广东省高级人民法院行 政 判 决 书（2020）粤行终884号上诉人（原审原告）金艳红，女，1978年1月8日出生，香港特别行政区永久性居民。被上诉人（原审被告）中国银行保险监督管理委员会深圳监管局，住所地广东省深圳市福田区金田路4018号安联大厦31A01。法定代表人李文红，该局局长。委托代理人王会娜、徐洋，均系该局工作人员。被上诉人（原审被告）中国银行保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街甲15号。法定代表人郭树清，该委员会主席。上诉人金艳红因诉被上诉人中国银行保险监督管理委员会深圳监管局（以下简称深圳银保监局）、中国银行保险监督管理委员会（以下简称中国银保监会）投诉处理及行政复议案，不服广东省深圳市中级人民法院（2019）粤03行初2号行政判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，对本案进行了审理，现已审理终结。原审法院经审理查明，2018年8月20日、8月24日，原中国保险监督管理委员会深圳监管局（以下简称原深圳保监局）收到金艳红向其投诉，反映销售人员夸大收益、未告知是保险产品，未收到保险合同，保险公司未在犹豫期内回访，投保单和投保提示书上的签名非本人签名，风险提示语句非本人抄写，保险公司保单贷款流程不符合监管要求，导致其贷款资金被不法分子转走，保险公司违规冻结其保单等问题。2018年8月30日，原深圳保监局向金艳红作出深保监诉〔2018〕第01700号《保险消费投诉告知书》，告知决定受理其投诉。此后，原深圳保监局向中国人寿保险股份有限公司深圳市分公司（以下简称国寿深分）、中国工商银行股份有限公司深圳市分行（以下简称工行深圳分行）发出调查通知书，并调取了涉案保单的相关销售、回访、保单贷款等资料以及保单贷款相关文件及流程截图，并对金艳红进行了询问调查，对金艳红和销售人员佘丽霞进行了电话调查。国寿深分向原深圳保监局出具《关于投诉客户金艳红的处理报告》《关于客户金艳红投诉核查补充报告》，工行深圳分行向原深圳保监局出具《关于金艳红国寿保单销售投诉情况调查报告》。其中就涉案保单向投保人金艳红所作的电话回访录音资料可证明投保人金艳红在回访电话中已确认其知晓购买产品为保险产品，确认其本人在保单回执上签名、在投保提示书上也是其亲笔签名，并确认其收到保险合同。在对金艳红进行的调查询问中，金艳红确认投保单上的签名是其本人所签，但风险提示语句非本人所抄写。2018年10月25日，原深圳保监局作出深保监诉〔2018〕第01700号《保险消费投诉处理决定告知书》告知金艳红，经查，国寿深分、工行深圳分行在投诉所涉保单的销售过程中存在投保单两联内容不一致、未指引投保人规范填写投保单、对回访中遇到的问题未及时跟进解决的行为，该局将依法对国寿深分、工行深圳分行采取相关监管措施，现有证据无法证实国寿深分、工行深圳分行在投诉所涉保单的销售过程中存在金艳红诉称的其他违反保险监管法律法规的行为，现有证据无法证实国寿深分在投诉所涉保单的贷款过程中存在违反保险监管法律法规的行为。金艳红对此不服，向中国银保监会申请行政复议。2018年11月12日，中国银保监会向原深圳保监局发出银保监行复通〔2018〕159号《行政复议答复通知书》，该局于2018年11月23日向中国银保监会提交深银保监（筹）字〔2018〕21号《深圳银保监筹备组关于提交金艳红行政复议答复书的报告》及所附的《行政复议答复书》及相关证据材料。2018年12月28日，中国银保监会作出银保监行复决字〔2018〕196号《行政复议决定书》，决定维持原深圳保监局作出的深保监诉〔2018〕第01700号《保险消费投诉处理决定告知书》的具体行政行为。金艳红不服，诉至原审法院，请求：1、撤销深保监诉〔2018〕第01700号《保险消费投诉处理决定告知书》；2、撤销中国银保监会作出的银保监行复决字〔2018〕196号《行政复议决定书》；3、判令两被告承担本案的诉讼费用。原审法院认为，本案被诉具体行政行为是原深圳保监局针对金艳红的投诉事项作出的处理决定，人民法院依法对该决定的合法性进行审查。针对金艳红的投诉事项，原深圳保监局已对国寿深分、工行深圳分行进行调查，根据调查情况及相关证据材料，原深圳保监局作出深保监诉〔2018〕第01700号《保险消费投诉处理决定告知书》，告知金艳红经查实国寿深分、工行深圳分行在投诉所涉保单的销售过程中存在投保单两联内容不一致、未指引投保人规范填写投保单、对回访中遇到的问题未及时跟进解决的行为，该局将依法对国寿深分、工行深圳分行采取相关监管措施，现有证据无法证实国寿深分、工行深圳分行在投诉所涉保单的销售过程中存在金艳红诉称的其他违反保险监管法律法规的行为，现有证据也无法证实国寿深分在投诉所涉保单的贷款过程中存在违反保险监管法律法规的行为。之后，原深圳保监局向国寿深分、工行深圳分行分别责令要求整改。国寿深分、工行深圳分行及时将整改情况向原深圳保监局汇报反馈。原深圳保监局已依法履行相应监管职责。金艳红就其投诉事项未提供相关证据予以证明，而原深圳保监局提交的涉案保单向投保人金艳红所作的电话回访录音资料可证明投保人金艳红在回访电话中已确认其知晓购买产品为保险产品，确认其本人在保单回执上签名、在投保提示书上也是其亲笔签名，并确认其收到保险合同。在对金艳红进行的调查询问中，金艳红确认投保单上的签名是其本人所签，故对金艳红提出的原深圳保监局和中国银保监会没有认真深入调查核实其投诉事项的主张，原审法院不予采纳。金艳红亦主张中国银保监会没有联系其本人进行调查核实，复议决定侵害其合法权益，其主张无事实和法律依据，原审法院对此亦不予支持。依据《保险消费投诉处理管理办法》关于保险消费投诉处理程序的规定，原深圳保监局已在法定期限内告知金艳红决定受理其投诉，及时组织调查核实，并在法定期限内作出被诉保险消费投诉处理决定及告知金艳红处理结果，符合法定程序。因此，原深圳保监局针对金艳红提出的投诉事项作出的被诉保险消费投诉处理决定符合具体行政行为合法性要求，原审法院依法予以支持。此外，中国银保监会作出银保监行复决字〔2018〕196号《行政复议决定书》的复议内容和程序合法，原审法院对此予以确认。综上，对于金艳红提出撤销原深圳保监局作出深保监诉〔2018〕第01700号《保险消费投诉处理决定告知书》的具体行政行为及中国银保监会作出银保监行复决字〔2018〕196号《行政复议决定书》的具体行政行为的诉讼请求，均不能成立，原审法院依法予以驳回。为此，原审法院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决：驳回金艳红的诉讼请求。案件受理费人民币50元，由金艳红负担。上诉人金艳红不服一审判决，向本院提起上诉称：上诉人2011年3月11日与5月12日在工行深圳分行购买2份保险，3月11日那份保单上诉人并没有签过任何名，投保单也没有填写过，投保单签名并非其本人签名，更没有收到保险公司投保合同，风险提示语句亦并非其抄写。两份保单是叠加回访，保险公司只针对5月12日那份保单进行回访，回访了2次。银行销售人员虚假承诺该保险每年有固定5.9%，按理财产品销售。保险公司提交的保单号码与其手中原始的保单号码不一致，以此可推定保险公司保险合同造假，原审法院对该问题没有认真审查。保险公司在国寿APP保单质押贷款审核程序不严格，系统存在安全漏洞，其手机并没有接收到贷款验证码，导致不法分子向保险公司诈骗该笔贷款并转移。保险公司非法冻结保单贷款，侵犯其权利。被上诉人作为监管单位对其投诉的以上问题视而不见，没有取证调查，给予处理。原审判决认定事实不清，没有对其提出的问题调查清楚。请求：撤销一审判决，发回重审或改判支持其一审时提出的全部诉讼请求，本案一、二审诉讼费用由被上诉人承担。被上诉人深圳银保监局答辩称：1、涉案《保险消费投诉处理决定告知书》及《行政复议决定书》认定事实清楚，证据确凿，内容符合法律规定，程序合法。2、上诉人本案投诉事项一审法院已查明相关事实，并依法作出判决，上诉人上诉事实和理由不成立。3、上诉人认为其手中的两份投保单与保险公司在关于投诉情况调查报告中提交的保单号不匹配的问题，属于认知错误。上诉人误将投保单号当成保单号，保险公司因系统转换对原的的保险合同号统一升级，并不影响上诉人所签的保险合同法律效力，不影响上诉人所应享有的保险合同权益。一审判决认定事实清楚，适用法律、法规正确。请求：驳回上诉人的上诉请求。被上诉人中国银保监会二审未作答辩。经审查，本院对原审判决查明的事实予以确认。本院认为，本案是投诉处理及行政复议纠纷，审查的焦点问题是原深圳保监局针对金艳红的涉案投诉所作的处理，以及中国银保监会作出复议维持决定是否合法。《保险消费投诉处理管理办法》（中国保险监督管理委员会令2013年第8号）第二十七条第一款规定：“中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。”第二十八条规定：“处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。”本案中，原深圳保监局针对金艳红投诉国寿深分、工行深圳分行在涉案保单销售及贷款过程中存在问题，经调查作出涉案《保险消费投诉处理决定告知书》，拟对发现的国寿深分、工行深圳分行存在投保单两联内容不一致、未指引投资人规范填写投保单、对回访中遇到的问题未及时跟进解决等行为采取监管措施，但认为无证据证实存在金艳红投诉的其他违反保险监管法律法规行为。金艳红因对上述未支持其投诉的处理部分不服引发本案诉讼，其投诉国寿深分、工行深圳分行涉及的违法违规行为主要有：一是销售人员夸大收益，未告知是保险产品；二是其未收到保险合同；三是保险公司未在犹豫期内回访；四是投保单和投保提示书上的签名非本人签名，风险提示语句非本人抄写；五是保险公司保单贷款流程不符合监管要求导致其贷款资金被不法分子转走；六是国寿深分违规冻结其保单等。关于前四项投诉事项，根据原深圳保监局调取的涉案投保单、回访成功截图、回访录音及文字版等证据显示，保险公司在犹豫期内对金艳红进行过回访，回访中金艳红已承认知晓其购买的产品为保险产品，保单回执及投保提示书上均为其亲笔签名并已收到保险合同。且金艳红在接受原深圳保监局调查询问时亦承认投保单上的签名是其本人所签，只是否认风险提示语句是其抄写。销售人员佘丽霞在原深圳保监局的电话调查中否认存在夸大收益及代抄写风险提示语句的行为，金艳红并未能提供有效证据予以反驳。因此，以在案证据，原深圳保监局认为无证据证实国寿深分、工行深圳分行存在金艳红投诉的前四项违法违规行为，并无不妥。关于第五项投诉事项，根据原深圳保监局调取的中国人寿保险股份有限公司办公室《关于国寿e宝保单借款还款功能升级的通知》、国寿深分保单借款流程、保单借款APP操作流程截屏、金艳红保单借款付费账户截图以及保单借款短信验证码发送情况截图等证据显示，涉案保单的贷款系通过“掌上国寿APP”并严格按照系统设定的流程办理，通过发送验证码给金艳红注册预留的关联手机号进行身份验证，贷款资金转入的亦是涉案保单关联的金艳红名下工商银行账户，原深圳保监局由此认定涉案保单的贷款办理过程并未发现金艳红投诉的违反监管要求情形，亦无不妥。关于第六项投诉事项，根据原深圳保监局调取的《关于客户金艳红保单冻结的情况说明》和《服务支持工作单》等证据显示，涉案保单是国寿深分为保障客户保单安全，依客户申请进行冻结，工作单之附件中有相应报警回执，原深圳保监局由此认定无证据证实存在金艳红投诉的违规冻结问题，亦无不妥。据此，本案可以认定原深圳保监局对金艳红的上述投诉已依法履行调查处理职责，作出的涉案处理行为并无不妥，中国银保监会复议予以维持亦无不当。原审法院判决驳回金艳红的诉讼请求正确，本院予以维持。金艳红上诉主张涉案投诉事项均成立，因理据不足，本院不予支持。金艳红若有相关合法保险权益损失，应另循其他法律途径解决。综上，上诉人金艳红的上诉请求理由不成立，本院予以驳回。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本案二审案件受理费人民币50元，由上诉人金艳红负担。本判决为终审判决。审判长  林劲标审判员  郭琼瑜审判员  戴剑飞二〇二一年四月一日书记员  陈秋旋