广东省潮州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2014）潮中法民二终字第90号 上诉人（原审原告）：蔡冰翔，女，1967年9月21日出生，住汕头市金平区。 委托代理人：谢光旗，广东祥源律师事务所律师。 委托代理人：林春，广东祥源律师事务所律师。 被上诉人(原审被告)：中国银行股份有限公司潮州分行，住所地潮州市湘桥区。 代表人：黄凯，行长。 委托代理人：黄伟文，广东森正律师事务所律师。 委托代理人：施奕盛，广东森正律师事务所律师。 上诉人蔡冰翔因与被上诉人中国银行股份有限公司潮州分行（以下简称“中行潮州分行”）储蓄存款合同纠纷一案，不服潮州市湘桥区人民法院（2013）潮湘法民二初字第286号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。 原审法院经审理查明：蔡冰翔持有中国银行长城电子借记卡主卡6013827007001532855、副卡 6013827007002720335（贵宾卡），并申办《网上银行BOCNEFT 1.0个人客户服务》，选择证书类型为“动态口令E-Token”，选择业务类型为“E-Token申请+绑定”。《网上银行BOCNEFT 1.0个人客户服务》中第4部分“客户确认”一栏中注明“本人自愿申请中国银行网上银行上述服务。本人承诺所提供的上述资料正确、属实，并同意遵守《中国银行电子银行章程》、《中国银行网上银行BOCNEFT 1.0个人客户服务协议》、相关业务协议与业务规则。对因违反协议与业务规定而造成的损失和后果，本人愿意承担一切责任”，蔡冰翔在该栏中签名确认。2012年8月6日，蔡冰翔手机收到另一手机号码为15664859040发来的信息，内容是蔡冰翔的网上银行须办理续约，信息末尾是中国银行服务电话95566，蔡冰翔未予理睬。翌日，另一手机号码为15664859034发来同样信息内容催办，蔡冰翔于2012年8月11日按照信息上提供的网址www.bobte.com操作，完成续约手续。尔后，蔡冰翔的借记卡和贵宾卡的存款被划转，分别是：贵宾卡 6013827007002720335于2012年8月12日23时55分56秒划出人民币50000元、23时56分57秒划出人民币50000元、23时57分43秒划出人民币50000元、23时58分25秒划出人民币50000元；借记卡6013827007001532855于2012年8月13日零时4分25秒划出人民币23000元。上述两卡共被划出人民币223000元，均转入“伍喜忠”在中国工商银行的卡号6222022505003215023。蔡冰翔在接到贵宾卡资金被划出的信息后，于2012年8月13日零时5分18秒用手机（号码13802303286）拨打4006695566（中国银行银行卡中心电话）准备办理贵宾卡挂失未能成功，遂用家中的固定电话（号码07682299333）拨打95566服务电话，成功挂失贵宾卡 6013827007002720335，借记卡6013827007001532855因现存资金不多，故蔡冰翔没有办理挂失。蔡冰翔于2012年8月13日9时5分向潮州市公安局池湖派出所报案称其被诈骗，两卡被支取人民币223000元，潮州市公安局池湖派出所因管辖原因未予立案。蔡冰翔遂于2013年4月25日向湘桥法院起诉，请求判令中行潮州分行赔偿蔡冰翔持有该行银行卡（卡号为6013827007002720335、6013827007001532855）资金被盗转的经济损失人民币223000元，并偿付该款自2012年8月13日起的利息损失（按同期银行贷款利率计）。 另查明：蔡冰翔（甲方）与中行潮州分行（乙方）签订的《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议》第二条第2项约定：甲方对乙方网上银行服务如有疑问、建议或意见，可拨打乙方客服电话“95566或4006895566”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。第6项约定：甲方办理网上银行业务应直接登录乙方网站（网址：.cn），而不要通过邮件或其他网站提供的连接登录。 原审法院认为：本案应定为储蓄存款合同纠纷。本案双方争议的焦点是蔡冰翔持有的中国银行长城电子借记卡主卡6013827007001532855、副卡 6013827007002720335（贵宾卡）的存款被划转责任应由谁承担的问题。从双方提供的证据以及调查取证所得的材料分析，蔡冰翔与中行潮州分行签订的《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议》已明确约定办理网上银行业务应直接登录中国银行网站（网址：.cn），对网上银行服务如有疑问、建议或意见，可拨打中国银行客服电话“95566或4006895566”。而蔡冰翔收到他人发来的信息后，在未经核实信息来源是否真实的情况下就登录他人提供的非中国银行网上银行业务网站（）办理网上银行业务，致使其本人的卡号、密码等信息泄露并被他人获取，是造成上述两卡的存款被划转的主要原因。上述两卡存款被划转五笔共人民币223000元的时间段是在2012年8月12日23时55分56秒至2012年8月13日零时4分25秒之间，而蔡冰翔发现两卡存款被划转后用手机拨打中国银行银行卡中心电话4006695566的时间是2012年8月13日零时5分18秒，也即是蔡冰翔拨打中国银行银行卡中心电话想办理银行卡挂失时，上述两卡存款已被划转五笔共人民币223000元。因此，蔡冰翔应对两卡存款被划转承担过错责任，其诉讼请求理由不成立，应予驳回。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第四十条第一款“依法成立的合同，自成立时生效”、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”的规定，判决如下：驳回蔡冰翔的诉讼请求。本案受理费人民币4646元、鉴定费人民币5000元，由蔡冰翔负担。鉴定费已由蔡冰翔直接支付给西南政法大学司法鉴定中心。 宣判后，原审原告蔡冰翔不服原审法院作出的上述判决，向本院提起上诉，请求：1.撤销一审判决；2.判令被上诉人赔偿上诉人持有银行卡(卡号为6013827007002720335、6013827007001532855)资金被盗转的经济损失人民币223000元以及该款自2012年8月l3日起按同期银行贷款利率计的利息损失；3.一、二审诉讼费用全部由被上诉人承担。 事实和理由：一、根据《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议》的约定，被上诉人有妥善保管上诉人存款的义务。《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议》和《网上银行BOCNET 1.0个人客户服务申请/变更表》约定，被上诉人在办理网上银行服务时有核验用户名、密码、动态口令和手机验证码的义务。本案中，被上诉人有证明其履行了合同义务的举证责任。然而，被上诉人既未证明授权支付签约的内容，更未证明其在办理授权支付签约及划转存款各个阶段验证了用户名、密码、动态口令和手机验证码。被上诉人辩称其是根据正确输入的用户名、密码、动态口令和手机验证码实施交易指令，但是根据授权支付签约及存款被划转的结果，反证被上诉人履行了验证义务，既不符合逻辑也不符合常识更不符合法律。总之，被上诉人违反合同约定，未履行合同义务，因此应承担赔偿上诉人全部损失的法律责任。二、被上诉人没有依约验证动态口令和手机验证码是存款被盗转的关键原因。首先，上诉人存款被划转系被上诉人提供的跨行资金划转业务。在2012年8月12日和l3日，上诉人持有动态口令牌和手机，既未泄露动态口令也未收到手机验证码。被上诉人提交的证据11(网上银行服务记录)也证明：上诉人网银账户在划款时没有登录，所以上诉人或第三人也无从输入动态口令和手机验证码。尽管上诉人在8月6日至11日期间可能泄露了用户名和密码，但是动态口令每六十秒变化一次，手机验证码也是变动的。第三人在12日和l3日盗转时无从知晓正确的动态口令和手机验证码。其次，被上诉人划转存款时不验证用户身份的行为违反了法律和合同。被上诉人称上诉人存款账户办理了授权支付签约后，无需再验证即可划转存款。但是，授权支付签约与划款是两个不同的交易行为，发生在不同的日期，没有任何证据表明授权支付签约包含划款在内。对于被上诉人划转存款时不验证动态口令和手机验证码这一点，被上诉人既未征得上诉人同意，也未告知和提示上诉人注意。再次，被上诉人未履行验证动态口令和手机验证码义务是致使上诉人的存款被第三人划转的关键原因。尽管上诉人可能泄露了用户名和密码，但是如果被上诉人按照法律规定和协议约定，在划转存款时验证动态口令和手机验证码，根本不会导致存款被盗转的后果。三、被上诉人违反规定执行超过限额付款请求导致存款被划转。《中国银行股份有限公司网上银行个人服务业务规则(BOCNET)》属一审庭审结束后新发现的证据，符合《民事诉讼法》第一百三十九条和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四十一条第二项的规定。该规则未载明实施日期，但是公布于被上诉人官方网站，说明其适用于存款被划转时。目前系统统一限额(人民币)具体如下： 网上银行个人贵宾版客户服务范围及限额设定    按照存款产品金融交易流水记录，被上诉人四笔款项单笔划转金额达到50000元，一笔款项单笔划转金额是23000元，共计223000元，都远远超过了单笔最高限额、每日累计限额和每月累计限额。因此被上诉人应承担赔偿上诉人损失的法律责任。四、被上诉人未尽安全防范义务给盗转存款提供了便利条件。尽管被上诉人辩称其采取了风险提示和防范义务，但被上诉人没有采取有效技术手段和流程防范钓鱼网站，防范上诉人的身份认证信息泄露。被上诉人的跨行资金划转业务流程简单，不对双方当事人的身份和关系进行验证，转款时不验证动态口令和手机验证码为犯罪分子盗转存款提供了便利。这反映被上诉人网上银行交易系统和安全保障系统存在极大的漏洞。五、被上诉人未及时提供挂失服务导致损失扩大。事实上，上诉人在后四笔款项划转前就已经拨打被上诉人电话进行挂失，但是由于被上诉人电话无人接听导致挂失未能成功。正是由于被上诉人没有及时提供挂失服务，导致上诉人存款又被划转了四笔(记十七万三干元)。因此，被上诉人理应承担赔偿责任。综上，原审判决对存款被盗转的事实情节、原因及责任认定错误。被上诉人在划转存款时未验证动态口令和手机验证码，违反了法律和合同，是导致上诉人存款被盗转的关键原因。被上诉人执行超过限额的转款请求，违反了规定，是上诉人存款被盗转的又一重要原因。被上诉人未合理设置业务流程，未尽安全防护义务，为第三人盗转存款提供了便利条件。此外，由于被上诉人的原因未能及时有效挂失，导致损失扩大。根据《合同法》第107条、《电子银行业务管理办法》第四十条和第八十九条、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条第二款等规定，被上诉人应承担赔偿上诉人全部损失的责任。原审判决回避被上诉人违约事实，错误认定存款被划转的原因和责任，请二审法院依法予以撤销，支持上诉人的诉讼请求。 被上诉人中行潮州分行针对上诉人蔡冰翔的上诉答辩称：答辩人在上诉人银行账户资金划转的事件上不存在任何过错或违约；答辩人的网银系统安全不存在任何漏洞或隐患，上诉人主张答辩人赔偿其银行卡资金被盗转的经济损失223000元及利息的请求缺乏事实和法律依据。原审法院认定事实清楚，适用法律正确，请二审法院查明事实，依法驳回上诉人的上诉请求。 答辩理由：一、原审判决对划款时间的认定事实清楚，证据充分。1.本案双方签订的协议中明确约定了交易情况以中行电脑记录资料为准，双方均承认中行电脑记录资料的真实性、准确性、合法性。答辩人作为依法设立的金融机构，其计算机系统所记录的数据材料服务于大众，具有一定的公信力，且该账户资金划转的电脑系统数据提取过程已由公证部门公证。原审法院在查明上述事实后，认定上诉人账户资金转出的时间为2012年8月12日23时55分47秒至2012年8月13日0时04分16秒，是认定事实清楚，证据充分。2.上诉人称本案公证书内容完整性存在问题，是对公证书内容的错误理解。公证书中写明附件一为网页实时打印件，附件二是《保全证据公证现场记录》。附件一记录了《存款产品金融交易流水》在中行系统中提取的过程，即通过若干步骤调出该份数据的操作图示，其中最后一页为提取结果的截图显示，该项内容打印出来即是上诉人账户资金划转的明细，也即是《存款产品金融交易流水》。公证机关已在公证书上加盖骑缝章且在每一页内容上都加盖钢印，该公证书的完整性不容置疑。二、上诉人称其账户资金因答辩人挂失延误而扩大的损失数额为173000元，但不能就答辩人存在挂失延误提供相应证据，应承担举证不能的相应后果，原审判决不存在错误。1.上诉人在挂失电话中明确说到：“第一第二笔的时候我还以为是不是银行系统出错了。”也就是说，在第二笔划款之后，上诉人都还认为这是错误的信息。2.上诉人诉称其第二次在2012年8月13日0时5分18秒打通答辩人“95566”的电话，通话时长l分l8秒而无人接听导致挂失延误的主张缺乏依据。因上诉人账户资金转出的时间为2012年8月12日23时55分47秒至2012年8月13日0时04分16秒，上诉人在资金全部转出后再拨打电话挂失，无论是否有人接听，都不能改变已转账的事实。根据上诉人提供的证据移动公司通话记录，其在该时段拨打的电话为“4006695566”也非其诉状所称的“95566”，即上诉人拨打的并非双方约定的服务电话。3.上诉人在2012年8月13日0时9分17秒用座机拨打“95566”，答辩人已在第一时间为其成功办理挂失。答辩人在上诉人的指示下第一时间办理挂失止付手续，已按合同约定履行了义务。综上，上诉人主张其在接到短信通知后立即以拨打电话挂失，但因答辩人没有接听而导致挂失延误不符合客观事实，原审判决不存在错误。三、中行网银系统经权威机构认定，在正确使用的情况下，网银交易的安全性可以得到有效保障。在上诉人开通授权支付业务时，答辩人已给予充分的风险提示。1.答辩人已经依法按约履行了安全保障义务，中行网银系统经权威机构认定，具有较高的整体安全性。首先，如果未正确输入用户名、密码、验证码、动态口令及手机验证码，便不能成功登录网银并申请开通授权支付功能。其次，中行网银系统经国家信息技术安全研究中心评估认为具有较高的整体安全性。再次，上诉人账户资金被划走，并非因为中行网银系统被黑客或电脑病毒攻破，上诉人没有提供任何证据证明答辩人网银系统存在技术缺陷。2.本案双方已明确约定了办理网银业务的正确途径，答辩人也已尽充分告知提示责任。在上诉人签署确认的《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议》等文件中，均清楚记载答辩人的网银网址为www．boc．cn；客户服务电话为：95566。上诉人持有的网银动态口令牌，也在其表面清楚地载明中行网银网址为 www．boc．cn。答辩人还对使用网上银行可能存在的风险及防范措施通过各种渠道多次发布各类风险提示。根据上诉人的历史交易记录，其曾多次登录中行网银成功进行交易，显然，上诉人十分清楚知道中行网银网站为www．boc．cn，也多次从中行网站获知中行发布的安全提示。因此，答辩人不存在任何违约或过错。3.上诉人系自己疏忽大意而造成损失。在2012年8月6日至2012年8月ll日期间，答辩人先后多次通过服务电话“95566”向上诉人的“13802303286”手机发送短信，内容为：“您正在通过中行发起授权支付签约，手机交易码为‘******’。签约生成后您的中行账户即可授权他行操作，请慎重操作[中国银行]”，以上短信已充分提醒上诉人正在开办的业务及可能造成的后果，但上诉人仍未引起重视，继续在假冒的钓鱼网站上进行操作，以致泄漏了其用户名、密码、动态口令、手机交易码等信息。四、上诉人轻信诈骗短信而登陆其他网址泄露个人账户信息并开通授权跨行支付是造成其损失的唯一原因，由此造成的损失应自负责任。上诉人在到答辩人处投诉时以及在报警笔录中均陈述其按照收到短信的要求操作，并完成了续约手续。登陆的网址是www．bobot．com．”在本案双方当事人之前签订的协议中明确约定，上诉人应对通过使用上诉人的帐户、密码、动态口令、交易码等信息所完成的网银交易负责。因此在本案中，如果确实存在损失，该损失也应由上诉人自行承担。综上所述，本案中答辩人不存在任何违约或过错行为，中行网银系统不存在任何漏洞或隐患，不应承担任何赔偿责任，上诉人诉请答辩人赔偿其账户资金损失没有任何事实和法律依据。原审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，判决结果合理，请二审法院依法维持原判，驳回上诉人的上诉请求。 二审期间，上诉人蔡冰翔分别向本院提交了二份证据： 1.中国银行股份有限公司网上银行个人服务业务规则（BOCNET）（打印件）一份，拟证明该证据系2014年10月14日7时12分在被上诉人官方网站上发现并保存和打印的，该业务规则上列明授权支付签约的最高支付限额是单笔5000元，每日累计5000元，每月累计5000元。 2.中国银行股份有限公司网上银行个人服务业务规则（BOCNET）（打印件）一份，拟证明目前授权支付签约的最高支付限额是单笔5000元，每日累计5000元，每月累计50000元。 二审期间，被上诉人中行潮州分行向本院提交中国银行股份有限公司网上银行个人服务业务规则（BOCNET）（打印件）一份，拟证明本案发生时即2012年8月12-13日，根据上诉人所持的借记卡及所开通的业务，每一次划款的单笔金额限额为50000元，每日累计为20万元。该业务规则是在总行官方网站上发布，并无具体的发布时间。因后来总行开始细化划出及划入的限额，对付款限额减少为每笔5000元，每日累计5000元，每月累计50000元。 经审核，本院对上述三份证据作如下确认： 该三份证据均未在原审法院指定的举证期限内提交，不属于新证据，且均系打印件，也未载明发布时间及实施时间，涉及授权支付签约的最高支付限额不一致，又没有其他有效证据予以佐证，不能够充分证明双方当事人各自的事实主张，本院均不予采信。 本院经审理查明，原审法院所查明的案件事实属实，予以确认。 本院认为：本案系储蓄存款合同纠纷。根据本案双方当事人在二审中的上诉和答辩意见，归纳本案争议的焦点问题是：本案被上诉人中行潮州分行是否应该承担上诉人蔡冰翔因存款被划转造成经济损失的赔偿责任？原审法院对本案事实的认定和处理是否正确？ 关于本案被上诉人中行潮州分行是否应该承担上诉人蔡冰翔因存款被划转造成经济损失的赔偿责任的问题。上诉人主张被上诉人在划转存款时未验证动态口令和手机验证码，违反了法律和合同，是导致上诉人存款被盗转的关键原因；被上诉人执行超过限额的转款请求，违反了规定，是上诉人存款被盗转的又一重要原因；被上诉人未合理设置业务流程，未尽安全防护义务，为第三人盗转存款提供了便利条件。经查，上诉人收到他人发来的短信后，并未到中行的前台咨询或者拨打双方约定的服务电话进行确认该短信是否中行所发，就轻信他人提供的信息，登录非中国银行网上银行业务网站办理网上银行业务，致使其本人的卡号、密码等信息泄露并被他人获取，是造成其存款被划转的主要原因。上诉人主张由于被上诉人的原因未能及时有效挂失，导致上诉人损失扩大。经查，上诉人于2012年8月13日零时5分18秒用手机拨打中国银行银行卡中心电话4006695566，其拨打该通电话想办理银行卡挂失时，该两张银行卡中的存款已被划转五笔共人民币223000元。因此，上诉人应对上述存款被划转承担自身的过错责任，被上诉人在本案中并不存在过错，无需承担上诉人因存款被划转造成经济损失的赔偿责任。 关于原审法院对本案事实的认定和处理是否正确的问题。原审法院经过对双方提供的证据以及调查取证所得的材料进行分析，认定事实清楚，处理于法有据。上诉人提供的证据均未能有效支持其主张，根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”的规定，上诉人应承担举证不能的法律后果，原审法院对上诉人的上述主张不予支持并无不当，本院予以维持。 综上所述，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，处理适当，本院予以维持。上诉人提出的上诉请求，依据不足，本院予以驳回。案经调解无果，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费人民币4646元，由上诉人蔡冰翔负担。 本判决为终审判决。 审 判 长  陈 菊 审 判 员  康森炎 代理审判员  李奕毅 二〇一四年十二月一日 本件与原本核对无异 书 记 员  叶 帆