北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2014）朝民初字第17991号原告曹秀娟，女，1982年10月17日出生。委托代理人刘连厂，北京市京国律师事务所律师。被告中国建设银行股份有限公司北京慧忠路支行，营业场所北京市朝阳区北苑路170号。负责人李彧堃，行长。被告中国建设银行股份有限公司北京华侨城支行，营业场所北京市朝阳区金蝉南里14号楼1层商业10、11号。负责人张涛，行长。二被告共同委托代理人曾艳，女，1980年5月9日出生，瑶族，中国建设银行股份有限公司北京市分行法律顾问，住单位宿舍。二被告共同委托代理人徐明轩，北京市海铭律师事务所律师。原告曹秀娟与被告中国建设银行股份有限公司北京慧忠路支行（以下简称建行慧忠路支行）、中国建设银行股份有限公司北京华侨城支行（以下简称建行华侨城支行）储蓄存款合同纠纷一案，本院受理后，依法组成由审判员李有光担任审判长、人民陪审员张秀英、郝建丰参加的合议庭，公开开庭进行了审理。曹秀娟本人及其委托代理人刘连厂，建行慧忠路支行、建行华侨城支行共同的委托代理人曾艳、徐明轩到庭参加了诉讼。本案现已审理完毕。原告曹秀娟起诉称：2014年3月16日，曹秀娟开设的储蓄银行卡在建行华侨城支行处申请办理网银一代U盾更换二代U盾业务，该行没有告知曹秀娟网银U盾的使用方法及风险防范措施，也没有相应的激活网银U盾。曹秀娟在家中进行操作时，电脑出现故障，随后曹秀娟收到手机短信，发现银行账户内的储蓄存款253042.18元被名为“张学良“的犯罪嫌疑人分三笔转走，共计253000元。曹秀娟随后报警。曹秀娟没有进行转账操作，也没有泄漏银行密码，存款却被转走，产生经济损失。曹秀娟认为银行有义务保障其资金安全，建行华侨城支行办理业务时没有尽到告知义务，也没有完成网银的随附激活。二被告在给曹秀娟提供储蓄存款服务过程中存在重大过错，应当赔偿其损失。故起诉来院，要求建行慧忠路支行、建行华侨城支行赔偿其存款损失253000元。原告曹秀娟向本院提供以下证据材料予以证明：1、建行慧忠路支行查询银行卡信息；2、银行卡客户交易查询单；3、建行华侨城支行提供的曹秀娟银行卡交易单；4、中国建设银行股份有限公司北京山水文园支行（以下简称建行山水文园支行）提供的查询单；5、尾号为4451的银行卡复印件；6、受案回执；7、特殊业务申请书及签约回执；8、电话通话记录单；9、从中国工商银行某营业部取得的提示单。被告建行慧忠路支行答辩称：本案不应为储蓄存款合同纠纷，曹秀娟办理的是理财卡，应该是银行卡纠纷。2012年曹秀娟开卡之后操作使用卡都是独立操作，造成损失应其个人自行承担。开户行在曹秀娟开户时已经提示风险等事项，在曹秀娟更换U盾时也进行了风险提示，曹秀娟已对此签名确认，该行网站上也有非常全面的功能介绍演示。曹秀娟一直掌握密码，报案时也承认防范意识不强，按照他人传授的方法转钱，是典型的私人密码使用行为，应当自行承担损失。该支行不存在违法、违约情形，曹秀娟的损失与该行无关，故该行不同意曹秀娟的诉讼请求。被告建行华侨城支行答辩称：建行华侨城支行不是开卡行，在办理U盾一代更换二代过程中也没有过错，对于U盾的激活也征求了曹秀娟的意见；曹秀娟开通网银服务后都是独立操作，更换U盾后表示要回去自己激活，故曹秀娟的损失与建行华侨城支行没有关系，该支行不承担连带赔偿责任。建行慧忠路支行和建行华侨城支行提交如下证据予以证明：1、建行华侨城支行尾号为4451的银行卡查询单；2、曹秀娟个人开户与银行服务申请表和签约回执（背面有风险提示）；3、曹秀娟2012年7月31日办理业务和服务申请表；4、截止到2014年3月21日的交易明细和视频；5、2014年3月16日网银交易记录（5-1）、建设银行官网内容（包括5-2、显示两代网银的交易限额的建设银行网银操作电脑截屏，5-3、显示网银操作示范内容的截屏12页，5-4、有关网上银行服务简介和使用指南及提示的网上银行界面截图8页，5-5、二代网银盾使用常见问题解答及客户指南32页，5-6、二代网银盾交易使用说明）；6、曹秀娟2014年3月16日提交申请更换网银盾的申请书、风险提示、服务申请表、开户须知、客户服务协议共6页及业务回执3页；7、申请本院调取的曹秀娟报案材料。经本院组织双方举证、质证，双方对曹秀娟证据1-8、对建行慧忠路支行与建行华侨城支行证据1-4、6、7及证据5中的5-2至5-6的形式要件均不持异议，本院予以确认。双方对以下涉及本案争议焦点的证据材料持有异议：一、曹秀娟提交证据9，证明其从工商银行取得的风险提示就是醒目的。建行慧忠路支行和建行华侨城支行表示，该材料是复印件，从其他银行取得，与本案无关，该行提示多样，更加明确。本院认为，从内容上看，该证据为案外其他商业银行的材料，与本案争议的事实无直接必然关联，故本院不作认定。二、建行慧忠路支行、建行华侨城支行提交证据5-1，证明从建设银行计算机系统后台打印，曹秀娟共7次给张学良转账，4次超过限额没有成功，是在分两次转了10万元之后，因为一代网银单次限额5万元，一天累计只能转10万元。曹秀娟不认可真实性，表示无法确定是否建设银行后台数据，其3月16日没有通过U盾进行转账，建设银行总行也有过错，应有实名认证，曹秀娟并不知晓“张学良”是否存在。本院认为，没有相反证据推翻，银行计算机系统数据的真实性应予采信，至于导致相应资金流动的具体行为人及其后果负担问题，属于证明力范畴，本院将综合全案予以认定。本院根据上述认证查明：2010年10月23日，曹秀娟在建行山水文园支行申请就其名下尾号为9298的账户开通网上银行服务，填写了个人开户与银行签约服务申请表，并在该表背面所印的个人电子银行风险提示页下部签名。提示页包含风险提示和安全常识以及本人声明，“风险提示”部分载明，近期，通过网上银行、手机银行、电话银行以及短信等个人电子银行渠道，发生诈骗的事件时有发生，如签约电子银行的原因与以下原因相同或近似，意味着可能被骗，请立即与该行工作人员联系，此外罗列了16项种情形，包括收到短信或邮件，告知账户涉嫌洗钱，需要签约网上银行等电子银行渠道，以进行反洗钱监控，以及收到短信或邮件或看到广告，告知能修复个人信用，需要签约网上银行等电子银行渠道进行电子渠道信用修复等。“安全常识”有6项，包括请在柜台签约网上银行后，立即登陆并激活网上银行，动态口令卡客户请立即下载证书，设置登陆密码，网银盾客户请及时下载中国建设银行E路护航安全组件；尽量定制网上银行短信通知以及短信通动户通知服务；请不要把个人电子银行（网上银行、手机银行、电话银行）密码告知包括自称银行工作人员在内的任何人；请做好个人客户信息以及各种账户资料信息的保密等。“本人声明”内容为本人已经仔细阅读过以上风险提示，本人签约个人电子银行（含网上银行、手机银行、电话银行、短信通）均不因为风险提示第一部分中相同或类似的原因，本人自愿签约个人电子银行并遵守银行相关规定，该部分文字均为较大字号加重字体。曹秀娟签署上述材料后，建行山水文园支行给开具个人电子银行服务签约回执，载明曹秀娟名下尾号为9298的账户开通了网上银行渠道服务，全渠道日交易限额未设置，并列明了移动电话号码（以131开头）。2012年7月31日，曹秀娟在建行居然之家储蓄所填写特殊业务申请书，预留139开头的手机号码，申领维萨理财金卡，卡号后四位为4451，并开通ATM转账，限额为5万元。同时填写个人开户与银行签约服务申请表，对该卡开通网上银行、手机银行、电话银行、短信通，同时在该申请表后个人电子银行风险提示页下部签名。该风险提示页内容同前。曹秀娟签署上述材料后，建行居然之家储蓄所给其签发个人电子银行服务签约回执，载明曹秀娟尾号为4451的账户开通了网上银行渠道服务、手机银行渠道服务、短信账户变动通知服务，全渠道日交易限额未设置，并列明移动电话号码（以139开头）。2014年3月16日14：39分、14：40分、18：40分，曹秀娟尾号为4451的账户完成先后三笔转账支取交易，前两笔5万，后一笔15.3万元，交易后账户余额为42.18元。上述三笔款均转账至“张学良”账户内。2014年3月16日，曹秀娟在建行华侨城支行填写特殊业务申请书、个人开户与银行签约服务申请表，办理一代网银盾更换二代网银盾业务，并预留以139开头的手机号码，申请变更短信号码，其中个人开户与银行签约服务申请表背面有个人电子银行风险提示，内容特别是“本人声明”部分，与曹秀娟2010年10月23日所签提示页内容相同，曹秀娟在该提示页下部签名。建行华侨城支行签发了相应的个人电子银行服务签约回执。当日晚19：14，曹秀娟拨打建行客服电话9****，以好像被骗为由要求冻结账户，电话中提到“我觉得是被骗了，就是有个人他告诉我怎么在U盾上操作，操作完然后就过来一个信息，信息上写着我为谁谁转账了多少钱”，“先接到一个电话说，那个电话说有人申请我这拨款了，有人用我这个身份证丢失了，他让我报警，我就报警了，他让我打那个检察院的电话”，报警电话是“他给我的电话”，“他说是中国检察院涉嫌那个洗钱的案子”，“他告诉我他是银监局的，说要查一下我转账的一些明细，他告诉我怎么能查，就告诉我U盾怎么操作，能查到这明细”，“是按照那个银监局要查我账户情况，然后他就告诉我怎么操作，我就按照那个操作走了，我的那个交易并没有显示要给谁谁转账，我的钱就没有啦，后来发了条信息，说给张学良转了十五万三，然后我就觉得怎么会把钱转出去了呢，我觉得他在我U盾上做手脚了”，“他一直打电话，然后他就告诉我那个U盾怎么按”，“他倒没有显示卡号，就是发了一条信息，写着给张学良转账支出多少钱，余额多少，没有显示账户”。2014年3月16日晚，曹秀娟到北京市公安局朝阳分局垡头派出所（以下简称派出所）报案。侦查员询问时，曹秀娟称其被诈骗，损失253000元，事实经过是：当日11时许，曹秀娟在家中接到号码为021XXXXXXXX的来电，一男子自称是邮电局的，说有邮件退回，曹秀娟在上海取走了一笔拆迁款，曹秀娟否认后，该人称其信息可能被盗，建议报警，并将电话转至一名自称王勇的男子处。王称自己是上海市公安局杨浦分局的，曹秀娟涉嫌洗黑钱，并告知021114号码，让曹秀娟查询杨浦分局电话，曹秀娟从021114处查得杨浦分局电话6543****。后王勇又来电，称曹秀娟涉嫌李耀进洗黑钱案，将电话转到最高法院，接电话的是一名自称汪主任的男子。汪告知曹秀娟一个网址，曹秀娟看到了其个人信息，就相信了。汪主任让曹秀娟申请一个二代网银，曹秀娟就去银行申请了一个网银，申请过程中发现卡内少了10万元，就问汪主任怎么回事，汪主任称已经冻结。期间双方一直通话。到家后，汪主任让曹秀娟把网银盾插在电脑上，称要帮助激活，曹秀娟就按照汪主任说的操作，结果卡里剩下的153000元被划走了。钱被转到卡号后四位为0159的卡里了，户名“张学良”。当日19时许，曹秀娟查询余额发现被骗。与曹秀娟联系的几个电话分别是021XXXXXXXX、001968522、00862135124999、0086216543****。派出所出具京公朝（垡）受案字（2014）000092号受案回执，载明曹秀娟被骗案已受理。现该案尚在侦破中。诉讼中，曹秀娟提出：其2012年已经更换手机号码，银行没有将相关情况发送到该手机，没有转账限额的提示；其觉得二代网银盾安全就去换了，并不知道限额的问题；U盾其随身携带，没有主动将钱转给“张学良”；其以139开头的手机应当也收到过尾号为4451的理财卡的账户变动信息，但因有十几张卡，平时短信也多，可能没有具体看，都是有事打电话询问，但前两笔钱被转走并没有收到通知，以致损失扩大；换U盾时，其曾要求查询账户余额，建行华侨城支行在很急促的情况下告知的，其没听清，但也没要求重复或出具书面查询单；按照汪主任指示操作过一代U盾，换了二代U盾后，汪主任又主动联系，曹秀娟插入U盾上网看过，但具体都记不清了。建行华侨城支行和建行慧忠路支行则称，开户时，一般会询问是否办理短信通知，需要办理的就予以办理，号码变更要办理手续；短信通知要收费，每月2元，一年20元；曹秀娟2010年曹秀娟已经有一个账户开通了网银，当时用的是以131开头的号码，2012年7月31日其只是预留联系电话，不是短信通知电话变更，更换二代网银时才办理变更。经当庭播放建行华侨城支行业务视频资料，曹秀娟2014年3月16日15：50：16至16：02：22在该行办理业务，曹秀娟主动申请办理更换二代网银业务，并表示自己回家激活，后在业务员询问下申请办理了变更短信号码的手续，最后曹秀娟询问账户余额，业务员回答153042.18元。另查，由于机构撤并，建行慧忠路支行承继了建行居然之家储蓄所的业务。登陆中国建设银行官网，可查到落款日期为2013年8月15日的网银交易限额列表，其中高级客户转账汇款一代网银盾5万元／10万元，二代网银盾500万元（二代支付跨行5万元），该限额为个人网银客户标准化交易限额，不包括客户申请或当地分行的个性化限额。此外，该网站上罗列了短信服务、加强证书存贮安全、动态口令卡、双密码控制、交易限额控制、信息提示等8种安全策略方案，并以问答形式说明网银盾的使用、动态口令卡等，另有网上银行功能演示、模拟操作。二代网银盾产品使用常见问题解答、建行二代网银盾客户指南、二代网银盾E路护航下载安装指南、二代网银盾交易使用说明也刊发于该行官网。登陆中国建设银行个人网上银行需要填写证件号或用户名、登陆密码、附加码；办理转账需要安装网银盾驱动，否则会提示无法办理该类交易，并告知点击下载E路护航网银安全组件，在该行首页下载中心下载，退出网银后安装，然后重新登陆网银完成交易，同时建议勿使用第三方下载软件进行下载；办理转账需要输入收款人账号、转账金额、收款人姓名，插入网银盾，并输入网银盾口令；如果交易金额为1元，会提示交易金额小于总行允许的最低单笔限额；网银操作过程中，客户提交的交易信息及各类出错信息都会清晰显示在浏览器屏幕上，登陆时间、次数、姓名等个人信息也有显示。以上事实，有双方提交的上述证据和当事人陈述等在案佐证。本院认为：曹秀娟在建行居然之家储蓄所申领可以办理理财业务的借记卡——维萨理财卡，并申请开通电子银行服务，双方形成储蓄存款合同关系。因内部机构调整，建行慧忠路支行承接建行居然之家储蓄所上述合同权利义务。曹秀娟在建行华侨城支行申请更换二代网银盾、变更短信服务号码，建行华侨城支行予以接受，是双方对储蓄存款合同的补充和变更。基于双方真实意思表示形成的合同关系，交易内容不违反国家法律、行政法规强制性规定，应属合法有效。当事人应当按照约定全面履行各自的义务。现曹秀娟认为银行有义务保障其资金安全，但建行华侨城支行办理业务时没有告知二代网银盾的优势和风险，没有提示限额，对网银盾的激活和使用安全也没有进行任何提示，没有尽到告知义务，也没有完成网银的随附激活，没有及时短信提醒，以致其账户内款项损失。就此，本院认为，曹秀娟首次在建行山水文园支行就其尾号为9298的账户开通电子银行服务时、曹秀娟申领涉案尾号为4451的理财卡并开通电子银行服务时、曹秀娟申请更换二代网银盾时，其所填写的个人开户与银行签约服务申请表背面都印有个人电子银行风险提示。提示内容比较详尽、全面，不仅包括个人电子银行安全常识，还罗列了多项风险示例。曹秀娟均签字确认已阅读。关于网银盾激活，交易录像显示，作为非首次使用网银盾的电子银行客户，曹秀娟在申请更换二代网银盾时已明确表示不需现场代为激活。而使用网上银行，必须登录中国建设银行官网，网站上就一代、二代网银盾使用方法、交易限额、安全控制、短信服务等均有较为详尽的说明。曹秀娟开通涉案理财卡的开户申请材料上也记载了限额。由此应认为提供相应服务的银行已经向曹秀娟履行了相应的告知义务。网上银行业务需凭密码和其他身份认证要素进行交易，身份证号码、密码等信息系储户的私人信息，网银盾亦是储户个人财物。作为储户应有风险防范意识，妥善保管个人信息，并正确使用网银盾等对于处置个人存款有密钥作用的介质物品。从登录中国建设银行官网进行网银操作的情况看，操作网银不仅需要输入个人信息、还需要插入、识别网银盾，相应交易、账户变动情况均有屏幕显示。储户正常操作过程中应可以知悉交易内容、账户变动情况。现从曹秀娟电话挂失、报警以及庭审中陈述的其与陌生人电话交谈的内容看，与个人电子银行风险提示中所罗列的风险示例很相近，曹秀娟未能识别出风险，其不仅在更换二代网银盾前按照陌生人告知的方法进行了操作，在更换二代网银盾过程中已知悉账户存款余额，有条件判断存款是否丢失的情况下，在更换二代网银盾之后，仍然在陌生人指导下进行操作。可见曹秀娟对其个人信息及存取款项的密钥介质保管不善、操作不当是其账户资金损失的原因。现有证据无法证明建行华侨城支行的交易系统存在漏洞或安全隐患造成其账号密码泄露，也不足以证明建行华侨城支行在曹秀娟账户内资金被转出过程中存违法或者违约行为。至于手机短信提醒服务问题，曹秀娟在首次申请开通网上银行服务时预留了号码，后申请涉案理财卡并就该卡开通网上银行服务时预留了不同的手机号码，但并未主动申请变更短信提醒号码，现有证据表明曹秀娟是在更换二代网银盾时正式变更短信接收号码。从庭审中，曹秀娟有关后预留的手机应当也收到过涉案理财卡的账户变动信息、因卡与短信均多可能没有具体看等陈述看，曹秀娟并未将手机短信提醒作为了解、确保账户安全的唯一、主要途径。更为关键的是，从曹秀娟账户资金流动情况看，在更换二代网银盾之前，其涉案账户资金已流失10万元，该操作是曹秀娟在陌生人指导下进行，应视同其本人所为。此情形，即便有短信提醒也无法改变交易已完成、款项已划转的结果。而且，该划款操作之后，曹秀娟即到建行华侨城支行办理更换二代网银盾手续，并查询到了账户余额。此时如果有疑问，其可立即查明细、办理挂失、报警等。但曹秀娟并未如此，而是回到家再次在陌生人指导下操作，以致资金再次流失。因此，曹秀娟以有关资金流失开始没有收到短信提醒为由，认为建行华侨城、建行慧忠路支行有过错，应赔付其损失，依据不足。如上分析，现有证据不足以证明建行慧忠路支行、建行华侨城支行依约、依法应对涉案曹秀娟账户资金损失承担责任，曹秀娟的诉讼请求缺乏事实与法律依据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：驳回原告曹秀娟的诉讼请求。案件受理费五千零九十六元，由原告曹秀娟负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审判长 李有光人民陪审员张秀英人民陪审员郝建丰二〇一四年十二月三日书记员 张                 琦