杭州市余杭区人民法院民 事 判 决 书（2014）杭余民初字第790号原告：伍定军。委托代理人：白颖。被告：浙江天猫网络有限公司。法定代表人：马云。委托代理人：陈宗广。委托代理人：黄江雯。原告伍定军（以下称原告）与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称浙江天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2014年2月17日立案受理。依法由代理审判员冯妍适用简易程序独任审判，于2014年3月21日公开开庭进行了审理。后因案情复杂，本院依法组成合议庭于2014年7月7日公开开庭进行了审理。第一次庭审原告伍定军及其委托代理人白颖、被告浙江天猫公司的委托代理人陈宗广、黄江雯到庭参加诉讼，第二次庭审原告伍定军的委托代理人白颖，被告浙江天猫公司的委托代理人陈宗广、黄江雯到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告伍定军起诉称：2013年12月17日，原告从浙江天猫网络有限公司经营的天猫网站推荐的品牌直销的德国厨卫电器高端品牌，天猫电器城认证商家---欧享旗舰店（以下简称卖家），购买了一套欧享OX760FZ1德国高端钢琴式翻盖侧吸环保蒸汽微波炉集成环保灶。原告收到该集成灶后，看到该集成灶纸箱外包装上无企业名称、无联系地址、联系方式、无产品品牌、无生产许可证和相关编号，无任何产品执行标准，外包装上标明的产品型号是JCZ（Y.T.R）C-FG，机器铭牌上的产品型号又是JCZTC-FG，发票上的产品型号是OX760FZ。网页上，产品参数里有消毒柜容量121-150L，收到的产品却无消毒柜，无油烟机的电器认证。原告联系卖家，卖家答复该产品是公司自己生产的，信息标注在产品《使用手册》上，企业名称：嵊州市欧享电器有限公司，地址浙江省嵊州市城东经济开发区，还写明了热线电话、传真。《使用手册》的第一页中载明：本公司选用优质不锈钢金属材料制造而成，集合了油烟机等多功能集成厨房电器。原告依据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》和被告的《天猫规则》中承诺正品保障义务，向被告申请维权。被告客服人员电话答复原告“在我天猫商城上销售的商品，绝对无假冒伪劣商品”。并于2014年1月18日通知原告维权完结处理，必须在24小时之内退货给卖家，不支持正品保障赔付。现起诉，请求判令：1、被告履行承诺，执行正品保障义务，原告退货被告支付商品价款的四倍承诺26320元；2、被告支付原告维权的交通费3000元，律师代理费3000元，合计6000元。原告伍定军为支持其诉请主张，提供并陈述了下列证据材料：1.公证书一份，用以证明：（1）涉案商品从天猫欧享旗舰店购买及涉案商品在网页上的相关介绍；（2）淘宝店经营者信息与产品所标注的地址不符，与工商登记的内容不符；（3）天猫的正品保障承诺规则及解释的事实。2．照片六张，用以证明产品的外包装内容和产品上铭牌的内容都不能显示生产者的名称、地址等，该产品为三无产品的事实。3．卖家的工商注册资料一份，用以证明卖家注册登记内容的事实。4．产品使用手册一份，用以证明使用手册上的地址与注册地址不符，涉案商品系卖家生产的事实。5．嵊州市欧享电器有限公司销售单一份，用以证明交易情况的事实。6．嵊州市质量监督局举报通知书一份，用以证明：（1）质量监督局的调查结论是商家不具有生产集成灶的资质；（2）涉案产品未标注产品标示的情况属实，涉案产品并非嵊州欧享电器有限公司生产的事实。7．国家工商局商标总局中国商标网提供的注册商标的详细信息一份，用以证明涉案卖家地址是虚构和变化的事实。8．订单信息网络截图一份，用以证明在原、被告的交易记录的事实。9．物流信息网页截图一份及收货确认单一组，用以证明原告购买的集成灶是通过天猫欧享旗舰店购买，由胜速物流发货的事实。10．中华人民共和国产品质量法若干问题的意见（国质监法2011－83号）一份及浙江省家用燃气灶具产品质量监督检查评价规则一份，用以证明原告所购买的产品是不合格产品的事实。11．质量技术监督责令改正通知书一份及嵊州市质量技术监督局举报处理结果通知书一份，用以证明原告购买的产品系不合格产品的事实。12．假货正品保障义务的网页截图一组，用以证明卖家如果认为是假冒伪劣产品，天猫亦应认定为假货的事实。13．交通、住宿费票据一组，用以证明原告在维权过程中花费的交通、住宿费为3000元的事实。14.12315消费者申诉记录单一份及证据复制（提取）单一份，用以证明原告购买的产品系在天猫欧享旗舰店购买且系三无产品的事实。被告浙江天猫公司答辩称：第一，被告主体不适格。原告实际主张的事实依据是基于其与天猫卖家（会员名：欧享旗舰店）的买卖合同关系，浙江天猫公司不是买卖合同的主体。首先，根据浙江天猫公司的《增值电信业务经营许可证》和《天猫服务协议》有关内容，天猫网仅为信息发布平台的服务提供商，仅作为用户物色交易对象，就货物和服务的交易进行协商，以及获取各类与贸易相关的服务的地点，不是买卖合同的主体；其次，原告所诉的要求浙江天猫公司承担“正品保障”的义务没有事实和法律的依据。根据《天猫服务协议》中约定的“消费者保障”，是商户依据与浙江天猫公司所签订的服务协议而向买家提供的保障，其中包括了“正品保障”义务。这种消费保障是商户与买家的买卖合同的从属合同，浙江天猫公司不是买卖合同的主体。而天猫服务协议的主体是浙江天猫公司与商户，并不包括买家。第二，原告的主张缺乏合法、有效的证据，无法证明原告所提交的商品为涉案天猫卖家所销售。原告主张的涉案商品未经公证购买，无法确认原告所提交的涉案物品是否为涉案天猫卖家所销售，不排除原告擅自更换商品包装的可能，原告对此应承担举证不能的不利后果。原告的起诉缺乏基本事实依据。第三，本案中浙江天猫公司尽到了平台的注意义务，不存在过错。首先，天猫网仅对卖家在天猫网站上与第三方所进行的交易提供技术服务，不对商户行为的合法性、有效性及商品的真实性、合法性和有效性作任何明示或暗示的担保。且天猫服务协议及天猫规则中均明确要求商户提供真实、合法及有效、准确的信息，且要求所有卖家必须经过支付宝的实名认证，尽到了对信息发布者身份进行审查的义务。其次，有关本案的交易争议处理，原告于2014年1月6日以收到假货为由向淘宝客服申请维权，淘宝客服及时介入调解，最终基于原告未提供有效的假货凭证，作出在交易处理上支持买家退货退款，但不支持假货赔偿的处理，并且请买家在24小时内退货给卖家并上传退货凭证，但原告逾期并未上传相应凭证。在本案交易纠纷的处理过程中淘宝客服主要是将与双方的沟通结果分别反馈对方，尽量促成争议解决，但浙江天猫公司并非司法机关，对争议的处理能力有限，不能保证争议处理结果符合卖家和买家的期望，也不对处理结果承担任何责任。在本案中浙江天猫公司已尽到作为网络平台服务提供商应尽的义务，不存在过错。综上，原告的主张缺乏合法、有效的证据，其起诉对象错误，且浙江天猫公司不存在过错，请求驳回原告的诉请。被告浙江天猫公司为支持其答辩意见，提供并陈述了下列证据材料：1．增值电信业务经营许可证一份，用以证明天猫网只是信息发布平台的服务提供商，依法提供第二类增值电信业务中的信息服务业务的事实。2．（2013）浙杭钱证内字第10709号公证书-《天猫服务协议》一份，用以证明：（1）天猫的法律地位：天猫仅作为用户物色交易对象，就货物和服务的交易进行协商，以及获取各类与贸易相关的服务的地点。（2）消费者保障：是商户依据与天猫所签订的服务协议而向买家提供的保障，其中包括了“正品保障”义务。这种消费保障是商户与买家的买卖合同的从属合同，天猫不是买卖合同的主体的事实。3．（2012）浙杭钱证民字第7882号公证书-《淘宝争议处理规范》一份，用以证明《淘宝争议处理规范》是买家和卖家不可撤销的授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序和标准的事实。4．（2014）浙杭钱证内字第2205号公证书-《天猫规则》一份，用以证明《天猫规则》明确要求商户提供真实、合法及有效、准确的信息，但在《天猫规则》中天猫并未对用户作出“正品保障”义务的承诺的事实。5．争议交易的买家注册情况、争议交易的卖家注册情况、营业执照、涉案交易详情一组，用以证明交易双方的主体情况及交易情况的事实。6．淘宝客服处理情况一份，用以证明经买家申请淘宝客服介入交易双方的争议处理，淘宝客服的操作记录，处理结果是买家退货，卖家退款，但是买家没有退货，卖家也无法退款的事实。原告伍定军提供的证据，被告浙江天猫公司经庭审质证：对证据1，真实性、关联性、合法性均有异议，认为该份公证书的申请人是叶长江，与本案原告没有关联，公证书里的正品保障服务规则已经明确说明了是商户来赔付；对证据2，三性均有异议，认为该照片未经公证，无法确认照片的合法来源及其真实性；对证据3，三性均无异议，认为可以证明天猫作为信息发布平台已经披露了卖家的真实信息，该信息合法有效；对证据4，三性均有异议，认为无法确认该份证据与涉案商品有关联；对证据5，真实性无异议，关联性有异议，认为只能证明原告与卖家发生交易行为，不能证明涉案商品系从卖家店购得的事实；对证据6，真实性无异议，关联性、合法性有异议，认为该证据显示举报人与本案无关联，无法证明集成灶是本案商品；对证据7，三性均有异议，认为原告所称的商标证明上的申请人地址与卖家提供给天猫的营业执照的地址是一致的；对证据8，三性均有异议，认为只能证明涉案商品与其购买商品的一致性；对证据9，真实性、合法性有异议，认为收货确认单上没有盖公司的公章，相应的收货时间与跟踪单上的时间不一致；对证据10，因不属于证据，故不予质证，亦不能证明涉案产品就是假冒产品；对证据11，三性均有异议；对证据12，三性没有异议，待证事实有异议，认为正品保障的义务是由卖家作出的，天猫只是视情况在买家申请正品保障时有权可以划扣也可以不划扣，这是天猫的权利；对证据13，真实性、合法性没有异议，关联性有异议，涉案的不是知识产权纠纷，没有相应的合理费用；对证据14，真实性和合法性没有异议，但对关联性有异议，认为不属于工商所管辖范围，工商所在没有任何调查的前提下就作出相应的意见，不客观、不真实。本院经审查后认为，证据1、3、4、5、8、9、11与双方当事人陈述及其他有效证据相印证部分，作为认定本案相关事实的依据；证据6、12、13、14的真实性予以认定，并据证据内容作为认定本案相关事实的依据；证据2、7，因原告未提供进一步证据证明其真实性，故不予确认；证据10，不符合证据的采信规则，故不予确认。被告浙江天猫公司提供的证据，原告伍定军经庭审质证：对证据1，真实性无异议，关联性有异议，认为与本案无关；对证据2、3、4真实性没有异议，关联性有异议；对证据5，真实性有异议，认为卖家注册情况与天猫网上公示的内容是不一致的；对证据6，真实性无异议，认为处理结果是事实。本院经审查后认为，对证据1、2、3、4、6，真实性予以确认，并据证据内容作为认定本案相关事实的依据；证据5与双方当事人陈述及其他有效证据相印证部分，可作为认定本案相关事实的依据。本院根据双方当事人的陈述以及本院确认的有效证据，认定下列事实：被告浙江天猫公司于2011年3月28日成立，为广大网络用户提供服务。天猫为管理网站，制定并发布了《天猫服务协议》、《天猫规则》等协议或规则。其中《天猫服务协议》中规定，本协议内容包括协议正文及所有天猫已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。商户在使用天猫提供的各项服务的同时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。天猫有权根据需要不时地制定、修改本协议或各类规则，如本协议有任何变更，天猫将在网站上以公示形式通知予商户。登录或继续使用服务将表示商户接受经修订的协议。天猫仅作为用户物色交易对象，就商品和服务的交易进行协商，以及获取各类与贸易相关的服务的地点。本协议的签署并不意味着天猫成为商户在天猫网站上与第三方所进行交易的参加者，对前述交易天猫仅提供技术服务，不对商户行为的合法性、有效性及商品的真实性、合法性和有效性作任何明示或暗示的担保。其中，“正品保障”义务指当卖家使用支付宝服务购买商户在天猫网站出售的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假冒（包括盗版）商品或非原厂正品、未经报关进口商品、假冒材质成分商品且买家与商户协商魏国的前提下，买家在天猫制定期间内发起针对商户的维权，申请消费者保障赔付时，如天猫判定买家赔付申请成立，商户同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的四倍，并承担维权所涉商品所有的物流费用。原告以会员名“3326hj”注册为淘宝网用户，并于2013年12月17日向会员名为“欧享旗舰店”的卖家（营业执照名称为嵊州市欧享电器有限公司）订购商品名称为“欧享OX760FZ1德国高端钢琴式翻盖侧吸环保蒸汽微波炉集成环保灶”的商品一份，实付款合计为6580元。卖家于2013年12月21日发货，原告收到商品后于2014年1月5日因淘宝超时自动确认收货。2014年1月6日，原告以“收到假货”为由向淘宝客服申请维权。2014年1月18日，淘宝客服向原告发送邮件，内容为：“手机号码132××××7651，关于您的维权交易（订单号485262509388573），交易支持商家承担运费退货退款，不支持赔付，商家提供了退货地址（浙江省嵊州市王苗军135××××0021，请留言纸条注明下旺旺名和联系方式），请您务必在24小时之内使用物流方式到付（商家同意到付）退回货物，并在维权页面中拍照上传发货凭证，若您逾期未退货也未反馈其有效原因，此维权我们将完结处理。同时温馨提醒：商品寄运时请确保包装等完好，配件齐全。”原告收到邮件后，未进行退款退货。2014年1月20日，淘宝客服作出维权不成立的判定，理由为买家举证无效或未举证。后维权状态显示的维权结果为维权不成立。2014年2月17日，原告伍定军诉至本院，请求判如所请。本院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“……网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案中，被告浙江天猫公司在卖家开设店铺时进行了必要的审查，也提供了卖家的真实名称、地址等信息。同时，在涉案商品交易发生纠纷并接到原告伍定军的维权申请后，被告浙江天猫公司也按照相关规则进行了回复，但因买家举证无效或无举证，判定维权不成立。因此，应当认为被告浙江天猫公司已经履行了相应职责。关于“正品保障”之定义在天猫相关协议或规则中已明示，该协议的主体是天猫与卖家用户，而不是被告浙江天猫公司向买家作出的承诺。此外，原告伍定军亦未提供证据证明被告浙江天猫公司存在明知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者利益而放任的情形。综上，原告伍定军在本案中要求被告浙江天猫公司承担相关赔偿责任的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。被告浙江天猫公司相关抗辩意见的合理部分，本院予以采信。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：驳回原告伍定军的全部诉讼请求。本案受理费608元，由原告伍定军负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状及副本共二份，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院预交上诉案件受理费608元。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在上诉期满后七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理（浙江省杭州市中级人民法院开户银行为工商银行湖滨分理处，户名浙江省杭州市中级人民法院，帐号12×××68）。审 判 长  冯 妍人民陪审员  朱倩楠人民陪审员  陈茂仙二〇一四年七月十六日书 记 员  宣雅萍