，闫峰是买家也即消费者，XXXX公司是卖家也即销售者，双方是买卖关系的直接主体。京东电子商务公司、京东金融公司分别为包括闫峰、XXXX公司在内的消费者、商家提供电子商务平台服务以及金融支持，但本案没有证据证明京东电子商务公司、京东金融公司直接参与了闫峰与XXXX公司的货物买卖。其次，京东电子商务公司、京东金融公司在闫峰下单购买无人机、取消购买无人机以及最终完成无人机买卖过程中是否存在过错。本院认为，闫峰是向XXXX公司而非京东电子商务公司购买无人机，闫峰作为一个成年人，具有理性判断能力，因此，无论是最初于2015年11月11日15时30分下单，21时44分支付3749元货款，还是同日22时08分发出取消订单指令，直至11月12日09时23分，经XXXX公司工作人员致电闫峰，双方经沟通，闫峰同意继续交易，京东商城的取消申请进度显示闫峰的订单取消失败，整个过程都是基于闫峰的真实意思表示与自主行为。需要强调的是，闫峰下单并于21时44分支付3749元货款，意味着其与XXXX公司购买无人机协议的达成。闫峰虽于同日22时08分发出取消订单指令，但因交易的对方也即卖方并非京东电子商务公司、京东金融公司，京东电子商务公司、京东金融公司没有直接介入到每一笔具体交易当中，该指令并非通过京东电子商务公司平台系统能够瞬间即刻生效。取消订单指令符合相关交易规则，或者经卖家XXXX公司确认，方能生效。闫峰取消订单指令于22时08分发出，该时间段（指当晚及凌晨）卖家亦无人上班或在线处理，XXXX公司在接到闫峰取消订单指令后，按照闫峰下单时所提供联系方式，于次日9时许与闫峰取得联系，经双方沟通、协商，决定继续交易，并无不妥。闫峰所称XXXX公司工作人员在来电中告知其本次促销力度大以及马上要恢复原价，导致其接受继续履行订单，XXXX公司涉嫌欺诈，没有证据证明，而双12以及XX公司为庆祝公司十周年的降价活动，均发生于双11活动之后，且作为经销商的XXXX公司未必知晓，更不可控，以此认为XXXX公司实施了欺诈行为与事实、法律均不相符，该行为更与京东电子商务公司、京东金融公司无关。但不可否认，电子商务不同于传统商业贸易活动，网上购物中，消费者与销售者不是以面对面的方式进行沟通、交流，消费者也无法直接查验商品，甚至可能对商品的来源即商品系电子商务公司自营还是第三方提供产生误解。另外，在各种营销手段被广泛运用的情况下，普通消费者容易作出非理性的消费行为。因此，在电子商务条件下，电子商务平台服务提供商在考虑商家以及自身利益的同时，更应采用各种措施，充分保护消费者的合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明；第二十八条规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。本案闫峰于2015年11月11日15时30分下单，21时44分支付货款，22时08分取消订单，后又在12日09时许同意继续交易。上述交易过程说明闫峰的该购买行为确有受双11“优惠”促销影响的因素，在一定程度上未必理性。包括闫峰在内的消费者之所以接受网购，既有网购方便、快捷的因素，同时，也存在受到京东品牌影响力感染的因素。对于消费者而言，其对大量网店并不熟悉，其之所以接受对方所销售的商品，是基于对京东的信赖，其相信其合法权益能够得到保护。客观而言，京东电子商务公司提供了各种便捷措施促成交易，但本案中，京东电子商务公司没有提供充分证据证明其对消费者切实履行了有关交易流程、注意事项和风险警示、售后服务、民事责任提示等方面的充分告知义务。闫峰于11月11日22时08分点击取消订单，系依法行使自身权利，但系统没有任何回应或提示，也没有客服与其联系，告知其应有的权利及可采取的步骤与方法，虽然购买无人机最终交易的确认与完成系闫峰自主决定，不能完全归责于XXXX公司或京东电子商务公司，但是毫无疑问，京东电子商务公司所提供服务确实存在一定瑕疵。原审综合考虑相关情况，判令京东电子商务公司赔偿闫峰合理支出550元并无不妥。综上，原审认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。京东电子商务公司、闫峰上诉理由不成立，本院不予采信。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本案二审案件受理费各人民币50元由上诉人闫峰、上诉人北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司各自负担。本判决为终审判决。审判长 陈  文  全审判员 骆  丽  莉审判员 陈    洋二〇一八年十月二十五日书记员 李颖欣（兼）附：相关法律条文中华人民共和国民事诉讼法第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。