北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书（2021）京03民终3848号上诉人（原审原告）：吴益之，女，1981年11月6日出生，住上海市。被上诉人（原审被告）：艺龙网信息技术（北京）有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路甲10号院301号楼102单元三层。法定代表人：马和平，总经理。委托诉讼代理人：毛肖瑜，男，1986年9月13日出生，艺龙网信息技术（北京）有限公司法务，住山西省浑源县。上诉人吴益之因与被上诉人艺龙网信息技术（北京）有限公司（以下简称艺龙网公司）服务合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2020）京0105民初32286号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法由审判员尚晓茜对本案进行了独任开庭审理。上诉人吴益之、被上诉人艺龙网公司之委托诉讼代理人毛肖瑜到庭参加诉讼。本案现已审理终结。吴益之上诉请求：1．维持一审判决第一项；2．撤销一审判决第二项，改判艺龙网公司向吴益之赔偿三倍房款20067．69元。事实与理由：吴益之认为艺龙网公司符合欺诈的构成要件，一审判决认定事实不清，适用法律不当。吴益之于2019年8月20日通过艺龙网旅行网站预定了9月28日至10月3日期间的位于马来西亚的园景房一间，吴益之在支付全部房款后收到酒店确认函，显示“预定成功哥打京那巴鲁丝绸麦哲伦酒店”。吴益之一家人于2019年9月29日凌晨1:30分抵达酒店前台出示确认函准备登机入驻，却被告知酒店从未接到过这个订单，吴益之提供的订单编号查无信息，拒绝了吴益之的入住要求。在电话告知艺龙网公司客服后，客服依然答复不存在该订单，甚至不同意解决住宿问题，不顾吴益之一家老小深夜身处异国他乡的危险和窘境，让其自行解决旅行的全部住宿。一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，致使对方做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。本案中，艺龙网公司在收到房费后出具了虚假无效的订单，即实施了欺诈行为；艺龙网公司作为酒店管理者、服务提供者，有义务妥善处理酒店入住的各种情况，但是在吴益之电话告知客服无法入住的情况后仍未作出妥善处理，作出放任态度，吴益之有理由怀疑艺龙网公司具有隐瞒真实情况的间接故意；吴益之基于对酒店及艺龙网的信任支付了房费，最后却在异国他乡带着年迈的父母和小孩另行寻找住处，给吴益之造成了极大的精神和财产损失。因此吴益之认为艺龙网公司的行为具有欺诈的意思表示和行为，故应依照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十五条之规定予以退款并支付三倍惩罚性赔偿。艺龙网公司辩称，同意一审判决。吴益之向一审法院起诉请求：1．判令艺龙网公司退还房款6689．23元；2．判令艺龙网公司支付三倍房款费惩罚性赔偿金20067．69元。一审法院认定事实：2019年8月20日，吴益之提交预订哥打京那巴鲁丝绸麦哲伦酒店的申请，订单号：1016959429（2019年8月20日预订），总金额：6689．23元。入住日期：2019年9月28日，退房时间：2019年10月3日，房型为麦哲伦豪华园景房，房量为1间。入住人：Wu某。2019年8月20日下午11时33分，发件人为“a××向收件人为“××”发送了主题为“同程艺龙国际·港澳台酒店确认函”，内容为：“预订成功哥打京那巴鲁丝绸麦哲伦酒店”。吴益之向艺龙网公司付款情况如下：2019年8月20日通过招商银行信用卡支付6689．23元并开具北京增值税电子普通发票。艺龙网公司认可收到上述款项及开具发票的事实。一审庭审中，吴益之将不当得利纠纷案由变更为服务合同纠纷。吴益之称艺龙网公司存在欺诈行为，即艺龙网公司收取其支付的酒店房款，而没有确认订单的有效性，向吴益之出具了无效的订单，致使其无法入住房屋，故应依据《消费者权益保护法》第55条规定，向吴益之赔偿三倍房款的惩罚性赔偿金20067．69元。同时，双方存在服务合同关系，吴益之向艺龙网公司履行了支付义务，艺龙网公司未依约履行提供有效入住酒店的义务，应承担违约责任。艺龙网公司称认可吴益之未成功入住酒店的事实，但艺龙网公司没有欺诈的意思表示和行为，艺龙网公司作为携程公司分销服务承接项目，系携程公司向艺龙网公司发送确认预定成功的订单后，艺龙网公司则向吴益之发送了确认预定成功的邮件，艺龙网公司只能默认订单是预定成功的。同时，艺龙网公司认可双方存在服务合同关系，认可违约行为，但是基于客观不能的原因导致，并非主观的意愿。故艺龙网公司同意返还酒店房款6689．23元，并赔偿1576．77元。一审法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。本案中，吴益之主张艺龙网公司对其构成欺诈，主要表现在艺龙网公司收取其支付的酒店房款，而没有确认订单的有效性，向吴益之出具了无效的订单，致使其无法入住房屋。一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。欺诈的构成要件需要包括以下四点：即具备欺诈方的欺诈行为、欺诈故意、受欺诈方的错误意思表示以及欺诈方的欺诈行为与受欺诈方的错误意思表示有因果关系这四个要件。构成欺诈行为，要求行为人必须从事了故意隐瞒真实情况或提供虚假情况的行为，且因为该行为而使相对人发生错误并遭受损害。根据在案证据及当事人陈述，并无证据证明艺龙网公司满足上述欺诈的构成要件，故吴益之主张艺龙网公司支付三倍赔偿缺乏依据，一审法院不予支持。当事人应当按照约定全面履行自己的义务。吴益之履行支付酒店房款的义务，艺龙网公司自认未依约履行提供已确认可供入住酒店的义务构成违约，故艺龙网公司应就无法提供原定酒店后的补救和处理问题承担相应的赔偿责任。艺龙网公司同意退还吴益之酒店房款6689．23元，并向吴益之补偿首晚住宿费差价1576．77元，一审法院不持异议。依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：一、艺龙网信息技术（北京）有限公司于判决生效后七日内退还吴益之酒店房款6689．23元；二、艺龙网信息技术（北京）有限公司于判决生效后七日内赔偿吴益之首晚住宿费差价1576．77元；三、驳回吴益之的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。二审中，吴益之向本院提交中信银行信用卡账户明细等银行单据，用以证明吴益之自行解决住宿问题，支付金额为4370马来西亚币，结算成人民币为7488．17元。艺龙网公司发表质证意见称：真实性、证明目的均予认可。艺龙网公司未向本院提交新的证据。经庭审质证，本院对吴益之提交的上述证据予以采信。本院对一审法院查明的事实予以确认。本院认为，根据当事人的诉辩意见，本案二审的争议焦点为：吴益之是否有权向艺龙网公司主张住宿费三倍的惩罚性赔偿。关于艺龙网公司是否对吴益之存在欺诈，本院认为，根据相关法律规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈。本案中，吴益之通过艺龙网预定酒店，艺龙网公司称其系通过携程网进行酒店预定，因携程网与酒店之间的系统匹配错误导致涉案酒店住宿未能预定成功。根据本案查明事实，尚无证据直接显示艺龙网公司存在故意告知虚假情况或隐瞒真实情况的情形，故根据在案证据不足以证明艺龙网公司存在欺诈。吴益之本案中主张住宿费三倍的惩罚性赔偿，缺乏依据，本院不予支持。因艺龙网公司同意支付住宿费首晚差价1576．77元作为补偿，根据吴益之自行预定酒店实际支付的费用，本院认为艺龙网公司同意支付的费用并无明显不妥，本院予以确认。需要说明的是，随着境外旅游的发展，越来越多的旅游消费者通过平台或代理商提前预定境外酒店，而消费者遭遇到店后被告知无订单信息或客满无法办理入住等情形亦有所发生，为身处异国他乡的旅游消费者造成不便利，影响双方合同关系的履行以及消费者的旅途心情。在为旅游消费者提供服务的过程中，经营者应对相关酒店预定信息通过各种方式作出审慎的、具体的、必要的审查、核对以及确认，并将相关情况及时告知消费者，避免“到店无房”的行为造成消费者行程延误或其他经济损失，为消费者带来良好的旅游体验，为旅游业的发展营造良好的环境。综上所述，吴益之的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费467元，由吴益之负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 员 尚晓茜二〇二一年四月二十三日法官助理 夏海曼法官助理 张 弛书 记 员 陈佳琪-6--1--6--1-