广东省潮州市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）粤51民终153号上诉人（原审原告）：陈美珍，女，1989年5月24日出生，汉族，住潮州市潮安区。委托诉讼代理人：陈冬勤(系陈美珍之父)，男，1966年2月25日出生，汉族，住潮州市潮安区。被上诉人（原审被告）：中国电信股份有限公司潮州潮安区分公司沙溪客户服务中心，住所地潮州市潮安区。法定代表人：郑增源，经理。委托诉讼代理人：卢晓玲，广东新安律师事务所律师。委托诉讼代理人：方梦婷，广东新安律师事务所实习律师。上诉人陈美珍因与被上诉人中国电信股份有限公司潮州潮安区分公司沙溪客户服务中心（以下简称电信沙溪中心）电信服务合同纠纷一案，不服广东省潮州市潮安区人民法院（2020）粤5103民初1360号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年2月3日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。陈美珍上诉请求：1.撤销一审判决，依法改判支持陈美珍一审的全部诉讼请求；2.本案的一、二审的诉讼费均由电信沙溪中心承担。事实与理由：（一）一审法院判决认定电信沙溪中心已经按照规定及承诺向陈美珍退还相应的电信费用30元是完全不顾事实的错误认定。陈美珍主张电信沙溪中心退还停机期间费用7.8元是基于以下事实：陈美珍向电信沙溪中心订购了“我的e家”之e8套餐一主流版(512k包年780元)，这里的包年实际是指l0个月，即每月套餐费为78元，每天为2.6元。同时陈美珍是于2020年5月16日s早上发现家中的光纤宽带和固话均无法正常使用，随后陈美珍父亲向电信沙溪中心的工作人员反映故障问题，后于2020年5月l9日经潮州市市×监督管理局调解才为陈美珍修复故障，因此故障时间为2020年5月l6日至2020年5月l9日下午5点修复才能正常使用，因此陈美珍诉请电信沙溪中心退还停机期间费用7.8元合法有据，但电信沙溪中心却在庭审过程中称在开庭前私自退还30元到陈美珍的固定电话号码6534399的账号中，究竟这30元的计算依据是如何?一审法院在没有调查清楚这一事实的情况下，就认定电信沙溪中心已经按照规定及承诺向陈美珍退还相应的电信费用显然是错误认定，并以此为由驳回陈美珍请求判令电信沙溪中心退还停机期间的费用7.8元的诉讼请求，该认定缺乏事实及依据，依法应当予以撤销并予以改判。（二）一审法院认定电信沙溪中心已在答辩状及开庭时明确向陈美珍作出答复的证据不足、适用法律错误。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，经营者除应当主动向消费者提供商品和服务真实、全面的信息外，对于消费者提出的关于商品或者服务的质量和使用方法等询问，也应当积极回应，作出真实、明确的答复，有助于消费者全面准确地获取商品信息。但是电信沙溪中心在陈美珍多次对于2020年5月16日至2020年5月19日被停机的原因提出的询问，均拒绝向陈美珍解释故障原因，更遑论积极回应和作出真实、明确答复。直至一审开庭时才提交了所谓的《故障历史反馈信息单》、《历史天气情况截图》的证据，但该组证据均是电信沙溪中心单方制作，没有加盖公章以及经办人的签名，也没有出示原件，也没有提交其他证据可以证明故障是因光缆被车拉断。根据这样一份合法性、真实性、关联性均存在多多疑点的证据，一审法院就以此认定电信沙溪中心已在答辩状及开庭时明确向陈美珍作出答复并判决驳回陈美珍的诉讼请求系适用法律严重错误且证据不足。（三）一审法院既已判决驳回陈美珍全部诉讼请求，却又为何同时要求陈美珍和电信沙溪中心各自承担一半的诉讼费用?综上所述，一审法院认定事实不清，证据不足，适用法律错误。请二审法院查明后依法予以撤销一审判决并改判支持陈美珍的全部诉讼请求。电信沙溪中心辩称，（一）电信沙溪中心因不能及时修复电信故障，已经根据《中华人民共和国电信条例》的规定，在一审开庭前已经将相应的费用即30元退充在陈美珍账户，该补偿费用已经覆盖陈美珍所要求的7.8元费用。该事实清楚，证据充足，陈美珍上诉要求改判支持退还其7.8元费用的请求没有事实理由，应予以驳回。（二）本案是合同纠纷并不是侵权纠纷，电信沙溪中心因无法及时修复故障已经按《电信条例》规定免收相应费用，已经承担了合同违约责任。电信沙溪中心在本案中不存在任何侵权行为，无需承担书面解释、书面承认错误的侵权责任。综上，一审判决认定事实正确，证据充足，适用法律正确，陈美珍的上诉请求没有事实和法律依据，恳请二审法院依法驳回陈美珍的上诉请求，维持原判。陈美珍向一审法院起诉请求：1.电信沙溪中心退回陈美珍停机期间费用7.8元；2.电信沙溪中心对2020年5月16日至2020年5月19日因故障停机的侵权行为作出书面解释，书面承认错误；3.本案诉讼费用由电信沙溪中心承担。一审法院认定事实：2020年1月6日，陈美珍与电信沙溪中心签订了《中国电信股份有限公司潮州分公司业务登记表》，约定陈美珍订购电信沙溪中心的宽带套餐：“我的e家”之e8套餐一主流版（512k包年780元）（次月生效）。2020年2月17日，陈美珍向电信沙溪中心支付该套餐费用780元。2020年5月17日9:51:49，陈美珍因宽带和固话均无法正常使用为由，向电信沙溪中心提出申告。2020年5月19日10:50:41，由于固话和宽带仍然无法使用，陈美珍向潮州市市×监督管理局提出诉求，后在潮州市市×监督管理局的调解下，电信沙溪中心于2020年5月19日17:14:46为陈美珍修复故障，但由于陈美珍坚持要求电信沙溪中心采用书面形式向其解释故障原因，致双方无法达成调解协议。现陈美珍认为电信沙溪中心侵犯其合法权益，遂向一审法院起诉，提出上述的诉讼请求。另查明：电信沙溪中心于2020年9月18日已将相应的通信服务费30元退回到陈美珍电话号码：6534399的账户。一审法院认为，陈美珍、电信沙溪中心签订的《中国电信股份有限公司潮州分公司业务登记表》，约定陈美珍订购电信沙溪中心的宽带套餐：“我的e家”之e8套餐一主流版（512k包年780元）（次月生效），是双方当事人的真实意思表示，没有违反法律的强制性规定，双方均应依约履行。合同签订后，陈美珍向电信沙溪中心支付套餐费用780元，电信沙溪中心也依约向陈美珍提供电信服务。根据《中华人民共和国电信条例》第五条“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”、第三十二条“电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。”及《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，陈美珍因电信服务故障，导致电信宽带及固话无法正常使用，电信沙溪中心应当在规定时间内为陈美珍进行修复或者调通，经陈美珍报障及向潮州市市×监督管理局提出申告，电信沙溪中心已为陈美珍办理好故障的业务，也按照规定及承诺向陈美珍退还相应的电信费用30元，双方电信合同继续正常履行中。故陈美珍请求判令电信沙溪中心退还停机期间的费用7.8元，一审法院不予支持。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定，因电信沙溪中心已在答辩状及开庭时明确向陈美珍作出答复，陈美珍的电信宽带及固话是由于光缆被车辆拉断导致故障。故陈美珍请求判令电信沙溪中心因其故障停机作出书面解释及承认错误，理由不充分，一审法院不予支持。电信沙溪中心辩称其在陈美珍电信宽带及固话发生故障后，已采取修复措施并按规定赔偿损失，请求驳回陈美珍的诉讼请求，一审法院予以采纳。综上所述，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第四十四条、第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，《中华人民共和国电信条例》第五条、第三十二条规定，判决：驳回陈美珍的诉讼请求。案件受理费100元由陈美珍、电信沙溪中心各负担50元，该款已由陈美珍预交，一审法院退还陈美珍50元，电信沙溪中心负担的受理费50元应于本判决发生法律效力之日起五日内向一审法院交纳。二审期间，双方当事人均没有向本院提交新证据。本院经审理查明，一审查明的基本事实属实，本院予以确认。本院认为，本案系电信服务合同纠纷。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条，《最高人民法院关于适用的解释》第三百二十三条的规定，第二审人民法院应当围绕当事人的上诉请求进行审理，当事人没有提出请求的，不予审理。根据当事人在二审的诉辩意见，本案二审争议的焦点是：（一）一审认定电信沙溪中心已经按照规定及承诺向陈美珍退回相应电信费用是否正确。（二）一审法院认定电信沙溪中心在答辩及庭审时已明确向陈美珍作出答复依据是否充分。（三）本案诉讼费用分担是否正确。关于焦点（一）。根据《中华人民共和国电信条例》第五条“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”第三十二条“电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。”的规定，陈美珍因电信服务故障，导致电信宽带及固话无法正常使用，电信沙溪中心应当在规定时间内为陈美珍进行修复或者调通。本案陈美珍所居住的地方为农村，陈美珍因电信服务故障在2020年5月17日9:51:49提出申告，电信沙溪中心于2020年5月19日17:14:46为陈美珍修复故障，尚未超过上述规定的期限。但是根据中国电信股份有限公司广东分公司《关于开展三项宽带服务承诺工作的通知》，电信部门对客户承诺每日16:00时以后受理的修复单在24小时内修复，逾期未修复的按10元/户/天补偿。电信沙溪中心因未在承诺期限内修复故障，应补偿陈美珍30元。陈美珍起诉所请求的7.8元是其按照每月78元的月租费用，折算每天2.6元按照3天的标准进行计算所得，在陈美珍起诉时，电信沙溪中心尚未将逾期未修复的费用支付给陈美珍，陈美珍起诉请求支付该7.8元是其对自身民事权利的处分，并无不当，该请求本也应得到支持，但因在一审诉讼过程中，电信沙溪中心自行向陈美珍的电话账户支付了30元，已经涵盖了陈美珍的请求范围，因此一审法院驳回了陈美珍的该项诉讼请求，但并没有否定电信沙溪中心未在承诺期限内修复故障应承担的责任。关于焦点（二）。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定，电信沙溪中心在陈美珍对于故障原因提出询问时，应当作出真实、明确的答复，但电信沙溪中心没有提交证据证明其于陈美珍起诉前曾作出过答复，违反了上述法律的规定。陈美珍起诉请求电信沙溪中心作出书面解释、书面承认错误，因法律没有规定作出答复的具体形式，电信沙溪中心应进行答复，但可采用多种方式。且本案是电信服务合同纠纷而非侵权纠纷，根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，陈美珍在对方违约的情况下请求电信沙溪中心书面承认错误并无法律依据，因此对于陈美珍书面解释、书面承认错误的诉讼请求应予驳回，但电信沙溪中心应进行真实、明确的答复。在一审答辩及庭审时，电信沙溪中心均口头答复故障原因是因光缆被车辆拉断导致，在其作为证据提交的故障历史反馈信息单上也显示“故障涉及沙二宝山纸厂边OBD2002-流合前片六幢8号OBD2001光缆被车拉断”，陈美珍对该故障原因有异议，但没有提出相应证据予以反驳，应认定电信沙溪中心已对故障原因进行了答复。综上，一审判决驳回陈美珍该项诉讼请求并无不当。关于焦点（三）。根据《诉讼费用交纳办法》第二十九条第二款“部分胜诉、部分败诉的，人民法院根据案件的具体情况决定当事人各自负担的诉讼费用数额。”的规定，本案陈美珍的全部诉讼请求虽被一审法院驳回，但其请求退回7.8元费用的诉讼请求是因电信沙溪中心在诉讼过程中已自动退回30元而被驳回，而且因电信沙溪中心诉讼期间答复了故障原因从而法院没有判决电信沙溪中心需进行答复。陈美珍不能被法院支持的诉讼请求是要求书面答复并书面承认错误。因此本案应认定双方均是部分胜诉、部分败诉，一审法院根据案件具体情况判决双方各负担一半的诉讼费用并无不当。综上所述，陈美珍的上诉请求不能成立，应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费100元，由陈美珍负担。本判决为终审判决。审 判 长 苏慕成审 判 员 杨 桦审 判 员 陈 烨二〇二一年四月二十日法官助理 张子鋆书 记 员 黄雪钿