广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤03民终9399号上诉人（原审被告）：李知玄，户籍地址：被上诉人（原审原告）：深圳市绿景物业管理有限公司，住所地：统一社会信用代码：法定代表人：何美颖。委托诉讼代理人：刘鑫，身份证住址：委托诉讼代理人：杨乔磊，身份证住址：上诉人李知玄因与被上诉人深圳市绿景物业管理有限公司（以下简称绿景公司）物业服务合同纠纷一案，不服广东省深圳市龙岗区人民法院（2019）粤0307民初21243号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月1日立案后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。李知玄上诉请求：1、绿景公司提供的物业管理服务质价严重不符，请求二审法院查清事实后，改判李知玄五折支付物业管理费。2、改判绿景公司承担本案的所有诉讼费。事实和理由：一、绿景公司提供的物业管理服务存在瑕疵。一审判决认定：“结合李知玄的证据及主管部门对绿景公司约谈、处罚等情况，根据一般生活经验，绿景公司对涉案小区的管理服务确实存在瑕疵”。绿景公司未上诉，表示绿景公司认可该事实，而不是绿景公司诉状所称的“一直积极履行义务”。从李知玄提交上诉状当天上午所拍的视频及照片可知，李知玄家门口的楼道地面污溃数月无人清理。李知玄所住楼栋的公共活动场所二栋架空层，绿植栽种处黄土裸露、枯枝败叶现象严重，污溃、垃圾随处可见。绿景公司一审庭后提交的证据中，垃圾桶清洁更新后的照片纯属刻意摆拍。补种植被的照片是其它楼栋的照片，而绿化养护检查照片，恰恰证明了物业擅长做表面工作，没有保质保量地为业主提供相关服务。即使是在去年小区的六成业主联名投诉、要求绿景公司限期整改、相关部门高度重视的情况下，绿景公司依然无视业主的合法权益，未按合同约定提供相应服务。可想而知，业主们未联名投诉之前，物业提供的服务质量有多差。二、李知玄提交的证据均为李知玄所住楼栋的持续性照片。一审判决认定：“卫生或者绿化、设备维修等状况，都是长期、持续的，局部角度和特定时段的照片无法反映物业服务的全部内容，显然达不到严重影响整个物业服务的质量以及业主的生活质量的情况”。因李知玄不专业且未请律师，相关事项未在一审庭审时交代清楚，故上诉提供补充证据，客观陈述事实。涉案小区的公共活动空间少，加上楼栋点分散，小区业主们的主要活动场所有三处，一是一栋露天空地；二是二栋架空层；三是大门口至泳池边一带。因架空层不受雨天影响，故二栋架空层设置了健身器材、乒乓桌、棋桌，成为小区人气最旺的重要活动场地。李知玄所住楼栋就在二栋，二栋业主活动场所只有大堂及架空层。因空空的大堂内什么都没有，故业主们基本就在二栋架空层活动、休闲。按理说，作为小区及二栋的重要活动场所，绿景公司对二栋架空层的卫生保洁、园林绿化等方面，应重点管理，确保时时达到合同约定的服务质量标准。但事实上绿景公司提供的服务质量质价严重不符，由此也可想见，在小区的非重点活动场地，绿景公司提供的相关服务质量更差。李知玄已提交的及本次上诉提交的物业管理不善证据，均为李知玄家门口及李知玄所住楼栋的2019年5月、2019年9月、2019年11月、2019年12月的实景照片或录像。卫生保洁工作不到位，就会留下陈年污渍；园林绿化工作不到位，就会绿植枯败、黄土裸露，这是应急摆拍、偷梁换柱也改变不了的客观规律。照片及录像所摄之处，均可连续证明绿景公司为李知玄所住楼层及所住楼栋提供的卫生保洁、园林绿化、设备维修等服务，一直未达到合同约定的服务质量标准。即使在去年李知玄层层投诉至区住建局、小区业主联名投诉的前提下，李知玄家门口消防通道地面的污渍仍出现数月未清洁的情况，李知玄及家人一开门就能看到那些污溃，严重影响李知玄及家人的生活质量及生活感受。楼层电梯包膜本来入伙前就应该清洗干净，但绿景公司时隔八年后于今年才彻底清除，多年来高档的黑金不锈钢电梯门及门框，就一直覆盖着一层破破烂烂的塑料膜，李知玄及家人一坐电梯就能看到那些破烂塑料膜，严重影响李知玄及家人的生活质量及生活感受。李知玄及家人唯一的休闲活动场所二栋架空层，满眼的污溃垃圾、枯枝败叶及裸露黄土，严重影响李知玄及家人的生活质量及生活感受。作为楼栋的门面，一楼大堂电梯间的装饰条破损后，多年来从未原样修复过，一直用纸板糊在破损处。李知玄及家人每次进出大堂、等候电梯，就会看到那些刺眼的补丁，严重影响李知玄及家人的生活质量及生活感受。而在去年李知玄及其他业主投诉电梯故障、政府高度重视、绿景公司答应尽快整改的前提下，今年在李知玄所住楼栋仍出现四十天内，同一台电梯，两起故障原因，五次停机事件，更让住在30楼高的李知玄及家人苦不堪言。三、李知玄有权按绿景公司实际提供的服务质量，五折支付物业管理费。绿景公司作为物业服务企业，本应依据《前期物业服务协议》、《合同法》、《消费者权益保障法》、《物权法》以及《物业管理条例》、《深圳经济特区物业管理条例》，以及行业规定，为李知玄提供对等品质标准的物管服务，但事实却是绿景公司长期违反合同约定，提供的物业服务质价不符。恳请法官依据绿景公司在政府备案的《服务收费标准》，结合由深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局于2001年10月16日联合下发的《关于印发我市住宅区物业服务收费指导标准的通知》、《深圳市住宅物业服务收费指导标准（高层)》的相关要求，降低李知玄应付的物业管理费。因去年李知玄已经层层投诉至区住建局，要求绿景公司将其提供的十三项服务限期整改。绿景公司承诺去年底全部整改完毕，但绿景公司去年底并未整改完毕。今年年初李知玄继续投诉，绿景公司承诺今年底全部整改完毕，但李知玄提供的证据可见，今年底已经到了，也未整改完毕。李知玄请求法官从重处罚绿景公司，判令李知玄以五折支付涉案的所有物业管理费。绿景公司辩称，一、绿景公司己尽物业管理服务义务，李知玄无权拒付物业管理费、物业专项维修资金、水电等费用。李知玄在一审、二审阶段提出的垃圾卫生问题、环境绿化问题、电梯维保问题、公共设施设备问题，均是片面的、不合理的、带有明显主观情绪甚至恶意的。物业服务是一项持续性、全面性的服务工作，绿景公司在承担小区整体物业服务的工作中己经及时修复、保养或维护，并有充分理由及证据证明。李知玄在享受了绿景公司提供的物业服务后，应当及时按照双方签订的《前期物业服务协议》约定向绿景公司支付物业管理费用。二、李知玄二审提供证据均己于一审提供，减免管理费纯属无理要求。绿景公司对李知玄在二审阶段提出的证据均不予认可，前述证据均为特定角度、特定时段的照片、视频，无法客观、真实、准确反映物业服务的全部内容，事实上物业服务正常进行，小区生活环境完全正常，李知玄拒交或要求减免物业管理费属于无理要求。绿景公司始终认为，物业管理是一项长期持续的工作，物业合同是服务型合同，具有很强的主观性，每个业主对好与坏的认识不同、标准不同。李知玄如认为绿景公司服务不到位则应通过业主大会、业主委员会或者投诉等途径合法主张自身诉求，绝不能裹挟其他业主的合法利益，在享受物业服务的同时，又拒交任何费用，这既违反法律规定、合同约定，也极大破坏了小区的和谐稳定。综上，绿景公司认为原判决认定事实清楚，适用法律正确应当依法驳回李知玄上诉，维持原判决。绿景公司一审起诉请求：1、李知玄支付欠付的物业管理费、本体维修金等共计36417.75元（暂计至2019年2月）；2、李知玄向绿景公司支付约定的逾期付款滞纳金21755.39元（按到期未付金额的每日万分之五计算，暂计至2019年2月28日）。一审法院认定事实：2008年11月30日绿景公司与深圳市xx弘投资发展有限公司签订《城市立方前期物业服务合同》，约定绿景公司对“绿景大公馆”提供前期物业服务事宜，合同第六条约定“本物业服务实行酬金制，按服务成本的10%收取，……物业服务费由业主/物业使用人按其拥有物业的建筑面积交纳啊，具体标准如下：...高层：2.8元/月/平方米”；“业主应于本物业入伙之日起交纳物业服务费用。……”，合同第五十六条对未按时足额缴纳物业服务费、水电费、专项维修资金等的滞纳金标准进行了约定。2011年9月18日李知玄签收《收楼意见书》，当日签订《委托银行代收费用协议书》，李知玄提供了尾号xxx的中信银行卡号，另约定“收费按月结算，每月8日前向李知玄送达收费清单...绿景公司每月10日、15日2次申请划款”。2011年10月10日涉案房产xxx花园x区x栋x、xx登记在李知玄名下，建筑面积分别为61.33㎡、70.22㎡。收楼当天绿景公司和李知玄签订《前期物业服务协议》，确认面积131.55平方米，第二条物业服务内容包括“1.房屋本体专有部分及设施的维修养护在保修期内由绿景公司负责联系建设单位进行保修保养...；房屋本体共用部分及设施设备的维修养护；房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；2.公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、生活垃圾的收集和清运；公用绿地、花木、建筑小品等的养护和管理；对上述范围定期进行除“四害”消杀”。第三条物业服务质量中约定“外墙装饰无破损或污迹”、“设备设施完好、运行正常，定期养护”、“垃圾定期清运，无积压、外溢、异味”、“达到花草无死株、树木无枯枝...无黄土裸露，修剪及时”，维修服务“零修当天完成、小修2日内完成...”。此外，约定了“李知玄交纳费用时间为每月10日前”，高层住宅每月每平米2.8元”，“专项维修资金高层每平方米0.25元/月”。违约责任规定“绿景公司违反协议未达到管理服务质量约定的，李知玄有权要求绿景公司限期整改，逾期未改造成损失的，绿景公司承担相应的法律责任。”“李知玄违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，绿景公司有权要求李知玄补交，并从逾期之日起每日按欠款万分之五收取滞纳金。”为证明已向李知玄催款，绿景公司提交了2014年7月至2018年7月期间的部分催款函和张贴涉案房屋门上的照片，李知玄表示均未见过。2018年绿景公司向李知玄发送《律师函》，主张截至到2018年7月3日的各项欠费金额及滞纳金数额，李知玄仅确认该函张贴在门上。绿景公司提交了欠费明细，自2012年9月至2019年2月期间，两房每月管理费368.34元（171.72元+196.62元）、专项维修资金32.89元（15.33+17.56），上述期间内物业管理费、专项维修金、水费、污水处理费、垃圾处理费、电费（2014年6月前，之后未产生）分别共计28730.52元（368.34元/月×78个月）、2565.42元（32.89元/月×78个月）、2111.71元、705.51元、485.48元、1819.11元（1818.43+0.68）元。李知玄对欠缴数据无异议。李知玄为证明绿景公司未履行约定义务，当庭提交了与物业管理经理的2018年5月、6月聊天记录、房屋现状照片、买房时提出房屋存在质量问题的移交表、2015年就阳台推拉门轨道的维修更换记录、区住建局就李知玄信访绿景公司管理不善的处理意见书以及小区电梯装饰板破损、灯饰破损、玻璃幕墙损坏、电梯故障、垃圾桶外溢、绿化植被枯死的图片，并辩称原、李知玄及开发商曾协商过物业费抵偿赔偿金，另提交了2019年龙城街道办以责任单位未履行辖区管理责任罚款绿景公司3000元的通知书（电子票据）照片及城管局就前述砍伐树木问题给李知玄的信访答复意见，绿景公司除交房后的移交表、房屋现状外，对其他证据的真实性认可，但不认可抵偿物业费的情况，另表示对业主提出的问题已及时处理。庭后绿景公司提交了垃圾桶清洁更新后的照片、补种植被的照片、大堂灯饰的现状照片、绿化养护检查表照片、使用专项维修基金的公示图片等，李知玄均不予认可，庭后提交了信访登记表照片、协调会照片、2018年9月向龙城物管办投诉小区垃圾清运车乱停放的手机截图、微信群聊天记录截图等，并提出了时效抗辩。双方确认小区2015年成立过业主委员会，但在当年年底解散。李知玄表示选举委员时，绿景公司不同意免除其滞纳金。一审法院认为，绿景公司和李知玄之间签订《前期物业服务协议》，是双方的真实意思表示，且不违反法律法规的规定，一审法院对此不持异议。绿景公司为李知玄提供物业服务，李知玄在享受了绿景公司提供的物业管理服务后，应及时给付绿景公司物业管理费用。现李知玄对未付的金额未持异议，一审法院予以确认，案件争议的焦点在于：一、绿景公司的部分诉求是否超过诉讼时效；二、李知玄拒交物业费的理由能否成立。对于李知玄庭审辩论终结后提出的时效抗辩问题，一审法院认为，绿景公司期间一直将催款函张贴至涉案房门，欠款金额累加计算，构成时效中断，退一步讲，李知玄长期稳定的居住在涉案物业处，物业公司每月向业主送达收费明细是行业内的通行做法；李知玄也自认在2015年曾想补缴管理费以便参加业主委员的选举，后因绿景公司不同意免除滞纳金作罢，可见双方在此期间就物业管理费问题进行过协商；另外，李知玄对2018年5月物业经理催款、2018年7月绿景公司发出律师函的情况也是认可的。综上，没有证据显示绿景公司怠于行使权利，况且物业服务具有持续性和全面性等特点，故对李知玄关于诉讼时效的意见，证据不足，一审法院不予采纳。关于焦点二，李知玄的理由主要有两点：一是自家房屋存在质量问题，其次是小区在卫生、设备设施维修维护、绿化等管理上存在问题。一审法院认为，首先，李知玄已正常收楼，其提交的证据不足以证明保修期内涉案房产存在质量问题且绿景公司对李知玄的维修要求推诿或拒绝；其次，卫生或者绿化、设备维修等状况，都是长期、持续的，局部角度和特定时段的照片无法反映物业服务的全部内容，显然达不到严重影响整个物业服务的质量以及业主的生活质量的情况，不能作为李知玄拒交物业管理费的合法理由。故绿景公司要求李知玄交纳拖欠的2012年9月至2019年2月期间的物业管理费等费用，于法有据，一审法院予以支持。当然，结合李知玄的证据及主管部门对绿景公司约谈、处罚等情况，根据一般生活经验，绿景公司对涉案小区的管理服务确实存在瑕疵，李知玄要求减免相应费用不属无理要求、恶意违约，关于滞纳金的诉求，不应予以支持。绿景公司作为物业公司在进行物业服务过程中，应虚心接受业主提出的合理化建议，针对工作中的不足之处应及时改进，更多赢得业主对物业服务的理解与支持。同时，小区业主也应及时按约交纳相关物业服务费用，否则长期拖欠物业管理费的行为不仅不能真正提高物业服务质量，也会造成物业公司难以收回运营成本，造成物业服务质量进一步降低的恶性循环。一审法院判决：一、李知玄应于本判决生效之日起十日内向绿景公司支付2012年9月至2019年2月期间的物业管理费、专项维修资金、水费、排污费、垃圾处理费、电费共计36417.75元；二、驳回绿景公司的其他诉讼请求。本案受理费627元（绿景公司已预交），由李知玄负担393元，绿景公司负担234元，李知玄应于判决生效后十日内向绿景公司径付。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条规定，第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查。李知玄上诉请求按照合同约定标准的50%支付物业管理费，其应当对绿景公司提供物业管理服务存在瑕疵的事实承担举证责任。最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第一百零八条规定，“对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。对一方当事人为反驳负有举证证明责任的当事人所主张事实而提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，认为待证事实真伪不明的，应当认定该事实不存在。”该条系关于民事诉讼证据证明标准的规定。本案中，李知玄提交了反映小区内卫生、设备、绿化等状况的照片以证明物业管理存在重大瑕疵；同时，绿景公司亦提交小区内照片作为其反驳证据。两组照片显示的小区内状况存在较大差异。李知玄另提交行政管理部门针对物业管理问题的投诉答复意见，该内容也未反映涉案小区长期存在物业管理不善的具体情况。李知玄的举证无法达到上述规定的高度盖然性证明标准，本院对李知玄主张的事实不予认定，其主张降低物业管理费缺乏事实依据，本院不予采纳。综上，李知玄的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费255元，由上诉人李知玄负担。本判决为终审判决。审判长 俞    红审判员 吴  春  泷审判员 邓    媛二〇二一年四月十五日书记员 罗愉婷(兼)附法律条文：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或变更；（三）原判决认定事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件做出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。