中华人民共和国上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2021）沪0105民初1757号原告：王某，女，1992年6月19日出生，汉族，户籍地北京市。被告：上海华程西南国际旅行社有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人：范敏，总经理。委托诉讼代理人：王甜，女。原告王某与被告上海华程西南国际旅行社有限公司(以下简称华程西南旅行社)网络服务合同纠纷一案，本院于2021年1月18日受理后，依法适用简易程序，于2021年3月8日、4月2日对本案进行了公开开庭审理。原告王某、被告上海华程西南国际旅行社有限公司的委托诉讼代理人王甜到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告王某向本院提出诉讼请求：被告向原告退还机票款3,884元。审理过程中，原告将诉请变更为：被告向原告退还机票款3,639.88元。事实与理由：2020年3月2日，原告通过携程网购买哥伦比亚航空2020年4月3日至2020年4月12日从哥斯达黎加圣何塞飞往秘鲁利马的往返机票，金额合计3,884元。后因疫情原因航班取消，按照当时政策原告可以免费办理退票，原告多次催促被告办理退票并退还现金，但被告仅退还哥伦比亚航空公司的代金券及200余元现金，且代金券附有有效期。原、被告多次沟通未果，原告遂诉至法院，请求依法支持原告的诉讼请求。被告上海华程西南国际旅行社有限公司辩称，不同意原告诉讼请求。首先，被告作为机票预订服务的提供方，与原告之间成立机票代订服务合同，被告已按约履行了合同义务，且在履行过程中不存在过错；其次，案涉航班由哥伦比亚航空公司承运，现航班取消，系原告与航空公司之间的旅客运输合同纠纷，被告已经按照原告要求向航空公司申请了退票，最终退票方式和标准应以航空公司的政策为准。当事人围绕诉讼请求及抗辩意见依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。原告王某为证明其主张，向本院提交了聊天记录截图、携程网页退票截图、机票订单截图、交易记录截图及支付宝账单截图等证据材料。被告华程西南旅行社对上述证据的真实性、合法性均无异议，对关联性均不认可。被告华程西南旅行社为证明其抗辩，向本院提交了行程确认单、英文出行单、出票凭证、哥伦比亚航空公司退票政策截图、被告与哥伦比亚航空公司往来邮件截图、后台系统截图、现金退款截图等证据。原告王某对现金退款截图的真实性、合法性及关联性均无异议，对其余证据的真实性、合法性无异议，对关联性均不认可。经审查，对各方当事人提交的在案证据，对当事人对其真实性、合法性及关联性均无异议的证据，本院予以采纳。对其余证据本院将在事实查明及本院认为部分予以综合认定。根据当事人的陈述和经审查认定的证据，本院认定事实如下：被告系携程旅行网机票预订服务的提供者。2020年3月2日，原告通过携程旅行网APP预订了哥伦比亚航空公司承运的2020年4月3日从圣何塞飞往利马的机票一张、2020年4月12日从利马飞往圣何塞的机票一张，航班号分别为AV625、AV624，订单号为XXXXXXXXXXX，机票款合计3,884元。当日，原告通过支付宝向被告支付上述款项。后被告与哥伦比亚航空公司进行了结算，显示机票款848.50澳元。出票后，被告在原告的机票行程确认单上盖章确认，行程确认单退改签政策部分载明，航班变动(含取消)后可能无法免费退票，具体规则请以航空公司最终通知为准。后因疫情原因，航空公司取消案涉航班。原告于2020年3月19日向被告申请退款。当日，被告受理原告退票申请，并于2020年5月11日提交AV航司官网申请退券。原告提供的退票订单截图显示：您有一个退票问题处理中，预计完成时间2020年11月17日10：00……受全球疫情形势影响，根据航空公司最新规则，退款方式可能仅支持航空公司代金券……2020年6月24日，哥伦比亚航空公司通过邮件向被告下发案涉机票代金券。2020年7月14日，被告通过短信链接形式向原告发送代金券，并通过支付宝向原告退还244.12元。庭审中，双方一致确认，退还的代金券金额为848.50澳元。2020年7月31日，被告就涉案订单向哥伦比亚航空公司申请现金退款，航司回复邮件予以拒绝。原告提供的其与被告客服聊天记录截图显示，2020年4月15日，原告向客服反馈案涉机票退款问题：“我的退票到现在还没有退款，现在的政策退代金券是什么意思，而且还是同一家航空公司，还有时间限制，这根本就是为难消费者”。客服回复：“代金券是航司的一种退款方式，是后期可以在航司购买消费的”。原告表示：“而且疫情在今年底前你觉得可以结束吗，可以随便飞吗，关键是我现在是学生，在拉美地区，如果后面回国，坐原航空的可能性很小”。客服回复：“目前你的订单不展示航司的具体退款方式呢，具体您的订单退什么我们是以航司为准的，我们也会帮您和航司沟通让航司尽快操作退(款)进度的”。2020年4月24日，原告再次向客服催促退款，客服表示：“携程已经退票完成，提交航空公司审核”。原告表示：“不会长期在这里，所以不能接受代金券形式的退款，大概什么时候退款，本来原定4月7日之前”。客服回复：“如果是跟航司的退票对接还没有完成，还可以人工催一下，现在退票对接已经完成了，退款的话因为是走系统的，没办法人工介入”。2020年5月15日，原告询问：“可以退款吗，因为系统预计4月7日退款，已经这么久了”，客服回复：“嗯嗯，我明白您的心情，这边也看到周期很长了，我们尽快落实下情况给您回复”。2020年7月14日，原告表示：“退款金额不符，我不接受代金券退款”，客服回复：“此单进一步协调航司代金券情况无法申请转为现金了，非常抱歉没有帮到您，建议后续正常使用航司代金券了，具体使用规则详见短信链接进入查询……由于长时间没有收到您的回复，故我处在明日7/16日18：00咨询您，谢谢”。2020年7月16日，原告表示：“我不接受处理结果，我要求退款，不接受代金券”，客服回复：“看到您的这个订单关于退款及退代金券的事宜由客服经理跟进”。2020年7月17日，原告再次向客服反映要求协助退还现金，客服回复：“关于此单退代金券问题，我处再次协调航司看是否可以申请，但是结果不敢保证，稍后回复您”。后原告再次向客服表示：“其实大家好多机票退不成都是因为携程给拖的，因为携程处理的太慢了，导致拖到后来航空公司纷纷出政策退代金券或者不退，不要把责任扣在消费者头上”。客服回复：“此单退款方式问题客服主管在帮您核实处理中，您说的情况这边也会帮您清楚反馈到处理领导那边，后续最晚11/1018点前回复”。原告表示：“只接受现金，否则起诉”。原告提供的机票政策规则截图显示，政策规则：受全球疫情形式影响，根据航空公司最新规则，若发生航班取消退票，航司预计以代金券形式退款。且代金券仅限通过原出票方(票台)预订哥伦比亚航空(AV)机票时使用。具体退款方式将按照航空公司最终审核结果为准。航司政策的更新日期为2020年4月3日。疫情期间，航司政策调整频繁，代金券相关事宜以航司规则为准，航司保留最终解释权。关于2020年4月3日之前哥伦比亚航空公司退票政策，原告表示未进行查询，被告表示经查询航司官网无法查询到当时的政策。另查明，2020年4月8日，哥伦比亚航空公司官网显示的退票政策为：为了给乘客更多使用机票的方式，我们提供了一个新的选择Avianca代金券，该选择可代替取消机票，收到的代金券可用于购买新航班机票、特殊服务、支付罚金、额外行李超额行李费和其他由哥伦比亚航空直接提供的产品和服务。它适用于原定航班在2020年3月4日至2020年5月31日飞行的乘客。无论何时付款购票，且包括境内外航班。审理过程中，法庭向原告释明，被告系涉案机票预订服务的提供方，案外人哥伦比亚航空公司系实际承运人，原告仍坚持起诉本案被告。因双方当事人意见不一致，致使本案调解不成。本院认为，依法成立的合同受法律保护，对当事人有约束力。本案中，原告在线下单，通过被告预订案涉航班，接受被告提供的机票预订服务，双方成立预订机票网络服务合同关系。合同履行的主要内容为原告支付机票款，被告根据原告的预订需求，代为预订哥伦比亚航空公司特定航班，并代原告收取机票款项后转付给航空公司。鉴于该服务合同履行的特性，被告同时负有及时通知原告航班变更、取消、协助原告退票等法定附随义务。本案的争议焦点为：一、被告在履行涉案服务合同过程中是否存在违约情形；二、本案责任应如何承担。关于第一个争议焦点，根据本案查明的事实，被告依约为原告提供了其选定的航班机票，在收到航班取消信息后及时告知了原告，并在原告提出退票申请后与航空公司进行了多次沟通。原告主张其在2020年3月19日提交退票申请时，携程APP页面载明的退票政策为可以免手续费原路现金退款，且承诺预计于4月7日之前完成，后因被告怠于履行退款义务，航司政策后续发生变化，导致现仅退回相应金额代金券，无法全额退还现金。被告抗辩疫情期间退票订单激增，被告需要合理的反应时间向航空公司批量申请退款，且2020年4月初哥伦比亚航空公司才告知其退票政策，在原告申请退票后，航空公司政策并未发生变化，均为退还代金券，并未导致原告实际遭受损失。对此本院认为，被告作为预订机票的服务方，应履行及时协助原告退票的合同附随义务。2020年3月19日原告提交退票申请后，被告于当日受理，于2020年5月11日向航司提交退券申请，在原告表示不愿意接受代金券退款后，被告再次与航司沟通申请退还现金，考虑到疫情期间存在大量退票的客观情况，被告上述操作过程尚属合理。原告就其被告曾承诺退还现金、航司政策后续发生变化、给其造成损失的主张，仅提交了其与被告客服的聊天记录佐证，但在该份聊天记录中，仅原告单方面陈述“本来原定4月7日之前退款”，被告对此并未予以确认，故本院认为，该份证据不能达到原告的证明目的，对此应由原告承担举证不能的法律后果。而且，被告已按照航司退票政策向原告退还航司代金券，并通过支付宝向原告退回被告收取的服务费。综上，本院认定被告履行涉案机票预订服务不存在违约行为。但是，在疫情期间航司政策可能频繁调整的情况下，被告作为专业的机票预订服务方，在后续服务中应进一步提高效率，更好地维护消费者合法权益。关于第二个争议焦点，原告主张原、被告成立服务合同，现因不可抗力原因航班取消，原告有权解除合同，被告作为机票代理方应向原告退还现金，至于被告与航空公司之间的纠纷，应另行处理，不应由原告承担损失。被告抗辩其为机票代订服务方，接受原告委托，代为预订机票、申请退票、沟通退票结果，已经履行了服务合同关系中的全部义务，而案涉机票由哥伦比亚航空公司实际承运，原告应向航司主张权利。对此，本院认为，原告未能按原计划乘机系因案外人哥伦比亚航空公司航班变动原因所致，原告关于航司退票政策变动的效力、机票应以何种形式退款的主张，属于其与案外人哥伦比亚航空公司之间的航空旅客运输合同项下纠纷，原告应另行向相应的相对人主张。综上，原告要求本案被告承担退款责任，缺乏法律依据，本院依法不予支持。据此，根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条第二款、《中华人民共和国合同法》第八条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告王某的诉讼请求。案件受理费25元，由原告王某负担。如不服本判决，原告王某可以在判决书送达之日起三十日内，被告上海华程西南国际旅行社有限公司可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  刘曦桦二〇二一年四月十五日书记员  张 越附：相关法律条文一、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条民法典施行后的法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定。民法典施行前的法律事实引起的民事纠纷案件，适用当时的法律、司法解释的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。民法典施行前的法律事实持续至民法典施行后，该法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。二、《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。三、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。